ASKEL 12.3.2014 Dialogi asiakkaan kanssa Henrik Andersson Sirpa Manninen
Aiheet 12.3.2014 Aamupäivän Webcast klo 9-11: Taustaa tämän päivän aiheelle Arvo asiakaskohtaamisessa Ratkaisukeskeinen palvelun myynti Miten valmistaudun Tarpeen selvittäminen Hyötyjen ja etujen esittäminen Ratkaisusta neuvotteleminen Iltapäivän ryhmätyöt klo 12-14
Omnian aikuisopisto Kulttuuriala Luonnontieteiden ala Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala Tekniikan ja liikenteen ala Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala 4 000 opiskelijaa Ulkomaalaistaustan omaavia opiskelijoita n. 15 % Tutkinnot ovat näyttötutkintoja
Aikuiskoulutukset tehtävät Osaajia työelämään työelämän tarve Tutkinnot ja tutkintojen osat perustutkinnot (EQF 4) ammattitutkinnot (EQF 4) erikoisammattitutkinnot (EQF 5 ja 6) Täydennys- ja lisäkoulutus räätälöidyt koulutukset Työelämän kehittämis- ja palvelutehtävä (TYKE) Myymmekö koulutuksia ja tutkintoja vai ratkaisuja yrityksien ongelmiin?
Taustaa / dialogi asiakkaan kanssa
Mikä tuottaa arvoa asiakaskohtaamisessa? Asiakas kokee, että häntä palvellaan aidosti Asiakkaan tarve ja ongelma selvitetään kaksisuuntaisesti kommunikoimalla; ei manipuloida Asiakkaasta autetaan tekemään hänelle sopiva ratkaisu ei pikavoittoja asiakkaan kustannuksella/pitkäaikaisen asiakassuhteen kustannuksella Suhde asiakkaan ja myyjän välillä ei pääty kaupantekoon huolehditaan jälkiseurannasta
Perinteinen vs. asiakaslähtöinen käsitys myynnistä Perinteisen käsityksen mukainen myyjä: puhuu tuotteesta nostaa esille omia näkemyksiään hyödyistä painostaa nopeaan päätökseen keskittyy omiin etuihinsa asiakkaan edun sijasta Luottamus matala myyjään, ei johda tyypillisesti jatkuviin asiakassuhteisiin. Osaaminen: myyntitekniikka, tuotteet Asiakaslähtöinen myyjä: keskittyy tuotteen sijasta asiakkaan arvostusten ja tarpeiden ymmärtämiseen ja näiden mukaisten ratkaisujen tarjoamiseen keskustelee asiakkaalle tärkeistä asioista ja kuuntelee antaa asiakkaalle sellaista tietoa, jonka pohjalta asiakas voi arvioida tarpeitaan, tavoitteita, niiden tärkeyttä. Auttaa oivaltamaan uusia mahdollisuuksia. Myyjä keskittyy hakemaan asiakkaalle parasta ratkaisua ja sitoutuu huolehtimaan asiakassuhteesta. Osaaminen: palveluiden tarjoamat hyödyt, toimialaosaaminen, yhteistyö- ja kuuntelemisen taidot, myynti- /ostoprosessien vaiheiden ymmärrys
Ostoprosessi <-> myyntiprosessi Asiakkaan ostoprosessi: 1. Ei tarvetta tai ostoaikeita 2. Tarpeen tunnistaminen 3. Ajatus siitä, kuinka tarve ratkaistaan 4. Vaihtoehtojen kartoittaminen 5. Yksityiskohtainen vertailu 6. Päätös Myyntiprosessi: 1. Valmistautuminen, yhteydenotto, avaus 2. Tarvekartoitus 3. Hyötyjen esittely 4. Vastaväitteiden ja hinnan käsittely 5. Kaupan päättäminen 6. Jatkotoimet, asiakassuhteen hoitaminen Proaktiivisuus vs. reaktiivisuus
Mitä asiakas odottaa myyjältä? Arvostaa luotettavuutta ja asiantuntemusta Odottaa asiantuntijan näkemystä ja neuvoja Odottaa kokonaisvaltaista palvelua ja tuotetta Odottaa, että myyjä tekee hänelle päätöksenteon helpoksi Myyjä on paitsi markkinoija myös konsultti, kouluttaja ja neuvonantaja. Myyjän roolissa on jokainen organisaation edustaja, joka asioi asiakkaan kanssa. Pesonen, Lehtola, Toskala, Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena (2002), 100
Mikä tyypillisesti ärsyttää asiakkaita Valmistelujen puuttuminen Asiat hoidetaan puolitiehen Asiakkaan toiminnan huono tuntemus Kiinnostuksen ja tavoitteen puuttuminen Epäonnistuminen pitää kiinni ajoista Yliaggressiivisuus, ylimielisyys Huono tuotetuntemus 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Weitz, Castleberry, Tanner: Selling, Building Partnerships, 107
B2B myyntityöhön vaikuttavia tekijöitä (Industrial Marketing Management) TÄRKEIMMÄT TAIDOT: Hyvä kuuntelutaito Asiakassuhteessa tapahtuva myynti, hyvien suhteiden luonti, avainasiakasstrategiat Seuranta ja jälkimarkkinointi Vuorovaikutustaidot Alan, yrityksen, tuotteiden, kilpailijoiden tuntemus B2B myynnin/johdon ammattilaisten näkemyksiä
Palveluratkaisun myynti
Tyypilliset kompastuskohdat Yhteydenotto Ei osata selvittää yrityksen tarpeita Esitellään suoraan tuote/palvelu (ja/tai sen hinta) ilman, että on kartoitettu asiakkaan tilanne ja tarpeet ts. on opeteltu tuotteen ominaisuudet, jotka esitellään kaikille aina samalla tavalla Esitellään tarjooma kertomalla sen teknisistä ominaisuuksista, ei mitä ominaisuudet merkitsevät juuri tälle asiakkaalle Ei uskalleta ehdottaa kauppaa (klousaus) ja unohdetaan lisämyynnin mahdollisuuksien hyödyntäminen
Myyntiin valmistautuminen Asiakassuhteen hoitaminen Kaupan päättäminen Valmistautuminen Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Tarvekartoitus Hyötyjen esittely 1. Oman yrityksen ja tuotteiden tuntemus 2. Asiakkaiden tuntemus 3. Toimialan ja kilpailun tuntemus 4. Toimintaympäristön tuntemus 5. Potentiaalisten asiakkaiden kartoitus, yhteydenottojen ja tapaamisten valmistelu
Myynnin valmisteluvaihe Ostopäätökseen vaikuttavien henkilöiden selvittäminen ja heitä koskevien tietojen hankkiminen Käyttäjät Ostopäätökseen vaikuttajat Ostajat Päättäjät Portinvartijat (valvovat tiedon kulkua) Kontrolloijat Kenelle näistä myyt? Kuinka monelle puhut?
Myyjän tavoittamat henkilöt (MacLean Hunter) Yrityskoko henkilöluvun perusteella Päätökseen osallistuu henkilöitä keskimäärin 1-200 3.43 1.72 201-400 4.85 1.75 401-1000 5.81 1.90 Myyjä tavoittaa henkilöitä keskimäärin
Asiakastapaamisen suunnittelu Tavoite selvillä? Ymmärretään miten palvelut ratkaisevat asiakkaan ongelmia Ymmärretään näkeekö asiakas riskejä/uhkia hankinnassa Ostoepäilyihin vastaamiseen varautuminen Erottautuminen kilpailijoiden vastaavasta tarjonnasta Miten rakennat asiakaskäyntisi? Käytävät asiat ja niiden esittämisjärjestys Mahdollisten esittelyjen valmistelut Roolit, jos on mukana useampi henkilö myyjän puolelta Varautuminen esim. aikamuutoksiin (malli 30/60 minuutin asiakastapaamiseen) Materiaalien valmistelu
Luottamuksen rakentaminen 1. Kun myyjä menee ovesta sisään, hänen pitää myydä itsensä asiakkaalle, jotta luottamus syntyy 2. Kun myyjä on myyty, vasta sitten voi siirtyä vaiheeseen kaksi, joka on se, että myyjän edustama yritys on luotettava 3. Tuote tai palvelu, jota myyjä on myymässä vaiheessa kolme. Sen on oltava sellainen, jota asiakas tuntee tarvitsevansa. 4. Viimeisenä vaihe neljä: hinta. Asiakkaan on luotettava siihen, että hinta on oikea, tuote/palvelu on hintansa väärti, ja että hän ei maksa enempää kuin muutkaan Hakala, Michelsson: Myynninmurtajat (2009), 77
Referensseistä potkua myyntiin
Myyntineuvottelun rakenne Asiakassuhteen hoitaminen Kaupan päättäminen Valmistautuminen Tarvekartoitus Hyötyjen esittely Avausvaihe, jossa tavoitteena: Aistia tilanne: haistella ilmapiiri, tutustua toiseen osapuoleen Muodostaa kuva asiakkaan henkilö(i)stä ja heidän rooleistaan Saada luotua leppoisa, positiivinen tunnelma Tarvekartoitus Ratkaisun ja sen hyötyjen esittely Argumentointivaihe Kaupan päättäminen Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Toimialasta riippuu, tapahtuvatko kaikki vaiheet samalla käynnillä vai vaaditaanko useampi tapaaminen.
Tarvekartoitus Haetaan vastaukset kysymyksiin: kuka, mikä, milloin, missä, miksi, miten. Esim. Mihin tarkoitukseen ratkaisua etsitään? Mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle? Mitä palveluita käyttää nyt? Onko jäänyt kaipaamaan nykyisestä ratkaisusta jotain? Palvelun käyttäjät? Tunteeko asiakas palvelun tai onko hänellä kokemusta jostakin muusta? Milloin asiakas tarvitsee palvelun? Budjetti? Kuka tekee ostopäätöksen? Miten asiakas mittaa onnistumisen?
Yleisiä suosituksia Älä lypsä tietoa; keskity vain välttämättömän tiedon hankintaan. Vältä yleisen taustatiedon keräämistä kysymyksin (erityisesti B2B) Varo vaarantamasta ilmapiiriä liian tiukasti ohjaamalla Rohkaise asiakasta esittämään sopivasti omia kysymyksiä Pyri selvittämään tarve ennen ratkaisun esittelyä (älä jätä esittelyvaiheeseen, jossa ripottelet kysymyksiä esittelyn lomassa)
Valikoiva hyötyjen esittely Asiakassuhteen hoitaminen Kaupan päättäminen Avaus Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Tarvekartoitus Hyötyjen esittely Tarve Asiakkaan hyväksyntä! Selitä ja myy ominaisuus Valitse sopiva hyöty Hyödyn on puhuteltava asiakasta Esittele etu
Esimerkki
Miten esittelen palvelumme Älä tukehduta asiakasta tietotulvaan. Tärkeintä ei ole myyjän tiedon määrä vaan asiakkaan tarve Älä asetu asiakkaan yläpuolelle. Kartoita asiakkaan asiantuntemuksen taso ja mieti siihen sopiva tuoteinformaatio Muista esitellä hyötyjä asiakkaan lähtökohdasta, älä niitä ominaisuuksia, joista hän ei ole kiinnostunut
Punaiset ihmiset Tunnistat punaiset Tavoitteeni on Mennään suoraan asiaan. Ei kun menoksi vain Minun mielestäni Olen vakuuttunut / varma, että Aikataulu on seuraava. Haasteet, tulokset Vaikka läpi harmaan kiven Arvostavat: tehokkuutta, nopeutta, haasteellisia tavoitteita, itsenäisyyttä, vastuuta, selkeyttä ja asiakaskeskeisyyttä. Argumentoi punaisille nopeus hyöty tehokkuus ajansäästö oma päätös Asiantuntijan tulee: esitellä asia nopeasti painottaa asiakkaan omaa päätöstä
Siniset ihmiset Tunnistat siniset Argumentoi sinisille Tutkimustulokset osoittavat. Aikaisempien kokemusten perusteella. Klo. 15.32,20.. Pysytään asiassa Asiaa on vielä pohdittava Laatukriteerien mukaan Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty!. Arvostavat: tietoa, työrauhaa, riskittömyyttä, asiakaskeskeisyyttä, selkeitä määräaikoja. faktat tutkimustulokset aikaisempi näyttö korkea laatu järkevä hinta laatu Asiantuntijan tulee: tietää ja esittää faktatietoa varata aikaa vastaväitteisiin tarkat kuvaukset ja tiedot palvelusta/tuotteesta
Keltaiset ihmiset Tunnistat keltaiset Argumentoi keltaisille Minä tein Muistui mieleeni tarina Tarinointia, kova juttelemaan Ei tämä ole niin vakavaa Tekemisen iloa Hyvä fiilis / rento meininki Tekevälle sattuu Arvostavat luovuutta, vapautta toimia omalla tavalla, julkisuusarvoa, uusia haasteita, uusia toimitapoja, hyvää fiilistä, huumoria!! uutuus innovatiivisuus kauneus tuotteen kuuluisat käyttäjät huomion herättäminen käyttö helppoa, hauskaa Asiantuntijan tulee: lähestyä tuttavallisesti
Vihreät ihmiset Tunnistat vihreät Argumentoi vihreille Me teimme sen Yhdessä saamme aikaan ihmeitä Avoin ja turvallinen ilmapiiri Tämä tuntuu oikealta tavalta Ensin teimme sitten Team- ihminen, tunteet, harkitseva Arvostavat:Tunteita, hyviä ihmissuhteita, yhteistyötä ja tiimihenkeä, harmoniaa, selkeitä tavoitteita, työkaluja, vastuuta ja turvallisuutta. turvallisuus riskittömyys tavallisuus ihmissuhteet Asiantuntijan tulee: luoda turvallinen ja luotettava tunnelma varata aikaa keskusteluun
Vastaväitteiden käsittely Vastaväite voi olla: Mielenkiinnon ilmaus Lisätiedon tarpeen ilmaus Ostovastustuksen ilmaus Asiakassuhteen hoitaminen Kaupan päättäminen Avaus Vastaväitteiden ja hinnan käsittely Tarvekartoitus Hyötyjen esittely Vastaväitteen taustalla voi olla Järkisyy Tunne ja henkilökohtaiset syyt Taktiset syyt
Mihin vastaväite voi kohdistua? Tuotteesta saatavaan etuun Ei katso tarvitsevansa Edun kyseenalaistamiseen Ei ole vakuuttunut, että ratkaisu auttaa säästämään ts. ei usko Mahdollisuuteen käyttää etuja hyväksi Ratkaisusta jäisi käyttämättä ts. ei käyttöä Hintaan (tavallisin) Vertailu kilpailevaan vaihtoehtoon Kalliimpi / huonompi Alanen, Mälkiä, Sell: Myyntityön käsikirja (2005), 99-101
Iltapäivän ryhmätyöaiheet 1. Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen hyödyt ja edut asiakkaalle. Mitä mahdollisia asiakkaan ongelmia se ratkaisee? Miten palvelumme erottuvat kilpailijoiden tarjonnasta? Miksi asiakkaan kannattaisi valita ne meiltä? 2. Miten pääsen mukaan asiakkaan ostoprosessin alkuvaiheeseen ennen kuin tarve on edes selvillä? Miten otan yhteyttä? Miten perustelen, että kannattaisi tutustua palvelutarjontaamme? 3. Miten kykenen tekemään lisämyyntiä? Mitä vaihtoehtoja löydät?