Hyvä vastaanotto Bra Mottagning

Hyvä vastaanotto Bra Mottagning Rajakylän terveysasema 2012-2015 LOPPURAPORTTI Työryhmä: Arponen Jesse, tkl Kahelin Hilkka, lh Kaupinmäki Eija, tkl Karppinen Pirjo, sh Karppinen Anita, th Ollila Virpi, th Penttilä Jaana, sh Petäjäsuvanto Henriikka, tkl Takalo-Eskola Marja, pem Eeva Immonen, tkl

2 Sisältö 1. Rajakylän terveysaseman esittely.3 2. Hyvä vastaanotto hanke.4 3. Lähtötilanne.4 4. Ongelmat 5 5. Tavoitteet..5 6. Kokouskäytännöt ja tiedottaminen.5 7. Toimenpiteet..6 7.1. Mittaukset ja aikataulut 6 7.2. Muutokset.7 7.2.1. Avainasiakkaiden haltuunotto 7.2.2. Varautuminen lääkärin äkilliseen poissaoloon. 8 7.2.3. Hoitosuunnitelmien ja jatkosuunnitelmien tehostaminen 8 7.2.4. Puhelinajat palauteajoiksi 9 7.2.5. Työjaon kehittäminen, työnjako lääkäreiden ja hoitajien kesken..9 7.2.6. Blokkiajanvaraus 9 8. Tulokset.9 9. Hyvä potku-hanke 2014-2015..15 10. Pohdinta.16 LIITTEET 17kpl 18-36

3 1. Rajakylän terveysaseman esittely Rajakylän terveysasema on yksi Oulun kaupungin kahdeksasta terveysasemasta. Terveysasema sijaitsee Oulun pohjoisessa kaupunginosassa, 4-tien varrella, kymmenen kilometrin päässä Oulun keskustasta. Terveysasemallamme ei ole laboratoriota eikä röntgeniä. Röntgenpalvelut asiakkaamme saavat OYS:n avohoitotalosta ja laboratoriopalvelut mm. Tuiran terveysaseman yhteydessä olevasta laboratoriosta, joka sijaitsee kahdeksan kilometrin päässä terveysasemastamme. Sijaintimme on edullinen Oulun pohjoispuolella asuvalle väestölle. Julkinen liikenne toimii hyvin, terveysasemalta on matkaa vain 200m lähimmälle bussipysäkille, josta on suora yhteys keskustaan. Alueella sijaitsee ostoskeskus ja vanhuksia hoitava hoitoyksikkö kirjastoineen. Alueella asuu noin 13 000 asukasta, joista osa työikäisiä, osa lapsiperheitä, osa vanhuksia. Alueellamme asuu paljon työttömiä, psyykkisesti sairaita ja syrjäytymisvaarassa olevia. Hoidamme asiakkaita raskausajasta vanhuuteen tunnollisesti lähipalveluna. Neuvolassa työskentelee viisi terveydenhoitajaa. Parhaimmillaan asiakkuus kestää samalla terveydenhoitajalla raskausajasta kouluterveydenhuoltoon saakka. kouluterveydenhuollossa työskentelee kaksi ja puoli terveydenhoitajaa. Kesän aikana ja toiminnan niin vaatiessa, kouluterveydenhoitajat toimivat vastaanotolla ja neuvolatyössä. Vanhuksille meillä on kolme kotisairaanhoitopistettä; Pateniemen kotisairaanhoito, Palokan kotisairaanhoito sekä Rajakylän kotisairaanhoitotiimi. Terveysasemamme rakennus on rakennettu 1970-luvun loppupuolella, eikä näin ollen vastaa kaikkia tämän päivän vaatimuksia. Vastaanottotoimintamme toimii terveysaseman oikeassa siivessä ulkoapäin tultaessa ja neuvolatyö vasemmassa siivessä, jonka yhteydessä on myös suun terveydenhuollon vastaanottotoimintaa. Terveysasemallamme työskentelee kuusi lääkäri-sairaanhoitaja työparia. Lähihoitajia on puolitoista sekä yksi oppisopimuskoulutuksessa oleva lähihoitaja. Lähihoitajien toimenkuvaan sisältyy sekä itsenäinen vastaanottotyö että avustava työskentely. Pyrimme työskentelemään parityöskentelymallin periaatteiden mukaisesti. Terveysasemallamme työskentelee lisäksi vartija, jota voimme käyttää vaativissa tilanteissa turvanamme ja hän turvaa myös yleistä työilmapiiriä olollaan. Vaikka rakennus on vanha ja vähän ikääntynyt, terveysasema on kodikas ja siisti.

4 Uuden palvelurakennemallin mukaisesti v 2020 Rajakylän terveysaseman toiminta laajenee Oulun pohjoiseksi Hyvinvointikeskukseksi. Tätä odotellessamme kehitämme toimintaamme, jotta vastaamme kaikkien Oulun pohjoisen väestön tarpeisiin. 2. Hyvä vastaanotto hanke Hyvä vastaanotto hanke on tullut Suomeen Ruotsista 2000-luvulla. Sen tarkoituksena on hoidon saatavuuden parantaminen terveydenhuollon työtapoja ja toimintamalleja uudelleen suunnittelemalla. Oulun terveyskeskukset ovat lähteneet mukaan hankkeeseen syksyllä 2011, jolloin siihen osallistuivat Kontinkankaan-, Höyhtyän-, Tuiran- ja Keskustan terveysasemat. Vuotta myöhemmin hanke aloitettiin muilla Oulun terveysasemilla, jolloin lähdimme mukaan suunnittelemaan parannuksia oman terveysasemamme työtapoihin ja toimintamalleihin. Hyvä vastaanotto pyrkii parantamaan hoidon saatavuutta kaikille asiakkaille sekä kehittämään moniammatillisia työtapoja, joiden ansiosta hyödynnämme resurssejamme tehokkaammin. Käytännön toteutus tapahtuu omalla terveysasemalla henkilökunnan suunnittelemana. Valitsimme terveysasemaltamme henkilökunnasta moniammatillisen työryhmän, joka osallistui Hyvä vastaanotto työseminaareihin ja suunnitteli siihen liittyvät mittaukset ja analysoi tuloksia. Koko henkilökunta osallistui muutosten suunnitteluun. Hyvä vastaanotto - hanke lisää henkilökunnan vaikutusmahdollisuuksia parantaa juuri niitä asioita, jotka ovat oman terveysaseman toiminnan kannalta olennaisia. 3. Lähtötilanne Rajakylän terveysaseman tilanne ennen Hyvä vastaanotto-hanketta oli suhteellisen hyvä aikojen saatavuuden suhteen ja työnjakoa hoitajien ja lääkäreiden oli jo kehitetty. Keväästä 2012 lähtien alettiin tekemään pitkäaikaissairaiden hoitosuunnitelmia hoitajien ja lääkäreiden toimesta. Hoitosuunnitelman perusteella pitkäaikaissairaiden vuosikontrollit ohjautuivat pääsääntöisesti hoitajien vastaanotolle. Asemallamme oli käytössä lääkäri-hoitajatyöparimalli. Vastaanoton ulkopuolinen työ oli jaettu tasaisesti lääkäreiden kesken ja suuria ongelmia tämän suhteen ei ollut. Lääkäreiden puhelinajat ja pikapäivystys koettiin kuormittavina ja välillä uuvuttavana. Hoitajien poissaoloihin varauduttiin varahenkilöjärjestelmän avulla ja tämä koettiin toimivaksi. Lääkäreiden T3-aika 3.10.12 oli 22 vuorokautta ja hoitajien osalta 22 vuorokautta.

5 4. Ongelmat Kartoitimme Rajakylän terveysasemalla suurimpia ongelmia vastaanottotyössä. Suurimmiksi ongelmiksi nousivat päivystysaikojen riittämättömyys, runsaat ylimääräiset potilaat ja asiat päivystysajoilla, kiireettömien aikojen saatavuus ja lääkäreiden puhelinaikojen riittämättömyys. Ongelmana koettiin myös ajanvarauskirjojen jäykkyys ja jatkuvat muutokset terveysaseman ulkopuolelta. Lääkäreiden äkilliset poissaolot aiheuttivat ongelmia työntekijöille ja potilaille. 5. Tavoitteet Kiireettömän vastaanoton osalta asetimme T3-aikatavoitteet. Lääkärien vastaanottoajan T3- aikatavoite asetettiin 14 vuorokauteen ja hoitajan vastaanottoajan T3-aikatavoite asetettiin 14 vuorokauteen. Kiinnitimme huomion myös runsaasti palveluita käytäviin potilaisiin. Asetimme tavoitteeksi näiden potilaiden osalta lääkärikäyntien vähentyminen yksilöllisesti kohdennetulla hoidon tarpeen arvioinnilla omahoitajan kautta ja hoitaja-potilassuhteen kehittämisellä sekä yksilöllisillä kunnollisilla hoitosuunnitelmilla. Lääkäreiden puhelinaikojen suhteen päätimme luopua puhelinajoista ja saada lisäresursseja kehittämällä lääkäreiden ja hoitajien yhteistyötä. Puhelinajan sijaan päätimme käyttää hoitajan soittoa, kirjettä sekä omahoito-palvelua. Tavoitteena lääkäreiden äkillisten poissaolojen suhteen oli saada potilaat hoidettua samana päivänä ilman peruutuksia tai aikojen siirtoja ja siten, että lääkärin työn hallittavuus kuitenkin säilyisi. 6. Kokouskäytännöt ja tiedottaminen

6 Työryhmämme on kokoontunut keskiviikkoisin tunnin ajaksi valmistelemaan mittauksia ja suunnittelemaan toimenpiteitä. Kokouksista on tallennettu lyhyet muistiot ja ne on välillä lähetetty koko henkilökunnalle sähköpostilla tiedoksi. Lisäksi Hyvä vastaanotto- toimintaan liittyvistä asioista on tiedotettu vastaanoton henkilökunnalle tiistain tiimipalavereissa sekä muutaman kerran terveysasemapiirin kokouksissa. Hyvä vastaanotto hankkeen aikana on pidetty vastaanoton henkilökunnalle kehittämisiltapäivä 9.10.2012 (Pysäkki- iltapäivä). Tuolloin hanke esiteltiin kaikille ja mietimme toimintamme kehittämistarpeita yhdessä sekä sovimme yhteisesti mm. mittausten tekemisestä. Tuolloin muokkasimme yhteisiä pelisääntöjä hoidon tarpeen arviointiin ja suunnittelimme mm. lääkäreiden blokkiajanvarauksien sisältöjä. Toinen kehittämisiltapäivä pidettiin 6.2.2012 hoitajien kanssa, jolloin suunnittelimme hoitajien ajanvarauskirjoille blokkiajanvarauksien sisältöjä. 7. Toimenpiteet 7.1 Mittaukset ja aikataulu Olemme seuranneet lääkäreiden ja hoitajien T3-aikaa 3.10.2012 lähtien. T3-aika tarkoittaa kolmatta vapaata varattavissa olevaa kiireetöntä lääkärin aikaa. Päätimme mitata T3- ajan kerran viikossa. Työtyytyväisyysmittaukset aloitettiin viikoittain 3.10.12, asiakastyytyväisyysmittaus tehtiin viikoilla 40 ja 41. Ensimmäinen lääkäreiden työajanseuranta tehtiin viikoilla 41-42 (8.-19.10.12). Pysäkkipäivän 9.10.12 yhteisesti muokattiin pelisäännöt hoidon tarpeen arviointiin. Tarkastimme hoidon tarpeenarvio - kriteerit lääkäreiden kiireettömän vastaanoton sekä päivystysvastaanoton osalta. Mukana pysäkkipäivällä oli koko henkilökunta. Blokkiajanvaraus lääkäreiden osalta otettiin käyttöön sekä lääkäreiden puhelinajat muutettiin palauteajoiksi 5.11.13 (viikko45) Hoitajien työajanseuranta tehtiin viikoilla 4 ja 6 (21-25.1., 4.-8.2.2013) Hoitajien pysäkkipäivä 6.2.2013.

7 Hoitajien blokkiajanvaraukseen siirryimme maaliskuun alkupuolella. Uusi lääkäreiden työajanseuranta tehtiin viikolla 15 (8.4.13) 7.2 Muutokset Kehittämissuunnitelmat ja PDSA:t ovat liitteenä. 7.2.1. Avainasiakkaiden haltuunotto Eija Kaupinmäki on kehittänyt avainasiakkaiden haltuunottoa perehtymällä tarkemmin avainasiakkaisiin. Tavoitteina on lääkärikäyntien vähentäminen kohdennetun hoidontarpeen arvion, omahoitaja - omalääkäri-mallin sekä yksilöllisten hoitosuunnitelmien avulla.

8 7.2.2. Varautuminen Lääkärin äkilliseen poissaoloon Tavoitteena on saada hoidettua potilaat saman päivän aikana niin, että lääkärin työn hallittavuus säilyy. Lääkäreiden työohjelmien rakennetta muutetaan niin, että resepti-, palaute- ja toimistoaikaa tulee porrastetusti koko päivän ajalle. Lääkärin sairastuessa voidaan potilaat hoitaa näillä porrastetuilla toimistoajoilla. 7.2.3. Hoitosuunnitelmien ja jatkosuunnitelmien tehostaminen Tavoitteena on laatia hoitosuunnitelma kaikille pitkäaikaissairaille potilaille. Sen avulla turvataan hoidon jatkuvuus ja toisaalta se vähentää myös turhia yhteydenottoja terveysasemalle.

9 7.2.4. Puhelinajat palauteajoiksi Tavoitteena on lääkäreiden työn hallittavuuden lisääminen. Palauteaikaa on pidennetty, jotta palautteet ehditään hoitaa sille varattuna aikana. 7.2.5. Työjaon kehittäminen, työnjako lääkäreiden ja hoitajien kesken Tavoitteena on lääkärin työajan kohdentaminen entistä paremmin vastaamaan lääkärin työtä. 7.2.6. Blokkiajanvaraus Tavoitteena on parantaa lääkäreiden/hoitajien kiireettömän ajan saatavuutta yksinkertaistamalla ajanvarauskirjojen pohjat. Ajanvarauskirjoilla on vastaanottotoimintana enää ainoastaan kiireetön lääkärin/sairaanhoitajan vastaanotto ja pikapäivystys. 8. Tulokset Lääkäreiden ajanvarauskirjojen pohjat on muokattu tehtyjen mittausten antaman informaation mukaisiksi. Avainasiakkaiden haltuunotto on käynnistynyt. Potilaat on jaettu ja hoitosuunnitelmien tekeminen on käynnistynyt. Kesäkuun alusta meillä on valmiina varautumissuunnitelma lääkärin äkilliseen poissaoloon. Aloittaessamme Hyvä vastaanotto-projektia syksyllä 2012 T3 oli sekä lääkäreille että hoitajille 22vrk. Tavoitteeksi asetimme sekä hoitajille että lääkäreille T3 14vrk kiireettömissä ajoissa. Tähän pääsimmekin hetimiten, kun siirryimme lääkäreiden osalta blokkiajanvaraukseen marraskuun alusta. 14.11. - 31.12. välisenä aikana lääkäreiden T3 oli 3-14vrk. Tämän jälkeen T3 on pysynyt 12-28vrk välillä. Hoitajien blokkiajanvaraukseen siirryimme maaliskuun 2013 alusta. Hoitajien T3 on vaihdellut 0-28vrk riippuen mm. käytettävissä olevan varahenkilöstön saatavuudesta. Tällä hetkellä hoitajien T3 on 16vrk ja lääkäreiden T3 27vrk.

10 Työtyytyväisyys on ollut hyvä. Jatkossa mittaamme erikseen lääkäreiden ja hoitajien työtyytyväisyyttä kerran kuukaudessa. Yksi mittaus on tehty huhtikuussa 2013, jossa hoitajien työtyytyväisyyden ka 7.9, lääkärien työtyytyväisyyden ka 9.3.

11 Asiakastyytyväisyys on ollut kiitettävän hyvä. Lääkäriaikojen kiireettömien ja päivystysaikojen suhde Kaikista lääkärikäynneistä on (31.3.2013) 40,6 % kiireettömiä käyntejä. Tämä suhde on muuttunut parempaan suuntaan syksystä 2012, jolloin lääkärin kiireettömiä käyntejä oli 33-36 % kaikista lääkäreiden käynneistä. Tavoitteena on saada puolet kaikista käynneistä kiireettömiksi käynneiksi. Hoitajien ja lääkäreiden käyntien suhde on muuttunut selvästi hoitajapainotteisemmaksi. Maaliskuun 2013 loppuun mennessä kaikista terveysaseman käynneistä 63 % on hoitajilla tapahtuvia käyntejä. Tulos on optimaalinen. Omahoitopalvelu Oulussa on tarjolla kaikille asukkaille Internet pohjainen hyvinvointipalvelu, mikä palvelee ajasta ja paikasta riippumatta. Rekisteröityneiden omahoitopalveluiden käyttäjien määrä kasvaa hiljalleen. Palvelussa voi mm. lähettää viestejä terveys- ja sosiaalipalveluiden henkilökunnalle, varata aikoja mm. laboratorioon, hammashoitolaan, neuvolaan ja liikuntaneuvontaan, katsoa laboratoriotuloksia ja kysyä niistä lisätietoja. Lisäksi voi seurata omaa hyvinvointia päiväkirjojen avulla, tehdä terveystarkastuksen ja aloittaa terveysvalmennuksen ja hakea toimeentulotuelle jatkoa.

12 Rekisteröityneiden määrä 1.8.2012-31.3.2013. Nettiviestien määrä on Rajakylässä lisääntynyt lääkäreiden puhelinaikojen lakkauttamisen myötä(marraskuun alusta). Nettiviestien määrä 1.8.2012-31.3.2013.

13 Omahoitoa hyödynnetään Marevan potilaiden hoitotasapainon seuraamisessa. INR- tulos ja Marevan annostus voidaan ilmoittaa Omahoidon kautta. Puheluiden määrä terveysasemalle Rajakylän terveysasemalle tulee puheluja kuukaudessa reilu 2000. Tammikuu 2013 2490kpl Helmikuu 2295kpl Maaliskuu 2167kpl Huhtikuu 2309kpl. Rajakylän terveysasemalla vastataan puhelimeen hyvin. Vastausprosentti helmikuulta 2013 on 73,06%. Kontaktiraportti 3.9.2012 8:00:00-30.9.2012 16:00:00 Rajakylä Kontaktikanavat: Puhelin Kontaktin suunta: sisään Palveluaikavalinta: Palveluaikana tulleet Ajankohta Kontaktit kpl Hoidetut kpl Hoidettujen j-aika ka Kontaktin käsittely ka Vastaus% Syyskuu 2442 1732 0:29:24 0:10:35 70,93 YHTEENSÄ 2442 1732 0:29:24 0:10:35 70,93 Kontaktin kok. käsittelyaika ka Luopuneet kpl Luopumis % Ulossoitot Yht 0:10:35 710 29,07 233 1965 0:10:35 710 29,07 1965

14 Hoitajien potilaille soittamat puhelut ovat lisääntyneet lääkäreiden puhelinajan lakkauttamisen myötä. Kontaktiraportti 3.9.2012 8:00:00-28.2.2013 16:00:00 - Rajakylä Kontaktikanavat: Puhelin Kontaktin suunta: ulos Palveluaikavalinta: Palveluaikana tulleet syys.12 Ajankohta Kontaktit kpl Soitetut puhelut Kontaktin käsittely ka Kontaktin kok. käsittelyaika ka Syyskuu 232 0 0:18:10 0:18:10 loka.12 Ajankohta Kontaktit kpl Soitetut puhelut Kontaktin käsittely ka Kontaktin kok. käsittelyaika ka Lokakuu 284 0 0:21:14 0:21:14 marras.12 Ajankohta Kontaktit kpl Soitetut puhelut Kontaktin käsittely ka Kontaktin kok. käsittelyaika ka Marraskuu 260 0 0:15:47 0:15:47 Ajankohta Kontaktit kpl Soitetut puhelut Kontaktin käsittely ka Kontaktin kok. käsittelyaika ka Joulukuu 246 0 0:18:08 0:18:08 Yhteensä 1022 tammi.13 Ajankohta Kontaktit kpl Soitetut puhelut Kontaktin käsittely ka Kontaktin kok. käsittelyaika ka Tammikuu 328 0 0:16:18 0:16:18 helmi.13 Ajankohta Kontaktit kpl Soitetut puhelut Kontaktin käsittely ka Kontaktin kok. käsittelyaika ka Helmikuu 305 0 0:15:10 0:15:10 Yhteensä 633 Kaikki yht. 1655

15 9.Hyvä potku-hanke 2014-2015 Tasapainomittauksia on tehty vuonna 2014 Oulun kaupungin ohjeistuksen mukaisesti yhteensä neljä mittausta. Viimeisin mittaus on tehty 11/2014. Tämän projektin myötä olemme saaneet kysynnän ja tarjonnan vastaamaan toisiaan ja ajanvarauskirjat tehtyjen muutosten kautta toimiviksi. T3 lääkäreiden osalta on ollut vuonna 2014 lähempänä tavoitetta eli 14vrk.

16 Oulun kaupungin terveysasemien aikojen saatavuuden parantamiseksi 1/2015 siirryttiin myös Rajakylässä akuuttivastaanottoon. Mittauksia ei ole tehty tänä vuonna ja mietimmekin, miten niitä jatkossa voi tehdä. Olemme suunnittelemassa uutta mittausta akuuttivastaanottoon liittyen. Haluamme mitata nykyisessä mallissa syntyvää hukka-aikaa. Haluamme myös tietää, millaisia potilaita akuuttivastaanotolle hakeutuu. Akuutti vastaanoton aloituksen myötä hoitajien kiireettömien aikojen saatavuus on heikentynyt. Huolena on hoitajien kiireettömien aikojen riittävyys. Pyrimme mittauksien selvittämään kuinka suuri osa potilaiden vaivoista on kiireettömiä ja mikä osa päivystyksellisiä vaivoja. Jatkamme Hyvä vastaanotto-projektin mallia Rajakylän terveysasemalla tekemällä mittauksia. Edellisten mittausten perusteella olemme voineet kohdentaa toimintaa kysyntää vastaavaksi. Tavoitteena on myös selvittää, paljonko akuuttivastaanottoon pitää henkilökuntaa resursoida. Jatkuva työn mittaaminen mahdollistaa työn kehittämisen. Paljon palveluita kuluttavien asiakkaiden osuus on vähentynyt. Vuonna 2013 84 potilasta täytti paljon palveluita kuluttavan potilaan-kriteerit. Vuonna 2014 määrä oli pienentynyt 34:een. Kehittämme moniammatillista yhteistyötä. 10. Pohdinta Hyvä-vastaanotto projekti on ollut mielenkiintoinen ja antoisa projekti. Se on opettanut meitä tarkastelemaan työtämme ja miten voimme siihen eri keinoin vaikuttaa. Tämä on ollut myös

17 työntäyteinen projekti. Mittausten suunnittelu, toteutus ja analysointi vievät aikaa. Myös muutosten saaminen käytäntöön teettää työtä. Koko työyhteisömme on suhtautunut positiivisesti Hyvä vastaanotto- projektiin ja sen tuomiin mittauksiin ja käytännön muutoksiin. Koko työyhteisö on ollut mukana kehittämässä ja ideoimassa. Olemme myös saaneet käyttää työaikaamme kokoontumalla viikoittain Hyvä vastaanotto -kokoukseen. Kiitos siitä kaikille

18 LIITE 1 PDSA (Palveluiden suurkuluttajien eli Avainasiakkaiden saattaminen hallintaan) Tavoite: Lääkärikäyntien vähentyminen yksilöllisesti kohdennetulla hoidon tarpeen arvioinnilla omahoitajan kautta ja hoitaja-potilassuhteen kehittämisellä, sekä yksilöllisillä kunnollisilla hoitosuunnitelmilla. Kehittämistoimenpide: Tiivistelmä -lehdelle vasempaan alanurkkaan A (Avain-asiakas merkinnäksi), sekä omahoitajan nimi. A Omahoitajana Raija Rajakylä Avainasiakkaat jaettiin tasan kaikille vakinaisille hoitajille (14 kullekin). Kukin omahoitaja tekee A asiakkaalle yksilöllisen hoitosuunnitelman jatkossa ja vastaa hoidosta ja hoidon tarpeen arvioinnista. Toimintasuunnitelma: Potilaan varatessa lääkäriaikaa siirretään potilaan nimi omahoitajan ajanvarauskirjalle ja omahoitaja soittaa potilaalle ja arvioi tarvittavan ajan. Tällöin vain yksi hoitaja on vastuussa samasta Avainasiakkaasta ja hoito täsmentyy ja järkevöityy. Potilaan ja omahoitajan välille toivottavasti tulee suhde, joka kantaa potilasta siten, että hän kokee omahoitajansa omien asioidensa koordinaattoriksi ja asianajajaksi ja hoito täsmentyy ja järkevöityy sekä pirstaleisuus vähenee. Kuka: Kaikilla hoitajilla noin neljätoista omaa potilasta, joiden vointia kukin omahoitaja koordinoi ja seuraa sekä tekee hoitosuunnitelmat.

19 Milloin: Avainasiakkaat jaettu hoitajille maaliskuussa 2013 ja hoidontarpeen arviointi eriytetty A asiakkaille 19.3.2013. Arviointi ja mittaukset: Mittauksissa käytettävä yleisesti ajettavia tilastoja seurannassa eli mitataan ovatko A asiakkaiden käyntimäärät vähentyneet. Yhteenveto ja tarvittavat lisätoimet: Tulossa A asiakkaiden käyntisyiden analysointi ja näiden pohjalta mietitään vielä miten moniammatillisesti potilaiden kohdalla menettelisimme. (mahdollisia ryhmiä tms käyntisyiden ja sairauksien perusteella).

20 LIITE 2 PDSA (Varautuminen lääkärin äkilliseen poissaoloon Rajakylässä) Tavoite: Saada potilaat hoidettua samana päivänä ilman peruutuksia tai aikojen siirtoja ja siten, että lääkärin työn hallittavuus kuitenkin säilyisi. Kehittämistoimenpide: Ajanvarauskirjojen työohjelmiin porrastetaan palauteajat sekä reseptiajat siten, että ne muodostavat peräkkäisiä aikoja, jotta ne ovat helposti vaihdettavissa potilasajoiksi. Toimintasuunnitelma: Ajanvarauskirjat muutetaan porrastetuiksi kullekin lääkärille. Kuka: Jaana Penttilä ajaa tällä hetkellä lääkärien listat ja hän tekee muutokset. Milloin: Kesäkuussa 2013. Arviointi ja mittaukset: Seurataan kuukauden ajan ennen muutosta montako aikaa joudumme siirtämään toiseen ajankohtaan ja montako kykenemme hoitamaan suunnitellusti porrastetuilla reseptiajoilla ja seurataan kuukauden ajan tilannetta muutoksen jälkeen.

21 PDSA ( Hoitosuunnitelmien ja niiden jatkosuunnitelmien tehostaminen) LIITE 3 Tavoite: Hoitosuunnitelma koetaan mielekkäänä apuvälineenä potilaan hoidossa. Sen avulla turvataan hoidon jatkuvuus, laboratorio tutkimuksia tehdään suunnitellusti ja se vähentää turhia yhteydenottoja terveysasemalle. Kehittämistoimenpide: Tehostetaan hoitosuunnitelmien/jatkosuunnitelmien tekemistä. Toimintasuunnitelma: Kirjallinen hoitosuunnitelma laaditaan pitkäaikaissairaille. Pyritään luomaan yhtenäinen käytäntö. Asiasta keskustellaan tiimipalaverissa. Muistutetaan hoitosuunnitelman tilastoinnista. Kuka: Eija Kaupinmäki, Jesse Arponen ja Marja Takalo-Eskola tiedottavat asiasta huhtikuun 2013 tiimipalaverin yhteydessä. Arviointi: Työtyytyväisyys mittaus, asiakas palaute, suullinen palaute, T3 mittaus, hoisuun tilastointi

22 LIITE 4 PDSA (Palauteajan pidentäminen) Tavoite: Lääkäreiden työn hallittavuus paranee ja palautteet ehditään hoitaa suunniteltuna aikana. Kehittämistoimenpide: Palauteaika muutetaan 5 minuutista 10 minuuttiin. Toimintasuunnitelma: Jaana Penttilä muuttaa palauteajan lääkäreiden ajanvarauskirjoihin. Kaikille lääkäreille 1 viikon mittainen työajanseuranta (8.4-15.4.2013). Arviointi: Arvioidaan tuloksia työajanseurannan jälkeen.

23 LIITE 5 PDSA (Lääkärin ja hoitajan työajan käytön yhteiset pelisäännöt ja lääkärin työajan muutto ajanvarauskirjalle selkeämmäksi) Tavoite: Ajan säästäminen lääkärin ajoista siirtämällä työtä hoitajalle ja hoitajan kautta tapahtuvaksi sekä lääkärin työn vähentäminen säästämällä aikaa potilasinformaatiosta sekä hoitajien kautta tapahtuvaksi että sähköisen viestinnän kautta tapahtuvaksi että kirjeitse tapahtuvaksi. Kehittämistoimenpide: Ensimmäisenä toimenpiteenä paneuduttiin hoitajien ja lääkärien työnjaon kehittämiseen ja yhteiseen käytäntöön kehittämällä yhteiset pelisäännöt hoidon tarpeen arvioinnista. Toisena toimenpiteenä päädyttiin kokeilemaan muillakin terveysasemilla jo toimivaa systeemiä eli puhelinaikojen poistamista ja vaihtoa palauteajoiksi, joita jo oli olemassa ja näille kaikille yhteydenottotavoille sama nimike ja yksi laajempi aika, jolloin ajanvarauskirjojen repaleisuus katoaisi ja keskittyminen itse työhön kävi helpommaksi. Potilaan omaan harkintaan jätettiin päätös siitä, että miten hän haluaa tiedot löydöksistä ja jatkohoitosuunnitelmasta. Päätettiin lisätä sähköistä viestintää omahoidon kautta sekä käyttää iäkkäämmille ihmisille kirjettä sekä joissakin tapauksissa soittoajan siirtoa hoitajalle. Kolmantena toimenpiteenä ajanvarauskirjat muutettiin yksinkertaisimmiksi eli jätettiin pois kokonaan soittoaikablokit ja siirrettiin aika palauteajaksi, jonka laajuutta mittauksin arvioitiin ja arvioidaan edelleen ja koetetaan saada sopivan pituiseksi lääkärille. Ajanvarauskirjoille päätettiin muodostaa ainoastaan palauteaikoja, toimistoaikoja ja näille sitten varata riittävä aika, jotta ajankäyttö ei sirpaloituisi. Neljäntenä toimenpiteenä ajanvarauskirjoista jätettiin pois myös ei-kiireelliset päivystysajat. Jatkossa työkirjoilla on ainoastaan päivystysaikoja ja ei kiireellisiä lääkärinaikoja ja käytännössä näitä ei ripoteltu sinne tänne eri lääkäreille vaan päivystäjä hoiti vain päivystystä ja ei-kiireellistä lvo:ta hoidettiin toisen lääkärin toimesta. Siirryimme toki myöskin blokkiajanvaraukseen, mutta siitä on tehty oma PDSA:nsa.

24 Toimintasuunnitelma: Päätettiin laminoida yhteiset pelisäännöt hoidon tarpeen arvioinnista kaikille hoidon tarpeen arvioijille, jotta saadaan mahdollisimman tasalaatuista ja tasa-arvioista arviointia ja vältetään virheitä. Ajanvarauskirjat muutettiin yksinkertaisimmiksi eli jätettiin pois kokonaan soittoaikablokit ja siirrettiin aika palauteajaksi, jonka laajuutta mittauksin arvioitiin ja arvioidaan edelleen ja koetetaan saada sopivan pituiseksi lääkärille. Ajanvarauskirjoista jätettiin pois myös ei-kiireelliset päivystysajat eli jatkossa työkirjoilla on ainoastaan päivystysaikoja ja ei kiireellisiä lääkärinaikoja ja käytännössä näitä ei ripoteltu sinne tänne eri lääkäreille vaan päivystäjä hoiti vain päivystystä ja ei-kiireellistä lvo:ta hoidettiin toisen lääkärin toimesta. Potilaiden informointi tutkimustuloksista päätettiin tehdä jatkossa puhelinajan tilalta vaihtoehtoisesti kirjeellä tai omahoitopalvelun käytöllä ja joissakin tapauksissa hoitajan soittoaikaa päätettiin käyttää. Lääkäri toki itse voi myöskin soittaa potilaalle suoraan oman harkintansa mukaan mikäli haluaa. Kuka: Pysäkkipäivillä yhteisesti muokattiin yhteiset pelisäännöt hoidon tarpeen arviointiin. Lääkärien hoidon tarpeen arviointia varten olivat mukana sekä lääkärit että hoitajat ja perushoitajat mukana ja hoitajien palaverissa olivat mukana hoitajat ja perushoitajat ainoastaan. Hoitajien aikojen annossa katsottiin, että lääkäristä ei niin paljon hyötyä kokouksessa, koska he eivät anna aikoja ja olimme jo sopineet tärkeimmäin eli sen kuka katsoo potilaat missäkin tapauksessa (lääkärin katsottavat ja hoitajan katsottavat). Puhelinajat poistettiin joulukuulla 2012 ajanvarauskirjoilta ja työohjelmien tekijä Jaana Penttilä toteutti muutokset kaikista sovituista muutoksista ajanvarauskirjoille. Blokkiajanvaraukseen siirryttiin hieman myöhemmin. Milloin:

25 Lääkärien ja hoitajien yhteinen pysäkkipäivä 9.10.2013 toimi aikana, jolloin sovimme yhteiset pelisäännöt hoidon tarpeen arvioinnista lääkäreille sekä blokkiajanvarausten pituudet. Hoitajien omalla pysäkkipäivällä oli 6.2.2012 ja tässä sovittiin hoitajien kesken vaadittava aika kullekin hoitajan hoitamalle potilaalle ja ajan annon kiireellisyys. Hoitajien osalta siirrytään blokkiajanvaraukseen ja blokkien pituudet ja hta:t sovittu. Muutos toteutetaan heti, kunhan olemme kunnolla arvioineet hoitajien ajantarpeet työajanseurannalla ja tarkistaneet hoitajienkin työajan käytön. Arviointi ja mittaukset: Sekä lääkäreiden että hoitajien työajanseurantaa on tehty ja näitä mittauksia tullaan myös jatkamaan. Olemme myös mitanneet T 3 aikaa sekä työtyytyväisyyttä, koska näihin muutokset myös heijastuvat. Potilastyytyväisyysmittauksissa näkynevät muutokset tulevaisuudessa myös.

26 LIITE 6 PDSA (Lääkäreiden työohjelma, blokkiajanvaraus) Tavoite: Ensimmäisessä Hyvä vastaanotto-seminaarissa päätimme lääkäreiden ja hoitajien T3-aika tavoitteiksi alle 14 vuorokautta Kehittämistoimenpide: Tavoitteeseen päästäksemme mietimme erilaisia keinoja, joilla saamme parannettua saatavuutta lääkäreiden kiireettömille ajoille Alkutilanteessa terveysasemalle oli käytössä 15 min korvakontrolliaikoja, 20 minuutin pikapäivystysaikoja, 30 minuutin puolikiireellisiä aikoja ja 60 minuutin hoitosuunnitelma aikoja. Kiireettömien aikojen osalta käytimme pohjana blokkiajanvarausta. Päätimme että käytämme 15 min blokkeja, joita annetaan potilaille hoidontarpeenarviokriteerien mukaisesti. Blokkiajat korvasivat aiemmin käytössä olleet korvakontrolli-, puolikiireelliset päivystysajat sekä 60 minuutin hoitosuunnitelma-ajat. Alkutilanteessa työajanseurannassa 8.-19. havaittiin että osa erilaisista ajoista jäi käyttämättä. Blokkiajanvarauksen toivottiin vähentävän käyttämättä jääneitä aikoja sekä varmistavan sen että potilaalle on varattu hänen tarpeisiinsa riittävän pitkä aika. Tällöin saamme tehtyä potilaan kohdalla hoitosuunnitelman ja tavoitteena on että jatkossa potilas ei tarvitsisi uusia aikoja, vaan kaikki asiat saataisiin käsiteltyä samalla käynnillä. Toimintasuunnitelma: terveysaseman pysäkkipäivän yhteydessä 9.10.12 päivitimme lääkäreiden kiireettömän ja päivystysvastaanoton hoidontarpeenarviokriteerit. Päätimme käyttää 15 minuutin blokkeja, joita voidaan lisätä tarpeen mukaan. Kriteerit sovimme yhteisesti ja jokaiselle työntekijälle jaettiin kiireettömän vastaanoton hoidon tarpeenarvio-kriteerit laminoituna. ks. yst. liite. Päivitimme myös kiireellisen hoidon tarpeen arvio-kriteerit.

27 Kuka: Pysäkkipäivillä yhteisesti muokattiin yhteiset pelisäännöt hoidon tarpeen arviointiin. Lääkärien hoidon tarpeen arviointia varten olivat mukana sekä lääkärit että hoitajat ja perushoitajat mukana ja hoitajien palaverissa olivat mukana hoitajat ja perushoitajat ainoastaan. Hoitajien aikojen annossa katsottiin, että lääkäristä ei niin paljon hyötyä kokouksessa, koska he eivät anna aikoja ja olimme jo sopineet tärkeimmän eli sen kuka katsoo potilaat missäkin tapauksessa (lääkärin katsottavat ja hoitajan katsottavat). Milloin: Lääkäreiden työajanseuranta tehtiin viikoilla 41-42 (8.-19.10.12) Blokkiajanvaraus otettiin käyttöön 5.11.13 (viikko45) Uusi lääkäreiden työajanseuranta tehtiin viikolla 15 (8.4.12) Arviointi ja mittaukset: 3.10.12 Lähtötilanne Lääkäreiden T3-aika 22 vrk, hoitajien 22 vrk Sekä lääkäreiden että hoitajien kiireettömän vastaanottoajan T3-ajan seurantaa on tehty ja näitä mittauksia tullaan myös jatkamaan. Olemme myös mitanneet T3-aikaa sekä työtyytyväisyyttä, koska näihin muutokset myös heijastuvat. Muutosten arvioinnissa käytämme jatkuvaa T3- ja työtyytyväisyysmittausta. Muutosten toimivuutta arvioidaan myös muutosten jälkeen tehdyn lääkäreiden työajanseurannan perusteella.

LIITE 7 28

29 LIITE 8

LIITE 9 30

LIITE 10 31

LIITE 11 32

LIITE 12 33

LIITE 13 34

LIITE 14 35

LIITE 15 36

LIITE 16 37

38 LIITE 17 Lääkärin äkillinen poissaolo ja sen aiheuttamat muutokset ajanvarauskirjoihin: Tukkimiehenkirjanpito (kullekin potilassiirrolle oma sarakkeensa) Päivämäärä: 22.4-17.5. 2013 välisenä aikana Joudutaanko potilaan aika siirtämään ja viikkoina mihin? 1vk 2vk 3vk 4 vk Saadaanko potilas hoidettua tänään tai huomenna? Aikaa ei ollut antaa/ potilas ei halua aikaa yms. muut syyt

39