POTILASASIAMIEHEN RAPORTTI VUODESTA 2017

POTILASASIAMIEHEN RAPORTTI VUODESTA 2017 Anneli Aho Potilasasiamies 12.1.2018

SISÄLTÖ 1. Johdanto 2. Potilasasiamiestyön ajankäyttö 3. Yhteydenotot 3.1 Ensiyhteydenotot 3.2 Jatkoyhteydenotot ja toimistokäynnit 4. Yhteenveto 4.1 Potilasasiamiehen näkökulma 4.2 Potilaan näkökulma

1. JOHDANTO Potilasasiamiestoimintaa ohjaa Laki potilaan asemaasta ja oikeuksista 785/1992. Lain mukaan jokaiseen terveyden- ja sairaanhoidon yksikköön / organisaatioon on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiespalvelut ovat maksuttomia. Saarikan potilasasiamiehenä toimi Anneli Aho. Potilasasiamiehen toimisto muuttui lokakuun alussa Karstulan terveysasemalta Saarijärven kaupungintalolle. Vuoden aikana tapasin asiakkaita myös muilla paikkakunnilla kuin toimisto on. Soittoaika oli arkisin kello 9 13. Työn luonteen vuoksi tarkasti määritellyn soittoajan käyttäminen ei ole mahdollista. Mikäli potilasasiamies ei pystynyt vastaamaan puhelimeen, yhteydenottajalla oli mahdollisuus jättää soittopyyntö vastaajaan. Pystyin hyvin järjestämään henkilökohtaista tapaamista haluaville toimistoajan. 2. POTILASASIAMIESTYÖN AJANKÄYTTÖ Työaikakirjanpitoon sisältyivät puhelinkeskustelut, potilaiden tapaamiset, postitukset, laajemmat asioiden selvittelyt sekä palaverit. Osa asioista oli laajoja ja niihin liittyi yhteydenottoja eri yhteistyötahoihin ja erilaista ohjausta sekä avustamista lomakkeiden täyttämisessä. Työaikaa välittömään potilasasiamiestyöhön kului 103 tuntia. (Vuonna 2016 oli 125 tuntia ja vuonna 2015 oli 143 tuntia.) Matkoihin kului aikaa 9 tuntia 30 minuuttia. Lisäksi oli kaksi kahdeksan tunnin koulutuspäivää osallistuessani valtakunnallisille potilasasiamiespäiville 2-3.11.2017. Kokonaistyöaika vuonna 2017 oli 128 tuntia 45 minuuttia (2016 oli 149 tuntia). Vuonna 2017 potilasasiamiehellä ei ole ollut loma-aikoina sijaista. Neljän viikon kesälomasta huolimatta tämä käytäntö osoittautui edelleen toimivaksi. 3. YHTEYDENOTOT Yhteydenotossa potilas tai omainen otti yhteyttä ja keskustelin yhteydenottajan kanssa. Yhteydenoton ja asian luonteen mukaisesti potilas jatkoi itse asian hoitamista potilasasiamiehen opastuksen mukaisesti tai selvitti asiaa ja otti uudelleen yhteyttä. Tarvittaessa selvitin myös asiaa ja otin yhteyttä potilaaseen tai omaiseen ja neuvoin asian hoitamisessa. Tarpeen mukaan varattiin aika toimistokäynnille keskusteluun, neuvontaan tai lomakkeiden täyttämiseen. Tapauskohtaisesti keskustelin esimerkiksi johtavan ylilääkärin, vastaavan hammaslääkärin, palvelujohtajan tai yksikön esimiehen kanssa. Tilanteen mukaisesti pyysin näitä tahoja ottamaan yhteyttä yhteydenottajaan. Välitin yhteydenotoissa esiin tulleita palautteita myös suoraan Saarikan yksiköiden esimiehille. Hoidin Saarikan terveydenhuollon palveluun liittyviä asioita. Yhteydenottoja tuli myös muiden organisaatioiden osalta. Näissä yhteydenotoissa annoin lyhyen neuvonnan, mutta laajempaa selvittelyä vaativat yhteydenotot ohjasin selvitettäviksi ja hoidettavaksi tapahtumaorganisaation

potilasasiamiehen kanssa. Sopimuksen mukaisesti välitin soittopyynnön toisen organisaation potilasasiamiehelle. Välitin soittopyyntöjä Saarikan työntekijöille, jotta palveluprosessi olisi asiakasnäkökulmasta mahdollisimman sujuva. Jokaiseen yhteydenottoon pyrin antamaan neuvoa, kuinka yhteydenottaja voi edetä asiansa hoitamisessa. 3.1 ENSIYHTEYDENOTOT Vuonna 2017 potilasasiamiehelle tuli yhteensä 100 ensiyhteydenottoa. Yhteydenottoja oli melko sama määrä verrattuna edelliseen vuoteen. (Vuonna 2016 oli 104 ensi yhteydenottoa). Tilastoin ensiyhteydenotot numeraalisesti ilman henkilötietoja: sukupuoli, kotikunta, yhteydenottotapa, yksikkö, asia ja yhteydenottaja. Ensiyhteydenotot otettiin pääsääntöisesti puhelimitse eli 81 puhelinyhteydenottoa. Sähköpostiyhteydenottoja oli 8. Ensiyhteydenotoissa oli myös muutama käynti toimistolla. Ensiyhteydenoton yhteydenottotapa: Yhteydenottaja ensiyhteydenotossa: Ensiyhteydenottajana oli potilas 60 kertaa, läheinen 30 kertaa ja työntekijä 5 kertaa.

Ensiyhteydenotot kunnittain: Ensiyhteydenottoja tuli kaikkien Saarikan kuntien alueilta. Yhteydenotot jakautuivat kuntien väestöpohjien mukaisesti eli eniten Saarijärveltä, toiseksi eniten Karstulassa ja Kannonkosken, Kivijärven sekä Kyyjärven yhteydenottoja oli yhtä paljon. Lisäksi oli muutama ulkokuntalainen.

Ensiyhteydenottojen asiasisältöä: Kaikki ensiyhteydenotot eivät liittyneet Saarikan toimintaan, vaan neuvoja saadakseen otettiin yhteyttä lähelle eli Saarikan potilasasiamieheen. Ensiyhteydenottoon saattoi liittyä samalla myös useampi kysyttävä asia. Yhteydenotto saattoi liittyä myös kahteen organisaatioon. Yhteydenottojen asioina olivat esim. epäily hoitovahingoista, palautteen antaminen yksikköön tai työntekijälle kohteluun tai hoitoon liittyen, maksuasia, hoitoprosessin eteneminen tai toteutuminen, hoitoon pääsy, esinevahinko, epäily lääkevahingosta, korvaushakemusasia, yhteystiedot, omiin potilasasiakirjoihin liittyvä asia. Muutamassa yhteydenotossa ei ollut varsinaista potilasasiamiesasiaa. Niissä asiana olivat esim. kyytiasia, Kelan asiointi, erilaisiin sosiaalipalveluihin ja henkilökohtaisiin vakuutuksiin liittyvä asia. Eniten yhteydenottoja liittyi hoitoon ja hoidon toteutukseen. Ensiyhteydenottojen jakaumaa alueittain: Saarikan terveydenhuollon yhteydenotoista vastaanottotoimintaan kohdentui 30 ensiyhteydenottoa, Saarikan kuntoutusosastoon / lyhytaikaisosastoon kohdentui 10 ensiyhteydenottoa ja Saarikan suunterveydenhuoltoon 8 ensiyhteydenottoa. Muuhun Saarikan terveydenhuoltoon liittyi yksi yhteydenotto. Saarikan sosiaalihuollon yksiköihin liittyi 18 yhteydenottoa mm. koti- ja asumispalvelut, palveluohjaus ja perhe- ja sosiaalityö. Keski-Suomen keskussairaalan ja muihin julkisen terveydenhuollon yksiköihin liittyvät yhteydenotot sekä yksityisten organisaatioiden yhteydenotot ohjasin pääsääntöisesti kyseisten organisaatioiden potilasasiamiehille.

3.2 JATKOYHTEYDENOTOT JA TOIMISTOKÄYNNIT Jatkoyhteydenottoja oli 54. (Vuonna 2017 oli 63.) Jatkoyhteydenotoissa potilas otti toistamiseen yhteyttä aiempaan yhteydenottoonsa liittyen. Näihin liittyi ohjausta ja asioiden selvittelyä. Kun itse otin yhteyttä potilaaseen tai läheiseen asian selvittelyn jälkeen, niin siitä tilastoin työajan. Jatkoyhteydenotoksi tilastoin potilaalta tulleen yhteydenoton, eikä minun yhteydenottoa asioiden selvittämisen yhteydessä. Omista yhteydenotoistani tilastoin ajan käytön. Jatkoyhteydenotot kunnittain:

Lisäksi oli jatkokäyntinä yhteydenottajan henkilökohtainen tapaaminen toimistolla 21 kertaa. Jatkotapaamisissa oli ohjausta, opastusta tai avustamista erilaisten lomakkeiden täyttämisessä. Lisäksi tein 8 kotikäyntiä ja 7 käyntiä potilaan luona hoitoyksiköissä. Osallistuin myös viiteen palaveriin potilaan tukihenkilönä, kun potilaan hoitoon tai kohteluun liittyviä asioita käsiteltiin erilaisissa yhteispalavereissa. 4. YHTEENVETO 4.1 POTILASASIAMIEHEN NÄKÖKULMA Säännöllisen soittoajan järjestäminen on vaikeaa erilaisten työtehtävieni takia. Soittoaika on klo 9 13, koska iltapäivisin olen usein kokouksissa ja poissa toimistolta. Yhteydenottajat jättivät aktiivisesti puhelinvastaajaan soittopyyntöjä. Hyviksen kautta ei tullut yhtään yhteydenottopyyntöä, vaikka Hyvis mahdollistaisi yhteydenottajalle soittoajasta riippumattoman yhteydenoton. Potilasasiamiestyössä on hyvin erilaisia asioita hoidettavana. Yhteydenottojen ja tapaamisten kokonaismäärä oli 190 (100 ensiyhteydenottoa, 54 jatkoyhteydenottoa, 21 toimistokäyntiä, 8 kotikäyntiä ja 7 yksikkökäyntiä). Nämä asiakaskontaktit osoittavat potilasasiamiestyön tarpeellisuuden. Hoidan näitä asioita muiden työtehtävien ohessa ja ajan järjestäminen näihin tehtäviin onnistui hyvin. Yhteispalaverien järjestely vaatii enemmän suunnittelua, että kaikki tarvittavat tahot pääsevät mukaan. Aikakirjanpidossa ei välttämättä ole kirjattuna aivan kaikki käytetty aika. Joku merkintä saattoi unohtua oman käytetyn ajan osalta. Kirjanpito on manuaalinen ja vaatii tarkkaa seurantaa ja merkitsemistä. Potilasasiamiehen poissaolosta lomien aikana tiedotin www.saarikka.fi sivuilla, puhelinvastaajassa, Saarikan Intrassa ja puhelinvaihteeseen. Vuosilomani aikana Saarikassa ei ollut potilasasiamiespalvelua ja tämä käytäntö on ollut nyt kahden kesälomani ajan toimiva. Kävin yhdessä yksikössä osastotunnilla kertomassa potilasasiamiestyön keskeisistä asioista mm. potilaan / omaisen tyytymättömyys kohteluun / hoitoon ja asian käsittelyprosessi, muistutusmenettely, potilas- ja lääkevahinko, kuolleen tietojen luovutus sekä omien rekisteritietojen tarkastus- ja korjauspyyntö sekä selvityspyyntö omien henkilötietojen käsittelystä. Näiden lisäksi oli neuvontaa työntekijöille. Ohjaus ja neuvonta edistävät ammattilaisten tietoisuutta potilaan asemasta ja oikeuksista ja ammattilaiset osaavat neuvoa potilasta tai läheistä näissä perusasioissa ja kertoa potilasasiamiestoiminnasta. Tein paljon yhteistyötä eri tahojen kanssa. Tärkeitä yhteistyötahoja asioiden selvittämisessä oli johtava ylilääkäri ja hoitotyön johtaja. Vastaavaan hammaslääkärin, terveydenhuollon yksiköiden palveluvastaavien ja työntekijöihin kanssa oli myös yhteistyötä. Tarvittaessa otin yhteyttä myös muihin tahoihin. Tietosuoja- ja arkistoasioissa tein yhteistyötä Saarikan tietosuojavastaavien ja arkistosihteerin kanssa. Työskentelyäni tuki läheisten yhteistyötahojen hyvä tavoitettavuus Saarikassa. Potilasasiamiestyö on itsenäistä ja ajoittain on vertaistuen tarvetta. Teemme edelleen yhteistyötä Wiitaunionin potilasasiamiehen kanssa mm. keskustelu ajankohtaisista asioista ja keskustelemme asioista

yleisellä tasolla. Yhteistyö ja keskustelumahdollisuus Keski-Suomen keskussairaalan potilasasiamiehen kanssa ovat myös hyvä tuki. Merkittävänä apuna työskentelyn ja työssä jaksamisen tukena on hoitotyön johtajan tuki. Osallistuin Valtakunnallisille Potilasasiamiespäiville marraskuussa 2017. Päivillä on paljon erilaisia asiantuntijaluentoja ajankohtaisista asioista, tiedotusta uudistuksista ja luentoja potilasasiamiestyön tehtävistä. Koulutuspäivillä on mahdollisuus tavata muita potilasasiamiehiä ja verkostoitua. Ammattitaidon ylläpitämiseksi ja työn hallinnan tueksi toivon mahdollisuutta osallistua näille opintopäiville vuonna 2018. 4.2 POTILAAN NÄKÖKULMA Edelleenkin potilaat kysyivät potilasasiamiehen kantaa, onko kyseessä potilasvahinko sekä kannattaako potilasvahinkoasia lähteä viemään käsittelyyn. Korostan aina yhteydenottajalle, etten tee päätöksiä vahingosta eikä asian eteenpäin viemisestä. Potilasasiamies ohjaa ja neuvoo näissä asioissa ilman päätöksentekoa eli potilas tekee itse päätöksen vahinkoasiansa vireille laitosta. Toimistokäyntien lisäksi tapasin potilaita heidän oman kotikuntansa terveysasemien tiloissa. Näin pyrin asiakaslähtöiseen palveluun vieden potilasasiamiespalvelun potilaan luokse, eikä potilaan tarvitse matkustaa toiselle paikkakunnalle toimistolleni. Tavoitteena on edistää ja tukea potilaan / asiakkaan oikeuksien toteutumista. Potilasasiamiehenä koen, että Saarikassa otetaan hyvin välittämäni asiat käsittelyyn. Asioita ja palautteita käsitellään tapauskohtaisesti yksittäisen työntekijän kanssa tai työyksiköissä. Tarpeen mukaan järjestän yhteydenottajalle soitto- tai keskusteluajan tarvittavan yhteistyötahon kanssa. Halutessaan yhteydenottajilla on lain mukaisesti oikeus tehdä kirjallinen muistutus organisaatioon ja muistutukseen vastataan kirjallisesti. Saarikassa muistutuksiin vastataan lain mukaisessa ajassa. Edelleen olen saanut palautetta saarikkalaisten palveluasenteesta; ystävällisyys, potilaan tai omaisen kohtaaminen ja vuorovaikutustaidot. Saamani palautteen perusteella asiakkaan / potilaan / asukkaan kohtaamiseen, hyvään vuorovaikutukseen ja ystävällisyyteen on kiinnitettävän edelleen entistä enemmän huomiota. Ensiyhteydenotoista 7 % oli kohteluun liittyviä. Olen vienyt myös kohtelusta saamani palautteet yksiköiden esimiehille käsiteltäviksi yksiköissä ja tarvittaessa yksittäisten työntekijöiden kanssa. Välittämäni palautteen lisäksi yhteydenottajat ovat keskustelleet kohteluun liittyvistä kokemuksistaan esimiesten kanssa. Näiden kohdennettujen yksikköpalautteiden lisäksi tämä kohtelu- asia on huomioitava kaikissa Saarikan yksiköissä ja asiasta on keskusteltava yksikköpalavereissa, että kohtelu olisi hyvää ja tasalaatuista. Potilaan / asiakkaan palvelukokemuksilla on iso merkitys asiakastyytyväisyyteen. Asiakaspalvelun parantamiseksi esitän, että Saarikan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset suorittavat Duodecimin Oppiportin Asiakaspalvelu terveydenhuollossa verkkokurssiin vuoden 2018 aikana. Kurssi lisätään Saarikan koulutussuunnitelmaan ja kurssin suorittamisesta tiedotetaan esimiesten kautta. Asiakaspalvelu terveydenhuollossa verkkokurssi tuli Oppiporttiin lokakuussa 2017. Kurssin osiot ovat Asiakaspalvelu terveydenhuollossa, Asiakaspalvelu eri kanavissa, Asiakaspalvelutilanteet terveydenhuollossa ja

lopputentti. Kurssin kesto on yksi tunti. Kurssista tulostetaan todistus kuten muistakin Oppiportin verkkokursseista. Olen suorittanut tämän kurssin ja siinä on erittäin monipuolista tietoa asiakaspalvelusta. Tiedotus ja terveydenhuollon ammattilaisten tavoitettavuus ovat parantuneet. Vuoden 2017 alkupuolella uudistuneista www.saarikka.fi - nettisivuista on tullut hyvää palautetta mm. sivujen sisällön jaottelu on selkeä, lomakkeet ja yhteystiedot löytyvät helpommin. Nettisivuille päivitetään ajankohtaisia teidotteita terveydenhuollon palveluista. Joiltakin osin varmistetaan myös lehti-ilmoituksilla, että tieto tavoittaa kansalaiset. Sähköinen asiointi mahdollistaa asioinnin ajasta ja paikasta riippumatta sekä antaa lisävaihtoehdon terveydenhuollon ammattilaisten tavoittamiseen soittoaikojen lisäksi. Klinkin ja Hyviksen lisäksi otettiin toukokuun alussa käyttöön eterveyspalvelu. Sähköisen asioinnin tiedotusta sekä opastusta olisi tehostettava, että palvelut tulisivat tutuiksi käyttäjille. Tällä hetkellä vastausaika on Hyviksessä 3-5 työpäivän aikana, Klinikin yhteydenottopyyntö käsitellään kolmen työpäivän aikana ja eterveyspalveluiden yhteydenottoon vastataan pääsääntöisesti samana päivänä. Sähköisen asioinnin osalta ammattilaisten vastausaikaa olisi pyrittävä jatkossa lyhentämään myös Klinikin ja Hyviksen osalta. Potilailla ja heidän läheisillään on merkittävä rooli potilas- ja asiakastyytyväisyyden kehittämisessä. Yhteydenotoista ja asiakaspalautteista organisaatiomme saa tietoa palvelun ja hoidon laadusta. Palautetta voi antaa monien eri palautteen antokanavien kautta, mutta hoitoon tai kohteluun liittyvissä asioissa paras tapa on yhteydenotto ja keskustelu. Tavoite on, että niin potilaat kuin heidän läheisensä ottavat yhteyttä tapahtumayksikköön ja ongelmat tai epäkohdat otetaan mahdollisimman pian puheeksi ja käsittelyyn. Karstula 12.1.2018 Anneli Aho potilasasiamies Saarikka JAKELU: Liikelaitoksen johtaja Saarikka