SUUNNITELMA ASIAKASPALAUTTEIDEN KERÄÄMISESTÄ JA KÄSITTELYSTÄ

Transkriptio

1 SUUNNITELMA ASIAKASPALAUTTEIDEN KERÄÄMISESTÄ JA KÄSITTELYSTÄ HYVINVOINNIN JA TERVEYDEN EDISTÄMISEN PALVELUALUE 1. Neuvola-koulu- ja opiskeluterveydenhuolto 1.1. Saarikan/kuntien omat erikseen laitettuihin postilaatikoihin voi jättää palautetta laajoissa terveystarkastuksissa vanhemmat täyttävät etukäteen lomakkeen, mihin voi laittaa palautetta, toiveita ja odotuksia perhevalmennuksessa olevilta perheiltä kysytään palaute, minkä mukaan valmennusta kehitetään kouluterveydenhuollon puolella Wilman ja Helmin kautta vanhemmat voivat antaa palautetta 1.2. Valtakunnalliset THL tekee valtakunnallista sähköistä asiakaskyselyä neuvolan asiakkaille seuraava kevät 2018 kouluterveyskysely tehdään joka toinen vuosi koululaisille tietyille luokille (4, 5, 8 ja 9- luokkalaisille) -> käytettävä kuntien hyvinvointisuunnitelmissa 1.3. palaute käydään heti läpi asiakkaiden kanssa kyselyn vastausten perusteella kouluterveyskyselyt menevät kuntiin ja tulevat sen jälkeen myös Saarikkaan, palautteet käsitellään kouluilla sekä kouluterveydenhoitajat omissa tiimeissään THL:n kyselyjen vastaukset käydään läpi tiimissä 2. Perhe-ja sosiaalipalvelut 2.1. Yleistä palautetta hymynaamat 2.2. Palvelukohtaiset

2 säännöllisesti perhekuntoutuksesta kysytään palaute sekä lapselta että vanhemmilta systeeminen lastensuojelun sosiaalityö- saadaan suora palautetta, kun asiakas on mukana tiimissä monitoimijainen yhteinen perhetyö ja perhekuntoutus, asiakkaat mukaan suunnitteluun 2.3. Palveluiden kehittäminen aikuisten palveluissa käynnistynyt 8 asiakkaan kehittäjäasiakasryhmä syksyllä 2017 (päihdetyö ja kuntouttava työtoiminta) pitäisi saada myös lapsiperhepalveluiden puolelle (ei vielä aikataulua) 2.4. palautteet käsitellään aina esimiehen ja tiimin kesken, esim. perhekuntoutuksessa systeemisen lasten suojelun sosiaalityössä käsitellään heti tiimissä käsitellään myös ao. työntekijöiden kanssa, kun tulee esimiehelle suoraa palautetta 3. Terapiapalvelut suora palaute, kysytään asiakkailta asiakastilannekohtaisesti käsitellään suoraan asiakkaiden kanssa ARJEN TUEN PALVELUALUE 1. Palveluohjaus kysely tehty opinnäytetyönä muutama vuosi sitten selvitetään puhelimen kautta kyselyn tekeminen heti asiakaskäynnin jälkeen asiakkaille tai omaisille (mahdollisesti tekstiviestinä ym.) 2. Koti- ja asumispalvelut Anulta Roidu kyselyt 2x/vuosi asiakastyytyväisyydestä omaisten tapaamisissa pyydettävä palaute palautelomake asumispalveluiden laajat ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista laadittuun lakiin liittyvät haastattelut osallistutaan opinnäytetöissä tehtäviin asiakastyytyväisyyskyselyihin tarvittaessa toteutettavat eri aihepiireihin liittyvät kyselyt mm. Saarikan Kukoohjausryhmässä sovittiin , että kotiuttamisesta tehdään asiakaskysely ajalla

3 eri toimijoilta tullut palaute puhelimitse, sähköpostilla muistutukset, kantelut 3. Vammaispalvelut omien yksiköiden osalta asiakaskyselyt tänä vuonna, mm. kuvakommunikaation avulla tarkoituksena tehdä asiakaskyselyt säännöllisesti palautteet on käsitelty/käsitellään esimiehen johdolla työyksiköissä 4. palautteet käsitellään suoraan esimiehen johdolla yksiköissä osassa käydään palautteet läpi kasvotusten asiakkaiden kanssa TERVEYDEN JA SAIRAANHOIDON VASTUUALUE 1. Vastaanottotoiminta käytössä Karstulan ja Saarijärven vastaanotoissa pysyvästi, näiden kautta tulee reaaliaikainen palaute palveluvastaavalle. Palautelaatikot vastaanotoilla, tarkistetaan viikoittain laatikot ja palautteet. Jonkin verran tulee myös suoraa palautetta asiakkailta. Palaute käsitellään määräajoin osastopalaverissa Palautelaatikoista tulevan palautteen käsittely osastotunneilla henkilöstön kanssa viikottain. Suora palaute käsitellään tarpeellisessa laajuudessa henkilöstön kesken. 2. Lyhytaikaisosasto 2016 ja 2017 ollut paperinen lomake jolla potilaat ja omaiset saaneet jättää palautetta; 5 vaihtoestokysymystä ja vapaan palautteen mahdollisuus, palautteet voinut jättää osastolla olevaan postilaatikkoon, palautteen saanut jättää nimettömänä, joissakin palautteissa ollut omaisen tai potilaan nimi, palautelaatikko tyhjennetty kerran kuussa Palautetta tullut vähän verrattuna hoidettuihin potilaisiin. Negatiivinen palaute käsitellään välittömästi Osastokokouksissa x 4 vuodessa käydän siihen saakka tullut palaute yleisluontoisesti. Palautteen perusteella keskusteltu voiko esim. toimintatapoja muuttaa tai hankinnoissa huomioida potilasnäkökulmaa ( kuumeen mittaaminen aikaiseen aamulla ja rumat sairaalavaatteet)

4 Roidu raportit tulevat kerran kuussa, palaute käsitellään seuraavassa osastokokouksessa. 3. Kuntoutuspalvelut Roidu palautteita kerätään kuntoutusosastolla helmi-maaliskuussa 2018 ja jatkossa sovitun mallin mukaan Roidu palautteita kerätään myös avofysioterapia- ja apuvälinepalveluista kahden kuukauden ajan vuosittain sekä Saarijärven että Karstulan toimipisteissä. Käytössä olevassa keltaisessa palautekyselyssä asiakkaita pyydetään kirjoittamaan palautetta hoidosta, kuntoutuksesta ja muusta mielessä olevasta aiheesta. Vastauksissa voi eritellä kiitokset, toiveet ja parannusehdotukset. Palautteen käsittely palautteet käsitellään osastotunneilla ja fysioterapian kuukausikokouksissa. Jokaisella kyselyyn vastanneella on mahdollisuus henkilökohtaiseen keskusteluun. 4. Suun terveydenhuolto kirjalliset asiakaspalautelomakkeet hoitoloissa puhelimitse ja Hyviksen kautta mahdollisuus palautteeseen vastaavalle hammaslääkärille tulevaisuudessa Roidu-palautteet palautteet käsitellään työyksikön kesken tai henkilökohtaisesti työntekijän kanssa 5. Mielenterveyspalvelut 5.1. Järjestelmällinen palaute Keskustelut/vastaanotot Terapiaistunnon arviointiasteikkolomake Hoito- ja kuntoutussuunnitelmapalaverit Palautekyselyt Yhteistyökumppaneilta palautekyselyt ja verkostopalaverit 5.2. Satunnainen palaute Keskustelut/vastaanotot Päivätoiminnan ryhmät Puhelinneuvonta Yhteydenotot toimistoon, puhelimeen vastaaminen

5 Välitön keskustelu palautteesta sen antajan kanssa Vastaanotot Hoito- ja kuntoutussuunnitelmapalaverit yhteistyökumppanien kanssa käsitellään yhteistyöpalavereissa Eri tilanteissa saatu palaute käsitellään välittömästi kyseisessä tilanteessa Kaikki palaute kirjataan I- asemalle mielenterveyskeskuksen kansioon ja käsitellään työryhmän palautepalavereissa, joista tehdään muistiot Palautekyselyjen kooste käsitellään st-kokouksissa yhdessä 6. Työterveyshuolto Yritysasiakkailta palautetta kysytään toimintasuunnitelmaa päivitettäessä toimintasuunnitelmakauden vaihtuessa tai vuosittain sekä työpaikkaselvityskäynneillä. Henkilöasiakkailta palautetta kysytään palveluiden yhteydessä IMS järjestelmässä on erilliset raportointipohjat, joihin jokaisella työntekijällä on mahdollista kirjata yksittäisiä asiakas-/yritysasiakaspalautteita otsikoilla hyvin meni tai parannettavaa löytyy Palautteen käsittely Palaute käsitellään yrityksen edustajan kanssa ja/tai ko. yrityksen työsuojelutoimikunnissa tms. yhteisneuvotteluissa. henkilöasiakkaiden palautteet käsitellään ko. tilanteessa sekä tarvittaessa työryhmässä. IMS-järjestelmön kautta kerätyt palautteet käsitellään yksikön työkokouksissa työryhmässä. Erilliset asiakaspalautteet (nettisivujen palautelomakkeelta, puhelimitse, kasvokkain tms.) käsitellään asiakkaan, kyseisen työntekijän sekä työryhmän kanssa. Roidu-palautteet yleisesti raportit suoraan johdolle ja esimiehille kuukausittain sähköpostiin osa raporteista julkaistaan nettisivuilla