POTILASASIAMIESTOIMINTA 2016

Transkriptio

1 1 (8) POTILASASIAMIESTOIMINTA 2016 TOIMINTAKERTOMUS potilasasiamies Hilkka Manner

2 2 (8) Sisällysluettelo 1. Johdanto Toimintaympäristö ja potilasasiamiestyön resurssit Yhteydenottojen lukumäärä Yhteydenottojen syyt Yhteydenotot tulosalueittain Toimenpiteet Muu potilaan oikeuksien edistäminen Arvio toimintavuodesta... 7

3 3 (8) 1. Johdanto Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (myöh. potilaslaki) 11. Potilasasiamiestoiminta on lakisääteistä ja jokaiselle terveydenhuollon yksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) Neuvoa potilasta potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) Avustaa potilasta potilaan oikeuksiin liittyvissä prosesseissa 3) Tiedottaa potilaan oikeuksista 4) Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamiestyön tavoitteena on parantaa potilaiden asemaa terveydenhuollon palveluiden käyttäjänä. Työn sisältönä on: - potilastyö, ohjaus ja neuvonta, tarvittaessa avustaminen - palvelukokonaisuuden kehittäminen yhteistyössä terveydenhuollon toimijoiden kanssa - henkilökunnan koulutus potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyen - osallistuminen organisaation laatu- ja potilasturvallisuuden kehittämiseen tavoitteena ennaltaehkäistä hoitoprosessien poikkeamia potilaspalautteista saadun tiedon pohjalta - ammatillista kehitystä, osaamista ja jaksamista tukeva kouluttautuminen ja työnohjaus - verkostoituminen Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (jatkossa PPSHP), erityishoitovastuu (jatkossa ERVA) ja valtakunnallisesti potilasasiamiesten kanssa. 2. Toimintaympäristö ja potilasasiamiestyön resurssit Vuonna 2016 PPSHP:n kuului 29 jäsenkuntaa, joissa oli yhteensä noin asukasta. PPSHP:sä on kolme sairaalaa: Oulun yliopistollinen sairaala (jatkossa OYS), Oulaskankaan sairaala (jatkossa OAS) ja Visalan sairaala, jonka varsinainen toiminta päättyi ERVA-alueeseen kuuluu viisi sairaanhoitopiiriä, joissa asukkaita on noin Vuonna 2016 PPSHP:N sairaaloissa hoidettiin eri henkilötunnuksella olevaa potilasta ja keskimääräinen hoitoaika oli 4.7 vuorokautta. PPSHP:llä on sopimus potilasasiamiespalvelujen tuottamisesta NordLab:n, Oulun Seudun Mäntykoti ry:n ja Oulun Seudun Erityisratsastus Oy:n kanssa. Lisäksi PPSHP:llä ja Tervaväylän koululla oli sopimus määräaikaisesta potilasasiamiestoiminnasta ajalle ja OYS:n sekä Kehitysvammahuollon tulosalueen päätoimisena potilasasiamiehenä toimii YTM Hilkka Manner. Oulaskangas-Visala tulosalueen potilasasiamiehenä toimi asti oman toimensa ohella sosiaalityöntekijä Kirsti Männistö. Sosiaalityöntekijä Sirpa Karstinen toimii oman toimensa ohessa alkaen Oulaskankaan sairaalan potilasasiamiehenä. Potilasasiamiehet lomittavat toisensa. Lisäksi Operatiivisen tulosalueen klinikkasihteeri Hannele Kervinen avustaa monissa käytännön asioissa. Potilasasiamiestoiminnan tilastointiohjelma muuttui Järjestelmän toimittaja ei ole saanut ohjelman raportointia toimivaksi suunnitellulla tavalla. Tavoitteena ollut itsenäinen ja reaaliaikainen raporttien tuottaminen ei onnistu. Tietohallinto siirtää kirjaukset PPSHP:n järjestelmiin ja tuottaa pyydettäessä tarvittavat raportit.

4 4 (8) 3. Yhteydenottojen lukumäärä Yhteydenottoja oli vuonna 2016 yhteensä 1868, joista ensiyhteydenottoja oli 68 %. PPSHP:n sairaaloiden toimintaan liittyviä oli 87,5 % ja ulkopuolisiin laitoksiin liittyviä 12,5 %. Yhteydenotoista 78,6 % liittyi OYS:n ja 8,6 % Oulaskangas-Visalan toimintaan. Taulukko 1 Yhteydenotot vuosi lkm Yhteydenottojen vuosittainen nousu osittaa potilasasiamiestoiminnan vakiintuneen osaksi terveydenhuoltojärjestelmää. 4. Yhteydenottojen syyt Yhteydenottojen syyt on tilastoitu valtakunnallisessa sairaanhoitopiirien potilasasiamiestyöryhmässä sovitun mukaisesti. Tilastointiohjelma on tilastoinut vain yhden syyn yhteydenottoa kohden, vaikka syitä on voinut olla useampiakin yhdessä yhteydenotossa. Yhteydenottojen syyt 2016 Potilasvahinko Hoidon toteutus Potilasasiakirjat Hoitoon pääsy Itsemäärämisoikeus Hoitoon liittyvä kohtelu Muu Salassapito/tietosuoja Tiedonsaanti Lääkevahinko Tapaturma Esinevahinko Potilasvahingot työllistävät edelleen eniten (41,2 %), osittain niihin liittyvien pitkien prosessien takia. Laskua potilasvahinkoihin liittyvissä yhteydenotoissa oli 4,3 % verrattuna vuoteen Laskua edelliseen vuoteen oli erityisesti (v kpl ja v kpl) tiedonsaannin ongelmiin liittyen eli potilaat kokivat saavansa aiempaa paremmin informaatiota hoidostaan ja siihen liittyvistä asioista. Tällä voi olla merkitystä myös potilasvahinkoihin liittyvien yhteydenottojen määrän laskuun, koska potilaat tietävät paremmin saamansa informaation perusteella onko kyseessä potilasvahinkolain mukainen potilasvahinkoepäily vai etukäteen tiedossa olevan riskin toteutuminen.

5 5 (8) Toiseksi suurin ryhmä (21,3 %) oli hoidon toteutukseen liittyvät yhteydenotot. Potilasasiakirjat on noussut kolmanneksi (10,4 %) suurimmaksi yhteydenoton syyksi, nousua edellisestä vuodesta oli 6,7 %. Hoitoon pääsyyn liittyviä yhteydenottojen määrä oli laskussa ja näissä yhteydenotoissa korostui hoidon arvion 3 kk määräajan ylittyminen. 5. Yhteydenotot tulosalueittain Tulosalueittain tarkasteltuna ei muutoksia v verrattuna ole tapahtunut. NordLab:n toimintaan liittyen tuli yksittäisiä yhteydenottoja, Mäntykodin toimintaan liittyen ei tullut yhtään yhteydenottoa, kuten ei myöskään Oulun Seudun Erityisratsastuksen toimintaan liittyen. Yhteydenotot tulosalueittain % 0 % 4 0 % % % % % % Operatiivinen ta Medisiininen ta ei tietoa Oulaskangas-Visalan ta Psykiatrian ta Lasten ja naisten ta Sairaanhoidolliset palv. ta Kehitysvammahuolto Yhtymähallinto % Tulosalueittain katsottuna eniten yhteydenottoja tuli Operatiiviselta tulosalueelta, joka selittyy tulosalueen koon ja operatiivisiin toimenpiteisiin liittyvien potilasvahinkoepäilyjen määrällä. Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli Medisiiniseltä tulosalueelta, jossa yhteydenotot painottuivat yhteispäivystyksen toimintaan. Näissä yhteydenotoissa potilaat/omaiset toivat esille puutteita mm. odotusajoissa, terveyskeskuslääkäreiden vaihtelevassa osaamisen tasossa, potilaan kuuntelemisessa/uskomisessa sekä potilaan huomiotta jättämisessä. Monet kuvasivat ongelmana myös yhteispäivystyksen rauhattomuuden ja siitä aiheutuneen turvattomuuden tunteen. Aina ei myöskään potilaan/omaisen odotukset yhteispäivystyksen toiminnasta vastanneet käytännön realiteetteja. Yhteis-

6 6 (8) päivystyksessä kehitetään potilaan hoitoprosesseja ja tämän työn tavoitteena on vastata paremmin potilaiden tarpeisiin. 6. Toimenpiteet Toimenpiteellä tarkoitetaan yhteydenottoja, joissa potilasta/omaista on neuvottu tai konkreettisesti henkilökohtaisessa tapaamisessa avustettu esim. kirjaamaan potilasvahinkoilmoitus tai muistutus. Toimenpiteitä oli 2127 ja yhteen yhteydenottoon saattoi liittyä useita toimenpiteitä. Toimenpiteet 2016 Neuvonta Yhteistyöneuvottelu Vahinkoilmoitus Muu Muutoksenhaku Korvaushakemus Muistutus Kantelu Suurin osa työstä on puhelimitse tapahtuvaa neuvontaa (80,7 %). Neuvonta eriteltynä potilas tai lääkevahinko 588 muu muistutus korvaushakemus muutoksenhaku tiedonsaanti kantelu itsemääräämisoikeus tietosuoja

7 7 (8) 7. Muu potilaan oikeuksien edistäminen Potilaslaki määrittelee potilasasiamiehen tehtäviin kuuluvaksi potilaan oikeuksien edistämisen ja toteuttamisen. Tärkeä osa tämän tehtävän toteuttamista on osallistua työryhmien työskentelyyn, joiden tavoitteena on ennaltaehkäistä poikkeamien tapahtumista. Potilasasiamiehen roolina näissä työryhmissä on tuoda potilaan ääntä työryhmän tiedoksi. Potilaan oikeuksista tiedottaminen ja kouluttaminen ovat myös potilaan ja henkilökunnan oikeuksien edistämistä ja toteuttamista. PPSHP:ssä potilaan oikeuksiin liittyvien koulutusten organisoinnista vastaa koulutuspalvelut ja potilasasiamies on mukana sisällön suunnittelussa. Potilasasiamies on pitänyt luentoja potilaan oikeuksista koulutustilaisuuksissa sairaalan sisällä, järjestöille ja oppilaitoksissa. PPSHP:n potilasasiamies ylläpitää listaa alueen potilasasiamiehistä ja järjesti yhden tapaamisen, jossa käsiteltiin ajankohtaisia asioita. Pohjois-Suomen sairaanhoitopiirien keskussairaaloiden potilasasiamiehistä koostuva työryhmä kokoontui neljä kertaa. Tapaamisissa käsiteltiin mm. lakimuutoksia ja potilasasiamiestyön ydinosaamisen määrittelyä. Potilasasiamies on osallistunut myös valtakunnalliseen sairaanhoitopiirien potilasasiamiesten verkoston toimintaan. Kahdessa tapaamisessa on keskitytty tilastoinnin kehittämiseen raportoinnin pohjaksi sekä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen, jatkossa POSKE:n, kanssa tehtävään yhteistyöhön tiedon tuotantoon liittyen. Potilasasiamiestoiminnan tilastointijärjestelmät ja raportointi vaihtelevat sisällöltään, laajuudeltaan ja analyysitavoiltaan. Työssä saadun tiedon hyödyntämiseksi, esille tuomiseksi sekä työn sisällön kehittämistä varten on todettu tarve sekä yhdenmukaistaa potilasasiamiestyöstä saadun tiedon tuotantoa että saada vertailukelpoista tietoa. Tiedontuotannon ja raportoinnin kehittämistä POSKE ja sosiaali- ja potilasasiamiehet käynnistivät vuonna 2015 yhteistyössä selvityksen, jonka tavoitteena on sosiaali- ja potilasasiamiesten tiedontuotannon kehittäminen. POSKE teki potilas- ja sosiaaliasiamiehille kyselyn 2016 ja saadun tiedon pohjalta päätettiin tehdä vielä toinen kysely 2017, jossa pääpaino on potilasasiamiestyön ydinosaamisen esille tuomisessa. 8. Arvio toimintavuodesta Yhteydenottojen lukumäärä kasvoi edellisestä vuodesta, mutta tilastollisesti yhteydenottojen syyjakauma on pysynyt samankaltaisena viime vuodet. Vaihtelut selittyvät pääsääntöisesti lainsäädännön, asiakasmaksujen sekä sairaalan sisäisten prosessien muutoksista. Tuleva sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation uudistus ei vielä ole näkynyt yhteydenotoissa. Sen sijaan asiakasmaksujen merkittävä korotus on johtanut korvaushakemuksiin liittyvien yhteydenottojen nousuun ja se on näkynyt myös OYS kirjaamoon toimitettujen korvaushakemusten määrässä (v kpl ja kpl). Potilaat hakevat kadonnneen/rikkoutuneen omaisuuden lisäksi yhä enenevässä määrin korvauksia turhiksi kokemistaan hoitopäivistä (esim. leikkauksen odottaminen) ja matkoista. Useilla potilasryhmillä mm pienellä eläkkeellä tai työttömyyskorvauksella toimeentulevat on huoli siitä onko heillä varaa hoitoon ja lääkkeisiin. Tämän sisältöisten yhteydenottojen lukumäärä on lisääntynyt ja vaikka taloudelliset ongelmat eivät ole varsinaisen yhteydenoton syy, niin usein ne ovat mm. potilasvahinkotiedustelun taustalla. Potilaan näkökulmasta kustannustehokkaaseen prosessien sujuvuuteen ja jatkuvaan päivittämiseen muuttuvassa toimintaympäristössä tulisi kiinnittää jatkuvaa huomiota. Potilasasiakirjoihin liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet ja nousu johtuu pääasiallisesti rekisteritietojen korjaamisvaatimuksiin liittyvien yhteydenottojen noususta. Kanta-arkiston käyttöönoton myötä potilaat lukevat omia potilasasiakirjojaan yhä laajemmin ja nopeammin. Huomio on kiinnit-

8 8 (8) tynyt potilasasiakirjojen sisältöön ja ymmärrettävyyteen. Korjaamisvaatimusten mahdollisimman nopean ja asianmukaisen käsittelyn turvaamiseksi niiden käsittelyprosessi päivitettiin ja vietiin käyttöön otettuun Tweb- järjestelmään. Vuoden loppuun mennessä järjestelmään oli kirjautunut 73 rekisteritietojen korjaamisvaatimusta, joissa suurimmassa osassa haluttiin korjattavaksi useamman eri hoitoyksikön tekstejä. Kirjaamiseen on syytä kiinnittää jatkuvaa huomiota ja erityisesti jatkohoitosuunnitelman sisältävä hoitopalaute tulisi olla mahdollisimman selkeä. Kohteluun liittyvien yhteydenottojen lukumäärä on selkeässä nousussa. Potilaan luottamus ja kokemus hyvästä hoidosta perustuu ammatilliseen osaamiseen, tiedonsaantiin ja hyvään kohteluun. Huonona kohteluna koetaan erityisesti potilaan mielipiteen huomiotta/kuulematta jättäminen ja epäasiallinen kielenkäyttö. Pohdittavaksi jää miten kohteluun liittyviä osaamisalueita voitaisiin kehittää. Voidaanko kehityssuunta muuttaa esim. tarkastelemalla työilmapiiriä, omia voimavaroja, miettimällä onko potilas objekti vai subjekti ja pohtimalla omaa asennetta hoitotyöhön. Ajan henki terveydenhuollossa on hoidon keskittäminen, lyhyemmät osastohoitojaksot ja yhä huonompikuntoisten potilaiden kotihoidon lisääntyminen. Muutokset toimintamalleissa näkyvät potilaan kokemana turvattomuutena hoitoprosessin eri vaiheissa. Kaivataan selkeyttä ja ennakoitavuutta hoitoprosessin etenemisessä mm. hoitovastuu. Kotiin annettavat palvelut eivät aina riitä takaamaan potilaiden turvallisuuden tunnetta ja tästä syystä yhteispäivystykseen hakeudutaan jopa saman vuorokauden aikana kun on kotiuduttu sairaalasta. Potilasasiamiehille tulee yhteydenottoja ikääntyviltä potilailta, koska heillä on ongelmia selviytyä yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Kaikilla ei ole omaisia eikä osaamista käyttää tekniikkaa asioinnissa ja tiedon hankinnassa. Lisäksi alkava/oleva dementia lisää ongelmia selviytyä omasta hoidosta ja siihen liittyvästä päätöksenteosta. Tämä aiheuttaa henkilökunnalle haasteita hoitoprosessissa, koska potilaan itsemääräämisoikeus tulee huomioida suhteessa turvalliseen hoitoon. Itsemääräämisoikeuden ja sen rajoituksen sisällöissä on puutteita lainsäädännössä. Somaattisessa hoidossa henkilökunnalle jää itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen liittyvät päätökset tehtäväksi suurelta osin ilman siihen soveltuvaa lainsäädäntöä. Käytännössä joudutaan pohtimaan mm milloin ja millä perusteella potilas on itsemääräävä ja milloin potilaan itsemääräämisoikeutta saa rajoittaa somaattisessa hoidossa? Nykytilanteessa vaarantuu sekä potilaiden että henkilökunnan oikeusturva, koska eriasteisia rajoituksia joudutaan potilaan oman ja muiden turvallisuuden takia käyttämään pakkotilanteissa. STM on perustanut työryhmän valmistelemaan uutta lainsäädäntöä, joka toivottavasti valmistuu nopealla aikataululla. Puutteelliseksi koettu informaatio, vaihtuvat lääkärit/hoitajat ja ongelmat tiedonkulussa yksiköstä toiseen on koettu haittaavan hoitoprosessin sujuvuutta. Luottamuksellista hoitosuhdetta ei synny, on epätietoisuutta jatkotutkimuksesta tai hoidosta ja ongelmat potilaan hoitoprosessissa aiheuttavat myös diagnoosin ja hoidonviiveitä. Tämän takia tulisi jatkuvasti kiinnittää huomiota potilaan hoitoketjun prosessiin liittyvin yksityiskohtien päivittämiseen ja esille tulleiden puutteiden mahdollisimman nopeaan korjaamiseen. Lähivuosien uutena oppimisalueena potilasasiamiestoiminnalle tulee olemaan sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus. Potilasasiamiehille haaste tulee olemaan uuden järjestelmän sisäistäminen siten, että voi arvioida potilaiden oikeuksien toteutumista ja auttaa potilaita saamaan oikeutensa toteutetuksi.