27. TAMMIKUUTA 2015 POTILASASIAMIESTOIMINTA YLA -SAVON SOTESSA KORHONEN TERTTU YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄ

Transkriptio

1 27. TAMMIKUUTA 2015 POTILASASIAMIESTOIMINTAYLA -SAVONSOTESSA KORHONEN TERTTU YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄ

2 Sisällysluettelo POTILASASIAMIESTOIMINNAN TAUSTA Laki potilaan asemasta ja oikeuksista Muu potilasasiamiehen toimintaa ohjaava lainsäädäntö POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA Potilasasiamiehen tehtävät Muistutus Kantelu Potilasvahinkoilmoitus Kuvaus potilasasiamiehen työstä POTILASLASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2014 YLÄ-SAVON SOTESSA Yhteydenottojen määrä Yhteydenottajat Yhteydenoton aihe Yhteydenoton kohdeyksikkö Yhteydenottajien kunnittainen jakauma Sovitut jatkotoimenpiteet Potilasasiamiestyöhön käytetty aika KEHITTÄMISNÄKYMÄT

3 POTILASASIAMIESTOIMINNANTAUSTA 1.1Lakipotilaanasemastajaoikeuksista Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ( /785). Lain mukaan jokaisella Suomessa asuvalla henkilöllä on oikeus hänen terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon ilman syrjintää. Terveydenhuollon kulloinkin käytettävissä olevat voimavarat otetaan huomioon. Potilaan hoito on järjestettävä ja häntä on kohdeltava niin, että hänen ihmisarvoaan, vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Edellä mainittujen lisäksi laki sisältää potilaan oikeudet seuraaviin asioihin: hoitoon pääsy; suunnitelma tutkimuksesta, hoidosta tai lääkinnällisestä kuntoutuksesta; potilaan tiedonsaantioikeus; potilaan itsemääräämisoikeus; alaikäisen potilaan asema; kiireellinen hoito; tiedonsaantioikeus ja toimivalta; muistutus; potilasasiakirjat ja hoitoon liittyvä materiaali sekä potilasasiakirjoihin sisältyvien tietojen salassapito. Laki sisältää kuvauksen potilasasiamiehen tehtävistä. 1.2Muupotilasasiamiehentoimintaaohjaavalainsäädäntö Potilasasiamies kohtaa työssään monenlaisia asioita. Asioiden monimuotoisuus edellyttää laajaa perehtymistä lainsäädäntöön. Tarvittavia lakeja ovat mm.: Potilasvahinkolaki, Vahingonkorvauslaki, Rikoslaki, Henkilötietolaki, Terveydenhuoltolaki, Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista, Asetus sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista, Mielenterveyslaki, Mielenterveysasetus, Kansanterveyslaki; Erikoissairaanhoitolaki, Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista, Sosiaali- ja terveysministeriön asetus terveydenhuollon valtakunnallisista tietojärjestelmäpalveluista, Laki viranomaisen toiminnan julkisudesta, Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä, Hallintolainkäyttölaki, Laki lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevan päätöksen täytäntöönpanosta, Kotikuntalaki, jne. POTILASASIAMIEHENTOIMINTA 2.1Potilasasiamiehentehtävät Lainsäädäntö edellyttää, että terveydenhuollon toimintayksikölle nimetään potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi olla myös yhteinen potilasasiamies. Lainsäädännön mukaan potilasasiamiehen tehtävänä on: neuvoa potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa kohteluunsa ja/ hoitoonsa tyytymätöntä potilasta tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. 2

4 Potilasasiamiehen tärkeimmät tehtävät ovat neuvoa, ohjata ja auttaa potilaita/asiakkaita, omaisia sekä terveyden ja hoiva-alan henkilökuntaa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa. Tarvittaessa hän neuvoo, miten potilas voi edetä muistutus ja valitusasiassa, kun on kyse kohtelusta tai hoidosta. Asiamies myös neuvoo ja tarvittaessa auttaa potilasvahinko-tapauksissa. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä ota kantaa kliinisiin hoitopäätöksiin. Potilasasiamiestoiminnan kannalta olisi tärkeää, että hän olisi organisaatiossa mahdollisimman riippumatomassa asemassa jääviysproblematiikan välttämiseksi. 2.2Muistutus Terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön potilas voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle. Toimintayksikön on annetta potilaille tietoa muistutusoikeudesta riittävästi sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Ylä-Savon SOTEssa ratkaisu tulee antaa noin 1 kk kuluessa. Muistutus tehdään pääsääntöisesti kirjallisesti, erityisestä syystä se voidaan tehdä myös suullisesti. Ratkaisu annetaan kirjallisena myös suulliseen muistutukseen. Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa (585/86) tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa (412/74) tarkoitettu vahingonkorvausvastuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamislainsäädännössä tarkoitettu ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen tai kurinpitomenettely taikka muussa laissa säädetty kurinpitomenettely, niin potilasasiamies neuvoo potilasta, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. 2.3Kantelu Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelusta terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. Jos asiassa tehdään suoraan kantelu (muistutusta ei ole tehty) ja valvova viranomainen arvioi, että asia olisi tarkoituksenmukaista käsitellä muistutuksena, niin viranomainen voi siirtää asian ko organisaatioon käsiteltäväksi. Siirto tehdään välittömästi arvion jälkeen ja siitä ilmoitetaan kantelun tekijälle. Organisaatio lähettää antamansa päätökseen sekä kantelijalle että valvontaviranomaiselle. 3

5 2.4Potilasvahinkoilmoitus Terveyden- ja sairaanhoitoon liittyy riskejä, joiden toteutumista ei aina voida välttää hyvälläkään hoidolla. Potilasvahinkolain mukaan jokaisella terveyden- ja sairaudenhoitotoimintaa harjoittavalla organisaatiolla tulee olla vakuutus potilasvahinkolain mukaisen vastuun varalta. Potilasvakuutuskeskus korvaa keskitetysti Suomessa sattuneet potilasvahingot. Kun potilas toteaa/kokee potilasvahingon tapahtuneen, hän lähettää Potilasvakuutuskeskukselle potilasvahinkoilmoituksen. Potilasasiamies ohjaa ja tarvittaessa avustaa kaikkien lomakkeiden täyttämisessä. Päätöksen muistutuksen, kantelun, potilasvahinkoilmoituksen tms tekemisestä ja niiden sisällöstä tekee aina potilas tai hänen edustajansa. 2.5Kuvauspotilasasiamiehentyöstä Potilaat/asiakkaat, omaiset sekä hoito- ja hoivatyöntekijät voivat soittaa, käydä tai lähettää kirjeen. Sähköpostin potilas/asiakas lähettää omalla vastuullaan, koska tällä hetkellä käytössä ei ole suojattuja tietoyhteyksiä. Potilasasiamies tekee myös laitos- ja kotikäyntejä Potilasasiamies voi lähettää asiakkaalle tyhjän lomakkeen sähköpostitse. SOTEn potilasasiamiestoimintaan liittyvillä lomakkeella ei ole sähköistä takaisin lähettämismahdollisuutta. Näin varmistetaan tietoturva. Osa asioista selvenee jo ensimmäisen puhelinsoiton yhteydessä. Asiakkaiden tapaamisessa potilasasiamies pyrkii kartoittamaan tilanteen. Hän kertoo niistä mahdollisuuksista, mitä potilaalla on käytettävissä. Asiamies ottaa tarvittaessa esille myös asiaan liittyvää lainsäädäntöä. Potilas tai lähiomainen (jos potilas ei itse pysty) tekee aina itse päätöksen siitä, miten hän tilanteessa haluaa toimia ja mitä tehdä. Tarvitessaan hän voi pyytää potilasasiamieheltä kirjoittamisen avustamista. Potilasasiamiehen tehtäviin kuulu antaa tietoa ja avustaa muistutuksen (SOTEn johtavat viranomaiset), kantelun (AVI, Valvira, oikeusasiamies jne) ja potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä. Myös edellä mainittujen viranomaisten kielteisiä päätöksiä tullaan mielellään käymään läpi potilasasiamiehen kanssa. Osa potilaista/asiakkaista haluaa viedä valitusta eteenpäin. Potilasasiamiehen luona on käynyt myös oman terveyden/sairaanhoidon ja elämäntilanteen kuormittamia henkilöitä, jotka eivät ole saanet apua valitusten kautta. Kuuntelu ja keskustelu tuntuvat osittain auttaneen tilannetta. 4

6 POTILASLASIAMIESTOIMINTAVUONNA2014YLÄ-SAVONSOTESSA 3.1Yhteydenottojenmäärä V 2014 yhteydenottoja potilasasiamieheen oli yhteensä 342. Alla kuvio SOTE ky:n ajan yhteydenottomääristä. YHTEYDENOTOT POTILASASIAMIEHEEN YLÄ-SAVON SOTE KY:SSÄ VUOSINA Yhteydenotoista 60,8 % (208) olivat ensikontakteja ja 39,2 % (134) uusintakontakteja. 3.2Yhteydenottajat Useimmiten potilasasiamieheen otti yhteyttä potilas itse (214 kertaa), omaiset / läheiset ottivat yhteyttä 118, henkilökunta 37 ja muut 25 kertaa. Kohtaan henkilökunta sisältyy myös potilasasiamiehen puhelut henkilökunnan edustajille ja kohta muut sisältää myös yhteydenotot muihin viranomaisiin mm. lisätiedon hankkiminen lainsäädännön soveltamisesta. Saman asian hoitaminen voi edellyttää yhteydenottoa useampaan viranomaiseen ja useamman kerran potilaan kanssa. 5

7 Yhteydenottajien jakauma v % 6 % 30 % 54 % Potilas Omainen Henkilökunta Muu 3.3Yhteydenotonaihe Yleisimmät yhteydenoton aiheet potilasasiamieheen vuonna 2014 olivat hoito ja menettely sekä potilasvahinkoepäily kuten edellisenä vuonnakin. Seuraavaksi yleisimmät syyt olivat kohtelu ja hoitoon pääsy. Yhteydenoton syyt ovat vaikeutuneet ja monimutkaistuneet vuosien myötä. Yhteydenoton syy ei aina ole ollut huono kohtelu/hoito tai potilasvahinkoepäily. Yhteytä on otettu myös informatiivisen tiedon tarpeessa ja haluttaessa antaa positiivista palautetta Alla on kooste vuodesta 2014 ja vertailu edellisiin vuosiin. Yhteydenototon aiheet potilasasiamieheen vuosina lukumäärinä Syy (Merikratos) Potilasvahinkoepäily Potilasvahinkoasia Hoito ja menettely Hoitoon pääsy Lääkehoito/lääkevahinko Kohtelu Tiedon saanti/tarkastusoikeus 20 9 Tietosuoja/salassapito 19 7 Lääkärin todistukset 5 Itsemääräämisoikeus 1 7 Asiakasmaksut Tahdonvastainen hoito 7 10 Vahingonkorvausvaatimus 3 17 Muu syy

8 79 Yhteydenoton aiheet v Yhteydenotonkohdeyksikkö Potilas/asiakas voi ottaa esille keskusteluissa joko yhden tai useamman työyksikön. Joskus tyytymättömyys kohdistuu laajempaan alueeseen organisaatiota esimerkiksi hoitoketjun toimintaan. Kaukana asuvat lähiomaiset pystyvät harvoin tarkentamaan kohteena olevaa yksikköä. SOTEssa tapaukset on tilastoitu yksiköittäin potilasasiamiesyhdistyksen tilastointimallin mukaisesti. Työyksiköt voivat käyttää tietoa laadun kehittämiseen. Useissa työyksiköissä yhteydenottojen määrä on vähentynyt edelliseen vuoteen verrattuna. Yhteydenottojen kohderyhmät jakaantuivat tilastossa seuraavasti: 7

9 Yksikkö tai organisaatio v 2013 v 2014 Aikuispsykiatrian pkl 6 3 Aikussosiaalityö 5 3 Akuuttityöryhmä (psykiatria) 1 1 Akuuttivastaanotto, ITK 6 8 Akuuttivuodeosasto 1, ISA 11 5 Akuuttivuodeosasto 2, ISA 12 4 Akuuttivuodeosastot, ITK 13 9 Akuuttivuodeosasto Kiuruvesi 5 3 Asumispalvelut, Iisalmi 7 3 Asumispalvelut, Kiuruvesi 5 3 Asumispalvelut, Sonkajärvi 1 Dialyysi 6 3 Fysioterapia, Iisalmi 2 1 Gynekologian pkl 2 Hammashoitola, ITK Hammashoitola, Sonkajärvi 1 Kirurgian poliklinikka 9 8 Koljonvirran sairaala Knk pkl 9 Kotihoito, Iisalmi 3 1 Kotihoito, Sonkajärvi 2 Kouluterveydenhuolto 1 Kuntoutus (muu kuin fysioterapia) 5 Kuvantaminen 7 3 Leikkaus- ja anestesiatoiminta Neurologian poliklinikka 2 3 Neuvolat, SOTE 6 Neuvolat, Iisalmi 1 Neuvolat, Kiuruvesi 1 Perheneuvola 7 Päivystys, Kiuruvesi 5 10 Yhteispäivystys, ISA Reumatautien poliklinikka 2 Vammaispalvelut, SOTE 1 Vammaispalvelut, Kiuruvesi 1 Vastaanotto, Iisalmi Vastaanotto, Kiuruvesi 8 10 Vastaanotto, Sonkajärvi 1 5 Vastaanotto, Vieremä 3 3 Sisätautien poliklinikka 4 1 Silmätautien poliklinikka 1 1 Työterveyshuolto 6 2 Urologian poliklinikka 1 SOTE 6 17 ISA 3 4 ITK 2 13 ISA+ITK 3 3 KYS Ensihoito 3 3 Islab, Kiuruvesi 1 Pielaveden terveyskeskus 1 Vetrea 3 Vakuutusyhtiöt ja yksityissektori Muut ja puuttuu 18 8

10 3.5Yhteydenottajienkunnittainenjakauma Yleisimmin yhteydenottaja itse tai läheinen oli palvelun käyttäjä. Kunnittainen jakauma v 2014 oli seuraava: Iisalmi 212 Kiuruvesi 53 Sonkajärvi 28 Vieremä 11 Lapinlahti 5 Keitele 2 Pielavesi 2 Kuopio 1 Rautavaara 1 Muu kunta tai puuttuu 27 Osa muista kunnista olevista yhteydenottajista oli käyttänyt Ylä-Savon SOTE ky:n palveluja lomalla tai sukulaisten / tuttavien luona käydessään. Myös lähiomaisten yhteydenotot olivat useasti muualta kuin omistaja- tai sopimuskunnista. 3.6Sovitutjatkotoimenpiteet Potilasasiamieheen yhteydenottojen jatkotoimenpiteet on tilastoitu alkaen, jolloin Potilasasiamiesyhdistyksen malli otettiin käyttöön. Yhteydenotot ovat johtaneet seuraaviin toimenpiteisiin: Sovitut jatkot Potilasvahinkoneuvonta Muistutusneuvonta Yleinen neuvonta Kanteluneuvonta 3 12 Ohjattu hoitavaan yksikköön Tietosuojaneuvonta 16 9 Kirjallinen avustaminen Välitys, sovittelu 9 7 Kuuntelu Muu

11 78 76 Sovitut jatkotoimenpiteet v Useimmiten tapaaminen oli neuvontaa eli tiedon antamista mahdollisuuksista edetä asiassa. Potilaan/asiakkaan kanssa käytiin läpi esimerkiksi milloin tehdään muistutus, milloin kantelu, milloin potilasvahinkoilmoitus tai milloin järjestetään neuvottelu hoitoa antaneen henkilön ja hänen esimiehensä kanssa. Yhä useampi potilas tarvitsi avustusta potilasvahinkoilmoitusten täyttämiseen ja osa myös vahingoksi hyväksytyn asian jatkolomakkeiden täyttämiseen. 3.6Potilasasiamiestyöhönkäytettyaika Vuonna 2014 potilasasiamiesaikaa ovat olleet maanantai ja tiistai. Puhelinaika on molempina päivinä klo Asiakkaat/potilaat ottavat yhteyttä myös muuna aikana kuin maanantaina tai tiistaina. Tilastointimallissa aika jaotellaan kolmeen ryhmään: alle 15 minuuttia, 15 minuuttia 1 tuntia ja yli 1 tunti. Vuoden 2014 ajankäytön jakauma: < 15 min 15 min 1 h > 1h määrä %-osuus 30,4 49,1 20,5 10

12 KEHITTÄMISNÄKYMÄT Potilasasiamiestyössä on tullut esille seuraavia kehittämistarpeita. 1) Luottamusmiesjohto toivoi kuntakohtaisia tietoja. Ko tilastointi aloitettiin heti sen jälkeen, kun tieto toivomuksesta oli saatu. Tulevina vuosina asia on siis seurattavissa. Tämänhetkisen kokemuksen perusteella on tullut ilmi, että kaikki eivät halua sanoa kotikuntaansa tai edes nimeään. Tällöin tieto merkitään kohtaan muu / tieto puuttuu. Nyt siis tilastoidaan yhteydenottajan kotikuntaa. Tätäkö poliitikot toivoivat vai halusivatko he tietää hoidettavan kotikunnan? 2) Osa potilaista lähettää asioita potilasasiamiehelle sähköpostin kautta. Tällöin tietoturva on vaarassa. Tietohallinnon tulisi ottaa huomioon väestön tarpeet suojattuja tietoyhteyksiä suunniteltaessa ja niitä toteutettaessa. Tietoturvallinen viestintä pitäisi saada kuntoon mahdollisimman pian. 3) Potilaiden ja lähiomaisten toivomus on, että SOTE ky lähettäisi epikriisin polikliinisen käynnin, osastohoidon ja tehdyn toimenpiteen jälkeen. Toimintatapa on kohtalaisen yleinen terveydenhuollon yksiköissä Suomessa, esimerkiksi KYS toimii näin. 4) SOTEn sisällä olisi toivottavaa olla enemmän foorumeita, joissa hoidon kehittämistarpeista keskustellaan ja joissa myös potilasasiamies olisi mukana. 11