Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Pohjoisranta Burson-Marsteller Lokakuu 2012

TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET

Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi- ja neuvontakäytäntöjä nykyistä helpommiksi Kuluttajien tyytyväisyyttä kuntapalveluihin on tutkittu viime aikoina ahkerasti Kahdeksan kymmenestä kuntalaisesta on tyytyväinen kunnallisiin palveluihin, ilmenee Kuntaliiton kuntalaiskyselystä. Kuntaliitoksen läpikäyneissä kunnissa on tapahtunut selvä muutos: Kunnan keskuksessa asuvat ovat tyytyväisempiä kuin kunnan reuna-alueilla, entisissä itsenäisissä kunnissa asuvat kuntalaiset. (Suomen Kuntaliitto 2012, 36 ja 45.) Lähteet: Suomen Kuntaliitto (2012): Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina. THL (2011): Sosiaalipalvelut muutoksessa. Kuntalaisten ja henkilöstön näkemyksiä Paras-uudistuksesta. Valtiovarainministeriö (2012): Peruspalveluiden tila -raportti. Kirkkonummi (2011): Kuntalaisbarometri 2011. THL: Paras-uudistus on heikentänyt sosiaalipalvelujen saatavuutta etenkin haja-asutusalueilla Tutkimuksen mukaan palvelujen järjestämiseen ollaan tyytymättömämpiä kuin itse palvelun laatuun. Kaikkein tyytymättömimpiä kuntalaiset olivat asioinnin monimutkaisuuteen ja työläyteen. Palvelupisteen aukioloaika tuotti vaikeuksia 31 prosentille vastaajista. Erityisen tärkeänä tutkijat pitävät asiantuntevaa palveluohjausta. Mikäli sellaista ei ole, asiakas jää palvelujen ulkopuolelle tai ajautuu pompoteltavaksi luukulta luukulle. (THL 2011, 6 ja 138; VM 2012, 183 184.)

Tutkimuksen lähtökohdat ja tavoitteet Kuluttajat Päättäjät Kuntien asiointi- ja neuvontapalveluja on uudistettu ahkerasti viime vuosina. Työntekijät Asiointi- ja neuvontapalvelujen toimivuutta ei ole aiemmin tutkittu valtakunnallisesti. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kuntien asiointi- ja neuvontapalvelut toimivat tällä hetkellä kuntalaisten, kuntapäättäjien ja kuntatyöntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi selvitetään kuluttajien kiinnostusta uusia asiointitapoja, kuten sähköistä asiointia, monikanavaista kontaktienohjausta, videoavusteista asiakaspalvelua ja mobiilivarmennetta kohtaan. 25.9.2012 4

TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

Tutkimuksen toteutus Kuluttajat Päättäjät Työntekijät 503 puhelinhaastattelua, edustava otos 15 79-vuotiaista suomalaisista + 200 täydentävää haastattelua Helsingin, Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla (toteutus TNS Gallup) 120 puhelinhaastattelua kuntapäättäjille (kuntien talous- ja hallintojohtajat, sekä palvelujohtajat) 120 puhelinhaastattelua kunnan asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävissä toimiville Haastattelut tehtiin kesäkuussa 2012 Haastattelujen suunnittelusta ja tulosten analysoinnista on vastannut Pohjoisranta Burson-Marsteller Tutkimuksen toimeksiantajana on Elisa Oyj 25.9.2012 6

KULUTTAJIEN TYYTYVÄISYYS KUNTA-ASIOINTIIN

Kansalaisten tyytyväisyyttä kuntapalveluihin on tutkittu viisiluokkaisella asteikolla Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3-3.5 = kohtalainen, 3.5-3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen HSL 2011 HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Kuntaliitto 2012 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus. Syksy 2011. Suomen Kuntaliitto (2012): Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina.

Kuntalaiset ovat tyytymättömämpiä kunta-asiointiin kuin itse kuntapalveluihin Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3-3.5 = kohtalainen, 3.5-3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen Tyytyväisyys kunta-asiointiin Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti? Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Palvelutyytyväisyys Suomen Kuntaliitto (2012): Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina.

Suurten kaupunkien asukkaat ovat tyytymättömämpiä kuntaasiointiin kuin pienten kuntien asukkaat Keskiarvoja, *indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3-3.5 = kohtalainen, 3.5-3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN *Indeksi on keskiarvo seuraavista kysymyksistä: 1) Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? 2) Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? 3) Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti?

Pienissä kunnissa sekä Oulun ja Jyväskylän seuduilla ovat asiointiin tyytyväisimmät kuntalaiset Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3-3.5 = kohtalainen, 3.5-3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen Tampereen seutu 3,25 (n=47) Jyväskylän seutu 3,42 (n=45) Joensuun seutu 3,14 (n=60) Turun seutu 3,30 (n=47) Oulun seutu 3,48 (n=37) HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Helsingin seutu 3,21 (n=116) Koko Suomi 3,33 (n=468) Alle 20 000 asukkaan kunnat 3,51(n=240) *Indeksi on keskiarvo seuraavista kysymyksistä: 1) Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? 2) Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? 3) Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti?

KUNTAPÄÄTTÄJIEN JA TYÖNTEKIJÖIDEN TYYTYVÄISYYS ASIOINTIIN

Kuntapäättäjät ja kuntatyöntekijät ovat tyytyväisempiä asiointiin kuin kuntalaiset keskimäärin Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3-3.5 = kohtalainen, 3.5-3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen Kuntalaiset, 3,33 (n=468) Kuntapäättäjät 3,50 (n=120) Kuntatyöntekijät 3,75 (n=120) HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Kuntapäättäjien ja kuntatyöntekijöiden tyytyväisyyttä on mitattu kysymyksellä: Miten hyvin asiakaspalvelu ja neuvonta on mielestänne kunnassanne kokonaisuutena järjestetty? Kuntalaisten tyytyväisyysindeksi on keskiarvo seuraavista kysymyksistä: 1) Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? 2) Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? 3) Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti?

KUNTAPÄÄTTÄJIEN JA TYÖNTEKIJÖIDEN ODOTUKSET ASIOINNIN KEHITTÄMISEKSI

Miten kuntien johto ja asiakaspalvelijat parantaisivat kunta-asiointia? Peruspalvelut helposti saataville Palveluja organisoitava uudelleen Sähköinen asiointi käyttäjälähtöisemmäksi Ruuhkahuiput ovat haaste Enemmän sähköisiä palveluja Lisää resursseja Yhden luukun periaate Parempi tavoitettavuus Lisää tiedonvälitystä Pidemmälle vietyä palveluohjausta Päättäjät Työntekijät

KUNTALAISTEN KIINNOSTUS UUSIA ASIOINTITAPOJA KOHTAAN

Vaihtoehtoiset asiointitavat kiinnostavat kuntalaisia Mitä haluaisi käyttää paikan päällä asioinnin sijasta, jos palvelu olisi järjestetty? Haluaisitteko ottaa yhteyttä kuntaan (%, n=503) Puhelinpalvelun avulla Sähköpostitse Internet-palvelun avulla Tekstiviestitse 80 69 65 55 31-50-vuotiaat 82 % Lapsiperhe 81 % 31-50-vuotiaat 82 % Alle 31-vuotiaat 80 % Omalta tietokoneeltanne tapahtuvan videoavusteisen asiakaspalvelun avulla 36 Ei halua korvata henkilökohtaista asiointia muulla asiointitavalla/ ei millään edellä mainituista Ei osaa arvioida/sanoa 2 1 51-65-vuotiaat 5 % Yli 65-vuotiaat 6 %

Yli puolelle kuntalaisista olisi hyötyä mutkattomista ja aikaa säästävistä puhelin- ja etäpalveluista Kuinka paljon teille olisi hyötyä esimerkeissä kuvatuista uusista asiointitavoista? (%, n=503) Teille lähetettäisiin tietoja vapautuvista lääkärin vastaanottoajoista tekstiviestillä, kun Teidän pitäisi päästä lääkäriin seuraavan viikon aikana? 37 27 15 12 72 Voisitte yhdestä palvelunumerosta saada yhteyden eri viranomaisiin ja päästä asioimaan esimerkiksi terveydenhuollon, sosiaalihuollon, poliisin tai verottajan kanssa? Matkapuhelimeen saatavan mobiilivarmenteen avulla henkilöllisyytenne voitaisiin tunnistaa turvallisesti ja voisitte asioida kuntaan sähköisesti, kun Teidän tulisi hoitaa jokin yksinkertainen asia kuten lääkereseptin uusiminen tai lupa-asia 36 31 26 28 16 13 82 14 12 11 4 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Melko vähän Erittäin vähän Ei osaa sanoa Voisitte asioida kuntaan virka-ajan ulkopuolella? 24 25 16 18 14 2 Voisitte keskustella lääkärin kanssa ja saada neuvoja omassa tietokoneessanne olevan videoyhteyden välityksellä tilanteessa, jossa teidän pitäisi käydä kontrollikäynnillä lääkärin luona? 20 23 17 19 19 3

Tekstiviestit vapautuvista lääkärin vastaanottoajoista olisivat hyödyllisiä kahdelle kolmasosalle kuntalaisista, erityisesti nuorille Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että teille lähetettäisiin tietoja vapautuvista lääkärin vastaanottoajoista tekstiviestillä, kun Teidän pitäisi päästä lääkäriin seuraavan viikon aikana? (%) Koko Suomi (n=490) 38 28 15 19 Alle 31 vuotta (n=176) 40 32 18 11 31-50 vuotta (n=172) 42 26 14 18 51-65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) 35 31 26 29 11 19 28 21 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ osapäivätyössä (n=391) 35 40 25 31 15 26 15 13 Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) 33 26 16 25 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 39 29 15 17

Yksi palvelunumero kiinnostaa kaikenikäisiä Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte yhdestä palvelunumerosta saada yhteyden eri viranomaisiin ja päästä asioimaan esimerkiksi terveydenhuollon, sosiaalihuollon, poliisin tai verottajan kanssa?(%) Koko Suomi (n=490) 37 26 16 21 Alle 31 vuotta (n=176) 31 28 21 20 31-50 vuotta (n=172) 45 20 18 17 51-65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) 36 30 29 33 10 15 25 22 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ osapäivätyössä (n=391) 35 38 25 28 19 13 21 20 Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) 39 23 16 23 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 36 27 16 20

Mobiilivarmenne hyödyttäisi etenkin 31-50-vuotiaita Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että matkapuhelimeen saatavan mobiilivarmenteen avulla henkilöllisyytenne voitaisiin tunnistaa turvallisesti ja voisitte asioida kuntaan sähköisesti, kun Teidän tulisi hoitaa jokin yksinkertainen asia kuten lääkereseptin uusiminen tai lupa-asia (%) Koko Suomi (n=490) 32 29 15 25 Alle 31 vuotta (n=176) 31 29 18 21 31-50 vuotta (n=172) 48 27 12 13 51-65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) 23 13 32 30 12 15 32 42 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ osapäivätyössä (n=391) 35 28 30 28 13 17 18 31 Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) 36 31 15 18 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 30 28 14 27

Mahdollisuus asioida virka-ajan ulkopuolella hyödyttäisi erityisesti alle 50-vuotiaita Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte asioida kuntaan virka-ajan ulkopuolella? (%, n=503) Koko Suomi (n=490) 24 26 17 33 Alle 31 vuotta (n=176) 33 33 20 14 31-50 vuotta (n=172) 31 37 17 15 51-65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) 20 2 8 11 16 16 80 48 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ osapäivätyössä (n=391) 31 18 19 34 14 19 49 17 Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) 30 34 16 20 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 22 23 17 38

Lääkärin kanssa keskustelu videoyhteyden välityksellä kiinnostaa etenkin lapsiperheitä Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte keskustella lääkärin kanssa ja saada neuvoja omassa tietokoneessanne olevan videoyhteyden välityksellä tilanteessa, jossa teidän pitäisi käydä kontrollikäynnillä lääkärin luona?(%) Koko Suomi (n=490) 20 23 17 39 Alle 31 vuotta (n=176) 21 21 19 38 31-50 vuotta (n=172) 24 30 20 27 51-65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) Kokopäivätyössä (n=296) 19 12 23 18 23 23 13 17 18 50 48 36 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Erittäin/melko vähän Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ 18 24 16 42 Lapsiperhe (n=158) 24 28 21 27 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 19 22 16 43

Keskeiset tulokset 1. Kuntalaiset ovat tyytymättömämpiä asiointiin kuin itse kuntapalveluihin 2. Erityisesti työssäkäyvillä ja lapsiperheillä on vaikeuksia sovittaa asiointi kuntien virka-aikoihin 3. Tyytymättömyys on yleistä suurissa, yli 100 000 asukkaan kunnissa 4. Useimmat kuntalaiset olisivat kiinnostuneita hyödyntämään esimerkiksi puhelinpalvelua, internet-palvelua tai tekstiviestipalvelua virastossa käynnin sijasta. Reilu puolet olisi halukkaita hyödyntämään videoyhteyttä terveyspalveluita käyttäessään. 5. Yli puolelle kuntalaisista olisi hyötyä mutkattomista ja aikaa säästävistä puhelin- ja etäpalveluista kuten yhteisestä palvelunumerosta tai mobiilivarmenteen hyödyntämisestä

OULUN SEUTUA KOSKEVIA TULOKSIA

Tulosten yhteenveto, Oulun seutu Oulun alueelta haastateltiin yhteensä 41 kuluttajaa kesäkuussa 2012 1. Oulun seudulla vastaajat ovat muita alueita hieman tyytyväisempiä siihen, miten hyvin saavat yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa sekä siihen, miten nopeasti ajanvaraus kunnalliselle lääkärille onnistuu. 2. Yli puolet Oulun seudun vastaajista saa asiansa kerralla kuntoon ottaessaan yhteyttä kuntaan. 3. Useimmat kuntalaiset olisivat kiinnostuneita hyödyntämään esimerkiksi puhelinpalvelua, internet-palvelua tai sähköpostia virastossa käynnin sijasta. 4. Yli puolelle kuntalaisista olisi hyötyä mutkattomista ja aikaa säästävistä puhelin- ja etäpalveluista kuten yhteisestä palvelunumerosta tai vapautuvasta lääkäriajasta kertovasta tekstiviestistä. 5. Oulun seudun vastaajista kuusi kymmenestä olisi valmis ottamaan videoyhteyden kunnan lääkäriin tai asiantuntijaan terveysasioita hoitaessaan.

Oulun seudulla yli puolet kuntalaisista saa hyvin yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? (%) Koko maa 57 26 17 Oulun seutu * 51 36 13 Turun seutu 50 30 20 Jyväskylän seutu 49 33 19 Helsingin seutu 49 29 22 Joensuun seutu 47 33 19 Tampereen seutu 43 38 19 Erittäin/melko hyvin Kohtalaisesti Erittäin/melko huonosti * n=37, arvion antaneet

Yli puolet kuntalaisista saa asiansa kerralla kuntoon ottaessaan yhteyttä kuntaan Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon?(%) Kaikki 52 26 22 Jyväskylän seutu 60 24 16 Oulun seutu * 56 30 14 Turun seutu 53 28 19 Tampereen seutu 49 29 22 Helsingin seutu 48 30 22 Joensuun seutu 45 33 22 Erittäin/melko hyvin Kohtalaisesti Erittäin/melko huonosti * n=37, arvion antaneet

Yli puolet Oulun seudun vastaajista on tyytyväisiä siihen, miten nopeasti ajanvaraus kunnalliselle lääkärille onnistuu Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti? (%) Kaikki 48 21 31 * Oulun seutu 56 18 26 Jyväskylän seutu 54 18 28 Tampereen seutu 53 15 32 Helsingin seutu 44 27 30 Turun seutu Joensuun seutu 41 34 27 24 31 42 Erittäin/melko hyvin Kohtalaisesti Erittäin/melko huonosti * n=37, arvion antaneet

KIINNOSTUS UUSIA ASIOINTITAPOJA KOHTAAN

Vaihtoehtoiset asiointitavat kiinnostavat Oulun seudun asukkaita Mitä haluaisi käyttää paikan päällä asioinnin sijasta, jos palvelu olisi järjestetty? Haluaisitteko ottaa yhteyttä kuntaan (%) Puhelinpalvelun avulla Sähköpostitse Internet - palvelun avulla Tekstiviestitse 80 84 69 71 65 70 55 50 Kaikki vastaajat (n=503) Oulun seutu (n=41) Omalta tietokoneeltanne tapahtuvan videoavusteisen asiakaspalvelun avulla 36 38 Ei halua korvata henkilökohtaista asiointia muulla asiointitavalla/ ei millään edellä mainituista Ei osaa arvioida/sanoa 2 2 1

Oulun seudun vastaajat hyötyisivät paljon uusista asiointitavoista Kuinka paljon teille olisi hyötyä esimerkeissä kuvatuista uusista asiointitavoista? (%, erittäin tai melko paljon hyötyvät*) Teille lähetettäisiin tietoja vapautuvista lääkärin vastaanottoajoista tekstiviestillä, kun Teidän pitäisi päästä lääkäriin seuraavan viikon aikana? Voisitte yhdestä palvelunumerosta saada yhteyden eri viranomaisiin ja päästä asioimaan esimerkiksi terveydenhuollon, sosiaalihuollon, poliisin tai verottajan kanssa? Matkapuhelimeen saatavan mobiilivarmenteen avulla henkilöllisyytenne voitaisiin tunnistaa turvallisesti ja voisitte asioida kuntaan sähköisesti, kun Teidän tulisi hoitaa jokin yksinkertainen asia kuten lääkereseptin uusiminen tai lupa-asia Voisitte asioida kuntaan virka-ajan ulkopuolella? Voisitte keskustella lääkärin kanssa ja saada neuvoja omassa tietokoneessanne olevan videoyhteyden välityksellä tilanteessa, jossa teidän pitäisi käydä kontrollikäynnillä lääkärin luona? 64 67 62 57 58 57 49 57 42 49 Kaikki vastaajat (n=503) Oulun seutu (n=41) *Kysymyksen vastausvaihtoehdot olivat: erittäin paljon, melko paljon, kohtalaisesti, melko vähän, erittäin vähän, en osaa sanoa. Oheisessa kuvassa esitetään erittäin paljon ja melko paljon vastanneiden osuus.

Oulun alueen asukkaista kuusi kymmenestä olisi halukkaita hyödyntämään videoyhteyttä terveyspalveluita käyttäessään Jos teillä olisi mahdollisuus ottaa videoyhteys omalta tietokoneeltanne kunnan lääkäriin tai muuhun asiantuntijaan, olisitteko halukas hyödyntämään videoyhteyttä? (%, n=41) Koko maa 55 % Todennäköisesti 20 % Kyllä 40 % Ei 39 %