SIVU 1 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN

Transkriptio

1 SIVU 1 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN

2 SIVU 2 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN SISÄLLYSLUETTELO Lukijalle Mitä asiakaskokemus on? Miksi asiakaskokemuksen rakentaminen on tärkeää? Asiakaskokemuksen rakentaminen CRM-järjestelmällä Asiakaspolku ja asiakasprosessin kuvaaminen 360-näkymä Ennustettavuus ja suunnittelu Vaatimukset asiakaskokemuksen rakentamista tukevalle CRM-järjestelmälle Mitä tulee ottaa huomioon järjestelmätoimittajaa valitessa? Askeleet parempaan asiakaskokemukseen Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun hyödyt Haluatko lisätietoja? ecraft Oy Ab

3 SIVU 3 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN LUKIJALLE Aikojen muuttuessa toimialakohtaiset käytänteet ovat muuttuneet huomattavasti. Nykyisin asiakaspalvelun ja asiakaskeskeisyyden roolit ovat kasvaneet merkittävästi myös ns. vähemmän asiakaskeskeisillä toimialoilla. Sen vuoksi asiakasarvon tuottamisesta on tullut yhä useammalle yritykselle tavoite, jota ilman ei menesty kilpailijoiden keskuudessa. Asiakaspalvelun tärkein osa-alue on asiakaskokemus, joka määrittää, miten asiakas näkee yrityksen ja millaiseksi hän kokee yrityksen kanssa toimimisen. Saako hän nopeasti tukea ja vastauksia kysymyksiinsä? Miten asiantuntevan vaikutelman yritys antaa toimiessaan asiakkaan kanssa? CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä on avain kaikkeen asiakastietoon, jota tulisi hyödyntää asiakkaille asiantuntevamman, heidän tarpeitaan vastaavan ja nopean palvelun tarjoamisessa. CRM on kuitenkin vain tietopankkina toimivaa teknologiaa, ellei sitä osata hyödyntää tehokkaasti yrityksen asiakaskokemuksen rakentamiseen ja parantamiseen. Tarjoamme oppaassamme sinulle kattavan tietopaketin tästä aiheesta. Mitä asiakaskokemus käytännössä tarkoittaa? Miksi sen rakentaminen on tärkeää? Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa CRM-järjestelmän avulla? Luettuasi oppaan sinulla on vahva pohja juuri teidän yrityksenne asiakaskokemuksen rakentamiseen ja parantamiseen sekä sitä tukevan CRM-järjestelmän määrittämiseen. Antoisia lukuhetkiä toivottaa, ecraft Oy Ab

4 SIVU 4 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN MITÄ ASIAKASKOKEMUS ON? Asiakaskokemuksesta keskustellaan paljon sen täytyy olla hyvä, sen avulla luodaan menestystä. Asiakaskokemus on kuitenkin terminä niin laaja ja useilla tavoilla määritelty, että välillä voi olla vaikea hahmottaa, millaisilla toimenpiteillä sitä voitaisiin aidosti parantaa. Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan mielikuvaa palveluntarjoajasta se muodostuu usein kumppanuus- tai asiakassuhteen aikana tapahtuvasta kanssakäymisestä palveluntarjoajan kanssa. Tämä mielikuva ei rajoitu kuitenkaan vain suoraan palveluntarjoajan kanssa käytäviin keskusteluihin. Asiakaskokemus sisältää asiakkaan mielikuvia ja tuntemuksia palveluntarjoajasta, jotka muodostuvat kumulatiivisesti palveluntarjoajan henkilökunnan, asiointikanavien, järjestelmien ja palveluiden kanssa toimimisesta. Siksi myös palveluntarjoajan tarjoamat materiaalit vaikuttavat asiakaskokemuksen syntymiseen. Kuinka helposti palveluntarjoajasta saadaan tietoa? Miten nopeasti palveluntarjoaja vastaa esitettyihin kysymyksiin ja pyyntöihin? Millaista arvoa palveluntarjoaja tuottaa asiakkaalleen? Asiakaskokemus muodostuu siis useasta muuttujasta, joten myös sen parantamiseen vaaditaan kokonaisvaltaisempaa muutosta yrityksen puolelta. Yrityksen oman asenne- ja toimintamuutoksen lisäksi yritykset tarvitsevat tietoa tietoa siitä, millaisia aiempia kokemuksia asiakkaalla on ja millaisella asialla asiakas on mahdollisesti liikkeellä lähestyessään yritystä.

5 SIVU 5 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN MIKSI RAKENTAA ASIAKASKOKEMUSTA Asiakkaiden palveluodotukset ovat nousseet viime vuosina huomattavasti kaikilla eri toimialoilla. Asiakaspalvelulta odotetaan nykypäivänä vahvaa mukautuvuutta ja toimintaa useissa eri kanavissa, eri tyyleillä ja eri välineillä. Palveluodotusten muutos heijastuu asiakaspalvelun kokonaispakettiin, jota yritysten tulee tarjota tyytyväisten ja yrityksen palvelujen pariin päätyvien asiakkaiden saavuttamiseksi. Siinä, missä yritys ja sen tarjoamat palvelut ovat aiemmin olleet pääarvossa, asiakaskokemus on muovautumassa entistä enemmän kilpailukykyä määrittäväksi tekijäksi näiden perinteisten arvojen rinnalle. Usean yrityksen tarjotessa toisiinsa rinnastettavia palveluja, hezvidän tarjoamansa asiakaskokemus päättää yhä useammissa tapauksissa sen, kenen palvelun asiakas lopulta valitsee. Vaikka tuote olisi hyvä, tai jopa parempi kuin kilpailijan, asiakas päätyy silti usein kilpailijan palveluun, jos heidän tarjoamansa asiakaskokemus on ollut parempi. Asiakaskokemuksen parantaminen tuottaa siis kasvua, kannattavuutta ja parempaa bisnestä. Sen vuoksi siihen panostaminen on tärkeää. Palveluodotusten kehittyminen ei näy pelkästään kuluttajapuolen yrityksissä nykyisin asiakkaat hakevat yhä useammin tasokkaampaa palvelukokemusta myös B2B-puolella. Yksi yleinen esimerkki huonosta palvelukokemuksesta on asiakkaan kokema hidas palvelu tai vaikeus löytää tukimateriaalia yrityksen sivuilta ongelmansa tueksi. Negatiivista asiakaskokemusta voi aiheuttaa myös, jos asian selvittämisessä kestää kauemmin, kuin mitä asiakas on olettanut. Puuttuvien tietojen tai ruuhkautuneiden palvelukanavien aiheuttama viivästys ei kuitenkaan tänä päivänä ole enää hyväksyttävä selitys palvelun hitaudelle. Kaiken yrityksen tekemän taustatyön eli asiakkaasta kerryttämien tietojen ja niiden jäsentelyn, tulisi näkyä asiakkaalle nopeana ja kohdennettuna palveluna. Perinteisesti yritykset ja yritysten asiakkaat ovat olleet hyvin staattisia toiminnaltaan ja vaatimuksiltaan, eli yritykset ovat voineet toimia samalla toimintatavalla hyvin pitkään, koska asiakkaat eivät ole vaatineet enempää asiakaskokemukseltaan. Palveluodotusten kasvaessa myös yritysten järjestelmien tulee mukautua tehokkaasti tähän tapahtuneeseen muutokseen. Vaikka liiketoiminta itsessään ei välttämättä muuttuisi merkittävästi, toimittajan eli yrityksen pitää pystyä reagoimaan asiakaskokemusodotusten muutokseen ja ymmärtää, ettei vanha asiakaskokemusprosessi enää riitä sitä tulee kehittää jatkuvasti, ja suhtautua siihen staattisen sijasta dynaamisena prosessina.

6 SIVU 6 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMINEN CRM-JÄRJESTELMÄLLÄ CRM-järjestelmä on tehokas työkalu yrityksen asiakkuuksien hallintaan, mutta ilman oikeita prosesseja ja tavoitteiden määrittelyä se voi pahimmillaan olla asiakasrekisterinä pölyttyvää teknologiaa. CRM-järjestelmän käytössä tulisikin aina lähteä liikkeelle määrittelemällä, mitä sen käyttämisellä on tavoitteena saavuttaa. Tätä varten on tärkeää määrittää asiakkaan tarve ja asiakaspolku. Millä tavalla asiakas on interaktiossa kanssamme? Mitä kaikkia kontaktipisteitä hänellä on? Milloin asiakas on viitannut ensimmäiseen tarpeeseen ja mitä kanavaa pitkin tämä on tapahtunut? Millaista tietoa hän on etsinyt? Miten asiakas on kouluttautunut ja rakentanut omaa ymmärrystään tuotteesta? Myyjän tulee jo ensimmäisen kontaktin yhteydessä olla valmis toimimaan asiantuntijana ja ohjaamaan päätösprosessia asiakaskohtaista ja asiakkaan tarpeisiin vastaavaa palvelua voi kuitenkin olla haastavaa tarjota. Myynnin rooli asiakaskokemuksen rakentamisen kokonaisprosessissa on tärkeä, mutta kokonaiskuvassa hyvin pieni. Oikein rakennettu CRM-järjestelmä tekee jälkimarkkinoinnista ja asiakassuhteiden nurturoinnista helppoa ja automatisoitua Suuri osa asiakaskokemuksen rakentamisesta asettuu jälkimarkkinoinnin ja jälkihoidon alle. CRM-järjestelmä voi oikein rakennettuna ja käytettynä tarjota dataa näiden toimenpiteiden toteuttamiseen ja tehostamiseen. Asiakaspito Asiakaspito ratkaisee yrityksen kannattavuuden, sillä nykyasiakas on tuottavampi kuin uuden metsästys. Asiakaspidon taas ratkaisee asiakaspalvelu. Lue lisää» Prosessiajattelu Asiakaskokemuksen kehittämisen kultainen sääntö: Kuuntele. Kovin ilmeistä, ja siksi ylenkatsottua. Lue, kuinka kuuntelet paremmin, tarkemmin ja monipuolisemmin. Lue lisää» Myyjän rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa on tärkeä hänen tulee jo heti ensimmäisen kontaktin yhteydessä olla valmis toimimaan asiantuntijana, neuvomalla ja ohjaamalla päättäjää päätöksentekoprosessissa. Ilman CRM:n tarjoamaa pohjatietoa,

7 SIVU 7 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN ASIAKASPOLKU JA ASIAKASPROSESSIN KUVAAMINEN Asiakaskokemuksen rakentaminen tulee aloittaa asiakaspolun määrittämisellä. Tämä tarkoittaa linjauksien tekemistä siitä, mitä tietoa asiakkaasta kerätään asiakasprosessin eri vaiheissa. Kun tämä on selvillä, CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää tukemaan tätä kokonaisuutta. Kerättyä tietoa hyödynnetään asiakasprosessin mallintamiseen ja visualisoimiseen siten, että asiakkuutta käsittelevä henkilö näkee helposti mm. sen, missä vaiheessa ostoprosessia kukin asiakas on. tu verkkokäyttäytymisen ja muun tiedon pohjalta, päästään täydentämään tehokkaasti sen sijaan, että ensimmäisen kontakti olisi kuin tyhjä kanvaasi. Näin asiakasta voidaan heti lähestyä myös kohdennetulla, häntä paremmin palvelevalla markkinoinnilla. On tärkeää aloittaa tiedonkeruu asiakkaasta mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Asiakkaan aktiivisuuteen ja ostopäätökseen sitoutumista on hyvä seurata myös hyödyntämällä markkinointiautomaation ratkaisuja, kuten verkkoseurantaa. Tällöin asiakkaan tarpeista ja sitoutumisen tasosta on jo paljon asiakaspalvelijan työtä helpottavaa ja asiakkaan palvelukokemusta parantavaa tietoa jo ensimmäisen suoran kontaktin yhteydessä. Samalla asiakkaan kuvaa, jota on luo-

8 SIVU 8 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN 360-ASTEEN NÄKYMÄ Asiakaspolun ja asiakasprosessin kuvaamisen lisäksi on tärkeää tuottaa laadukas asiakaskokemus myös nykyasiakkaille. Tätä varten vakiintuneista asiakkaista tulee rakentaa ns. 360-näkymä, joka nimensä mukaisesti kattaa kaiken mahdollisen tiedon asiakkaasta. 360-näkymän toteuttamiseksi asiakkuudenhallintajärjestelmään tulee integroida useita eri järjestelmiä. Integroitavia järjestelmiä, joista saadaan asiakkaan palvelua tehostavaa tietoa, ovat mm. tuotannon ja talouden järjestelmät, asiakasrekisteri ja markkinointiautomaatio. Näiden avulla koottuun 360-näkymään saadaan luotua jokaiselle asiakkaalle roolikohtaisesti kattava näkymä 360-näkymä antaa selkeän kokonaiskuvan asiakkuuksista sekä mahdollistaa myös asiakkaiden tehokkaan segmentoinnin. Millaisia asiakkaita yrityksellä on ja onko vielä merkittäviä kohderyhmiä, joita palvelu ei ole tavoittanut? 360-näkymä ja sen tarjoama syväkatsaus jokaiseen asiakkuuteen auttaa avaamaan myös syitä joidenkin potentiaalisten asiakasryhmien puuttumisen taustalla. 360-näkymästä voidaan seurata mm. Miten viestintä asiakkaan kanssa on toteutunut? Millaisia materiaaleja hänelle on toimitettu? Kuka asiakkaan kanssa on ollut yhteyksissä? Milloin viimeinen yhteydenotto on tapahtunut? Mitä kanavaa pitkin viestintä on tapahtunut? Mitä asiakas on ostanut? Miten asiakas on päätynyt ostamaan (aiemmat yhteydenotot, verkkohistoria, muistiinpanot myynniltä)? Asiakkaan aiemmat kokemukset saamastaan palvelusta ja ostamistaan tuotteista/palveluista?

9 SIVU 9 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN ENNUSTETTAVUUS JA SUUNNITTELU Teknologian kehittyessä kerrytettävää tietoa on yhä helpompi käyttää nykytilan ja historian tarkastelemisen lisäksi myös tulevan ennustamiseen. Asiakasdataa voidaan rikastaa koneoppimisen ja analytiikan keinoilla, parantaen tulevien ilmiöiden ja asiakaskäyttäytymisen ennustettavuutta. Koneoppimisessa ja ennustavassa analytiikassa hyödynnetään tavallisesti sisäisen datan lisäksi myös ulkoista dataa kattavamman asiakaskuvan saamiseksi ja asiakkaiden keskuudessa tapahtuvien ilmiöiden tunnistamiseksi. Ennustettavuutta voidaan hyödyntää mm. tuotteiden vaihtovälien arvioimiseen, asiakkaille sopivien vaihtoehtojen kartoittamiseen sekä seuraavien ostojen ennustamiseen asiakashistorian pohjalta. Hyödyntämällä asiakkaasta kerättyä dataa voidaan tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemiaan palveluita ennenkuin hän itse edes tunnistaa tarvetta. Kun CRM-järjestelmää on hyödynnetty monipuolisen ja selkeästi jäsennellyn datan alustana, online-käyttäytymistä voidaan hyödyntää tulevien kauppojen ennustettavuuteen. Hyödyntämällä esimerkiksi verkkokauppojen prosesseista ja tilauksista kertyvää tietoa asiakkaan toimintaa tukevia ratkaisuja voidaan tarjota jo ennen, kuin asiakas on ehtinyt huomata tarpeen tai ottaa asiasta palveluntarjoajaan yhteyttä. Koneälyä ja analytiikkaa voidaan erityisesti hyödyntää kannattavien asiakkaiden tunnistamiseen. Kun CRM-järjestelmässä on läpinäkyvää asiakasdataa, joka on helposti katsottavissa ja tulkittavissa, asiakasryhmiä on helpompi tunnistaa ja myydä sekä uusille että vanhoille asiakkaille heitä palvelevia, uusia palveluja. Aidosti tehokkaan CRM-järjestelmän avulla voidaan myös automatisoida manuaalisia prosesseja, kuten uuden asiakkaan perustamista järjestelmään ja vältyttyä päällekkäiseltä työltä, jolloin aikaa vapautuu enemmän tuottavaan työhön ja asiakaspalveluprosessin kehittämiseen. Analytiikkaa voidaan hyödyntää myös asiakaskokemuksen parantamiseen hyödyntämällä tehtyjä havaintoja tuotekehitykseen, jolloin nopean, kohdennetun ja ennakoivan palvelun lisäksi asiakas saa myös lisäarvoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta.

10 SIVU 10 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN VAATIMUKSET ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMISTA TUKEVALLE CRM-JÄRJESTELMÄLLE Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseen tarvitaan siis paljon tietoa sekä tapoja tuoda se selkeästi ja visualisoituna yrityksen hyödynnettäväksi. Lisäksi ennustettavuudella on suuri rooli lisäarvon tuottamisessa niin asiakkaalle kuin yritykselle. Nämä vaatimukset tehokkaalle järjestelmälle vaikuttavat myös hyödynnettävän järjestelmän vaatimuksiin CRM:n täytyy olla monipuolinen tarjotakseen tukea kaikilla näillä osa-alueilla. Oikeanlaisen ja yrityksen tavoitteita tukevan CRM-järjestelmän valinnassa tulisi kiinnittää huomiota siihen, että se tarjoaa tukea ja sisältöä kaikkiin asiakaskohtaamisen eri pisteisiin. Asiakkaasta pitäisi saada koppi jo siinä vaiheessa, kun hän ensimmäistä kertaa käy tutustumassa palveluihin yrityksen sivuilla. CRM-järjestelmän tärkeimpiä ominaisuuksia ovatkin asiakkaan seuraaminen ja tukeminen tämän asiakaspolun aikana sekä kohdennetun viestinnän toteuttaminen. Asiakaskokemuksen rakentamista ja parantamista tukeva CRM On integroitavissa muihin asiakastietoa sisältäviin järjestelmiin Mahdollistaa asiakasdatan visualisoinnin ja asiakasprosessin kuvaamisen On helppokäyttöinen ja aidosti hyödynnettävissä asiakaskontaktien yhteydessä Automatisoi manuaalisia vaiheita vapauttaen aikaa tuottavan työn tekemiselle Auttaa ymmärtämään asiakasryhmiä paremmin mahdollistamalla kontaktien segmentoinnin On muovattavissa muuttuvien asiakasodo tusten mukaisesti

11 SIVU 11 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN MITEN VALITA OIKEA JÄRJESTELMÄTOIMITTAJA Järjestelmätoimittajan valinnassa pitäisi ensisijaisesti lähteä liikkeelle siitä, että toimittaja pystyy tarjoamaan ratkaisun, joka kattaa edellisessä kappaleessa esitetyt vaatimukset ja joka taipuu asiakaskokemuksen rakentamisen askeleisiin tehokkaasti. Lisäksi toimittajan valinnassa on tärkeää, että toimittaja tuo projektiin ymmärrystä eri toimialoilta. Toimittaja, jolla on kokemusta useilta eri toimialoilta osaa hyödyntää kokemuksia eri aloilta ristiin, tuoden mukaan näkemyksiä, jotka tiukasti rajoittuneilta järjestelmätoimittajilta puuttuu. Ratkaisun käytettävyys ja monialaosaaminen ovat tärkeitä kriteereitä järjestelmätoimittajan valitsemisessa. Lisäksi on tärkeää, että valitulla toimittajalla on kokemusta sekä CRM- että ERP-järjestelmistä. Tämä johtuu siitä, että ratkaisuja tulisi osata yhdistellä keskenään, jotta asiakkaasta voitaisiin luoda aidosti heitä kuvaava 360-näkymä muiden järjestelmien tietoja hyödyntämällä. Projektina asiakaskokemusta parantavan CRM-järjestelmän toteuttaminen edellyttää, että yrityksen datan ja prosessien tila tarkistetaan ja tarvittavat mallinnukset prosesseista ovat valmiina. Jos näillä osa-alueilla on puutteita, hyvä järjestelmäkumppani toimii tukena datan ja prosessien selkeyttämisessä. Tämä tarkoittaa yrityksen näkökannalta järjestelmäkartan kartoittamista: missä kaikkialla on dataa, onko jotain, missä asiakkaan tietoja välitetään muualle, onko yrityksellä mahdollisesti hyödynnettäviä Big Data -ratkaisuja. Kaikki nämä tulisi käydä läpi jo ennen projektin varsinaista käynnistämistä ja asiantunteva järjestelmätoimittaja tietää sen. Hyvä kumppani ja osaava järjestelmätoimittaja osaa myös kertoa, ettei koko ratkaisua kannata toteuttaa yhtenä isona palana - seuraavaksi projektissa luodaan alusta, jonka päälle voidaan luoda asiakkuuksien 360-näkymää. Hyvä kokonaisratkaisu rakentuu vaiheittain, pala palalta. Näin järjestelmän käyttöä ja hallintaa ei ole niin vaikeaa sisäistää. Lisäksi vaiheittain rakennettavassa ratkaisussa saadaan varmistettua, että siinä on mukana yrityksen tarpeita ja tavoitteita aidosti tukevat elementit. CRM-järjestelmistä ja niiden toimittajista keskusteltaessa on tärkeää ymmärtää, ettei pelkkä tekninen kokemus kerro hyvästä järjestelmätoimittajasta. Asiakkuudenhallintaratkaisussa myös asiakkaiden, asiaskasprosessien ja asiakasanalytiikan ymmärtäminen ovat suuressa roolissa. On olennaista, että toimittaja ymmärtää CRM-järjestelmän tavoitteiden kokonaiskuvaa, kuten mitä asiakaspolut ovat ja miten CRM-ratkaisun toiminnallisuuksia voidaan hyödyntää niiden rakentamiseen. Tämä vaatii toimittajalta myös kykyä asettua oman yrityksen asiakkaiden asemaan ja haastaa yritystä entistä enemmän heidän loppuasiakkaitaan palvelevan kokonaisratkaisun toteuttamiseksi.

12 SIVU 12 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN ASKELEET PAREMPAAN ASIAKASKOKEMUKSEEN 1 Kartoita asiakastiedon nykytila 2 Kartoita asiakkaan kontaktipisteet 3 Määritä asiakaspolku ja kuvaa asiakasprosessi Selvitä onko datassa puutteita, voisiko sitä rikastaa jollain ulkopuolisella tiedolla ja onko se päivitettyä? Tunne kohderyhmäsi, missä ja miten he haluavat olla yhteydessä yritykseesi? Millä frekvenssillä haluaisit asiakkaan olevan yhteydessä sinuun tai yrityksesi edustajat asiakkaaseen? Määrittele tavoitetila, miten ihanneasiakkuus hoidettaisiin? Miten ja missä häneen oltaisiin yhteydessä? Varmista että järjestelmäsi tukee näitä prosesseja sen joka vaiheessa parhaalla mahdollisella tavalla 4 Tarjoa kohdennettua sisältöä 5 Jalosta asiakkaasta 360-näkymä 6 Ennusta ja ennakoi Missä ja miten asiakas saisi henkilökohtaista ja kohdenettua viestintää, markkinointia tai muuta yhteydenottoa? Varmista että järjestelmäsi tukee segmentointia, kohdenettua viestintää, dynaamista sisältöä jne Kerää jokainen asiakkaan kanssa olevalle roolille tarkoituksenmukaiset tiedot ja prosessit helposti käytettävään järjestelmään Tarjoa asiakkaillesi tarpeisiin vastaavaa palvelua syvällisen ymmärryksen pohjalta: hyödynnä esimerkiksi ennakoivaa analytiikkaa, koneoppimista, eri datalähteiden yhdistämistä siten että analytiikka tukee päätöksentekoasi.

13 SIVU 13 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN MICROSOFT DYNAMICS 365 Microsoft Dynamics CRM -järjestelmän avulla voit syventää suhdettasi olemassa olevien asiakkaiden kanssa sekä tunnistaa uusia prospekteja. Tuomalla CRM-järjestelmään valmista asiakasdataa ja liidejä, myyjäsi voivat aloittaa myynnin heti asiakaskokemukselle tärkeän tiedon tukemana. CRM-ratkaisu sisältää helppokäyttöiset myynnin suunnittelutyökalut, jotka tukevat päätöksentekoa ja mahdollistavat myynnin ennustamisen, selkeät asiakas- ja myyntianalyysit sekä vertailun asettamiisi KPI-mittareihin. Koko järjestön laajuudella toimivalla ratkaisulla pystyt varmistamaan, että asiakaskokemuksen rakentamista suoritetaan yrityksen jokaisella osa-alueella. LUE LISÄÄ» Dynamics 365 -ratkaisun hyödyt Asiakkuudet: Suunnittele asiakkuuden seuraavat askeleet ja seuraa menneitä ja suunniteltuja myyntitoimia. Asiakasnäkemys: Hyödynnä sosiaalisia työkaluja ja lähesty asiakkaitasi oikealla viestillä oikeaan aikaan. Myynnin suunnittelu ja hallinta: Paranna myynnin päätöksentekoa selkeällä tiedon visualisoinnilla ja raporteilla. Social Selling: Hyödynnä sosiaalista mediaa asiakkaan kuuntelemisessa, sitouttamisessa ja yrityksen sisäisen yhteistyön tehostamisessa. Mobiili myynti: Mobiiliapplikaation ansiosta pääset myynnin tietoihin käsiksi niin mobiilisti, tabletilta tai tietokoneeltasi. Myyntianalytiikka: Seuraa myynnin pipelinea ja ennusteita reaaliajassa.

14 SIVU 14 OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMISEEN HALUATKO LISÄTIETOA Asiakaskokemuksen rakentaminen on entistä tärkeämmässä asemassa kilpailuaseman säilyttämisessä sekä kilpailuedun luomisessa, jonka vuoksi sen tueksi tarvitaan myös kunnon työkalut. CRM-järjestelmä mahdollistaa tehokkaan asiakaskokemuksen rakentamisen, mutta vain, jos se vastaa asiakaskokemuksen rakentamisen kannalta tärkeisiin tarpeisiin tietojen saatavuuden, jäsenneltävyyden ja hyödyntämiensä kanavien kautta. Sen vuoksi on tärkeää ymmärtää, millainen ratkaisu tukee aidosti asiakasta palvelevan asiakaskokemuksen toteuttamista. Voit keskustella asiantuntijoidemme kanssa aiheesta lisää tai perehtyä muuhun aihetta käsittelevään sisältöön aktiivisesti päivittyvässä asiantuntijablogissamme. LUE LISÄÄ» ECRAFT OY AB ecraft Oy Ab on IT- ja konsultointointipalveluihin keskittynyt konserni, joka toimii Espoossa, Vaasassa ja Malmössä. Alaisuudessamme työskentelee yli 160 ammattilaista, jotka ovat erikoistuneet ERP, CRM- ja BI-liiketoimintaan sekä sovelluskehitykseen ja infrapalveluihin. Olemme Microsoft-kumppani, joka toimittaa yrityksien toiminnan tehostamiseen sovitettuja kokonaisratkaisuja useille eri toimialoille. Vahvuutemme tulee vahvasta toimiala -asiantuntijuudesta sekä kansainvälisestä kumppaniverkostosta, jota asiakkaamme voivat hyödyntää halutessaan laajentaa liiketoimintaansa kansainvälisille markkinoille. Toteutamme tarvittaessa myös räätälöityjä ratkaisuja juuri asiakkaidemme ja heidän prosessiensa tarpeisiin lähes kahdenkymmenen vuoden kokemuksella. LUE LISÄÄ ECRAFTISTA»