Muistitko soittaa asiakkaallesi?

Transkriptio

1 webcrm Finland 1

2 webcrm Finland Muistitko soittaa asiakkaallesi? Riippumatta siitä, oletko myyntipäällikkö, markkinoija vai työskenteletkö HR tehtävissä, voit käyttää CRM ratkaisua erilaisiin tarpeisiin. Saat helposti yleiskuvan asiakastapaamisista ja asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista. Seuraava keskustelu on helpompi aloittaa kun tiedät mitä edellisellä kerralla puhuttiin. Lisäksi saat kattavan yleiskuvan asiakkaan tarpeista ja mahdollisuuden parantaa liiketoimintasi strategiaa. webcrm:llä on useiden vuosien kokemus siitä, mitä tulee ottaa huomioon CRM projektia aloitettaessa. Tässä oppaassa käymme läpi 10 oleellista vaihetta CRM ratkaisun käyttöönotossa. 2

3 webcrm Finland Järjestelmän valinta Vaihe 1: Määrittele kaikkein tärkeimmät prosessit, joita järjestelmän tulee tukea Monet yritykset kuluttavat merkittävästi rahaa ja aikaa saadakseen järjestelmänsä käyttökuntoon. Usein järjestelmässä on paljon toimintoja, joita ei koskaan tarvita. Alkuvaiheessa on hyvä määritellä esim. kolme päätavoitetta mieluummin, kuin tuottaa mittavia konsultointiraportteja. Pidä tiukka aikataulu. Todennäköisesti löydät useita palveluita, jotka täyttävät em. kriteerit. On kuitenkin hyvä ajatella hieman pidemmälle, mutta aloittaa kuitenkin perusteista. Tämä takaa sen, että voit keskittyä siihen, mikä on nyt oleellista ja tärkeää. Vaihe 2: Pilvipalvelu on edullinen ja helppo ottaa käyttöön Useimmiten yritykset haluavat pilvessä toimivan järjestelmän ja niitä onkin hyvin tarjolla. Pilvipalvelujen pääasialliset argumentit ovat Käytössä on aina järjestelmän viimeisin versio Varmuuskopioinnista on huolehdittu eikä tietoja talleteta hajautetusti työntekijöiden päätelaitteille Skaalattavuus on helppoa. Pilvipalvelut ovat edullisia, jos huomioidaan palvelinten, varmuuskopioinnin, ylläpidon ja IT asiantuntijoiden kustannukset. Kysy toimittajalta saamastasi tuesta, tietojen varmistuksista ja järjestelmän käytettävyydestä 3

4 webcrm Finland Käyttöönotto Vaihe 3: Testaa järjestelmä ennen hankintaa Kokeile muutamia järjestelmiä. Tallenna omia tietojasi järjestelmään. Saat paremman käsityksen järjestelmän toiminnasta ja mahdollisuuksista. Useasti on hyödyllistä järjestää toimittajan kanssa workshop tyyppinen ryhmätyö, jossa selvitetään, miten CRM auttaa liiketoiminnassa. Vaihe 4: Mitkä liitännät muihin tietojärjestelmiin parantavat prosessiasi ja miten On tärkeää valita toimittaja, jolla on joustavat mahdollisuudet integroida CRM järjestelmä esim. ERP järjestelmään. Toimittaja voi usein tarjota API rajapinnan, jonka avulla eri järjestelmät voivat vaihtaa tietoja keskenään. Ratkaisu on joustava siksi, että et sitoudu yhteen toimittajaan. Useimmat CRM ratkaisut voidaan liittää esim. Sähköpostijärjestelmiin, ERP tai www sivuihin. Tärkeätä on löytää ratkaisu, joka parantaa liiketoimintaasi ja prosesseja. Usein integrointien merkitystä liioitellaan. Siksi on tärkeää arvioida panosta ja tuotosta rahallisesti. Testaa tietojen siirtoa esim. Excel/CSV formaatilla CRM ja ERP järjestelmien välillä. Se on edullista ja nopeaa. Arvioi sen jälkeen automaatiolla saatavat hyödyt. Mikäli havaitset, että automaatio säästää aikaasi muutaman minuutin viikossa, saattaa olla että investointi ei ole kannattava. 4

5 webcrm Finland Onnistunut käyttöönotto Step 5: Valitse käyttöön otolle kelpo vetäjä CRM järjestelmän käyttöönotossa on huomioitava kaksi tärkeää seikkaa. 1. Käyttöönotto projektilla on oltava intohimoinen vetäjä. Vetäjän tulee tuntea liiketoimintasi ja hänen on voitava esittää vaatimuksia järjestelmälle sekä siihen liitettäville muille järjestelmille. 2. Lisäksi kannattaa hankkia ratkaisulle promoottori, joka haluaa työskennellä järjestelmällisesti, ja joka voi motivoida muita käyttäjiä käyttämään järjestelmään oikein. Tämä henkilö saa yleensä täydet oikeudet järjestelmään, auttaa muita käyttäjiä kysymyksissä ja voi tehdä muutoksia järjestelmään. Vaihe 6: Missä kunnossa ovat asiakastietosi? Yrityksillä on yleensä asiakastietoja joko olemassaolevassa CRM järjestelmässä tai Excel taulukoissa tai taloushallinnon järjestelmissä. Ennen järjestelmän käyttöönottoa kannattaa viedä kaikki asiakastiedot yhteen Excel taulukkoon, poista duplikaatit ja siivota tiedot. Muista, että järjestelmäsi tiedot eivät koskaan ole täydellisiä. On siis parempi kuluttaa aikaa siihen, että 98% tiedoista on oikein, kuin siihen että 100% tiedoista on oikein. Se kun ei ole käytännössä mahdollista. 5

6 webcrm Finland Opettele käyttämään järjestelmää Vaihe 7: Tietojen laatu on käyttäjän vastuulla! Kun tiedot ovat järjestelmässä, varmista niiden johdonmukainen käyttö. CRM ratkaisun tulee tukea liiketoimintaasi. Siksi on tärkeää, että tietoja luodaan ja käytetään samalla tavalla. Mieti seuraavan tyyppisiä asioita Uuden asiakkaan luominen. Kenen vastuulla ja miten estetään kaksoiskappaleiden luonti Milloin luon tehtävän ja million kirjaan sen valmistuneeksi Milloin luon myyntimahdollisuuden Vaihe 8: Aloita muutamalla avain prosessilla ja laita ne toimimaan Jotta saisit avain prosessisi toimimaan hyvin, tee lyhyt käyttöopas tai video. Kannattaa pitää muutaman tunnin mittainen workshop käyttäjille, jossa kerrotaan ja esitellään toimintatavat ja prosessit. Samassa yhteydessä on hyvä selvittää järjestelmän käytön pelisäännöt. Suomalaisia johdetaan edestäpäin. Anna itse esimerkkiä järjestelmän käytössä. Huomaa, että osa ihmisistä oppii lukemalla, osa kuuntelemalla ja osa katsomalla. 6

7 webcrm Finland Valvo ja ohjaa Vaihe 9: CRM järjestelmän käyttö ei ole vapaaehtoista! Useasti vaaditaan pieni kulttuurin muutos, jotta järjestelmästä saadaan täysi hyöty. Riippuen yrityksesi tavoista, voit aloittaa eri tavoin. Heitto kylmään veteen: Vanha järjestelmä suljetaan ja jokaisen edellytetään käyttävän uutta järjestelmää Pilottiryhmä: Pieni ryhmä testaa järjestelmää muutaman viikon. Järjestelmää muutetaan palautteen mukaan ja otetaan käyttöön lopuille käyttäjille. Hiekkalaatikkoleikki: Järjestelmää käytetään muutaman viikon ajan omilla tiedoilla, jonka jälkeen vanhat tiedot poistetaan ja uudet tiedot tuodaan järjestelmään.... Ja sitten oletkin valmis Vaihe 10: Uutta toiminnallisuutta Kun järjestelmä on ollut jonkin aikaa käytössä, saat kokemuksen siitä, mitä uutta tarvitaan. Arvioi, mitkä muutokset antavat enemmän arvoa. Usein toiminnallisuus löytyy järjestelmästä, joten kannattaa keskustella toimittajan kanssa. Monet palkkaavat kokeneen CRM konsultin arvioimaan mikä toimii hyvin ja mikä kaipaa parannusta. 7

8 webcrm Finland 8