KUNTALAISKESKEINEN PALVELU JA UUDISTUVA KUNTA

Transkriptio

1 KUNTALAISKESKEINEN PALVELU JA UUDISTUVA KUNTA

2 MIKSI KAUPUNGIN PALVELUITA JA TOIMINTAA TULISI DIGITALISOIDA? Toiminnan tehostaminen Digitaaliset palvelut osaksi kaupungin kokonaispalvelua Asioinnin helpottaminen Asiakaskokemuksen parantuminen Uusien palveluiden luonti Uudenlaisia asukaspalveluita *Alkuperäinen kuva Sofigaten esityksestä

3 SÄHKÖINEN ASIOINTI JA ASIAKASKOKEMUS

4 ASIAKKUUDENHALLINNAN YLEINEN TILANNE KUNTASEKTORILLA Asiakastietoja löytyy usein kymmenistä eri järjestelmistä Asiakastiedoilla ei välttämättä ole yhtenäistä tietoarkkitehtuuria Keskitettyjä asiakkuudenhallintajärjestelmiä harvoin käytössä Sähköisiä asiointialustoja käytössä useita (usein pistemäisinä ratkaisuna) Kunnan palvelut edelleen suureksi osaksi eri luukkujen kautta (myös sähköisesti) Asiakastiedon näkyvyyttä toimialojen (tai yksiköiden) välillä ei ole Palautteet kohdistetaan usein suoraan henkilölle / viranhaltijalle, ei yhteistä palautenäkymää Palautteiden analysointi ja seuranta usein puutteellisia Käytössä olevat mittarit usein riittämättömiä

5 PORVOON ASIAKKUUDENHALLINNAN KEHITTÄMISHANKE LYHYESTI Uudistetaan ulkoinen asiakaspalveluprosessi Asiakkuudenhallinnan järjestelmäksi valittiin Microsoft Dynamics CRM 2015 On-line. Järjestelmäkokonaisuus otettiin tuotantokäyttöön 5/2016 Samassa yhteydessä uudistettiin kaupungin verkkopalvelut (porvoo.fi, visitporvoo.fi, eporvoo.fi) Asiointilomakkeet porvoo.fi palvelussa (alusta Emedia) Kaupungin oma karttapalvelu (Sito-kartat) integroitu CRM:ään Microsoft Portals (korvaamassa VoC:in) Tällä hetkellä noin 50 käyttäjää sisäisesti - tarkoitus laajentaa vuoden 2017 aikana n. 200 käyttäjään CRM-projekti jatkuu vuoteen 2018 asti uusia sähköisiä palveluita kehitetään jatkuvasti

6 PORVOON ASIAKKUUDENHALLINNAN KEHITTÄMISPROJEKTIN TAVOITTEET Asiakaspalvelu paranee Asiakas kokee, että asia hoidetaan yhdeltä luukulta riippumatta siitä, kuka asian lopulta hoitaa Ymmärrämme paremmin asiakkaiden palvelutarpeita ja voimme näin parantaa palvelua Asiakkaan palvelupyynnön sähköinen seuranta Asiakaspalveluprosessi suoraviivaistuu ja tehostuu. Toiminnan kustannustehokkuus paranee Johto saa reaaliaikaista tietoa palveluiden käytöstä ja asiakkaiden palvelutarpeista (esimerkiksi eri toimialoilla) Palvelut kohdennetaan oikeisiin tilanteisiin, ennalta ehkäisevästi Ennakoivaa viestintää: asiakkaiden itsepalvelu lisääntyy ja palvelupyynnöt vähenevät Sujuvat ja kustannustehokkaat palvelut ja prosessit Palveluiden ja laskutuksen laadun parantaminen, hinnoittelun perusta ja läpinäkyvyys

7 NURMIJÄRVEN TAVOITTEET Sähköisen asioinnin kytkeminen kunnan asiakkuudenhallintaan Sähköiset lomakkeet KUNTALAISELLE Lisää ajasta ja paikasta riippumattomia mahdollisuuksia asiointiin - Palautteet -Kyselyt -Ilmoitukset KUNNALLE Asiointipyynnöt saadaan käsittelyjonoihin. Ohjatut käsittelyprosessit Uudet palvelukokonaisuudet KUNTALAISELLE Näkyviä palvelukokonaisuuksia asiointialustalle kuntakohtaisen tarpeen mukaan -Ajanvaraukset -Tilavaraukset - Avustukset KUNNALLE Asiointialusta mahdollistaa uusien laajojenkin palvelukokonaisuuksien rakentamisen. Palvelukohtaisten investointien rahoittaminen Yksi kirjautuminen KUNTALAISELLE Kaikki palvelut yhdellä kirjautumisella joko suomi.fi palvelunäkymästä tai kunnan omasta sähköisestä asioinnista. KUNNALLE Varmistetaan omien palveluiden löydettävyys suomi.fi portaalissa. Integraatiot olemassaoleviin järjestelmiin ja KaPa-arkkitehtuurin komponentteihin Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu yhdeltä luukulta sähköisten järjestelmien avulla Sähköisen asioinnin kytkeminen kunnan asiakkuudenhallintaan (CRM) KUNNALLE Edellytykset kokonaisvaltaiseen asiakkuudenhallintaan. Kuinka organisaatio taipuu yhden luukun palvelumalliin?

8

9 CRM-HANKKEEN KESKEISET TEEMAT Asiakaspalvelun parantaminen Käyttäjäystävällisyys & Mobile First Itsepalvelu ja tietämyskannat Monikanavaisuus ja SoMepalvelut Työn tuottavuuden parantaminen Tiedolla johtaminen

10 ASIAKASKOKEMUS JA MONIKANAVAISUUS

11 CASE KUNTATEKNIIKKA, TAVOITETILA/NYKYTILA 1. Kaikki yhteydenotot kirjautuvat palvelupyyntöinä CRM:n yhteisiin työjonoihin - riippumatta yhteydenottokanavasta. Asiakkaita ohjataan käyttämään sähköisiä kanavia perinteisten puhelinsoittojen sijaan. 2. Yhteydenottojen määrää pyritään vähentämään tietämyskannan avulla => Valmiita vastauksia esim. auraustilanteesta tai liikennejärjestelyistä 3. Karttapohjaisuus ja paikkatiedon hyödyntäminen keskeisessä asemassa. 4. CRM:stä palvelupyyntö ohjautuu tulevaisuudessa vuorossa olevalle kenttätyöntekijälle, joka voi mobiililaitteella kuitata työn tehdyksi. Palvelupyynnön tehnyt kuntalainen saa kuittauksen kun työ on hoidettu/palvelupyyntö ratkaistu. 5. Mobiliteetti tärkeässä roolissa sekä kuntalaisen käyttämässä palvelussa että sisäisessä prosessissa.

12 Asiakaspalveluprosessi ASIAKASPALVELUKONSEPTI: KYSYMYKSET JA PALAUTTEET (ASUKKAAT JA MUUT SIDOSRYHMÄT) Palvelupyyntöä käsitellään CRM-järjestelmässä. Asiakas voi jatkossa seurata sähköisesti palvelupyynnön tilaa ja käsittelyvaihetta. Ensimmäinen taso: itsepalvelu CRM-järjestelmän tietämyskannan valmiit vastausehdotukset Toinen taso: Kompassin palveluneuvoja Kolmas taso: toimialan asiantuntija

13 PALAUTTEENKÄSITTELYPROSESSI CRM:SSÄ Palvelupyyntö Luokittelemattomat palvelupyynnöt käsittelyyn Luokitellut palvelupyynnöt suoraan oikeaan työjonoon Tunnista sisältö ja luokittele palvelupyyntö Tutkimus Ratkaise - kuvaus asiakkaalle Tiedoksi tehtäväalueen johdolle Sulje palvelupyyntö Tyytyväisyysmittaus Onko yhteistyökumppanin vastuu- /aihealue? Delegointi yhteistyökumppanille

14 INTERNETPALVELUN UUDISTUS

15 ESIM. PUUNKAATOPYYNTÖ

16 ESIM. PUUNKAATOPYYNTÖ

17 KUUNTELEMMEKO KUNTALAISIAMME? CRM ja sosiaalinen kuuntelu

18 SOCIAL ENGAGEMENT SOSIAALINEN KUUNTELU Sosiaalisen median (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn jne) kuuntelu Monitorointi ja hälytykset SoMe:n keskusteluun osallistuminen, varhainen puuttuminen, palvelupyyntöjen luominen suoraan CRM-järjestelmään

19 KIITOS!