Kuntaliiton lakiyksikön asiakaskyselyn palauteraportti

Transkriptio

1 Raportti Asiakaskysely Dnro 36/83/2014 Partanen Heidi Kuntaliiton lakiyksikön asiakaskyselyn palauteraportti Kuntaliiton lakiyksikkö järjesti loppuvuonna 2014 kuntien luottamushenkilöille ja viranhaltijoille kyselyn, jossa kartoitettiin lakiyksikön toiminnan tuntemusta ja vastaajien arvioita yksikön palveluista ja niiden toimivuudesta. Kyselyn tavoitteena oli saada vastauksia, joiden avulla toimintaa voisi kehittää entistä paremmin palveluiden käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Julkaisten hankintojen neuvontayksikön palveluista ei tässä yhteydessä kysytty, sillä neuvontayksikkö järjesti oman asiakaskyselynsä samaan aikaan. Lakiyksikkö ei ole aiemmin tehnyt omaa asiakaskyselyään. Kyselylomakkeen pohjana kuitenkin käytettiin Kuntaliiton vuoden 2013 palvelupalautekyselyä, jonka vastaajista suurin osa (yli 90 henkilöä) oli lakiyksikön asiakkaita. Tavoitteena oli saada vertailukelpoisia tuloksia eri vuosilta. 1. Taustatiedot 1.1 Kyselyn järjestäminen Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla, ja kyselylomakkeella oli 13 kysymystä. Kysely avattiin , ja se oli avoinna asti. Kohdejoukkona oli kaikki asiakkaat eli kaikki lakiyksikön palveluita käyttäneet kuntien luottamushenkilöt ja viranhaltijat. Kyselylinkki lähetettiin syys marraskuussa 2014 palveluvastauksia sähköpostitse saaneille (noin 425 henkilölle). Kyselyn avautumisesta tiedotettiin myös Kuntaliiton verkkosivuilla ja lakiyksikön uutiskirjeissä sekä palveluvastauksia antavien lakiyksikön työntekijöiden sähköpostien allekirjoituksissa. Palvelua puhelimitse saaneille kyselystä ei mainittu. Kyselyyn vastasi yhteensä 140 henkilöä, joista 13 vastasi kyselyn ruotsinkieliseen versioon. Kaikkiin kysymyksiin ei ollut pakko vastata. Vastaajien määrä (N) kussakin kysymyksessä näkyy raportissa olevien taulukoiden yhteensä-sarakkeessa. 1.2 Tietoja vastaajista Noin 120 henkilöä 140 vastaajasta on kunnan palveluksessa, ja heistä yli puolet työskentelee pienissä, enintään asukkaan kunnassa (Kuvio 1). Kyselyn mukaan lakiyksikön kunnissa työskentelevistä asiakkaista vain alle 10 prosenttia on yli asukkaan kunnasta. Kuvio 1. Mikäli olette kunnan palveluksessa, minkä kokoisessa kunnassa työskentelette? Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14, Helsinki PL 200, Helsinki Puh , faksi Finlands Kommunförbund Andra linjen 14, Helsingfors PB 200, Helsingfors Tfn , fax

2 2 Vastaajat ovat pääosin viranhaltijoita (noin 70 prosenttia). Luottamushenkilöitä vastaajista on noin 16 prosenttia. Joukossa Muu, mikä? oli muun muassa näiden yhdistelmiä, mutta myös useita toimihenkilöksi itsensä luokitelleita. (Kuvio 2.) Kuvio 2. Mikä on asemanne? 2. Palveluiden käyttö Kyselyssä lueteltiin Kuntaliiton lakiyksikön palvelutuotteita ja palvelukanavia. Vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka usein he käyttävät niitä. (1) Noin kerran kuussa (3) En lainkaan Harvemmin kuin kerran kuussa (2) Viikoittain tai lähes viikoittain (4) Päivittäin tai lähes päivittäin (5) En tunne ko. palvelua Yht. (N) Ka. Asiantuntijatieto Kunnat.netissä 6,62 % 41,18 % 27,21 % 20,59 % 3,68 % 0,74 % 135 2,73 Kirjalliset lausunnot 30,83 % 55,64 % 8,27 % 1,5 % 0,75 % 3,01 % 129 1,82 Koulutukset 29,63 % 61,48 % 3,7 % 1,48 % 0,74 % 2,96 % 131 1,79 Neuvonta puhelimitse 28,68 % 60,29 % 11,03 % 0 % 0 % 0 % 136 1,82 Neuvonta sähköpostitse 2,9 % 73,19 % 20,29 % 3,62 % 0 % 0 % 138 2,25 Kirjat, julkaisut ja oppaat 6,57 % 45,99 % 25,55 % 19,71 % 2,19 % 0 % 137 2,65 Sähköinen Laki-info- tai Juridikinfo-uutiskirje 21,17 % 29,93 % 28,47 % 15,33 % 0,73 % 4,38 % 131 2,42 Yleiskirjeet 7,97 % 31,88 % 42,75 % 15,22 % 0,72 % 1,45 % 136 2,68 Yhteensä 16,96 % 50,7 % 21,34 % 9,88 % 1,12 % 0 % ,27 Taulukko 1. Kuinka usein käytätte Kuntaliiton lakiyksikön palvelutuotteita ja palvelukanavia? Käytetyin palvelu on Kuntaliiton verkkosivusto, jonne yleiskirjeetkin on linkitetty. Lakiaiheinen asiantuntijatieto on osoitteessa Kunnat.net/lakiasiat. Myös lakiyksikön kirjat, julkaisut ja oppaat sekä uutiskirjeet ovat useimmin käytettyjen palveluiden joukossa. Tyypillisesti palveluita tarvitaan harvemmin kuin kerran kuussa. Sähköpostineuvonta korostunee (myös) kyselyn toteuttamistavasta johtuen: kyselystä ei mainittu asiakkaille puhelimitse annettujen vastausten yhteydessä, joten kaikki tiedotuskanavat olivat sähköisiä ja vastaajatkin todennäköisesti pitkälti sähköisiä palveluita käyttäviä henkilöitä. Koulutukset ja kirjalliset lausunnot ovat maksullisia, ja ne olivat lakiyksikön palveluista vä-

3 3 hiten käytettyjä. Eniten hajontaa oli uutiskirjeillä: yhtäältä vastaajien joukossa oli uutiskirjeitä aktiivisesti seuraavia, toisaalta myös niitä, jotka eivät tilaa tai muuten lue uutiskirjeitä lainkaan. 3. Palveluiden hyödyllisyys Arvosanat ovat pääsääntöisesti hyviä: yli 80 prosenttia arvioinnin tehneistä kokee palvelut hyödyllisinä tai erittäin hyödyllisinä. Hyödyllisimmiksi nousevat sähköpostitse annettava neuvonta ja kirjalliset lausunnot. (Taulukko 2.) Erään vastaajan sanoin sähköinen kirjallinen teksti antaa aikaa viestin kertaamiseen ja ymmärtämiseen. Ei lain- lain- kaan hyödyllinen Jonkin Hieman Erittäin verran Hyödyllinen (4) hyödyllinen (2) linen (5) hyödyl- hyödyllinen (3) En osaa sanoa Yht. (N) Ka. (1) Asiantuntijatieto Kunnat.netissä 0,72 % 7,19 % 6,47 % 47,48 % 34,53 % 3,6 % 134 4,12 Kirjalliset lausunnot 0,73 % 4,38 % 5,84 % 29,2 % 40,88 % 18,98 % 111 4,3 Koulutukset 2,92 % 2,19 % 8,03 % 42,34 % 24,09 % 20,44 % 109 4,04 Neuvonta puhelimitse 2,19 % 5,84 % 5,84 % 30,66 % 40,15 % 15,33 % 116 4,19 Neuvonta sähköpostitse 2,9 % 2,9 % 2,9 % 22,46 % 66,67 % 2,17 % 135 4,5 Kirjat, julkaisut ja oppaat 1,46 % 4,38 % 9,49 % 44,53 % 33,58 % 6,57 % 128 4,12 Sähköinen Laki-info tai Juridikinfo-uutiskirje 2,9 % 1,45 % 16,67 % 36,23 % 23,91 % 18,84 % 112 3,95 Yleiskirjeet 1,5 % 3,76 % 12,78 % 45,86 % 27,82 % 8,27 % 122 4,03 Yhteensä 2,17 % 4,55 % 9,62 % 42,3 % 41,37 % 0 % 967 4,16 Taulukko 2. Arvioikaa lakiyksikön palveluiden hyödyllisyyttä. 4. Neuvontapalvelun arviointi Asiakkailta kysyttiin, missä ajassa he saivat vastauksen viimeisimpään palvelupyyntöönsä. Vastausten mukaan palvelupyyntöihin vastataan tyypillisesti muutaman päivän sisällä (kuvio 3). Muutaman päivän sisällä tai tätä nopeammin palvelupyynnöistä on ratkennut yli 70 prosenttia.

4 4 Kuvio 3. Missä ajassa saitte vastauksen viimeisimpään palvelupyyntöönne? Palvelun nopeudesta ja asiantuntijoiden tavoitettavuudesta annettiin sekä numeerisesti (taulukko 3) että vapaan palautteen kentässä kriittistä palautetta. Tavoitettavuusarviot liittyvät puhelinpalveluun ja nopeus sähköpostineuvontaan. Vapaasta palautteesta erottui myös palaute palvelupyyntöjen siirtämiseen liittyvistä käytännöistä: lakiyksikkö on välittänyt Kuntaliiton toisen yksikön asiantuntijoille asiakkaan sähköpostikysymyksen, mutta kysyjä on jäänyt lopulta vastausta vaille, kun muistutuksista huolimatta siirrettyyn kysymykseen ei ole vastattu. Palvelupyynnöt ovat pitkälti olleet sähköpostitse lähetettyjä lakiaiheisia kysymyksiä. Asiakkaat ovat arvioineet neuvontapalvelun ensisijaisesti ystävälliseksi ja asiantuntevaksi. He ovat saaneet tiedontarvettaan vastaavaa palvelua. (Taulukko 3.) Yht. (N) Ka. Palvelu vastasi tiedontarpeeseeni 5,19 % 3,7 % 11,85 % 28,15 % 51,11 % 135 4,16 Palvelu oli riittävän nopeaa 5,93 % 11,11 % 13,33 % 35,56 % 34,07 % 135 3,81 Palvelu oli asiantuntevaa 4,44 % 2,96 % 12,59 % 31,85 % 48,15 % 135 4,16 Asiantuntija oli helposti tavoitettavissa 4,44 % 11,11 % 21,48 % 37,78 % 25,19 % 135 3,68 Palvelu oli asiakaslähtöistä 3,73 % 5,97 % 17,91 % 39,55 % 32,84 % 134 3,92 Palvelu oli ystävällistä 2,22 % 0,74 % 10,37 % 42,96 % 43,7 % 135 4,25 Yhteensä 4,33 % 5,93 % 14,59 % 35,97 % 39,18 % Taulukko 3. Arvioikaa seuraavia asioita viimeisimmän palvelupyynnön osalta asteikolla 1 5. Vapaasta palautteesta käy ilmi, että lakiyksikön ruotsinkielistä palvelua pidetään riittävänä. Asiakkaat saavat vastauksia myös ruotsiksi, mutta moni ruotsinkielinen painotti, että vastauksen voi antaa niin ruotsiksi kuin suomeksikin, vaikka kysymys olisi esitetty ruotsiksi. Oikean asiantuntijan kysyjät ovat löytäneet Kuntaliiton verkkosivujen henkilöhakemistosta, tai he ovat tienneet jo etukäteen, kenelle tai mihin palvelusähköpostiin kysymyksen voi lähettää (kuvio 4).

5 5 Kuvio 4. Miten löysitte viimeisimpään palvelutarpeeseenne oikean asiantuntijan Kuntaliitosta? 5. Muu palaute Kyselyssä oli mahdollista antaa myös vapaata palautetta. Vaikka neuvontapalvelu arvioitiin asiantuntevaksi ja asiakkaiden tiedontarvetta vastaavaksi (taulukko 3), vastauksia myös kritisoitiin ympäripyöreiksi tai ylimalkaisiksi. Muutamassa vastauksessa toivottiin kiinnitettävän huomiota palveluasenteen ja asiakaslähtöisyyden parantamiseen. Palvelutasosta tuli sekä kiitosta että moitteita: monen mielestä palvelut toimivat hyvin, mutta erityisesti hallintolakimiesten palvelun nähtiin ruuhkautuvan ja hallintolakimiesten resursseja toivottiin lisättävän. Valtaosin muu palaute koostui kiitoksista. Vastaajat toivovat saavansa jatkossakin lakiyksikön palveluita. 6. Kehittämistoimenpiteet Lakiyksikkö perehtyi asiakaskyselyn tuloksiin tammi helmikuussa 2015 ja mietti kehittämistoimenpiteitä, joilla palveluja voisi parantaa. Vastauksia analysoitiin tiimeittäin, sillä siviililakimiesten palvelutoiminnan luonne eroaa hieman hallintolakimiesten vastaavasta. Esimerkiksi neuvontapalvelun nopeus liittyy kysymyksen aihepiiriin: siviililakimiehille osoitetut pyynnöt eivät yleensä ole yhtä kiireellisiä kuin hallintolakimiehille tulleet kysymykset. Myös asian käsittelemiseen ja kysymykseen vastaamiseen menee siviililakimiehillä usein hallintolakimiehiä enemmän aikaa. Lähtökohtaisesti kysymyksiin aina vastataan. Tästä ei ole poikkeuksia. Joskus ilmeisesti teknisestä ongelmasta johtuen jotkut yksittäiset viestit ovat voineet kadota. Lakiyksikkö toivoo, että palvelupyynnöt lähetetään jatkossakin ensisijaisesti sähköpostitse lakiyksikön palveluosoitteisiin. Kuntaliiton muutkin yksiköt ovat joko jo ottaneet tai ovat ottamassa palveluosoitteita käyttöönsä. Palveluosoitteiden esitystapaa on Kunnat.netissä selkeytetty tammikuussa Verkkosivuja päivitetään myös jatkossa palaute huomioiden. Yleistyvän palveluosoitteiden käyttöönoton myötä lakiyksikkö toivoo, etteivät edelleen siirretyt kysymykset enää katoa. Esimerkiksi sosiaali- ja terveysasioista vastaava yksikkö ottaa alkuvuodesta 2015 käyttöönsä oman palvelusähköpostinsa. Kysymyksiä ei näin tarvitse enää siirtää yksittäiselle asiantuntijalle, vaan yhden osoitteen kautta tavoitetaan usean vastaajan joukko aivan kuten lakiyksikössäkin. Kuntaliitossa otetaan käyttöön myös asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM), joka mahdollistaa viestien seuraamisen. Sen kautta asiantuntijat näkevät, onko esimerkiksi eteenpäin siirretty palvelupyyntö ratkaistu vai vielä auki. Kansantajuisuuskommentit on otettu huomioon, mutta samalla lakiyksikkö pahoittelee, että eksakteja vastauksia ei voi aina antaa asian luonteesta johtuen. Lakiyksikkö pahoittelee myös sitä, ettei puhelinpäivystys onnistu asiantuntijoiden muiden töiden vuoksi. Koska Kuntaliitto on kuntien edunvalvontajärjestö, lakimiehillä on palvelutoiminnan ohella monenlaisia edunvalvontaan liittyviä töitä, joihin liittyy esimerkiksi kokouksia. Jos asiakas ei ole tavoittanut asiantuntijaa, hän voi jättää yhteydenottopyynnön palvelusähköpostiin. Mikäli palvelussa on poikkeuksellista ruuhkaa, palvelusähköpostiin pyritään laittamaan automaattinen vastausviesti, jossa ruuhkasta ilmoitetaan.

6 6 7. Vertailu edellisen kyselyn tuloksiin Kuntaliiton vuoden 2013 palvelupalautekyselyssä 110 henkilöstä 93 ilmoitti viimeisimmän palvelupyyntönsä liittyneen lakiasioihin. Lakiyksikön asiakkaita vastaajista oli siten noin 85 prosenttia. Myös vuonna 2013 palvelu arvioitiin ystävälliseksi ja asiantuntevaksi. Lakiyksikön omaa kyselyä vastaavasti parannettavaa oli erityisesti asiantuntijoiden tavoitettavuudessa ja palvelun vasteajoissa. Numeeriset arviot pysyivät muuten samoina, mutta vuoden 2013 kyselyyn verrattuna palvelu oli nyt hieman asiakaslähtöisempää ja selvästi paremmin kysyjien tiedontarpeeseen vastaavaa. 8. Lopuksi Asiakaskyselyn tuloksista tiedotetaan alkuvuonna 2015 lakiyksikön uutiskirjeissä Laki- ja Juridikinfossa sekä Kunnat.net/Kommunerna.net-verkkosivustolla. Kuntaliiton lakiyksikkö seuraa asiakastyytyväisyyttä myös jatkossa.