Asianajoalan Asiakastyytyväisyys Valtakunnalliset yhteenvetotulokset

Transkriptio

1 Asianajoalan Asiakastyytyväisyys 2004 Valtakunnalliset yhteenvetotulokset

2 Asianajoalan Asiakastyytyväisyys tutkimuksen perustiedot Kyselytutkimus asianajotoimistojen asiakkaille Tavoitteet: 1. Tarjota asianajotoimistoille mahdollisuus oman asiakastyytyväisyyden selvittämiseen kohtuullisilla kustannuksilla 2. Selvittää samalla toimialan asiakastyytyväisyys koko maan laajuisesti Laajin Suomessa asianajoalalla toteutettu asiakastyytyväisyysselvitys Laajuus: 64 asianajotoimistoa, 27 paikkakuntaa 211 arvioitua asianajajaa hteensä 2904 vastaajaa (vastausprosentti n. 35%) Toteutusajankohta: Toteuttaja: Promenade Research Oy Toimeksiantajat: yksittäiset asianajotoimistot Suomen Asianajajaliitto osallistui sisältösuunnitteluun ja tuki projektia taloudellisesti Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

3 Tutkimuksen sisältö Tutkimus toteutettiin samansisältöisenä ja samalla konseptilla kaikissa osallistuneissa asianajotoimistoissa Kyselylomakkeen suunnitteli Suomen Asianajajaliiton hallituksen asettama työryhmä yhdessä tutkimusyrityksen kanssa Kyselylomakkeen rakenne: 1. Taustatiedot 2. Asianajajan arviointi henkilönä 3. Asianajotoimiston arviointi yrityksenä 4. Muut kysymykset (mm. avopalaute) Kyselylomakkeessa 46 kpl asteikkokysymyksiä, 2 kpl monivalintakysymyksiä, 3 kpl avokenttäkysymyksiä; sekä 8 kpl taustatietoja koskevaa monivalintakysymystä Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

4 Tutkimuksen tiedonkeruu Asiakassuhteiden luottamuksellisuudesta johtuen toimistot suorittivat tiedonkeruun itsenäisesti Asiakastietoja ei luovutettu tutkimusyritykselle tai Suomen Asianajajaliitolle Toimistot lähetettivät kyselyt asiakkaille tarkan ohjeistuksen mukaisesti Kohderyhmäksi tuli valita kaikki ne asiakkaat, joiden toimeksianto oli otettu hoidettavaksi jälkeen (=n. 1,5 vuoden ajanjakso) Määräyksenvaraiset toimeksiannot tuli jättää tutkimuksen ulkopuolelle Kyselyt tuli toimittaa asiakkuudesta vastaavan asianajajan nimissä Tiedonkeruumenetelminä käytettiin paperilomakkeita ja Internetkyselyä Paperilomakkeet: toimistot postittivat asiakkaille kyselylomakkeet, jotka palautettiin suoraan tutkimusyritykselle Internet-kysely: toimistot lähettivät kutsut asiakkaille sähköpostilla, vastaaminen tutkimusyrityksen WWW-sivulla Vastaaminen suoritettiin täysin anonyyminä Nimeä tai muita tunnistetietoja, joista vastaajat olisivat yksilöitävissä, ei kerätty tai kysytty kummassakaan tiedonkeruutavassa Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

5 Tulosten raportointi Tutkimuksen tulokset raportointiin suoraan osallistuneille asianajotoimistoille ja asianajajille Tutkimustulosten hyödyntäminen vertailevassa markkinoinnissa kiellettiin asianajotoimistoilta Raporttityypit: Toimistoraportti: toimistokohtaiset tulokset ja avoimet kommentit + vertailu oman kokoluokan toimistoihin + vertailu saman kokoisilla paikkakunnilla toimiviin toimistoihin Asianajajaraportti: asianajajakohtainen tulos ja avoimet kommentit + vertailu oman toimiston kokonaistulokseen + vertailut muihin toimistoihin Suomen Asianajajaliitolle toimitettiin yhteenvetotulokset koko tutkimusaineistosta, ilman toimistokohtaisia erittelyjä Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

6 Vastaajista puolet yksityishenkilöitä, puolet yritys-/yhteisöasiakkaita. 1.1 Asiakassuhteenne asianajotoimistoon 1.2 Työskenteletkö lakiasiaintoiminnossa? ksityishenkilö 50% ritys- /yhteisöasiakas 50% (Vain yritysasiakkaat vastanneet.) Kyllä En 14% (yrityksessämme on erillinen lakiasiaintoiminto, mutta en työskentele siellä) 10% En (yrityksessämme ei ole erillistä lakiasiaintoimintoa) 76% N=2904 N=1482 Osio 1: Taustatiedot Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

7 Vastaajia sekä pääkaupunkiseudulta, isoimmista kaupungeista, että muilta paikkakunnilta. ¾ vastaajista maksavat itse asianajolaskunsa. 1.8 Asuinpaikkanne / yrityksenne sijaintipaikkakunta 1.3 Kuka maksaa asianajolaskunne? Muu kaupunki tai kunta 41% Ulkomaat 3% Pääkaupunkiseutu (Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen) 36% Julkinen oikeusapu (osakorvaus tai täyskorvaus) 8% Oikeusturvavakuut us 16% Isot ja keskisuuret kaupungit (Turku, Tampere, Jyväskylä, Kuopio, Oulu) 20% Itse (yksityishenkilö tai yritys) 76% N=2904 Osio 1: Taustatiedot Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

8 2/3 vastaajista miehiä, tyypillisin vastaajan ikä vuotta. 1.6 Vastaajan sukupuoli 1.7 Vastaajan ikä Alle 30 vuotta 6% Nainen 35% vuotta 38% Mies 65% vuotta 40% li 60 vuotta 14% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% N=2904 Osio 1: Taustatiedot Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

9 Reilulla 1/3 vastaajista toimeksianto kuuluu liikejuridiikan piiriin. Perhe- ja perintöoikeudellisia asioita 1/4 ja riita-asioita 1/4. Rikosasioita ja muita toimeksiantoja huomattavasti vähemmän. 1.5 Mihin seuraavista oikeudenaloista toimeksiantonne kuuluu? Liikejuridiikka 38% Perhe- ja perintöoikeudelliset asiat 28% Muut riita-asiat 24% Muut toimeksiannot 13% Rikosasiat 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% N=2904 Osio 1: Taustatiedot Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

10 Toimiston valinta perustuu tyypillisimmin aiempaan kokemukseen tai saatuun suositukseen. ksittäisen asianajajan maine vaikuttaa toimiston mainetta useammin valintaan. 1.4 Miksi valitsitte juuri tämän asianajotoimiston hoitamaan asiaanne? (Valitse enintään kaksi tärkeintä vaihtoehtoa.) Aiemman asiakassuhteen perusteella 38% Tuttavan, sukulaisen tai vastaavan henkilön suosittelu 29% Toimiston palveluksessa olevan asianajajan maine 21% Toimiston maine Toisen asianajajan tai lakimiehen suosittelu Muun syyn perusteella 14% 13% 13% Puhelinluettelon ilmoitus Paikallislehden ilmoitus Muu ilmoitus Toimiston www-sivut Suomen Asianajajaliiton suosittelu Asianajajaliiton www-sivujen toimistoluettelon perusteella 3% 2% 2% 1% 1% 1% N=2904 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Osio 1: Taustatiedot Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

11 Tulokset yleisesti erinomaista tasoa. Kaikista annetuista vastauksista 49% vastausasteikon paras vaihtoehto Parhaita arvosanoja annetaan luotettavuudesta ja yhteistyön sujuvuudesta; heikoimpia tiedottamisesta 60 % 50 % 49 % 40 % 30 % 29 % 20 % 10 % 0 % 3 % 2 % 7 % 10 % EOS 1=Heikko / Hyvin paljon eri mieltä / Kuvaa huonosti 5 = Erinomainen / Hyvin paljon samaa mieltä / Kuvaa hyvin 2904 vastaajaa yksittäistä arviota Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

12 94% vastaajista ottaisi varmasti tai todennäköisesti yhteyttä samaan asianajotoimistoon, mikäli tarvitsevat uudelleen asianajopalveluja. 89% vastaajista suosittelisi toimistonsa palveluita muille. 4.2 Jos tarvitsette uudelleen asianajopalveluja, ottaisitteko yhteyden samaan asianajotoimistoon? 4.3 Oletteko valmis suosittelemaan asianajotoimiston palveluita muille? Todennäköis esti ottaisin; 31 % En varmasti ottaisi; 2 % En todennäköise sti ottaisi; 3 % Ei mielipidett ä; 6 % En; 3 % Varmasti ottaisin; 63 % Kyllä; 89 % N=2904 N=2904 Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

13 Ne vastaajat, jotka ovat ovat valmiita suosittelemaan toimistoa muille tai käyttämään itse saman toimiston palveluita uudestaan, ovat antaneet arvosanoja n. 4,5 kokonaiskeskiarvolla. Oletteko valmis suosittelemaan asianajotoimiston palveluita muille? N Kokonaiskeskiarvo Kyllä ,4 En 82 2,69 Ei mielipidettä 178 3,73 Jos tarvitsette uudelleen asianajopalveluja, ottaisitteko yhteyden samaan asianajotoimistoon? Varmasti ottaisin ,5 Todennäköisesti ottaisin En todennäköisesti ottaisi En varmasti ottaisi ,51 3,25 4, Kaikki vastaajat 4,31 Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

14 Muut kuin hinta-ja palvelutiedottaminen ja sähköisten viestinten käyttö saivat tutkimuksessa aivan huipputason arvosanoja. Vastausdatasta tilastollisesti kootut indeksit 60% Asianajotoimiston henkilökunnan arviointi 4,4 40% 20% 0% EOS 60% Arvostus 4,4 40% 20% 0% EOS 60% Asianajajan arviointi 4,4 40% 20% 0% EOS 60% Asianajotoimiston arviointi 4,4 40% 20% 0% EOS Sähköisten viestimien käyttö (internet ja s- posti) 4,1 60% 40% 20% 0% EOS Hinta- ja palvelutiedottaminen 3,8 40% 20% 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 1=Heikko - 5=Erinomainen 0% EOS Kokonaistulokset Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

15 Vastaajien taustatietojen mukaan vertailtuna erot ovat hyvin pieniä. Ryhmistä alle 30 vuotiaat ja naiset antavat hieman muita parempia arvosanoja. Kaikki toimistot N 2904 Kokonaiskeskiarvo 4,31 ksityishenkilö ritys-/yhteisöasiakas Työskentelen lakiasiaintoinnossa rityksessämme on erillinen lakiasiaintoiminto, mutta en työskentele siellä rityksessämme ei ole erillistä lakiasiaintoimintoa ,34 4,28 4,24 4,27 4,28 Itse (yksityishenkilö tai yritys) Oikeusturvavakuutus Julkinen oikeusapu (osakorvaus tai täyskorvaus) ,29 4,32 4,37 Nainen Mies ,37 4,27 Alle 30 vuotta vuotta vuotta li 60 vuotta ,5 4,27 4,3 4, Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

16 Toimistojen taustatietojen mukaan vertailtuna vain hyvin pieniä eroja kokonaiskeskiarvoissa. Kaikki toimistot N 2904 Kokonaiskeskiarvo 4,31 Rikosasiat Perhe- ja perintöoikeudelliset asiat Muut riita-asiat Liikejuridiikka Muut toimeksiannot ,37 4,3 4,32 4,27 4,28 Pääkaupunkiseutu (Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen) Isot ja keskisuuret kaupungit (Turku, Tampere, Jyväskylä, Kuopio, Oulu) Muu kaupunki tai kunta Ulkomaat ,31 4,3 4,31 4,31 li 10 lakimiehen toimistot 3-10 lakimiehen toimistot 1-2 lakimiehen toimistot ,27 4,3 4,34 Toimistot pääkaupunkiseudulla Toimistot isoissa ja keskisuurissa kaupungeissa Toimistot pienissä kaupungeissa ja kunnissa ,29 4,28 4, Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

17 Suurin hajonta vastaajien välillä hintaa ja tiedottamista koskevissa kysymyksissä; pienin luotettavuutta, ammattitaitoa ja palvelua kuvaavissa kysymyksissä. Eniten hajontaa Asianajaja antoi minulle riittävän selvityksen asiani vaatimista kustannuksista Hintatietojen saatavuus Hinnoittelun selkeys Hinta/laatu-suhde Esitteiden laatu Asianajaja pitää minuun riittävästi yhteyttä Asianajajani otti asiani omakseen Asianajopalvelujen käyttäminen helpotti oloani Palveluita koskevan informaation saatavuus Asianajaja tiedotti minulle riittävästi asiani etenemisestä Vähiten hajontaa Luotettava (Toimisto) Ammattitaitoinen Toimistohenkilökunnan tavoitti hyvin Palveluiden laatutaso Luotettava (Asianajaja) Palveluvalikoiman riittävyys Saamani palvelu oli miellyttävää Toimistohenkilökunta oli ammattitaitoista Toimistohenkilökunta oli palveluhenkistä Arvostettu Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

18 Hinnoitteluun liittyvissä kysymyksissä pienet toimistot saavat suuria parempia arvosanoja Asianajaja antoi minulle riittävän selvityksen asiani vaatimista kustannuksista 3,7 4,0 4, Hinta/laatu-suhde 3,9 4,0 4, Hinnoittelun selkeys 3,6 3,9 4, Hintatietojen saatavuus 3,2 3,5 3,7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 1=Heikko/Hyvin paljon eri mieltä - 5=Erinomainen/Hyvin paljon samaa mieltä li 10 lakimiehen toimistot 3-10 lakimiehen toimistot 1-2 lakimiehen toimistot Itse (yksityishenkilö tai yritys) Oikeusturvavakuutus Julkinen oikeusapu (osakorvaus tai täyskorvaus) Hinta/ laatusuhde 3,96 4,13 4,31 Varmasti ottaisin 63% 63% 67% Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

19 Kokonaistyytyväisyyden kanssa voimakkaimmin korreloivia tekijöitä ovat yhteistyöhön toimivuuteen ja saatuun palveluun liittyvät kysymykset; vähiten korreloivia ovat tiedottamiseen liittyvät asiat. P P P T P P P H P T P T T T T H T T T T T Asianajaja piti lupauksensa hteistyö asianajajan kanssa on sujuvaa Asianajaja sitoutui tavoitteideni toteuttamiseen Palveluiden vastaavuus lupauksiin Palveluiden laatutaso Asianajajani otti asiani omakseen Palveluiden vastaavuus tarpeisiini Asianajaja osasi selvittää tarpeeni Asianajaja selvitti minulle ymmärrettävästi mitä asiassani tapahtuu Asianajajan kanssa on miellyttävää kommunikoida Asianajaja ymmärsi esittämäni asian Asianajaja tiedotti minulle riittävästi asiani etenemisestä Sain apua ongelmatilanteissa Erityisasiantuntemuksen riittävyys Palveluiden saannin nopeus Hinta/laatu-suhde Palveluvalikoiman riittävyys Sovitut aikataulut pitivät Asianajaja pitää minuun riittävästi yhteyttä Minun on helppoa ottaa yhteyttä asianajajaan Saamani palvelu oli miellyttävää Toimistohenkilökunta oli ammattitaitoista Toimistohenkilökunta oli palveluhenkistä Asianajaja vastaa nopeasti yhteydenottopyyntöihin Palveluita koskevan informaation saatavuus Toimistohenkilökunnan tavoitti hyvin Asianajajan tavoittaa hyvin sähköpostilla Hinnoittelun selkeys Asianajaja antoi minulle riittävän selvityksen asiani vaatimista kustannuksista Esitteiden laatu Asianajajan tavoittaa hyvin puhelimella Hintatietojen saatavuus Toimiston www-sivujen taso Arvosana 4,54 4,5 4,39 4,37 4,33 4,3 4,36 4,37 4,41 4,52 4,49 4,26 4,36 4,33 4,32 4,01 4,36 4,45 4,18 4,45 4,45 4,37 4,38 4,34 3,94 4,42 4,4 3,85 3,94 3,81 4,16 3,48 3,78 Korrelaatio kokonaistyytyväisyyteen 0,81 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,79 0,78 0,75 0,74 0,74 0,74 0,73 0,73 0,73 0,73 0,71 0,7 0,68 0,67 0,67 0,66 0,63 0,63 0,62 0,6 0,6 0,6 0,59 0,55 0,54 0,53 0,51 P hteistyön toimivuus, asianajajan ominaisuudet Palvelun laatu H T Asianajoalan Hinta Asiakastyytyväisyys Tiedottaminen

20 Laskennallinen tärkeys (=yksittäisen kysymyksen korrelointi kysymykseen Olin kokonaisuutena tyytyväinen saamaani asianajopalveluun ) korreloi melko hyvin annettujen arvosanojen kanssa. Arvos ana Tärk eys Kysymyksen korrelaatio annettuun kokonaistyytyväisyyden arvosanaan 0,85 0,8 0,75 0,7 0,65 0,6 0,55 0,5 0, Asianajaja piti lupauksensa hteistyö asianajajan kanssa on sujuvaa Asianajajani otti asiani omakseen Asianajaja tiedotti minulle riittävästi asiani etenemisestä Hinta/laatu-suhde Toimistohenkilökunnan tavoitti hyvin Asianajajan tavoittaa hyvin sähköpostilla Asianajajan tavoittaa hyvin puhelimella 4,54 4,5 4,3 4,26 4,01 4,42 4,4 4,16 0,81 0,8 0,8 0,74 0,73 0,6 0,6 0,54 0,4 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 Arvosana Hintatietojen saatavuus Toimiston wwwsivujen taso 3,48 3,78 0,53 0,51 Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

21 Henkilökohtaisista ominaisuuksista parhaita arvosanoja saa luotettavuus, sekä yhteistyötä kuvaavat kysymykset. Heikoimpia arvioita annetaan tiedottamisesta (kustannukset ja asian eteneminen) ja yhteydenpidosta. hteydenpito Asianajajan kanssa on miellyttävää kommunikoida Minun on helppoa ottaa yhteyttä asianajajaan Asianajajan tavoittaa hyvin sähköpostilla Asianajaja vastaa nopeasti yhteydenottopyyntöihin Asianajaja pitää minuun riittävästi yhteyttä Asianajajan tavoittaa hyvin puhelimella Asianajajan työskentely Asianajaja piti lupauksensa hteistyö asianajajan kanssa on sujuvaa Sovitut aikataulut pitivät Asianajaja sitoutui tavoitteideni toteuttamiseen Asianajaja osasi selvittää tarpeeni Toimeksiannon hoitaminen Asianajaja ymmärsi esittämäni asian Asianajaja selvitti minulle ymmärrettävästi mitä asiassani tapahtuu Asianajajani otti asiani omakseen Asianajaja tiedotti minulle riittävästi asiani etenemisestä Asianajaja antoi minulle riittävän selvityksen asiani vaatimista kustannuksista 4,52 4,45 4,4 4,34 4,18 4,16 4,54 4,5 4,45 4,39 4,37 4,49 4,41 4,3 4,26 3, Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

22 Annetuista adjektiiveista parhaiten asianajotoimistoa kuvaavia olivat luotettava ja ammattitaitoinen. Erot arvioitujen adjektiivien välillä oli melko pieniä. Millaisen arvosanan annatte seuraaville asianajajaa henkilönä kuvaaville tekijöille? 1=Kuvaa huonosti - 5=Kuvaa hyvin Luotettava 4,55 4, % 24 % 68 % Ammattitaitoinen 4,44 4, % 32 % 59 % Palveluhenkinen 4,42 4, %% 29 % 60 % Arvostettu 4,33 4,33 2 % 7 % 31 % 45 % Tehokas 4,31 4,31 33 % 7 % 33 % 52 % % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

23 Toimiston arvioinnissa yhteistyön sujuvuus ja palvelut saavat erinomaisia arvosanoja; tiedottaminen ja hinnoittelu heikompia. hteistyö Saamani palvelu oli miellyttävää Toimistohenkilökunnan tavoitti hyvin Toimistohenkilökunta oli palveluhenkistä Toimistohenkilökunta oli ammattitaitoista Sain apua ongelmatilanteissa Palvelut yleisesti Palveluiden vastaavuus lupauksiin Palveluiden vastaavuus tarpeisiini Palveluvalikoiman riittävyys Palveluiden laatutaso Erityisasiantuntemuksen riittävyys Palveluiden saannin nopeus Hinta/laatu-suhde Hinnoittelun selkeys Tiedottaminen Palveluita koskevan informaation saatavuus Esitteiden laatu Toimiston www-sivujen taso Hintatietojen saatavuus 4,45 4,42 4,38 4,37 4,36 4,37 4,36 4,36 4,33 4,33 4,32 4,01 3,85 3,94 3,81 3,78 3,48 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

24 Annetuista adjektiiveista parhaiten asianajotoimistoa kuvaavia olivat luotettava ja ammattitaitoinen. Erot arvioitujen adjektiivien välillä oli melko pieniä. 3.2 Kuinka hyvin seuraavat adjektiivit kuvaavat asianajotoimistoa? 1=Kuvaa huonosti - 5=Kuvaa hyvin Luotettava 4, % 23 % 66 % Ammattitaitoinen 4, % 28 % 62 % Arvostettu 4, % 25 % 51 % Palveluhenkinen 4, % 31 % 56 % Tehokas 4,35 22 % 7 % 31 % 51 % Nykyaikainen 4,3 2 % 8 % 31 % 45 % % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Asianajoalan Asiakastyytyväisyys

25 Lisätiedot: Antti Rasi tutkimuspäällikkö Puh. (09) Promenade Research Oy Kalevankatu 12 B Helsinki Copyright 2005 Promenade Research Oy