sosiaalisena systeeminä.

Transkriptio

1 Kunnossapidon organisointi ja yhteistoimintarakenteet Osa 1 (3) Johtaminen Yritys sosiaalisena systeeminä Kolmiosaisen artikkelisarjan tarkoituksena on pohtia ulkoistamiseen ja yritysten välisiin yhteistoimintarakenteisiin liittyviä kysymyksiä. Tarkastelun näkökulma on käsitellä organisaatioita dynaamisina sosiaalisina systeemeinä, jotka koostuvat tavoitteisiin pyrkivistä ja omaa toimintaansa arvioivista ihmisistä. Soveltuvin osin käytännön esimerkkeinä käytetään kunnossapidon ulkoistamista, siihen liittyvää palveluliiketoimintaa ja yhteistoimintaverkostoja. Artikkelisarjan ensimmäisessä osassa pyritään kuvaamaan sosiaalisen systeemin lähestymistapaa suhteessa yleisemmin tunnettuihin tarkastelutapoihin. Artikkelissa tarkastellaan mm. kunnossapitoliiketoimintaa yrityksen strategiassa. Huomio kohdistuu erityisesti siihen, mitkä tekijät myötävaikuttavat strategian onnistumiseen ja epäonnistumiseen. Toiminnan organisointia ja johtamismalleja tarkastellaan myös taloudelliselta kannalta. Tapio Keränen prosessien kehittäminen Fortum Power and Heat Oy tapio.keranen@ fortum.com Taina Lehtiö johtava asiantuntija, yrittäjä Variantti taina.lehtio@variantti.fi Artikkelisarjan toisessa osassa tuodaan esille monimutkaisen yhteistoimintarakenteen johtamiseen liittyviä haasteita sosiaalisen systeemin näkökulmasta. Silloin tarkastellaan kunnossapidon palveluliiketoiminnan elinkaaren aikana tapahtuneita muutoksia pitkällä aikajänteellä. Artikkelisarjan kolmannessa osassa tarkastellaan ulkoistettua kunnossapidon palvelukokonaisuutta sosiaalisena systeeminä. 16 Promaint Erityisesti analysoidaan rakennemuutosten jälkeen esille tulleita toiminnan häiriöitä yritysten välisessä yhteistoimintarakenteessa. Tämä näkökulma tarkastelee toimintaa lyhyellä aikajänteellä. Artikkelisarjassa lähestytään monimutkaisen yhteistoimintarakenteen toimintaa ja johtamista uudesta näkökulmasta. Ulkoistamiseen liittyvässä muutoksessa on kiinnitettävä huomiota organisaatioissa vallitseviin vakiintuneisiin käytäntöihin, toimintaympäristön kulttuuritekijöihin ja eri ammattiryhmien ammatilliseen identiteettiin. Näiden kaikkien tekijöiden yhteensovittaminen muutostilanteen uusissa vaatimuksissa vaatii aina oman aikansa. Talousteoriat ja niiden ihmiskäsitys Liiketoiminnan toteutustapojen taustalla vaikuttavien talousteorioiden perinteisen näkemyksen mukaan kaikki ihmisen motivaatio perustuu valintamahdollisuuksien rajoissa aina oman edun tavoitteluun. Yhdysvaltalaisen ekonomisti David Kortenin mukaan Thomas Hobbesin ( ) rationaalinen materialismi on vaikuttanut taloustieteen taustaoletuksiin jopa modernin kansantaloustieteen isää Adam Smithin ajattelua voimallisemmin. Hobbes tarkastelee ihmisiä itsenäisinä, materiaalisten liikelakien alaisina yksilöinä, jotka pyrkivät oman parhaansa tavoitteluun. Hobbesilaisella maailmalla ei ole moraalista tarkoitusta ja elämän ainoa merkitys on materiaalisen hyvinvoinnin tavoittelu. Hobbesin näkemyksillä oli vaikutuksensa hyötyä painottavan lähestymistavan syntyyn taloustieteessä. Hobbesin teorian mekanistinen ihmiskuva poistaa Kortenin mielestä moraalisen vastuun yksilön valinnoilta. Smithin talous- ja moraaliteorioissa sitä vastoin korostuu, ettei oman edun tavoittelu ole ainoa ihmistä määrittävä luonteenpiirre. Keskeiset ekonomistien mallit teollisista yrityksistä ovat niin sanotut uusklassillinen malli ja päämies-agenttiteoria (Hart 1990). Uusklassillinen teoria pelkistää teollisuusyrityksen sellaiseksi, että yritys koostuu tuotantosuunnitelmista, joiden toteutusta valvoo yrityksen omistaja. Hän hankkii tuotannon tekijät markkinoilta ja myy tuotteet myös markkinoille. Tavoitteena on maksimoida

2 Yrityksen kunnossapidon palvelukokonaisuus Yrityksen tuotantokokonaisuus Sosiaalinen systeemi Tietovirta Materiaalivirta Infrastruktuuri Kuva 1. Kunnossapito- ja tuotantokokonaisuuksien väliset yhteydet dynaamisen sosiaalisen systeemin ja aineellisten resurssien muodostamina kompleksisina kokonaisuuksina. omistajan hyvinvointi, joka on käytännössä sama kuin lyhyen aikavälin voitto. Jopa ekonomistien mielestä tämä malli on nykyaikaisen yrityksen karikatyyri, mutta se on kuitenkin säilyttänyt paikkansa yksinkertaisuutensa vuoksi. Teoriassa on kuitenkin muutama heikkous. Teoria ei anna mitään selitystä sille, kuinka tuotanto organisoidaan yrityksen sisällä, kuinka erilaisten sidosryhmien eturistiriidat ratkaistaan ja kuinka voiton maksimointi käytännössä tehdään. Erityisesti teoria ei sano mitään siitä, mitä tapahtuu jos kaksi yhtiötä sulautuu yhdeksi tai yksi yhtiö jakautuu kahdeksi vaikkapa ulkoistamisen yhteydessä. Eli uusklassinen teoria ei sano mitään yrityksen rakenteesta (Hart 1990). Päämies-agenttiteoriassa yritys nähdään edelleen tuotantokoneistona, mutta toimintaa johtaa ammattijohtaja, jolla on parempi tieto yrityksen toiminnasta kuin sen omistajalla. Päämies-agenttiteoriassa ymmärretään, että teollisen yrityksen sidosryhmien välillä voi olla etujen ristiriitoja, ja eri ryhmillä voi olla toiminnasta sellaista tietoa, jota muilla ei ole. Ammattijohtajalla oletetaan olevan eri tavoitteita kuin omistajilla. Esimerkkejä voivat olla työhön liittyvät luontoisedut, ylellinen elämä tai vaikka oman imperiumin rakentaminen. Tällöin omistaja luo kannustinjärjestelmiä, kuten osakeoptiot, joiden avulla pyritään kohdentamaan ammattijohtajan ponnistelut omistajan hyvinvoinnin kasvattamiseksi. Päämies-agenttiteoria on sikäli yksipuolinen, että se keskittyy optimaalisiin johdon palkitsemisjärjestelmiin, mutta ei käsittele sitä, kuinka toimintaa pitäisi organisoida (Hart 1990). Kritiikki rationaalista ihmiskäsitystä kohtaan on lisääntynyt viime vuosina myös taloustieteiden piirissä. Esimerkiksi vuonna 2002 taloustieteen Nobelilla palkittu psykologi Daniel Kahneman on osoittanut, että yksilöiden päätöksenteko ei ole pelkästään loogista laskelmointia, vaan siihen vaikuttavat osittain tiedostamattomat tekijät. Kahnemanin tulokset ovat osaltaan asettaneet kyseenalaiseksi myös taloustieteessä vallitsevan hyödyn maksimoinnin teorian. Ulkoistamisen historiaa ja kehityssuuntia Taloustieteessä syntyneet ajatukset resurssien käytön tehostamisesta yritysten toiminnassa ovat lähteneet liikkeelle taloustieteen Nobelilla vuonna 2009 palkitun Oliver Williamsonin Transaktiokustannusteoriaan liittyvistä ajatuksista. Williamsonin 1970-luvulla esittämän transaktiokustannusteorian avulla voidaan analysoida yritysten rajojen muodostumista, eli mitä toimintoja kannattaa tehdä itse ja mitä hankkia markkinoilta. Tarkastelukohteena ovat ns. transaktiokustannukset, joita syntyy liiketoimien toteutuksesta ja valvonnasta. Transaktiolla tarkoitetaan vaihdannan kohtaa, jossa palvelu tai tavara ylittää jonkun teknologisesti erotettavissa olevan rajapinnan. Teorian olettamus on, että erilaisista transaktioiden organisointimalleista valitaan se, missä transaktiokustannukset ovat pienimmillään. Teorian oletuksena myös on, että transaktion sisältö ja laatu pysyvät koko ajan samana. Päämallit transaktioiden organisoinnissa ovat vapaat markkinat, integraatio eli oma organisaatio tai niin sanottu yhteishallintorakenne eli kahden organisaation välinen sopimuspohjainen järjestely. (Williamson, 1985) Esimerkiksi teollisuuslaitoksen kunnossapidossa palveluina toteutettavia työsuorituksia voidaan tarkastella transaktioina. Teollisuusyrityksen kunnossapidon organisoinnin kannalta näitä voisi luonnehtia siten, että markkinapohjaisessa toiminnassa tarvittavat palvelut ostetaan tapauskohtaisesti markkinoilta. Integraatio tarkoittaa sitä, että oma organisaatio hoitaa kunnossapitopalvelut. Yhteishallintorakenne tarkoittaa sitä, että pääosa toiminnoista on sopimuspohjaisesti ulkoistettu jollekin toimijalle. Kuhunkin näistä malleista liittyy erisuuret transaktiokustannukset. Kysymys organisoinnin kannalta on, mikä malli on paras kussakin tapauksessa? Transaktiokustannusten teorian soveltamisessa on kuitenkin se ongelma, että transaktioiden toteutuksesta ja valvonnasta johtuvia kustannuksia ei pääsääntöisesti tunneta tarkasti. Ulkoistaminen (engl. outsourcing) tarkoitti 1980-luvun alussa aluksi sitä, että teollisuusyritykset ryhtyivät mieluummin laajentamaan tuotantotoiminnan ostamista oman Promaint

3 18 Promaint yrityksen ulkopuolelta kuin laajentamaan omaa tuotantotoimintaansa. Ulkoistaminen on lisääntynyt huomattavasti mm. Yhdysvalloissa, Euroopassa ja Aasiassa 1990-luvun aikana. Trendi sai alkunsa Yhdysvalloissa, kun ydinosaaminen nousi yritysjohdon ja strategiakonsulttien vakioaiheeksi. Tähän kehitykseen vaikutti merkittävästi Prahaladin ja Hamelin vuonna 1990 julkaisema ja kansainvälisesti tunnetuksi tullut artikkeli The Core Competence of the Corp oration. Artikkelin viesti oli se, että yritysten tulee suojata omaa ydinosaamistaan hoitamalla ydinosaamiseen liittyvät toiminnot itse. Kun yrityksen ydinosaaminen on määritelty, voidaan tarkastella, mitä kaikkea on mahdollista ulkoistaa, jotta yritykselle jää paremmin aikaa keskittyä omaan ydinosaamiseensa. (Prahalad ja Hamel, 1990) Ulkoistaminen on ymmärretty 2000-luvulle tultaessa jo aivan eri merkityksessä kuin vielä 1980-luvulla. Siitä huolimatta ulkoistamista käsittelevässä kirjallisuudessa kuvataan aihepiiriä yhä edelleen paljon teollisuuden tuotantotoiminnan ulkoistamisen kokemuksen ja käsitystapojen pohjalta. Ulkoistamisesta on tullut 2000-luvulla tavallinen osa myös suomalaisyritysten toimintaa. Ulkoistettujen palvelujen markkinat kasvavat jopa 15 %:n vuosivauhdilla (Iloranta & Pajunen- Muhonen, 2008). Etlan v kyselytutkimuksen mukaan yli 10 hengen yrityksistä lähes kaksi kolmasosaa ulkoisti 2000-luvulla jotain toiminnallisia osiaan. Etlan v kyselytutkimuksessa 11 % yrityksistä ilmoitti aikomuksestaan ulkoistaa toimintojaan toisille yrityksille Suomeen. (Ali-Yrkkö, 2007 ja 2008) Ulkoistamisen seurauksena teollisuuden ympärille on syntynyt uudenlaisia ja uudella tavalla järjestäytyneitä palvelutoimialoja, jotka ovat sidoksissa teollisuusyrityksiin. Palveluyritykset muodostavat toinen toisiinsa ja valmistaviin yrityksiin liittyviä kompleksisia verkostorakenteita, joita ilman nykyinen teollisuustoiminta ei enää pysy toimintakykyisenä. Kunnossapito on hyvä esimerkki toimialasta, joka on muotoutunut nykymuotoonsa juuri ulkoistamisen seurauksena. Viime vuosikymmenien mittavat rakennemuutokset ovat johtaneet Suomessakin siihen, että Tilastokeskus uusi vuonna 2008 toimialaluokituksensa, jotta uusien toimialojen rooli saataisiin tilastoinnissa aikaisempaa paremmin näkyviin. Ulkoistaminen ei ole läheskään aina onnistunut yrityksiltä odotusten mukaisesti. Ali-Yrkön (2007) mukaan Suomessa toteutetuissa teknologiateollisuuden ulkoistamisoperaatioissa noin 50 % tapauksissa on saavutettu täysin ulkoistukselle asetetut tavoitteet. Siten merkittävä osa ulkoistuksista on koettu epäonnistuneen eri tavoin. Tutkimuksessa mukana olleiden yritysten merkittävin motiivi tuotannon ulkoistamiseen olivat kustannussäästöt. Muita esille tulleita syitä olivat mm. joustavuuden lisääminen, fokusointi ja lisäkapasiteetin ostaminen. Etlan vuonna 2008 tekemän kyselytutkimuksen mukaan toimintaansa ulkoistaneista yrityksistä vajaa 13 % aikoi siirtää seuraavan kahden vuoden aikana aiemmin ulkoistamiaan kokonaisuuksia takaisin omaan yritykseensä. Siten ulkoistamiskehityksen rinnalla myös ulkoistetun toiminnan palauttamiset (tai sisäistämiset) ovat selvästi yleistymässä. Palautuksista on nähty vuosien varrella muutamia esimerkkejä myös Suomessa. Edellä esitetyn perusteella voidaan päätyä siihen, että yrityksissä ei mahdollisesti ymmärretä riittävästi yhteistoimintaan perustuvien ulkoistettujen kokonaisuuksien sopimussuhteen Kunnossapito on hyvä esimerkki toimialasta, joka on muotoutunut nykymuotoonsa juuri ulkoistamisen seurauksena. luonnetta, yhteistoimintarakennetta eikä käytännön toiminnan lainalaisuuksia. Resurssien käytön tehostamista ja yrityksen ydinosaamista painottavia ajatuksia sovelletaan edelleen laajasti. Liiketoiminnan tavoitteissa painotetaan nykyään lyhyen aikajänteen taloudellisen tuloksen maksimointia. Talouslukuihin perustuvassa yrityksen menestymisen mittaamisessa unohdetaan usein organisaation dynaaminen luonne, toiminnan pitkän aikajänteen seuranta ja yrityksen toiminnan asiayhteys. Lisäksi henkilöstöä tarkastellaan tyypillisesti kulueränä, jossa yksilöllä ei ole juuri merkitystä. Siten rakennemuutoksia tarkastellaan yritysten johdon toimesta yhä edelleen lähinnä liiketoimintajärjestelynä, jossa resurssien siirtäminen nähdään pitkälle mekaanisena toimenpiteenä, joka yleisen uskomuksen mukaan on keino tehostaa yrityksen toimintaa ja synnyttää säästöjä, ja joka vapauttaa asiakasyrityksen johdon keskittymään omaan ydinosaamiseensa. Toisin sanoen yrityksissä sovelletaan yhä yleisesti uusklassisia talousteorioita, joiden ihmiskuva perustuu mekaaniseen ja rationaaliseen ihmiskäsitykseen. Erityisesti transaktioihin liittyvä epävarmuus tai kohteena olevan toiminnan kompleksisuus vaikuttavat toiminnan organisointiin. Sopimuksellinen varautuminen muuttuneisiin olosuhteisiin ja ongelmatilanteisiin on yhteishallintorakenteessa vaikeaa verrattuna siihen, että organisaation sisällä ongelmat voidaan ratkaista puhtaasti sisäisin johtamismenettelyin. Williamson (1985) tuo itse esille, että lisääntyvä epävarmuus ja monimutkaiset transaktioiden suhteet aiheuttavat sen, että transaktiot olisi pyrittävä toteuttamaan organisaation sisällä, eli transaktiot tulisi integroida hallintorakenteeseen. Transaktiokustannusteorian perusteella voikin vetää sen varovaisen johtopäätöksen, että hyvin monimutkaisen teollisuuskohteen kunnossapidon täysi ulkoistaminen jollekin palveluyhtiölle on haasteellinen operaatio. Tosin tässä yhteydessä on hyvä muistaa, että transaktiokustannusteorian soveltaminen kritiikittömästi voi johtaa vääriin johtopäätöksiin. Ulkoistamiseen liittyviä käsityksiä Mitä ulkoistaminen tarkoittaa nykyään? Esimerkiksi Tebbounen (2003) mukaan ulkoistaminen ei automaattisesti tarkoita jotain tietyn laajuista toiminnan siirtämistä henkilöstöineen pois omasta yrityksestä toisen yrityksen vastuulle. Ilorannan ja Pajunen-Muhosen (2008) mukaan Ulkoistamisen täsmällisellä määrittelyllä ei välttämättä ole kovin suurta merkitystä. Yhteistä kaikille ulkoistamisen eri muodoille on tuotantoketjun joidenkin osien siirtäminen ulkopuolisen toimittajan vastuulle. Tämä lähestymistapa ottaa mukaan myös ne kokonaisuudet, joissa ei siirretä henkilöstöä tai aineellista resurssia yritysten välillä sopimuksen syntyessä. Yleisesti vakiintuneen määritelmän mukaan ulkoistaminen käsitetään kuitenkin toimintamuotona, jossa ulkoistamisessa

4 aiemmin itse tehdyt toiminnot siirretään ulkopuolisen palvelutarjoajan tehtäväksi. Yleensä tässä määrittelytavassa lähdetään siitä, että sopimuksen syntyessä siirtyy mukana myös henkilöstöä ja/tai aineellisia resursseja yrityksestä toiseen. Työsopimuslaki käsittelee ulkoistamista liikkeen luovutuksen näkökulmasta (Finlex, 2010). Sen mukaan Työnantajan liikkeen luovutuksella tarkoitetaan yrityksen, liikkeen, yhteisön tai säätiön tai näiden toiminnallisen osan luovuttamista toiselle työnantajalle, jos luovutettava, päätai sivutoimisena harjoitettu liike tai sen osa pysyy luovutuksen jälkeen samana tai samankaltaisena. Oikeustieteen alueen tutkimukseen pohjautuen Kiiha (2002) määrittelee ulkoistamisen koostuvan kahdesta peruselementistä: 1) Ulkoistettavan toiminnon lopettaminen yrityksessä ja, mikäli toimintoon liittyy siirrettäviä tuotantovälineitä, näiden myynnin. Lisäksi ulkoistamiseen liittyy usein työntekijöiden siirtyminen ulkoistettavan toiminnon mukana. 2) Ulkoistettavan toiminnon suorittamista koskevan sopimussuhteen muodostaminen. Taloustieteen ulkoistamista käsittelevässä kirjallisuudessa on tehty historian kuluessa toistuvasti karkeita yleistyksiä joitakin samoja toimialoja kohtaan. Esimerkiksi Jacksonin ja kumppaneiden (2001) mukaan teollisessa toimintaympäristössä nähdään ei-kriittisinä ja yksinkertaisina ulkoistettavina toimintoina mm. siivous, kuljetus, henkilöstöravintolat, kunnossapito ja koulutus. Tebbounen (2003) mukaan ulkoistaminen nähdään nykyään eritasoisena ja monessa eri merkityksessä, kuten yksinkertaisen siivoustoiminnon ulkoistaminen tai kuten monimutkaisempi tietojärjestelmän ja sen teknologian ulkoistaminen. Edellä esitettyihin yleistyksiin törmää toistuvasti eri seminaarien ja koulutusten yhteydessä yhä edelleen. Tällainen asiantuntijan roolissa jaettu puutteellinen tieto luo herkästi markkinoille virhekäsityksiä, joihin pohjautuen myös yrityksissä tehdään toisinaan päätöksiä. Esimerkiksi siivoustoimialan merkitys ja vaatimustaso vaihtelevat sen mukaan, missä toimintaa tehdään (sairaala, konepaja, hotelli, elintarviketeollisuus). Kunnossapito on myös erittäin laaja toiminnallinen kokonaisuus, jonka vaativuus vaihtelee sen mukaan, mihin teknologiaan kunnossapito kohdistuu, missä toimintaympäristössä kunnossapitoa tehdään ja millä markkinoilla yritys toimii. Kertooko tällainen joitain ammattialoja yksinkertaistava esimerkkien käyttö enemmän luennoitsijan asenteista kuin todellisesta tietopohjasta toimialaa kohtaan? Palvelukokonaisuuden ja yritysten roolit ulkoistamisessa Ulkoistetun palvelukokonaisuuden roolille on tyypillistä, että sen toiminnalla on välitön rajapinta ja riippuvuussuhde ulkoistajayrityksen toimintaan, ja että palvelukokonaisuuden Promaint

5 toiminta on jollain tapaa välttämätöntä toimintaa ulkoistajayrityksen toiminnan kannalta katsottuna. Ulkoistettu kokonaisuus ei ole siten tässä yhteydessä koskaan jokin yksittäinen toiminto tai operatiivinen työkokonaisuus. Kyse on enemmänkin kompleksisesta palvelukokonaisuudesta, jonka toteutukseen tarvitaan monen erilaisen toimintaprosessin yhdistelmänä muodostuvaa prosessikokonaisuutta, jonka käytännön toteutus edellyttää yleensä sekä aineellisia että aineettomia (ml. tietovirrat) liiketoiminnan resursseja, ja joka toteutuu käytännössä yritysten välisen yhteistoimintarakenteen välityksellä (Lehtiö, 2009). Kunnossapidon ulkoistetut palvelukokonaisuudet ovat yksi hyvä esimerkki kokonaisuudesta, jonka kohdalla kaikki em. tekijät yleensä toteutuvat. Ulkoistamisen jälkeen ulkoistajayrityksen ja palveluntarjoajan välille muodostunutta sopimussuhdetta ja sopimusosapuolten rooleja tarkastellaan mm. hankintatoiminnan johtamisen näkökulman mukaan asetelmassa, jossa asiakasyrityksen roolina on arvioida hankintasopimukseen liittyen toimittajayritystä, asettaa toimittajalle vaatimuksia ja valvoa ja kehittää toimittajaa (mm. Iloranta ja Pajunen-Muhonen, 2008). Markkinoinnin kirjallisuudessa puolestaan asiakasyrityksen roolina on tyypillisesti määritellä toimittajan sille tekemän toiminnan laadun käsite ja asettaa toimittajalle vaatimuksia, ja toimittajayrityksen tehtävänä on samaan aikaan pyrkiä täyttämään asiakasvaatimukset (esim. Grönroos, 2001). Sekä hankinnan että markkinoinnin kirjallisuuden näkökulmissa vallitsee usein lähtöoletuksia siitä, että asiakasyritys tuntee oman toimintansa sisältöä riittävästi, ja että asiakasyrityksen omaa ja myös sopimussuhteen ylläpitoon vaikuttavaa nykytilaa ei tarvitse arvioida jatkuvasti ulkoistamisen jälkeen. Lisäksi asiakasyrityksen oman toiminnan merkitystä palvelukokonaisuuden toiminnalle ja liittymistä osaksi palvelukokonaisuutta ei välttämättä tunnisteta ja/tai oteta huomioon palvelukokonaisuutta tai sitä toteuttavaa toimittajayritystä arvioitaessa. Yhteistoimintaan perustuvassa sopimuksessa korostuvat mm. sopimustoiminnan prosessimaisuus, yhteistoiminta ja lojaliteettivelvollisuus. Ulkoistamisessa sopimus voidaan nähdä myös osapuolten yhteisenä yrityksenä, jossa sopimussuhteen luonne edellyttää molemmilta yrityksiltä toisen sopimusosapuolen etujen huomioon ottamista. Lisäksi ulkoistuksissa sopimus voidaan nähdä ajan kuluessa kehittyvänä sopimuksena, eli sopimuksen syntyvaiheen sisältö ei ole pysyvä, vaan sopimustoiminta jatkuu läpi koko sopimuksen voimassaolon, mukautuen yhteistoiminnan jatkuviin muutoksiin. Edellä kuvatusta oikeustieteellisestä näkökulmasta katsoen voidaan puhua myös suhdesopimuksesta, jossa korostuu osapuolten välinen yhteistyö, yhteinen intressi ja riskin jakaminen. (Kiiha, 2002). Yhteisen intressin ja riskinjaon ovat tuoneet esille myös Williamson (1985) ja Karjalainen ja kumppanit (2004), jotka käyttävät ulkoistetuista kokonaisuuksista puhuttaessa myös termiä yhteishallintorakenne. Yritysten välisen sopimussuhteen osalta asiakkaan rooli ja sen merkitys on alkanut saada uutta sisältöä kirjallisuudessa 2000-luvun aikana. Yritysten liiketoimintaosaamiseen kuuluu nykyään luonnollisena osana hallita mm. ulkoistaminen ja verkostoitunut liiketoiminta. Useat tutkimukset ovat kuitenkin tuoneet esille sen, ettei ulkoistamista ja verkostoituneen yhteistoiminnan lainalaisuuksia tunneta riittävästi kaikissa niissäkään yrityksissä, jotka jo toimivat ulkoistamisen kautta muodostuneissa verkostoissa. (mm. Ackerman, 1996; Khalfan, 2003; Anttila, 2003; Luotolinna, 2003; Korhonen, 2006; Lehtiö ja Nopanen, 2009; Keränen, 2010) Yrityksen toiminta ja kunnossapitokokonaisuus sosiaalisena systeeminä Edellä esitettyihin kuvauksiin viitaten voidaan myös todeta, että ulkoistetut kokonaisuudet ovat kompleksisia kahden yrityksen toiminnan yhdistäviä sosiaalisia systeemejä, joiden toimintaan liittyy myös iso määrä erilaisia aineellisia resursseja, joita käytetään, jalostetaan ja siirretään yritysten toimintaprosesseissa ( kuva 1). Lisäksi verkostoitunut toiminta edellyttää toimiakseen suuren määrän tietoa, jota hankitaan, tuotetaan, käytetään ja toimitetaan tietovirtaan kohdistuvan toiminnan eri toimintaprosesseissa ( kuva 1). Toimintaprosessien toiminta on käytännössä ihmisten välistä yhteiseen päämäärään pyrkivää sosiaalista toimintaa, jossa yrityksen toiminnan päämäärät nimetään yritysten omistajien ja johdon toimesta. Viimeinen määrittelymme nostaa esille käsitteen sosiaalinen, jonka olemusta ja roolia yritysten toiminnassa pyrimme tuomaan tämän artikkelisarjan yhteydessä esille. Yritystoimintaa tarkastellaan erittäin harvoin sosiaalisen systeemin näkökulmasta, vaikka yritykset ovat ihmisten itse luomia toiminnallisia dynaamisia kokonaisuuksia, jossa kaikki toiminta perustuu enemmän ja vähemmän ihmisten ja ihmisryhmien yhdessä tekemiin keskinäisiin sopimuksiin. Siten yrityksen toimintaa tulisikin tarkastella taloudellisen näkökulman rinnalla myös sosiaalisen systeemin näkökulmasta, jossa huomio kiinnitetään enemmän ihmisten ominaisuuksiin toimijana, sosiaalisen toiminnan piirteisiin ja sosiaalisen systeemin toiminnan moninaisiin ilmiöihin, joilla on tärkeä merkitys siinä, miten yrityksen toiminta todellisuudessa toteutuu. Kunnossapito on erittäin ihmistyövaltaista ja kasvavasti monenlaista osaamista vaativa toimiala. Tuotantoteknologian kunnossapidon strategisuutta voidaan tarkastella esimerkiksi automaatioasteen perusteella. Mitä enemmän tuotantoteknologian automaatio, etävalvonta ja etäohjaus lisääntyvät, sitä strategisemmaksi toiminnaksi kunnossapito muuttuu tuotantotoiminnalle. Toinen merkittävä näkökulma on tuotantolaitekannan elinjakso. Mitä pidemmän elinkaaren tuotantolaitekannasta on kyse, sitä strategisemmaksi kunnossapito muodostuu. Kunnossapitoa voidaan tarkastella vielä tuotantoteknologian erikoistumisen näkökulmasta. Mitä pidemmälle tuotantoteknologia on hyvin erikoistunutta, yrityksen omaan tuotekehitykseen perustuvaa ja monimutkaista sitä strategisempaa on myös ko. tuotantolaitekannan kunnossapito yrityksen tuotantotoiminnalle. Kaikki edellä mainitut esimerkit huomioiden voidaan myös todeta, että mitä vaativampaa tuotantoteknologian kunnossapito on, sitä kompleksisemmaksi yleensä myös kunnossapitotoiminta muuttuu yrityksen organisaation ja sen muodostaman sosiaalinen systeemin näkökulmasta katsottuna. Silloin on huomattava, että organisaation toiminnan rooli muuttuu myös sitä strategisemmaksi, mitä vaativampia ovat sekä kunnossapidon toimintaympäristö että kohteena oleva teknologia. Silloin sosiaalisen toiminnan hallinta nousee sitä tärkeämpään rooliin teknologian hallinnan rinnalle, mitä 20 Promaint

6 Kunnossapito on erittäin ihmistyövaltaista ja kasvavasti monenlaista osaamista vaativa toimiala. suuremmasta ja kompleksisemmasta kokonaisuudesta on kyse. Mikä erottaa sosiaalisen järjestelmän laitejärjestelmästä? Tuotantokokonaisuuteen liittyvästä teknologiasta laajana kokonaisuutena voidaan käyttää tässä yhteydessä termiä laitejärjestelmä. Kirjallisuudessa käytetään toisiinsa liittyviä ja yhtenäisen systeemin muodostavia laitekokonaisuuksia kuvaamaan eri termejä kirjavasti. Esimerkiksi EY:n konedirektiiveihin liittyvän Sosiaali- ja terveysministeriön Työsuojeluosaston (2001) soveltamisratkaisuja käsittelevässä ohjeistossa ei löydy käsitettä laitejärjestelmä. Sen sijaan käsite koneyhdistelmä on kokonaisuus, joka on tiettyjä toimintoja varten järjestetty ja ohjattu toimimaan yhtenä kokonaisuutena. Koneyhdistelmä on käytännössä laajempi laitekokonaisuus, jolle on olemassa yksi CE-merkintä. Siten tuotannon laitejärjestelmä voi sisältää useita eri laitteita ja koneyhdistelmiä. PSK 4601 Automaation hankinta Yleiset periaatteet, käsitteet ja määritelmät -standardin mukaan termi laitteisto käsittää useita yhdistettyjä laitteita tai järjestelmiä, jotka on yhdistetty tiettyyn paikkaan täyttämään erityinen tarkoitus, mutta jota ei ole tarkoitus saattaa markkinoille yhtenä toimintayksikkönä. Samassa standardissa ei ole kuitenkaan määritelty erikseen käsitettä järjestelmä. Sitä käytetään kuitenkin itsenäisenä sanana myös saman standardin automaatio- ja tietojärjestelmien kuvauksissa. Lisäksi kirjallisuudessa löytyy käsitteitä tuotantokokonaisuus, tuotantojärjestelmä, tekninen systeemi ja laitesysteemi. Tyypillistä on, että käsitteet järjestelmä ja systeemi ovat käytössä yleisesti, mutta niitä käytetään eri standardeissa ja asiayhteyksissä toisiinsa nähden erilaisin rajauksin. Laitejärjestelmälle on ominaista, että se on aineellinen ja rajattavissa oleva kokonaisuus, joka on olemassa jotain tiettyä tarkoitusta varten, ja jonka toimintaa ohjataan yrityksessä ihmisten toimesta. Tuotannon laitejärjestelmä on kokonaisuus, jota käytetään yrityksen tuotantotoiminnassa. Laitejärjestelmä on mekaaninen systeemi, mutta sitä ei voine pitää suljettuna systeeminä. Siten kyse on osittain avoimesta systeemistä, jonka rajapinnat ympäröivään toimintaympäristöön on tunnistettavissa. Laitejärjestelmä ei itsessään ajattele tai ohjaa itseään. Myös teollisuusrobotteja ohjaa toinen teknologinen järjestelmä, jonka ohjauksesta vastaa ihminen. Siten laitejärjestelmän hallinta on yrityksessä aina ihmisten valintojen, päätösten ja toiminnan varassa. Yrityksen laitejärjestelmillä on siten monimutkainen ja moninainen riippuvuussuhde sitä hallitsevan sosiaalisen järjestelmän (tai sosiaalisen systeemin) eli yrityksen organisaation kanssa (kuva 1). Edellä mainittu kohta tuokin esille dynaamiselle sosiaaliselle systeemille ominaisen asian: sosiaalinen systeemi koostuu omaa itseään ja ympäristöä havainnoivista ihmisistä, jotka pohtivat tekojaan ja niiden seurauksia ja jotka tekevät systeemin osana toimiessaan itsenäisiä valintoja ja päätöksiä. Lisäksi ihminen on luova ja oppimiskykyinen olento, jolla on tarve itsensä toteuttamiseen. Yrityksen organisaatiossa toimivat ihmiset ovat samaan aikaan jäseninä myös muissa dynaamisissa sosiaalisissa systeemeissä (esim. perhe, muut yritykset, järjestöt, yhteiskunnan eri kokonaisuudet). Nämä ihmisten ominaisuudet ja jäsenyydet monessa eri sosiaalisessa systeemissä tekevät yrityksen organisaatiosta sosiaalisena systeeminä kompleksisen ja sen, että systeemi ei ole ainakaan suljettu. Sosiaaliselle toiminnalle on ominaista, että ihmiset ovat vuorovaikutuksessa ja kommunikoivat keskenään monin eri tavoin. Ihmiset myös tuottavat ja tulkitsevat tietoa kommunikoinnin lisäksi mm. kirjoittamalla, piirtämällä ja erilaisina merkinantoina. Ihmisen kyky ja tapa tulkita käytettävissään olevaa tietoa riippuu hänen aikaisemmista kokemuksistaan ja käsityksistään tietoon liittyen. Lisäksi ihmisellä on kyky yhdistää vanhaa ja uutta tietoa luovasti ja luoda niiden pohjalta uutta tietoa, jota muut ihmiset tulkitsevat kukin omien rajojensa ja kykyjensä mukaan. Siten sosiaalisen systeemin toimintaa ohjaavat tietovirrat ovat monin verroin kompleksisemmat ja moninaisemmat kuin se tietovirta, joka liittyy laitejärjestelmään ja jonka pohjalta laitejärjestelmää ohjataan. Esimerkki sosiaalisen systeemin tietovirtojen hallinnan haasteista Sosiaalisen systeemin tietovirran hallittavuuden vaikeuksista voidaan tässä yhteydessä esittää esimerkki kiinteistötekniikan kunnossapitopalvelun A ja teknisen tukkurin B välisestä yhteistoiminnasta. Molemmat yritykset toimivat usealla eri paikkakunnalla Suomessa. Kunnossapitoyrityksellä A ei ole omia varastoja, vaan merkittävä osa asiakkaiden kiinteistötekniikan kunnossapidossa tarvittavista osista noudetaan tarpeen mukaan tukkurin B noutopisteistä. Yritysten välisen noutokaupan laskutustieto välitetään yritysten kesken automaattisesti OVT-yhteydellä. Tukkurin B palveluun kuuluu, että noutopisteen myyjä kirjaa kunnossapitoyrityksen A puolesta omaan myyntijärjestelmäänsä lisätiedot, joiden välityksellä myydyt tuotekaupan tiedot etenevät automatisoidusti edelleen kunnossapitoyrityksen A tietojärjestelmässä yrityksen A asiakkaiden myyntilaskuille. Virheellinen tai puutteellinen tieto pysäyttää tiedon etenemisen kunnossapitoyrityksen A järjestelmässä, jolloin varaosien laskut eivät tulostu asiakkaalle. Jokainen virhetiedon tai tiedon puutteen sisältämä tapahtuma on jäljitettävä ja oikea tieto selvitettävä ja vietävä järjestelmään lisätyönä, että lasku saadaan etenemään oikein. Virheiden jäljitys ja korjaus on työllistävää. Lisäksi selvitystä odottamassa olevien tapahtumien osalta molempien yritysten kassavirta on pysähtyneenä. Vuonna 2007 tutkittiin yritysten A ja B välisen automatisoidun OVT-laskutuksen virhetapahtumia ja niiden syntysyitä (Lehtiö ja Nopanen, 2009). Kaikista tapahtumista virhetilaan oli mennyt tutkittuna kahdeksan kuukauden aikana 12,4 %, mikä on erittäin suuri virhetapahtumien määrä. Tarkempi tutkimus osoitti, että virhetapahtumista 75 % oli saanut alkunsa noutomyymälässä joko myyjän, noutoa tekevän Promaint

7 22 Promaint Kuva 2. OVT-laskutuksen laatu ja laatuun taustalla vaikuttavat toimintatavat. (Lehtiö ja Nopanen, 2009) asentajan tai molempien toiminnan tuloksena. Tukkurin B noutopisteistä valittiin tarkempaan toimintatapatutkimukseen neljä vertailuparia, joissa oli toisiinsa nähden saman suuruusluokan kokonaistapahtumamäärä yritysten A ja B välisessä noutokaupassa (kuva 2). Tutkimus osoitti, että suuria virhetapahtumia syntyi erityisesti silloin, kun noutopisteen toimintatavat vaihtelivat myyjästä riippuen. Tutkimuksen aikana tuli esille myös se, että kunnossapitoyrityksen A eri toimipaikoissa oli toisiinsa nähden erilainen käsitys kirjattavan tiedon oikeellisuuden merkityksestä toiminnalle. Siten myös yrityksen A henkilöstön toimesta annettiin yrityksen B noutopisteen myyjälle toisinaan virheellisiä tietoja kaupan yhteydessä. Osalla asentajia ja heidän työnjohtajiaan oli ollut myös puutteellisia tietoja siinä, miten tilausnumeroa saa käyttää noutojen yhteydessä. Virhetapahtumien todellista määrää ja myös henkilöstöä työllistävää ja kassavirtaa hidastaa vaikutusta ei tunnettu kunnolla kummankaan yrityksen johdossa ennen tutkimusta. Tämä osoittaa osaltaan, että kummassakaan yrityksessä ei tunnettu riittävästi yritysten A ja B välisen tiedon kirjauskäytäntöä koskevan sopimuksen kohdan merkitystä molempien yritysten käytännön toiminnalle. Mitä kaikkea edellinen esimerkki tuo esille sosiaalisen systeemin ominaisuuksista? Esimerkiksi sen, että asiayhteydellä on merkitystä. Kiinteistötekniikan asiakastöissä on toisinaan vakavia kiiretilanteita, mm. pahat vesivahingot. Silloin korjauksessa tarvittavat osat on noudettava nopeasti. Jos ICT-järjestelmät eivät toimi tai asentajien käyttämässä mobiililaitteessa on häiriöitä, ei asentajilla ole aikaa jäädä odottamaan myyjälle annettavien tietojen selvittämistä. Silloin myyjät usein antavat tuotteet kirjaamalla ne joko puolittain tai jättämällä kirjaamisen odottamaan oikeita tietoja. Jos myyjä unohtaa hoitaa tällaisen poikkeuskirjauksen myöhemmin oikein tai asentaja unohtaa toimittaa oikeat tiedot myöhemmin, lähtee tapahtuma yleensä seuraavan yön ajossa yrityksen A järjestelmään virheellisenä. Yritysten A ja B sopimuksesta neuvottelevat henkilöt eivät olleet selvittäneet tällaista poikkeustilanteen hoitotapaa keskenään. Neuvottelijoiden omien oletusten pohjalta oli sovittu, että kaikki tiedot on kirjattava oikein aina tai tavaraa ei saa luovuttaa. Tällainen joustamattomuus aiheuttaisi kuitenkin suuria ongelmia kunnossapitoyrityksen A asiakaspalvelutasolle. Tätä eivät neuvottelijat olleet osanneet ottaa huomioon. Tämä esimerkki tuo esille sen, että palvelusopimuksissa sovitaan sosiaalisen systeemin toiminnalle rajauksia ja sääntöjä. Sopimusta tehdessä on tunnettava kunnolla se asiayhteys, jossa sosiaalinen systeemi toimii. Edellä kuvattu yritysten A ja B yhteistyö tuo esille myös sen, että sosiaalisessa systeemissä ihmisyksilöillä on merkitystä. Molemmissa yrityksissä oli tiedotettu sopimuksesta ja sen sisällöstä kaikkia aluepäälliköitä. Lisäksi molempien yritysten toimipaikkoihin oli toimitettu ohjeet yritysten välisten noutokauppojen kirjaamisesta. Siitä huolimatta toimintatavat eri paikkakunnilla vaihtelivat huomattavasti. Tämä tulos kertoo sen, että maantieteellisesti laajalle levinnyt organisaatio muodostaa paikallisia sosiaalisia alasysteemejä, jotka toimivat juuri niiden ihmisten arvojen, asenteiden, käsitysten, tietojen ja taitojen varassa, jotka ko. paikallisissa toimipaikoissa toimivat. Samaan aikaan, kun yritysten johto pyrkii yhtenäistämään monitoimipaikkaisen yrityksensä toimintaa, ihmisen luovuus ja kyky itsensä ylittämiseen merkitsevät, että ihmiset organisaatiossa voivat keksiä uusia tapoja toimia ja muuttaa oma-aloitteisesti totuttuja käytäntöjään. Näin uudet toimintatavat voivat juurtua paikallisesti uusiksi käytännöiksi, joista johto ei välttämättä tiedä yhtään mitään. Joka tapauksessa tällaisten prosessien kautta organisaatioissa tapahtuu jatkuvasti, mutta usein hitaasti ja huomaamatta, pieniä muutoksia, jotka kumuloituvat ajan mittaan. Laajalla maantieteellisellä alueella ja monitoimipaikkaisesti toimivissa yrityksissä onkin aina suuri haaste saada yhtenäisyyttä niihin toimintatapoihin, joissa yhtenäisellä toiminnalla on suuri merkitys yrityksen toiminnan laadulle ja tulokselle. Yrityksen johdon rooli on merkittävä siinä, että yrityksessä käydään riittävästi vuorovaikutteista avointa kommunikaatiota eri asioiden sisällöstä ja merkityksistä. Yhteistä ymmärrystä sovittujen toimintatapojen sisällöstä ei voida saavuttaa, mikäli sosiaalisessa systeemissä kommunikoidaan niukasti ja/tai yksisuuntaisesti. Tämä sama ominaisuus koskee myös yritysten välistä yhteistoimintaa. Kiinteässä yhteistyössä

8 Palvelusopimusten neuvotteleminen on kahden organisaation yhteistoiminnan kautta syntyvän sosiaalisen systeemin toiminnan ehdoista sopimista. toimivien yritysten on osattava kommunikoida avoimesti ja vuorovaikutteisesti siitä, mikä on yhteistoiminnan tavoite ja tavat, jotta molemmissa yrityksissä syntyisi asiasta yhteinen ymmärrys. Palvelusopimusten neuvotteleminen on kahden organisaation yhteistoiminnan kautta syntyvän sosiaalisen systeemin toiminnan ehdoista sopimista. Siten sopiminen edellyttääkin erilaista sopimiskäytäntöä kuin mihin teollisuudessa on aiemmin totuttu mm. raaka-aine- ja laiteinvestointiostojen yhteydessä. Sosiaalista järjestelmää rajaavat ja ohjaavat aineettomat rakenteet? Ihmiset ja ihmisten toiminta ovat sosiaalisissa systeemeissä eli organisaatioissa havaittavia ja konkreettisia asioita. Sen sijaan sosiaaliset, organisaatio- ja toimintarakenteet sekä erilaiset käytännöt ovat yllättävää kyllä abstrakteja, koska ne ovat juurtuneet ihmisten mieliin ja muistiin erilaisissa oppimis- ja sosiaalistumisprosesseissa. Rakenteet tulevat näkyviin toiminnan kautta ja erilaisissa käytännön tilanteissa. Ihmisen sosiaalistuminen organisaation erilaisille käytännöille merkitsee, että organisaatioiden menneisyys välittyy sosiaalistumisessa yksilöiden käyttäytymisen piirteisiin. Tässä prosessissa syntyy yhteisiä jaettuja käsityksiä organisaatiosta ja toimintaympäristöstä. Tämän perusteella on helppo ymmärtää, että organisaatioiden jokapäiväiseen toimintaan vaikuttavat yhteiset jaetut käsitykset. Näiden osalta viitataan usein organisaation kulttuuriin, toimintakulttuuriin, organisaation identiteettiin tai jopa harvemmin käytettyyn käsitteeseen organisaation luonne. Joka tapauksessa organisaatioista puhuttaessa kulttuuri, identiteetti ja luonne ovat kaikki asioita joissa kietoutuvat toisiinsa organisaatio ja ihmiset toimijoina sekä heidän tietoisuutensa tilanteesta ja kuinka kussakin asiayhteydessä tulee toimia. (Keränen, 2010) Sarjan seuraavassa artikkelissa tarkastellaan kunnossapitopalveluliiketoiminnan kehittymistä energiayhtiön yhteydessä. Erityisesti tarkastellaan edellä mainittuja aineettomia rakenteita, jotka hidastavat muutosta sosiaalisissa systeemeissä.»»lähteet Ackerman, K., B. (1996): Pitfalls in logistics partnerships, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 26, No. 3, pp Ali-Yrkkö, J. (2007): Tuotannon ja T & K toiminnan ulkoistaminen motiivit ja onnistuminen, Keskusteluaiheita raportti No. 1071, ETLA, Saatavissa sähköisenä raporttina (noudettu toukokuu 2008). Ali-Yrkkö, J. (2008): Kyselytutkimus yrityksille, ETLA, tiedonanto Ali-Yrkkö, lokakuu Anttila, M. (2003): Kunnossapidon materiaalilogistiikan merkitys ja organisoitumi nen kunnossapitoyhtiössä, diplomityö, Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lappeenranta. Finlex (2010): Työsopimuslaki /55: Liikkeenluovutus, sähköinen tiedosto lähteessä: (noudettu ). Grönroos C., (2001): Palveluiden johtaminen ja markkinointi, suomennos WSOY ja Maarit Tillman, EKONOMIA-sarja, WS- OY, Porvoo. Hart, O. (1990): An economist's perspective on the theory of the firm, (kirjassa Oliver Williamson (toimittanut) (1990): Organization theory: from chester barnard to the present and beyond). Iloranta, K., Pajunen-Muhonen, H. (2008): Hankintojen johtaminen Ostamisesta toimittajamarkkinoiden hallintaan, Tietosanoma Oy, Jyväskylä Jackson, T., Iloranta, K., McKenzie, S. (2001): Profits or Perils? The Bottom Line on Outsourcing, A Booz Allen Hamilton publication. Saatavissa verkkodokumenttina: Noudettu Karjalainen, J., Haahtela, T., Malinen, P., Salminen, V., Kaukonen, M., (2004). Ulkoistaminen innovaatiotoiminnassa Arvomalli päätöksenteon tukena, Teknologiateollisuuden julkaisuja nro 1/2004 Keränen, T. (2010): Change in organization emerging situations, character and praxis, Doctoral dissertation, Aalto- University, Laboratory of Industrial Management, Espoo. (työn luonnos) Khalfan, A. (2003): A case analysis of business process outsourcing project failure profile and implementation problems in a large organization of a developing nation, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 6, pp Kiiha, J. (2002): Yritystoiminnan ulkoistaminen ja sopimusvastuu, Kauppakaari, Lakimiesliiton Kustannus, Tallentum Media Oy, Helsinki. Korhonen, T. (2006): Arvomallin soveltaminen palveluliiketoiminnan kehittämisessä, diplomityö, Teknillinen korkeakoulu, Tuotantotalouden osasto, Espoo. Lehtiö, T., (2009). Ulkoistetut palvelukokonaisuudet Aineeton ja aineellinen potentiaali yhteistoimintarakenteessa, lisensiaattityön luonnos, Teknillinen korkeakoulu, Työpsykologian ja johtamisen laboratorio, Otaniemi Espoo. Lehtiö, T., Nopanen, E. (2009). Aineeton potentiaali palvelukokonaisuudessa Mittausmenetelmiä ja tunnuslukuja, raporttisarja 2009/1, TKK BIT Tutkimuskeskus, Espoo. Luotolinna, J. (2003): Materiaalilogistiikan merkitys asiakkaan käyttövarmuuteen, diplomityö, Tampereen teknillinen yliopisto, Tampere. Prahalad, C., K., ja Hamel, G. (1990): The Core Competence of the Corporation, Harvard Business Review, May/June: Prosessiteollisuuden Standardoimiskeskus (1996): PSK 4601: Automaation hankinta Yleiset periaatteet, käsitteet ja määritelmät, 2. painos, Sosiaali- ja terveysministeriö, Työsuojeluosasto (2001): EY:n konedirektiivin soveltamisratkaisuja., Tampere. Tebboune, D., E., S. (2003): Application service provision: origins and development, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 6, pp Williamson, O. E. (1985); The Economic Institutions of Capitalism Firms, Markets, Relational Contracting, The Free Press, USA. Promaint