Videoneuvottelu vuorovaikutusareenana

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Sosiologian ja sosiaalipsykologian laitos Videoneuvottelu vuorovaikutusareenana Keskustelunanalyyttinen tutkimus videovälitteisen kokouksen vuorottelusta ja sen haasteiden käsittelystä Sanna Mäkynen Sosiaalipsykologia Pro gradu-tutkielma Huhtikuu 2008

2 TAMPEREEN YLIOPISTO Sosiologian ja sosiaalipsykologian laitos MÄKYNEN, SANNA: Videoneuvottelu vuorovaikutusareenana - keskustelunanalyyttinen tutkimus videovälitteisen kokouksen vuorottelusta ja sen haasteiden käsittelystä Pro gradu-tutkielma, 109 sivua, 2 liitesivua Ohjaaja: Johanna Ruusuvuori Sosiaalipsykologia Huhtikuu 2008 Tutkielma käsittelee institutionaalista vuorovaikutustilannetta, videoneuvotteluympäristössä pidettävää tiimikokousta ja sen vuorotteluilmiöitä. Tutkimuksesta saatava tieto on hyödynnettävissä kaikkiin organisaatioihin, joissa yhtenä kokousmuotona käytetään videoneuvottelua. Tutkimuksessa kuvataan sekä kokoustilanteen sujuvuutta tukevia vuorottelukäytänteitä että videoneuvotteluympäristön asettamia haasteita. Aineistona on suurehkon julkisen organisaation viisi videovälitteistä tiimikokousta. Toissijaisena aineistona käytetään osallistujien kokemuksia videovälitteisestä kokouksestaan. Tämä sähköpostikyselyllä kerätty aineisto toimii lähinnä videoaineiston analyysin fokusoinnin apuna. Tutkimuksen pääasiallisena analyysimetodina on keskustelunanalyysi. Aineiston perusteella vuorottelu videovälitteisessä kokouksessa onnistui korostetun puheenjohtajavetoisesti. Puheenjohtaja pystyi määrittämään seuraavan puhujan käyttämällä erilaisia osoittavia termejä. Näitä olivat henkilön nimeäminen tai paikkakunnan mainitseminen sekä viittaus asiayhteyteen, jolloin seuraava puhuja tuli osoitettua hiljaisesti. Katseen suuntaaminen ei video-neuvotteluympäristössä riittänyt seuraavan puhujan määrittämiseen, vaan sitä käytettiin jonkin muun osoittamiskeinon rinnalla. Vuorottelu onnistui lyhyen aikaa ilman puheenjohtajan ohjausta, kun puhujat käyttivät puheenvuoronsa alussa erilaisia aloittimia. Vuorottelun sujuminen riippui myös vuoronpyynnön havaitsemisesta ja vuoron myöntämisestä pyyntöjärjestyksessä eli puheenjohtajan tehtävän onnistumisesta. Tämä oli vaativaa videoneuvotteluympäristön haasteiden vuoksi. Videovälitteisen kokouksen vuorovaikutuksen haasteiksi nousivat näkyvyys, kuuluvuus, tekninen viive sekä fyysinen etäisyys. Haasteiden olemassaolo tehtiin vuorovaikutuksessa näkyväksi erilaisten ongelmatilanteiden käsittelyn kautta. Näkyvyyden ongelmat liittyivät puheenvuoron saantiin. Puheenvuoroa saattoi olla vaikea saada tai sitten se saatiin, vaikka sitä ei oltu haluttu. Kuuluvuuden häiriöt taas vaikeuttivat puheenvuorojen sisällön kuulemista. Ongelmia käsiteltiin moninaisilla keinoilla, mutta osallistujien omaa toimintaa tai teknistä osaamista suoraan moittimatta. Teknisen viiveen yhteydessä korostui tämän erityispiirteen tiedostamisen merkitys tahattomien ongelmatilanteiden syntymisessä. Fyysinen etäisyys hankaloitti joko videoyhteyden päässä olevien henkilöiden osallistumista tai puheenjohtajan työtä hänen yrittäessään osallistaa tiimin muita jäseniä. Haasteiden käsittelyn kautta tutkittu vuorovaikutusympäristö poikkeaa kasvokkaisesta kokoustilanteesta. Videovälitteiseen kokoukseen osallistuvan onkin totuttava huomioimaan ja tiedostamaan nämä erityispiirteet ja muuttamaan omaa vuorovaikutustapaansa tähän ympäristöön soveltuvaksi. Avainsanat: videoneuvottelu, keskustelunanalyysi, institutionaalinen vuorovaikutus, videovälitteinen kokous, kokousvuorovaikutus

3 SISÄLLYS: 1 JOHDANTO TUTKIMUSKYSYMYKSET TEOREETTISET JA METODOLOGISET LÄHTÖKOHDAT INSTITUTIONAALINEN VUOROVAIKUTUS Institutionaalisen vuorovaikutuksen piirteet Keskustelunanalyysi institutionaalisen puheen tutkimuksessa Kokousvuorovaikutus Kokous institutionaalisena vuorovaikutustilanteena Tiimityöskentely kokousvuorovaikutuksena Kasvokkainen ja teknisvälitteinen kokousvuorovaikutus Videovälitteisen kokouksen erityispiirteet VUOROTTELU Vuorojen rajat Vuorottelun säännöt Vuoronjakelu Puheenvuorojen aloittaminen, pitäminen ja päättäminen Päällekkäispuhunta TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN Tutkittavan organisaation esittely Tutkimuksen kulku Tutkimuksen eettiset näkökohdat TIIMIEN ESITTELY JA OSALLISTUJIEN KOKEMUKSET VIDEOVÄLITTEISEN KOKOUKSEN INSTITUTIONAALISET PIIRTEET Siirtyminen institutionaaliseen vuorovaikutustilanteeseen Orientoituminen agendaan Institutionaalisten roolien ylläpitäminen Puheenvuorojen pyytäminen ja antaminen... 54

4 9 VUOROTTELU VIDEOVÄLITTEISESSÄ KOKOUKSESSA Vuoronjakelu nimeämällä Vuoronjakelu mainitsemalla paikkakunta Vuoronjakelu asiayhteyden avulla Nonverbaalinen puheenvuoron pyyntö Verbaalinen puheenvuoron pyyntö Vuorottelu ilman vuoronpyyntöä tai vuoronjakelua VUOROTTELUN HAASTEET JA NIIDEN KÄSITTELY Näkyvyys Kuuluvuus Tekninen viive Fyysinen etäisyys TULOSTEN YHTEENVETO POHDINTA Videovälitteisen kokouksen vuorovaikutus suhteessa aikaisempiin tutkimuksiin Tutkimuksen toteuttamisen haasteet ja arviointi Videoneuvottelun tulevaisuus ja jatkotutkimusaiheet LÄHTEET: LIITTEET

5 1 Johdanto Työelämässä korostetaan yhä enemmän tuloksellisuutta ja etsitään keinoja mahdollisimman tehokkaan ja toimivan työskentelytavan löytämiseksi. Työskentelytavoissa onkin siirrytty yhä enemmän pois johtajakeskeisyydestä, mikä tarkoittaa tiimityöskentelyn, jaetun päätöksenteon sekä eri ammattikuntien välisen yhteistyön painoarvon jatkuvaa kasvua (Nikander 2002, 55). Organisaatiouudistuksen yhteydessä henkilöstö saatetaan jakaa moniammatillisiin tiimeihin, jotta työntekijöiden voimavarat käytettäisiin tarkoituksenmukaisesti. Tiimin jäsenten yhtenä tärkeänä työskentelymuotona ovat erilaiset neuvottelut ja kokoukset, joiden vuorovaikutuksen onnistuminen päätöksineen luo pohjaa koko organisaation toiminnalle. Kokousten sujuminen ei kuitenkaan ole itsestään selvää. Työyhteisön tiimien uudenlaisena haasteena on käydä kokousta videoneuvottelulaitteiston välityksellä. Videoneuvotteluympäristössä tiimin jäsenten välinen kokousvuorovaikutus ei välttämättä onnistu kasvokkaisen vuorovaikutuksen tavoin. Tämän kokoustyypin käyttö on kuitenkin edelleen yleistymässä teknisten ominaisuuksien parantuessa ja tiimien koostuessa eri paikkakunnilla toimivista ihmisistä. Tämän vuoksi koen merkitykselliseksi tarkastella videoneuvottelua vuorovaikutustilanteena. Tutkimuskohteenani onkin videovälitteisten tiimikokousten vuorovaikutus yhdessä työpaikassa. Tutkimuksellisen mielenkiintoni kohdistuu siihen, kuinka kokouksen pitäminen videoneuvotteluna onnistuu ja miten sen vuorovaikutus mahdollistetaan. Sovelletaanko siihen normaalin kasvokkaisen vuorovaikutuksen käytänteitä vai täytyykö tässä ympäristössä kehittää uudenlaisia tapoja toimia tehokkaan ja onnistuneen ajatustenvaihdon mahdollistamiseksi. Lisäksi on kiinnostavaa tarkastella, miten tiimikokous rakennetaan yhteistyössä institutionaaliseksi vuorovaikutustilanteeksi, jossa organisaation käytännöt puhutaan oleviksi tietyllä arkikeskustelusta eroavalla tavalla. Vähäinen videoneuvotteluja koskeva kirjallisuus käsittelee lähinnä teknistä opastusta (mm. Yli-Luoma & Pirkkalainen 2005). Muutamassa opaskirjassa on lueteltu lyhyesti myös teknisen ympäristön kommunikoinnille asettamia vaatimuksia 1. Monipuolisemmin videoneuvottelun käyttöön on opastettu muun muassa Chydenius-instituutin verkko-opetusmateriaalissa (Myllymäki & Stång) sekä VideoFunetin videoneuvotteluoppaassa. Videoneuvottelua on 1 Kansanen 2002; Norvanto

6 raportoitu hyödynnetyn jonkin verran muun muassa opetuksessa 2 ja terveydenhuollon piirissä (Timonen 2004). Lisäksi muutamassa tutkimuksessa on vertailtu videokonferenssikokousta ja kasvokkaista kokousta (Hart & Svenning & Ruchinskas 1995) tai niiden lisäksi ryhmän kommunikointia puhelimitse (Rapp & Ärlebäck 2002). Kahdessa viimeksi mainitussa tutkimuksessa tarkastelun painopisteenä olivat kuitenkin näiden eri kokoustapojen käyttäjien arviot eli kokemukset erityyppisistä kokouksista. Joka tapauksessa niissä oli kiinnitetty huomiota myös kokousgenren institutionaalisiin piirteisiin, mikä on osa oman tutkimukseni tavoitetta. Videoneuvotteluympäristön vuorovaikutusilmiöiden tutkimus on mielestäni tarpeellista ja yksityiskohtaisen tarkastelun arvoista. Kun videoneuvottelu kokousympäristönä poikkeaa kasvokkaisesta vuorovaikutustilanteesta, tutkimus tulee lähtökohtaisesti pohtimaan tuloksia suhteessa toisiinsa. Videoneuvotteluympäristöön kohdistuvan vuorovaikutustutkimuksen uskon tuovan uutta tietoa myös niistä kasvokkaisen tilanteen vuorovaikutuskäytänteistä, jotka ovat niin itsestään selviä, ettei niiden olemassaoloa välttämättä tiedosteta. Nämä käytännöt voivat tulla tietoisuuteen, kun niitä pyritään käyttämään ympäristössä, jossa ne eivät toimikaan. Tutkimuksellisen tarkasteluni painopiste tuleekin olemaan niissä vuorottelun kohdissa, joissa keskinäinen, sujuva vuorovaikutus vaarantuu ympäristön erityispiirteiden vuoksi. Niissä kohdin tulevat näkyviksi videovälitteisen vuorovaikutusympäristön haasteet, joiden käsittelyn onnistuminen on avainasemassa vuorottelun ja täten kokouksen sujumisen kannalta. Tutkimuksessani kiinnityn etnometodologiseen tutkimusperinteeseen ja analysoin aineistoani keskustelunanalyysin avulla. Keskustelunanalyysilla uskon pääseväni parhaiten käsiksi videoneuvottelun vuorovaikutukseen ja pystyväni konkretisoimaan videovälitteisen kokouksen rakentumista institutionaaliseksi vuorovaikutustilanteeksi. Uskon tutkimuksen sekä hyödyttävän tutkimusorganisaatiota mahdollisten videoneuvottelutekniikan kehitysehdotusten muodossa että tuovan uutta tietoa vuorovaikutuksesta tällaisessa haastavassa, vähän tutkitussa ympäristössä. Tutkimukseni etenee tutkimuskysymysten asettamisen kautta teoreettisten ja metodologisten lähtökohtien esittelyyn. Luvuissa 4 ja 5 kuvaan tutkimuskohdettani tukevaa teoriaa pääasiassa keskustelunanalyyttisen tutkimusten pohjalta. Luvussa 6 tutustutan lukijat tutkittavaan organisaatioon ja tutkimusprosessin etenemiseen. 2 Valkeakari 2000; Sirviö & Fernandez

7 Tutkimukseni tulosten esittely on jaettu neljään kappaleeseen. Niistä ensimmäisessä eli luvussa 7 esittelen tutkimukseeni osallistuneet tiimit ja tiimiläisten vastaukset kokousta koskeviin kysymyksiin. Seuraava luku koostuu tutkimieni kokousten institutionaalisten piirteiden erittelystä esimerkkikatkelmien avulla. Nämä piirteet taustoittavat videovälitteisen kokouksen vuorovaikutusta ja johdattavat seuraavissa kappaleissa tarkastelemaani vuorotteluilmiöön. Luvussa 9 käsittelen videoneuvotteluympäristön onnistunutta vuorottelutapaa ja luvussa 10 kuvaan vuorottelun haasteita ja niiden käsittelytapoja. Koska tutkimustuloksia on esitelty suhteellisen laajasti, tiivistän niistä keskeisimmät vielä omaksi kappaleekseen ennen pohdintaosuutta. 3

8 2 Tutkimuskysymykset Videoneuvottelulaitteiston välityksellä käytävää tiimikokousta voisi kutsua neuvotteluksi tai kokoukseksi. Ne määritellään usein toisistaan eroavalla tavalla; neuvottelu vapaamuotoisemmaksi keskustelutilaisuudeksi ja kokous määrämuotoisemmaksi tapahtumaksi, jonka käytännöt voivat perustua jopa lain määrittämiin muotoseikkoihin (Kansanen 2002, 14 15). Pienet kokoukset voivat kuitenkin muistuttaa neuvottelutilanteita; yhteisistä asioista sovitaan keskustelemalla (Suominen 1994, 58). Lisäksi neuvottelua voidaan pitää yhtenä kokouksen toimintatapana (Bell 1995, 43). Keskustelunanalyysin näkökulmasta erottelu kokoukseksi tai neuvotteluksi ei ole välttämätöntä, sillä analyysissa lähdetään liikkeelle vuorovaikutuksen paikallisista toiminnoista toimintatyypin nimitystä pohtimatta (Kangasharju 2001, 185). Itse käytän tutkimuskohteestani nimitystä videovälitteinen kokous ja termillä videoneuvottelu kuvaan erityistä vuorovaikutusympäristöä. Tutkimuksessani haluan saada näkyväksi niitä tapoja, joilla kokouksen kulkua ja vuorovaikutusta pidetään yllä videovälitteisessä tiimikokouksessa. Samalla tarkastelen videoneuvottelua suhteessa aikaisempien tutkimusten havaintoihin kasvokkaisesta kokousvuorovaikutuksesta. Tutkimuskysymyksinäni ovat: 1. Minkälaisia haasteita teknisvälitteisyys asettaa videoneuvottelun kokousvuorovaikutukselle? 2. Miten kokouksen sujumista ja sen vuorovaikutusta uhkaavia tilanteita käsitellään videovälitteisen kokouksen aikana? 3. Miten vuorottelu videovälitteisessä kokouksessa mahdollistetaan? Tarkastelen vuorovaikutusta videovälitteisestä kokouksesta institutionaalisena vuorovaikutustilanteena, jonka rakentuminen arkikeskustelusta poikkeavalla tavalla on pohjana ympäristön vuorottelulle. Tarkastelemani vuorovaikutusympäristö on tutkittavassa organisaatiossa suhteellisen uusi ja tulevaisuudessa videovälitteistä kokoustapaa pyritään käyttämään entistä enemmän. Tämän vuoksi koin tärkeäksi kartoittaa myös kokouksiin osallistuneiden kokemuksia käydyn kokouksen sujumista mahdollisesti häiritsevistä tekijöistä. Näin pyrin tutkimukseni avulla 4

9 kartoittamaan videoneuvotteluympäristön ilmiöitä, joiden huomiointi tai mahdollinen korjaaminen tulisi käytännössä edistäneeksi videoneuvottelun onnistumista. Täten lisäkysymyksenäni on: 4. Mitkä tekijät häiritsevät videoteitse käydyn kokouksen sujumista siihen osallistuneiden kokemana? Tämän kysymyksen selvittelyn tulokset ovat tutkimukseni toissijainen aineisto, jota käytän apuna ongelmatilanteiden analysoinnin kohdistamisessa ja vuorottelun haasteiden hahmottamisessa. Tällöin tulen pintapuolisesti vertailleeksi myös omien videoneuvotteluaineistosta keskustelunanalyysin avulla tekemieni havaintojen ja osallistujien kokemusten välistä yhteneväisyyttä asettamatta kuitenkaan kumpaakaan "oikean tiedon" asemaan. Pääasiassa tämän tutkimuskysymyksen tulosten tavoitteena on tarjota käytännön hyötyä tutkittavalle organisaatiolle. Lisäksi uskoisin tutkittavien osallistamisen olevan perusteltua nimenomaan asiantuntijoista koostuvassa organisaatiossa, jossa tutkimuksen tuloksilta selvästi odotetaan myös videoneuvottelun käymiseen liittyviä parannusehdotuksia. 5

10 3 Teoreettiset ja metodologiset lähtökohdat Tutkimukseni teoreettisena viitekehyksenä on etnometodologinen tutkimusperinne sekä siitä juontuva keskustelunanalyysi. Toisena taustavaikuttajana sekä keskustelunanalyysille että tutkimukseni keskipisteenä olevan vuorottelun tarkastelulle on Erving Goffman ja hänen rikas käsitteistönsä jatkotutkimusten ja sovellusten innoittajana. Tarkastelen seuraavaksi tutkimukseni teoreettiseen pohjaan vaikuttaneiden teoreetikoiden: Harold Garfinkelin, Erving Goffmanin sekä Harvey Sacksin ja Emanuel Schegloffin tutkimuksellisten näkökulmien yhtäläisyyksiä ja eroja. Erving Goffman kuvasi töissään monipuolisesti kasvokkaista, reaaliaikaista vuorovaikutusta ihmisten kesken ja pyrki tunnistamaan käyttäytymismalleja, joita esiintyy ihmisten ollessa toistensa läheisyydessä. Keskeisenä teemana oli sosiaalinen järjestys, joka on henkilöiden yhteisen vuorovaikutuksen normatiivisesti stabiloitunut rakenne. Kasvokkaisten vuorovaikutustilanteiden järjestys perustuu osanottajien jakamien normien sarjaan. (mm. Goffman 1963 ja 1967.) Tulevalle tutkimukselle Goffmanin työstä oli hyötyä erityisesti vuorovaikutuksen tutkimisen korostamisen ja tarkentamisen alueella (Kendon 1988, 38). Hän hahmottelikin vuorovaikutuksesta sosiaalipsykologian itsenäistä tutkimusaluetta (Peräkylä 2001, 362). Goffman vihjasi vuorovaikutustapahtumien kuvaamisen systemaattisuuden mahdollisuuteen, vaikka ei kuvannut näitä keinoja itse. Hän tarjosi sosiaalitieteille alkupisteen ja suunnan erilaisten vuorovaikutustapahtumien luokitteluun. (Schegloff 1988, 132.) Goffmanin ajattelun ja keskustelunanalyysin yleinen lähtökohta on sama. Goffman määritteli vuorovaikutuksen oikean tutkimisen olevan yksilön ja hänen psykologiansa tutkimisen sijasta toisilleen läsnä olevien henkilöiden lauseopillisten suhteiden tutkimista (Goffman 1967, 2). Vuorovaikutuksen vastaavasti määritellen pyrkivät keskustelunanalyysin kehittäjät Harvey Sacks ja Emanuel Schegloff saavuttamaan havainnollisen tieteen, joka voisi käsitellä sosiaalisten toimintojen yksityiskohtia empiirisesti ja muodollisesti (Schegloff 1988, 93). Näin ollen Goffmanin tai Sacksin ja Schegloffin tavoite ei ollut keskittyä puheeseen, vaan sopivaksi tutkimuskohteeksi nostettiin puhuttu vuorovaikutus (Goffman 1967, 33 39; Schegloff 1988, 94). 6

11 Ratkaisevin ero keskustelunanalyysin (conversation analysis = CA) ja Goffmanin välillä oli suhde aineistoon. Vaikka Goffman kertoi nauhoittaneensa keskusteluja, hän ei koskaan esittänyt niitä julkisuudessa eikä liittänyt nauhoitettua aineistoa omaan työhönsä. Todellinen aineisto oli hänen mielestään parhaimmillaankin monimerkityksellistä ja epäselvää verrattuna havaittuihin tilanteisiin. Keskustelunanalyysissa taas analysoitava aineisto esitetään muodossa, joka sallii lukijan itsenäisen pääsyn aineistoon mahdollistaen täten uudelleen analysoinnin. (Schegloff 1988, 104). Hyvin samantapaisia kysymyksiä Goffmanin kanssa luvuilla pohdiskeli Harold Garfinkel, jota pidetään etnometodologian oppi-isänä. Etnometodologia voidaan määritellä sellaisten arkielämän menetelmien käytännöllisten ja tiedollisten resurssien tutkimiseksi, joiden varassa ihmiset käsittävät sosiaalisia tilanteita ja toimivat niissä (Suoninen 2001, 369). Garfinkel näki sosiaaliset tilanteet itseorganisoituvina. Niistä on löydettävissä piirteitä, jotka toimivat sosiaalisen järjestyksen representaatioina tai todisteina. Siksi kaikkia sosiaalisia tilanteita tulisi tarkastella siltä kannalta, miten ne jäsentyvät ymmärrettäviksi. Tilanteen osapuolilla on käytössään metodeja, joilla he käsittelevät tilannetta suunniteltuna, yhtenäisenä ja toistettavana erilaisten suhteiden rationaalisena tapahtumana. (Garfinkel 1984, 34; Heritage 1996, 135.) Garfinkel oli kiinnostunut siitä, millä tavoin nämä osapuolet tukeutuvat tilanteisesti tulkittuun tietoon ja samalla tuottavat sosiaalista järjestystä. Sosiaalinen järjestys ei siis ole ihmisen toiminnan selitys, vaan lopputulos. (Suoninen 2001, 366.) Garfinkel havainnollisti näkökulmaansa erilaisilla käytännön kokeilla, joista tunnetuimpia ovat ns. rikkomiskokeet. Näissä kokeissa hän pyysi opiskelijoitaan esimerkiksi muuttamaan jätkänshakkipelin sääntöjä kesken pelin tai toimimaan kotonaan ikään kuin olisivat alivuokralaisia. Kokeiden tulokset kertovat siitä valtavasta tulkintatyöstä, jossa jokapäiväisten asioiden järjestystä etsitään ja löydetään (Heritage 1996, 108). Tulokset tekivät myös näkyväksi arkielämän sääntöjen olemassaolon. Oudosti käyttäytyvään toimijaan törmäävät ihmiset eivät vain todenneet tämän rikkovan tuttua sääntöä, vaan he alkoivat etsiä selityksiä sille, mihin outo toiminta voisi liittyä ja millä sen voisi selittää. (Suoninen 2001, 370.) Poikkeamista tästä tunnistetusta järjestyneisyydestä pidettiin selvästi jopa moraalisesti sanktioitavana (Heritage 1996, 108). Garfinkelin mukaan sosiologian tavoitteena tuli olla niiden etno-metodien kuvailu, joita ihmiset käyttivät oikeuttaakseen omat ja toisten teot (Hutchby & Wooffitt 2003, 31). Etnometodologinen tutkimus keskittyy ilmiöön, joka pyrkii kuvaamaan tilanteen 7

12 osapuolten selontekoja arvioimatta niiden sopivuutta, tärkeyttä, tarpeellisuutta ja seurauksia. Tätä kutsutaan etnometodologiseksi välinpitämättömyyden menettelytavaksi. (Garfinkel & Sacks 1986, 166.) Garfinkelin mukaan kielen ymmärtämisessä ei ole ensisijaisesti kyse lauseiden vaan toiminnallisten lausumien (utterances) ymmärtämisestä. Näiden tulkinta rakentuu suhteessa kunkin lausuman kontekstiin. Lausumia tulisi tarkastella sitä taustaa vasten, kuka sen on sanonut, missä ja milloin, mitä lausumalla on saatu aikaan sekä millaisia asioita puhuja on ottanut huomioon tuottaessaan lausuman. Lausuma on näin ollen pikemminkin monimutkaisen tulkinnallisen päättelyprosessin lähtökohta kuin itse itsensä ymmärrettäväksi tekevä asia. (Heritage 1996, 141.) Harvey Sacks jakoi opettajansa Garfinkelin kanssa muun muassa kiinnostuksen arkielämän metodien tutkimiseen (Ruusuvuori 2001, 385) kuten Emanuel Schegloff. Keskustelunanalyyttisen tradition voidaankin sanoa kehittyneen etnometodologian jatkoksi. Se painottuu kuitenkin enemmän vuorovaikutuksen säännönmukaisuuksien yksityiskohtaisempaan analysointiin kuin alkuperäinen etnometodologia, joka korosti selontekojen sisältöjen tarkastelua. (Suoninen 2001, 379). Lisäksi Garfinkel suhtautui kriittisesti sellaisiin lähestymistapoihin, jotka yrittivät käsitellä sosiologiaa tieteenä, joka pystyisi tuottamaan objektiivisia löydöksiä yhteiskunnasta. Tässä suhteessa Sacks erosi selvästi Garfinkelistä ja myönsikin avoimesti yrittävänsä rakentaa sosiaalisesta elämästä luonnollista, havaittavaa tiedettä. (Hutchby & Wooffitt 2003, 34.) Goffmanin ja Garfinkelin tavoin keskustelunanalyyttinen mielenkiinto kohdistuu siihen, miten sosiaalinen järjestys on mahdollinen. Sacksin mukaan tämä järjestys syntyy sosiaalisen vuorovaikutuksen sivutuotteena. Täten hänen tutkimuskohteekseen vakiintui sosiaalisen järjestyksen paikallinen tuottaminen ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. (Ruusuvuori 2001, 383.) Keskustelunanalyysin yhtenä perusolettamuksena on, että kaikki sosiaalisen toiminnan ja vuorovaikutuksen piirteet ilmentävät vakaita ja tunnistettavissa olevia rakenteita. Joko tietoisesti tai tiedostamatta nämä rakenteet vaikuttavat osapuolten käyttäytymiseen ja tulkintoihin toisten käyttäytymisestä. Toisena keskustelunanalyysin perusolettamuksena on, että kaikessa, mitä vuorovaikutuksessa tehdään, otetaan huomioon konteksti. Tällöin minkä tahansa kommunikatiivisen toiminnan merkitys on kaksinkertaisesti kontekstuaalista olemalla sekä 8

13 kontekstin muovaamaa että kontekstia uudistavaa. (Heritage 1996, ) Konteksti ei kuitenkaan manipuloi vuorovaikutuksen osapuolia, vaan konteksti tehdään todelliseksi osallistujien orientoituessa siihen (Arminen 2005, 19). Keskustelunanalyytikoiden mukaan vuorojen väliset siirtymät ilmaisevat kahdenlaisia asioita. Ensiksikin "seuraava vuoro" on paikka, jossa puhujat osoittavat ymmärryksensä edellisen vuoron mahdolliseen valmistumiseen. Lisäksi vuorojen välinen suhde paljastaa, kuinka osallistujat aktiivisesti analysoivat meneillään olevaa puheen tuottamista neuvotellakseen omaa, tilanteista osallistumistaan siihen. Toiseksi puhujien seuraavissa vuoroissa ilmenee heidän ymmärryksensä edellisen vuoron sisällöstä. (Hutchby & Wooffitt 2003, 38.) Osallistujat tarkkailevat keskustelun etenemistä sen sisäisen normiston kannalta. Voidakseen toimia tilanteessa asiaankuuluvalla tavalla he kuuntelevat, milloin heidän on sopivaa ottaa puheenvuoro ja millaista vuoroa siihen asti sanottu ja mitä juuri edeltävä vuoro heiltä edellyttää. (Raevaara, Ruusuvuori & Haakana 2001, 24.) Vuorojen tarkastelu suhteessa toisiinsa on siten tärkeä apukeino tutkiessani videovälitteisen kokouskeskustelun rakentumista ja siinä esiintyvän vuorottelujäsennyksen murtumiskohtia. Analyysi on erityisen vahvasti aineiston ohjaamaa: se nousee ilmiöistä, jotka voidaan eri tavoin todeta vuorovaikutuksesta. Mitään yksityiskohtaa ei voida sivuuttaa järjestymättömänä, sattumanvaraisena tai irrelevanttina. Tämän vuoksi keskustelunanalyytikot pidättäytyvät ennenaikaisesta teorianmuodostuksesta ja pyrkivät pikemminkin vahvasti empiiriseen sosiaalisen toiminnan tutkimiseen. (Heritage 1996, ; Hutchby & Wooffitt 2003, 244.) Vaikka keskustelunanalyysi on lähtenyt arkielämän ilmiöiden tarkastelusta, se on laajentunut erilaisten institutionaalisten vuorovaikutustilanteiden analysointiin. 9

14 4 Institutionaalinen vuorovaikutus Institutionaalisella vuorovaikutuksella tarkoitetaan tutkimuskohteeni kaltaista tilannetta, jossa henkilöt pyrkivät puheen kautta erilaisiin tavoitteisiin. Vuorovaikutus ei ole riippuvainen ympäristöstä, vaan se on institutionaalista, mikäli osallistujien institutionaalinen tai ammatillinen identiteetti tehdään jollain lailla näkyväksi meneillään olevassa toiminnassa. (Drew & Heritage 1992, 3-4.) Ihmiset kuluttavat paljon aikaa institutionaalisissa konteksteissa kuten työpaikoilla, koulutuksissa ja palvelutilanteissa, joiden keskeisenä toimintana on institutionaalinen puhe. Institutionaalisten tilanteiden vuorovaikutuksen tutkiminen onkin tärkeää, sillä se kertoo hyvin paljon puheen tärkeästä roolista sosiaalisen elämän tuottamisessa. (Hutchby & Wooffitt 2003, 145.) 4.1 Institutionaalisen vuorovaikutuksen piirteet Institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimus nähdään keskustelunanalyysissa jo lähtökohtaisesti vertailevana, koska analyysi suhteutetaan arkikeskusteluun (Raevaara ym. 2001, 32). Arkikeskustelua pidetään monimuotoisempana kuin institutionaalista keskustelua, sillä keskustelijoiden käytössä on enemmän vaihtoehtoja ja keinoja kuin institutionaalisissa tilanteissa (emt., 15). Jokaisen institutionaalisen tilanteen vuorovaikutuksellisten käytäntöjen sarja muodostaa yksilöllisen sormenjäljen, joka eroaa sekä arkikeskustelusta että jokaisesta muusta institutionaalisesta vuorovaikutustilanteesta (Heritage & Greatbatch 1991, 95 96). Institutionaalisessa toiminnassa vuorovaikutustilannetta jäsentää joukko erityisiä institutionaalisia tehtäviä sekä käsitys siitä, miten näitä tehtäviä tulisi toteuttaa (Raevaara ym. 2001, 13). Poikkeavuus arkipuheesta näkyy niissä tavoissa, joilla osapuolet rajoittavat käyttäytymistään institutionaalisen vuorottelusysteemin kehyksessä. Käyttäytyminen sisältää yleensä valintojen ja mahdollisuuksien supistamista. (Heritage & Greatbatch 1991, 95). Orientoitumista erilaisiin rajoituksiin voidaan havaita puheenvuoron muodossa, sisällössä ja/tai pituudessa (Hutchby 2001, 60). Institutionaalisessa keskustelussa myös osanottajien vuoronkäyttöoikeus voi olla eri tavoin rajoitettu. Osallistujilla voi olla rooleja, jotka oikeuttavat tai velvoittavat heidät osallistumaan muita osanottajia enemmän (Kangasharju 1991, 66), kuten esimerkiksi puheenjohtajan rooli 10

15 kokoustilanteessa. Vuorovaikutuksessa osapuolet suhteuttavat toimintaansa myös erilaisiin rooleihin, jotka voivat muotoutua keskustelijoiden ammattiaseman tai tilannekohtaisen tehtävän perusteella. Tyypillisesti ne eriytyvät ammattilaisen ja asiakkaan rooleiksi. (Raevaara ym. 2001, 13.) Toisaalta keskustelemassa voi olla pelkästään eri alojen asiantuntijoita, kuten omassa kokousaineistossani. Drew & Heritage (1992, 22 23) esittävät institutionaalisen vuorovaikutuksen yleisiksi piirteiksi seuraavia kohtia, jotka samalla tiivistävät edellisten kappaleiden sisällön: 1. Institutionaalisessa vuorovaikutuksessa vähintään yksi osallistuja orientoituu johonkin kyseessä olevan instituution ydintavoitteeseen, tehtävään tai siihen liittyvään identiteettiin. Keskustelulla on siis jokin päämäärä. 2. Institutionaaliseen vuorovaikutukseen ja osallistumiseen voi liittyä erityisiä rajoituksia. Täten keskustelun aikana ilmenee, mikä on sallittua ja mikä ei. 3. Institutionaaliseen keskusteluun saattaa liittyä tulkintakehyksiä ja malleja, jotka ovat tyypillisiä tietylle instituutiolle. Institutionaalinen vuorovaikutus voidaan lisäksi kuvailla muodolliseksi tai epämuodolliseksi. Muodollinen institutionaalinen vuorovaikutus on perustavasti erilaista kuin arkipuhe. Tapahtuma on institutionaalinen, kun osapuolet orientoituvat siihen vain kyseiselle tapahtumalle tyypillisellä tavalla. (Arminen 2005, 20.) Useissa institutionaalisen vuorovaikutuksen muodoissa vuorottelu on rajoitettu melko tarkasti määritettyihin käytäntöihin, joista poikkeaminen on sanktioitu (Heritage & Greatbatch 1991, 96). Muodollisten institutionaalisten tilanteiden erottaminen epämuodollisista perustuu osallistujien sosiaalisten roolien ja puheen muodon suhteeseen. Tämä näkyy esimerkiksi vuoron muotoiluna: osallistujat on normatiivisesti pakotettu vuorotyyppeihin, joita he voivat ottaa erityisessä institutionaalisessa roolissaan. Tyypillisesti muoto sisältää kysymys-vastaussekvenssiketjuja, joissa institutionaalinen hahmo kysyy kysymyksiä ja todistajan, oppilaan tai haastateltavan odotetaan tuottavan vastauksia. (Hutchby & Wooffitt 2003, 149.) Tutkimuksessani kaikki osallistujat ovat institutionaalisia toimijoita, mutta kokouksen puheenjohtajana tiimipäälliköllä voidaan olettaa olevan enemmän valtaa kysyä kysymyksiä ja odottaa muilta vastauksia. Lisäksi puheenjohtajana hänen odotetaan jakavan kokouksessa puheenvuoroja ja päättävän, milloin kulloinenkin asia on käsitelty sekä osoittavan siirtymisen seuraavaan puheenaiheeseen. 11

16 Edellä mainittua yleisempiä ovat institutionaaliset tilanteet, joissa vuorovaikutus on vähemmän muodollisesti rakentunut (Hutchby & Wooffitt 2003, 155). Myös tämä epämuodollinen institutionaalinen vuorovaikutus voi erota tavallisen keskustelun säännönmukaisista malleista, mutta siinä osapuolet voivat poiketa institutionaalisen vuorovaikutuksen muodoista ja turvautua tavallisen keskustelun muotoihin (Arminen 2005, 20). Esimerkiksi sosiaalipalvelutilanteissa ja muissa työpaikkaympäristöissä tutkittu puhe vaikuttaa enemmän "keskustelulta" kuin oikeussali- tai haastattelupuhe. Näissä epämuodollisissa tilanteissa ei ole normia, joka esimerkiksi sanelisi, että toisen henkilön "täytyy" kysyä kysymykset ja toisen vastata. (Hutchby & Wooffitt 2003, 155.) Joitakin muodollisiksi miellettyjä kokoustyyppejäkin on rakenteestaan huolimatta mahdollista pitää epämuodollisina, kuten Pietikäinen pro gradutyössään (2002) tekee kuvatessaan, miten ammattilaiset puhuvat kokouksissa asiakkaistaan. Myös tiimikokouksessa vuorovaikutuksen voisi odottaa olevan vapaamuotoisempaa keskustelua. 4.2 Keskustelunanalyysi institutionaalisen puheen tutkimuksessa Keskustelunanalyysi keskittyy vuorottelun luonteeseen puhevuorovaikutuksessa eli kuinka vuorottelu on järjestynyt ja miten osallistujat toteuttavat vuorottelun hyvässä järjestyksessä. Näitä ilmiöitä tarkasteltaessa mielenkiinto kohdistetaan puheen sekventaaliseen järjestykseen. (Hutchby & Wooffitt 2003, 38.) Sekvenssijäsennyksellä tarkoitetaan sitä, miten peräkkäiset puhetoiminnat liittyvät toisiinsa ja millaisia toisiinsa kytkeytyvien toimintojen muodostamia jaksoja eli sekvenssejä niistä muodostuu (Raevaara 1997, 75). Tutkimuksessani pyrin kuvaamaan videovälitteisen kokouksen onnistuneita ja jollakin tavalla ongelmallisiksi muodostuneita vuorottelusekvenssejä. Niiden analysoinnin apuna on myös vierusparin ilmiö. Vierusparilla tarkoitetaan sellaisia keskustelussa esiintyviä kahden vuoron kokonaisuuksia kuin tervehdyksen ja vastatervehdyksen sekä kysymyksen ja vastauksen muodostamia pareja (Raevaara 1997, 76). Vierusparin yhtenä ominaisuutena on, että osat ovat suhteellisesti järjestäytyneitä eli kaksi lausumaa eivät voi tulla keskustelussa missä tahansa järjestyksessä, vaan niissä on jotain, joka tulee ennen toista. Toinen vierusparin peruspiirre on se, että ne ovat erottelevia. (Sacks 1992b, 521.) Tällä viitataan siihen, että parin ensimmäinen jäsen, etujäsen, on muotoiltu siten, että se edellyttää seuraavaksi tietynlaisen toisen jäsenen, jälkijäsenen esittämistä (Raevaara ym. 2001, 16). Vierusparin jäsenet eivät kuitenkaan aina ole peräkkäin, ja niitä voidaan käyttää laajempienkin sekvenssien rakentamiseen (Sacks 1992b, 528). Omassa kokousaineistossani tulen tarkastelemaan ainakin kysymys-vastaus vieruspareja. 12

17 Vierusparin jälkijäsenen valikoitumista ohjaa preferenssijäsennys, jonka mukaan tuotettu jälkijäsen voi olla preferoitu tai preferoimaton. Esimerkiksi etujäsenenä esitettyyn pyyntöön suostuminen tai kutsun hyväksyminen ovat preferoituja jälkijäseniä, kieltäytyminen taas preferoimatonta (Tainio 1997, 94.) Jollei vastaanottajan vuoro ole tunnistettavasti preferoitu jälkijäsen, se tulkitaan preferoimattomaksi, erimieliseksi kannanotoksi (Raevaara 1997, 94). Potentiaaliseksi erimielisyyden signaaliksi voidaan tulkita myös hiljaisuus, epäröinti, kysymysten toistamiset, selvennyspyynnöt sekä heikosti esitetyt samanmielisyydet (Pomerantz 1984, 77). Videoneuvotteluympäristössä edellä mainitut erimielisyyden merkit voivat kuitenkin johtua myös välineen teknisistä ominaisuuksista, joten on mielenkiintoista nähdä, kuinka mahdollisia erimielisyyden signaaleja kokousvuorovaikutuksessa käsitellään. Sekvenssijäsennyksen lisäksi keskustelun rakentumista ohjaavat korjausjäsennys ja vuorottelujäsennys, jota kuvaan tarkemmin luvussa 5. Nämä jäsennykset ovat kiinteässä yhteydessä toisiinsa ja vaikuttavat keskustelussa samanaikaisesti: keskustelu muotoutuu vuorottelunormien nojalla jaksoiksi eli sekvensseiksi, joihin puhujat ovat orientoituneet. (Hakulinen 1997, 16.) Keskustelunanalyysin perusjäsennykset ovat muotoutuneet arkikeskustelun tutkimusten pohjalta. Erilaisissa institutionaalisissa tilanteissa nämä toiminnat muokkautuvat, tai niitä aktiivisesti muokataan, palvelemaan instituution tehtäviä. (Raevaara ym. 2001, 16). Lisäksi monissa institutionaalisissa tilanteissa keskustelu voi ajoittain saada arkikeskustelun piirteitä, joten näitä kahta vuorovaikutuksen muotoa ei ole syytä kategorisesti erottaa toisistaan. Drew & Heritage (1992) tarjoavat keskustelunanalyyttisia keinoja juuri institutionaalisen vuorovaikutustilanteen tarkasteluun. He jakavat institutionaalisen puheen tutkimuksen viiteen ulottuvuuteen, joiden sisällöllinen määrittely auttaa oman kokousaineistoni analysointia. Sanastolliseksi valinnaksi määritetään muun muassa ammattisanaston käyttö ja tilanteeseen soveltuvien synonyymien valinta. Esimerkiksi me-sanan käytöllä osoitetaan usein institutionaalisen identiteetin ylemmyyttä persoonalliseen verrattuna. Sillä voidaan myös vähentää henkilökohtaista vastuuta. (emt., ) Tutkimuksessani eri alojen asiantuntijat saattavat käyttää sanastollista valintaa muun muassa argumenttien tai kannanottojen tueksi. Vuoronmuotoilu ilmentää sekä toiminnan valintaa että sitä, miten toiminta realisoituu sanoissa. Se jaetaan 1) responsiivisen toiminnan valintaan ja 2) toiminnan kielelliseen muotoilemiseen (Drew & Heritage 1992, 32 36; Peräkylä 1997, 181). Ensin mainitulla tarkoitetaan sitä, että ammattilaiset ja asiakkaat voivat valita responssinsa tietyillä tavoilla, 13

18 koska ovat tekemässä heille kuuluvia institutionaalisia tehtäviä. Valinnoillaan he voivat siis tehdä roolinsa ja tehtävänsä tietynlaisiksi. (Peräkylä 1997, 188). Toiminnan kielellisessä muotoilemisessa ei ole kyse vain yksittäisten sanojen valinnasta, vaan myös puheenvuorojen laajemmasta rakenteesta ja muodosta (emt., 191). Tutkittaessa tätä ulottuvuutta pyritään tunnistamaan toistuvia kielellisiä muotoja, jotka liittyvät institutionaalisten vuorovaikutustehtävien suorittamiseen (emt., 196). Omassa aineistossani voi esiintyä esimerkiksi lausumia, joilla puheenjohtaja ilmaisee roolin mukaisen oikeutensa tiettyihin tehtäviin kokouksen aikana. Kolmantena ulottuvuutena pidetään sekvenssirakennetta. Osallistujat käyttävät arkikeskustelusta tuttuja järjestyksiä, kuten korjaamista, keskeyttämistä ja puheenaiheen vaihtoa hoitaakseen roolinsa mukaista toimintaa. Tällöin institutionaalisesta aineistosta pyritään osoittamaan, kuinka keskustelun rakenteita on toiminnassa sovitettu ja mahdollisesti vertailemaan institutionaalista keskustelua normaaliin arkikeskusteluun. Eräs sekvenssirakenne, joka on tyypillinen monille institutionaalisille tilanteille, on niin sanottu kolmannen position vuoro. (Drew & Heritage 1992, 40; Raevaara ym. 2001, 21.) Tämän rakenteen ilmeneminen on tyypillisimmillään koulutunneilla, joilla kysymyksen ja vastauksen jälkeen kolmannella vuorolla arvioidaan annettua vastausta. Tämä erottaa vuorovaikutuksen selkeästi arkikeskustelusta, jossa toisen antaman vastauksen arviointi olisi epätavallista ja jopa outoa. (Drew & Heritage 1992, ) Monissa institutionaalisissa ympäristöissä keskustelulla on vakiintunut kulku eli erilaisten vaiheiden järjestys, jossa aloituksen ja lopetuksen väliin sijoittuu joitakin samankaltaisia piirteitä. Tätä kutsutaan keskustelun kokonaisrakenteeksi. (Peräkylä 1997, 197; Drew & Heritage 1992, 43.) Tämä tavoitesuuntautunut, vakiintunut rakenne on syntynyt usein institutionaalisen ammattilaisen aloitteesta tai ohjeesta (Drew & Heritage 1992, 43 44). Myös tutkimani kokousvuorovaikutus on rakenteeltaan suhteellisen kiinteästi esityslistan muotoilemaa tai ainakin sen raameissa etenevää. Drew & Heritage (1992) mainitsevat viidenneksi institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimuksen ulottuvuudeksi sosiaalisen epistemiologian ja sosiaaliset suhteet. Nämä eivät välttämättä ole kiinnittyneet mihinkään toiminnan sekvenssiin, vaan saattavat ilmetä jossain tai kaikissa sekvensseissä. Tähän kategoriaan liitetään professionaalinen varovaisuus ja vuorovaikutuksellinen asymmetria. (emt., ) Tutkimuksessani asymmetriaa vuorovaikutukseen osallistumisen suhteen voidaan olettaa olevan kokouksen vetäjän ja siihen osallis- 14

19 tuvien välillä sekä toisaalta myös videoyhteyden päässä olevien ja puheenjohtajan kanssa saman pöydän ääressä istuvien välillä. 4.3 Kokousvuorovaikutus Kokouksia, neuvotteluja tai palavereja käsitteleviä teoksia on paljon. Ne ovat pääasiassa käytännön järjestelyihin, toimiviin menettelytapoihin ja tehokkaaseen toimintaan ohjaavia oppaita 3 tai jopa tilanteen vuorovaikutustaitoihin opastavia (Huhtinen 2002). Vuorovaikutustilanteena on tutkittu paljon neuvottelua lähinnä yritysmaailmassa (ks. esim. Firthin 1995 kokoomateos). Kokoustilannetta on käsitelty paljolti vain neuvottelun kehyksenä (Kangasharju 2001, 189). Keskusteluina työpaikkakokouksia Suomessa ovat tutkineet muun muassa Pirjo Nikander, Ilpo Koskinen ja Helena Kangasharju. Nikanderin (2003) tutkimuksessa kuvattiin moniammatillisten kokousten päätöksentekoa ja niiden rutiinikäsittelytapojen murtumakohtia. Kokousten vuorovaikutuksen käsittelytapana oli jäsenyyskategoria-analyysi, joka poikkeaa omasta, vaikkakin keskustelunanalyyttisesta näkökulmasta. Väitöskirjassaan kokousvuorovaikutusta käsitellyt Koskinen (1999) tutki sitä, miten johtajat arvioivat työpaikkansa piirteitä: työntekijöitä, työtä ja koko organisaatiota. Siinä hyödynnettiin keskustelunanalyysin lisäksi etnografisia menetelmiä ja tietämystä. Kangasharju on vaikuttanut vahvasti keskustelunanalyyttiseen kokousten tarkasteluun ja hänen näkökulmansa asettuukin lähimmäs omaa tutkimustani. Hän on muun muassa tutkinut neuvottelun ja arkikeskustelun piirteiden eroja (1991) ja tarkastellut väitöskirjassaan (1998) kokousten kollektiivista erimielisyyttä ja ryhmittymistä vastakkaisiksi liittoumiksi. Pro gradutöinään erilaisten työryhmien kokouksia ja niiden keskustelua ovat tutkineet muun muassa Anu Pietikäinen (2002) ja Heli Lallukka (1999). Pietikäisen keskustelunanalyyttisessa tutkimuksessa kuvattiin asiakkaista puhumista omaishoidon tuen kokouksissa. Lallukka kohdisti analyysinsa kokoustyöskentelyssä esiintyneiden asioiden käsittelytapoihin sekä siihen, miten osallistuminen näihin eri asioihin mahdollistettiin. Tämä näkökulma osuu lähelle omaa tutkimusintressiäni. Aikaisemmat tutkimukset tarjoavat hyviä vertailukohtia omalle työlleni, jonka keskiössä on kuitenkin erityinen kokousympäristö, videoneuvottelu. 3 mm. Kansanen (2002); Suominen (1994); Surakka (2006) 15

20 4.3.1 Kokous institutionaalisena vuorovaikutustilanteena Kokousta voidaan pitää institutionaalisena vuorovaikutustilanteena, sillä sen vuorovaikutus on enemmän tai vähemmän muodoltaan formaalia, ja sillä on tietty tavoite tai tehtävä. Usein juuri kokouksen puheenjohtaja esittää uudet asiat tai toiminnat ja säätelee vuorottelua Kokouksen institutionaalinen luonne ilmenee myös osallistujien reaktioissa. Osallistujat ilmaisevat, että he eivät reagoi vain "keinä tahansa", vaan suoraan institutionaalisen toimikunnan jäseninä, joiden oletetaan käsittelevän asioita tavoitesidonnaisesti. Tällä tavalla he jatkuvasti muotoilevat keskustelujen institutionaalisia piirteitä. (Kangasharju 2002.) Kun esityslista eli agenda on olemassa ja puheenjohtaja toimii sen mukaan, vuorottelu muodollisessa kokouksessa etenee melko ennustettavalla tavalla. Vaikka kokouksen aikana saattaa esiintyä puheryöppyjä ja osallistujilla on keinoja erkaantua agendan muotoilemasta rakenteesta, puhe etenee pääasiassa ennalta määrätyn agendan mukaan. (Koskinen 1999, 49.) Järjestyksen näkyvä noudattaminen on kuitenkin ehtona toiminnan mielekkyydelle ja järkevyydelle. Agendasta poikkeamista voidaan korjata tai jopa rangaista ojentamalla normin rikkojaa. (Koskinen 2001, 113.) Agendan olemassaolon voi tunnistaa myös ns. metakommunikaatiota sisältävistä kohdista. Metakommunikaatiolla tarkoitetaan kielellistä ainesta, jolla kommentoidaan itse keskustelua. Sen avulla voidaan muun muassa kuvata keskustelun temaattista organisoimista, johdatella siihen, mitä ollaan tekemässä tai selittää jo käsiteltyä. (Nuolijärvi & Tiittula 2000, 159.) Kun tarkastelen kokouskeskustelua institutionaalisena vuorovaikutustilanteena, kiinnitän huomiota muun muassa siihen, tehdäänkö agendan olemassaolo näkyväksi vuorottelun aikana. Muihin institutionaalisiin vuorovaikutustilanteisiin verrattuna kokouskeskusteluissa on vähemmän asymmetriaa. Jäsenten mahdollisuus osallistua keskusteluun on melko tasapuolinen, eikä osallistujien välillä ole selvää hierarkkista asymmetriaa. (Kangasharju 2002.) Tilanteen pitäisi olla erityisen tasapuolinen nimenomaan tiimikokouksissa, joissa tiimin jäsenet mielletään tasa-arvoisiksi vaikuttajiksi Tiimityöskentely kokousvuorovaikutuksena Tiimityöskentely eroaa myös muusta ryhmävuorovaikutuksesta, sillä se tapahtuu työkavereiden kesken, institutionaalisissa puitteissa. Mielenkiintoista onkin pohtia tutkimus- 16

21 kohteeni istuvuutta tiimin määritelmään. Vaikka tiimin jäsenten kokous on lähtökohdaltaan neuvottelevaa ja tasa-arvoiseen vuorovaikutukseen pyrkivää, ei vuorovaikutus videovälitteisessä ympäristössä välttämättä ole kovinkaan vapaamuotoista. Lisäksi tutkimillani tiimeillä on päällikkö, joka johtaa tiimiä ja sen käymää kokousta. Tämä poikkeaa esimerkiksi Kansasen (2002, 98) esittämästä tiimin määritelmästä, jonka mukaan tiimi on yhteisvastuullinen yksikkö, jota ei vedä yksi ihminen. Pääosin tutkimuskohteeni kuitenkin sopii tiimin määritelmiin, sillä se on tavoitekeskeinen ja tietoisesti perustettu ryhmä (Niemistö 1998, 27 28), jonka toiminnan pohja on siinä työtehtävässä, jota varten ryhmä on alun perin perustettu (Silvennoinen 2004, 149). Ryhmiä, jonka jäsenet ovat maantieteellisesti jakaantuneita ja käyttävät kommunikaatiotapana pääasiassa teknologiaa, kuten tutkimuskohteeni, sanotaan usein tietokonevälitteisiksi, on-line tai virtuaalisiksi ryhmiksi (Graham 2003). Virtuaaliseksi tiimiksi määritellään täten ryhmä, joka käyttää informaatioteknologiaa toteuttaakseen organisationaalista tehtäväänsä. Tiimi on sitä virtuaalisempi, mitä useammanlaista hajaantuneisuutta se sisältää. Nämä piirteet ovat spatiaalinen (tila/paikka), temporaalinen (aika), kulttuurinen ja organisationaalinen hajaantuneisuus. (Shin 2005.) Koska tutkimani tiimit ovat kiinteä osa samaa organisaatiota ja hajaantuneet ainoastaan spatiaalisesti, niitä voi kutsua virtuaalisten tiimien sijasta teknisvälitteisiksi tiimeiksi. Videoneuvottelu ei kuitenkaan ole niiden ainoa kommunikaatiomuoto, joten niitä eivät koske samat ongelmat kuin puhtaasti virtuaalisesti kommunikoivia ryhmiä. Lisäksi samalta paikkakunnalta voi tiimeihin kuulua useampikin henkilö, jolloin vuorovaikutusta ainakin näiden henkilöiden kesken tapahtuu myös muutoin kuin tietoliikenteen avulla. Erilaisten tiimien toimintaa on tutkittu runsaasti. Niistä lähimmäksi omaa tutkimuskohdettani asettuvat ne tutkimukset, joissa on käsitelty virtuaalisten tiimien toiminnan onnistumisen edellytyksiä 4 sekä kuvailtu fyysisesti hajautettua (Kiesler & Cummings 2002) tai tietokonevälitteistä tiimityöskentelyä (Graham 2003). Näiden tutkimusten näkökulma ei kuitenkaan ole keskustelunanalyyttinen eivätkä ne ole käsitelleet vuorovaikutusta käytännön esimerkkien avulla. Silti ne tarjoavat videovälitteisesti kommunikoivan tiimin toimintaan hyviä näkökulmia, joita on esitelty seuraavissa kappaleissa. Tiimin johtajan on tiedostettava syyt, joiden vuoksi jotakin tietoa ei virtuaalisessa ympäristössä tunnisteta. Mikäli virtuaalinen tiimi kokee informaation jakamisessa ongelmia, vaarana ovat tulosten toimintahäiriöt, kuten huonolaatuiset päätökset, luottamuksen romahtaminen 4 Cramton & Orvis 2003; Shin

22 sekä tiimin hajoaminen sisä- ja ulkoryhmään paikan mukaan. Kun tekniset systeemit ja käytännöt ovat uusia, tiimit ovat erityisen haavoittuvia informaation jaon epäonnistumiselle. (Cramton & Orvis 2003, 224.) Tämä on vaarana myös tutkimassani organisaatiossa, jossa vasta sopeudutaan laajan uudistuksen myötä muodostettuihin tiimeihin. Fyysisesti hajautettu työ saattaa johtaa työtovereiden vähäisempään huomiointiin tai yrittämisen matalampaan tasoon (Kiesler & Cummings 2002, 63). Kuitenkin monet hajaantuneet työryhmät omaksuvat vuorovaikutuksen kommunikaatioteknologian avulla hyvin. Erityisesti yhtenäisiksi luokiteltavia ryhmiä teknologia auttaa tulemaan toimeen fyysisen etäisyyden kanssa. (emt., 73). Yleensä jokainen ryhmän jäsen vaikuttaa ryhmän päätöksentekoon tavalla tai toisella. Osallistuminen esimerkiksi kokoukseen voi tarkoittaa toiselle ehdotusten tekemistä, toiselle muiden tekemien ehdotusten arviointia ja jollekin taas vain asioiden tarkistamista tai huomion kiinnittämistä osallistujien suhteisiin. (Silvennoinen 2004, 214.) Tiimikokouksen multipersoonallisessa asetelmassa on mahdollista olla hiljaa pitkiäkin ajanjaksoja tai osallistua vuorovaikutukseen ainoastaan nonverbaalisella toiminnalla, joka voidaan esittää myös kollektiivisesti. (Kangasharju 2002.) Videoneuvotteluympäristössä nonverbaalinen toiminta jää tosin minimaaliseksi mahdollisten kuvahäiriöiden vuoksi. Onnistuessaan tiimityöskentely tukee tunnetta siitä, että ammattilainen osaa työnsä ja että hän saa arvostusta myös muilta työyhteisönsä jäseniltä. Moniammatillisen yhteistyön ja viestinnän muodosta riippumatta hyvä kommunikointi ja selkeä viestintä ovat onnistuneen tiimityön kulmakiviä. Epäonnistuessaan tiimityöskentely johtaa päinvastaiseen tulokseen: ammattilainen kokee jääneensä kuulematta, tulleensa ohipuhutuksi tai kokee muun muassa kokoukset kiireen keskellä turhiksi ja aikaa vieviksi. (Nikander 2002.) Kasvokkainen ja teknisvälitteinen kokousvuorovaikutus Kun informaatio on välitetty kasvokkain, viestien vastaanottajat voivat osoittaa ymmärtämyksensä niin sanotun palautekanavan (back-channel communication) kautta. Tapoina voivat olla esimerkiksi pään nyökkäykset, sanalliset minimipalautteet, kuten joo ja hmm sekä hymyt. Nämä ymmärryksen osoittamistoiminnot ovat yleensä hankalampia ihmisille, jotka kommunikoivat toistensa kanssa elektronisesti. (Cramton & Orvis 2003, 221.) Vertailtaessa kasvokkaista vuorovaikutusta kirjoitettuun konevälitteiseen vuorovaikutukseen, on havaittu eroja muun muassa päätöksentekoprosesseissa (Condon & Čech 1996, 65 67). 18

23 Konevälitteinen vuorovaikutus on todettu päätöksenteossa tehokkaammaksi, sillä siinä tuotetaan vähemmän lauseita ja jätetään tarpeetonta kielellistä materiaalia pois (emt., 78 80). Tuo päätöksenteon kannalta tarpeeton puhe voi kuitenkin olla sosiaalisesti merkityksellinen osa kasvokkaista kokousta. Maantieteellinen hajaantuminen ja riippuvuus teknisvälitteisestä kommunikaatiosta kuitenkin lisäävät epävarmuutta esimerkiksi tiimin jäsenen hiljaisuuden merkityksestä, (Cramton & Orvis 2003, 221) jota on vaikea tulkita jopa kasvokkaisissa kokouksissa. Osapuoli voi esimerkiksi olla poissa kaupungista tai keskittynyt vain sellaiseen osaan viestistä, joka ei ollutkaan tärkeä lähettäjälle. On myös mahdollista, että hän ei ole teknisten ongelmien takia saanut viestiä lainkaan. (emt., ) Kasvokkaisessa kokouksessa ihmiset voivat kilpailla toistensa huomiosta ja tuntea olevansa mukana ryhmän tehtävissä. Toisten läsnäolo saa ihmiset tarkkaavaisemmiksi. Lisäksi toisten läheisyys näyttää kasvattavan henkilön huolta siitä, mitä muut ajattelevat sekä lisäävän osallistumista ryhmään ja ryhmän toimintaan. (Kiesler & Cummings 2002, ) Videovälitteisessä kokouksessa osallistujat näkevät toisensa ja palautteet ovat mahdollisia suhteellisen reaaliaikaisesti, ellei esiinny teknisiä häiriöitä. Se ei kuitenkaan välttämättä tue riittävästi yksityiskohtaisia visuaalisia vihjeitä ja eleitä. Keskustelua voivat tällöin hallita kömpelöt strategiat, joilla pyritään kontrolloimaan vuorottelua. Osallistujien täytyy käyttää myös enemmän aikaa selostaakseen ja tarkastaakseen, ymmärsivätkö toiset, mitä he tarkoittavat. Videovälitteiseen tapaamiseen osallistuvat joutuvat usein myös varmistamaan, ettei kommunikaatiossa ole häiriöitä. He myös korjaavat väärinymmärrysten vahinkoja paljon useammin kuin kasvokkaisessa vuorovaikutustilanteessa. (Rosenberg 2002.) Kasvokkaisiin kokouksiin saapuminen on yhdenlainen sosiaalinen tapahtuma. Aika ennen virallisen kokouksen alkamista on tärkeä, sillä se tarjoaa yksilöille mahdollisuuden vaihtaa kuulumisia ja tietoja sekä pitää niin sanottuja esikokouksia (premeetings). Kokoukseen saapuminen ja sieltä lähteminen tarjoaa myös tärkeää tietoa osallistujien statuksesta ja sosiaalisista suhteista. (Schwartzman 1989, 124.) Tällainen tieto jää puuttumaan videovälitteisissä kokouksissa, joissa vain fyysisesti samalla paikkakunnalla olevat pystyvät vapaamuotoisempaan keskusteluun ennen kokousta. Videovälitteistä ja kasvokkaista kokousta vertailleet osallistujat kokivat Hartin ym. (1995) tutkimuksessa, että videovälitteisissä kokouksissa heidän edellytetään tuntevan agendan etukäteen ja suorittavan tehtävät loppuun nopeammin. Lisäksi he kokivat orientoituneensa paremmin ryhmälle annettuun tehtävään. Edellä mainitut asiat olivat positiivisessa yhteydessä 19

24 kokouksen tulokseen, minkä voi laskea videovälitteisen kokoustavan eduksi. Videovälitteisessä vuorovaikutuksessa korostui myös puheenjohtajan ohjauksen merkitys tasapuolisen osallistumisen varmistamisessa. (emt.) Lisäksi videovälitteisen kokouksen koetaan vaativan tiukkaa kokouskuria. Videoneuvottelua saatetaankin käyttää rutiinityyppisiin kokouksiin, joissa ei ole syvällisiä keskusteluja. Videoneuvotteluympäristö ei rohkaise small-talkiin, joten kokoukset ovat keskittyneempiä agendaan kuin kasvokkaiset kokoukset (Rapp & Ärlebäck 2002, ). Videoneuvottelun haittoja arvioidaan usein suhteessa kasvokkaiseen kokoukseen. Haitoiksi koetaan pääasiassa tekniikan toimivuusongelmat ja vuorovaikutukseen osallistuvien rajoitettu määrä. Lisäksi ympäristö ei tue uusien suhteiden muodostumista. Videoneuvottelu koetaan kuitenkin hyväksi välineeksi, jos osallistujat tuntevat toisensa ennestään, kuten tutkimani tiimien jäsenet. Aikaisempi, kasvokkainen tapaaminen mahdollistaa videokonferenssin tehokkaan, mutta miellyttävän ilmapiirin. (Rapp & Ärlebäck 2002, ) Pelkkään audioyhteyteen verrattuna videoneuvottelu on kuitenkin todettu paremmaksi kommunikointitavaksi, sillä sen visuaalinen kanava tarjoaa lisää keinoja osallistujien ymmärtämiseen (Rosenberg 2002). Kuitenkin jokainen teknologian mukanaan tuoma ulottuvuus aiheuttaa merkittäviä ongelmia vuorovaikutuksessa oleville ihmisille. Vaikka videoyhteys vähentää keskustelun asymmetriaa pelkkään audioyhteyteen verrattuna, se tuo vuorovaikutukseen muita, monimutkaisempia piirteitä, (Hutchby 2001, 126) joita voidaan kutsua videovälitteisen kokouksen erityispiirteiksi Videovälitteisen kokouksen erityispiirteet Tutkimukseni kaltaisissa organisaatioissa videoneuvottelu on tiimin nopein ja kustannustehokkain vuorovaikutuskanava. Tämä onkin videovälitteisen kokouksen suuri etu kasvokkaiseen kokoukseen verrattuna. Kokouksen pitäminen videovälitteisesti vaatii kuitenkin osallistujilta tietoa videoneuvottelun teknisen laitteiston käytöstä, ja sen hallintaa vuorovaikutustilanteessa. Ryhmämuotoinen videoneuvottelu vaatii yksinkertaistettuna neuvottelutilan, kameran, monitorin, mikrofonin, koodekin, ohjauspaneelin ja tiedonsiirtoyhteydet (Norvanto 1998, 2). Lähettävä koodekki muuntaa ja pakkaa analogiset kuva- ja äänisignaalit digitaaliseen muotoon ja vastaanottava koodekki taas digitaalisen analogiseksi videosignaaliksi. Tiedon- 20