Palvelut asiakaslähtöisiksi

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Palvelut asiakaslähtöisiksi"

Armas Laaksonen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Palvelut asiakaslähtöisiksi Yksi STM:n kärkihankkeista Tavoitteena asiakkaan/potilaan omatoimisuuden ja valinnanvapauden lisääminen Huomioitu myös LSHP:n toiminnassa ja suunnittelussa Esim. Tuottavuusohjemassa ( ) potilaslähtöinen palveluiden kehittäminen Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 1

2 Palvelut asiakas/potilaslähtöisiksi Sairaanhoitopiirin arvot inhimillisyys ja inhimillinen tehokkuus potilaslähtöisyys laadukkuus vastuullisuus Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 2

3 Ajankohtaista asiakas/potilaspalautteista Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 3

4 Asiakastyytyväisyys/-palautejärjestelmä Potilaan ja läheisen osallistaminen toiminnan kehittämiseen Laatujärjestelmän mukaisesti hyvän laadun kriteeri: palautteita kerätään ja hyödynnetään palvelujen kehittämisessä Tavoitteena hoidon laadun ja potilasturvallisuuden parantaminen Potilaan ja läheisen hyvä kokemus hoidosta/palvelusta Henkilöstön työssä viihtyvyys Kustannustehokkuus Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 4

5 Asiakastyytyväisyys/-palautejärjestelmä Palautteiden antamiseen eri vaihtoehtoja Paperinen ja sähköinen lomake Tekstiviestipalaute Suorat yhteydenotot?? Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 5

6 Palautelomake Otettu käyttöön alkuvuodesta 2018 Taustalla yhtenäiset kansallisesti sovitut ja hyväksytyt kysymykset palveluita käyttäville yhtenäiset mittarit ja vertailtava tieto palveluista valinnanvapaus Kaikille yksiköille tällä hetkellä yhteinen Jatkossa myös yksikkökohtaisia Käännökset eri kielille suunnitelmissa englanti, ruotsi, saame Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 6

7 Palautelomake Paperinen lomake - LKS:n aulassa - Jaettavana myös yksiköissä - Toimitetaan aulassa olevaan palaute/aloitelaatikkoon tai kehittämisen yksikköön laatu-ja pt.koordinaattorille kirjataan sähköiseen järjestelmään Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 7

8 Palvelukokemuksen mittaaminen tekstiviesteillä Mitataan potilaiden kokemusta saamastaan palvelusta/hoidosta tekstiviestillä Tietoa kerätään toimintojen ja palveluprosessien kehittämiseen Laatu ja potilasturvallisuus Kustannustehokkuus/ Hoidon vaikuttavuus Kehitetään johtamista ja henkilökunnan ratkaisu-ja palveluosaamista Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 8

9 Palvelukokemuksen mittaaminen tekstiviesteillä Potilaalle lähetetään 2-5 kysymystä vrk käyntinsä jälkeen Tehokasta palautteen keruuta Mahdollisuus myös avoimeen palautteeseen Tiedot poimitaan automaattisesti potilastietojärjestelmästä Kyselyt potilaille automaattisesti Alaikäisen kysely huoltajalle Vastaaminen potilaalle vapaaehtoista ja maksutonta Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 9

10 Palvelukokemuksen mittaaminen tekstiviesteillä Pilottihanke 11/ 2017 alkaen yhteispäivystyksen ja synn.os potilaille Ajalla lähetetty kyselyjä: y Yhteispäivystykseen 3638 kpl, vastauksia 931 kpl vastausprosentti 26. Synn os. lähetettyjä kyselyitä 231, vastauksia 81, vastausprosentti 35. Syksyllä laajennettu 2018 Miepä- palveluiden ja lasten klinikan potilaille Kokemuksien pohjalta jatkopäätökset Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 10

11 Palautteita Palautteet Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 11

12 Tekstiviestipalautteet Päivystyksen palautteet Kehitys Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 12

13 Miten toimintaa kehitetty? Palautteet käsitellään yksiköissä Palautteen antajalle vastataan, jos yhteystiedot Henkilökunnalle ja taksin kuljettajille koulutusta asiakkaan kohtaamisesta Tehtävän kuvia ja hoidon järjestelyjä tarkistettu Potilasohjeita päivitetty aulaisäntä ja välipala-automaatti ppkl Pysäköinti ja tupakointilat Jne TOIMINNAN JATKUVA KEHITTÄMINEN Riitta Pakisjärvi / Potilas- ja omaisneuvosto 13

Samankaltaiset tiedostot

Potilas ja asiakaslähtöisyys

Potilas ja asiakaslähtöisyys Kuntainfo1.3.2017 02/.2017 Hallintoylihoitaja Paula Asikainen Asiakas ja potilaslähtöisyysohjelma Valinnan vapaus ja vetovoimatutkimus Asiakastutkimus ja jatkuva asiakaspalaute