Keski-Suomen KAAPO-malli. Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi

Transkriptio

1 Keski-Suomen KAAPO-malli Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi

2 KAAPO on tilaajan / järjestäjän työkalu KAAPO= Keskitetty Alueellinen Asiakas- ja PalveluOhjaus - KAAPOssa on kyse yhteisistä toimintatavoista ja - periaatteista, yhteisistä arviointimenetelmistä, yhteisestä tiedonhallinnasta. Alueellisella jalkauttamisella turvataan paikallistuntemus asiakkaan palvelukokonaisuuden määrittelemisessä. - KAAPO varmistaa, että kansalaiset saavat tarvitsemansa palvelut ja että palvelutarve (ei palvelutuotanto) määrittää palvelupäätöksiä - KAAPO on kustannustehokkaan järjestäjän työkalu Sitran selvityksissä on todettu mm., että asiakas- palveluohjaus osaltaan ratkaisee järjestäjän kokonaiskustannukset ja palvelujen laadun. Yksi asiakasohjaaja kohdentaa palveluita n. 5,5M / vuosi eli n :n arvosta jokaisena työpäivänä. KAAPO varmistaa, että palvelutilaukset / asiakassuunnitelmat toteuttavat järjestäjän palvelulupausta. - Valinnanvapauslaki esityksessä kokonainen luku 7 Neuvonta ja ohjaus, palvelutarpeen arviointi ja palvelujen yhteensovittaminen; sijoittuminen maakunnan liikelaitokseen

3 Maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen valmistelun vaiheet Syyskuu-joulukuu 2017 Tammikuu-maaliskuu 2018 Huhtikuu 2018 Alatyöryhmien työskentely Alatyöryhmien työskentely osaalueittain Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager malli Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut) Omais- ja perhehoidon keskus Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen asiantuntijanäkökulma Alatyöryhmien työskentely jatkuu, maakunnallisen asiakasohjauksen valmistelun yhteistyö Alatyöryhmien työskentely osaalueittain Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager malli Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut) Omais- ja perhehoidon keskus Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen asiantuntijanäkökulma Työryhmien valmiit tuotokset Maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen malli Osaamiskartta: neuvonnan ja asiakasohjauksen osaaminen ja tehtävänkuvat Maakunnallisen palvelutarpeen selvittämisen malli Maakunnalliset toimintakyvyn arviointimenetelmät Maakunnalliset kotihoidon palveluiden myöntämisperusteet Maakunnalliset asumispalveluiden myöntämisperusteet Omaishoidon tuen myöntämisperusteet

4 KESKI-SUOMEN KAAPO-MALLI

5

6 Asiakashyötymalli kehittämisen viitekehyksenä Yhteisö Maakunta Tietojärjestelmät Palveluvalikoima Palveluntuottaja Arjen pärjäämisen tuet Voimaantunut asiakas Asiakasvastaava Tuloksellinen yhteistyö Moniammatillinen tiimi Päätöksenteontuet ASIAKASHYÖTY > ARVO ASIAKKAALLE Pirjo Tiikkainen JAMK

7 Asiakashyötymallin keskeiset periaatteet Ammattilaisten osaaminen laajasti käyttöön, työjako ja vastuut, kotihoidon erityisosaajat, erikoisosaajat, monimuotoiset palvelukanavat Sitoutuminen, yhteiset linjaukset, laatukriteerit, sopimukset Maakunta Yhteisö Kunnan muut toimialat, järjestöt, yksityiset, vapaaehtoiset hyte-toimijat Palveluntuottaja Suositukset, ohjelmat, hoito-ja palveluketjut, kriteerit, mittarit, seulat jne. Asiakassuunnitelma, palvelukartta, suunnitellut interventiot, teknologia, ohjeet, sos.verkosto Itseilmaistut tarpeet, toiveet, oman tilanteen kuvaus, oma vastuunotto Arjen pärjäämisen tuet Yhteistyösopim us resurssien kohdentaminen oikein, oikeaaikaisuus, arvo asiakkalle Tietojärjestelmät Palveluvalikoima Voimaantunut asiakas Asiakasvastaava Tuloksellinen yhteistyö ASIAKASHYÖTY Moniammatillinen tiimi Päätöksenteontuet Asiakkaan tarpeeseen perustuva asiantuntijuus, koordinointivastuu, saavutettavuus, suunnitelmallisuus Yhteinen hoito-ja palvelusuunnitelma. tiedon tehokäyttö, tunnistus, seuranta, muistutteet Asiakkaan tarpeisiin vastaava, proaktiivisuus, motivoiva ja ratkaisukeskeinen työtapa

8 Miten palvelujen tarjonta kuvataan? Työnjako ja vastuut? Konsultointiprosessi ja -kanavat? Osaamisen tunnistaminen? Asiakkaan oma suunnitelma ja palvelukartta Digitaaliset mahdollisuudet Miten tunnistetaan tilanne ja tarpeet? Arjen pärjäämisen tuet Miten vaikutetaan maakuntamallin suunnitteluun? Miten arvioidaan asiakashyötyä? Kehittämisaihioita Maakunta Tietojärjestelmät Palveluvalikoima Voimaantunut asiakas Yhteisö Asiakasvastaava Tuloksellinen yhteistyö ASIAKASHYÖTY Miten yhteistyö jäsennetään? Miten koordinoidaan? Yhteyshenkilöt? Palveluntuottaja Moniammatillinen tiimi Päätöksenteontuet Miten nimetään? Miten ja missä toteutetaan laaja-alainen tilanneselvitys ja palvelutarpeen arviointi? Yhteinen tietokanta Yhteiset periaatteet, kriteerit ja toimintaohjeet työvälineineen Mitä ovat tunnistamisen indikaattorit, tilastointi, muistutteet? Miten tieto kulkee nyt? Prosessikuvaus Ketkä käytettävissä kunnissa ja laitoksissa?

9 Keski-Suomen neuvonnan ja asiakasohjauksen päämäärät ja arvot Tasalaatuisuus Palvelutarpeen arviointi samassa ajassa asuinpaikasta riippumatta Yhtenäinen kirjaaminen Henkilöstön koulutus ja osaaminen Tavoitteellisuus Asiakas kokee tulevansa kuulluksi; asiakkaan omat tavoitteet Suurin osa pärjää ilman säännöllisiä palveluja; eri toimijoiden välisen yhteistyön tiivistäminen Asiakkaan kotona pärjääminen mahdollisimman pitkään Asiakas Asiakaslähtöisyys - Asiakkaan kohtaamisen merkitys Ajantasainen tieto Kirjaaminen viivytyksettä Yhteinen palveluhakemisto; palveluntuottajat päivittävät Asiakkaan tiedottaminen; nettisivut, palveluopas jne. Saatavuus, saavutettavuus Erilaiset yhteydenottokanavat: yksi yhteinen numero koko maakunnassa, sähköinen asiointi; palvelulupaus vastaamisajasta Matalan kynnyksen pisteet lähellä asiakasta Kotikäynnit tarvittaessa myös virka-ajan ulkopuolella Yhdenvertaisuus Asuinpaikasta riippumatta Yhdenmukaiset palvelujen myöntämisperusteet Yhtenäinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Yksi asiakassuunnitelma - Yhteinen potilas- ja asiakastietojärjestelmä

10 Keski-Suomen asiakasohjauksen Neuvonnan lähtötilanne lähtötilanne ja tavoitetila Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa Neuvontaa annetaan keskitetyn asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon toimesta Matalan kynnyksen pisteitä ei ole kaikissa kunnissa Asiakasohjauksen lähtötilanne Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa Asiakasohjausta ja palvelutarpeen arviointia tehdään keskitetyn asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon toimesta Palveluiden myöntämisperusteet ja asiakkaan toimintakyvyn arviointimenetelmät vaihtelevat Neuvonnan tavoitetila Asiakas tulee kuulluksi ja saa yhden numeron kautta ja matalan kynnyksen periaatteella ajantasaista tietoa oikeaaikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta osaavalta henkilöstöltä. Asiakasohjauksen tavoitetila Asiakas tulee kuulluksi ja hän osallistuu aktiivisesti yhdessä omaistensa kanssa moniammatilliseen ja ratkaisukeskeiseen palvelutarpeensa selvittämiseen. Sen tavoitteena on tukea asiakkaan omia voimavaroja, toimintakykyä ja tavoitteita. Palveluiden myöntämisperusteet ja toimintakyvyn arviointimenetelmät ovat yhtenäiset, ja asiakasohjauksen toiminta on tasalaatuista, tasa-arvoista ja kustannustehokasta koko maakunnassa.

11 Asiakashyöty: ikäihmisen hyvä ja merkityksellinen arki

12 Keski-Suomen maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen malli Matalan kynnyksen paikalliset neuvontapisteet Neuvontaa, tukea ja ohjausta Ajantasaista tietoa palveluista Sähköisen asioinnin mahdollisuus Asiakas Neuvonta/tuki/ohjaus Kuntouttava arviointijakso Maakunnallinen yhteinen puhelinneuvonta ja ohjaus Keskitetty - yksi yhteinen numero Perustuntemus palveluista koko maakunnan tasolla, palveluhakemisto Asiakasohjaus - siellä missä asiakkaat ovat Paikallinen osaaminen ja palvelutuntemus Asiakas- ja voimavaralähtöinen, ratkaisukeskeinen, moniammatillinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Päätöksenteko Asiakas pärjää itsenäisesti /läheisten / tukipalvelujen turvin Palvelutarpeen arviointi Toimintakyky paranee, asiakas pärjää itsenäisesti / läheisten /tukipalvelujen turvin Asiakasseteli: Säännöllinen kotihoito Asiakasnäkökulma: Yhden luukun periaate Asiakaslähtöinen, tavoitteellinen palvelutarpeen selvittäminen Asiakastapauksen hallinta ja tiedonkulku Neuvonnan tehtävät: Yleinen neuvonta ja ohjaus Alustava palvelutarpeen selvittäminen Asiakasohjauksen tehtävät: Ohjaaminen ja koordinointi Asiakkuuksien hallinta Asiakasohjaus Palvelutarpeen selvittäminen Asiakassuunnitelmat Palveluiden ja etuisuuksien myöntäminen ja päätöksenteko Seuranta ja laadunvalvonta Valinnanvapauden (listautuminen, setelit) hallinnointi

13 A s i a k a s m ä ä r ä Neuvonnan ja asiakasohjauksen lähtökohta Asiakas saa ajantasaista tietoa oikea-aikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta Yleinen viestintä ja neuvonta Kunnan toteuttama hyvinvointi ja ennaltaehkäisy Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus Sote-keskus, Omais- ja perhehoidon keskus Asiakasohjaus: palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi (esim. Whodas) Palvelutarpeen ja toimintakyvyn arvioinnin seuranta Maakunnan liikelaitos Työkalut Palveluvalikko Ratkaisukeskeisyys Toimintakyvyn arviointimenetelmät Moniammatillisuus Digitaaliset palvelut Intensiivinen ohjaus, Case manager Puhelinneuvonta (yksi yhteinen numero), perustuntemus paikallisista palveluista Mukaeltu: IkäNeuvon kuvio 2017

14 Keski-Suomen KAAPOn asiakkaaksi tulon prosessi Mukaeltu: Ikäneuvo- hankkeen kaavio v Minä tarvitsen terveyteen tai hyvinvointiin liittyvää tietoa, tai minulla on huoli omasta / läheisen tilanteesta. Asiakkaiden neuvonnan ja ohjauksen tarpeisiin vastaaminen sekä riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen 1. Tarve, huoli, tiedon puute Yhteydenotto neuvontapuhelimeen tai matalan kynnyksen pisteeseen a. Asiakas itse b. Omainen tai läheinen c. Viranomainen, muu taho Löydän minulle sopivan yhteydenottokanavan ja yhteystiedot helposti. 2. Yhteydenottokanava a. Nettiportaali b. Keskitetty numero c. Matalan kynnyksen piste d. Huoli-ilmoitus e. Digitaalinen kanava, esim. chat Asiakasnäkökulma Tulen kuulluksi ja saan tarvettani vastaavaa tietoa ja ohjausta. Yhden yhteydenoton perusteella voin luottaa, että asiaani hoidetaan ja saan tietoa asian etenemisestä. Neuvonnan näkökulma 3. Neuvonta, ohjaus, alustava palvelutarpeen selvittäminen Monialaista, hyvinvointia ja terveyttä edistävää neuvontaa ja ohjausta Kevyimmän palvelun periaate; laaja palvelu- ja palveluntuottajahakemisto Arviointi laajemman palvelutarpeen selvittämisen ja toimintakyvyn arvioinnin tarpeesta: täsmäkysymykset Tiedän mitä minun voin itse tehdä ja saan tarvittavia yhteystietoja. Jos tarvitsen laajempaa palvelutarpeen arviointia, tiedän että minuun otetaan yhteyttä. Tiedän mitä palvelua saan, miten asian etenee ja kenen kanssa jatkossa asioin. 4. Jatkosuunnitelma Asiakas saa tarvitsemansa tiedon Ei palvelutarvetta Asiakkaan ohjaus esim. 3. sektorin palveluihin Laajempi palvelutarpeen selvittämisen tarve yhteydenottopyyntö asiakasohjaajalle

15 Keski-Suomen KAAPO-mallin asiakasohjausprosessi Minä tarvitsen terveyteen tai hyvinvointiin liittyvää tietoa, tai minulla on huoli omasta / läheisen tilanteesta. Tarvitsen laajempaa palvelutarpeen arviointia. Asiakasohjaaja on minuun yhteydessä ja sopii kotikäynnin. Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi, tarvittavien palvelujen käynnistäminen, seuranta ja arviointi 1. Tarve, huoli, tiedon puute Yhteydenotto asiakasohjaukseen a. Asiakas itse (vanha asiakas) b. Omainen tai läheinen c. Neuvontapalvelu d. Viranomainen, muu taho Yhteydenoton perusteella kotikäynnin sopiminen asiakkaan kanssa. Asiakasnäkökulma Tulen kuulluksi ja voin tuoda esille omat tarpeeni ja toiveeni. Palvelutarpeeni selvitetään ja toimintakykyni arvioidaan moniammatillisesti. Arvioinnin pohjalta teen omat tavoitteeni. Teen omia valintoja sopivista palveluratkaisuista, ja suunnittelen asiakasohjaajan kanssa palvelukokonaisuuteni asiakassuunnitelmaan. Asiakasohjauksen näkökulma 2. Asiakasohjaus Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi ratkaisukeskeisesti, luotettavia arviointimenetelmiä käyttäen sekä moniammatillisuutta hyödyntäen. Palveluvalikoiman hyödyntäminen. Tavoitteiden määrittely ja tarkoituksenmukaiset palvelut. Asiakassuunnitelman laatiminen ja päätöksenteko. Vastuuhenkilön nimeäminen tarvittaessa. Mukaeltu: Ikäneuvo- hankkeen kaavio v Saan tietää miten asiani etenee ja ketkä osallistuvat yhteistyössä asiani hoitamiseen. Minulla on asiakasohjauksessa nimetty yhteyshenkilö, johon voi olla tarvittaessa olla yhteydessä. 3. Tarvittavien palveluiden käynnistäminen Palveluihin ohjaaminen / palveluiden käynnistyminen asiakkaan tarpeiden ja toiveiden pohjalta. Yhteistyöstä ja palveluiden toteutumisen seurannasta sopiminen valitun palveluntuottajan kanssa. Palvelun toteuttaminen asiakassuunnitelman mukaisesti (palveluntuottaja tekee tarkemman hoito- ja palvelusuunnitelman). Saan tarpeideni mukaista tukea arjessani ja kannustusta tavoitteideni saavuttamiseen. Tiedän oman tehtäväni hyvinvointini ja toimintakykyni edistämisessä. Tiedän että palvelukokonaisuuttani ja tavoitteideni toteutumista seurataan ja arvioidaan. Annan palautetta ja arvioin itse aktiivisesti tilannettani. Saan asiantuntevaa apua tarvittaessa nimetyltä vastuuhenkilöltä. 4. Seuranta ja arviointi Asiakkaan hoidon tarpeen ja tavoitteiden toteutumisen seuranta ja jatkuva arviointi yhdessä asiakkaan ja palveluntuottajan kanssa. Laadun valvonta. Jatkosuunnitelman laatiminen, asiakassuunnitelman päivittäminen. Tarvittaessa uusien päätösten tekeminen, yhteistyöstä sopiminen.

16 Toiminnallisesti neuvonta ja asiakasohjaus jaetaan kolmeen eri vaiheeseen Mukaeltu: Ikäneuvo- hankkeen kaavio v Neuvonta Asiakasohjaus Seuranta ja koordinointi Tarpeen tunnistaminen, neuvonta ja ohjaus Neuvontaa saatavilla 24/7 matalan kynnyksen periaatteella Yksi numero koko maakunnassa Sähköisen asioinnin mahdollisuus Ensimmäinen kontakti käynnistää prosessin Monialaista, hyvinvointia ja terveyttä edistävää neuvontaa ja ohjausta, jossa pyritään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin kevyillä, hyvinvointia tuottavilla toiminnoilla Ajantasainen tieto saatavilla Henkilöstöllä laaja-alainen osaaminen, palvelualttius ja taitoa etsiä tietoa ratkaisukeskeisesti yhdessä asiakkaan kanssa Työkalut: yhtenäinen tietojärjestelmä ja laaja palveluhakemisto käytössä Ohjataan kolmannen sektorin ja yksityisten toimijoiden palveluihin Arviointi laajemman palvelutarpeen selvittämisen ja toimintakyvyn arvioinnin tarpeesta: täsmäkysymykset Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi, asiakasohjaus, Case Manager Otetaan käsittelyyn neuvonnasta tai yhteistyötaholta tullut palvelutarpeen arviointipyyntö Sovitaan kotikäynti asiakkaan ja läheisten kanssa Tehdään moniammatillinen ja ratkaisukeskeinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi asiakkaan omien voimavarojen, tarpeiden ja toiveiden pohjalta Päätöksenteko Vastuu asiakkaasta säilyy koko prosessin ajan Case Manager l. asiakasvastaava nimetään paljon apua tarvitseville Pääsääntöisesti saatavilla klo 8-16 Henkilöstön osaaminen vahva: AMK-tason koulutus, erityisosaamisen ja moniammatillisuuden hyödyntämistä Asiakasohjauspisteet sijaitsevat maakunnissa SOTE-keskuksissa tai Omais- ja perhehoidon keskuksissa, lähellä asiakasta kotikäynnit asiakkaiden kotiin palvelutarpeen selvittämiseksi Palveluiden järjestämisen ja toimintakyvyn tukemisen varmistaminen Asiakassuunnitelman toteutumisen seuranta: seurantakäynti puolen vuoden välein tai asiakkaan hoidon tarpeen muuttuessa Toimintakyvyn arviointimenetelmien käyttö sekä moniammatillisuuden hyödyntäminen arvioinneissa Omaisten rooli Asiakasohjauksen moniammatillisen tiimin / palveluntuottajan erityisosaamisen hyödyntäminen Paljon palveluita tarvitsevat: enemmän seurantaa, tarvittaessa nimetään Case Manager Valinnanvapauden tuki Tietoa asiakkaalle valinnanvapaudesta Omaisten ja läheisten rooli asiakkaan tukena Palveluvalikko ja palveluntuottajarekisteri ajan tasalla Nimetty asiakasohjaaja / asiakasvastaava antaa puolueetonta tietoa palveluntuottajista ja toimii palveluiden koordinoijana sekä asiakkaan yhteyshenkilönä. Valvontatiimi: seuranta, laadun valvonta, jatkuva arviointi, budjetti Jatkuvan asiakaspalautteen mahdollisuus esim. yhteyshenkilön kautta Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt Omaisten ja läheisten palaute Sähköiset palautemahdollisuudet Nykyisen lain vaatimat / pistokäynnit Kaikki palveluntuottajat samassa rekisterissä: kirjaamisen ja käyntien sisällön seuranta Asiakassetelien ja hebun budjettiseuranta

17 Keskitetyn alueellisen asiakas- ja palveluohjauksen moniammatillinen MATTI-tiimi Moniammatillisen asiantuntijuuden hyödyntäminen neuvonnassa ja asiakasohjauksessa asiakkaan polun eri vaiheissa koko maakunnassa Asiakasohjaaja hyödyntää Matti-tiimin asiantuntijuutta asiakkaan tarpeiden mukaisesti Tehtävät: Neuvonnan ja asiakasohjauksen moniammatillinen asiantuntijuus, asiakasohjaajan palvelutarpeen selvittämisen ja toimintakyvyn arvioinnin tuki asiakkaan kotona tai etänä Osaaminen: Sosiaali- ja terveysalan monialaista osaamista ja laaja-alaista asiantuntijuutta ikäihmisten palvelujärjestelmässä

18 Asiakasohjauksen nykyiset resurssit ja maakunnallisen asiakasohjauksen visio; pohjana hankkeen resurssipoolimalli 2a 2b Pihtipudas ja Viitasaari - Viitasaari: 2 palveluohjaajaa, 1 seniorineuvoja - Pihtipudas: 1 seniorineuvoja, kotihoidon sh Asiakasohjauskeskus: Viitasaari 2. Saarikka ja (Kinnula) - Saarikka: 3 palveluohjaajaa (Kannonkoski, Saarijärvi), 2 palveluohjaajaa (Karstula, Kivijärvi, Kyyjärvi) - Kinnula: sosiaaliohjaaja Asiakasohjauskeskus: Saarijärvi, Kivijärvi 3. Äänekoski ja Konnevesi - Äänekoski: 1 palveluohjaaja, 1 sos.tt., 2 palv.vastaavaa, kotiutushoitaja - Konnevesi: seniorineuvoja (sh), geronomi Asiakasohjauskeskus: Äänekoski min min min 40+ min * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google.

19 Asiakasohjauksen nykyiset resurssit ja maakunnallisen asiakasohjauksen visio; pohjana hankkeen resurssipoolimalli Eteläinen Keski-Suomi min min min 40+ min Keuruu, Multia, Petäjävesi ja Uurainen - Keuruu: palveluohjaaja, 2 kotiutushoitajaa, 2 fysioterapeuttia, muistihoitaja, muistikoordinaattori ja voimavarahoitaja) - Multia: kotihoidon sh:t - Petäjävesi ja Uurainen 1 palveluohjaaja; sh:n, ft:n ja tt:n konsultointi - Asiakasohjauskeskus: Keuruu, Petäjävesi 5. Jyväskylä ja Muurame - Jyväskylä: keskitetty palveluohjaus 17 palveluohjaajaa (sas 3, omtu 4, cc 6, ulkoistettu alue 4) + 4 palv.ohjaajaa - Muurame: 1 palveluohjaaja Asiakasohjauskeskus: Jyväskylä 6. Joutsa, Toivakka ja Luhanka - Joutsa: th, sh, ft, vast. sh/kotiutushoitaja - Toivakka: - - Luhanka:- Asiakasohjauskeskus: Joutsa 7. Laukaa ja Hankasalmi - Hankasalmi: voimavarahoitaja - Laukaa: asiakasohjaustiimi (sh, lh,ft) 2 asiakasvast. Asiakasohjauskeskus: Laukaa 8. Jämsä - Jämsän terveys: 4 palveluohjaajaa, 1 muistikoordinaattori, 1 hoitokoordinaattori, 1 palveluneuvoja Asiakasohjauskeskus: Jämsä * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google.

20 Neuvonnan ja asiakasohjauksen maakunnallinen organisointi Keskitetty neuvonta ja ohjaus Sijainti maakunnan liikelaitos Yksi yhteinen numero Yhteinen tietojärjestelmä Palveluhakemisto, perustuntemus maakunnan palveluista Sähköinen ajanvaraus asiakasohjaajille Fyysisesti työntekijöiden ei tarvitse olla samassa paikassa Matalan kynnyksen pisteet Pienemmillä paikkakunnilla ja syrjäseudulla: liikkuvat neuvojat, esim. palvelupäivät Isommissa kunnissa: matalan kynnyksen pisteet helposti saatavilla: keskeinen sijainti, hyvät kulkuyhteydet Etäneuvontapiste: neuvonta ja ohjaus etäyhteydellä Asiakasohjaus Ensisijaisesti ns. oma alueellinen toimialue Tarvittaessa muille alueille (resurssin tehokas käyttö)

21 SÄHKÖISET JÄRJESTELMÄT NEUVONNASSA JA ASIAKASOHJAUKSESSA

22 Sähköisen asioinnin mahdollisuus Järjestämissuunnitelma: Maakunta tarjoaa asukkaille järjestämiinsä tehtäviin ja palveluihin liittyvää yleistä ohjausta ja neuvontaa, siten että palvelua on saatavilla monikanavaisesti ympärivuorokautisesti. Kaikkiin maakunnan järjestämisvastuulla oleviin palveluihin saa yleistä ohjausta ja neuvontaa samasta numerosta tai asiointiportaalista. Yhdenvertaisuutta palveluiden maantieteellisessä saavutettavuudessa lisätään kannustamalla palveluntuottajia sähköistämään kaikki ne toiminnot ja palvelut, jotka on mahdollista tarjota asiakkaille sähköisesti. Samalla kuitenkin varmistetaan palveluiden saatavuus ja saavutettavuus myös niille, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluja. Yhteydenottokanavia: Chat, nettiportaali, matalan kynnyksen pisteet, etäneuvontapisteet Sähköinen yhteydenottolomake: Palvelutarpeen arviointipyyntö Muu neuvonnan tarve Omaisten linja, viranomaisten linja sähköinen huoli-ilmoituslomake Sähköinen reissuvihko turvallinen palautekanava Informatiiviset, ajantasaiset, selkeät ja helppokäyttöiset nettisivut Julkisissa tiloissa (esim. apteekit, kirjastot) helppokäyttöinen asiakaspalvelupääte

23 Keskitetty neuvonnan ja asiakasohjauksen numero Järjestämissuunnitelma Maakunta tarjoaa asukkaille järjestämiinsä tehtäviin ja palveluihin liittyvää yleistä ohjausta ja neuvontaa, siten että palvelua on saatavilla monikanavaisesti ympärivuorokautisesti. Kaikkiin maakunnan järjestämisvastuulla oleviin palveluihin saa yleistä ohjausta ja neuvontaa samasta numerosta tai asiointiportaalista. KAAPO-malli Yksi yhteinen numero Neuvontaa ja ohjausta Puhelu siirtyy neuvonnassa vapaana olevalle asiakasohjaajalle Fyysisesti ei tarvitse olla samassa paikassa Yhteydenoton tilastointi ja asiakkaan tietojen kirjaaminen Tärkeää on tiedonkulku, esim. ohjatessa asiakas asiakasohjaukseen Asiakasohjaajalla on riittävä tieto ja osaaminen ohjata asiakasta yhteydenotossa (esim. kuntakohtaiset palvelut ja niiden saatavuus) sekä tehdä alustava palvelutarpeen arviointi

24 Maakunnallinen palveluhakemisto ja palveluntuottajien rekisteri Neuvonnan ja asiakasohjauksen työkalu Kuntakohtaisesti koottu palveluntuottajat, järjestöjen tarjoamat palvelut Maakunnallinen palveluhakemisto Järjestäjän määrittelemät kriteerit; palvelupaketit Palveluntuottajahakemisto Järjestäjän määrittelemät palveluntuottajien hyväksyntä eli kriteerit; asiakasseteli, henk.koht.budjetti

25 Maakunnallinen palveluhakemisto ja palveluntuottajien rekisterin kokoaminen Kunnissa kerätään tietoa 3.sektorin palveluista Yksityisten palveluntuottajien tuottamista palveluista Kunnan tuottamista palveluista, esim. palveluoppaat Valtakunnallisen tason palveluhakemisto, esim. suomi.fi Kunnan rooli / tulevaisuudessa maakunnan rooli? Järjestöjen ja palveluntuottajien tukeminen; ohjaus, neuvonta, informointi, rekisteröinnin tuki Informointi esim. lehdissä, alueuutisissa Tuottajatilaisuuksien järjestäminen Yhteistyö maakunnallisen Effector-järjestelmän käyttöönotossa; Jyväskylässä valmistellaan käyttöönottoa (palvelusetelitoiminta, itsemaksettavien palveluiden rekisteri) Muiden kuntien pilotointi asiakasohjauksen työkaluna; palveluntuottajien rekisteröityminen kuntakohtaisesti (itsemaksettavat palvelut), järjestöjen tuottamat palvelut

26 Asiakasohjauksen sähköinen ajanvarauskirja Palvelutarpeen arviointikäynnit asiakasohjaajien sähköisellä ajanvarauskirjalla Erillinen toiminnanohjausjärjestelmä? rajapinta asiakas- ja potilastietojärjestelmään Ajanvarauskirja ja toiminnanohjausjärjestelmä tulevassa asiakas- ja potilastietojärjestelmässä? Neuvonnan ja asiakasohjauksen rajapinta, rakenteinen kirjaaminen, tiedonkulku

27 Yhtenäinen kirjaaminen Asiakassuunnitelma Tiedonkulun varmistaminen asiakkaan asioissa Asiakas- ja voimavaralähtöinen, tavoitteellinen ja ratkaisukeskeinen palvelutarpeen arviointi Yhtenäinen rakenteinen kirjaaminen; otsikot ja sisällöt

28 NEUVONNAN JA ASIAKASOHJAUKSEN ASIAKASLÄHTÖISEN JA RATKAISUKESKEISEN TOIMINTAMALLIN LAADUN SEKÄ ASIAKKAAN PROSESSIN SUJUVUUDEN MITTAAMINEN

29 Tilastointi: mitä seurataan ja miksi? Lähtökohtana toiminnalle asetetut tavoitteet ja niiden toteutumista kuvaavat mittarit Millä mitataan toiminnan vaikuttavuutta ja laatua? Neuvonta ja asiakasohjaus Asiakkaan prosessin sujuvuus ja palvelutarve Asiakastyytyväisyys / asiakkaan kokemus Ratkaisukeskeinen palvelutarpeen arviointi Tiedonkulku Kuntouttava arviointijakso Tehostettu kotikuntoutus Asumispalvelujen tarve Läpileikkaavat teemat: mm. tiedolla johtaminen, moniammatillisuus

30 Asiakaslähtöisen ja ratkaisukeskeisen toimintamallin laadun mittaaminen Asiakaslähtöisyyden laatumittareita: Tyytyväisyyskyselyt, erilaisia (Padit, Kasvot), lyhyt Systemaattiset otantajaksot/ seuranta-kyselyt, laaja Nauhoitetut kontaktit laaduntarkkailun mittarina Vertaisarvioinnit Vertaisoppiminen Vaatii prosessien avaamista / asiakaslähtöisyyden tavoite määriteltävä Ratkaisukeskeisyyden laatumittari: Voimavaralähtöisyys, asiakaskyselyn hyödyntäminen Koulutustausta, henkilöstön osaamisvaatimukset laatumittarina

31 Asiakaslähtöisen ja ratkaisukeskeisen toimintamallin laadun mittaaminen Vaikuttavuusmittareita: Organisaation määrittämät tavoitteet esim. asiakasohjauksesta ohjautuu kotihoidon piiriin 15% Vaikuttavuuden seuranta: Neuvonnan yhteydenotot sekä jatko-ohjautuminen asiakasohjaukseen palvelutarpeen arviointiin, kuntouttavalle arviointijaksolle, säännölliseen kotihoitoon, tehostettuun kotikuntoutukseen Pyöröovien vaikuttavuus, asiakasohjauksen käyttöaste Tietojohtamisen ja tilastojen hyödyntäminen ja toiminnan kehittäminen; johtamisosaaminen Rai-mittarit (sisältö) hyötykäyttöön vaatii käyttöönottoa maku-tasolla TOIMIA-tietokannan eri toimintakyvyn osa-alueen mittarit kohdennetusti käyttöön esim. GAS Käypähoito-suositukset Hoitotyön tutkimussäätiö, Hotus-suositukset ( Hyvis- ennakkotiedot/toiveet tietoon asiakkaalta ennen kontaktia, mihin neuvonnassa/asiakasohjauksessa vastataan

32 Asiakkaan prosessin sujuvuuden mittaaminen Systemaattinen seuranta hoitoketjussa Prosessien kuvaus ja vastuut olla kuvattuna, että toimintaa voidaan mitata ja arvioida Asiakkaan laatumittarit vs. organisaation laatumittarit Keskeisenä asiakkaan äänen kuuleminen Esimerkkinä sivustoon: Sivusto on kansalaisille ja ammattilaisille tarkoitettu verkkopalvelu, jossa voi etsiä, verrata ja arvioida terveydenhuollon toimijoita. Terveydenalan toimijoille esairaala tarjoaa paikan markkinoida omia palveluitaan sekä väylän saada palautetta ja kehittää palvelujaan.