I & O seminaari Parasta elämää kotona II

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "I & O seminaari Parasta elämää kotona II"

Mauno Lehtonen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 I & O seminaari Parasta elämää kotona II

2 Kymenlaakson IkäOpastin Asiakasohjaaja ohjaimissa Case Kymenlaakso

3 Asiakas on asiakasohjauksen keskiössä Asiakasohjaajan työn lähtökohtana on asiakkaan tarve ja tavoitteena on asiakkaan tarpeiden mukainen yksilöllinen kokonaisratkaisu hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista tukien.

4 Asiakasohjaaja ohjaimissa asiakasta varten, kun Moniammatillinen työyhteisö jakaa yhteisen ymmärryksen työn tavoitteista sekä hyödyntää toistensa osaamista asiakkaan parhaaksi. Asiakasohjaus toimii geneerisesti yhteisin periaattein ja eri toimijoiden kanssa kaiken ikäisten tarpeisiin Digitaaliset ratkaisut tukevat asiakasohjauksen tiedonhallintaa ja prosesseja Ydinosaamista ylläpidetään ja kehitetään. Asiakasohjaajalla on esimiehen ja johdon tuki. 4

5 Taustaa Kuka on asiakasohjaaja? Mitä IkäOpastin hankkeessa on tehty? Asiakasohjaajan osaamisalueet? 5

6 Asiakasohjaaja on Sosiaali- tai terveydenhuollon ammattihenkilö, jolla on tehtävän vaatima laaja-alainen osaaminen. Vastaa asiakasohjauksen kokonaisuudessa työtehtäviensä mukaisesti asiakasneuvonnan tehtävistä hoidon- ja palvelutarpeen laaja-alaisesta arvioinnista asiakassuunnitelman laatimisesta yhteistyössä asiakkaan kanssa tekee tarvittavat palvelupäätökset seuraa ja koordinoi vastuullaan olevien asiakkaiden palvelukokonaisuutta. (STM, käsitemäärittely) 6

7 IkäOpastin hankkeessa Laadittu asiakasohjaajan osaamiskartta Tunnistettu osaamiseen vaikuttavia muutostrendejä Muodostettu osaamisalueet ja niiden tavoitteet Toteutettu osaamiskysely Tuloksia täydentänyt Nina Paavolaisen YAMK opinnäytetyö Laaditaan parhaillaan osaamisen vahvistamisen suunnitelmaa Kerätään jatkuvasti havaintoja asiakasohjaajan työstä osana kehittämistyötä eri työryhmissä 7

8 Asiakasohjaajat ammattihenkilöinä Osaamiskysely osoitettiin 50:lle asiakasohjaajalle Kymenlaaksossa. Kyselyyn vastaajia oli % 90% 80% 70% 60% 50% 44,7% 40% 30% 20% 10% 0% 0,0% 19,1% 12,8% 17,0% 6,4% 0,0% 17,0% 8

9 Asiakasohjaajan työhön vaikuttavia muutostrendejä Asiakkaiden tarpeet muutoksessa Asiakkaan prosessi, pois palvelusiiloista Digitaalisuus, prosessien sujuvuus, uuden oppiminen, resurssien vapauttaminen asiakastyöhön Valinnanvapaus, palvelutarjonta, palveluiden läpinäkyvyys, koordinointi, verkostot Taloudellinen ajattelu Vaikuttavuus, suunnitelmallisuus 9

10 Asiakasohjaajan osaamisalueet Yleinen osaaminen Työyhteisötaidot moniammatillisessa työyhteisössä Digitaaliset taidot Kielitaito ja kansainvälisyys Turvallisuus Ydinosaaminen Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus Asiakas- ja palveluohjaus osaaminen (Neuvonta ja ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakkuuden suunnittelu, palvelun järjestäminen, palvelujen seuranta ja koordinointi, palvelurakenteen tuntemus, gerontologinen tieto ja taito) Tietosuoja, tietoturva, tiedonhallinta ja kirjaaminen Laatu- ja kehittämisosaaminen 10

11 Pyöreän pöydän ritarit Pitäisi olla pyöreän pöydän ritarit. Tiimissä eri osaamista asiakkaan tarpeisiin. (Asiakasohjaaja) 11

Moniammatillinen työyhteisö ja työyhteisötaidot Osaamisen tavoitteet: Asiakasohjaus noudattaa yhteistä visiota, strategiaa ja tavoitteita sekä lainsäädännön ja ammattitoiminnan velvollisuuksia ja

12 Moniammatillinen työyhteisö ja työyhteisötaidot Osaamisen tavoitteet: Asiakasohjaus noudattaa yhteistä visiota, strategiaa ja tavoitteita sekä lainsäädännön ja ammattitoiminnan velvollisuuksia ja periaatteita. Asiakasohjaajat ylläpitävät omaa ammattitaitoa, jakavat ja hyödyntävät osaamista työyhteisössä. Asiakasohjaajat toimivat itseohjautuvasti ja soveltavat ohjeita ammattieettisellä tavalla. Asiakasohjaajilla on hyvät vuorovaikutustaidot ja paineensietokyky muutoksissa. Kymenlaaksossa osaaminen on vahvaa Ammatillisuus, osaamisen jakaminen ja hyödyntäminen, ammattietiikka Osaamista tulee vahvistaa Lainsäädännön tuntemisessa Yhteisen vision, strategian ja tavoitteiden tuntemisessa ja sisäistämisessä Vuorovaikutustaidoissa moniammatillisessa työyhteisössä 12

Osaamisen jakaminen asiakkaan parhaaksi Tosi hyvä, kun saa välillä asian jakaa ja toisella on erilaista osaamista. Inhimillinen kontakti toiseen ammattilaiseen on tärkeää tämänkaltaisessa työssä.

13 Osaamisen jakaminen asiakkaan parhaaksi Tosi hyvä, kun saa välillä asian jakaa ja toisella on erilaista osaamista. Inhimillinen kontakti toiseen ammattilaiseen on tärkeää tämänkaltaisessa työssä. (Asiakasneuvontaa ja palvelutarpeen arviointia tekevät asiakasohjaajat) Jotta yhtenäinen, maakunnallinen asiakasneuvonta ja ohjausmalli saadaan toimivaksi, henkilöstö kaipaa lisää vuorovaikutusta ja verkostomaista yhteistyötä eri toimijoiden välillä sekä ajan mukaiset, sähköiset työvälineet käyttöönsä. Työnohjauksen tarvetta koetaan työssä jaksamisen sekä tiedon jakamisen avuksi eri alueilla. (Nina Paavolainen 2018) 13

14 Asiakasohjaajat digioppilaina, -kehittäjinä ja -opettajina

Osaaminen vahvistuu tekemällä Digitaalisessa osaamisessa tarvitaan kautta linjan osaamisen vahvistamista.

Asiakasprosessi on "näkyvissä" Yhteydenotot ja palvelutarpeen arvioinnin pyynnöt tulevat yhtä väylää pitkin, se selkeyttää omaa

15 Osaaminen vahvistuu tekemällä Digitaalisessa osaamisessa tarvitaan kautta linjan osaamisen vahvistamista. IkäOpastin hankkeessa asiakasohjaajat ovat osallistuneet asiakasohjausta tukevien digitaalisten ratkaisujen kehittämiseen. Kokemukset mm. asiakasohjauksen prosessinohjaussovelluksen käyttöönotosta : Selkeyttänyt ja sujuvoittanut yhteydenottojen käsittelyä Asiakasprosessi on "näkyvissä" Yhteydenotot ja palvelutarpeen arvioinnin pyynnöt tulevat yhtä väylää pitkin, se selkeyttää omaa työtä. Palvelutarpeen arviointi käynnistyy helposti. Helpottaa sijais tilanteissa, ei tarvitse muistaa informoida poissaolosta asiakasneuvontaa. Vähentänyt moneen paikkaan kirjaamista ja tilastoimista sekä seurantatilastojen manuaalista laatimista. Tilastointi rakentuu käsittelyn ohessa 15

IkäOpastin ratkaisut tai valinnat https://kymenlaaksonopastin.fi/ Kymenlaakson palveluntuottajarekisteri https://www.yhdistysinfo.

16 IkäOpastin ratkaisut tai valinnat Kymenlaakson palveluntuottajarekisteri (Socom kehittää) Asiakasneuvonnan yhteyskeskusratkaisu (Callguide) Asiakasohjauksen prosessinohjaussovellus IkäOpastin SBM/Serena Sähköisen asioinnin ratkaisut RAI Ratkaisut tukevat sekä asiakasta että asiakasohjaajaa Kehittäminen asiakasohjauksen prosessiin Käyttäjälähtöisyyteen kiinnitetään erityistä huomiota 16

17 Ydinosaaminen tuottaa merkittävää hyötyä asiakkaalle 17

Kohtaaminen ja vuorovaikutus on kaiken A ja O Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus on

Neuvontaan ja ohjaamiseen liittyvää osaamista halutaan kehittää jatkuvasti, koska se on

pitkäjänteistä osaamisen kehittämistä erityisesti siirryttäessä RAI arviointiin.

Samoin läheisverkoston tuen tarpeen sekä voimavarojen tunnistamiseen.

18 Kohtaaminen ja vuorovaikutus on kaiken A ja O Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus on osaamiskyselyn perusteella vahvinta osaamisaluetta. Neuvontaan ja ohjaamiseen liittyvää osaamista halutaan kehittää jatkuvasti, koska se on keskeistä asiakasohjauksessa Arviointiosaaminen on vahvaa, mutta tarvitaan jatkuvaa ja pitkäjänteistä osaamisen kehittämistä erityisesti siirryttäessä RAI arviointiin. Erityisen tuen tarpeessa olevan tunnistamiseen tulee kiinnittää huomiota. Samoin läheisverkoston tuen tarpeen sekä voimavarojen tunnistamiseen. Asiakkuuden suunnittelu, palveluiden koordinointi ja seuranta osaaminen tarvitsee vahvistamista. Ennakointia ja palveluiden räätälöinnin osaamista tulee vahvistaa. 18

19 Asiakasohjaajan roolissa tasapainoilee Asiakasohjaajan toiveita esimiehelle: Vahva tuki palvelupäätöksiin Esimies pitää kanavia auki eri yhteistyökumppaneihin Portinvartijuus Ratkaiseminen, mahdollisuuksien etsiminen 19

20 Ohjaimissa asiakas Asiakasohjaajan työn lähtökohtana on asiakkaan tarve ja tavoitteena on asiakas oman elämänsä ohjaimissa. Asiakasohjaajan osaaminen vaatii laaja-alaisuutta, ammatillista harkintaa ja ratkaisukeskeisyyttä. Asiakasohjaaja onnistuu laaja-alaisessa työssään, kun Moniammatillinen työyhteisö toimii samojen tavoitteiden mukaan ja vastavuoroisesti osaamista jakaen Sähköiset työkalut tukevat asiakasohjauksen tiedonhallintaa, sujuvia prosesseja ja rakenteellisen tiedon tuottamista. Ydinosaamista ylläpidetään ja kehitetään yhdessä uudistuen ja oppien. Rakenteellista tietoa hyödynnetään yhdessä esimiesten ja johdon kanssa. 20

21 Lähteet Maunula Anna-Kaarin Kymenlaaksolaisten asiakasja palveluohjaajien osaamiskyselyn tulokset. Kymenlaakson IkäOpastin hanke. Maunula Anna-Kaarin IkäOpastin Serenan käyttöönotto asiakasohjauksessa tyytyväisyyskysely. Kymenlaakson IkäOpastin hanke. Paavolainen Nina Ohjaus ja neuvonta Kymenlaakson IkäOpastin asiakasohjauksessa. Opinnäytetyö. Geronomi (YAMK). Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu. Muut lähteet: Asiakasohjaajien haastattelu IkäOpastin hankkeen työryhmien materiaalit ja muistiot 21

22 Projektitiimin yhteystiedot: stm.fi/io #ikiomat #kärkihanke

Samankaltaiset tiedostot

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op

1 Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op Opetussuunnitelma Rakenne 1. Asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat (5 op) 2. Palvelutarpeiden arviointi ja työkäytännöt (5 op) 3. Moniammatillisen