KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2015

Transkriptio

1 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2015 Tampereen kaupunki Tilaajaryhmä Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö 16. syyskuuta 2015

2 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYKSEN TOTEUTUS TULOKSET TAUSTAMUUTTUJAT ASIOINTI, PALVELUT JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA KOKONAISARVIOINTI AVOIN PALAUTE LOPUKSI LÄHDELUETTELO LIITTEET... 12

3 3 1. JOHDANTO Kotitori on neuvonta- ja palvelupiste, johon voi ottaa yhteyttä kun ikäihminen tarvitsee tukea tai apua kotona selviytymiseen. Kotitorin kanssa asioivat sekä ikäihmiset että heidän läheisensä. Puutarhakadun asiointipisteessä voi vierailla arkisin klo tai ajanvarauksella klo asti. Muita yhteydenottotapoja ovat soittaminen palvelunumeroon klo tai sähköpostin lähettäminen. (Tampereen kaupunki 2015.) Kotitoritoiminta perustettiin vuonna Käytännön toiminnasta vastaa tällä hetkellä kilpailutettu yksityinen integraattoripalveluiden toimittaja Mawell Care Oy. Kotitorin sidosryhmiä ovat (yleensä paikalliset) yritykset ja yhteisöt, jotka ovat rekisteröityneet Kotitorin palveluntuottajaverkostoon. Kotitorin tarkoituksena on ollut järjestää monipuolinen yhden katon alla toimiva toimipiste, jossa tamperelaiset saavat tietoa kotihoidon palveluverkostosta sekä apua muun muassa lomakkeiden ja hakemustensa kanssa. (Tampereen kaupunki 2015.) Yhtenä Kotitorin tavoitteena on edesauttaa ikäihmisten kotona asumista. Kotitorilla arvioidaan ikäihmisen elämäntilanne ja palvelutarve sekä annetaan laajaa ja koottua tietoa julkisista, yksityisistä ja kolmannen sektorin palveluntuottajista (Tampereen kaupunki 2015). Käytännössä moni mieltää Kotitorin myös paikkana, mistä saa sosiaalista tukea. Ikäihminen voi kokea tulevansa kuulluksi huolissaan, joita ovat esimerkiksi kroonistunut kipu, yksinäisyys tai taloudelliset ongelmat. Kotitorin henkilöstö koostuu muun muassa sairaanhoitajista, terveydenhoitajista, sosionomeista ja geronomeista. Tampereen kaupunki valvoo tilaamaansa palvelua asiakastyytyväisyyskyselyiden ja palvelun tasoa kartoittavan SLA-mittarin (Service Level Agreement) avulla. Kotitorilla asioivien asiakastyytyväisyydestä on tehty selvityksiä vuodesta 2010 lähtien. Tämä raportti on vuoden 2015 selvitys, joka tehtiin pääosin lomakekyselynä, mutta aineistonkeruuta tehostettiin myös haastattelemalla Kotitorilla kävijöitä. Tämän selvityksen laatijana toimi hallinnon harjoittelija, yhteiskuntatieteiden maisteriopiskelija Tuuli Turja (PsK).

4 4 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYKSEN TOTEUTUS Asiakastyytyväisyysselvityksen aineistonkeruu käynnistyi , kun Kotitorille toimitettiin kyselylomakkeita saatekirjeineen sekä palautuslaatikko. Tällaisenaan aineistoa kertyi kuitenkin vain yksi vastaus viikossa mennessä vastauslaatikkoon oli jätetty kymmenen lomaketta. Vastanneista kaikki olivat alle 95-vuotiaita naisia Kotitorille toimitettiin lisäksi palautuskuoria, jotta voitaisiin helpottaa kotona täytettyjen lomakkeiden palauttamista. Aineistonkeruun tehostamiseksi Kotitorilla haastateltiin asiakkaita käyttäen samaa kyselypohjaa. Tällä pyrittiin saamaan lisää vastaajia ja mahdollisesti myös tasapainottamaan sukupuolijakaumaa. Kotitorin henkilöstön mukaan vilkkain vierailuaika on klo Kotitori-haastattelut toteutettiin ma klo , ti klo , to klo , ti klo ja ma 1.6. klo Lopulliseksi otokseksi tuli 30 (ks. taulukko 1). Vastauksista 6 saatiin haastattelemalla asiakkaita Kotitorilla ja 24 lomaketta asiakkaat täyttivät itse. Haastattelijan läsnäolo Kotitorilla lisäsi myös itsetäytettyjen lomakkeiden palauttamista. 3. TULOKSET 3.1 Taustamuuttujat Taustamuuttujat, joita kysyttiin olivat sukupuoli, ikä, siviilisääty, äidinkieli sekä tieto siitä, onko vastaaja hoitanut Kotitorilla omaa asiaa, sukulaisen tai ystävän asiaa vai molempia. Kaikkien vastanneiden äidinkieli oli suomi. Liki puolet (45 %) vastaajista oli vuotiaita eikä yksikään ollut yli 95-vuotias. Naiset olivat 83 %:n osuudella yliedustettuina 1 kuten aikaisempinakin vuosina (ks taulukko 1). Sukupuolijakauma heijastanee kuitenkin Kotitorin todellista kävijäpohjaa. Esimerkiksi kotihoidon kyselyyn (2015, n=616) vastanneista 70 % oli naisia. Lisäksi naiset näyttävät asioivan enemmän läheisensä puolesta. Yksikään aineiston miehistä ei kertonut hoitaneensa Kotitorilla ainoastaan 1 Yli 65-vuotiaista Suomen kansalaisista ( ) naisia on noin 57 % (Tilastokeskus 2014).

5 5 jonkun toisen asiaa (vrt. 37 % naisista). Taulukko 1. Otos sukupuolittain ja aineistonkeruun kesto, vuosivertailu Otos Naisia Miehiä Yhteensä Aineistonkeruu Kaikista vastanneista 47 % kertoi hoitaneensa Kotitorilla omaa asiaa, 23 % sukulaisen tai ystävän asiaa sekä 30 % molempia. Taulukossa 2 on asiointityyppien prosenttiosuudet ikäryhmittäin. Kuvaavinta on tarkastella taulukkoa moodeittain. Alle 65-vuotiaat ovat useimmiten toisen asialla, kun yli 85-vuotiaat hoitavat aina vähintään omaa asiaansa. Taulukko 2. Kotitori-asiointityypit ikäryhmittäin IKÄRYHMÄ OMAA ASIAA TOISEN ASIAA MOLEMPIA YHT. alle 65-vuotta (n=5) 20 % 80 % % vuotias (n=7) 57 % - 43 % 100 % vuotias (n=14) 43 % 21 % 36 % 100 % vuotias (n=4) 75 % - 25 % 100 % Vastaajat olivat siviilisäädyltään useimmiten naimisissa, avoliitossa tai eronneita. Kotitorilla omaa asiaa hoitaneista yli 65-vuotiaista naisista naimattomat ja eronneet olivat väestörakenteeseen verrattuna yliedustettuna 2. Tämä voi olla perusteltavissa sillä, että naimattomat ovat useammin myös lapsettomia, joten ikääntyneenä omaisten tukiverkosto on pienempi. 2 Naimattomia aineistossa n. 27 % (väestössä n. 9 % ) ja eronneita n. 36 % (väestössä n. 16 %) (Tilastokeskus 2014)

6 6 3.2 Asiointi, palvelut ja henkilöstön toiminta Kyselyssä tiedusteltiin asioinnin syytä, sitä käyttääkö vastaaja Kotitorin palveluita säännöllisesti, mieluisinta asiointitapaa ja sitä, mistä vastaaja sai tiedon Kotitorista. Useimmin vierailun syyksi ilmoitettiin yleiset tiedustelu- ja lomakeasiat. Vain 20 % vastanneista kertoi käyttävänsä Kotitorin palveluita säännöllisesti. Kotitorilla vierailleista 87 % piti mieluisimpana asiointitapana juuri paikan päällä käymistä. Tänä vuonna myös kotihoidon asiakkailta tiedusteltiin erillisessä postikyselyssään, ovatko he käyttäneet Kotitorin palveluita. Samalla kysyttiin myös asiointisyytä. 20 % kotihoidon kyselyn palauttaneista (n=616) ilmoitti käyttäneensä Kotitorin palveluita. Tämän toisen aineiston tuloksia tarkastellaan vertailumielessä. Taulukossa 3 on mainittujen asiointisyiden prosenttiosuudet sekä Kotitorin omasta asiakastyytyväisyyskyselystä että kotihoidon kyselystä. Huomioidessa molempien kyselyiden tulokset yleisin asioinnin syy oli tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus. Toisin sanoen asiakkailla on Kotitorille tullessaan jo tiedossa tietty palvelu, josta haluavat tietoa. Taulukko 3. Kotitorin asiointisyiden prosenttiosuudet (vastaaja voinut valita useamman syyn) Asioinnin syy Kotitori-kysely Kotihoidon kysely Yleisneuvottelu (lomakkeet, tiedustelut) Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus Jo käytössä olevan palvelun palaute/ kysymykset/muutokset 41 % 23 % 13 % 22 % 36 % 49 % 10 % 6 % n Aineiston perusteella Kotitorista kuullaan enemmän epävirallista kautta. Esimerkiksi 26 % oli saanut tietoa Kotitorin palveluista ystävältä ja vain 16 % mainoksesta tai Internetistä (ks. taulukko 4). Myös hoitajat erottautuivat tärkeinä tiedonvälittäjinä.

7 7 Taulukko 4. Miten Kotitorista on saatu tieto (vastaaja voinut valita useamman kohdan) Sai tiedon Kotitorista % Ystävältä 26 Mainoksesta 10 Hoitajalta 23 Internetistä 6 Lehtijutusta/mediasta 10 Asuu/asioi lähellä 13 Muu 13 Vastaajia pyydettiin arvioimaan viisiportaisella likert-asteikolla (täysin eri mieltä täysin samaa mieltä), kokevatko he, että Kotitorin henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti. Tämän lisäksi vastaajia pyydettiin antamaan arvosana Kotitorin tavoitettavuudesta asteikolla 1 5. Tulosten perusteella Kotitorilla annetaan riittävän nopeasti palvelua. Arvioiden vaihteluväli oli 3 5 ja mikä huomionarvoisinta, jopa 73 %:ssa vastauksista annettu arvio oli 5 (moodi 5; keskiarvo 4,7). Kotitorin tavoitettavuus sai myös hyvät arviot (vaihteluväli 3 5; moodi 4; keskiarvo 4,3). Näistä kahdesta kysymyksestä yhdistetyn keskiarvomuuttujan muutokset edellisiin vuosiin verrattuna ovat kuviossa 1. 4,900 4,800 4,700 4,600 4,500 4,400 4,300 4,200 4,100 4, Kuvio 1. Kotitorin palveluun pääsyn nopeuden ja palvelun tavoitettavuuden yhteisarvio eri vuosina (skaala 1-5)

8 8 Vastaajia pyydettiin arvioimaan Kotitorin henkilöstön osaamista ja ystävällisyyttä samalla viisiportaisella asteikolla. Kysymyskohtaiset keskiarvot vaihtelivat välillä 4,59 4,86 ja vastasivat luokaltaan aikaisempina vuosina havaittuja keskiarvojen vaihteluvälejä (2014: 4,60 4,78; 2013: 4,73 4,95; 2012: 4,06 4,31). Kahdeksasta henkilöstön osaamista ja ystävällisyyttä koskevista kysymyksistä yhdisteltiin keskiarvomuuttuja. Siten laskettuna asiakaspalvelun yhteisarvioksi tuli 4,7. Erinomaista tyytyväisyyttä palveluun kuvaavat kielteisten arviointien puuttuminen (vastausten vaihteluväli 4 5) sekä se, että vastausten yhteinen moodi oli 5. Arvioiden yleisestä korkeasta tasosta johtuen asiakaspalvelutyytyväisyys ei riippunut tässä aineistossa ikäryhmästä, sukupuolesta tai asiointityypistä. 3.3 Kokonaisarviointi Kokonaisarviona tiedusteltiin, korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa. Lisäksi pyydettiin arvosana (1 5) Kotitorin palveluille kokonaisuutena. Lopulta kysyttiin, suosittelisiko vastaaja Kotitoria ystäville ja tutuille. Yli puolet vastanneista koki, että Kotitorilla vierailu korvasi tarpeen asioida muissa palvelupisteissä. Kotitorille annettujen kokonaisarvosanojen tulokset tukivat asiakaspalvelusta saatua huomattavaa tyytyväisyyttä palveluun, kun keskiarvoksi laskettiin 4,4. Tulos oli sama kuin vuonna Kaikki vastanneet ilmoittivat, että voisivat suositella Kotitoria muillekin. Tulokset vastasivat täsmälleen viime vuoden havaintoja. Kokonaisarvosanojen keskiarvot vuosittain ovat kuviossa 2.

9 ,5 4,3 4,7 4,4 4, Kuvio 2. Kotitorille annetut kokonaisarvosanat vuosittain (skaala 1-5) 3.4 Avoin palaute Avointa palautetta antoi 60 % vastanneista. Se jakautui seuraavasti: myönteiset palautteet 61 %, negatiiviset/ehdottavat palautteet 28 % ja sekalaiset palautteet 11 %. Eniten kiitoksia avoimessakin palautteessa jätettiin henkilökunnan ystävällisyyteen ja avuliaisuuteen liittyen. Lisäksi sijaintia pidettiin hyvänä ja esteettömänä. Korjattavaa löydettiin lähinnä toimitiloihin liittyen. Odotustilaa pidettiin hämmentävänä eikä tiedetty, miten jonotus asiakasneuvojalle toimii. Asiakkaat toivoisivat, että Kotitorilla voitaisiin neuvoa tietokoneen ja kännykän käytössä. Myös markkinointi keräsi pari mainintaa. Asiakkaat ehdottivat ilmoittelua Tamperelaisessa sekä yleisesitettä, jossa olisi koottuna kaikki Kotitorilta saatavat palvelut. Kotitorin vieraskirjasta poimitut myönteiset ja kielteiset palautteet tukivat kyselyn tuloksia. Vieraskirjaan on pyydetty kirjoittamaan terveisiä, palautetta, toiveita sekä ajatuksia Kotitorille. Aikana henkilöasiakkaat olivat jättäneet 11 selkeästi myönteistä ja viisi selkeästi kielteistä palautetta. Ehdotuksia olivat esimerkiksi vesipiste tai juoma-automaatti sekä asiakkaille yhteiskäyttöön tarkoitettu Internet-piste.

10 10 4. LOPUKSI Tämän selvityksen mukaan Kotitorilla vieraili tyypillisimmin omalla asialla oleva vuotias nainen, joka oli erittäin tyytyväinen sekä palveluideaan että henkilökuntaan. Asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla eikä se ole sen suhteen muuttunut viime vuosista. Kotitorilla oli hyvin hiljaista toukokuussa. Internetin lisääntynyt käyttö informaation haussa vähentänee Kotitorilla vierailijoita vuosi vuodelta. Kotitorilla vierailevien vähentynyt määrä heijastuu myös kerätyn otoksen pienuuteen. Ensi vuonna voisi kehittää aineistonkeruuta esimerkiksi järjestämällä puhelinhaastatteluita. Suuri osa Kotitorin asiakkaista soittaa palvelunumeroon saadakseen ohjausta ja neuvontaa. Pienestä kävijämäärästä huolimatta asiakkaat joutuivat odottelemaan aulassa palvelua. Jos he menivät asiakasohjaajan ovelle, ohjaaja saattoi priorisoida samaan aikaan soivaa puhelua. Vieraskielisistä asiakkaista osa asioi englanniksi ja osa käy Kotitorilla tulkin kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely laadittiin nyt alustavasti myös englanniksi. Voisi siis jatkossa harkita, jos lomakkeita jaettaisiin myös englanninkielisenä. Zef-ohjelman Tietulatietokannassa oleva käännös ( Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys 2015 ) on raportin laatijan tekemä, joten se on tehty akateemisten kieliopintojen muttei kielenkääntäjän pätevyydellä. Kyselyn osalta, erityisesti haastatteluiden yhteydessä, huomattiin joitakin määrittelyn ongelmia. Esimerkiksi palveluiden säännöllinen käyttäminen ja tarve käydä muissa palvelupisteissä tai palveluissa koettiin vaikeiksi kysymyksiksi tulkita. Vastaajat kokivat myös vaikeaksi arvioida Kotitorin tavoitettavuutta, jos heillä oli vain yhden käyntikerran kokemus palvelupisteestä. Vastaajien palautteen mukaisesti sukupuoli-taustakysymyksen voisi uudenaikaistaa lisäämällä kolmannen vaihtoehdon. Siviilisäätyyn voisi samalla lisätä rekisteröidyn parisuhteen. Haastatteluiden yhteydessä oli havaittavissa, että ikäihmisten on vaikea muistaa ikäänsä. Sen sijaan syntymävuosi on paremmin muistissa. Ikähaarukan sijaan voitaisiin kysyä siis syntymävuotta. Näin mittari toisi myös tarkempaa tietoa vastaajan

11 11 iästä. Haastattelu tutkimusmetodina ei tällaisenaan osoittautunut suositeltavaksi ratkaisuksi. Haastattelut toteutettiin Kotitorin aulassa, koska muuta tilaa ei ollut käytettävissä. Tästä seurasi se, että kaikki Kotitorilla olevat ihmiset kuulivat haastateltavan vastaukset. Tämä oli sekä tutkimuksen luotettavuuden että yksityisyydensuojan kannalta epäedullista. Lisäksi tilan avoimuus koettiin ongelmaksi muutoinkin kuin vain tutkimukseen liittyen. Kotitorin avokonttoriympäristöstä johtuva yksityisyydensuojaongelma asiakaspalvelutilanteissa oli nostettu esiin myös vieraskirjan kommenteissa. Oletettiin, että julkinen haastattelutilanne muodostaisi tutkimukseen osallistujalle paineen vastata sosiaalisesti suotavasti. Tulokset eivät kuitenkaan tukeneet oletusta, koska itsetäytettyjen kyselyiden osalta asiakaspalvelun tyytyväisyys oli keskiarvoltaan 4,9 ja haastatteluiden osalta 4,2. Tästä johtuen aineistoa päätettiin käsitellä yhtenä otoksena jakamatta sitä tutkimusmetodin mukaisesti kahtia. LÄHDELUETTELO Tampereen kaupunki (2015). Kotitori. Viitattu Tilastokeskus (2014). Suomen virallinen tilasto: Väestörakenne [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus. Viitattu:

12 12 LIITE 1 Kotitorin asiakastyytyväisyys (skaala 1-5) 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti Arvionne Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää Asiakaspalvelija kuunteli minua Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä 4,29 4,59 4,65 4,67 4,68 4,64 4,79 4,82 Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena 4,43 4,81 4,86