Avo- ja asumispalvelut

Transkriptio

1 Avo- ja asumispalvelut

2 Asiakaspalautekysely 2017 Kyselyn ajankohta oli Mukana avopalvelujen kolme palvelulinjaa Tampereelta ja Orivedeltä Lasten, nuorten ja perheiden palvelut Psykososiaalisen tuen palvelut Vastaanottopalvelut Kysely toteutettiin Zef-arviointikoneella Kyselyn avanneita oli 1533, joista vastanneita 1332 vastanneista tamperelaisia oli 1109 ja oriveteläisiä 223 Vastausmäärää laski muun muassa se, että käytettiin vain sähköistä lomaketta Eniten palautetta saivat vastaanottotoiminta ja suun terveydenhuolto Kyselyn toteutuksessa oli mukana harjoittelija Tara Tolonen Avo- ja asumispalvelut 2

3 Vastaajamäärät tuotantoyksiköittäin

4 Kokonaistulos laski hieman viime vuodesta Palvelun kokonaisuus kouluarvosanalla 8,34 oli 0,19 edellisvuotta huonompi. Tuloksen muutos mahtuu normaalivaihteluun, vaikka ei ole tavoitteen mukainen. Tulostaan paransivat kolme ja heikensivät samoin kolme tuotantoyksikköä. Paras tulos oli lapsiperheiden sosiaalipalveluilla 8,81. Paras parantaja oli lasten ja nuorten terveyspalvelut arvosanalla 8.78 (+ 0,43). Palautetta pyydettiin ensimmäistä kertaa myös NPS-suosittelukysymyksellä Avo- ja asumispalvelut 4

5 Kouluarvosanat laadun kokonaisuudesta Heikennys vuodesta ,19 = 2,2 %

6 Tuotantoyksiköiden kouluarvosanat ja NPS-pisteet 9,00 NPS-pisteiden laskeminen kuvataan seuraavalla dialla 73,3 Kaavion otsikko 8,80 8,81 8,78 62,9 8,60 8,40 8,20 8,26 36,7 8,10 8,39 40,6 8,00 7,91 24,2 27,9 7,80 7,60 7,40 Lapsiperheiden Lapsiperheiden Aikuisten AikuistenLasten ja Lasten nuorten ja nuorten Vastaanottotoiminta Vastaanottotoiminta Mielenterveys- Mielenterveys- ja ja Suun Suun sosiaalipalvelut sosiaalipalvelut sosiaalipalvelut sosiaalipalvelut terveyspalvelut terveyspalvelut päihdepalvelut päihdepalvelut terveydenhuolto terveydenhuolto Kouluarvosanat NPS-pisteet

7 NPS Net Promoter Score -suosittelukysymys Maailman käytetyin asiakaskokemusmittari, jossa kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla 0 10, vastaukset luokitellaan: 9 10 suosittelijat, uskolliset asiakkaat 7 8 neutraalit, jotka voivat siirtyä toiselle tuottajalle 0 6 arvostelijat, jotka viestivät palvelusta huonoa NPS-pisteiden laskeminen 9 10 %-osuus 0 6 %-osuus = NPS Net Promoter Score on Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimä, vuonna 2003 lanseerattu tavaramerkki

8 Tampereen palvelujen NPS-pisteiden jakauma arvoille 10 0 NPS-kokonaispisteet 40,0 KA = 7,9 N ,2 % 18,2 %

9 Tampereen palvelujen kouluarvosanojen jakauma 10 4 N = 775 Keskiarvo 8,3

10 Tuotantoyksiköiden kouluarvosanat Asteikolla 4 10

11 Tampereen palvelujen pisteet laadun osa-alueilla Asteikko 1 5 n = 1109

12 Tuotantoyksiköiden palautteiden profiilit

13 Avopalvelujen pisteet laadun osa-alueilla ,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Palvelusta oli helppo saada tietoa 3,90 Olin tyytyväinen palvelun sijaintiin 4,05 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,66 Minulle oli varattu aikaa riittävästi 3,98 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa Olen voinut osallistua palveluni suunnitteluun ja arviointiin 3,28 4, Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3,83 Olen saanut asiallista kohtelua 4,20 Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 3,99 Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Laatu keskimäärin 3,82 3,88

14 Lapsiperheiden sosiaalipalvelujen pisteet osa-alueilla ,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Palvelusta oli helppo saada tietoa 4,01 Olin tyytyväinen palvelun sijaintiin 4,24 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 4,11 Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4,19 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa Olen voinut osallistua palveluni suunnitteluun ja arviointiin 4,06 4, Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 4,28 Olen saanut asiallista kohtelua 4,57 Saamani palvelu on vastannut tarpeitani Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Laatu keskimäärin 4,29 4,27 4,24

15 Aikuisten sosiaalipalvelujen pisteet osa-alueilla ,96

16 Lasten ja nuorten terveyspalvelujen pisteet osa-alueilla

17 Vastaanottotoiminnan pisteet osa-alueilla

18 Mielenterveys- ja päihdepalvelujen pisteet osa-alueilla

19 Suun terveydenhuollon pisteet osa-alueilla

20 Palvelun käyttö on saanut minut muuttamaan elintapojani Prosenttiosuudet heillä, jotka kokivat kysymyksen palveluunsa mielekkääksi

21 Tähtipalvelut Diabetesvastaanotto 2. Etsivä työ 3. Lapsiperheiden kotipalvelu ja perhetyö 4. Terveydenhuollon psykologit 5. Suukirurginen hoito 6. Opiskeluterveydenhuolto 7. Äitiys -ja lastenneuvola 8. OmaPihlaja Kehräsaari 9. Hoitotarvikejakelu 10. Kämmenniemen terveysasema 11. Tammelakeskuksen terveysasema 12. Aikuisten terveystarkastukset Tähdet NPS n 100,0 100,0 83,3 82,4 70,0 66,7 66,7 57,1 54,5 54,5 53,5 50,

22 Vapaapalautteet Palvelun laatu keräsi runsaasti kiitoksia asiantuntevasta, ystävällisestä sekä asiakaslähtöisestä työotteesta. Osa toivoi henkilöstöltä parempia vuorovaikutustaitoja. Kehityskohteiksi nimettiin palvelun tavoitettavuuteen liittyvät seikat kuten pitkät jonotusajat sekä ajanvarausjärjestelmän. Asiakasta koskevan tiedon kulkuun sekä tiedotukseen palvelun saatavuudesta toivottiin enemmän tehokkuutta. Osa koki sähköisissä palveluissa kehittämisen varaa, mutta toisaalta sähköisten palvelujen mainittiin myös lisänneen palvelun sujuvuutta. Toive laajemmista ennaltaehkäisevistä palveluista nousi palautteissa esiin yli palvelulinjojen. Arvostus palveluntuotantoa kohtaan näkyi vahvana ja resursseja toivottiin lisää palvelun hyvän tason ylläpitämiseksi Avo- ja asumispalvelut 22