Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori

Transkriptio

1 Kotitori avain palveluihin Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori Jarkko Hämäläinen vs. suunnittelupäällikkö Tampereen kaupunki

2 Kotitori-mallin osat Kotihoidon tukipalvelut (koko kaupunki) ALIHANKKII, KILPAILUTTAA TOTEUTTAA Asiakasneuvonta Asiakasohjaus Palvelutarpeen arviointi KEHITTÄÄ Kehittäen (kotihoidon palvelut ja prosessit) Kotihoidon palvelut väestövastuuperiaatteella (Tammelan alue, 400 asiakasta) ALIHANKKII, KILPAILUTTAA VÄLITTÄÄ Yksityisesti rahoitettavat palvelut

3 KOTITORI -palveluintegraattorimalli tiivistetysti Kotitorin loppukäyttäjä Kotona asuva tamperelainen ikäihen, jolla on alentunut toitakyky (tai sen riski), sekä hänen läheisensä Palveluintegraattori Kolmen yksityisen yrityksen muodostama konsrotio (asiantuntijatoimisto, IT, ehealth palvelut). Lähtökohtana on ennakoivampi, sujuvampi ja nopeampi palveluiden saaen Palveluintegraattori ylläpitää tehokasta ja helppokäyttöistä kanavaa erilaisten palveluiden hankkimiseksi yhdestä pisteestä Asiakkaan ulottuville tuodaan kaikki palvelut yhdessä palvelupisteessä Sekä julkisesti että yksityisesti tuotetut ja rahoitetun palvelut yhdestä pisteestä Palveluintegraattorin tehtäväkenttä Vastaa (alihankkii) säännöllisen kotihoidon palveluista väestövastuuperiaatteella noin 400 asiakkaan alueella Vastaa (alihankkii) kotihoidon tukipalveluiden organisoinnista ja laadunhallinnasta koko kaupungin osalta (~2600 asiakasta). Tukipalveluita ovat mm. turva-, kauppa- ja siivouspalvelut sekä tilapäinen kotihoito Toteuttaa ikäihmisten palveluiden asiakasneuvontaa ja -ohjausta sekä palvelutarpeen arviointia yhteistyössä kaupungin omien palveluyksiköiden kanssa Kehittää kotihoidon palveluita ja prosesseja yhteistyössä kaupungin ja yksityisten palveluntuottajiensa kanssa Välittää asiakkaille yksityisesti rahoitettavia palveluita kaupungin järjestämisvastuulla olevien kotihoidon palveluiden lisäksi Integraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne tuottajaverkostoltaan

4 Kotitori: Palvelut, asiakkaat ja rahoitus Integraattoripalvelut Kenelle? Rahoittaja Tuottaja Neuvonta ja palvelutarpeen arviointi Palvelu- ja hoitosuunnitelman laatien ikäihmisille Kotihoidon palvelu ja kotihoidon tukipalvelut esim. siivous, kauppapalvelu, turvapalvelu, harrastukset, ateriapalvelu jne. Kunnalliset kotihoidon palvelut Kunnan järjestämisvastuulle kuuluva kotihoito Kotihoidon tukipalvelut: turvapalvelu, siivouspalvelu, tilapäinen kotihoito, kauppapalvelu Kaikki tamperelaiset ikäihmiset ja heidän läheisensä Kaikki tamperelaiset ikäihmiset ja heidän läheisensä Kaikki tamperelaiset ikäihmiset ja heidän läheisensä Tampereen kaupunki Tampereen kaupunki Asiakas itse Kenelle? Rahoittaja Tuottaja Kotitorin väestövastuualueella asuvat ikäihmiset joilla oikeus kunnan järjestämään kotihoidon palveluun Tamperelaiset ikäihmiset joilla oikeus kunnan järjestämään tai maksamaan kotihoidon tukipalveluun Tampereen kaupunki sekä asiakasmaksut Tampereen kaupunki sekä asiakasmaksut Kotitorin asiakasohjaaja Kotitorin asiakasohjaaja Kotitorin tuottajaverkoston yksityiset ja kolmannen sektorin toimijat Kotitorin sopimustuottajat Mediverkko & Palvelutähti Kotitorin sopimustuottajat Tynkkynen, Miettinen, Lehto The Kotitori Integrator of Home Care Services in Finland. OECD.

5 Toimijat ja roolit integraattorimallissa Palvelu- ja hoitosuunnitelma Kunta Määrittelee tavoitteet Kunnan järjestämisvastuu Sopimus & SLA Kotitori-integraattori Tuottajaverkoston kokoaen, ohjaus, seuranta ja kehittäen Asiakaspalvelu Palvelutarpeen arviointi Loppuasiakas Käyttäjä ja hankkija Sopimus & SLA Vuosittainen auditointi SLA = Service Level Agreement; palvelutasosopimus Tuottajaverkosto Palveluiden tuottaen sovitulla laatutasolla Kaupungin oma tuotanto osana verkostoa Kunnan oma kotihoito Ulkoiset tuottajat

6 SLA-mallin osa-alueet SLA = service level agreement, palvelutasosopimus Asiakastyytyväisyys Palvelun tehokkuus Palvelun saavutettavuus Palvelun vaikuttavuus Yhteensä 14 mittaria SLA-taulukossa määritelty mittareittain: mittarin nimi tiedon tuottamistapa painoarvo maksimi euromäärä (+/-) asteikko 5 porrasta seurantajakso

7 Mittarit Kotitori-mallissa SLA-malli palveluiden perustoitojen laatutason seurantaa varten Integraattoripalvelut (asiakastyytyväisyys, saavutettavuus, tehokkuus) Kotihoidon palvelut (asiakastyytyväisyys, vaikuttavuus, tehokkuus) SLA-malli sisältää sekä laatupalkkio että -sakko ulottuvuuden (max. 5% vuotuisesta ostosta) Bonus-/sanktiomalli muutamia olennaisimpia ja vaikuttavuudeltaan suurimpia integraattorin tehtäviä varten Bonus1: Integraattoripalvelut: kaupungin oman kotihoidon välitön asiakastyöaika-% Bonus2: Asiakkaiden hoitoisuus väestövastuualueen kotihoidossa (Sanktio1: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu: sairaalasta kotiutumisen viivästyen) ei käytössä Bonusten ja sanktion suuruudet määritelty mittarikohtaisesti

8 Toitaperiaatteet Palkkioiden ja sakkojen maksatus kerran vuodessa, ennen maksatusta hyväksytään sopimuksen johtoryhmässä Mitattavia asioita seurataan jatkuvasti (kuukausitasolla) SLA-malli sisältää sekä laatupalkkio- että -sakkoulottuvuuden (max. 5% vuotuisesta ostosta)

9 Esimerkki: Turvapalvelu Kotikäyntiä vaativissa tapauksissa ollaan asiakkaan luona sovitussa ajassa (kiireellisyysluokat A-C)

10 raportointi kuukausittain TAMPEREEN KOTITORI PALVELUINTEGRAATTORITOIMINNAN KUUKAUSIRAPORTTI 2013 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Pyrkineet puhelut (Kotitorin yhteinen numero) Vastatut puhelut Vastaus-% 88,0 % 87,7 % 86,6 % 86,8 % 90,0 % 93,0 % 94,7 % 92,2 % 92,7 % Keskimääräinen vastausaika (vastatut puhelut, sekuntia) Sähköiset yhteydenotot (kotitori@tampereenkotitori.fi) (asiakkaat) Sähköiset yhteydenotot ( (asiakkaat) Internet -palvelun vastausaika (%-osuus vastattu seuraavan arkipäivän kuluessa) 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % Neuvontapisteessä tapahtuneet palvelutapahtumat Yleisen neuvonnan "ratkaistu heti" osuus 99,40 % 98,4 % 98,1 % 98,8 % 99,0 % 99,0 % 99,3 % 97,5 % 98,3 % Sovittu kartoituskäynti toteutettu 5 arkipäivän sisällä (%) 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %

11 Kokemukset ja vaikutukset Kotihoidon tukipalvelut (koko kaupunki) ALIHANKKII, KILPAILUTTAA TOTEUTTAA Asiakasneuvonta Asiakasohjaus Palvelutarpeen arviointi KEHITTÄÄ Kehittäen (kotihoidon palvelut ja prosessit) Kotihoidon palvelut väestövastuuperiaatteella (Tammelan alue, 400 asiakasta) ALIHANKKII, KILPAILUTTAA VÄLITTÄÄ Yksityisesti rahoitettavat palvelut

12 Kotitorin asiakasvirrat Kontaktit (elokuu 2013) Kontaktien määrä % kaikista kontakteista puhelin palvelupiste kotikäynti 72 5 yhteensä Services provided via Kotitori (elokuu 2012) Julkisesti rahoitettu kotihoito tai kotihoidon tukipalvelu Yksityisesti rahoitettu kotihoito tai kotihoidon tukipalvelu Yksityisen ja julkisen yhdistelmä Uusien asiakkaiden määrä Yhteensä % uusista asiakkaista

13 Laatu- ja vaikuttavuustulokset Kotitorimallissa v lähtien Kotitori-palvelupisteen tulokset Palveluun pääsy koetaan nopeaksi ja puhelunkeskustelut ystävällisiksi Palvelupisteen koetaan korvaavan yhteydenottoja muihin palveluihin Vuosittain mitattava asiakastyytyväisyys korkealla tasolla: 4.8 (1=huonoin; 5=paras) Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset (1=huonoin; 5=paras) 5 4,5 Laatu- ja vaikuttavuustulokset kotihoidon väestövastuualueella* Palveluasumiseen siirtymiä 17% vähemmän Erikoissairaanhoidon kustannukset 16% alhaisemmat Lyhytaikaista vuodeosastokäyttöä 3,5% enemmän Hoitoisuus (RAI MAPLe) hieman kaupungin keskiarvoa raskaampaa Asiakastyytyväisyys hieman parempi * verrattuna Tampereen muihin alueisiin keskimäärin Laatu-, vaikuttavuus- sekä tyytyväisyystulokset vaikuttavat integraattorin ansaintaan (SLA, bonus / sanktio) 4 3, Kotitori-palvelupisteen asiakkaat Tukipalveluasiakkaat Väestövastuualueen kotihoidon asiakkaat Sidosryhmät

14 Kehittämisen tulokset Kehittäen tuonut uusia käytäntöjä, tietoa ja verkostoja Julkinen, yksityinen ja kolmas sektori yhdessä Toitamalli on lisännyt tietoa, mm. data-analyysi Useita onnistuneita tuottavuutta lisääviä yhteiskehittämisprojekteja, mm. Kotihoiton henkilöstön palkkiomalli v Kotitori auditoi ja kehittää myös tuottajaverkoston toitaa Oman kotihoidon tuottavuus noussut vv Välitön asiakastyöaika noussut n. 7-8 %-yksikköä, 45% 52% Oman kotihoidon henkilöstön ja Kotitori-kehittämisen ansiosta Mahdollistanut asiakkuuksien lisäämisen

15 Yksityisen markkinan toteutuen, tammi-elokuu 2012 Väestövastuualueella yht. 537 kotikäynnistä ja hoitoneuvottelusta 8% Ei (lisä-) palvelutarvetta, 151 (28%) 30% 34% 28% Yksityisesti rahoitettu palvelu, 181 (34%) Kaupungin rahoittamama palvelu, 160 (30%) Yhdistelmä: yksit. + kaup., 45 (8%) Väestövastuualueen ulkopuolella 190 yksityisesti rahoitettua palvelua (kotihoito tai tukipalvelu)

16 Tampereen kaupunki Kotitori Mawell Oy Mawell Care Oy Nordic Healthcare Group Oy