KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016
|
|
- Lasse Halttunen
- 7 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT
2 Sisällys 1. Johdanto Selvityksen toteutus Tulokset Taustamuuttujat Asiointi, palvelut ja henkilöstön toiminta Kokonaisarviointi ja Laitetori Avoin palaute Lopuksi Lähdeluettelo Liitteet... 12
3 2 1. Johdanto Tämä raportti esittelee vuonna 2016 toteutetun Tampereen Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyysselvityksen tuloksia. Kotitori on neuvonta- ja palvelupiste, johon voi ottaa yhteyttä, kun ikäihminen tarvitsee tukea tai apua kotona selviytymiseen. Asiakas voi ottaa yhteyttä puhelimitse tai vierailla paikan päällä Kotitorin asiointipisteessä, joka sijaitsee Tampereen keskustassa osoitteessa Puutarhakatu 6. Vuodesta 2015 alkaen Kotitorin palvelupisteen yhteydessä on toiminut myös Laitetori, jossa on mahdollista tutustua erilaisiin kotona asumista, turvallisuutta ja toimintakykyä parantaviin apuvälineisiin. (Tampereen kaupunki 2016.) Kotitorin toiminnan tarkoituksena on, että tamperelaisilla ja orivesiläisillä ikäihmisillä ja heidän läheisillään on mahdollisuus saada tietoa kaikista ikäihmisten kotona asumista tukevista asioista ja palveluista keskitetysti saman katon alta. Kotitorilla järjestyy ikäihmisen palvelutarpeen arviointi sekä sopivien palveluntuottajien etsiminen huomioiden julkiset, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluntarjoajat. Kotitorilla on myös mahdollista saada apua esimerkiksi lomakkeiden ja hakemusten täyttämisessä. (Tampereen kaupunki 2016.) Toiminnan lähtökohtia ovat asiakaslähtöisyys ja ratkaisukeskeisyys, mikä tarkoittaa käytännössä jokaisen asiakkaan yksilöllisen tilanteen arvioimista ja ratkaisujen etsimistä kokonaiselämäntilanne huomioon ottaen. Kotitorin käytännön toiminnasta vastaa yksityinen terveysneuvonnan ja ikäihmisten integraattoripalveluiden toimittaja Mawell Care Oy (Mawell Care Oy 2016). Kotitorin sidosryhmiä ovat Kotitorin palveluntuottajaverkostoon rekisteröityneet kotihoidon palveluiden ja kotihoidon tukipalveluiden tuottajat. Kotitori pyrkii kehittämään ikäihmisille laajempaa ja osuvampaa palvelutarjontaa yhdessä palveluntuottajaverkoston toimijoiden kanssa. (Tampereen kaupunki 2016.) Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyydestä on tehty selvityksiä vuodesta 2010 lähtien. Tänä vuonna selvityksen ja raportin pääasiallisena laatijana toimi hallinnon harjoittelija, terveystieteiden maisteriopiskelija Jenni Pesonen (TtK). Selvitys toteutettiin lomakekyselynä sekä haastattelemalla Kotitorin Puutarhakadun asiointipisteellä käyviä asiakkaita. 2. Selvityksen toteutus Vuoden 2016 asiakastyytyväisyysselvityksen aineistonkeruu käynnistyi huhtikuun lopussa viikolla 17, kun Kotitorin palvelupisteelle vietiin kyselylomakkeita saatekirjeineen sekä palautuslaatikko lomakkeita varten. Lisäksi Kotitorille jätettiin palautuskuoria sellaisia asiakkaita varten, jotka mieluummin vastaavat kyselyyn kotona mennessä palautuslaatikkoon oli jätetty yhteensä 5 lomaketta ja postissa oli tullut 2 lomaketta. Vähäisen vastausaktiivisuuden vuoksi aineistoa kerättiin myös tekemällä haastatteluja saman
4 3 kyselylomakkeen pohjalta paikan päällä Kotitorilla. Haastattelut toteutettiin aikavälillä Haastattelijan ollessa läsnä palvelupisteellä myös itse täytettyjä lomakkeita palautettiin enemmän. Lopulliseksi otokseksi tuli 26. Vastauksista 20 oli asiakkaiden itse täyttämiä lomakkeita ja 6 Kotitorilla tehtyjä haastatteluita. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajamäärä on laskenut jatkuvasti vuonna 2010 toteutetun ensimmäisen kyselyn jälkeen. Ensimmäisinä vuosina aineistoa kerättiin sekä puhelinhaastatteluiden avulla että paikan päällä, mutta vuodesta 2014 alkaen aineistoa on kerätty ainoastaan jättämällä lomakkeita Kotitorin palvelupisteelle ja tekemällä haastatteluja palvelupisteellä. Ongelmallista näyttää olevan se, että palvelupisteellä asioivien määrä on varsin vähäinen. Vaikka haastattelija oli paikalla yhteensä kuutena päivänä, aineistoa ei kertynyt paljon, sillä kävijämäärä on vähäinen. Lisäksi Kotitorin palvelupisteen odotustila ei ole haastattelupaikkana ihanteellinen johtuen yksityisyyden puutteesta. Kuka tahansa voi kuulla haastateltavan vastaukset, minkä oletetusti saattaa joko heikentää asiakkaiden halukkuutta vastata kyselyyn tai vaikuttaa vastauksiin ja sitä kautta vääristää tuloksia. Kirjattuja neuvontapisteessä tapahtuneita palvelutapahtumia oli kesäkuussa noin 240 ja suurin osa Kotitorin palvelutapahtumista tehdäänkin puhelimitse. Sähköisen asioinnin lisääminen on ollut tavoitteena, ja suunnitelmien mukaan ensi vuonna otetaan käyttöön muut aineistonkeruumenetelmät. Aineistonkeruun päätyttyä vastaukset kirjattiin ZEF-ohjelmaan, jota käytettiin tulosten analysoinnin ja raportoinnin apuna. Käytetty kyselylomake on kokonaisuudessaan liitteessä Tulokset 3.1. TAUSTAMUUTTUJAT Lomakkeessa kysyttyjä taustamuuttujia olivat sukupuoli, ikä, siviilisääty, äidinkieli sekä tieto siitä, onko vastaaja hoitanut Kotitorilla omaa asiaa, sukulaisen tai ystävän asiaa vai molempia. Vastaajista 22 (84,6 %) oli naisia ja 3 (11,5 %) miehiä. Yksi vastaaja ei halunnut ilmoittaa sukupuoltaan. Huomattavasti suurempi osa vastaajista oli siis naisia, kuten aikaisempinakin vuosina (ks. taulukko 1). Samana vuonna toteutetussa kotihoidon asiakastyytyväisyysselvityksessä 71 % vastaajista oli naisia. Vuoden 2015 lopussa noin 57 % koko 65 vuotta täyttäneestä väestöstä oli naisia (Tilastokeskus 2015), joten naiset ovat väestörakenteeseen nähden selvästi yliedustettuina molemmissa selvityksissä. Tänä vuonna erityisen pieni vastaajamäärä ja miesten erityisen pieni osuus vastaajista hankaloittaa sukupuoliryhmittäisten vertailujen tekemistä aineistosta.
5 4 Taulukko 1. Otos sukupuoliryhmittäin, Otos Naisia Miehiä Ei tietoa 1 Yhteensä Ikäryhmittäin tarkasteltuna vuotiaiden osuus vastanneista oli suurin, kuten aikaisempinakin vuosina (ks. kuvio 1). Edelliseen vuoteen verrattuna vuotiaiden vastaajien osuus kasvoi selvästi ja vastaavasti alle 65-vuotiaiden sekä vuotiaiden osuudet laskivat hieman. 95 vuotta täyttäneitä vastaajia ei ollut yhtään, kuten ei edellisinäkään vuosina. Jonkin verran kiinnostavalta näyttää, että vanhimman vastaajaryhmän eli vuotiaiden osuus on laskenut vuosittain, joskin muutos on ollut vähäistä. Samana vuonna toteutetussa kotihoidon asiakastyytyväisyysselvityksessä yli 95-vuotiaiden vastaajien osuus oli suurempi kuin koskaan aikaisemmin. Oletettavasti kaikkein iäkkäimmät vastaajat eivät käy Kotitorin palvelupisteellä vaan asioivat muuta kautta tai toisen henkilön välityksellä. Kuvio 1. Vastaajat ikäryhmittäin Vastaajista 30,8 % oli naimisissa tai avoliitossa, 30,8 % oli leskiä, 23,1 % oli eronneita ja 15,4 % oli naimattomia. Yksikään vastaajista ei ilmoittanut olevansa asumuserossa. Leskien osuus vastaajista kasvoi edelliseen vuoteen nähden ja vastaavasti eronneiden ja naimattomien osuus laski. Kaikki vastaajat ilmoittivat äidinkielensä olevan suomi. Edellisinäkin vuosina äidinkieleltään muun kuin suomenkielisiä vastaajia on ollut erittäin harvoin.
6 5 Suurin osa vastaajista (60 %) oli hoitanut Kotitorilla omaa asiaansa. Sukulaisen tai ystävän asiaa hoitaneita ja sekä omaa että sukulaisen tai ystävän asiaa hoitaneita oli kumpiakin yhtä paljon (20 %). (Ks. kuvio 2.) Osuudet ovat vaihdelleet vuosittain jonkin verran. Pelkästään omaa asiaansa hoitaneiden osuus on tyypillisesti ollut pienempi ja vastaavasti sukulaisen tai ystävän asiaa tai molempia hoitaneiden osuus on ollut suurempi. Tyypillinen vastaaja on siis v. leskinainen, joka hoitaa Kotitorilla omaa asiaansa. Vuonna 2015 oli kiinnitetty huomiota siihen, että yksikään kyselyyn vastanneista miehistä ei ollut käynyt hoitamassa vain jonkun muun asiaa; tänä vuonna kuitenkaan yksikään vastanneista miehistä ei ollut käynyt hoitamassa vain omaa asiaansa. Miesten hyvin pieni osuus vastaajista vaikeuttaa syvempien johtopäätösten tekoa tältä osin. Aikaisempien vuosien tulosten valossa se, kenen asiaa Kotitorilla käydään hoitamassa, vaikuttaisi olevan erityisesti yhteydessä siviilisäätyjakaumaan. Siviilisäätyä on kysytty selvityksen yhteydessä vuodesta 2013 lähtien. Vuonna 2013 vastanneista 34 % oli leskiä, ja samalla ainoastaan omaa asiaansa hoitaneiden osuus oli suurempi kuin yhtenäkään toisena vuonna, 61,7 %. Vastaavasti vuosina 2014 ja 2015 naimisissa tai avoliitossa olleiden vastaajien osuus oli suurempi kuin leskien määrä, ja samalla ainoastaan omaa asiaansa hoitaneiden osuus oli pienempi. Todennäköisesti lesket käyvät useammin hoitamassa vain omaa asiaansa ja naimisissa tai avoliitossa olevat taas hoitavat samalla puolisonsa asiaa. Kuvio 2. Kotitorilla hoidettava asia: oma asia, sukulaisen tai ystävän asia tai molemmat 3.2. ASIOINTI, PALVELUT JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA Kyselyn seuraavissa osioissa kysyttiin asioinnin syitä, Kotitorin palveluiden käyttöön liittyviä kysymyksiä sekä mielipiteitä Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta ja asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa. Asioinnin syyt on eritelty taulukossa 2. Tässä kysymyksessä vastaajien oli mahdollista valita useampi kuin yksi vaihtoehto. Selvästi yleisimmät asioinnin syyt olivat yleisneuvonta (esim. lomakkeen täyttäminen, paikkojen ja aikojen tiedustelu) ja tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus. Kiinnostus erityisesti yksityisiin tai erityisesti julkisiin palveluihin näyttäisi olevan yhtä suurta.
7 6 Taulukko 2. Kotitorilla asioinnin syyt Asioinnin syy Vastaajat (kpl) Yleisneuvonta (esim. lomakkeet ja tiedustelut) 15 Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus 11 Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa 2 Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset tai muutokset 2 Laitetoriin tutustuminen 2 Muu syy, mikä 2 Vastaajista 21,7 % ilmoitti käyttävänsä Kotitorin palveluja säännöllisesti. Osuus hieman suurempi kuin vuonna 2015 (20 %). Kysymyksessä mieluisimmasta asiointitavasta Kotitorilla, kaikki vastanneet (n=23) ilmoittivat mieluisimmaksi asiointitavaksi käynnin palvelupisteessä. Yksikään ei ilmoittanut asioivansa mieluummin puhelimitse tai sähköisesti. Tässä kohtaa on otettava huomioon, että kyselyyn vastanneet olivat nimenomaan Kotitorin palvelupisteellä asioivia, eivätkä vastaajat edusta Kotitorin koko asiakaskuntaa. Taulukko 3. Mistä asiakas sai tiedon Kotitori-palvelusta Mistä sai tiedon Kotitorista Vastaajat (%) Ystävältä 34,8 Mainoksesta 26,1 Hoitajalta 21,7 Internetistä 4,3 Muualta 34,8 Vastausten perusteella asiakkaat ovat saaneet tiedon Kotitorista useimmiten ystävältä, toiselta terveydenhuollon ammattihenkilöltä tai mainoksesta (ks. taulukko 3). Vaihtoehtoon muualta, mistä liitetyt vapaavastaukset viittasivat useimmiten sairaalaan tai muualle terveydenhuollon piiriin. Internetistä tiedon oli saanut ainoastaan yksi vastaaja.
8 7 Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta kysyttiin kaksi kysymystä. Ensimmäinen oli Likert-asteikollinen arviointikysymys henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti (1 = täysin eri mieltä, 2 = jokseenkin eri mieltä, 3 = en samaa enkä eri mieltä, 4 = jokseenkin samaa mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä). Toisena kysyttiin arvosanaa Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta asteikolla 1 5 (1 = huono, 2 = välttävä, 3 = tyydyttävä, 4 = hyvä ja 5 = erinomainen). Molempien kysymysten keskiarvomuuttujaksi ja siten myös Kotitorin palvelun tavoitettavuuden kokonaiskeskiarvomuuttujaksi tuli 4,43, mikä heijastaa erinomaista tyytyväisyyttä Kotitorin palvelun tavoitettavuuteen. Palvelun tavoitettavuudelle annetut keskiarvot vuodesta 2011 lähtien on esitetty kuviossa 5. Kuvio 3. Kotitorin palveluun pääsyn nopeuden ja palvelun tavoitettavuuden keskiarvomuuttuja (1 5), vuosivaihtelu 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4, Asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa kysyttiin kahdeksan Likert-asteikollista kysymystä liittyen palvelun ystävällisyyteen, selkeyteen, ymmärrettävyyteen ja onnistuneisuuteen kokonaisuutena. Kysymysten saamat keskiarvot vaihtelivat välillä 4,33 4,76 (ks. kuvio 4) ja kysymysten yhdistetyksi keskiarvomuuttujaksi tuli 4,6. Myös tämä tulos heijastaa erinomaista tyytyväisyyttä Kotitorin palveluun. Vuonna 2015 asiakaspalvelun yhdistetyksi keskiarvomuuttujaksi tuli 4,7. Tätä edeltäviltä vuosilta yhdistetyt keskiarvot eivät ole laskettavissa, mutta osion kysymysten saamat keskiarvot ovat vuodesta 2012 alkaen sijoittuneet välille 4 5 (2014: 4,60 4,78; 2013: 4,73 4,95; 2012: 4,06 4,31), mikä heijastaa jatkuvaa korkeaa tyytyväisyyttä Kotitorin asiakaspalveluun.
9 8 Kuvio 4. Asiakasneuvojan osaaminen palvelutilanteessa, kysymyskohtaiset keskiarvomuuttujat Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin Asiakaspalvelija kuunteli minua Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4, KOKONAISARVIOINTI JA LAITETORI Kokonaisarviointiosiossa kysyttiin, korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa, kokonaisarvosanaa Kotitorin palveluista asteikolla 1 5, sekä suosittelisiko vastaaja Kotitoria ystäville ja tutuille. Lisäksi lopuksi kysyttiin vielä, tutustuiko vastaaja Laitetoriin käyntinsä yhteydessä ja saiko hän apua tai kaipaamaansa tietoa Laitetorilta. 65 % vastanneista oli sitä mieltä, että asiointi Kotitorilla korvasi tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa, ja 20 % vastanneista koki, että asiointi Kotitorilla korvasi tämän tarpeen osittain. Vain 15 % vastanneista koki, ettei Kotitorilla vierailu korvannut tätä tarvetta. Tulos on melko yhtenäinen edellisten vuosien selvityksiin nähden. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena sai tänä vuonna keskiarvon 4,5. Edellisten vuosien tavoin tämän kysymyksen perusteella kokonaistyytyväisyys Kotitorin palveluihin on erinomaisella tasolla (ks. kuvio 5). Kaikki vastanneet ilmoittivat, että voisivat suositella Kotitoria ystäville ja tutuille. Tulokset ovat hyvin yhtenäiset kahteen edelliseen vuoteen nähden.
10 9 Kuvio 5. Kotitorille annetut kokonaisarvosanat, ,5 4,3 4,7 4,4 4,4 4, Laitetori aloitti toimintansa Kotitorin yhteydessä vuonna 2015, joten Laitetoria koskevat kysymykset olivat tänä vuonna mukana kyselyssä ensimmäistä kertaa. 33,3 % vastanneista ilmoitti tutustuneensa Laitetoriin käyntinsä yhteydessä. Kysymykseen saitteko apua/kaipaamaanne tietoa Laitetorilta tuli kyllä-vastauksia 10 kappaletta, ei-vastauksia 0 kappaletta ja 12 henkilöä valitsi vaihtoehdon en tutustunut Laitetoriin (ks. kuvio 6). Kyllä-vastauksien määrä on hieman suurempi kuin niiden vastaajien määrä, jotka ensimmäisessä kysymyksessä ilmoittivat tutustuneensa Laitetoriin käyntinsä yhteydessä. Epäjohdonmukaisuus vastaamisessa saattaa kieliä siitä, että osa vastaajista ei tiedä mikä Laitetori on ja/tai sekoittaa sen Kotitoriin viimeisessä kysymyksessä. Laitetoriin oli siis tutustunut kaiken kaikkiaan noin kolmasosa vastanneista. Tämä vaikuttaisi kertovan siitä, ettei Laitetorin tunnettuus ole vielä kovin korkealla tasolla Kotitorin asiakkaiden keskuudessa, etenkin kun kysely on toteutettu yksinomaan paikan päällä Kotitorin palvelupisteellä käyvien asiakkaiden keskuudessa. Samalla vaikuttaa siltä, että Laitetorilla vierailleet kokivat saaneensa sen kautta apua tai kaipaamaansa tietoa ja olivat näin ollen tyytyväisiä Laitetoriin.
11 10 Kuvio 6. Tyytyväisyys Laitetoriin 3.4. AVOIN PALAUTE Kyselylomakkeen lopussa oli tilaa avoimelle palautteelle. Avointa palautetta antoi 58 % vastaajista ja se oli pääosin myönteistä. Annetusta palautteesta 67 % voidaan luokitella positiiviseksi, 20 % negatiiviseksi/ehdottavaksi ja 13 % sekalaiseksi/neutraaliksi. Positiivista palautetta tuli edellisten vuosien tapaan erityisesti ystävällisestä ja kohteliaasta palvelusta. Kotitorilta saadusta avusta ja neuvonnasta kiiteltiin runsaasti. Negatiivisessa palautteessa tuli esille, että tavoitettavuus vaihtelee: puhelimitse odotusajat voivat olla pitkiä tai puhelimeen ei vastata. Lisäksi toivottiin, että odotustilassa olisi ainakin kesäisin vettä saatavilla. Ehdottavan palautteen osalta näyttää siltä, että osalle asiakkaista on epäselvää, mistä kaikesta Kotitorilla voi saada tietoa ja mihin kaikkeen Kotitorilla voi saada apua; palautteessa toivottiin lisää tietoa palveluista, joita voi saada, kun ei enää pysty kotona asumaan. Sekalaiseksi ja neutraaliksi luokiteltavan palautteen perusteella osalle asiakkaista on epäselvää, mikä on Laitetori, ja millaista apua tai tietoa Laitetorilta voi saada. 4. Lopuksi Vuoden 2016 asiakastyytyväisyysselvityksen perusteella Kotitorin asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla kuten edellisinäkin vuosina. Kotitorilla asioiva on tyypillisesti vuotias, omaa asiaansa hoitava nainen. Tyytyväisyyttä koetaan erityisesti ystävällisestä ja kohteliaasta palvelusta ja Kotitorilta saatu apu ja neuvonta koetaan erittäin hyödylliseksi. Tulokset ovat pitkälti samansuuntaiset kuin vuoden 2015 selvityksessä. Asiakastyytyväisyysselvityksiä on toteutettu vuodesta 2010 alkaen, ja vastaajamäärä on pienentynyt vuosi toisensa jälkeen. Tänä vuonna vastaajamäärä oli erityisen pieni, mikä heikentää selvityksen luotettavuutta. Miesten osuus vastaajista oli ennätyksellisen pieni, mikä hankaloittaa sukupuoliryhmittäisten vertailujen tekemistä. Ensimmäisinä vuosina Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys toteutettiin sekä puhelinhaastatteluina että palvelupisteellä tehtyinä haastatteluina, mutta vuodesta 2014 alkaen
12 11 puhelinhaastatteluista on luovuttu. Aineistoa on tämän jälkeen kerätty Kotitorin palvelupisteelle jätetyillä kyselylomakkeilla, joita voi palauttaa myös postitse, ja lisäksi aineistonkeruuta on tehostettu palvelupisteellä tehtävillä haastatteluilla. Aineiston kerääminen vain palvelupisteellä on ongelmallista siksi, että palvelupisteellä vierailevien määrä on koko Kotitorin asiakasmäärään nähden vähäinen: suurin osa palvelutapahtumista tehdään puhelimitse. Tällaisenaan toteutettuna selvitys antaa siis tietoa palvelupisteellä asioivien tyytyväisyydestä, mutta ei kerro Kotitorin koko asiakaskunnan tyytyväisyydestä. Esimerkiksi palvelun tavoitettavuus ja asiakaspalvelu saattaisivat saada erilaiset arviot puhelimitse asioivilta asiakkailta. Suunnitelmana on ottaa käyttöön muut aineistonkeruumenetelmät tulevina vuosina. Luotettavuutta heikentävistä tekijöistä huolimatta selvityksen tulokset ovat hyvin samansuuntaiset kuin aikaisempinakin vuosina. Tämän selvityksen perusteella Kotitorin palvelupisteellä asioivien asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Lähdeluettelo Mawell Care Oy (2016). Viitattu Verkossa: Tampereen kaupunki (2016). Kotitori. Viitattu Verkossa: Tilastokeskus (2015). Suomi lukuina: Väestö. Viitattu Verkossa:
13 12 Liitteet LIITE 1 KOTITORIN NEUVONTA- JA PALVELUOHJAUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Hyvä Kotitorin asiakas. Pyydämme Teitä ystävällisesti vastaamaan tähän kyselyyn. Kyselyssä kartoitetaan Kotitorin asiakkaiden asioinnin syitä ja palveluiden käyttöä. Lisäksi kyselyssä ollaan kiinnostuneita Teidän käsityksestänne Kotitorin palveluiden tavoitettavuudesta ja asiakaspalvelijan osaamisesta. Arvostamme palautettanne, sillä sen avulla voimme edelleen kehittää Kotitorin palveluita. 1. TAUSTAKYSYMYKSET Merkitkää ruksilla oikea vaihtoehto Vastaajan tiedot: Nainen Mies Ikä: Alle 65 vuotta vuotias vuotias vuotias Yli 95 vuotias 2. ASIOINNIN SYY Sivilisääty: Naimaton Naimisissa/avoliitossa Leski Asumuserossa Eronnut Äidinkieli: suomi ruotsi saame venäjä Muu, mikä? Oletteko hoitanut Kotitorilla: Omaa asiaanne Sukulaisen/ystävän asiaa Molempia 1. Yleisneuvonta (esim. lomakkeen täyttäminen, paikkojen ja aikojen tiedustelu) 2. Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus a) Kiinnostunut erityisesti yksityisistä palveluista b) Kiinnostunut erityisesti kunnallisista palveluista c) Molemmat 3. Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa 4. Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset tai muutokset 5. Laitetoriin tutustuminen 6. Muu syy, mikä?
14 13 3. KOTITORIN PALVELUIDEN KÄYTTÖ 1. Käytättekö säännöllisesti Kotitorin palveluja? Kyllä En 2. Mieluisin asiointitapanne Kotitorilla Puhelimella Käynti palvelupisteessä Sähköposti/Internet 3. Mistä saitte tiedon Kotitori-palvelusta? Ystävältä Mainoksesta Hoitajalta Internet Muualta, mistä 4. KOTITORIN PALVELUN TAVOITETTAVUUS 1. Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 2. Arvionne Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 5. ASIAKASNEUVOJAN OSAAMINEN PALVELUTILANTEESSA Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 1. Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi En osaa sanoa 2. Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani En osaa sanoa 3. Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää En osaa sanoa 4. Asiakaspalvelija kuunteli minua En osaa sanoa 5. Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin En osaa sanoa 6. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä En osaa sanoa 7. Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi En osaa sanoa 8. Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut En osaa sanoa
15 14 1. Korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa? Kyllä Ei Osittain 2. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 3. Suosittelisitteko Kotitoria ystäville ja tutuille? Kyllä Ei 6. LAITETORI 1. Tutustuitteko Laitetoriin käyntinne yhteydessä? Kyllä En 2. Saitteko apua/kaipaamanne tietoa Laitetorilta? Kyllä En En tutustunut Laitetoriin 7. AVOIN PALAUTE 1. Kommentteja, toivomuksia, kehuja tai haukkuja Kotitorin toiminnasta. Sana on vapaa. KIITOS VASTAUKSISTANNE! Kyselylomakkeen voitte palauttaa mennessä palautelaatikkoon, joka sijaitsee Kotitori-palvelupisteen aulassa osoitteessa Puutarhakatu 6, Tampere. Hyvää kesän jatkoa! Yhteistyöterveisin Tampereen kaupunki ja Kotitori-tiimi. Virva Palomäki vs. suunnittelupäällikkö Tampereen kaupunki, Tilaajaryhmä, Ikäihmisten palvelut virva.palomaki@tampere.fi
Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys 2018
Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys 2018 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE AVO- JA ASUMISPALVELUT 28.06.2018 Milla Hakomäki (YtK) Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Selvityksen toteutus...
LisätiedotKotitorin asiakastyytyväisyysselvitys 2017
Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys 2017 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE AVO- JA ASUMISPALVELUT 30.8.2017 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Kyselyn toteutus... 3 3. Tulokset... 4 3.1. Taustamuuttujat...
LisätiedotKOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2015
KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2015 Tampereen kaupunki Tilaajaryhmä Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö 16. syyskuuta 2015 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 2 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYKSEN TOTEUTUS...
LisätiedotKOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013
KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013 SISÄLLYSLUETTELO SISÄLLYSLUETTELO... II 1. KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS... 1 1.1 JOHDANTO... 1 1.2 MIKÄ ON KOTITORI?... 1 1.3 KYSELYN TOTEUTUS... 2 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN
LisätiedotRAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET
1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.
LisätiedotSeuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta.
Vammaispalvelun asiakastyytyväisyyskysely Vammaispalvelun ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin syksyllä 2015. Tyytyväisyyskysely lähetettiin kaikille asiakkaille, joille oli tehty palvelupäätös
LisätiedotYstävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli
Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!
LisätiedotVANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset
VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...
LisätiedotHenkilökohtaisen avun keskus HENKKA
Henkilökohtaisen avun keskus HENKKA Asiakastyytyväisyyskysely henkilökohtaisille avustajille 2017 Taustatietoa Asiakastyytyväisyyskysely henkilökohtaisille avustajille toteutettiin Webropolkyselynä marraskuussa
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien
LisätiedotVASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO
YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia
LisätiedotATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN
ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.
LisätiedotKYSELY YHDYSKUNTATEKNIIKKA NÄYTTELYN KÄVIJÖILLE
KYSELY YHDYSKUNTATEKNIIKKA 2019 -NÄYTTELYN KÄVIJÖILLE Sivu 1 / 7 Kyselyn avulla selvitettiin Yhdyskuntatekniikka 2019 -näyttelyn kävijärakennetta, kävijöiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä näyttelystä.
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle
LisätiedotSukupuoli ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET
ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Aurinkoisen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin syyskuussa 2016. Kysely oli suunnattu kaikille Aurinkoisen asiakkaille; yhteisökodissa ja tukiasunnossa asuville sekä päiväasiakkaille.
LisätiedotSELVITYS KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYDESTÄ YHTEISTYÖTOIMINTAAN
SELVITYS KOTITORIN SIDOSRYHMIEN TYYTYVÄISYYDESTÄ YHTEISTYÖTOIMINTAAN TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT 11.8.2016 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Selvityksen toteutus... 2 3.
LisätiedotAVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE ORIVEDEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Yhteensä Orivedeltä noin 450 vastaajaa Suurin osuus vastaanottotoiminnasta Ahkerimpia vastaajia
LisätiedotTAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen
Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64
LisätiedotYLEISTÄ TUTKIMUKSESTA
YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn
LisätiedotYHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2016 Kyselytutkimuksen tulokset 27 kunnassa Kuopio Heikki Miettinen
YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 0 Kyselytutkimuksen tulokset kunnassa Kuopio..0 Heikki Miettinen YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 0 1 Johdanto Selvityksen taustaa Tutkimus asukkaiden teknisiä palveluita koskevista
LisätiedotIisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot
Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 201 havainnot KYSELYN TAVOITE JA TOTEUTUS Tavoitteena oli selvittää Iisalmen kaupungin elinvoimapalveluiden vuoden 201 aikana asioineiden
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2015 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotTERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011
TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon
LisätiedotIsännöinnin laatu 2015
Isännöinnin laatu 2015 Keskeiset tulokset Tutkimuksen tavoite ja toteutus Kiinteistöliiton tavoitteena oli kartoittaa taloyhtiöiden tyytyväisyyttä isännöintiyritysten ja isännöitsijöiden toimintaan tyytyväisyyttä
LisätiedotKotitori-malli lyhyesti
4.4.2016 Kotitori-malli lyhyesti KOTITORI-PISTE, Maaliskuu 2015: Toiminta alkoi syyskuussa 2009 Kehitettiin Tekes-hankkeena v. 2006-2009 Kotitorin uusi sopimuskausi alkoi 1.9.2015 Hankinta toteutettu neuvottelumenettelyllä
LisätiedotLiite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA
Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA 19.11.2012 HYVÄ VASTAANOTTAJA Opiskelen Vaasan ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan yksikössä sairaanhoitajan tutkintoon johtavassa koulutuksessa. Teen opinnäytetyönäni
LisätiedotYHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2018 Kyselytutkimuksen tulokset Kuopio Heikki Miettinen & Jarno Parviainen
Kyselytutkimuksen tulokset Kuopio 1..1 Heikki Miettinen & Jarno Parviainen 1 Johdanto 2 Selvityksen taustaa Tutkimus asukkaiden teknisiä palveluita koskevista mielipiteistä toteutettiin ensimmäisen kerran
Lisätiedot1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö
1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.
LisätiedotHalikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014
Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET
Lisätiedot38 Ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) Valmistelija / lisätiedot: Nurmio Kirsi
Tampere Ote pöytäkirjasta 4/2017 1 (5) 38 Ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) TRE:7098/00.01.03/2017 Valmistelija / lisätiedot: Nurmio Kirsi Valmistelijan
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2014 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotOhjaamojen asiakaspalaute kevät 2018
1 Mirja Määttä Tutkija, VTT, Kohtaamo-hanke Marja Riikonen Assistentti, Keski-Suomen ELY-keskus 5.6.2018 Ohjaamojen asiakaspalaute kevät 2018 Keväällä 2018 Ohjaamojen yhteinen palautteenkeruu toteutettiin
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista:
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 03/2017 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotHelsingin kaupunki Pöytäkirja 18/ (5) Ympäristölautakunta Ytp/
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 18/2012 1 (5) 363 Asiakastyytyväisyyskysely Helsingin yliopiston yliopistollisen eläinsairaalan palveluista 2012 HEL 2012-016051 T 00 01 01 Päätös päätti merkitä tiedoksi
LisätiedotNEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012
NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri
LisätiedotAsiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014
2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua
LisätiedotIkäihmisten asiakaskyselyjen tulokset v. 2010
Ikäihmisten asiakaskyselyjen tulokset v. 2010 Ritva Lundbom ikäihmisten palvelulinjajohtaja ritva.lundbom@karviainen.fi 20.4.2011 Ikäihmisten palvelulinjan asiakastyytyväisyys kyselyn tulokset 12/2010
LisätiedotPohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus
Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus PALAUTELOMAKE Virtu.fi-palveluportaalissa on ollut sähköinen palautelomake käytössä marraskuusta 2016 asti. Palautelomake on ollut anonyymi, johon ei ole vastattu
LisätiedotSuurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015
Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164
LisätiedotKuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin.
7/2013 Nokian kaupunginkirjaston tuloksia Kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä 2013 Kirjastojen yhteinen kysely toteutettiin tänä vuonna kolmatta kertaa. Kyselyä koordinoi kirjastosektorien yhteinen
LisätiedotPerusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola
Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 0 toteutti perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seurantakyselyn lapsille ja huoltajille huhtikuussa 0. Vuoden 0 seurantaan liittyvä kysely
LisätiedotSiilinjärven kunta. Asukaskysely
Siilinjärven kunta Asukaskysely 01 5.1.01 Sisältö Tutkimuksen toteutus Huomioita tutkimuksesta Vastaajarakenne 5 Kokonaistyytyväisyys Siilinjärveen Suositteluhalukkuus 8 Tyytyväisyys kunnan palveluihin
LisätiedotRelaxion Oy:n asiakaskysely vastaukset ja kommentit - Kyselyn laati ja toteutti: Toimitusjohtaja Samu Kaukoranta
Relaxion Oy:n asiakaskysely 2019 - vastaukset ja kommentit - Kyselyn laati ja toteutti: Toimitusjohtaja Samu Kaukoranta Toteutus ja vastaajien profiili Relaxionissa oli vuoden 2018 aikana yhteensä 3615
LisätiedotPalveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt
Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Terhi Holmström, Laurea Palveluneliö Marraskuu 2016 1 Yhteenveto Tämä on raportti Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyistä vuosilta 2012, 2014 ja 2016.
LisätiedotKUNTALAISTEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY VUONNA 2008 TEUVAN KUNTA OSA-RAPORTTI. Hannele Laaksonen
KUNTALAISTEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY VUONNA 2008 TEUVAN KUNTA OSA-RAPORTTI Hannele Laaksonen 1. JOHDANTO...3 2. VASTAAJIEN TAUSTATIETOJA...4 3. HALLINTO- JA ELINKEINOTEIMEN PALVELUJEN ARVIOINTI...6 4.
LisätiedotYhdessä vai erillään?
Yhdessä vai erillään? Parisuhteet elämänkulun ja Ikihyvä-hankkeen kymmenvuotisseurannan näkökulmasta Tiina Koskimäki Lahden Tutkijapraktikum, Palmenia, Helsingin yliopisto Lahden Tiedepäivä 27.11.2012
LisätiedotApta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:
Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt
LisätiedotOletteko osallistunut oman hoito- ja palvelusuunnitelmanne tekemiseen? riittävästi liian vähän en lainkaan, miksi
OSALLISUUS OMAN ARJEN SUUNNITTELUUN Oletteko osallistunut oman hoito- ja palvelusuunnitelmanne tekemiseen?, miksi Onko hoito- ja palvelusuunnitelmanne tavoitteet määritelty yhdessä teidän kanssanne? lainkaan
LisätiedotTyöntekijöiden näkemyksiä työhyvinvoinnin kehittämisestä ja yhteistoiminnasta työpaikoilla. Toimihenkilökeskusjärjestö STTK 8.2.
Työntekijöiden näkemyksiä työhyvinvoinnin kehittämisestä ja yhteistoiminnasta työpaikoilla Toimihenkilökeskusjärjestö STTK 8.2.2017 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti STTK:n toimeksiannosta
LisätiedotKOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN
KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN Kehittämiskoordinaattori Tuula Ekholm Liittyminen KKE -hankekokonaisuuteen
LisätiedotLapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013
Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013 Tutkimuksesta yleensä Tämä on Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEOn
LisätiedotRinnakkaislääketutkimus 2009
Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä
LisätiedotTutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä tammi-helmikuussa 2016 Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 378 henkilöä. Asiakastyytyväisyys Kotihoito
Hämeenlinnan kotihoidon asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä tammi-helmikuussa 2016 Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 378 henkilöä Asiakastyytyväisyys 2016 - Kotihoito
LisätiedotIkäihmiset ja sähköinen asiointi Miten saadaan kaikki mukaan?
Ikäihmiset ja sähköinen asiointi Miten saadaan kaikki mukaan? Liitetaulukot selvitykseen 23.5.2017 Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton Ikäteknologiakeskus selvitti, miten ikäihmiset asioivat internetissä,
LisätiedotHalikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014
Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET
LisätiedotHalikon vanhustenkotiyhdistys ry
Asiakkaiden tyytyväisyys Tammilehdon päivähoidon palveluun 2019 SISÄLLYS 1. PALVELUKESKUS TAMMILEHDON PÄIVÄHOITO 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN 3. ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS PALVELUKESKUS
Lisätiedot1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA
LisätiedotMaailma kylässä festivaalin kävijätutkimus Anna Vilenius
Maailma kylässä festivaalin kävijätutkimus 2016 Anna Vilenius Toteutus Kysely toteutettiin lomakehaastatteluna festivaalialueella Kaisaniemen puistossa ja Rautatientorilla, Helsingissä 28.-29.5.2016 Kyselijöitä:
LisätiedotTERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012
TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen
LisätiedotKansalaistutkimus seksuaalisesta häirinnästä STTK /12/2018 Luottamuksellinen 1
Kansalaistutkimus seksuaalisesta häirinnästä STTK 12.2.2018 2/12/2018 Luottamuksellinen 1 Taustaa selvityksestä Aula Research Oy toteutti STTK:n toimeksiannosta kansalaistutkimuksen työssä käyvien parissa
LisätiedotOhjaamojen asiakaspalaute kevät 2019
Ohjaamojen asiakaspalaute kevät 2019 Kohtaamo on koordinoinut Ohjaamojen yhteistä asiakaspalautteen keruuta kahdesti vuodessa. Kevään 2019 asiakaspalautteen keruuta hyödynnetään lisäkysymyksin osana valtioneuvoston
LisätiedotAsiakkaiden ja omaisten arvio seniorikansalaisten kotihoidosta
Asiakkaiden ja omaisten arvio seniorikansalaisten kotihoidosta Taloustutkimus Oy Pasi Holm 1 Yhteenveto seniorikansalaisten kotihoidosta Kotihoidon piirissä vajaat 60.000 seniorikansalaista Yli 74-vuotiaita
LisätiedotYHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2012 Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa. 6.9.2012 Heikki Miettinen
Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa 20 Heikki Miettinen SISÄLLYS 1 Johdanto Selvityksen taustaa 2 Otos ja vastaukset 3 Vastaajien taustatiedot 4 2 Yhteenveto tuloksista 5 3 Kadut 3 4 Puistojen hoito
LisätiedotSUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA
SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA Kysely toisen palveluksessa oleville, opiskelijoille ja yrittäjille 1.4.2012 Suomen kirjoitustulkit
Lisätiedot2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET
2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Taustatiedot... 3 Sukupuoli... 3 Ikä... 3 Asuinkunta... 4 Aikuissosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuus... 4 Oma tilanne
LisätiedotSELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ
SELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT 11.8.2016 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Selvityksen toteutus... 3 3. Tulokset... 5 3.1. Taustamuuttujat...
LisätiedotHelsingin mallin seurantatutkimuksen lähtötilanteen kartoitus. Petteri Räisänen Helsingin kulttuurikeskus
Helsingin mallin seurantatutkimuksen lähtötilanteen kartoitus Petteri Räisänen Helsingin kulttuurikeskus 20.4.2016 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA KOHDERYHMÄT Tämä tutkimus on Helsingin mallin ille (Jakomäki,
Lisätiedot20-30-vuotiaat työelämästä
Sakari Nurmela Tutkimuksen toteuttaminen ja sisältö Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimukseen vastanneet edustavat maamme 20-30-vuotiasta lapsetonta väestöä (pl. Ahvenanmaan maakunnassa asuvat). Kyselyyn
LisätiedotKyselyn perusteella voidaan todeta Aurinkoisen asiakkaiden oleva pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja kohteluun Aurinkoisessa.
ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Vuoden 2017 asiakastyytyväisyyskysely tehtiin lokakuussa ja siihen vastasi yhteensä 51 asiakasta. Aurinkoisen asiakkaista suurin osa on mielenterveyskuntoutujia, itsenäistymisvaiheessa
LisätiedotUlkoilututkimus Luonnon virkistyskäytön valtakunnallinen inventointi, LVVI2 -tutkimus
Ulkoilututkimus 2008-2011 Luonnon virkistyskäytön valtakunnallinen inventointi, LVVI2 -tutkimus Kalastamassa kalastajia ulkoilutilastojen aineiston esittely Kehittämispäällikkö Vesa Virtanen, Tilastokeskus
LisätiedotMaailma kylässä festivaalin kävijätutkimus Marika Moilanen
Maailma kylässä festivaalin kävijätutkimus 2017 Marika Moilanen Toteutus Kysely toteutettiin lomakehaastatteluna festivaalialueella Kaisaniemen puistossa ja Rautatientorilla, Helsingissä 27.-28.5.2017
LisätiedotKykyviisari. Työ- ja toimintakyvyn itsearviointimenetelmän hyödyntäminen asiakastyössä
Kykyviisari Työ- ja toimintakyvyn itsearviointimenetelmän hyödyntäminen asiakastyössä Kykyviisari sopii kaikille työikäisille Kykyviisari on työ- ja toimintakyvyn arviointimenetelmä kaikille työikäisille,
LisätiedotTutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012
Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Pohjoisranta Burson-Marsteller Lokakuu 2012 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi- ja neuvontakäytäntöjä
LisätiedotPalvelulaatukysely: Henkilökunta
Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan
LisätiedotLÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014
LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 37 45 13 120 4,15
LisätiedotThe Survey of Health, Ageing and Retirement in Europe 2017
Sarjanumero Vastaajan ID - - Etunimi tai nimikirj. Haastattelupvm.: Haastattelijan ID: - - SHARE - 50+ Euroopassa The Survey of Health, Ageing and Retirement in Europe 2017 Vastaajan itsensä täyttämä kyselylomake
LisätiedotVASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016
YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa
LisätiedotKuntajohtajien kokema uhkailu tai häirintä
Kuntajohtajien kokema uhkailu tai häirintä Kuntaliiton, Kevan ja Kuntajohtajat ry:n yhteinen Kuntajohtajien työhyvinvointikysely 2018 Tiedonkeruu 12.6.-1.7.2018 184 vastausta, vastausprosentti 59. Elokuu
LisätiedotKykyviisari. Työ- ja toimintakyvyn itsearviointimenetelmän hyödyntäminen asiakastyössä
Kykyviisari Työ- ja toimintakyvyn itsearviointimenetelmän hyödyntäminen asiakastyössä Kykyviisari sopii kaikille työikäisille Kykyviisari on työ- ja toimintakyvyn arviointimenetelmä kaikille työikäisille,
LisätiedotKysely seksuaalirikosten uhrien läheisille 2018
Kysely seksuaalirikosten uhrien läheisille 2018 Vastanneita yhteensä 27 Ikäsi Kyselyn osallistuneita oli kaikissa ikäluokissa. 35% 30% 30,00% 25% 22,00% 20% 15% 10% 15,00% 11,00% 11,00% 11,00% 5% 0% -20
Lisätiedot1 Taustatietoja (rasti ruutuun)
KOUVOLAN KAUPUNGIN YHTEISPALVELUPISTEIDEN ASIAKASPALVELUKYSELY Yhtspalvelupisteet ovat paikallistiedon ja ylsasioinnin keskuksia, joista saa opastusta ja ylsneuvontaa Kouvolan kaupungin ja yhtstyökumppanden
LisätiedotHÄMEENLINNAN JOUKKOLIIKENTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY
HÄMEENLINNAN JOUKKOLIIKENTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY.4.08 TYÖN TAUSTA Hämeenlinnan kaupunki halusi selvittää paikallisen joukkoliikenteen toimivuutta, bussien kuntoa ja siisteyttä, kuljettajien toimintaa
LisätiedotAVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016 TAMPEREEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Kaiken kaikkiaan lähes 2 900 vastaajaa Tampereelta ja Orivedeltä Tampereelta noin 2 500
Lisätiedotasiakastyytyväisyystutkimus
OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa
LisätiedotASIAKASKYSELY ENVERA. Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015
ASIAKASKYSELY ENVERA Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen toteuttaja, kohderyhmä, tavoite ja sisältö Taloustutkimus toteutti tämän tutkimuksen Envera Oy:n toimeksiannosta.
LisätiedotMITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA?
MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? Raportti syksyn 2012 kyselystä Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 3 2. TULOKSET... 4 2.1 Vastaajien taustatiedot... 4 2.2 Asuinpaikan muutos ja uusi
LisätiedotAsukastyytyväisyyskysely helmikuu Tulokset
Asukastyytyväisyyskysely helmikuu 2018 Tulokset Tutkimuksen tavoite Selvittää Helsingin HASOn asukkaiden tyytyväisyyttä isännöintipalveluihin, huolto- ja korjauspalveluihin sekä siivouspalveluihin Kartoittaa
LisätiedotHÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: VARHAISKASVATUS. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä
HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: VARHAISKASVATUS Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen
LisätiedotWHOQOL BREF MAAILMAN TERVEYSJÄRJESTÖN ELÄMÄNLAATUMITTARI LYHYT VERSIO. Vain tutkijoiden sisäiseen käyttöön_ (Only for internal use for researchers).
WHOQOL BREF MAAILMAN TERVEYSJÄRJESTÖN ELÄMÄNLAATUMITTARI LYHYT VERSIO Vain tutkijoiden sisäiseen käyttöön_ (Only for internal use for researchers). Kaavat eri ulottuvuuksien yhteispisteiden laskemiseen
LisätiedotFISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015
FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015 Analyysin on suorittanut Fiskars Oyj 1 Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Tulokset... 3 2.1 Taustatietoa vastaajista... 3 2.1.1Vastaajien vuokratilat... 4 2.2.
LisätiedotMajoitusliikekysely 2009
Lappeenranta ja Imatra Valtakatu 49 :: FIN 53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358 45 137 5099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 Hotellivierailijoiden matkustaminen...
LisätiedotIkäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016
1 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskyselyt toteutettiin vuosien 2015 ja 2016 keväällä. Kyselylomakkeet annettiin sillä hetkellä hoidossa/asiakkaana
LisätiedotKUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY
KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan
LisätiedotAsiakastyytyväisyyskyselyn tulokset
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset Kysely toteutettu maalis-huhtikuun aikana 2018 Vertailussa vuoden 2017 kysely Vastaajia vuonna 2018: 643 vuonna 2017: 616 KUINKA USEIN OLET KÄYTTÄNYT TYÖKUNNON PALVELUITA
LisätiedotHnenogäsdpdinoinnin päätehtävät
Hnenogäsdpdinoinnin päätehtävät Asiakastyytyväisyyskysely henkilökohtaisille avustajille 2015 Toteutus Syys- lokakuussa 2015, vastausaikaa 2 viikkoa Webropol-kysely Toimitettiin Avustajaportti.fi palveluun
LisätiedotHÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen. Anssi Mäkelä
HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen
LisätiedotWebstatus - Vivas.fi. Vivas.fi 08.11.12
Vivas.fi 08.11.12 Tietoa kyselystä Kysely lukuina Kysely oli sivustolla: 09.10.2012-30.10.2012 Kysely suoritettiin 09.10. 30.10.2012 pop-up kyselynä www.vivas.fi - sivuston käyttöominaisuuksien tasosta.
LisätiedotWHOQOL-BREF MAAILMAN TERVEYSJÄRJESTÖN ELÄMÄNLAATUMITTARI - LYHYT VERSIO
WHOQOL-BREF MAAILMAN TERVEYSJÄRJESTÖN ELÄMÄNLAATUMITTARI - LYHYT VERSIO Ulottuvuus 1 Ulottuvuus 2 Ulottuvuus 3 Ulottuvuus 4 Kaavat eri ulottuvuuksien yhteispisteiden laskemiseen (6-Q3) + (6-Q4) + Q10 +
LisätiedotHenkilöliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus. Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen
Henkilöliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus 2019 Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Tutkimuksen taustat Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää junaliikenteen käyttämistä ja
Lisätiedot