Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus"

Ida Hänninen
4 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

2 PALAUTELOMAKE Virtu.fi-palveluportaalissa on ollut sähköinen palautelomake käytössä marraskuusta 2016 asti. Palautelomake on ollut anonyymi, johon ei ole vastattu takaisin. Siinä on kysytty: Kuinka usein käyt virtu.fi -verkkopalvelussa? Mikä oli pääasiallinen syy tulla virtu.fi - verkkopalveluun? Saitko hoidettua asiasi? Väitteitä käytettävyydestä Kuinka todennäköisesti suosittelisit virtu.fi - verkkopalvelua ystävälle tai työtoverille? Mahdollisuus antaa muuta palautetta tai kehittämisehdotuksia Linkki palautelomakkeeseen: Palautelomake virtu.fi-palveluportaalissa Virtu.fi-palveluportaalissa on vieraillut vuonna 2016: kävijää vuonna 2017: kävijää vuonna 2018: kävijää Yhteensä kävijöitä on ollut Heistä palautetta jätti 0,0058% yhteensä 68 palautetta Lisäksi käyttäjät ovat voineet jättää palautetta elatusapulaskurista, osasta kuntien verkkoneuvontaa ja Virtu-palvelupisteistä käyttäen toista sähköistä lomaketta. Tässä käsitellään vain virtu.fipalveluportaalin sähköiseen palautelomakkeeseen jätetty palaute.

3 TAUSTATIETOA KÄYTTÄJISTÄ Ensikertalaisia palvelun käyttäjiä oli 64% (40) Muutaman kerran viikossa tai kuukaudessa käyttäviä henkilöitä oli 18% (11) Muutaman kerran vuodessa tai harvemmin käyttäviä henkilöitä oli 18% (11) Vastauksia 68 Vastauksien mukaan suurin osa (82%) tuli hoitamaan yhtä asiaa tai käyttämään yhtä palvelua asian hoitamiseen. Palveluportaalista haettiin eniten tietoa tai haluttiin laskea elatusavun tai toimeentulotuen määrä. Jonkin verran ( 18%) tultiin hoitamaan useampaan asiaan tai käyttämään useampaan palvelua saman asian hoitamiseen. Käyttäjien aikomuksena oli mm. varata aika ja kysyä neuvontaa oman kunnan työntekijältä tai etsiä tietoa, laskea elatus/toimeentulotuen määrän ja kysyä yleistä neuvontaa. Ne, jotka tulivat hoitamaan yhtä asiaa tai käyttämään yhtä palvelua saivat omasta mielestä hoidettua asiansa virtu.fi-palvelussa paremmin kuin ne, joiden aikomuksen oli hoitaa useampaa asiaa samalla käynnillä. Ensimmäinen käyntikerta Käytän muutaman kerran viikossa tai kuukaudessa Käytön muutaman kerran vuodessa tai harvemmin

4 Tietoa palveluportaalin käytettävyydestä kerättiin asenneväitteillä, jotka ilmaisivat positiivista asennetta. Käyttäjät arvioivat väitteitä viisiportaisella asteikolla suhteessa omaan mielipiteeseen. Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei mielipidettä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri samaa mieltä Sivut toimivat nopeasti Tekstit olivat helppolukuisia ja ymmärrettäviä Ulkoasu oli miellyttävä 6 2 Löysin etsimäni palvelun helposti 6 3 Verkkopalvelussa liikkuminen oli helppoa

Palautelomakkeella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyttä. Siihen käytettiin Net Promoter Score (NPS) -kyselyä.

Palautteen antaneista kävijöistä 46 oli vastannut kysymykseen. Alla arvioinnin jakautuminen. Vastauksia 46 NPS-luku kertoo asiakasuskollisuudesta.

NPSluvuissa on paljon toimialakohtaisia eroja ja niihin vaikuttaa palvelun sisältö. Virtu.fi-palveluportaalin NPS-luku on -9.

5 Palautelomakkeella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyttä. Siihen käytettiin Net Promoter Score (NPS) -kyselyä. Lomakkeella kysyttiin: Kuinka todennäköisesti suosittelisit virtu.fi -verkkopalvelua ystävälle tai työtoverille? Asteikko oli 0 (en koskaan) - 10 (aivan varmasti). Palautteen antaneista kävijöistä 46 oli vastannut kysymykseen. Alla arvioinnin jakautuminen. Vastauksia 46 NPS-luku kertoo asiakasuskollisuudesta. NPSluku voi olla mikä tahansa lukujen -100 ja 100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas haluaa suositella palvelua muille. NPSluvuissa on paljon toimialakohtaisia eroja ja niihin vaikuttaa palvelun sisältö. Virtu.fi-palveluportaalin NPS-luku on -9. Se tarkoittaa, että suosittelijoita on hiukan vähemmän kuin arvostelijoita. Hyvänä tuloksena pidetään 0 isompaa lukua ja luku 50 on erinomainen. NPS = Suosittelijat 39% Passiiviset % Arvostelijat 48% NPS ja Net Promoter ovat Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä

6 Pallon koko ilmaisee samasta asiasta annettujen palautteiden lukumäärää Toimeentulotuki - tai elatusapulaskuri laskee käyttäjän mielestä virheellisesti Käyttäjän mielestä palvelua ei ole toteutettu palvelulupauksen mukaisesti Käyttäjällä on ollut ongelmia kirjautumisessa Käyttäjällä on ollut teknisiä ongelmia Virtupalvelupisteellä Palveluportaalia on käyttäjän mielestä vaikea käyttää Positiivista palautetta Kehittämisehdotus Kiitokset palautteen pohjalta tehdyistä korjauksista Palvelussa on virhe käyttäjän mielestä Käyttäjä on antanut muuta palautetta elatusavusta Käyttäjällä on epäilys palvelun turvallisuudesta Käyttäjän mielestä visuaalinen ilme on vanhentunut, eikä toimi mobiliisti Käyttäjä on kertonut omasta tilanteestaan Toimeentulotuki- tai elatusapulaskurissa on asiakkaan mielestä virheellistä tai puutteellista tietoa Käyttäjä ei ole löytänyt palveluntuottajan yhteystietoja

Samankaltaiset tiedostot

Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018

Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Terveysasemat 16.1.2019 1 NPS-suosittelukysymys Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla