JÄSENTEN TYYTYVÄISYYS GOLFSEUROJEN PALVELUJEN LAATUUN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "JÄSENTEN TYYTYVÄISYYS GOLFSEUROJEN PALVELUJEN LAATUUN"

Transkriptio

1 HELSINGIN LIIKETALOUDEN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Anne Björk ja Eeva Kykkänen JÄSENTEN TYYTYVÄISYYS GOLFSEUROJEN PALVELUJEN LAATUUN Opinnäytetyö 2006

2 SISÄLLYS 1(2) 1 JOHDANTO Työn tavoitteet ja tutkimusongelma Tutkimuksen keskeiset käsitteet Golf toimialan kilpailutilanne Tietoja golfseurojen jäsenmääristä ja kenttätyypeistä Golf harrastuksena SWOT-analyysi golfista PALVELUT Palvelun määritelmä Golf- palvelut Palvelujen laatu Palveluodotus Koetun palvelun laatu Palvelun laadun osa-alueet ja SERVQUAL - menetelmä Kriittisen tapahtuman (Critical incident) tutkiminen Palvelujen laadun johtaminen Laadunvalvonnasta laadun johtamiseen Laadun johtamisen määritelmiä Laadun johtamisen hallinta ja laadunhallinnan järjestelmät ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakaslähtöisyys Asiakassuhdemarkkinointi Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyysmittaus Kuiluanalyysimalli ja sen keskeinen sisältö Teoriayhteenveto TUTKIMUS GOLFSEUROJEN JÄSENTYYTYVÄISYYDESTÄ Tutkimusmenetelmä Kyselylomakkeen laatiminen Opinnäytetyön teoriataustan ja kyselylomakkeen yhteenveto Kyselyn toteutus Aineiston käsittely Tutkimuksen luotettavuus Tutkimuksen tulokset Taustatiedot Seurakyselyn tulokset Internet-kyselyn tulokset Kyselyiden kokonaiskuiluerot Vastaajien kokonaisarviot kentästä ja kentän palvelujen laadusta Aktiivisuutta kuvaavat tiedot Johtopäätökset Päätelmät taustatietojen perusteella Päätelmät laatukuilujen mukaisesti Päätelmät SWOT-näkökulman kautta YHTEENVETO LÄHDELUETTELO...85

3 2(2) LIITTEET Liite 1: Liitteet 2 3: Liite 4: Liite 5: Liitteet 6 7: Liitteet 8 9: Liitteet 10 11: Kyselylomake Kyselyiden saatekirjeet Seurakyselyyn valitut seurat ja niiden vastausprosentit Vastaajien taustatiedot Kyselyiden vastausten jakauma Kyselyiden kuilut graafisina esityksinä Kyselyiden kuiluerot kaikista väitteistä KUVIOLUETTELO Kuvio 1. Golftoimialan kilpailuun vaikuttavat tekijät (mukaillen Porter 1991, 24)...5 Kuvio 2. Seurat ja jäsenmäärät alueittain (www.golf.fi)...8 Kuvio 3. Golfkenttien ja golfseurojen jäsenmäärän kehitys vuosina (www.golf.fi)...10 Kuvio 4. SWOT-analyysi golfista seurojen näkökulmasta mukaillen Golfliiton strategiaa (www.golf.fi)...11 Kuvio 5. Palvelun ominaisuudet, käytön seuraukset ja asiakkaan tyytyväisyys (Ylikoski 2001, 151)...13 Kuvio 6. Palvelun laadun osatekijät Grönroosin mukaan (Ylikoski 2001, 119)...15 Kuvio 7. Dynaaminen odotusmalli Jukka Ojasalon mukaan (Grönroos 2001, 135)...17 Kuvio 8. Palvelun laadun osatekijät, mukaillen Zeithaml ym. 1990, kuvio 2-3, 25 ja Grönroos 2001, Kuvio 9. Yhteenveto laadun johtamisen määritelmistä (kuvio tekijöiden)...26 Kuvio 10. Asiakaslähtöisyyden kokonaisvaltaisuus (Vuokko 1997, 23)...30 Kuvio 11. Asiakkaiden tarpeiden selvittämisen keinot ja asiakaslähtöisyyden asteet (Vuokko 1997, 42)...31 Kuvio 12. Asiakkaan kannattavuus (Bergström & Leppänen 1997, 315)...33 Kuvio 13. Kokonaistyytyväisyys (Bergström & Leppänen 1997, 314)...35 Kuvio 14. Asiakastyytyväisyyden neljä perusasiaa (Lele & Sheth 1991, 81)...36 Kuvio 15. Käsitteellinen palvelun laadun malli - kuiluanalyysimalli (Zeithaml ym., 1988, s. 36)...39 Kuvio 16. Laajennettu palvelun laadun kuilumalli sovellettuna golfseurojen jäsentyytyväisyyden mittaamiseen (mukaillen Zeithaml ym. 1998, 46)...44 Kuvio 17. Tutkimuksen viitekehys tuloksissa korostuneiden kuiluerojen mukaisesti (tekijöiden laatima, mukaillen Zeithaml ym 1988, 46)...84 TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1. Pääkaupunkiseudulla asuvien golfin pelaajien määrä (www.golf.fi)...6 Taulukko 2. Seurat alueittain (Suomen Golfliitto )...7 Taulukko 3. Kenttien luokitus alueittain (Suomen Golfliitto )...9 Taulukko 4. Opinnäytetyön teoriataustan ja kyselylomakkeen yhteenveto...49 Taulukko 5. Ikäjakauma...55 Taulukko 6. Sukupuolijakauma...55 Taulukko 7. Golfharrastuksen kesto...55 Taulukko 8. Vastaajien tasoitus...56 Taulukko 9. Pelikierrokset kotimaassa...56 Taulukko 10. Pelaan pääosin...57 Taulukko 11. Talouden bruttotulot...57 Taulukko 12. Johdon näkemyksen kuiluero seurakyselyssä...58 Taulukko 13. Vastausjakaumat seurakyselyn väitteille 6.4, 6.5, 7.4 ja Taulukko 14. Laatuvaatimusten kuiluero seurakyselyssä...60 Taulukko 15. Palvelun toimituksen (osa 1) kuiluero seurakyselyssä...62 Taulukko 16. Palvelun toimituksen (osa 2) kuiluero seurakyselyssä...63 Taulukko 17. Markkinointiviestinnän kuiluero seurakyselyssä...65 Taulukko 18. Johdon näkemyksen kuiluero Internet-kyselyssä...66 Taulukko 19. Vastausjakaumat Internet-kyselyn väitteille 6.4, 6.5, 7.4 ja Taulukko 20. Laatuvaatimusten kuiluero Internet-kyselyssä...68 Taulukko 21. Palvelun toimituksen (osa 1) kuiluero Internet-kyselyssä...69 Taulukko 22. Palvelun toimituksen (osa 2) kuiluero Internet-kyselyssä...70 Taulukko 23. Markkinointiviestinnän kuiluero Internet-kyselyssä...70 Taulukko 24. Kyselyiden kokonaiskuiluerot...71 Taulukko 25. Vastaajien kokonaisarviot kentästä ja palvelun laadusta...72 Taulukko 26. Osallistumishalukkuus seuran tai liiton toimintaan...73 Taulukko 27. Osallistumishalukkuus golf-kilpailuihin...74 Taulukko 28. Golfin harrastaminen ensisijaisena liikuntamuotona...75

4 1 1 JOHDANTO Elintason yleinen nousu on tuonut elitistisenäkin pidetyn golfin melkein jokaisen ulottuville. Mutta samalla muutkin lajit ovat kilpailemassa harrastajien vapaa-ajasta ja siihen käytettävästä rahamäärästä. Golfareiden sitominen lajin elinikäiseen harrastamiseen vaatii kenttien hyvän teknisen laadun lisäksi myös jatkuvaa panostamista toiminnalliseen laatuun eli siihen miten asiakasta palvellaan. Erinomainen palvelun laatu on yksi organisaation kilpailutekijöistä, jolla erotutaan kilpailijoista ja saadaan kilpailuetua. Hyvän palvelun laadun määrittämiseksi organisaation tulee luoda kuuntelujärjestelmä, jolla asiakkaiden haluama laatu selvitetään. Jatkuva palvelun laadun ylläpitäminen on osa hyvää palvelun johtamista ja yksi sen työkaluista on asiakastyytyväisyysmittaukset. Tässä opinnäytetyössä tutkimme sitä, mitä mieltä jäsenet ovat golfseurojen ja kenttien palvelujen laadusta. Nyt tehtävä tutkimus on perusta tulevaisuudessa tehtäville jäsentyytyväisyystutkimuksille, sillä aikaisemmat tutkimukset ovat olleet seurakohtaisia tai niitä ei ole toteutettu tässä laajuudessa. Jäsentyytyväisyyden kartoittamiseksi selvitämme asiakasta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakassuhdemarkkinointia koskevaa teoriaa sekä selvitämme mitä tarkoitetaan palvelujen laadulla, mitä on kokonaisvaltainen laadunhallinta ja laatujohtaminen. Opinnäytetyön teoriatausta perustuu laajennettuun kuiluanalyysimalliin, joka on tarkoitettu laatuongelmien lähteiden analysointiin ja palvelun laadun parantamiskeinojen valaisemiseen (Grönroos 2001, 145). Työssämme olemme soveltaneet attribuuttipohjaista SERVQUAL-arviointimenetelmää siten, että väitteen muotoon laadittuihin kysymyksiin olemme halunneet jäsenten mielipiteen sekä palvelun laadun kokemuksesta, että palvelun laadun tärkeydestä golfkentillä. Opinnäytetyö on osa Suomen Golfliiton ja Helian yhteistyössä toteuttamaa kokonaisprojektia ja se tehdään Golfliiton toimeksiannosta. Golf on maailmanlaajuisesti ja myös Suomessa nopeasti kasvava harrastus- ja liikuntamuoto. Jokainen golfaaja kuuluu johonkin golfseuraan, joko yhdistykseen tai osakeyhtiöön. Nämä golfyhteisöt ovat Suomen Golfliiton jäseniä. Suomen Golfliitto on taas Suomen Liikunta ja Urheilu ry:n jäsen. Tällä hetkellä harrastajia Suomessa on jo yli Suomen Golfliittoon kuuluu 120 jäsenseuraa ja lajiliittona se on yksi maamme suurimmista. Golfliitolla on strategia, joka ulottuu vuoteen Sen mukaan liiton tärkein visio ja missio on tehdä golfista Suomen harrastetuin mailapeli ja koko kansan ylpeydenaihe. Samalla Golfliiton tarkoituksena on

5 2 edesauttaa kehitystä, jotta kaikilla halukkailla olisi mahdollisuus harrastaa golfia ympärivuotisesti hyvissä olosuhteissa ja kohtuullisin kustannuksin. Suomen Golfliitolla on merkittävä rooli golfin ja sen olosuhteiden ensisijaisena kehittäjänä Suomessa. Strategiassaan Golfliitto on maininnut seurojen tarpeiden huomioimisen ja yhteistoiminnan merkityksen muidenkin sidosryhmien kanssa (www.golf.fi). 1.1 Työn tavoitteet ja tutkimusongelma Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mihin kentän tuottamiin palveluihin jäsenet ovat tyytyväisiä ja tyytymättömiä. Opinnäytetyöhön liittyvä jäsentyytyväisyyskysely on tarkoitus toteuttaa kahdella eri tavalla. Jäsentyytyväisyyskyselyistä toinen toteutetaan kaikille avoimena kyselynä Suomen Golfliiton Internet-sivuilla ja toinen otokseen valittujen seurojen jäsenille. Opinnäytetyön toisena tavoitteena on selvittää ovatko kahdella eri tavalla toteutetun kyselyn tulokset yhteneväisiä, jolloin jatkossa tyytyväisyyskyselyt voitaisiin toteuttaa Internet-kyselyinä. Pääongelmaksi asetimme kysymyksen: Miten jäsenet arvioivat ja kokevat golfkenttien palvelun laadun? Tähän kysymykseen vastataksemme, täytyy golfseurojen jäseniltä ja osakkailta saada tieto seuraavilla kysymyksillä: Mitkä palvelun laadun osa-alueet ovat jäsenten mielestä tärkeitä? Miltä osin jäsenten mielipiteet palvelujen laadun kokemuksista ja niiden tärkeyksistä poikkeavat olennaisesti? 1.2 Tutkimuksen keskeiset käsitteet Palvelut ovat jotain, mitä voi ostaa ja myydä, mutta mitä ei voi pudottaa varpailleen. (Grönroos 1994, 48). Tavarat ovat konkreettisia, käsin kosketeltavia, palvelut ovat aineettomia. Aineettomuuden lisäksi palveluilla on muita tavaroista erottuvia ominaisuuksia. Tavarat tuotetaan, varastoidaan ja myydään asiakkaalle, palveluja puolestaan ei voida pitää varastossa, vaan ne tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. (Ylikoski 2001, ) Palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna. Kun asiakas vertaa näitä, hä-

6 3 nelle muodostuu käsitys siitä, millaista laatua hän on saanut. (Ylikoski 2001, 120.) Palvelun laatu on yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä (Ylikoski 2001, 149). Asiakastyytyväisyys on asiakkaan palveluun kohdistuvien odotusten ja hänen saamiensa kokemusten välinen suhde. Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Arkikielessä termejä tyytyväisyys ja laatu käytetäänkin usein toistensa synonyymeina. Asiakaskeskeinen organisaatio pyrkii tavoitteidensa toteuttamiseen juuri asiakastyytyväisyyden avulla ja se edellyttää, että tietoa hankitaan suoraan asiakkaalta itseltään. (Ylikoski 2001, 149.) Laadun johtaminen on asiakaskeskeisyyttä, laadun jatkuvaa kehittämistä, prosessimaisuutta, virheiden ennaltaehkäisyä ja asiakkaan määrittelemän laadun jatkuvaa tavoittelua. Laadun johtamisen työkaluja on useita, organisaation on valittava niistä itselleen sopivat. Laatua ei määritellä laadunhallintaan kehitettyjen järjestelmien tai ulkopuolisen asiantuntijan avulla, vaan laadun määrittelee asiakas. SERVQUAL-menetelmässä on määritelty palvelun laadun osatekijät, joiden avulla voidaan mitata miten asiakkaat kokevat laadun. Tämän palvelun laadun mittaamiseen tarkoitetun työkalun ovat kehittäneet L. Berry, A. Parasuraman ja V. Zeithamlin. Menetelmä perustuu asiakkaiden palvelua koskeviin odotuksiin ja heidän siitä saamiensa kokemusten vertailuun. Odotusten ja kokemusten välisellä erolla voidaan laskea kokonaislaatua kuvaava tulos. (Grönroos 2001, 117.) Kuiluanalyysimalli on laadun johtamisen apuväline. Malli on kehitetty laatuongelmien lähteiden analysointiin. Mallissa osoitetaan kuinka laatu muodostuu. Asiakkaan odottama palvelu riippuu asiakkaan menneistä kokemuksista, henkilökohtaisista tarpeista ja suusanallisesta viestinnästä. Odotettuun palveluun vaikuttaa myös organisaation markkinaviestinnälliset toimenpiteet. (Grönroos 2001, 145.) 1.3 Golf toimialan kilpailutilanne Suomessa golf on pääosin pelaajien rahoittamaa. Nykyisten 118 kentän rakentamiseen pelaajat ovat sijoittaneet noin 290 miljoonaa euroa. Täysimittaisen, 18 reikäisen, golfkentän rakentamiskustannukset ovat keskimäärin 3,3 miljoonaa euroa. Kenttähankkeet on nykyään toteutettava osakeyhtiöpohjaisina, koska nykyisillä rakentamiskustannuksilla yhdistysmuotoista golfkenttätoimintaa on hyvin vaikeaa toteuttaa. Yleishyödylliset yhtei-

7 4 söt eivät saa verolainsäädännön mukaan vähentää arvonlisäveroa rakentamiskuluista. Yhdistyspohjaisina nykyisistä 118 kentästä toimii vain 13. Yhteiskunta ei ole merkittävästi tukenut kenttien rakentamista. Yhteiskunnan tukea ja lainaa kenttien rakentamiseen on annettu yhteensä 1,6 miljoonaa euroa, joka on 0,4 prosenttia rakentamiskuluista. Suomen kentistä 65 eli joka toinen sijaitsee yhteiskunnalta tai julkisyhteisöiltä vuokratuilla mailla, vuokran suuruus noudattaa yleensä virkistysalueesta maksettavaa vuokraa. (www.golf.fi.) Golfkentän hinta muodostuu maan hinnasta, suunnittelu- ja rakennuskustannuksista ja rakennuttajan voitosta (Erola 2005, 55). Kenttien kustannuksista vastaavat harrastajien omistamat kenttäyhtiöt, jotka eivät pääsääntöisesti pyri voiton tuottamiseen. Suomessa noin 15 kentän tarkoituksena on tuottaa voittoa omistajilleen. (www.golf.fi.) Yleensä toimialan kilpailutilanne on riippuvainen viidestä kilpailutekijästä. Näiden tekijöiden yhteisvaikutus määrittelee lopullisen voittopotentiaalin mitattuna pitkällä aikavälillä sijoitetun oman pääoman tuottona. (Porter 1991, 23.) Maahan on rakenteilla kahdeksan uutta golfkenttää, ja laajennustöitä tehdään viidellätoista kentällä. Niiden lisäksi piirustuspöydällä on 14 kenttää ja 11 laajennusta. Aktiivipelaajien määrä on se, mikä lopulta korreloi kenttien määrän ja tarpeen kanssa. (Erola 2005, 54.) Toimialan kilpailuun vaikuttavat tekijät Kilpailustrategian päämääränä on löytää sellainen asema, jossa golfyhteisö voi parhaiten puolustautua kilpailuvoimia vastaan tai se voi vaikuttaa niihin omaksi hyödykseen (Porter 1991, 24). Toimialalla olevat yhteisöt ovat yleensä erittäin hyvin tietoisia näiden tekijöiden yhteisvaikutuksista, strategian kehittämisen avainkohtana on päästä pintaa syvemmälle analysoimaan kunkin tekijän perusteita. Kilpailu jollakin toimialalla vaikuttaa tavallisesti niin, että se pyrkii vähentämään sijoitetulle pääomalle kertyvää tuottoa. (Porter 1991, 25.) Myös golftoimialalla sijoittajina toimivat edellyttävät tietyn rajan ylittäviä tuottoja, jos organisaatio tai toimiala ei siihen pysty, toimijat vähenevät toimialalla. Usein kasvukes-

8 5 kusten golfin pelaajille tämä merkitsee jopa kipukynnyksen ylittäviä peliosakkeiden hintoja. Jäsenten näkökulmasta katsottuna jäsen- ja hoitomaksujen tulisi kuitenkin olla kohtuullisia. Jos toimialalla on mahdollista saada parempaa tuottoa, se vaikuttaa niin, että alalle virtaa lisää pääomia, joko uusien tulokkaiden muodossa tai että alalla toimivat yritykset tekevät lisäinvestointeja. (Porter 1991, 25). Jossakin määrin golftoimialalla on näin käynytkin, sijoittajilla on kiinnostusta sijoittaa rahaa golfosakkeisiin ja uusia kenttiä on perusteilla useita (www.golf.fi). Alan mahdolliset tulokkaat Kuntien, rahoittajien ja sijoittajien, suunnittelijoiden ja rakentajien vaikutusvalta Alan kilpailijat Uusien perustettavien kenttien uhka Kaavoitus, rahoitus, sijoittajat, suunnittelijat ja rakentajat Golfin harrastajat Kilpailu nykyisten kenttien kesken Golfareiden vaikutusvalta Korvaavien harrastusten uhka Korvaavat tuotteet Muut harrastuslajit Kuvio 1. Golftoimialan kilpailuun vaikuttavat tekijät (mukaillen Porter 1991, 24) Uusien tulokkaiden uhka Uusien tulokkaiden mukana alalle syntyy uutta kapasiteettia, tulokkaalla on myös halu vallata markkinaosuuksia ja alalla olevia resursseja. Golftoimialalla tämä tarkoittaa sitä, että uusi toimija on kiinnostunut uusien harrastajien lisäksi toisten yhteisöjen jäsenistä. Kuinka suuri uusien tulokkaiden uhka on, riippuu alalle pääsyn esteistä ja kilpailijoiden

9 6 reaktioista uusia tulokkaita kohtaan. (Porter 1991, 27.) Uusien tulokkaiden uhassa voidaan nimetä kuusi estettä tai raja-aitaa (Porter 1991, ): 1. Taloudellinen koko 2. Pääomavaatimukset 3. Vaihtokustannukset 4. Pääsy jakelukanaviin 5. Taloudellisesta koosta riippumattomat kustannukset 6. Valtiovallan ja kuntien noudattama politiikka. Golftoimialalle pääsyn esteitä edellä mainituista löytyy useampia. Yksi tärkeimmistä alalle pääsyn esteistä on pääoman tarve. Kentän perustamiseen vaaditaan joko pelaajien omaa tai sijoittajien rahaa. Toinen tärkeä alalle pääsyn esteistä golftoimialalla on kuntien noudattama kaavoituspolitiikka. Nykyään kunnat tarjoavat taloustilanteensa vuoksi golfiin sopivaa maata markkinahintaan, joten edulliseen maapohjaan perustuva rakentaminen on käymässä mahdottomaksi. (www.golf.fi.) Tämän vuoksi uusia golfkenttiä ei päästä rakentamaan aivan kasvukeskusten lähelle. Korvaavien tuotteiden taholta tuleva paine Kaikki toimialalla toimivat yhteisöt kilpailevat laajassa mielessä niiden alojen kanssa, jotka valmistavat korvaavia tuotteita (Porter 1991, 44). Korvaavan tuotteen tehtävänä on suorittaa sama tehtävä kuin alkuperäisen tuotteen. Golftoimialalla kilpaileviksi tuotteiksi voidaan katsoa kaikki kuluttajien vapaa-ajasta kilpailevat harrastukset. Mitä korkeammiksi nousevat golfin pelaamisen aloittamiskustannukset sekä harrastuksen ylläpitokustannukset, sitä houkuttelevammiksi tulevat muut liikunta- ja urheiluharrastukset. Ruuhkautuvat kentät haittaavat peliharrastusta ja nykyisellä vuosittaisella pelaajamäärän kasvulla Suomeen tarvittaisiin seitsemän täysimittaista kenttää lisää vuodessa, jotta uusien harrastajien synnyttämä kysyntä tyydyttyisi. (www.golf.fi.) Varsinkin pääkaupunkiseudun kentillä on ruuhkaa, jossa golfinpelaajia on rekisteröitynä , mutta omien kaupunkien seuroissa heitä on vain , muut ovat joutuneet hakeutumaan muiden alueiden seuroihin jäseniksi. (www.golf.fi.) Taulukko 1. Pääkaupunkiseudulla asuvien golfin pelaajien määrä (www.golf.fi) Kunta Harrastajia yhteensä Jäseninä oman kunnan seuroissa Harrastajien % - osuus pelaajista

10 7 Helsinki % Espoo % Vantaa % Yhteensä % Golfaajien vaikutusvalta Golftoimialalla pelaajien vaikutusvalta ulottuu muun muassa hintoihin, pelaajilla voi olla myös vaatimuksia korkeammasta laadusta tai he haluavat enemmän palveluja ja he tekevät vertailuja kenttien kesken (Porter 1991, 46). Suomessa toimii kasvukeskusten ulkopuolella seuroja, jotka tunnetaan etäjäsenseuroina, ja osa näiden seurojen jäsenistä on sellaisia, jotka etsivät jäsenmaksultaan edullisinta golfseuraa. Osa näistä etäjäseniksi kutsuista golfaajista on ruuhkaiselta pääkaupunkiseudulta, jossa jäsen- ja pelimaksut on hinnoiteltu suuren kysynnän vuoksi korkeiksi. Kuntien, rahoittajien, suunnittelijoiden ja rakentajien vaikutusvalta Alan toimijat, joka golf toimialalla tarkoittaa kuntia, rahoittajia, suunnittelijoita ja rakentajia, voivat käyttää vaikutusvaltaansa toimialan yhteisöihin uhkaamalla nostaa hintojaan tai vähentämällä tuotantoaan. Golftoimialalla tämä tarkoittaa kuntien vaikutusvaltaa kaavoituksessa, tällä voidaan vaikuttaa golfkentän perustamiseen ja rakentamisen aikatauluihin. Rahoittajien vaikutusvalta on myös merkittävä siksi, että kenttäyhtiö joutuu maksamaan rahoittajan määräämän hinnan ja onko rahoitusta saatavilla tarpeeksi. Kilpailu nykyisten kenttien kesken Alueiden sisäiseen kilpailuun vaikuttaa uuden kentän rakentaminen tai alueella jo toimivan kentän laajentaminen. Uudet kentät ovat pääsääntöisesti parempia laajuudeltaan, laadultaan ja palveluiltaan. Tästä saattaa seurata jäsen- tai pelaajakato sekä aktiivisten jäsenten puute, joka taas aiheuttaa vanhoilla kentillä palvelujen laadun heikentymistä. Golfseurat joutuvat käymään kilpailua jäsenistä ja yritysasiakkaista, sillä kenttien käyttöaste on saatava korkeammaksi, koska osakkeilla pelaavien harrastajien vastikkeet eivät riitä kattamaan kentän menoja Tietoja golfseurojen jäsenmääristä ja kenttätyypeistä Taulukko 2. Seurat alueittain (Suomen Golfliitto )

11 8 Alue Seuroja Jäseniä %-osuus 1 = Uusimaa % 2 = Lounais-Suomi % 3 = Keski-Suomi % 4 = Itä-Suomi % 5 = Pohjanmaa % 6 = Pohjois-Suomi % Yhteensä % Suomessa on 120 seuraa ja niissä jäseniä hieman yli Suomen Golfliitto on jakanut Suomen kuuteen alueeseen. Eniten seuroja ja jäseniä on Uudenmaan alueella, jossa on 35 seuraa ja jäseniä yli , tämä on 31 prosenttia koko Suomen Golfliiton jäsenmäärästä. Lounais-Suomessa seuroja on 16 ja niissä jäseniä Keski- Suomen alueella on 23 seuraa ja näissä seuroissa on jäsentä. Itä-Suomessa on 23 seuraa ja niissä jäsentä, joka 19 prosenttia koko harrastajamäärästä. Pohjanmaalla on 11 seuraa ja jäseniä seuroissa Pohjois-Suomessa on 12 seuraa ja jäsenmäärä näissä seuroissa on Jäsenmäärältään Suomen kaksi suurinta golfseuraa ovat Pohjanmaalla Botniagolf, (2 464 jäsentä) ja Itä-Suomessa Eerikkala Golf (2 134 jäsentä). Seurojen ja jäsenmäärien alueellisia eroja on selvennetty alla olevassa kuviossa Uusimaa Lounais-Suomi Keski-Suomi Itä-Suomi Pohjanmaa Pohjois-Suomi Jäseniä Seuroja Kuvio 2. Seurat ja jäsenmäärät alueittain (www.golf.fi) Golfseuroja jaotellaan eri tavoilla. Suomen Golfliitto luokittelee kentät kaupunki- tai maaseutukentiksi, lisäksi molemmat edellä mainitut voivat olla myös Country Club (CC) tai Resort kenttiä. Country Club kentillä on mahdollisuus harrastaa muitakin lajeja, esi-

12 9 merkiksi ratsastusta, tennistä, sulkapalloa ja uintia. Resort-kentillä on lisäksi majoitusmahdollisuus. Kaupunkikenttiä ovat ne kentät, joihin ajomatka kestää noin min keskustasta: pääkaupunkiseutu (Espoo, Helsinki, Vantaa), Tampere, Turku ja Oulu. Taulukko 3. Kenttien luokitus alueittain (Suomen Golfliitto ) Alue Kaupunkikenttiä Maaseutukenttiä Yhteensä Country Club/ Resort kenttiä Uusimaa Lounais-Suomi Keski-Suomi Itä-Suomi Pohjanmaa Pohjois-Suomi Seurat ilman omaa kenttää Yhteensä Suomessa on 22 kaupunkikentäksi ja 98 maaseutukentiksi määriteltyä seuraa. Country Club tai Resort kenttiä on 20. Kaupunkikentät sijaitsevat valtaosalta Uudenmaan alueella, jossa niitä on 13, Keski-Suomen alueella niitä on 4. Lounais-Suomessa, Itä- Suomessa ja Pohjois-Suomessa on kussakin yksi kaupunkikenttä. Lisäksi Uudellamaalla on kaksi seuraa, joilla ei ole omaa kenttää. Kuvio 3 selventää golfkenttien ja -seurojen jäsenmäärän kehitystä vuosina Suomen ensimmäinen golfseura, Helsingin Golfklubi, perustettiin vuonna Vuoteen 1957 mennessä Suomeen oli rakennettu neljä golfkenttää, joissa oli jäseniä yhteensä 587. Kenttien määrä kolminkertaistui vuoteen 1969 mennessä ja tuolloin jäseniä oli yhteensä Seuraavan kymmenen vuoden aikana rakennettiin viisi uutta kenttää ja seurojen jäsenmäärä kaksinkertaistui. Mutta varsinainen golfkenttien rakennusaalto koettiin 1980-luvulla, jolloin rakennettiin 61 uutta golfkenttää ja jäsenmäärä kymmenkertaistui. Seuraavan vuosikymmenen aikana uusia kenttiä rakennettiin 25 ja jäsenmäärä oli noussut vuoteen 2000 mennessä Tämän jälkeen on tullut 11 uutta kenttää ja vuonna 2004 jäsenmäärä on noussut jo

13 Jäseniä Seuroja Kuvio 3. Golfkenttien ja golfseurojen jäsenmäärän kehitys vuosina (www.golf.fi) Golf harrastuksena Golf-pelin lyhyt määritelmä: Peli, jossa periaatteena on saada pallo mailalla lyöden mahdollisimman pienellä lyöntimäärällä numerojärjestyksessä kentän 18 reikään. Pelikierros on pituudeltaan 5,5, - 6,5 kilometriä, ja reikien etäisyydet toisistaan ovat metriä. (MMM Tietosanakirja 1991, 225.) Peliä ohjaavat varsinaiset säännöt, kentän paikallissäännöt, hyvät tavat ja toisten pelaajien huomioiminen. Puhutaankin golfetiketistä, joka on liitetty mukaan osaksi sääntöjä. Pelaajien motivoimiseksi kurinalaiseen toimintaan on sääntöihin otettu kuvaus golfpelin luonteesta. Golfissa pelaaja on oma tuomarinsa. Golfetiketti vaatii perinteiden kunnioittamista ja golfaajat pukeutuvatkin lajin henkeen sopivalla tavalla. (www.golf.fi).

14 SWOT-analyysi golfista VAHVUUDET Sopivuus eri kohderyhmille: perheet eläkeläiset nuoriso yritysliikunta. Kohderyhmillä on mahdollisuus pelata eri aikoina. Kaikilla samat perustiedot pelistä (Green Card). MAHDOLLISUUDET Panostamalla nuorisotyöhön saataisiin uusia jäseniä. Kansainvälinen menestys suomalaisille. Kenttien laajentaminen ja uudet kentät. Jäsenten aktivoiminen seuratoimintaan. Järjestettäisiin jäsenille talviharjoittelumahdollisuus sekä golfmatkoja ulkomaille. Vahvistettaisiin koulutuksella jäsenten pelitaitoja. HEIKKOUDET Eritasoisista pelaajista johtuen kierrosajat ovat kasvussa. Jäseniä ei saada mukaan seuratoimintaan. Kentät sijaitsevat ruuhkaisissa kasvukeskuksissa tai pitkän ajomatkan päässä, ruuhka-alueen ulkopuolella. Suomessa lyhyt, noin puoli vuotta kestävä, pelikausi. UHAT Jäsenmäärän kasvun myötä kentät ruuhkautuvat. Liialliset uudet rakennettavat kentät. Halvemmat pelaajamaksut toisessa seurassa. Kentän laajentamiseen ei saada maata tai lupia. Lisääntyvä pelaaminen ulkomailla. Pelaajat jakaantuvat kahteen sarjaan: hyvällä tasoituksella pelaavat heikon tasoituksen omaavat. Kuvio 4. SWOT-analyysi golfista seurojen näkökulmasta mukaillen Golfliiton strategiaa (www.golf.fi)

15 12 2 PALVELUT 2.1 Palvelun määritelmä Pohjimmiltaan jokainen tuote, oli se tavara tai palvelu, tarjoaa asiakkaalle jotakin hyötyä. Tavara on konkreettista, käsin kosketeltavaa, mutta palvelut ovat aineettomia. Aineettomuuden lisäksi palveluilla on muita tavaroista erottuvia ominaisuuksia. Tavarat ovat standardituotteita, palvelut ovat vaihtelevia eli heterogeenisia. Tavarat tuotetaan, varastoidaan ja myydään asiakkaalle tämän niitä tarvitessa. Palveluja puolestaan ei voida pitää varastossa, vaan ne tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Kun palvelu on tuotettu ja kulutettu, se lakkaa olemasta, se katoaa. Palvelujen aineettomuus aiheuttaa ongelmia sekä markkinoijille että asiakkaille. Aineetonta palvelua ei sellaisenaan voida varastoida eikä patentoida. (Ylikoski 2001, ) Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanalla on useita merkityksiä henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Käsitettä voidaan käyttää laajemminkin. Koneesta ja miltei mistä tahansa tuotteesta voi tehdä palvelun, jos myyjä pyrkii mukauttamaan ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisempien vaatimusten mukaiseksi. Kone on tietysti itsessään fyysinen tavara, mutta tapa toimittaa asiakkaalle hyvin suunniteltu kone on palvelua. (Grönroos 2001, 78.) Grönroosin (2001, 81) mukaan useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä: 1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoista eivätkä asioista. 2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Asiakas käyttää palvelua, koska hän haluaa tyydyttää jonkin tarpeen. Palvelujen käyttömotiivit ovat kuitenkin usein tiedostamattomia, kuten esimerkiksi yhteenkuuluvuuden ja itsearvostuksen tarpeiden tyydyttäminen. Niinpä tyytyväisyyden kokemus kuluttajan mielessä (tiedostettuna) liittyykin selvästi siihen, minkälaisen hyötykimpun hän palvelun ostaessaan saa. Kuviossa 5 on kuvattu miten tyytyväisyyttä tuottavat palvelun ominaisuudet ja palvelun käytön seuraukset. (Ylikoski 2001, 151.) Kun asiakkaan tyytyväisyyteen halutaan vaikuttaa, etsitään sellaisia palvelun konkreettisia ja abstrakteja ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle tyytyväisyyden kokemuksia (mt. 152).

16 13 PALVELUN OMINAISUUDET (abstraktit ja konkreettiset) TYYTYVÄISYYS OMINAISUUKSIIN PALVELUN KÄYTÖN SEURAUKSET (toiminnalliset ja psykologiset) TYYTYVÄISYYS SEURAUKSIIN TAVOITELTU TARPEENTYYDYTYS TYYTYVÄISYYS Kuvio 5. Palvelun ominaisuudet, käytön seuraukset ja asiakkaan tyytyväisyys (Ylikoski 2001, 151) Golf- palvelut Golfkentät tarjoavat jäsenilleen hyvin monipuolisia palveluja. Mitä suuremmasta kentästä on kyse, sitä monipuolisempia palveluja on saatavilla. Suurimmilla Etelä-Suomen kentillä on tarjota jopa lapsiparkki perheen pienimmille vanhempien pelikierroksen ajaksi. Ohessa on selvitetty vain yleisimmät golfkenttien tarjoamat palvelut, jotka löytyvät melkein kaikilta kentiltä. Peliaikojen varaus tapahtuu yleensä puhelimitse caddiemasterin toimistoon. Seurat ovat lisäämässä Internetin tarjoamia mahdollisuuksia ja asiakkaille voidaan jo useissa seuroissa tarjota ajanvaraus Internet-palveluna. Jokaisella kentällä on omat kenttäkohtaiset erityissääntönsä. Tasoitustietoja voidaan ylläpitää tietojärjestelmien avulla ja monilla seuroilla on tasoituslaskurit ja -palvelut Internetissä. Seurat toimittavat jäsenistään tiedot Suomen Golfliiton keskusrekisteriin, joka käyttää tietoja tasoituskorttien painattamiseen ja kilpailutoimintaan. Useimmilla kentillä toimii Golf Shop, golftarvikkeiden myymälä, josta voi hankkia välineet ja tarvikkeet harjoittelusta kilpailemiseen. Golf Shopeista voi sekä ostaa että myös vuokrata välineitä. Vuokrattavat golfkärryt ovat usein kenttäyhtiön omaisuutta ja niiden vuokra maksetaan toimistolle yhdessä muiden pelimaksujen kanssa. Useilla golfshopyrittäjillä on myös käytettyjen golfvälineiden myyntiä. Valikoimaan kuuluvat myös asusteet, bagit ja seuran logoilla varustetut tuotteet.

17 14 Golfopetus ja harjoittelumahdollisuudet kuuluvat kenttien peruspalveluvalikoimaan ja opetusta voidaan toteuttaa monilla eri tavoilla kysynnän määrästä riippuen. Golf Pro on kentällä golfopettajana toimiva henkilö, joka vetää alkeiskursseja, jatkokursseja, erilaisia ryhmäkursseja ja antaa yksityistunteja. Alkeiskurssin tavoitteena on Green Card - kokeen suorittaminen. Useilla kentillä on myös mahdollista toteuttaa pelikierros Pron kanssa ja käydä videotunnilla läpi omaa pelitekniikkaa. Useat kentät järjestävät opetusta jäsenistölle ja lisäksi opetusta erityisryhmille, kuten junioreille, senioreille ja yrityksille. Varsinaisesti opetuspalveluihin eivät kuulu seurojen järjestämät tutustumismatkat, mutta seurat järjestävät yrityksille ja jäsenistölle räätälöityjä golf-matkoja kotimaassa ja ulkomailla, sekä jäsenille tutustumismatkoja golfkentille kotimaassa. Ravintolapalvelut ovat tärkeä täydentävä palvelu kentällä. Suuremmilla kentillä ravintolapalvelut ovat monipuolisia ja kattavat palvelut jäsenistölle, vierailijoille, yritystapahtumiin, kilpailutapahtumiin ja klubin/seuran järjestämiin tapahtumiin, kokousjärjestelyihin sekä henkilökuntaruokailuun. Golfkauden ollessa lyhyt valoisana aikana päivät venyvät pitkiksi ja se vaatii ravintolayrittäjältä joustamista ja sopeutumista pitkiin, kiireisiin päiviin. Pienemmilläkin kentillä on järjestetty pienimuotoisia kahvilapalveluja. 2.2 Palvelujen laatu Palvelun laadusta on tullut merkittävä kilpailukeino. Laadukkaalla palvelulla voidaan pyrkiä erottumaan kilpailijoista ja houkuttelemaan uusia asiakkaita. Myös nykyisen asiakaskunnan tyytyväisyyden säilyttämisessä palvelun laadulla on olennainen merkitys. Kun tuotteilla on yhä vaikeampi erottua kilpailijoista, palvelulla tarjontaa voidaan erilaistaa. (Ylikoski 2001, 117.) Jos kilpailu käsitetään kapea-alaisesti, kilpailijoiksi määritellään vain ne organisaatiot, jotka valmistavat tai myyvät samaa tuotetta tai palvelua. Kilpailua tulisi kuitenkin tarkastella asiakkaan näkökulmasta: mitkä vaihtoehdot asiakkaan mielessä kilpailevat esimerkiksi hänen rahan, ajan tai fyysisen energian käytöstään. Siksi valintatilanteet tulisi osata nähdä asiakkaan kannalta. (Vuokko 1997, )

18 15 Asiakkaan kokemus laadusta muodostuu siitä, mitä asiakas palvelun lopputuotoksena saa ja siitä, miten varsinainen palveluprosessi sujui. Tapa, jolla palvelu suoritetaan, saattaa asiakkaalle olla jopa palvelun lopputulosta tärkeämpi. Palveluorganisaation henkilöstön ja asiakkaana olevan kuluttajan välinen vuorovaikutus on tällöin avainasemassa hyvän palvelukokemuksen muodostumisessa. (Ylikoski 2001, 118.) Palvelun kokonaislaatu (kuvio 6) koostuu seuraavista osatekijöistä: tekninen laatu (mitä asiakas saa) toiminnallinen laatu (miten prosessi koetaan) organisaatiokuva (imago). Koettu kokonaislaatu Imago: kokemusten suodatin Palvelun tulos (tekninen laatu): Mitä asiakas saa? Palveluprosessi (toiminnallinen laatu): Miten asiakasta palvellaan? Kuvio 6. Palvelun laadun osatekijät Grönroosin mukaan (Ylikoski 2001, 119) Teknisellä laadulla tarkoitetaan sitä, mitä asiakas saa käytettyään organisaation palveluja. Se on siis prosessin tekninen lopputuotos. (Grönroos 1987, ) Toiminnallinen laatu tarkoittaa sitä, miten yhteistyö organisaation ja asiakkaan välillä sujuu. Palvelun toiminnalliseen laatuun vaikuttavat muun muassa odotusajat, organisaation henkilöstön asennoituminen ja palvelualttius, jonotussysteemit, miten häntä kohdellaan asiointitilanteessa ja miten asiakas kokee toimipaikan ilmapiirin. (Grönroos 1987, ) Organisaatiokuvalla eli imagolla, joka asiakkaalla on organisaatiosta, ei sinänsä ole vaikutusta itse palveluun tai palvelutuotantoprosessiin. Organisaatiokuva toimii tavallaan

19 16 suodattimena, jonka läpi asiakas tarkastelee laatua. Jos kuva on hyvä asiakas suhtautuu myönteisemmin siihen, mitä hän saa ja miten prosessi sujuu. Jos organisaatiokuva on huono, asiakas kokee tekniseen ja toiminnalliseen laatuun liittyvät kielteiset seikat tavallista voimakkaampina. (Grönroos 1987, ) Palveluodotus Kun asiakas miettii jonkin palvelun valintaa, hänelle syntyy ostoprosessin aikana odotuksia siitä, minkälaista palvelua hän tulee saamaan. Kun asiakas on käyttänyt palvelua ja ollut siihen tyytyväinen, hän odottaa palvelun olevan jatkossakin tasoltaan samanlaista. Odotusten merkitys asiakkaan laatukokemuksessa on suuri. Laadun arvioinnissa odotukset muodostavat asiakkaalle ikään kuin peilin, johon hän peilaa palvelukokemusta. (Ylikoski 2001, 120.) Jukka Ojasalo (Grönroos 2001, 135) on tutkinut laadun kehittymistä asiantuntijapalveluiden asiakassuhteissa. Vaikka tutkimus koski asiantuntijapalveluita, siinä esiin tullut odotusten dynamiikka (kuvio 7) näyttää pätevän kaikenlaisiin palveluihin. Pitkällä aikavälillä voidaan määrittää kolmenlaisia odotuksia: Hämäriä (sumeita) odotuksia on olemassa silloin, kun asiakkaat odottavat palveluntarjoajan ratkaisevan jonkin ongelman, mutta heillä ei ole tarkkaa käsitystä siitä, mitä pitäisi tehdä. Julki lausutut (eksplisiittiset) odotukset ovat asiakkaiden mielessä selviä jo ennen palveluprosesseja. Nämä voidaan jakaa realistisiin ja epärealistisiin odotuksiin. Hiljaiset (implisiittiset) odotukset viittaavat palvelun elementteihin, jotka ovat asiakkaille niin ilmeisiä, että he eivät tietoisesti edes niitä ajattele, vaan pitävät niitä selviöinä.

20 17 Hämärät odotukset Julkilausutut odotukset Hiljaiset odotukset Epärealistiset Realistiset Odotuksiin paneutuminen, niiden paljastaminen ja niiden hienosäätö parantavat pitkän aikavälin laatua. Hallittava dynamiikka Hallitsematon dynamiikka Kuvio 7. Dynaaminen odotusmalli Jukka Ojasalon mukaan (Grönroos 2001, 135) Hämärät eli sumeat odotukset ovat hyvin todellisia, koska asiakkaat odottavat, että jotain tehdään, mutta eivät tiedä tarkkaan, mitä pitäisi tehdä ja miten. Jos palveluntarjoajan tarjoama palvelu ei täytä odotuksia, asiakkaat pettyvät ja hämärät odotukset jäävät hämäriksi. Palveluntarjoajan tulisi tiedostaa sumeiden odotusten olemassaolo ja pyrkiä saamaan ne pinnalle, julki lausutuiksi odotuksiksi. Vasta sitten voidaan olla varmoja siitä, että palvelu on tyydyttävää. (Grönroos 2001, 136.) Pelaaja odottaa, että kentän kunto on myös sesonkiaikana heinäkuussa erittäin hyvä. Jos kentällä on tällöin järjestetty useita kilpailuja ja kenttä on ollut kovassa käytössä, pelaaja odottaa silti kentän olevan pidetty myös häntä varten hyvässä kunnossa. Asiakkaat odottavat aktiivisesti ja tietoisesti, että eksplisiittiset (julki lausutut) odotukset täytetään. Osa näistä odotuksista voi kuitenkin olla epärealistisia. Palveluntarjoajien on tärkeää auttaa asiakkaita muokkaamaan epärealistisia odotuksiaan realistisemmiksi. Tällöin kyetään paljon todennäköisemmin tarjoamaan asiakkaita tyydyttäviä palveluja. Mitä epämääräisempiä lupaukset ovat, sitä suurempi riski, että asiakkaat muodostavat epärealistisia odotuksia. (Grönroos 2001, 137.) Pelaajan tulisi ymmärtää, että kentät ovat palvelutasoiltaan erilaisia. Hän ei voi odottaa erilaisilta kentiltä täysin samanlaista palvelua.

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

GOLF. Harrastuksena. Tietoa vanhemmille. Kansallinen JUNIORIGOLFOHJELMA

GOLF. Harrastuksena. Tietoa vanhemmille. Kansallinen JUNIORIGOLFOHJELMA GOLF Harrastuksena Tietoa vanhemmille Kansallinen JUNIORIGOLFOHJELMA 2 SisälTÖ Golf on edullinen harrastus Golfia voi mennä kokeilemaan Miksi golf on hyvä harrastus? Golf Hieno harrastus koko perheelle

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Ylöjärven Ilves ry. Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018. 6.5.2015 Petri Puronaho

Ylöjärven Ilves ry. Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018. 6.5.2015 Petri Puronaho Ylöjärven Ilves ry Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018 6.5.2015 Petri Puronaho Kertaus menneestä Mitä on tehty? Elokuu 2014: kolme tapaamista / alustusta Sähköinen

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa)

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Seinäjoen opetustoimi Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Yhteistulos, henkilöstön kehittäminen Henkilöstön kehittäminen 5 4 3 2 1 Ka 1 Miten suunnitelmallista

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

LÄÄKÄRIPALVELUYRITYSTEN YHDISTYS Yksityisen terveydenhoidon barometri 2009

LÄÄKÄRIPALVELUYRITYSTEN YHDISTYS Yksityisen terveydenhoidon barometri 2009 LÄÄKÄRIPALVELUYRITYSTEN YHDISTYS Yksityisen terveydenhoidon barometri 2009 LÄÄKÄRIPALVELUYRITYSTEN YHDISTYS / YKSITYISEN TERVEYDENHOIDON BAROMETRI 2009 2 (19) SISÄLLYSLUETTELO 1. YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA...

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa päivähoidosta pääkaupunkiseudun neljässä

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Helsingin Golfklubi - Jäsentyytyväisyyskysely 2014 RTF Report - luotu 06.11.2014 06:36 Nimi Vastaaja Vastaamassa Vastanneet

Helsingin Golfklubi - Jäsentyytyväisyyskysely 2014 RTF Report - luotu 06.11.2014 06:36 Nimi Vastaaja Vastaamassa Vastanneet Helsingin Golfklubi - Jäsentyytyväisyyskysely 2014 RTF Report - luotu 06.11.2014 06:36 Nimi Vastaaja Vastaamassa Vastanneet Aktiivijäsenet 867 163 143 Määräaikaispassiivit 74 3 2 Passiivit 154 15 11 Tietokoneettomat

Lisätiedot

Savonlinnan kaupunki 2013

Savonlinnan kaupunki 2013 Savonlinnan kaupunki 2013 Kuntasi työhyvinvointisyke Yleistä kyselystä Savonlinnan kaupungin työhyvinvointikyselyssä kartoitettiin organisaation palveluksessa olevien työntekijöiden työhyvinvointi ja siinä

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

HYVINVOINTI VAIKUTTAVUUS TUOTTAVUUSOHJELMA (LUONNOS) SISÄLLYSLUETTELO. 1. Johdanto. 2. Tavoitteet. 3. Kehittämiskohteet. 4. Organisaatio. 5.

HYVINVOINTI VAIKUTTAVUUS TUOTTAVUUSOHJELMA (LUONNOS) SISÄLLYSLUETTELO. 1. Johdanto. 2. Tavoitteet. 3. Kehittämiskohteet. 4. Organisaatio. 5. Toimitusjohtaja SUUNNITELMA 08.03.2012 HYVINVOINTI VAIKUTTAVUUS TUOTTAVUUSOHJELMA (LUONNOS) SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto 2. Tavoitteet 3. Kehittämiskohteet 4. Organisaatio 5. Toteutus 6. Aikataulu 7. Rahoitus

Lisätiedot

Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 25.11.2014

Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 25.11.2014 Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 1 Yhteenveto Kanavagolf Vääksy Oy:n asiakaskysely järjestettiin sähköisenä kyselynä 29.10.- 9.11.2014 välisenä aikana. Kyselyyn saatiin määräaikaan mennessä 103

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus...

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020

SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020 SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020 VISIO Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020. Kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä MISSIO Suomen Karateliitto on

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Esityksen sisältö 1. Aineeton pääoma 2. Miksi vapaaehtoiskysely?

Lisätiedot

Uudenmaan PK-yritysten kehittäminen -kysely. Helmikuu 2010

Uudenmaan PK-yritysten kehittäminen -kysely. Helmikuu 2010 Uudenmaan PK-yritysten kehittäminen -kysely Helmikuu 2010 Kyselyn taustaa ELY-keskus tukee yrityksiä tarjoamalla neuvonta-, kehittämis- ja rahoituspalveluja. ELYkeskuksen tavoitteena on jatkuvasti kehittää

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

LOKAKUUN 2014 SEURATIEDOTTEESSA: GOLFLIITON JÄSENSEUROISSA 142 757 GOLFARIA OHJAAJA- JA VALMENTAJAKOULUTUKSET 2014-2015

LOKAKUUN 2014 SEURATIEDOTTEESSA: GOLFLIITON JÄSENSEUROISSA 142 757 GOLFARIA OHJAAJA- JA VALMENTAJAKOULUTUKSET 2014-2015 LOKAKUUN 2014 SEURATIEDOTTEESSA: GOLFLIITON JÄSENSEUROISSA 142 757 GOLFARIA OHJAAJA- JA VALMENTAJAKOULUTUKSET 2014-2015 GREEN CARD SUORITUSTEN REKISTERÖINTI PELAAJA ENSIN PELAAJATYYTYVÄISYYSTYÖKALU ALUEKIERROKSEN

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työhyvinvoinnin tilannekuva - Työnantajan nykyiset tiedot ja taidot toimintaan Rauno Pääkkönen Elina Ravantti Selvityksen tarkoitus ja toteutus Muodostaa käsitys mitä työhyvinvoinnilla

Lisätiedot

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA Pilottitutkimuksen tuloksia Anne Kantanen, Klö, TtM, TtT-opisk., Itä-Suomen yo Tarja Kvist, TtT, Itä-Suomen yo Seppo Heinonen, LT, HUS Hannele

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

HARRASTANUT VIIMEISEN 7 PÄIVÄN AIKANA (%)

HARRASTANUT VIIMEISEN 7 PÄIVÄN AIKANA (%) 1 Johdanto Tämän tutkimusyhteenvedon tehtävänä on antaa tietoja kansalaisten liikunnan ja kuntoilun harrastamisesta. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää, missä määrin kansalaiset harrastavat liikuntaa

Lisätiedot

CAF-koulutus Kivalo-opisto

CAF-koulutus Kivalo-opisto CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen 19.3.2016 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua

Lisätiedot

Teollinen Internet. Tatu Lund

Teollinen Internet. Tatu Lund Teollinen Internet Tatu Lund Suomalaisen yritystoiminnan kannattavuus ja tuottavuus ovat kriisissä. Nokia vetoinen ICT klusteri oli tuottavuudeltaan Suomen kärjessä ja sen romahdus näkyy selvästi tilastoissa.

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Etelä-Suomen Kärppäfanien jäsentutkimus 2011

Etelä-Suomen Kärppäfanien jäsentutkimus 2011 Jäsenkysely 2011 Etelä-Suomen Kärppäfanien jäsentutkimus 2011 Kyselyn tausta, toteutus ja edustavuus Kysely toteutettiin sähköpostilla tehtynä kokonaistutkimuksena 8.-23.8.2011, niille jäsenille, jotka

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

TOIMIVA TYÖYHTEISÖ -MITTAUS 1

TOIMIVA TYÖYHTEISÖ -MITTAUS 1 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ -MITTAUS 1 Kuinka selviä työyhteisöllenne ovat sen tarkoitus, arvot, visio, prosessit ja roolit? Tämä mittaus soveltuu käytettäväksi esimerkiksi pidemmän valmennuskokonaisuuden alku-

Lisätiedot

Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut

Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut Julkaisuvapaa maanantaina 10.12.2012 klo. 06.00 Kuntarating 2012 Suomen kuntien asukastyytyväisyystutkimus Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii johdonmukaisesti

Lisätiedot

Uusien jäsenten perehdyttäminen. Seuran kapteeni Hanno Strang

Uusien jäsenten perehdyttäminen. Seuran kapteeni Hanno Strang 1 Uusien jäsenten perehdyttäminen Seuran kapteeni Hanno Strang 5.7.2011 Espoo Ringside Golf Oy Espoo Ringside Golf Ry Golfyhteisö 2 Muut toimijat Ringside Golf Klubiravintola Merja ja Harry Wegelius Pro-shop

Lisätiedot

Kasvuun johtaminen -koulutus

Kasvuun johtaminen -koulutus Kasvuun johtaminen -koulutus Kohderyhmä: Kasvun edellytykset omaavien, uusia kasvumahdollisuuksia kotimaasta tai kansainvälisesti etsivien pk-yritysten johto- ja avainhenkilöt Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun

Lisätiedot

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti Lääketeollisuus ry:n toimeksiannosta tutkimuksen suomalaisten

Lisätiedot

Tulosten ohjeellinen tulkinta-asteikko on seuraava: alle 60 huono taso 60 75 välttävä / tyydyttävä 75 100 hyvä / erittäin hyvä.

Tulosten ohjeellinen tulkinta-asteikko on seuraava: alle 60 huono taso 60 75 välttävä / tyydyttävä 75 100 hyvä / erittäin hyvä. EPSI Rating tutkii vuosittain suomalaisten tyytyväisyyttä kunnallisiin palveluihin. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 100, missä 75 on hyvä taso. Suomen kuntien keskimääräinen tyytyväisyys asuinkuntaan nousee

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

KUNTAINFRAN ELINKAARILASKENNASTA KOHTI OMAISUUDEN HALLINTAA. SKTY 22.5.2015 Jyrki Paavilainen

KUNTAINFRAN ELINKAARILASKENNASTA KOHTI OMAISUUDEN HALLINTAA. SKTY 22.5.2015 Jyrki Paavilainen KUNTAINFRAN ELINKAARILASKENNASTA KOHTI OMAISUUDEN HALLINTAA SKTY 22.5.2015 Jyrki Paavilainen TERMIT JA NIMIKKEET 1/2 Infran pito Maankäytön suunnittelu Hankkeiden ohjelmointi Rakentaminen Infran hallinta

Lisätiedot

308 vastaukset. Tiivistelmä Näytä vastaukset kokonaisuudessaan 1 / 14 30.9.2012 21:43. 1. Vastaajan taustatiedot

308 vastaukset. Tiivistelmä Näytä vastaukset kokonaisuudessaan 1 / 14 30.9.2012 21:43. 1. Vastaajan taustatiedot 1 / 14 30.9.2012 21:43 308 vastaukset Tiivistelmä Näytä vastaukset kokonaisuudessaan 1. Vastaajan taustatiedot a) Sukupuoli Mies 288 94% Nainen 15 5% b) Syntymävuosi 1977 1982 1976 1970 1976 1996 1976

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

FINAS päivä Organisaation kasvun strategisen suunnittelun ja toteutuksen haasteet. FINAS-päivä Jukka Verho

FINAS päivä Organisaation kasvun strategisen suunnittelun ja toteutuksen haasteet. FINAS-päivä Jukka Verho FINAS päivä Organisaation kasvun strategisen suunnittelun ja toteutuksen haasteet FINAS-päivä Jukka Verho Inspectan kasvu pienestä kansallisesta tarkastuslaitoksesta kansainväliseksi TIC toimijaksi 1995

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Nollasummapelit ja bayesilaiset pelit

Nollasummapelit ja bayesilaiset pelit Nollasummapelit ja bayesilaiset pelit Kristian Ovaska HELSINGIN YLIOPISTO Tietojenkäsittelytieteen laitos Seminaari: Peliteoria Helsinki 18. syyskuuta 2006 Sisältö 1 Johdanto 1 2 Nollasummapelit 1 2.1

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

TUOTTAVUUS Kivirakentamisen elinehto. Olli Korander RTT Tuottavuuselvitys 10.8.2012

TUOTTAVUUS Kivirakentamisen elinehto. Olli Korander RTT Tuottavuuselvitys 10.8.2012 TUOTTAVUUS Kivirakentamisen elinehto Aiheita RTT tuottavuusselvitys Tuottavuuden osa-alueet Laatu osana tuottavuutta Väittämiä tuottavuudesta Toimenpide-ehdotuksia Tavoite ja menetelmä RTT tuottavuusselvitys

Lisätiedot

Erikoissairaanhoidon toimintalukujen, tulosten ja laadun mittaaminen. Hallintoylilääkäri (evp.) Erkki Kujansuu, PSHP

Erikoissairaanhoidon toimintalukujen, tulosten ja laadun mittaaminen. Hallintoylilääkäri (evp.) Erkki Kujansuu, PSHP Erikoissairaanhoidon toimintalukujen, tulosten ja laadun mittaaminen Hallintoylilääkäri (evp.) Erkki Kujansuu, PSHP Mitä näillä tarkoitetaan Toimintaluvut raakadata, josta tieto johdetaan Mitattavien lukujen

Lisätiedot

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 37 45 13 120 4,15

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

SYYSKOKOUS 2013. - TALOUSARVIOESITYS ja MAKSUT 2014. Tiistai 3.12.2013 Metropolia

SYYSKOKOUS 2013. - TALOUSARVIOESITYS ja MAKSUT 2014. Tiistai 3.12.2013 Metropolia SYYSKOKOUS 2013 - TALOUSARVIOESITYS ja MAKSUT 2014 Tiistai 3.12.2013 Metropolia 2013 8. VUODEN 2014 TALOUSARVIO - PERUSTEET Kenttä jäsenten näkökulmasta edelleen täysi (yli 26.000 kierrosta) Kierrostilastot

Lisätiedot

HPK-Juniorijääkiekon strategia 2012-2015

HPK-Juniorijääkiekon strategia 2012-2015 HPK-Juniorijääkiekon strategia 2012-2015 Pitelet käsissäsi HPK-Juniorijääkiekon strategiaa kausille 2012-2015. Strategian luomisessa olemme pitäneet mielessä nimenomaan, miten seuramme voi kehittyä vastaamaan

Lisätiedot

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia - EPSI Rating terveyspalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuodesta 2007 suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuoltoon ja tänä vuonna

Lisätiedot

Kasvuun johtaminen. Koulutuksen tavoitteet:

Kasvuun johtaminen. Koulutuksen tavoitteet: Kasvuun johtaminen Kohderyhmä: Johto- ja avainhenkilöt Satakunnan alueen Pk-yrityksissä, jotka haluavat kasvaa suunnitelmallisesti ja joilla on edellytykset kasvuun. Kohderyhmän yritykset etsivät uusia

Lisätiedot

SEURAN SINETTIKRITEERIEN ARVIOINTI TYÖSTÖPOHJA SEURAN KÄYTTÖÖN

SEURAN SINETTIKRITEERIEN ARVIOINTI TYÖSTÖPOHJA SEURAN KÄYTTÖÖN SEURAN SINETTIKRITEERIEN ARVIOINTI TYÖSTÖPOHJA SEURAN KÄYTTÖÖN Ohessa osa-alueittain alueittain taulukot, joihin on jo täytetty riittävän tason kuvaus kaikista osa-alueista. Taulukon perässä ovat kysymykset,

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus 25.1.2013 Karlos Artto TU-22.1120 Projektien suunnittelu ja ohjaus, kevät

Lisätiedot

KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI?

KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI? KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI? Aalto University Executive Education Teemu Malmi Professori, AUSB WORKSHOP Alustus: Budjetti ohjaa, kaikki hyvin? Keskustelu pöydissä Yhteenveto Alustus: Miten varmistan,

Lisätiedot

Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät. Terhi Anttila Hannu Tuuri

Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät. Terhi Anttila Hannu Tuuri Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät Terhi Anttila Hannu Tuuri 1. JOHDANTO Tutkimus on osa Palvelevat puuyritykset hanketta, jota on rahoitettu Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmasta.

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21 Sisällys Esipuhe................................................. 15 LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa....................................... 21 Palvelujen asema.............................................

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Millainen FC Kangasala olisi jalkapalloseurana parhaimmillaan / unelmana vuoden 2017 lopulla Keskittyminen junioritoimintaan vaihtoehtoisena brändinä

Millainen FC Kangasala olisi jalkapalloseurana parhaimmillaan / unelmana vuoden 2017 lopulla Keskittyminen junioritoimintaan vaihtoehtoisena brändinä Millainen FC Kangasala olisi jalkapalloseurana parhaimmillaan / unelmana vuoden 2017 lopulla Keskittyminen junioritoimintaan vaihtoehtoisena brändinä Imago kunnossa: pelaajat haluavat pelata seurassa,

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

Korjausrakentamisen liiketoimintamallit

Korjausrakentamisen liiketoimintamallit Korjausrakentamisen liiketoimintamallit Tulevaisuuden senioriasuminen Loppuseminaari "Senioreiden hyvinvointi ja asumispalvelut" 30.3.2006 Taideteollinen korkeakoulu Markku Riihimäki VTT:n osaprojekti

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 Luennon sisältö Mitä sosiaalinen tilinpito tarkoittaa? Keskeisiä käsitteitä sosiaaliseen tilinpitoon liittyen Sosiaalisen tilinpidon prosessi: tavoitteiden

Lisätiedot

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyysvertailu. Vaasan Talotoimi

Asiakastyytyväisyysvertailu. Vaasan Talotoimi Asiakastyytyväisyysvertailu Vaasan Talotoimi Vertailun toteutus 5 kaupunkia: Espoo, Helsinki, Jyväskylä, Lahti, Vaasa asiakkaiden yhteystiedot keväällä/syksyllä puhelinhaastattelut syys-lokakuussa (IROResearch

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Vertaiskauppa verkossa

Vertaiskauppa verkossa Vertaiskauppa verkossa - Marginaali-ilmiöstä ilmiöksi Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenten saatavilla Kauppa.fi:n jäsensivuilla Tutkimukset-osiossa. Sisällys Tausta ja käytetyt määritelmät Vertaiskauppa

Lisätiedot