JÄSENTEN TYYTYVÄISYYS GOLFSEUROJEN PALVELUJEN LAATUUN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "JÄSENTEN TYYTYVÄISYYS GOLFSEUROJEN PALVELUJEN LAATUUN"

Transkriptio

1 HELSINGIN LIIKETALOUDEN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Anne Björk ja Eeva Kykkänen JÄSENTEN TYYTYVÄISYYS GOLFSEUROJEN PALVELUJEN LAATUUN Opinnäytetyö 2006

2 SISÄLLYS 1(2) 1 JOHDANTO Työn tavoitteet ja tutkimusongelma Tutkimuksen keskeiset käsitteet Golf toimialan kilpailutilanne Tietoja golfseurojen jäsenmääristä ja kenttätyypeistä Golf harrastuksena SWOT-analyysi golfista PALVELUT Palvelun määritelmä Golf- palvelut Palvelujen laatu Palveluodotus Koetun palvelun laatu Palvelun laadun osa-alueet ja SERVQUAL - menetelmä Kriittisen tapahtuman (Critical incident) tutkiminen Palvelujen laadun johtaminen Laadunvalvonnasta laadun johtamiseen Laadun johtamisen määritelmiä Laadun johtamisen hallinta ja laadunhallinnan järjestelmät ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakaslähtöisyys Asiakassuhdemarkkinointi Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyysmittaus Kuiluanalyysimalli ja sen keskeinen sisältö Teoriayhteenveto TUTKIMUS GOLFSEUROJEN JÄSENTYYTYVÄISYYDESTÄ Tutkimusmenetelmä Kyselylomakkeen laatiminen Opinnäytetyön teoriataustan ja kyselylomakkeen yhteenveto Kyselyn toteutus Aineiston käsittely Tutkimuksen luotettavuus Tutkimuksen tulokset Taustatiedot Seurakyselyn tulokset Internet-kyselyn tulokset Kyselyiden kokonaiskuiluerot Vastaajien kokonaisarviot kentästä ja kentän palvelujen laadusta Aktiivisuutta kuvaavat tiedot Johtopäätökset Päätelmät taustatietojen perusteella Päätelmät laatukuilujen mukaisesti Päätelmät SWOT-näkökulman kautta YHTEENVETO LÄHDELUETTELO...85

3 2(2) LIITTEET Liite 1: Liitteet 2 3: Liite 4: Liite 5: Liitteet 6 7: Liitteet 8 9: Liitteet 10 11: Kyselylomake Kyselyiden saatekirjeet Seurakyselyyn valitut seurat ja niiden vastausprosentit Vastaajien taustatiedot Kyselyiden vastausten jakauma Kyselyiden kuilut graafisina esityksinä Kyselyiden kuiluerot kaikista väitteistä KUVIOLUETTELO Kuvio 1. Golftoimialan kilpailuun vaikuttavat tekijät (mukaillen Porter 1991, 24)...5 Kuvio 2. Seurat ja jäsenmäärät alueittain (www.golf.fi)...8 Kuvio 3. Golfkenttien ja golfseurojen jäsenmäärän kehitys vuosina (www.golf.fi)...10 Kuvio 4. SWOT-analyysi golfista seurojen näkökulmasta mukaillen Golfliiton strategiaa (www.golf.fi)...11 Kuvio 5. Palvelun ominaisuudet, käytön seuraukset ja asiakkaan tyytyväisyys (Ylikoski 2001, 151)...13 Kuvio 6. Palvelun laadun osatekijät Grönroosin mukaan (Ylikoski 2001, 119)...15 Kuvio 7. Dynaaminen odotusmalli Jukka Ojasalon mukaan (Grönroos 2001, 135)...17 Kuvio 8. Palvelun laadun osatekijät, mukaillen Zeithaml ym. 1990, kuvio 2-3, 25 ja Grönroos 2001, Kuvio 9. Yhteenveto laadun johtamisen määritelmistä (kuvio tekijöiden)...26 Kuvio 10. Asiakaslähtöisyyden kokonaisvaltaisuus (Vuokko 1997, 23)...30 Kuvio 11. Asiakkaiden tarpeiden selvittämisen keinot ja asiakaslähtöisyyden asteet (Vuokko 1997, 42)...31 Kuvio 12. Asiakkaan kannattavuus (Bergström & Leppänen 1997, 315)...33 Kuvio 13. Kokonaistyytyväisyys (Bergström & Leppänen 1997, 314)...35 Kuvio 14. Asiakastyytyväisyyden neljä perusasiaa (Lele & Sheth 1991, 81)...36 Kuvio 15. Käsitteellinen palvelun laadun malli - kuiluanalyysimalli (Zeithaml ym., 1988, s. 36)...39 Kuvio 16. Laajennettu palvelun laadun kuilumalli sovellettuna golfseurojen jäsentyytyväisyyden mittaamiseen (mukaillen Zeithaml ym. 1998, 46)...44 Kuvio 17. Tutkimuksen viitekehys tuloksissa korostuneiden kuiluerojen mukaisesti (tekijöiden laatima, mukaillen Zeithaml ym 1988, 46)...84 TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1. Pääkaupunkiseudulla asuvien golfin pelaajien määrä (www.golf.fi)...6 Taulukko 2. Seurat alueittain (Suomen Golfliitto )...7 Taulukko 3. Kenttien luokitus alueittain (Suomen Golfliitto )...9 Taulukko 4. Opinnäytetyön teoriataustan ja kyselylomakkeen yhteenveto...49 Taulukko 5. Ikäjakauma...55 Taulukko 6. Sukupuolijakauma...55 Taulukko 7. Golfharrastuksen kesto...55 Taulukko 8. Vastaajien tasoitus...56 Taulukko 9. Pelikierrokset kotimaassa...56 Taulukko 10. Pelaan pääosin...57 Taulukko 11. Talouden bruttotulot...57 Taulukko 12. Johdon näkemyksen kuiluero seurakyselyssä...58 Taulukko 13. Vastausjakaumat seurakyselyn väitteille 6.4, 6.5, 7.4 ja Taulukko 14. Laatuvaatimusten kuiluero seurakyselyssä...60 Taulukko 15. Palvelun toimituksen (osa 1) kuiluero seurakyselyssä...62 Taulukko 16. Palvelun toimituksen (osa 2) kuiluero seurakyselyssä...63 Taulukko 17. Markkinointiviestinnän kuiluero seurakyselyssä...65 Taulukko 18. Johdon näkemyksen kuiluero Internet-kyselyssä...66 Taulukko 19. Vastausjakaumat Internet-kyselyn väitteille 6.4, 6.5, 7.4 ja Taulukko 20. Laatuvaatimusten kuiluero Internet-kyselyssä...68 Taulukko 21. Palvelun toimituksen (osa 1) kuiluero Internet-kyselyssä...69 Taulukko 22. Palvelun toimituksen (osa 2) kuiluero Internet-kyselyssä...70 Taulukko 23. Markkinointiviestinnän kuiluero Internet-kyselyssä...70 Taulukko 24. Kyselyiden kokonaiskuiluerot...71 Taulukko 25. Vastaajien kokonaisarviot kentästä ja palvelun laadusta...72 Taulukko 26. Osallistumishalukkuus seuran tai liiton toimintaan...73 Taulukko 27. Osallistumishalukkuus golf-kilpailuihin...74 Taulukko 28. Golfin harrastaminen ensisijaisena liikuntamuotona...75

4 1 1 JOHDANTO Elintason yleinen nousu on tuonut elitistisenäkin pidetyn golfin melkein jokaisen ulottuville. Mutta samalla muutkin lajit ovat kilpailemassa harrastajien vapaa-ajasta ja siihen käytettävästä rahamäärästä. Golfareiden sitominen lajin elinikäiseen harrastamiseen vaatii kenttien hyvän teknisen laadun lisäksi myös jatkuvaa panostamista toiminnalliseen laatuun eli siihen miten asiakasta palvellaan. Erinomainen palvelun laatu on yksi organisaation kilpailutekijöistä, jolla erotutaan kilpailijoista ja saadaan kilpailuetua. Hyvän palvelun laadun määrittämiseksi organisaation tulee luoda kuuntelujärjestelmä, jolla asiakkaiden haluama laatu selvitetään. Jatkuva palvelun laadun ylläpitäminen on osa hyvää palvelun johtamista ja yksi sen työkaluista on asiakastyytyväisyysmittaukset. Tässä opinnäytetyössä tutkimme sitä, mitä mieltä jäsenet ovat golfseurojen ja kenttien palvelujen laadusta. Nyt tehtävä tutkimus on perusta tulevaisuudessa tehtäville jäsentyytyväisyystutkimuksille, sillä aikaisemmat tutkimukset ovat olleet seurakohtaisia tai niitä ei ole toteutettu tässä laajuudessa. Jäsentyytyväisyyden kartoittamiseksi selvitämme asiakasta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakassuhdemarkkinointia koskevaa teoriaa sekä selvitämme mitä tarkoitetaan palvelujen laadulla, mitä on kokonaisvaltainen laadunhallinta ja laatujohtaminen. Opinnäytetyön teoriatausta perustuu laajennettuun kuiluanalyysimalliin, joka on tarkoitettu laatuongelmien lähteiden analysointiin ja palvelun laadun parantamiskeinojen valaisemiseen (Grönroos 2001, 145). Työssämme olemme soveltaneet attribuuttipohjaista SERVQUAL-arviointimenetelmää siten, että väitteen muotoon laadittuihin kysymyksiin olemme halunneet jäsenten mielipiteen sekä palvelun laadun kokemuksesta, että palvelun laadun tärkeydestä golfkentillä. Opinnäytetyö on osa Suomen Golfliiton ja Helian yhteistyössä toteuttamaa kokonaisprojektia ja se tehdään Golfliiton toimeksiannosta. Golf on maailmanlaajuisesti ja myös Suomessa nopeasti kasvava harrastus- ja liikuntamuoto. Jokainen golfaaja kuuluu johonkin golfseuraan, joko yhdistykseen tai osakeyhtiöön. Nämä golfyhteisöt ovat Suomen Golfliiton jäseniä. Suomen Golfliitto on taas Suomen Liikunta ja Urheilu ry:n jäsen. Tällä hetkellä harrastajia Suomessa on jo yli Suomen Golfliittoon kuuluu 120 jäsenseuraa ja lajiliittona se on yksi maamme suurimmista. Golfliitolla on strategia, joka ulottuu vuoteen Sen mukaan liiton tärkein visio ja missio on tehdä golfista Suomen harrastetuin mailapeli ja koko kansan ylpeydenaihe. Samalla Golfliiton tarkoituksena on

5 2 edesauttaa kehitystä, jotta kaikilla halukkailla olisi mahdollisuus harrastaa golfia ympärivuotisesti hyvissä olosuhteissa ja kohtuullisin kustannuksin. Suomen Golfliitolla on merkittävä rooli golfin ja sen olosuhteiden ensisijaisena kehittäjänä Suomessa. Strategiassaan Golfliitto on maininnut seurojen tarpeiden huomioimisen ja yhteistoiminnan merkityksen muidenkin sidosryhmien kanssa (www.golf.fi). 1.1 Työn tavoitteet ja tutkimusongelma Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mihin kentän tuottamiin palveluihin jäsenet ovat tyytyväisiä ja tyytymättömiä. Opinnäytetyöhön liittyvä jäsentyytyväisyyskysely on tarkoitus toteuttaa kahdella eri tavalla. Jäsentyytyväisyyskyselyistä toinen toteutetaan kaikille avoimena kyselynä Suomen Golfliiton Internet-sivuilla ja toinen otokseen valittujen seurojen jäsenille. Opinnäytetyön toisena tavoitteena on selvittää ovatko kahdella eri tavalla toteutetun kyselyn tulokset yhteneväisiä, jolloin jatkossa tyytyväisyyskyselyt voitaisiin toteuttaa Internet-kyselyinä. Pääongelmaksi asetimme kysymyksen: Miten jäsenet arvioivat ja kokevat golfkenttien palvelun laadun? Tähän kysymykseen vastataksemme, täytyy golfseurojen jäseniltä ja osakkailta saada tieto seuraavilla kysymyksillä: Mitkä palvelun laadun osa-alueet ovat jäsenten mielestä tärkeitä? Miltä osin jäsenten mielipiteet palvelujen laadun kokemuksista ja niiden tärkeyksistä poikkeavat olennaisesti? 1.2 Tutkimuksen keskeiset käsitteet Palvelut ovat jotain, mitä voi ostaa ja myydä, mutta mitä ei voi pudottaa varpailleen. (Grönroos 1994, 48). Tavarat ovat konkreettisia, käsin kosketeltavia, palvelut ovat aineettomia. Aineettomuuden lisäksi palveluilla on muita tavaroista erottuvia ominaisuuksia. Tavarat tuotetaan, varastoidaan ja myydään asiakkaalle, palveluja puolestaan ei voida pitää varastossa, vaan ne tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. (Ylikoski 2001, ) Palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna. Kun asiakas vertaa näitä, hä-

6 3 nelle muodostuu käsitys siitä, millaista laatua hän on saanut. (Ylikoski 2001, 120.) Palvelun laatu on yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä (Ylikoski 2001, 149). Asiakastyytyväisyys on asiakkaan palveluun kohdistuvien odotusten ja hänen saamiensa kokemusten välinen suhde. Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Arkikielessä termejä tyytyväisyys ja laatu käytetäänkin usein toistensa synonyymeina. Asiakaskeskeinen organisaatio pyrkii tavoitteidensa toteuttamiseen juuri asiakastyytyväisyyden avulla ja se edellyttää, että tietoa hankitaan suoraan asiakkaalta itseltään. (Ylikoski 2001, 149.) Laadun johtaminen on asiakaskeskeisyyttä, laadun jatkuvaa kehittämistä, prosessimaisuutta, virheiden ennaltaehkäisyä ja asiakkaan määrittelemän laadun jatkuvaa tavoittelua. Laadun johtamisen työkaluja on useita, organisaation on valittava niistä itselleen sopivat. Laatua ei määritellä laadunhallintaan kehitettyjen järjestelmien tai ulkopuolisen asiantuntijan avulla, vaan laadun määrittelee asiakas. SERVQUAL-menetelmässä on määritelty palvelun laadun osatekijät, joiden avulla voidaan mitata miten asiakkaat kokevat laadun. Tämän palvelun laadun mittaamiseen tarkoitetun työkalun ovat kehittäneet L. Berry, A. Parasuraman ja V. Zeithamlin. Menetelmä perustuu asiakkaiden palvelua koskeviin odotuksiin ja heidän siitä saamiensa kokemusten vertailuun. Odotusten ja kokemusten välisellä erolla voidaan laskea kokonaislaatua kuvaava tulos. (Grönroos 2001, 117.) Kuiluanalyysimalli on laadun johtamisen apuväline. Malli on kehitetty laatuongelmien lähteiden analysointiin. Mallissa osoitetaan kuinka laatu muodostuu. Asiakkaan odottama palvelu riippuu asiakkaan menneistä kokemuksista, henkilökohtaisista tarpeista ja suusanallisesta viestinnästä. Odotettuun palveluun vaikuttaa myös organisaation markkinaviestinnälliset toimenpiteet. (Grönroos 2001, 145.) 1.3 Golf toimialan kilpailutilanne Suomessa golf on pääosin pelaajien rahoittamaa. Nykyisten 118 kentän rakentamiseen pelaajat ovat sijoittaneet noin 290 miljoonaa euroa. Täysimittaisen, 18 reikäisen, golfkentän rakentamiskustannukset ovat keskimäärin 3,3 miljoonaa euroa. Kenttähankkeet on nykyään toteutettava osakeyhtiöpohjaisina, koska nykyisillä rakentamiskustannuksilla yhdistysmuotoista golfkenttätoimintaa on hyvin vaikeaa toteuttaa. Yleishyödylliset yhtei-

7 4 söt eivät saa verolainsäädännön mukaan vähentää arvonlisäveroa rakentamiskuluista. Yhdistyspohjaisina nykyisistä 118 kentästä toimii vain 13. Yhteiskunta ei ole merkittävästi tukenut kenttien rakentamista. Yhteiskunnan tukea ja lainaa kenttien rakentamiseen on annettu yhteensä 1,6 miljoonaa euroa, joka on 0,4 prosenttia rakentamiskuluista. Suomen kentistä 65 eli joka toinen sijaitsee yhteiskunnalta tai julkisyhteisöiltä vuokratuilla mailla, vuokran suuruus noudattaa yleensä virkistysalueesta maksettavaa vuokraa. (www.golf.fi.) Golfkentän hinta muodostuu maan hinnasta, suunnittelu- ja rakennuskustannuksista ja rakennuttajan voitosta (Erola 2005, 55). Kenttien kustannuksista vastaavat harrastajien omistamat kenttäyhtiöt, jotka eivät pääsääntöisesti pyri voiton tuottamiseen. Suomessa noin 15 kentän tarkoituksena on tuottaa voittoa omistajilleen. (www.golf.fi.) Yleensä toimialan kilpailutilanne on riippuvainen viidestä kilpailutekijästä. Näiden tekijöiden yhteisvaikutus määrittelee lopullisen voittopotentiaalin mitattuna pitkällä aikavälillä sijoitetun oman pääoman tuottona. (Porter 1991, 23.) Maahan on rakenteilla kahdeksan uutta golfkenttää, ja laajennustöitä tehdään viidellätoista kentällä. Niiden lisäksi piirustuspöydällä on 14 kenttää ja 11 laajennusta. Aktiivipelaajien määrä on se, mikä lopulta korreloi kenttien määrän ja tarpeen kanssa. (Erola 2005, 54.) Toimialan kilpailuun vaikuttavat tekijät Kilpailustrategian päämääränä on löytää sellainen asema, jossa golfyhteisö voi parhaiten puolustautua kilpailuvoimia vastaan tai se voi vaikuttaa niihin omaksi hyödykseen (Porter 1991, 24). Toimialalla olevat yhteisöt ovat yleensä erittäin hyvin tietoisia näiden tekijöiden yhteisvaikutuksista, strategian kehittämisen avainkohtana on päästä pintaa syvemmälle analysoimaan kunkin tekijän perusteita. Kilpailu jollakin toimialalla vaikuttaa tavallisesti niin, että se pyrkii vähentämään sijoitetulle pääomalle kertyvää tuottoa. (Porter 1991, 25.) Myös golftoimialalla sijoittajina toimivat edellyttävät tietyn rajan ylittäviä tuottoja, jos organisaatio tai toimiala ei siihen pysty, toimijat vähenevät toimialalla. Usein kasvukes-

8 5 kusten golfin pelaajille tämä merkitsee jopa kipukynnyksen ylittäviä peliosakkeiden hintoja. Jäsenten näkökulmasta katsottuna jäsen- ja hoitomaksujen tulisi kuitenkin olla kohtuullisia. Jos toimialalla on mahdollista saada parempaa tuottoa, se vaikuttaa niin, että alalle virtaa lisää pääomia, joko uusien tulokkaiden muodossa tai että alalla toimivat yritykset tekevät lisäinvestointeja. (Porter 1991, 25). Jossakin määrin golftoimialalla on näin käynytkin, sijoittajilla on kiinnostusta sijoittaa rahaa golfosakkeisiin ja uusia kenttiä on perusteilla useita (www.golf.fi). Alan mahdolliset tulokkaat Kuntien, rahoittajien ja sijoittajien, suunnittelijoiden ja rakentajien vaikutusvalta Alan kilpailijat Uusien perustettavien kenttien uhka Kaavoitus, rahoitus, sijoittajat, suunnittelijat ja rakentajat Golfin harrastajat Kilpailu nykyisten kenttien kesken Golfareiden vaikutusvalta Korvaavien harrastusten uhka Korvaavat tuotteet Muut harrastuslajit Kuvio 1. Golftoimialan kilpailuun vaikuttavat tekijät (mukaillen Porter 1991, 24) Uusien tulokkaiden uhka Uusien tulokkaiden mukana alalle syntyy uutta kapasiteettia, tulokkaalla on myös halu vallata markkinaosuuksia ja alalla olevia resursseja. Golftoimialalla tämä tarkoittaa sitä, että uusi toimija on kiinnostunut uusien harrastajien lisäksi toisten yhteisöjen jäsenistä. Kuinka suuri uusien tulokkaiden uhka on, riippuu alalle pääsyn esteistä ja kilpailijoiden

9 6 reaktioista uusia tulokkaita kohtaan. (Porter 1991, 27.) Uusien tulokkaiden uhassa voidaan nimetä kuusi estettä tai raja-aitaa (Porter 1991, ): 1. Taloudellinen koko 2. Pääomavaatimukset 3. Vaihtokustannukset 4. Pääsy jakelukanaviin 5. Taloudellisesta koosta riippumattomat kustannukset 6. Valtiovallan ja kuntien noudattama politiikka. Golftoimialalle pääsyn esteitä edellä mainituista löytyy useampia. Yksi tärkeimmistä alalle pääsyn esteistä on pääoman tarve. Kentän perustamiseen vaaditaan joko pelaajien omaa tai sijoittajien rahaa. Toinen tärkeä alalle pääsyn esteistä golftoimialalla on kuntien noudattama kaavoituspolitiikka. Nykyään kunnat tarjoavat taloustilanteensa vuoksi golfiin sopivaa maata markkinahintaan, joten edulliseen maapohjaan perustuva rakentaminen on käymässä mahdottomaksi. (www.golf.fi.) Tämän vuoksi uusia golfkenttiä ei päästä rakentamaan aivan kasvukeskusten lähelle. Korvaavien tuotteiden taholta tuleva paine Kaikki toimialalla toimivat yhteisöt kilpailevat laajassa mielessä niiden alojen kanssa, jotka valmistavat korvaavia tuotteita (Porter 1991, 44). Korvaavan tuotteen tehtävänä on suorittaa sama tehtävä kuin alkuperäisen tuotteen. Golftoimialalla kilpaileviksi tuotteiksi voidaan katsoa kaikki kuluttajien vapaa-ajasta kilpailevat harrastukset. Mitä korkeammiksi nousevat golfin pelaamisen aloittamiskustannukset sekä harrastuksen ylläpitokustannukset, sitä houkuttelevammiksi tulevat muut liikunta- ja urheiluharrastukset. Ruuhkautuvat kentät haittaavat peliharrastusta ja nykyisellä vuosittaisella pelaajamäärän kasvulla Suomeen tarvittaisiin seitsemän täysimittaista kenttää lisää vuodessa, jotta uusien harrastajien synnyttämä kysyntä tyydyttyisi. (www.golf.fi.) Varsinkin pääkaupunkiseudun kentillä on ruuhkaa, jossa golfinpelaajia on rekisteröitynä , mutta omien kaupunkien seuroissa heitä on vain , muut ovat joutuneet hakeutumaan muiden alueiden seuroihin jäseniksi. (www.golf.fi.) Taulukko 1. Pääkaupunkiseudulla asuvien golfin pelaajien määrä (www.golf.fi) Kunta Harrastajia yhteensä Jäseninä oman kunnan seuroissa Harrastajien % - osuus pelaajista

10 7 Helsinki % Espoo % Vantaa % Yhteensä % Golfaajien vaikutusvalta Golftoimialalla pelaajien vaikutusvalta ulottuu muun muassa hintoihin, pelaajilla voi olla myös vaatimuksia korkeammasta laadusta tai he haluavat enemmän palveluja ja he tekevät vertailuja kenttien kesken (Porter 1991, 46). Suomessa toimii kasvukeskusten ulkopuolella seuroja, jotka tunnetaan etäjäsenseuroina, ja osa näiden seurojen jäsenistä on sellaisia, jotka etsivät jäsenmaksultaan edullisinta golfseuraa. Osa näistä etäjäseniksi kutsuista golfaajista on ruuhkaiselta pääkaupunkiseudulta, jossa jäsen- ja pelimaksut on hinnoiteltu suuren kysynnän vuoksi korkeiksi. Kuntien, rahoittajien, suunnittelijoiden ja rakentajien vaikutusvalta Alan toimijat, joka golf toimialalla tarkoittaa kuntia, rahoittajia, suunnittelijoita ja rakentajia, voivat käyttää vaikutusvaltaansa toimialan yhteisöihin uhkaamalla nostaa hintojaan tai vähentämällä tuotantoaan. Golftoimialalla tämä tarkoittaa kuntien vaikutusvaltaa kaavoituksessa, tällä voidaan vaikuttaa golfkentän perustamiseen ja rakentamisen aikatauluihin. Rahoittajien vaikutusvalta on myös merkittävä siksi, että kenttäyhtiö joutuu maksamaan rahoittajan määräämän hinnan ja onko rahoitusta saatavilla tarpeeksi. Kilpailu nykyisten kenttien kesken Alueiden sisäiseen kilpailuun vaikuttaa uuden kentän rakentaminen tai alueella jo toimivan kentän laajentaminen. Uudet kentät ovat pääsääntöisesti parempia laajuudeltaan, laadultaan ja palveluiltaan. Tästä saattaa seurata jäsen- tai pelaajakato sekä aktiivisten jäsenten puute, joka taas aiheuttaa vanhoilla kentillä palvelujen laadun heikentymistä. Golfseurat joutuvat käymään kilpailua jäsenistä ja yritysasiakkaista, sillä kenttien käyttöaste on saatava korkeammaksi, koska osakkeilla pelaavien harrastajien vastikkeet eivät riitä kattamaan kentän menoja Tietoja golfseurojen jäsenmääristä ja kenttätyypeistä Taulukko 2. Seurat alueittain (Suomen Golfliitto )

11 8 Alue Seuroja Jäseniä %-osuus 1 = Uusimaa % 2 = Lounais-Suomi % 3 = Keski-Suomi % 4 = Itä-Suomi % 5 = Pohjanmaa % 6 = Pohjois-Suomi % Yhteensä % Suomessa on 120 seuraa ja niissä jäseniä hieman yli Suomen Golfliitto on jakanut Suomen kuuteen alueeseen. Eniten seuroja ja jäseniä on Uudenmaan alueella, jossa on 35 seuraa ja jäseniä yli , tämä on 31 prosenttia koko Suomen Golfliiton jäsenmäärästä. Lounais-Suomessa seuroja on 16 ja niissä jäseniä Keski- Suomen alueella on 23 seuraa ja näissä seuroissa on jäsentä. Itä-Suomessa on 23 seuraa ja niissä jäsentä, joka 19 prosenttia koko harrastajamäärästä. Pohjanmaalla on 11 seuraa ja jäseniä seuroissa Pohjois-Suomessa on 12 seuraa ja jäsenmäärä näissä seuroissa on Jäsenmäärältään Suomen kaksi suurinta golfseuraa ovat Pohjanmaalla Botniagolf, (2 464 jäsentä) ja Itä-Suomessa Eerikkala Golf (2 134 jäsentä). Seurojen ja jäsenmäärien alueellisia eroja on selvennetty alla olevassa kuviossa Uusimaa Lounais-Suomi Keski-Suomi Itä-Suomi Pohjanmaa Pohjois-Suomi Jäseniä Seuroja Kuvio 2. Seurat ja jäsenmäärät alueittain (www.golf.fi) Golfseuroja jaotellaan eri tavoilla. Suomen Golfliitto luokittelee kentät kaupunki- tai maaseutukentiksi, lisäksi molemmat edellä mainitut voivat olla myös Country Club (CC) tai Resort kenttiä. Country Club kentillä on mahdollisuus harrastaa muitakin lajeja, esi-

12 9 merkiksi ratsastusta, tennistä, sulkapalloa ja uintia. Resort-kentillä on lisäksi majoitusmahdollisuus. Kaupunkikenttiä ovat ne kentät, joihin ajomatka kestää noin min keskustasta: pääkaupunkiseutu (Espoo, Helsinki, Vantaa), Tampere, Turku ja Oulu. Taulukko 3. Kenttien luokitus alueittain (Suomen Golfliitto ) Alue Kaupunkikenttiä Maaseutukenttiä Yhteensä Country Club/ Resort kenttiä Uusimaa Lounais-Suomi Keski-Suomi Itä-Suomi Pohjanmaa Pohjois-Suomi Seurat ilman omaa kenttää Yhteensä Suomessa on 22 kaupunkikentäksi ja 98 maaseutukentiksi määriteltyä seuraa. Country Club tai Resort kenttiä on 20. Kaupunkikentät sijaitsevat valtaosalta Uudenmaan alueella, jossa niitä on 13, Keski-Suomen alueella niitä on 4. Lounais-Suomessa, Itä- Suomessa ja Pohjois-Suomessa on kussakin yksi kaupunkikenttä. Lisäksi Uudellamaalla on kaksi seuraa, joilla ei ole omaa kenttää. Kuvio 3 selventää golfkenttien ja -seurojen jäsenmäärän kehitystä vuosina Suomen ensimmäinen golfseura, Helsingin Golfklubi, perustettiin vuonna Vuoteen 1957 mennessä Suomeen oli rakennettu neljä golfkenttää, joissa oli jäseniä yhteensä 587. Kenttien määrä kolminkertaistui vuoteen 1969 mennessä ja tuolloin jäseniä oli yhteensä Seuraavan kymmenen vuoden aikana rakennettiin viisi uutta kenttää ja seurojen jäsenmäärä kaksinkertaistui. Mutta varsinainen golfkenttien rakennusaalto koettiin 1980-luvulla, jolloin rakennettiin 61 uutta golfkenttää ja jäsenmäärä kymmenkertaistui. Seuraavan vuosikymmenen aikana uusia kenttiä rakennettiin 25 ja jäsenmäärä oli noussut vuoteen 2000 mennessä Tämän jälkeen on tullut 11 uutta kenttää ja vuonna 2004 jäsenmäärä on noussut jo

13 Jäseniä Seuroja Kuvio 3. Golfkenttien ja golfseurojen jäsenmäärän kehitys vuosina (www.golf.fi) Golf harrastuksena Golf-pelin lyhyt määritelmä: Peli, jossa periaatteena on saada pallo mailalla lyöden mahdollisimman pienellä lyöntimäärällä numerojärjestyksessä kentän 18 reikään. Pelikierros on pituudeltaan 5,5, - 6,5 kilometriä, ja reikien etäisyydet toisistaan ovat metriä. (MMM Tietosanakirja 1991, 225.) Peliä ohjaavat varsinaiset säännöt, kentän paikallissäännöt, hyvät tavat ja toisten pelaajien huomioiminen. Puhutaankin golfetiketistä, joka on liitetty mukaan osaksi sääntöjä. Pelaajien motivoimiseksi kurinalaiseen toimintaan on sääntöihin otettu kuvaus golfpelin luonteesta. Golfissa pelaaja on oma tuomarinsa. Golfetiketti vaatii perinteiden kunnioittamista ja golfaajat pukeutuvatkin lajin henkeen sopivalla tavalla. (www.golf.fi).

14 SWOT-analyysi golfista VAHVUUDET Sopivuus eri kohderyhmille: perheet eläkeläiset nuoriso yritysliikunta. Kohderyhmillä on mahdollisuus pelata eri aikoina. Kaikilla samat perustiedot pelistä (Green Card). MAHDOLLISUUDET Panostamalla nuorisotyöhön saataisiin uusia jäseniä. Kansainvälinen menestys suomalaisille. Kenttien laajentaminen ja uudet kentät. Jäsenten aktivoiminen seuratoimintaan. Järjestettäisiin jäsenille talviharjoittelumahdollisuus sekä golfmatkoja ulkomaille. Vahvistettaisiin koulutuksella jäsenten pelitaitoja. HEIKKOUDET Eritasoisista pelaajista johtuen kierrosajat ovat kasvussa. Jäseniä ei saada mukaan seuratoimintaan. Kentät sijaitsevat ruuhkaisissa kasvukeskuksissa tai pitkän ajomatkan päässä, ruuhka-alueen ulkopuolella. Suomessa lyhyt, noin puoli vuotta kestävä, pelikausi. UHAT Jäsenmäärän kasvun myötä kentät ruuhkautuvat. Liialliset uudet rakennettavat kentät. Halvemmat pelaajamaksut toisessa seurassa. Kentän laajentamiseen ei saada maata tai lupia. Lisääntyvä pelaaminen ulkomailla. Pelaajat jakaantuvat kahteen sarjaan: hyvällä tasoituksella pelaavat heikon tasoituksen omaavat. Kuvio 4. SWOT-analyysi golfista seurojen näkökulmasta mukaillen Golfliiton strategiaa (www.golf.fi)

15 12 2 PALVELUT 2.1 Palvelun määritelmä Pohjimmiltaan jokainen tuote, oli se tavara tai palvelu, tarjoaa asiakkaalle jotakin hyötyä. Tavara on konkreettista, käsin kosketeltavaa, mutta palvelut ovat aineettomia. Aineettomuuden lisäksi palveluilla on muita tavaroista erottuvia ominaisuuksia. Tavarat ovat standardituotteita, palvelut ovat vaihtelevia eli heterogeenisia. Tavarat tuotetaan, varastoidaan ja myydään asiakkaalle tämän niitä tarvitessa. Palveluja puolestaan ei voida pitää varastossa, vaan ne tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Kun palvelu on tuotettu ja kulutettu, se lakkaa olemasta, se katoaa. Palvelujen aineettomuus aiheuttaa ongelmia sekä markkinoijille että asiakkaille. Aineetonta palvelua ei sellaisenaan voida varastoida eikä patentoida. (Ylikoski 2001, ) Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanalla on useita merkityksiä henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Käsitettä voidaan käyttää laajemminkin. Koneesta ja miltei mistä tahansa tuotteesta voi tehdä palvelun, jos myyjä pyrkii mukauttamaan ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisempien vaatimusten mukaiseksi. Kone on tietysti itsessään fyysinen tavara, mutta tapa toimittaa asiakkaalle hyvin suunniteltu kone on palvelua. (Grönroos 2001, 78.) Grönroosin (2001, 81) mukaan useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä: 1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoista eivätkä asioista. 2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Asiakas käyttää palvelua, koska hän haluaa tyydyttää jonkin tarpeen. Palvelujen käyttömotiivit ovat kuitenkin usein tiedostamattomia, kuten esimerkiksi yhteenkuuluvuuden ja itsearvostuksen tarpeiden tyydyttäminen. Niinpä tyytyväisyyden kokemus kuluttajan mielessä (tiedostettuna) liittyykin selvästi siihen, minkälaisen hyötykimpun hän palvelun ostaessaan saa. Kuviossa 5 on kuvattu miten tyytyväisyyttä tuottavat palvelun ominaisuudet ja palvelun käytön seuraukset. (Ylikoski 2001, 151.) Kun asiakkaan tyytyväisyyteen halutaan vaikuttaa, etsitään sellaisia palvelun konkreettisia ja abstrakteja ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle tyytyväisyyden kokemuksia (mt. 152).

16 13 PALVELUN OMINAISUUDET (abstraktit ja konkreettiset) TYYTYVÄISYYS OMINAISUUKSIIN PALVELUN KÄYTÖN SEURAUKSET (toiminnalliset ja psykologiset) TYYTYVÄISYYS SEURAUKSIIN TAVOITELTU TARPEENTYYDYTYS TYYTYVÄISYYS Kuvio 5. Palvelun ominaisuudet, käytön seuraukset ja asiakkaan tyytyväisyys (Ylikoski 2001, 151) Golf- palvelut Golfkentät tarjoavat jäsenilleen hyvin monipuolisia palveluja. Mitä suuremmasta kentästä on kyse, sitä monipuolisempia palveluja on saatavilla. Suurimmilla Etelä-Suomen kentillä on tarjota jopa lapsiparkki perheen pienimmille vanhempien pelikierroksen ajaksi. Ohessa on selvitetty vain yleisimmät golfkenttien tarjoamat palvelut, jotka löytyvät melkein kaikilta kentiltä. Peliaikojen varaus tapahtuu yleensä puhelimitse caddiemasterin toimistoon. Seurat ovat lisäämässä Internetin tarjoamia mahdollisuuksia ja asiakkaille voidaan jo useissa seuroissa tarjota ajanvaraus Internet-palveluna. Jokaisella kentällä on omat kenttäkohtaiset erityissääntönsä. Tasoitustietoja voidaan ylläpitää tietojärjestelmien avulla ja monilla seuroilla on tasoituslaskurit ja -palvelut Internetissä. Seurat toimittavat jäsenistään tiedot Suomen Golfliiton keskusrekisteriin, joka käyttää tietoja tasoituskorttien painattamiseen ja kilpailutoimintaan. Useimmilla kentillä toimii Golf Shop, golftarvikkeiden myymälä, josta voi hankkia välineet ja tarvikkeet harjoittelusta kilpailemiseen. Golf Shopeista voi sekä ostaa että myös vuokrata välineitä. Vuokrattavat golfkärryt ovat usein kenttäyhtiön omaisuutta ja niiden vuokra maksetaan toimistolle yhdessä muiden pelimaksujen kanssa. Useilla golfshopyrittäjillä on myös käytettyjen golfvälineiden myyntiä. Valikoimaan kuuluvat myös asusteet, bagit ja seuran logoilla varustetut tuotteet.

17 14 Golfopetus ja harjoittelumahdollisuudet kuuluvat kenttien peruspalveluvalikoimaan ja opetusta voidaan toteuttaa monilla eri tavoilla kysynnän määrästä riippuen. Golf Pro on kentällä golfopettajana toimiva henkilö, joka vetää alkeiskursseja, jatkokursseja, erilaisia ryhmäkursseja ja antaa yksityistunteja. Alkeiskurssin tavoitteena on Green Card - kokeen suorittaminen. Useilla kentillä on myös mahdollista toteuttaa pelikierros Pron kanssa ja käydä videotunnilla läpi omaa pelitekniikkaa. Useat kentät järjestävät opetusta jäsenistölle ja lisäksi opetusta erityisryhmille, kuten junioreille, senioreille ja yrityksille. Varsinaisesti opetuspalveluihin eivät kuulu seurojen järjestämät tutustumismatkat, mutta seurat järjestävät yrityksille ja jäsenistölle räätälöityjä golf-matkoja kotimaassa ja ulkomailla, sekä jäsenille tutustumismatkoja golfkentille kotimaassa. Ravintolapalvelut ovat tärkeä täydentävä palvelu kentällä. Suuremmilla kentillä ravintolapalvelut ovat monipuolisia ja kattavat palvelut jäsenistölle, vierailijoille, yritystapahtumiin, kilpailutapahtumiin ja klubin/seuran järjestämiin tapahtumiin, kokousjärjestelyihin sekä henkilökuntaruokailuun. Golfkauden ollessa lyhyt valoisana aikana päivät venyvät pitkiksi ja se vaatii ravintolayrittäjältä joustamista ja sopeutumista pitkiin, kiireisiin päiviin. Pienemmilläkin kentillä on järjestetty pienimuotoisia kahvilapalveluja. 2.2 Palvelujen laatu Palvelun laadusta on tullut merkittävä kilpailukeino. Laadukkaalla palvelulla voidaan pyrkiä erottumaan kilpailijoista ja houkuttelemaan uusia asiakkaita. Myös nykyisen asiakaskunnan tyytyväisyyden säilyttämisessä palvelun laadulla on olennainen merkitys. Kun tuotteilla on yhä vaikeampi erottua kilpailijoista, palvelulla tarjontaa voidaan erilaistaa. (Ylikoski 2001, 117.) Jos kilpailu käsitetään kapea-alaisesti, kilpailijoiksi määritellään vain ne organisaatiot, jotka valmistavat tai myyvät samaa tuotetta tai palvelua. Kilpailua tulisi kuitenkin tarkastella asiakkaan näkökulmasta: mitkä vaihtoehdot asiakkaan mielessä kilpailevat esimerkiksi hänen rahan, ajan tai fyysisen energian käytöstään. Siksi valintatilanteet tulisi osata nähdä asiakkaan kannalta. (Vuokko 1997, )

18 15 Asiakkaan kokemus laadusta muodostuu siitä, mitä asiakas palvelun lopputuotoksena saa ja siitä, miten varsinainen palveluprosessi sujui. Tapa, jolla palvelu suoritetaan, saattaa asiakkaalle olla jopa palvelun lopputulosta tärkeämpi. Palveluorganisaation henkilöstön ja asiakkaana olevan kuluttajan välinen vuorovaikutus on tällöin avainasemassa hyvän palvelukokemuksen muodostumisessa. (Ylikoski 2001, 118.) Palvelun kokonaislaatu (kuvio 6) koostuu seuraavista osatekijöistä: tekninen laatu (mitä asiakas saa) toiminnallinen laatu (miten prosessi koetaan) organisaatiokuva (imago). Koettu kokonaislaatu Imago: kokemusten suodatin Palvelun tulos (tekninen laatu): Mitä asiakas saa? Palveluprosessi (toiminnallinen laatu): Miten asiakasta palvellaan? Kuvio 6. Palvelun laadun osatekijät Grönroosin mukaan (Ylikoski 2001, 119) Teknisellä laadulla tarkoitetaan sitä, mitä asiakas saa käytettyään organisaation palveluja. Se on siis prosessin tekninen lopputuotos. (Grönroos 1987, ) Toiminnallinen laatu tarkoittaa sitä, miten yhteistyö organisaation ja asiakkaan välillä sujuu. Palvelun toiminnalliseen laatuun vaikuttavat muun muassa odotusajat, organisaation henkilöstön asennoituminen ja palvelualttius, jonotussysteemit, miten häntä kohdellaan asiointitilanteessa ja miten asiakas kokee toimipaikan ilmapiirin. (Grönroos 1987, ) Organisaatiokuvalla eli imagolla, joka asiakkaalla on organisaatiosta, ei sinänsä ole vaikutusta itse palveluun tai palvelutuotantoprosessiin. Organisaatiokuva toimii tavallaan

19 16 suodattimena, jonka läpi asiakas tarkastelee laatua. Jos kuva on hyvä asiakas suhtautuu myönteisemmin siihen, mitä hän saa ja miten prosessi sujuu. Jos organisaatiokuva on huono, asiakas kokee tekniseen ja toiminnalliseen laatuun liittyvät kielteiset seikat tavallista voimakkaampina. (Grönroos 1987, ) Palveluodotus Kun asiakas miettii jonkin palvelun valintaa, hänelle syntyy ostoprosessin aikana odotuksia siitä, minkälaista palvelua hän tulee saamaan. Kun asiakas on käyttänyt palvelua ja ollut siihen tyytyväinen, hän odottaa palvelun olevan jatkossakin tasoltaan samanlaista. Odotusten merkitys asiakkaan laatukokemuksessa on suuri. Laadun arvioinnissa odotukset muodostavat asiakkaalle ikään kuin peilin, johon hän peilaa palvelukokemusta. (Ylikoski 2001, 120.) Jukka Ojasalo (Grönroos 2001, 135) on tutkinut laadun kehittymistä asiantuntijapalveluiden asiakassuhteissa. Vaikka tutkimus koski asiantuntijapalveluita, siinä esiin tullut odotusten dynamiikka (kuvio 7) näyttää pätevän kaikenlaisiin palveluihin. Pitkällä aikavälillä voidaan määrittää kolmenlaisia odotuksia: Hämäriä (sumeita) odotuksia on olemassa silloin, kun asiakkaat odottavat palveluntarjoajan ratkaisevan jonkin ongelman, mutta heillä ei ole tarkkaa käsitystä siitä, mitä pitäisi tehdä. Julki lausutut (eksplisiittiset) odotukset ovat asiakkaiden mielessä selviä jo ennen palveluprosesseja. Nämä voidaan jakaa realistisiin ja epärealistisiin odotuksiin. Hiljaiset (implisiittiset) odotukset viittaavat palvelun elementteihin, jotka ovat asiakkaille niin ilmeisiä, että he eivät tietoisesti edes niitä ajattele, vaan pitävät niitä selviöinä.

20 17 Hämärät odotukset Julkilausutut odotukset Hiljaiset odotukset Epärealistiset Realistiset Odotuksiin paneutuminen, niiden paljastaminen ja niiden hienosäätö parantavat pitkän aikavälin laatua. Hallittava dynamiikka Hallitsematon dynamiikka Kuvio 7. Dynaaminen odotusmalli Jukka Ojasalon mukaan (Grönroos 2001, 135) Hämärät eli sumeat odotukset ovat hyvin todellisia, koska asiakkaat odottavat, että jotain tehdään, mutta eivät tiedä tarkkaan, mitä pitäisi tehdä ja miten. Jos palveluntarjoajan tarjoama palvelu ei täytä odotuksia, asiakkaat pettyvät ja hämärät odotukset jäävät hämäriksi. Palveluntarjoajan tulisi tiedostaa sumeiden odotusten olemassaolo ja pyrkiä saamaan ne pinnalle, julki lausutuiksi odotuksiksi. Vasta sitten voidaan olla varmoja siitä, että palvelu on tyydyttävää. (Grönroos 2001, 136.) Pelaaja odottaa, että kentän kunto on myös sesonkiaikana heinäkuussa erittäin hyvä. Jos kentällä on tällöin järjestetty useita kilpailuja ja kenttä on ollut kovassa käytössä, pelaaja odottaa silti kentän olevan pidetty myös häntä varten hyvässä kunnossa. Asiakkaat odottavat aktiivisesti ja tietoisesti, että eksplisiittiset (julki lausutut) odotukset täytetään. Osa näistä odotuksista voi kuitenkin olla epärealistisia. Palveluntarjoajien on tärkeää auttaa asiakkaita muokkaamaan epärealistisia odotuksiaan realistisemmiksi. Tällöin kyetään paljon todennäköisemmin tarjoamaan asiakkaita tyydyttäviä palveluja. Mitä epämääräisempiä lupaukset ovat, sitä suurempi riski, että asiakkaat muodostavat epärealistisia odotuksia. (Grönroos 2001, 137.) Pelaajan tulisi ymmärtää, että kentät ovat palvelutasoiltaan erilaisia. Hän ei voi odottaa erilaisilta kentiltä täysin samanlaista palvelua.

Golfseurojen jäsentyytyväisyyskysely ja harrastajatutkimus 2005

Golfseurojen jäsentyytyväisyyskysely ja harrastajatutkimus 2005 Golfseurojen jäsentyytyväisyyskysely ja harrastajatutkimus 2005 Tutkimus tehdään opinnäytetyönä Suomen Golfliitto ry:n toimeksiannosta. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa otoksella Suomen Golfliiton

Lisätiedot

Kurk Golf 31 vuotta elämyksellistä golfia. SGL aluekierros Elisabeth Spåre Puheenjohtaja, Kurk Golf ry

Kurk Golf 31 vuotta elämyksellistä golfia. SGL aluekierros Elisabeth Spåre Puheenjohtaja, Kurk Golf ry Kurk Golf 31 vuotta elämyksellistä golfia SGL aluekierros 10.11.2016 Elisabeth Spåre Puheenjohtaja, Kurk Golf ry Kurk Golf pähkinänkuoressa 629 C-osakasta (yksityishenkilöt) ja 100 B-osakasta (yritykset)

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU

Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU LAATUTYÖN HISTORIA Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää LAATUTYÖN HISTORIA Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet LAATUTYÖN HISTORIA Myöhemmin alettiin

Lisätiedot

Aura Golf. Yhteenveto N = 452

Aura Golf. Yhteenveto N = 452 Aura Golf Yhteenveto N = 452 07.01.2014 1 Sisällys Sivu Kyselyn mittari 3-5 Taustatiedot 6 Kuluneen kauden toiminta 7 Caddiemastertoiminta 8 Pelaaminen 8 Kentän kunto 9 Kilpailutoiminta 10 Klubitalo ja

Lisätiedot

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola Viljatilan johtaminen Timo Jaakkola 8.4.2010 Maatilayrityksen toiminnan suunnittelu Toimintaympäristön analysointi Yrittäjäperheen tavoitteet Vaihtoehtojen kartoittaminen ja vertailu Näkemys tulevista

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

JUNIORI! ALOITA GOLF HELPOMMIN KUIN USKOTKAAN.

JUNIORI! ALOITA GOLF HELPOMMIN KUIN USKOTKAAN. JUNIORI! ALOITA GOLF HELPOMMIN KUIN USKOTKAAN. MEILLÄ JUNIORIT SAAVAT HYVÄT EVÄÄT GOLFIIN! Tule kokeilemaan golfia lajia, jossa saat nauttia ulkoilmasta kavereiden seurassa. Espoon Golfseura on Golfliiton

Lisätiedot

HARRASTANUT VIIMEISEN 7 PÄIVÄN AIKANA (%)

HARRASTANUT VIIMEISEN 7 PÄIVÄN AIKANA (%) 1 Johdanto Tämän tutkimusyhteenvedon tehtävänä on antaa tietoja kansalaisten liikunnan ja kuntoilun harrastamisesta. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää, missä määrin kansalaiset harrastavat liikuntaa

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

JÄSENTYYTYVÄISYYSKYSELY Tervetuloa VJS:n jäsentyytyväisyyskyselyyn

JÄSENTYYTYVÄISYYSKYSELY Tervetuloa VJS:n jäsentyytyväisyyskyselyyn Tervetuloa VJS:n jäsentyytyväisyyskyselyyn Me haluamme olla jatkuvassa liikkeessä. Luoda toimintaa, joka vastaa jäsentemme odotuksia. Vastaamalla tähän kyselyyn, annat meille kuvan siitä, missä me nyt

Lisätiedot

CAF-koulutus Kivalo-opisto

CAF-koulutus Kivalo-opisto CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen 19.3.2016 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen ISO 55000 Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia 6.11.2014 Kari Komonen Eräitä käsitteitä omaisuus, omaisuuserä kohteet, asiat tai kokonaisuudet, joilla on tai voi olla arvoa organisaatiolle omaisuudenhallinta

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet.

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet. Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 12: Kilpailuanalyysi Harjoite 12 A: Kilpailun tavoiteanalyysi Harjoite 12 B: Kilpailussa koettujen tunteiden tarkastelu Harjoite

Lisätiedot

Koulutilastoja Kevät 2014

Koulutilastoja Kevät 2014 OPETTAJAT OPPILAAT OPETTAJAT OPPILAAT Koulutilastoja Kevät. Opiskelijat ja oppilaat samaa Walter ry:n työpajat saavat lähes yksimielisen kannatuksen sekä opettajien, että oppilaiden keskuudessa. % opettajista

Lisätiedot

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Oikein toteutettu ja urheilijalle

Lisätiedot

Millainen FC Kangasala olisi jalkapalloseurana parhaimmillaan / unelmana vuoden 2017 lopulla Keskittyminen junioritoimintaan vaihtoehtoisena brändinä

Millainen FC Kangasala olisi jalkapalloseurana parhaimmillaan / unelmana vuoden 2017 lopulla Keskittyminen junioritoimintaan vaihtoehtoisena brändinä Millainen FC Kangasala olisi jalkapalloseurana parhaimmillaan / unelmana vuoden 2017 lopulla Keskittyminen junioritoimintaan vaihtoehtoisena brändinä Imago kunnossa: pelaajat haluavat pelata seurassa,

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia

Suomalaisen jääkiekon strategia Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Espoon merenkävijöiden tyytyväisyyskysely Tulosten analysoinnissa apuna Miratio (www.miratio.fi)

Espoon merenkävijöiden tyytyväisyyskysely Tulosten analysoinnissa apuna Miratio (www.miratio.fi) Espoon merenkävijöiden tyytyväisyyskysely 2016 Tulosten analysoinnissa apuna Miratio (www.miratio.fi) Mitä mieltä tavoitteista, strategiasta ja visiosta Mitä mieltä EMK tavoitteista, strategiasta ja visiosta?

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen KUVA 1. MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen Teollisuusyritys Suhdetoimintayritys Lähde: E. Gummesson, 1998. KUVA 2. SUUNNITELTU PROSESSI Valta Motiivit PANOS

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia

Suomalaisen jääkiekon strategia Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-18 28.1.2014 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014-2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma 01.12.2015 Giganteum. Giganteum 1/11

Liiketoimintasuunnitelma 01.12.2015 Giganteum. Giganteum 1/11 Liiketoimintasuunnitelma 01.12.2015 Giganteum Giganteum 1/11 Giganteum 2/11 Perustiedot ja osaaminen Sukunimi Etunimi Leppiaho Mika Osoite Postinumero ja -toimipaikka Kotikunta Puhelinnumero Sähköpostiosoite

Lisätiedot

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä 7.9.2016 Seppo Salo, Pääarvioija 1 Tänään iskemme käsiksi näihin Agenda Siirtymäajan toimenpiteet ja mitä päivittäminen vaatii Tärkeimmät muutokset ja

Lisätiedot

Kasvuun johtaminen. Koulutuksen tavoitteet:

Kasvuun johtaminen. Koulutuksen tavoitteet: Kasvuun johtaminen Kohderyhmä: Johto- ja avainhenkilöt Kainuun alueen Pk-yrityksissä, jotka haluavat kasvaa suunnitelmallisesti ja joilla on edellytykset kasvuun. Kohderyhmän yritykset etsivät uusia kasvumahdollisuuksia

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Strategia 2015-2020 Pieksämäki Curling ry versio 2

Strategia 2015-2020 Pieksämäki Curling ry versio 2 Strategia 2015-2020 Pieksämäki Curling ry versio 2 1 Johdanto Tämä Pieksämäki Curling Ry:n strategia 2015-2020 ohjaa seuran toimintaa ja antaa suuntaviivat kehitykselle. Käytännössä strategia ohjaa vuosien

Lisätiedot

Tulevaisuuden johtajan osaamisprofiili Pohdintaa erityisesti strategisen johtamisen näkökulmasta

Tulevaisuuden johtajan osaamisprofiili Pohdintaa erityisesti strategisen johtamisen näkökulmasta Tulevaisuuden johtajan osaamisprofiili Pohdintaa erityisesti strategisen johtamisen näkökulmasta Suomalaista sotea rakentamassa Lapin sairaanhoitopiiri Rovaniemi KTT, dos. Mikko Luoma 19.5.2016 Kuka? Mikko

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

Juniorityö petankkiseuroissa

Juniorityö petankkiseuroissa Petankkiseuratoiminta - Juniorityö 1 Juniorityö petankkiseuroissa Nämä rivit on kirjoitettu avuksi niille seuroille joiden piirissä mietitään juniorityön aloittamista tai kehittämistä. Ei ole olemassa

Lisätiedot

Digitaalisten palveluverkkojen liittäminen maankäytön suunnitteluun. Heli Suuronen

Digitaalisten palveluverkkojen liittäminen maankäytön suunnitteluun. Heli Suuronen Digitaalisten palveluverkkojen liittäminen maankäytön suunnitteluun Heli Suuronen Tausta Ihmettelyn aihe: Miten palvelujen digitalisoituminen vaikuttaa palveluverkkojen suunnitteluun? Miten digitaaliset

Lisätiedot

Suomen golfin strategia 13.2.2015

Suomen golfin strategia 13.2.2015 Suomen golfin strategia 13.2.2015 Strategiaprosessin tausta Golf on poikkeuksellisen laajasti eri ikäisiä ja tasoisia harrastajia puhutteleva laji, joka mahdollistaa yhdessä liikkumisen hoidetussa luontoympäristössä

Lisätiedot

Espoon kaupungin omistajapolitiikka

Espoon kaupungin omistajapolitiikka Espoon kaupungin omistajapolitiikka ESPOON KAUPUNGIN OMISTAJAPOLITIIKKA 2016 2 (5) Sisällysluettelo 1 Tausta... 3 2 Omistajapolitiikan päämäärä... 3 3 Omistajapolitiikan tavoitteet... 4 4 Ohjausperiaatteet...

Lisätiedot

FIBS Suomen johtava yritysvastuuverkosto!

FIBS Suomen johtava yritysvastuuverkosto! FIBS Suomen johtava yritysvastuuverkosto Yritysvastuuverkosto FIBS tarjoaa ajankohtaista tietoa yritysvastuun parhaista käytännöistä, trendeistä ja työkaluista, tukea vastuullisuustoiminnan kehittämiseen,

Lisätiedot

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät.

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Viabek tuntee liikennepalvelualojen eläkevakuuttamisen Eläkekassa Viabek voi palvella mm. seuraavien toimialojen

Lisätiedot

CHERMUG-pelien käyttö opiskelijoiden keskuudessa vaihtoehtoisen tutkimustavan oppimiseksi

CHERMUG-pelien käyttö opiskelijoiden keskuudessa vaihtoehtoisen tutkimustavan oppimiseksi Tiivistelmä CHERMUG-projekti on kansainvälinen konsortio, jossa on kumppaneita usealta eri alalta. Yksi tärkeimmistä asioista on luoda yhteinen lähtökohta, jotta voimme kommunikoida ja auttaa projektin

Lisätiedot

Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015

Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015 Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset 2015 Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015 30.12.2015 2 Kalvosarjan sisältö Tutkimuksen taustatietoja Liikkumisen erityispiirteitä maakunnat ja Itä-Suomi seudut

Lisätiedot

Balanced Scorecard (BSC) = Tasapainoitettu mittaristo

Balanced Scorecard (BSC) = Tasapainoitettu mittaristo Balanced Scorecard (BSC) = Tasapainoitettu mittaristo Jaana Bom Merja Prepula Balanced Scorecard Yritysstrategian ja rakenteen yhdensuuntaistamisjärjestelmä Strateginen johtamisjärjestelmä Strategiset

Lisätiedot

Rakennusten energiatehokkuuden pullonkaulat. Toimitusjohtaja Jyrki Laurikainen Rakennusten energiaseminaari 2015

Rakennusten energiatehokkuuden pullonkaulat. Toimitusjohtaja Jyrki Laurikainen Rakennusten energiaseminaari 2015 Rakennusten energiatehokkuuden pullonkaulat Toimitusjohtaja Jyrki Laurikainen Rakennusten energiaseminaari 2015 RAKLI Tilaa elämälle RAKLI kokoaa yhteen kiinteistöalan ja rakennuttamisen vastuulliset ammattilaiset.

Lisätiedot

Harjoite 2: Oman kilpailuvireen ja kilpailujännityksen tarkastelu

Harjoite 2: Oman kilpailuvireen ja kilpailujännityksen tarkastelu Harjoite 2: Oman kilpailuvireen ja kilpailujännityksen tarkastelu Tavoitteet 30-60 minuuttia, käy kotitehtäväksi Harjoituslomake ja kynä Aiempien valmistautumiseen liittyvien harjoitteiden lomakkeet Harjoitteen

Lisätiedot

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla CAF arvioinnin arviointi Vantaalla - Mitä hyötyä arvioinnista on ollut? Laatua yhteistyöllä aluekierros 24.10.2012 Eija Säilä Taloussuunnittelu/strategia Vastauksien koonti Kysely lähetettiin neljälle

Lisätiedot

Laadun käsitteet. Mikko Mäntysaari

Laadun käsitteet. Mikko Mäntysaari Laadun käsitteet Mikko Mäntysaari Luennon teema Laadunhallinnan historia Millaisia käsitteitä laadussa käytetään Yhteiskunnallisen kontekstin vaikutus palvelujen laatuun Laatu on rakkautta hyvään työhön

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

MAALLA MELKEIN KAUPUNGISSA KÄRKÖLÄN KUNNAN STRATEGIA

MAALLA MELKEIN KAUPUNGISSA KÄRKÖLÄN KUNNAN STRATEGIA MAALLA MELKEIN KAUPUNGISSA KÄRKÖLÄN KUNNAN STRATEGIA 2007 2020 KÄRKÖLÄN KUNTA STRATEGIA 2007 2020 1 (4) JOHDANTO Kunnanvaltuusto hyväksyi Kärkölän kunnan strategian 2001 2010 22.10.2001. Kunnallinen toimintaympäristö

Lisätiedot

KERAVAN NAISVOIMISTELIJAT KNV ry:n ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN KOOSTE

KERAVAN NAISVOIMISTELIJAT KNV ry:n ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN KOOSTE KERAVAN NAISVOIMISTELIJAT KNV ry:n ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN KOOSTE Lasten ja nuorten harrasteryhmät Kyselyt oli suunnattu erikseen lapsille (alle 13v.), nuorille (yli 13v.) sekä vanhemmille. Eniten vastauksia

Lisätiedot

Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta

Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta A. Vastaajan taustatiedot Mikä on asemasi organisaatiossa? 1. Ylempi toimihenkilö 2. Työnjohtaja 3. Toimihenkilö 4. Työntekijä Minkä

Lisätiedot

Päättäjien kuntakuva. ARTTU2-Päättäjäkyselyn ensimmäisten tulosten esittely Kuntatalo 10.12.2015 Siv Sandberg, Åbo Akademi

Päättäjien kuntakuva. ARTTU2-Päättäjäkyselyn ensimmäisten tulosten esittely Kuntatalo 10.12.2015 Siv Sandberg, Åbo Akademi Päättäjien kuntakuva ARTTU2-Päättäjäkyselyn ensimmäisten tulosten esittely Kuntatalo 10.12.2015 Siv Sandberg, Åbo Akademi Siv Sandberg Åbo Akademi 2015 Päättäjätutkimus 2015 Kohdejoukko 3 652 henkilöä

Lisätiedot

N= N=367

N= N=367 Master Golf Jäsentyytyväisyystutkimus vertailu 2010 vs 2011 14.10.2011 2010 N=517 2011 N=367 (vastaamisen aloittaneet) 1 Taustatiedot 2010: 2011: Vastaajan sukupuoli Ikäjakautuma Olen Masterin Tasoitus

Lisätiedot

Selvitys kuntien ja kaupunkien energiavalinnoista

Selvitys kuntien ja kaupunkien energiavalinnoista Selvitys kuntien ja kaupunkien energiavalinnoista Koneyrittäjät ja MTK Tiedotustilaisuus Selvityksen taustaa Aula Research Oy toteutti suomalaisten kuntavaikuttajien parissa kyselyn kuntien ja kaupunkien

Lisätiedot

Suomen golfin strategia

Suomen golfin strategia Suomen golfin strategia Strategiaprosessin tausta Golf on poikkeuksellisen laajasti eri ikäisiä ja tasoisia harrastajia puhutteleva laji, joka mahdollistaa yhdessä liikkumisen hoidetussa luontoympäristössä

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta. Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta. Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Harjoitteen tavoitteena on varmistaa, että

Lisätiedot

Lahden Golf 3.0 Mestari ja Kisälli 27-reikäinen golfkeskus

Lahden Golf 3.0 Mestari ja Kisälli 27-reikäinen golfkeskus Lahden Golf 3.0 Mestari ja Kisälli 27-reikäinen golfkeskus Yhtiökokous 14.11.2012: Kokonaissuunnitelma ja Vaiheen 1 ehdotus HL / 14.11.2012 Lahden Golf 3.0 1 Lahden Golf 3.0 Kokonaissuunnitelma ja taustatietoja

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin Viestintä strategian mahdollistajana Elisa Juholin 1.9.2016 Karu totuus Jopa yhdeksän kymmenestä strategian toimeenpanosta epäonnistuu Jopa yhdeksän ihmistä kymmenestä ei pysty konkreettisesti sanomaan,

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009 Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien toimintaympäristö Kuntaorganisaatioiden toimintaan ja tavoitteenasetteluun osallistuu monia suorittavia,

Lisätiedot

MARKO KESTI. Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen

MARKO KESTI. Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen MARKO KESTI Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen TALENTUM Helsinki 2010 Copyright 2010 Talentum Media Oy ja tekijä Kansi: Ea Söderberg Taitto: NotePad ISBN: 978-952-14-1508-1 Kariston Kirjapaino

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kuntatutkijoiden seminaari 25.5.2011, Lapin yliopisto, Rovaniemi Pasi-Heikki Rannisto, HT Tampereen yliopisto Haasteita johtamiselle ja johtamisteorioille Miksi ennustaminen

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

JOPE. Tutkimus- ja kehittämiskysymykset olivat:

JOPE. Tutkimus- ja kehittämiskysymykset olivat: Lomake C1 HANKKEEN LOPPURAPORTTI - YHTEENVETO Hankkeen numero 1080107 Työsuojelurahaston valvoja Ilkka Tahvanainen Raportointikausi 1.5-1.12.2009 Arvio hankkeen toteutumisesta Hankkeen nimi lyhyesti JOPE

Lisätiedot

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Taustaa GrIFK kyky- ja taitokoulutoiminnalle!

Taustaa GrIFK kyky- ja taitokoulutoiminnalle! Taustaa GrIFK kyky- ja taitokoulutoiminnalle! Tarve kyky- ja taitokoulutoiminnalle on suuri! Pelaajat haluavat oppia enemmän, kokea pätevyyttä, haasteita ja onnistumisia. Vanhemmat haluavat lapsensa oppivan

Lisätiedot

Seurakehitys SJAL:ssa. Kokemuksia oman seuran analyysista ja tulevaisuuden suunnitelmat

Seurakehitys SJAL:ssa. Kokemuksia oman seuran analyysista ja tulevaisuuden suunnitelmat Seurakehitys SJAL:ssa Kokemuksia oman seuran analyysista ja tulevaisuuden suunnitelmat Sisältö SJAL:n seurakehitysohjelmasta Kokemuksia oman seuran analyysista Artemis Laatujärjestelmä seuroille? SJAL:n

Lisätiedot

SÄÄSTÖPANKKI. Parempi Suomi 2016: Tilanne pääkaupunkiseudulla

SÄÄSTÖPANKKI. Parempi Suomi 2016: Tilanne pääkaupunkiseudulla SÄÄSTÖPANKKI Parempi Suomi 2016: Tilanne pääkaupunkiseudulla SÄÄSTÖPANKISSA KUULUU ASIAKKAAN ÄÄNI - Kun Säästöpankki menestyy, se pystyy jakamaan osan paikkakunnan hyvinvointia tukemaan, esimerkiksi erilaisiin

Lisätiedot

AURINKO GOLF RY

AURINKO GOLF RY AURINKO GOLF RY 21.2.2017 JOHTOKUNNAN KÄSIKIRJA Käsikirja on tarkoitettu seuran johtokunnan ja toimikuntien jäsenille luomaan yhteiselle toiminnalle suuntaviivat ja toimintamallit. Johtokunnan toiminta

Lisätiedot

Tenttikysymykset. + UML- kaavioiden mallintamistehtävät

Tenttikysymykset. + UML- kaavioiden mallintamistehtävät Tenttikysymykset 1. Selitä mitä asioita kuuluu tietojärjestelmän käsitteeseen. 2. Selitä kapseloinnin ja tiedon suojauksen periaatteet oliolähestymistavassa ja mitä hyötyä näistä periaatteista on. 3. Selitä

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK Näkökulmia sosiaalisten yritysten kilpailuedusta alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK Lähtökohdat Miten

Lisätiedot

LOKAKUUN 2014 SEURATIEDOTTEESSA: GOLFLIITON JÄSENSEUROISSA GOLFARIA OHJAAJA- JA VALMENTAJAKOULUTUKSET

LOKAKUUN 2014 SEURATIEDOTTEESSA: GOLFLIITON JÄSENSEUROISSA GOLFARIA OHJAAJA- JA VALMENTAJAKOULUTUKSET LOKAKUUN 2014 SEURATIEDOTTEESSA: GOLFLIITON JÄSENSEUROISSA 142 757 GOLFARIA OHJAAJA- JA VALMENTAJAKOULUTUKSET 2014-2015 GREEN CARD SUORITUSTEN REKISTERÖINTI PELAAJA ENSIN PELAAJATYYTYVÄISYYSTYÖKALU ALUEKIERROKSEN

Lisätiedot

TY ÖELÄMÄN LA ATU. Laadukkaasti tulosta. Miten hyvä työelämän laatu liittyy työyhteisön menestykseen ja hyvään taloudelliseen tulokseen?

TY ÖELÄMÄN LA ATU. Laadukkaasti tulosta. Miten hyvä työelämän laatu liittyy työyhteisön menestykseen ja hyvään taloudelliseen tulokseen? TY ÖELÄMÄN LA ATU Laadukkaasti tulosta Miten hyvä työelämän laatu liittyy työyhteisön menestykseen ja hyvään taloudelliseen tulokseen? Puhutaan huomisesta ja vähän ylihuomisestakin Työelämän laatu ja työyhteisön

Lisätiedot

Urheilua ja elämyksiä. Lentopalloliiton strategia 2016-2020

Urheilua ja elämyksiä. Lentopalloliiton strategia 2016-2020 Urheilua ja elämyksiä Lentopalloliiton strategia 2016-2020 Huippu-urheilu Beach volley ja lentopallo ovat suomalaisia menestyslajeja. Fanit ja media seuraavat edustusjoukkueitamme kotimaassa ja ulkomailla.

Lisätiedot

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio Työelämän muutos Ennakointikamari 4.4.2016 Timo Karkola Johtaja, rehtori Työ ja johtaminen tulevaisuudessa? 4 tärkeintä asiakas kysymystä Kuka on asiakkaani, kenen

Lisätiedot

Persoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa

Persoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa yökalu Asiakaslähtöinen lähestymistapa Palveluyrityksen liiketoiminnassa on tarkoituksena tyydyttää asiakkaan toiveita ja vastata asiakkaiden odotuksiin, näin muodostuu palvelun asiakaskeskeisyys entistä

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Laittoman ja tullivapaan rajatuonnin vaikutus Itä-Suomen huoltoasemaverkostoon. Pellervon taloustutkimus Paula Horne, Jyri Hietala, Anna-Kaisa Rämö

Laittoman ja tullivapaan rajatuonnin vaikutus Itä-Suomen huoltoasemaverkostoon. Pellervon taloustutkimus Paula Horne, Jyri Hietala, Anna-Kaisa Rämö Laittoman ja tullivapaan rajatuonnin vaikutus Itä-Suomen huoltoasemaverkostoon Pellervon taloustutkimus Paula Horne, Jyri Hietala, Anna-Kaisa Rämö Yleistä selvityksestä Tässä esityksessä kuvataan hankkeen

Lisätiedot

KUNTAVAALIEN YKKÖSTEEMAT: VANHUKSET, TERVEYSPALVELUT, KUNTATALOUS JA TYÖLLISYYS

KUNTAVAALIEN YKKÖSTEEMAT: VANHUKSET, TERVEYSPALVELUT, KUNTATALOUS JA TYÖLLISYYS KUNTAVAALIEN YKKÖSTEEMAT: VANHUKSET, TERVEYSPALVELUT, KUNTATALOUS JA TYÖLLISYYS Lähes kaikki äänestäjät haluavat nostaa tärkeimmiksi kuntavaaliteemoiksi vanhusten huollon ( %), kotikunnan talouden ja velkaantumisen

Lisätiedot

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA Markkinan polarisoituminen on uhka yleisbrändeille + Markkinoilla on menossa kehitys, jossa pärjäävät sekä lisäarvolla erottuvat ykkösbrändit että edullisella hinnalla

Lisätiedot

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA PROJEKTITOIMINNAN ONGELMIA Kaikkea mahdollista nimitetään projekteiksi Projekti annetaan henkilöille muiden töiden ohella Ei osata käyttää

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610.

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610. YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö ALAIKÄISYKSIKÖIDEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin

Lisätiedot

Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi 2.10.2012

Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi 2.10.2012 Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi Jaana Lerssi-Uskelin Ohjelma: Verkostot työhyvinvoinnin tukena Alustuspuheenvuorot ja työpaja Jatketaan toimintaa yhdessä! Yhteenveto Työterveyslaitos on työhyvinvoinnin

Lisätiedot

Suomalaisen Työn Liitto: Vastuullisuus, innovatiivisuus ja kotimaisuus julkisissa hankinnoissa kyselyn tuloksia 20.9.

Suomalaisen Työn Liitto: Vastuullisuus, innovatiivisuus ja kotimaisuus julkisissa hankinnoissa kyselyn tuloksia 20.9. Suomalaisen Työn Liitto: Vastuullisuus, innovatiivisuus ja kotimaisuus julkisissa hankinnoissa kyselyn tuloksia 20.9.2016 Jokke Eljala Sisällysluettelo Tiivistelmä päälöydöksistä 3-11 Toiveet kuntapuolelta

Lisätiedot