Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU

Transkriptio

1 Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU

2 LAATUTYÖN HISTORIA Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää

3 LAATUTYÖN HISTORIA Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet

4 LAATUTYÖN HISTORIA Myöhemmin alettiin puhua tuotteiden toiminnallisesta laadusta (kuinka hyvin tuotteet täyttivät tehtävänsä)

5 MESTARI-KISÄLLI-OPPIPOIKA -JÄRJESTELMÄ Vaihdantataloudessa tuotteen laatuominaisuudet ratkaisivat suoraan sen arvon oravannahkoina tai muina maksuvälineinä

6 MESTARI-KISÄLLI-OPPIPOIKA -JÄRJESTELMÄ Mestari-kisälli-oppipoika järjestelmässä mestarit vastasivat oman organisaationsa työn laadusta

7 TARKASTAMALLA AIKAANSAATU LAATU Taylorismin koulukunta pyrki massateollisuuden aikana varmistamaan laadun tarkastamisen avulla Tänä aikakautena ihminen ja kone rinnastettiin toisiinsa

8 LAADUNOHJAUS Kun laaduntarkkailulla ei päästy haluttuun tasalaatuun keksittiin laadunohjaus, jossa teollisuusprosessin tuotteille asetettiin ihanne- ja tavoitearvot ja määriteltiin sallitut poikkeamat

9 KOKONAISVALTAINEN LAATUTYÖ Toisen ms. jälkeen japanilaiset halusivat kehittää tuotteidensa kilpailukykyä maailmanmarkkinoilla Laatugurut Deming ja Juran alkoivat rakentaa japanilaisten kanssa kokonaisvaltaista laatujärjestelmää, jossa laadunvarmistuksen avulla koordinoitiin koko yrityksen toimintaa järjestelmällisesti yksittäisen tuotteen sijaan

10 KOKONAISVALTAINEN LAATUTYÖ 2 Tavoitteena oli työtapa, joka ehkäisi ennakolta laatuvirheitä ja kustannuksia Myös suoritusporras otettiin mukaan laatutyöhön ns. laatupiirien avulla

11 MATKAILUTUOTTEEN LAADUN MUODOSTUMINEN Matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta

12 MATKAILUTUOTTEEN LAADUN MUODOSTUMINEN Matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta Se syntyy palveluprosessissa subjektiivisena kokemuksena

13 MATKAILUTUOTTEEN LAADUN MUODOSTUMINEN Matkailutuotteessa on kysymys ennen kaikkea asiakkaan kokemasta elämyksestä tai kokemuksesta Se syntyy palveluprosessissa subjektiivisena kokemuksena Palvelun tuotantoprosessissa ovat mukana kolme osaa: asiakas, kontaktihenkilö ja fyysiset resurssit

14 ODOTETTU JA KOETTU LAATU Buzzelli ja Gale määrittelevät laatua seuraavasti: Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat sanovat sen olevan ja tietyn tuotteen tai palvelun laatu on mitä tahansa, miksi asiakas sen kokee.

15 ODOTETTU JA KOETTU LAATU Palvelun laatu muodostuu odotetusta ja koetusta laadusta

16 ODOTETTU JA KOETTU LAATU Odotettu laatu muodostuu yrityksen markkinoinnista, suullisesta viestinnästä ja asiakkaan tarpeista

17 ODOTETTU JA KOETTU LAATU Koettu laatu muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta

18 ODOTETTU JA KOETTU LAATU Toiminnallinen laatu on sitä, miten asiakas palvelun saa.

19 LAATUKUILU Objektiivisesti katsoen kelvollinenkin palvelu saattaa muodostua asiakkaalle pettymykseksi, mikäli palvelua on mainostettu ylisanoin ja luotu asiakkaalle liian korkea odotusarvo Tätä kutsutaan odotetun ja koetun väliseksi laatukuiluksi tai laatuaukoksi

20 LAATUMIELIKUVAN STRATEGIA Yritys voi vaikuttaa odotusarvoihin mielikuvilla valitsemalla korkean tai matalan laatumielikuvan strategian

21 LAATUMIELIKUVAN STRATEGIA Korkea laatumielikuva houkuttelee ja matala laatumielikuva on helpompi tyydyttää

22 LAATUMIELIKUVAN STRATEGIA Suositeltavaa on pyrkiä riittävän korkeaan mielikuvastrategiaan, joka houkuttelee asiakkaita ja yhdistää se toiminnan laatuun, joka täyttää ja ylittää asiakasodotukset

23 VUOROVAIKUTUSLAATU JA FYYSINEN LAATU Vuorovaikutuslaadussa on kysymys asiakkaan ja yrityksen edustajan välisestä vuorovaikutuksesta

24 VUOROVAIKUTUSLAATU JA FYYSINEN LAATU Fyysisellä laadulla tarkoitetaan kaikkien niiden laitteiden, puitteiden ja tavaroiden laatua, jotka liittyvät palvelutapahtumaan

25 PALVELUN KOKONAISLAATU Palvelun kokonaislaatu voi olla vain enintään yhtä hyvä kuin huonoimman osan laatu

26 PALVELUN KOKONAISLAATU Ollakseen laadukas on kaikkien kolmen osaalueen, teknisen, toiminnallisen ja vuorovaikutuslaadun oltava hallinnassa ja tasapainossa

27 KOKONAISVALTAINEN LAADUNHALLINTA, TQM Total Quality Management on laatuun pohjautuva johtamistapa, joka perustuu kaikkien organisaation jäsenten osallistumiseen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittämiseksi; kehitystyön tavoitteina ovat yrityksen pitkäjänteinen kannattavuus ja organisaation jäsenten ja koko yhteisön edut

28 KOKONAISVALTAINEN LAADUNHALLINTA, TQM Asiakas on kokonaisvaltaisessa laadunhallinnassa keskeisessä asemassa. Lecklin kuvaa asiakkaan laadun lopulliseksi arviomieheksi.

29 KOKONAISVALTAINEN LAADUNHALLINTA, TQM Japanilaisessa laatufilosofiassa asiakasta kutsutaan Jumalaksi, koska halutaan korostaa asiakaspalvelun merkitystä

30 TYYTYVÄINEN ASIAKAS Asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia: Tyytyväinen asiakas valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistuu OUR BEST REWARD IS A SATISFIED CUSTOMER:

31 TYYTYVÄINEN ASIAKAS Asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia: Tyytyväinen asiakas valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistuu Tyytyväinen asiakas maksaa mukisematta eikä tingi OUR BEST REWARD IS A SATISFIED CUSTOMER:

32 TYYTYVÄINEN ASIAKAS Asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia: Tyytyväinen asiakas valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistuu Tyytyväinen asiakas maksaa mukisematta eikä tingi Tyytyväinen asiakas keskittää ostoksensa OUR BEST REWARD IS A SATISFIED CUSTOMER:

33 TYYTYVÄINEN ASIAKAS Asiakastyytyväisyydellä voi olla monia edullisia vaikutuksia: Tyytyväinen asiakas valitsee yrityksen, johon tyytyväisyys kohdistuu Tyytyväinen asiakas maksaa mukisematta eikä tingi Tyytyväinen asiakas keskittää ostoksensa Tyytyväinen asiakas on uskollinen ja tulee uudelleen OUR BEST REWARD IS A SATISFIED CUSTOMER:

34 TYYTYMÄTÖN ASIAKAS Vaivan näkeminen vanhojen asiakkaiden pitämiseksi on huomattavasti tuottoisampaa kuin uusien hankkimiseksi

35 TYYTYMÄTÖN ASIAKAS 96 % tyytymättömistä asiakkaista ei valita yritykselle, mutta 90 % heistä ei myöskään palaa asiakkaaksi

36 TYYTYMÄTÖN ASIAKAS Tyytymättömät kertovat tyytymättömyydestään vähintään yhdeksälle kun tyytyväiset kertovat kokemuksistaan viidelle

37 TYYTYMÄTÖN ASIAKAS Uuden asiakkaan hankkiminen tulee viisi kertaa kalliimmaksi kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä

38 TYYTYMÄTÖN ASIAKAS Uuden asiakkaan jalostaminen kantaasiakkaaksi kestää yleensä useita vuosia, joten asiakassuhteen alussa asiakkuuden kannattavuus ei ole vielä yhtä hyvä kuin myöhemmässä vaiheessa

39 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MITTAAMINEN Matkailun edistämiskeskuksen Laatutonni-kehittämisjärjestelmässä asiakastyytyväisyys määritellään asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamiseksi, oikeaksi hintalaatusuhteeksi sekä asiakastyytyväisyyden seuraamiseksi Asiakastyytyväisyyttä selvitetään monipuolisesti. Palvelun ominaisuuksien arvioinnin lisäksi on selvitettävä asiakkaan näkemys ja tyytyväisyys yrityksen eri toimintoihin Erityisesti kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin voidaan selvittää asiakkaan tuotteen käyttöön liittyviä kokemuksia, tunteita, aikomuksia ja halukkuutta ostaa tuote uudestaan tai suositella sitä muille

40 MATKAILUALAN LAATUJÄRJESTELMÄT 1 Laatutonni on matkailualalle räätälöity, käytännönläheinen laatuohjelma, joka pohjautuu kansainvälisiin laatupalkintokriteereihin Laatutonni-lehdessä on runsaasti matkailualan laatua käsitteleviä artikkeleita

41 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MITTAAMINEN 2 Tyytymättömien asiakkaiden löytäminen ja heidän tyytymättömyytensä selvittäminen on elintärkeää, koska he tulevat yritykselle kalliiksi Tyytymättömät asiakkaat tulisi tunnistaa, heidän tyytymättömyytensä syy tulisi selvittää ja korjata se kuntoon

42 MATKAILUALAN LAATUJÄRJESTELMÄT 3 ISO 9000 sarjan perusstandardit on hyväksytty kansallisiksi laatustandardeiksi ympäri maailman ja ne ovat käytössä yli 90 maassa Tunnetuin matkailualan yritys, joka on hankkinut ISO-standardin, on Lapin Safarit Oy

43 MATKAILUALAN LAATUJÄRJESTELMÄT 4 Finnish Travel Quality Award on laatupalkinto, joka jaetaan vuosittain Matkamessujen yhteydessä Palkinto jaetaan tunnustukseksi onnistuneesta työstä laadun kehittämiseksi Vuonna 2010 palkinnon voitti Helsingin kaupunki

44 MATKAILUALAN LAATUJÄRJESTELMÄT 4 Tämän vuoden finalistit ovat Joulukka / ProSanta Oy, Suomenlinna, Levin matkailu, Oasis of the Seas / Royal Caribbean International ja Kuhmon Kamarimusiikkijuhlat palkinto

45 MATKAILUALAN LAATUJÄRJESTELMÄT 5 Matkailun ohjelmapalvelujen normisto MoNo hankkeessa on laadittu ensimmäinen ohjelmapalvelujen käytännön toteutustapoja koskeva ohjeistus Suomessa

46 MATKAILUALAN LAATUJÄRJESTELMÄT 6 Suomen laatukeskus järjestää vuosittain Suomen laatupalkinto kilpailun Kilpailussa oli vuonna 2009 ensimmäistä kertaa mukana toimialakohtainen sarja ja ensimmäisenä toimialana oman sarjansa sai matkailu Viking Line voitti laatupalkinnon v /uutiset_091112_laatupalkinto.asp Matkatoimisto Kaleva Travel voitti vuoden laatuinnovaatiopalkinnon v ja Tallink-Silja v. 2010

47 BENCHMARKING Laatukeskus määrittelee benchmarkingin seuraavasti: Benchmarking on systemaattista vertailua, arviointia ja oppimista erinomaisilta yrityksiltä toimialasta tai maantieteellisestä sijainnista riippumatta. Tavoitteena on saada tietoa ja näkemystä, joita soveltamalla kehitetään tehokkaasti omaa toimintaa.

48 SERVQUAL-MITTARI Tutkijat Berry, Parasuraman ja Zeithaml ovat kehittäneet palvelun laadun mittaamiseen kvantitatiivisen SERVQUAL-mittarin Mittarissa palvelutuotteen laatu jaetaan viiteen ulottuvuuteen: 1.Palveluympäristö 2.Luotettavuus 3.Reagointialttius 4.Palveluvarmuus 5.Empatia

49 SERVQUAL - PALVELUYMPÄRISTÖ Palveluympäristö tarkoittaa toimitiloja, laitteita ja materiaaleja - elementtejä, jotka ovat asiakkaan näkyvillä Tähän laadun osaan kuuluvat myös palveluyrityksen esitemateriaali, opasteet ja muut asiakkaan asiointia helpottavat tekijät Palveluympäristö vaikuttaa myös keskeisesti toiminnalliseen laatuun, koska se määrittelee pitkälti, miten asiakkaat voivat yrityksessä toimia

50 SERVQUAL - LUOTETTAVUUS Luotettava palveluyritys tarjoaa asiakkailleen heti ensimmäisellä kerralla täsmällistä ja virheetöntä palvelua sovitussa ajassa Tapahtumassa esityksen alkavat ajallaan ja ohjelmien taso on luvatun mukaista Luotettavuus tarkoittaa prosessin laatua eli toiminnallista luotettavuutta

51 SERVQUAL - REAGOINTIALTTIUS Reagointialttiissa palveluyrityksessä työntekijät ovat halukkaita auttamaan asiakkaita, vastaamaan heidän pyyntöihinsä ja palvelemaan heitä viipymättä Palvelun virheet korjataan nopeasti ja asiakkaita hyvitetään sattuneesta vahingosta Reagointialttius viittaa palveluyrityksen prosessien sujuvuuteen, toiminnalliseen laatuun

52 SERVQUAL - PALVELUVARMUUS Palveluvarmuus koostuu pätevyydestä, kohteliaisuudesta, uskottavuudesta ja turvallisuudesta Em. ominaisuudet palveluyrityksen työntekijöissä saavat asiakkaat luottamaan yritykseen ja tuntemaan olonsa turvalliseksi Turvallisuuden vaatimus on korostunut tapahtumien jälkeen

53 SERVQUAL - EMPATIA Empaattisessa yrityksessä ymmärretään asiakkaan ongelmia ja osataan asettua asiakkaan asemaan Empatia -osa-alue koostuu saavutettavuudesta, viestinnästä ja asiakkaan ymmärtämisestä