Laadukas asiakaspalvelu ja palveluhenkisyys ikäihmisten kotiin annettavissa palveluissa. Seija Strömberg TYÖHYVINVOINTIKAISTA

Transkriptio

1 Laadukas asiakaspalvelu ja palveluhenkisyys ikäihmisten kotiin annettavissa palveluissa 1

2 2 2 Olisinko palveluhenkisempi ja saisivatko asiakkaat parempaa palvelua, jos saisin parempaa palkkaa?

3 3 Kiinalainen oppi RAHA -Sillä voi ostaa talon mutta ei kotia -Sillä voi ostaa sängyn mutta ei unta -Sillä voi ostaa kellon mutta ei aikaa -Sillä voi ostaa kirjan mutta ei tietoa -Sillä voi ostaa aseman mutta ei kunnioitusta -Sillä voi maksaa lääkärin mutta ei terveyttä -Sillä voi ostaa verta mutta ei elämää -Sillä voi ostaa seksiä mutta ei rakkautta

4 Minäkö 4 vaivainen? 4 Lähde: Hanna-Kaisa Hoppania et al (2016) Hoivan arvoiset - vaiva yhteiskunnan ytimessä

5 5 Pave Maijanen: Pidä huolta Pidä huolta itsestäs ja niistä jotka kärsii Koeta niitä rohkaista, jotka päätöksissään horjuu. Sillä jokainen joka apua saa sitä joskus tajuu myös antaa tajuu myös antaa. Pidä kii päätöksistä niistä voima itää Muista, vanhukset ei kuulu vanhainkotiin Toimi niin ettei nuorukaiset joudu uusiin sotiin

6 6 Vaivainen: rujo, raajarikko, viallinen, kivulloinen, voimaton, vanhuudenheikko, mitätön, vähäpätöinen, huono, kehno, viheliäinen, onneton, kurja, köyhä, tarpeessa oleva.

7 7 7 Vaivaisuus = perusinhimillinen tosiasia Vaivaisuus on ymmärrettävä yhteiskunnan keskeisenä muutosvoimana ja perusinhimillisenä tosiasiana: olotilana, joka yhdistää kaikkia ihmisiä, mutta ilmenee moninaisesti.

8 8 8 Merkittävin tapa vastata vaivaan on hoiva 1. hoivan tarpeen / vaivan tunnistaminen ja ratkaisujen etsiminen (caring about) 2. asian ottaminen hoidettavaksi ja hoivan järjestäminen (taking care of) 3. konkreettinen ruumiillinen työ, hoivan antaminen (care - giving) 4. hoivan vastaanottaminen (care receiving) (Lähde: Berenice Fisher & Joan Tronto (1990)

9 9 Jatkumo palvelun laadusta Kohtelu, joka satuttaa Paras mahdollinen hoiva - vaivaisuuden sivuuttaminen - laiminlyönti - riittämätön hoiva - kaltoinkohtelu

10 10 Keskustelutuokio Minäkö? Joskus vaivainenko? Millaisia ajatuksia vaivaisuus minussa herättää? Miten minä määrittelen vaivan ja hoivan? Miten tämänhetkinen hoiva kotihoidossa vaivaan vastaa? Kelpaisiko se minulle?

11 11 Mekö kilpailemaan? Kilpaillaan asiakkaista ja kannattavuudesta -> Uusi näkökulma työhön ja asiakaslähtöisyyteen Kilpailuvaltteina asenne ja osaaminen

12 12 Subjekti vai objekti? Subjekti on tekijä ja toimija. Hän voi päättää, milloin menee nukkumaan ja milloin nousee ylös. Subjektina ihminen voi itse päättää, mitkä vaatteet pukee milloinkin päälleen, millaisia vaatteita ostaa ja haluaa käyttää.

13 13 Luullaan objektiksi, tietää olevansa SUBJEKTI

14 14 Objektina omassa elämässään Tositarinoita: Aatto syntymäpäivät ilman tarjoilua vieraille Anni ohitettiin omassa kodissaan

15 Vaivainen -silti subjekti Aili - viili iltapalaksi Alfred autonosia ja muita tärkeitä tavaroita Akseli - kattilat yöastioina 15

16 16 Menestyksen matematiikkaa: Kuviteltu tiimi: Liisa, Pekka, Maija, Lasse, Sanna ja Tero A. Kaikki hoitavat työnsä odotusten ja haluttujen tavoitteiden mukaisesti: 1 x 1 x 1 x 1 x 1 x 1 = 1 B. Jos jokainen palvelutiimin jäsen jää 0,2 yksikköä alle odotusten: 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 = 0,26 C. Jos jokainen ylittäisi tavoitteensa ja odotukset 0,2:lla: 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 = 2,98

17 17 Vuorovaikutuksen ilmapiiri Toisen tarpeet arvostus, huomio, itsensä toteuttaminen Oma Toimintatapa + K-tyyli kuunteleminen kysyminen kehuminen kannustaminen kertaaminen Tyylin voi valita! Vuorovaikutuksen Ilmapiiri V-tyyli vähättely vastaaminen vinoilu valittaminen voivottelu välinpitämättömyys Tunne ja Asenne

18 18 Keskustelutuokio: Millaisia hyviä käytäntöjä ja hyviä tapoja asiakkaan kohtaamiseen subjektina Sinulla tai jollakin työtoverillasi tiedät olevan? Jaa se tässä nyt koko Lappiin! Muita ajatuksia tai kokemuksia subjektiudesta tai objektiudesta.

19 19 Suuri vastuu siitä, että yhteisön jäsenet voivat osallistua yhteisönsä päätöksentekoon, on sen johdolla. Johtamisen tulee olla esimerkki tasavertaisesta keskustelusta ja päätöksenteosta, yhteistyön periaatteiden kunnioittamisesta, avoimesta julkisesta ja oikeudenmukaisesta ajatusten vaihdosta ja omien perusteluiden asettamisesta avoimesti arvioitaviksi.

20 Johtaminen asiakaspalvelun ytimenä Jenni Kulmala (toim.)parempi vanhustyö - menetelmiä johtamisen kehittämiseen (2017) Jenni Kulmala: Vanhustyön johtajat ovat avainasemassa turvaamassa hyvää elämää kaikille, jotka ovat elämän loppuvaiheessa jälleen avun ja tuen tarpeessa. 20

21 21 Johtaminen asiakaspalvelun ytimenä Riitta Räsänen ja Jaakko Valvanne: Johtaja luo edellytykset, allokoi resursseja, edellyttää ja vastaa. Hän vahtii... että asiakkaan hyvä elämä ja elämänlaatu on koko organisaation ylin tavoite. Johtaja vastaa toiminnan kokonaisuudesta sekä hyvästä työskentelyn ja asiakaslähtöisyyden ilmapiiristä. Hyvään ilmapiiriin kuuluvat läsnäolo, välittäminen, kannustaminen ja valmentaminen, mutta myös jämäkkyys, aikaansaavuus ja ongelmiin puuttuminen.

22 22 Perustehtäviä Johtamisen perustehtävä Mitä Organisaation perustehtävä Mitä Kenelle Kenelle Mihin tarpeeseen Mihin tarpeeseen Miten Miten

23 23 Kumpaa käytetään? Asiakaskeskeinen kehittämismalli Asiakaskysely -> Palveluntarjoaja tekee (ideoi, suunnittelee, rakentaa) Asiakas käyttää ->Asiakaspalaute Lähde: Virtanen ym. 2011, teoksessa Parempi vanhustyö (2017) Asiakaslähtöinen kehittämismalli Asiakasymmärrys; tunnistetaan asiakkaan tarpeita, vaihtoehtoisia ratkaisuja tai käyttäjäinnovaatioita Tehdään yhdessä asiakkaan kanssa Valitaan yhdessä paras ratkaisu Suunnitellaan yhdessä Asiakas testaa Asiakas käyttää -> Käyttäjäkokemus

24 24 Mitä on palvelu? Palvelu = Tärkeintä on asiakkaan kokemus saadusta ajasta ja siihen liittyvästä kohtaamisesta ja kohtelusta. Palvelu on vuorovaikutteinen prosessi, jolla ei ole vaihto- eikä palautusoikeutta. (Räsänen ja Valvanne, 2017, emt.) Palvelun vastaanottajana asiakas on subjekti.

25 25 Organisaatiokulttuuri Ensisijaiset istuttajat Mihin johtajana kiinnität huomiota Mihin käytät aikaa Millaisilla tavoilla ihmisiä palkitaan Mistä rangaistaan jne. Toissijaiset vahvistajat Arvojulkaisut Strategia Politiikat Dokumentit esim. laatujärjestelmät

26 26 Työntekijän hyvinvoinnin resepti Inhimilliselle kasvulle, eheydelle ja hyvinvoinnille välttämättömiä psykologisia perustarpeita ovat: 1. vapaaehtoisuus 2. kyvykkyys 3. yhteenkuuluminen 4. hyväntekeminen (Deci & Ryan, teoksessa Draivi voiko sisäistä motivaatiota johtaa (Frank Martela & Karoliina Jaranko 2015)

27 27 Vapaaehtoisuus - Vapaaehtoisuuden tarve (= mahdollisuus tehdä itseään kiinnostavia asioita valitsemallaan tavalla) - Johtajalta vapaaehtoisuuden johtaminen vaatii uskallusta päästää irti, uskallusta luottaa alaisiinsa, antaa tilaa tavoitella yhdessä sovittuja päämääriä parhaaksi katsomallaan tavalla - Vapaaehtoisuuden mahdollisuus edellyttää henkilökunnalta osaamista ja varmuutta omasta osaamisesta

28 28 2. Kyvykkyys Kyvykkyydellä tarkoitetaan ihmisen kokemusta siitä, että hän osaa hommansa ja saa asioita aikaan. Kyvykkyyden tarve (= työ tarjoaa sopivasti haasteita ja mahdollisuuden käyttää omaa osaamistaan) Kyvykkyyden vahvistaminen organisaatiossa vaatii usein turhien häiriötekijöiden eliminoimista, jotta työntekijöillä on mahdollisuus keskittyä itse tekemiseen. Tarvitaan myös jatkuvaa palautetta omasta tekemisestä. Esimiehen on tarjottava riittävän haastavia tehtäviä. Tärkeää on myös kouluttamisen mahdollistaminen ja jatkuva työntekijöiden osaamisen ajan tasalla pitäminen.

29 29 3. Yhteenkuuluvuus Yhteenkuuluvuuden tarve (= kokemus olemisesta osa yhteisöä, jossa välitetään ja arvostetaan ihmisenä) Työntekijän on tärkeää voida kokea, että hänestä välitetään ihmisenä, eikä pelkkänä vaihdettavana tuotantoresurssina. Johtajan on tarjottava tämä kokemus omassa vuorovaikutuksessaan ja toimittava näin esimerkkinä koko työyhteisölle.

30 30 4. Hyväntekeminen D. Hyväntekemisen tarve (= mahdollisuus kokea saavansa aikaan oman työn kautta hyvää asiakkaille, työtovereille tai laajemmin yhteiskuntaan) (Richard Ryan ja Edward Deci) Kun työntekijä pääsee tilaan, jossa hän tuntee pystyvänsä tekemään hyvää toisille, syntyy win-win -tilanne: hän tekee hyvää toisille ja samalla myös itselleen, ja näin kokemus vahvistaa työhyvinvointia.

31 31 Keskustelutuokio Millaisia ajatuksia herättää johtamisen nostaminen asiakaspalvelun ytimeksi? Millaisia odotuksia, toiveita ja ystävän neuvoja teillä olisi esimiehille tässä asiassa? Mihin esimiehet erityisesti voisivat kiinnittää huomiota, jotta työhyvinvoinnin neljä psykologista perustarvetta täyttyisivät (vapaaehtoisuus, kyvykkyys, yhteisöllisyys ja hyväntekeminen)?

32 32 Ihmisen valta itseensä Targ. 8 vuotta, 6 kuukautta, 2 viikkoa, 3 päivää Kalib. 5 vuotta, 8 kuukautta, 3 päivää Argentiinalaisen tarinan mukaan lapsi saa vanhan perinteen mukaisesti vanhemmiltaan kaulaan ripustettavan muistikirjan täytettyään yksitoista vuotta. Hänen on merkittävä kirjaan vasemmalle puolelle, mistä on nauttinut ja oikealle puolelle, kuinka kauan nautinto on kestänyt. Kuoleman jälkeen muistikirja avataan ja nautintoihin käytetty aika lasketaan. Se on ainoaa todella elettyä elämää.

33 33 Carpe diem - tartu tilaisuuteen Sanoa jotakin myönteistä asiakkaalle ja muille Kiittää työkaveria ja esimiestä Antaa positiivista palautetta Kannustaa Rohkaista lohduttaa

34 34 Peppi Pitkätossufilosofiaa Orjallinen sääntöjen noudattaminen jouduttaa kyllä asioiden sujumista, mutta sekö on lopulta kaiken tarkoitus? Uskaltaisitko sinäkin johtajana tai esimiehenä rikkoa hieman entisiä rajoja, ajatella uudella tavalla tai kokeilla uusia, entistä asiakaslähtöisempiä toimintatapoja? kysyy Jenni Kulmala Parempi vanhustyö - kirjassa

35 35 Keskustelutuokio Mitä voitaisiin tehdä uudella tavalla? Mitä rajoja voitaisiin rikkoa luovuuden tai arkijärjen nimissä?

36 7, 20, 50 vai 100? Onnea karppina kasvamiselle asiakaspalvelun laadussa ja palveluhenkisyy dessä! 36