KYS Vetovoimainen sairaala

Transkriptio

1 KYS Vetovoimainen sairaala Merja Miettinen, hallintoylihoitaja kuntakierros

2 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä toiminnassa on kyse asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen tunnistamisesta ja siihen vastaamisesta hyvästä palvelukokemuksesta turvallisuuden tunteesta korkeasta hoidon laadusta

3 Arvot Kuuntelen ja otan huomioon potilaan yksilölliset näkemykset ja tarpeet. Varmistan, että potilas ymmärtää hoidon realistiset tavoitteet. Edistän potilaan terveyttä ja hyvinvointia tukemalla hänen omaa hoitoaan Kehitän jatkuvasti potilaan palvelua laadukkaammaksi ja turvallisemmaksi Potilas- lähtöisyys Ammattitaito Pidän huolta, että ammatillinen osaamiseni pysyy ajan tasalla. Vastaan osaltani potilaan kokonaisvaltaisen ja sujuvan hoidon onnistumisesta. Edistän moniammatillista yhteistyötä ja arvostan kollegoideni osaamista. Toimin aina potilaan parhaaksi ja näyttöön perustuvasti. Potilas on tärkein Kohtelen potilaita ja heidän läheisiään oikeudenmukaisesti, arvostavasti ja empaattisesti Käyttäydyn aina ystävällisesti ja kohteliaasti kaikkia kohtaan Luon ympärilleni hyväntuulisen ja turvallisuutta herättävän ilmapiirin Hyvä kohtelu Työhyvinvointi Pidän huolta omasta hyvinvoinnistani ja jaksamisestani Kehitän aktiivisesti työympäristöäni ja työtäni Olen valmis uudistamaan työtapoja ja ottamaan käyttöön uutta teknologiaa Arvostan yhdessä tekemistä ja tuen parhaani mukaan toisten työtä

4 Asiakkaiden määrittelemät tärkeimmät arvot ja periaatteet Tärkeimmät arvot Hyvä kohtelu 63 Ammattitaito 39 Turvallisuus 16 Laatu 15 Luotettavuus/luottamus 14 Nopeus 11 Mainintojen lukumäärä Avoimuus 9 Tasa-arvo 6 Kerro kolme mielestäsi tärkeintä arvoa ja periaatetta sairaalan toiminnassa. Vastaajia

5 Asiakkaiden arviot esitettyjen asioiden tärkeydestä Mielipiteet Mielikuva KYSistä hyvä 67,2 Mielikuva annetusta hoidosta hyvä 68 Hoitopaikan sijainti tärkeää 68,8 Hoidon laatu tärkeää 99,2 Hoitoon pääsyn nopeus tärkeää 96 Asiantuntemus ja osaaminen tärkeää 100 Asiakkaan arvostus tärkeää 97,6 Aikaisemmat kokemukset tärkeitä 72,8 Muiden kokemukset tärkeitä 44,8 Potilasturvallisuus tärkeää 94,4 Tyytyväinen läheisen huomioon ottamiseen 56 Opasteet hyvät 67,2 % vastaajista Vastaajia yhteensä 125. Arviointiasteikko 1 5. Taulukossa esitetään arviot tärkeä/erittäin tärkeä

6 Asiakkuus Perinteinen näkökulma KYSin asiakkaita ovat jäsenkunta- ja ulkokuntaasiakkaat. Jäsenkunta-asiakkailla tarkoitetaan PSSHPin jäsenkuntia ja niiden KYSissä hoidettavia potilaita. Ulkokunta-asiakkailla tarkoitetaan KYSin erityisvastuualueen keskussairaaloita ja niiden KYSissä hoidettavia potilaita. Tulevaisuudessa KYSin merkittävin asiakassegmentti muodostuu Pohjois-Savon maakunnan ja yliopistosairaalan yhteistoimintaalueen keskussairaaloiden potilaista. Uusi näkökulma Potilaan rooli asiakkaana korostuu

7 Ulkokuntamyynti ja asiakkaan valinta Tuote lukumäärä Laskutus m Kasvu % (+0.1) (+19 %) (+10%) (16 %) Asiakas voi jatkossa valita hoitopaikkansa Kilpailu asiakkaista kiristyy Palvelujen korkea laatu ja saatavuus ovat ensisijaisen tärkeitä. KYSille uusia asiakkuuksia tuovat hoitopaikan valinnan vapautta käyttävät ja kansainvälisen terveysmatkailun kautta itse maksavat ulkomaalaiset potilaat. Yliopistosairaalan rooli opetus ja tutkimus Talouden näkökulma alentaa palveluiden yksikköhintoja

8 Asiakkuusstrategia ja toimintaohjelma- taustatietojen keräys Asiakkuustyöryhmä kokoontui x 6 neljä alaryhmää kokoontui x 8 Asiakasraadin tapaamisia x 2 Tiedonkeruu sähköisellä kyselyllä, internet Hoitoeettisen neuvottelukunnan kokouksessa x

9 Toimintaohjelman osa-alueet Toimintaympäristö Viestintä ja yhteydenpito Tyytyväinen asiakas/ potilas ja läheinen Hoito Kohtelu ja vuorovaikutus

10 Tavoitteet Lupaamme tuottaa asiakkaillemme heidän tarpeitaan vastaavia, laadukkaita ja vaikuttavia terveyspalveluja kilpailukykyisesti Asiakas on tyytyväinen ja hän kokee saavansa Suomen laadukkainta tutkimusta ja hoitoa Asiakas kokee, että häntä arvostetaan ja kunnioitetaan Palvelujen kehittämisessä keskitytään asiakasarvon lisäämiseen. Arvo määritetään asiakkaan näkökulmasta ja se syntyy asiakaskokemuksen yhteydessä Asiakas saa tarvitsemansa avun ja kokee hyödyn toimintakykynä ja arjessa pärjäämisenä

11 Kohtelu ja vuorovaikutus Tavoitteet jokainen kohtaaminen on inhimillinen, ainutkertainen, yksilöllinen, kunnioittava, empaattinen, avoin ja ammatillinen Tulokset potilaan, omaisen/läheisen oikeudet ja velvollisuudet on tiedossa ja ne ovat saatavilla netissä henkilöstön oikeudet ja velvollisuudet ovat tiedossa ja jokaisen saatavilla netissä KYSiläinen on saanut asiakaspalvelukoulutuksen ja toimii sen mukaisesti potilas tunteen, että häntä kuunnellaan ja hänen mielipiteensä otetaan huomioon potilas saa totuudenmukaista, kielellisesti ymmärrettävää tietoa ja ohjausta oikeaan aikaan virheiden ja hoitovahinkojen käsittely on avointa asiakaspalautetta käytetään toiminnan kehittämisessä Mittarit asiakaskyselyt ja haastattelut asiakasraati, sähköinen keskustelufoorumi kantelut, valitukset ja muistutukset

12

13 Vetovoimaisen sairaalan teemat

14

15

16 Yliopistosairaala Pohjois-Savon alueelle merkittävä menestystekijä Opetus lääketieteen, hoitotieteen ja muiden tieteenalojen perusopetus erikoislääkärikoulutus Savonia- amk ja Savon ammatti- ja aikuisopisto sekä muut koulutusorganisaatiot Opiskelija määrät: lääketiede n. 700 hoitotyö n ( harjoittelupäivää/vuosi) muut opiskelijat mm. farmasia ja sosiaalitieteet Tieteellisen tutkimuksen merkittävyys kansainvälinen huippututkimus tuo uutta osaamista ja laatua, josta potilas hyötyy parantaa sairaalan kilpailuasemaa valtakunnassa

17 Terveydenhuollon johtamis- ja hoitotieteellinen tutkimus