Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä PALVELUTASOT

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä 4.4.2014 1266976 PALVELUTASOT"

Transkriptio

1 Liite 6 1 (13) PALVELUTASOT

2 Liite 6 2 (13) Sisällysluettelo 1 KUVAUKSEN TARKOITUS PALVELUN LAATU YLEISET LAATUVAATIMUKSET AMMATTITAITO VIRANOMAISMÄÄRÄYKSET PALVELUTASON MÄÄRITTÄMINEN MUUTOKSET PALVELUTASOIHIN LAADUN MITTAAMINEN KATSELMUS POIKKEAMAT PALVELUN LAADUSSA Yksittäiset poikkeamat Palvelun laadussa Poikkeamat palvelutasoraportoinnissa PALVELUTASOT PROJEKTIEN LAATU PALVELUAIKA TIETOJÄRJESTELMIEN KÄYTETTÄVYYS Ratkaisuaika TYÖASEMAHALLINTA- JA KÄYTTÄJÄTUKIPALVELUN LAATU PALVELUN HALLINNAN LAATU Asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Palvelunhallinnan mittarit TIETOTURVAPÄIVITYKSET TOIPUMINEN, VARMISTUS JA PALAUTUKSET SOVELLUSTEN PÄIVITYKSET JA KONFIGURAATIOIDEN MUUTOKSET PALVELUN LAADUN RAPORTOINTI MITTARIT JA SANKTIOT SERVICE DESK PALVELUPYYNTÖJEN RATKAISUAJAT TIETOJÄRJESTELMIEN KÄYTETTÄVYYS PALVELUTYYTYVÄISYYS VARMISTETTAVAKSI MÄÄRITELTYJEN TIETOJEN PALAUTUS TOIPUMISEN TESTAUS JA TOIPUMISSUUNNITELMIEN YLLÄPITO PALVELINTEN VALVONTA JA HALLINTA TEKESIN TIETOHALLINTOPALVELUIDEN OMA TYÖ PALVELUTASON YLLÄPITÄMISEKSI... 13

3 Liite 6 3 (13) Palvelutasot 1 Kuvauksen tarkoitus Tässä Palvelutasot-liitteessä kuvataan palveluihin liittyvät laadun varmistuksen käytännöt ja Palveluissa sovellettavat Palvelutasot. Tämän dokumentin tarkoitus on tarkentaa Palvelusopimuksen aikaisemmissa liitteissä kuvattuja asioita sekä kuvata Palvelusopimukseen liittyvät mittarit ja sanktiot. Mikäli tässä liitteessä on ristiriita, Palvelusopimuksen numerolta pienempään liitteeseen Palvelusopimuksen mukaisesti aikaisemman liitteen sisältö on määräävä. Mittarien ja sanktioiden osalta tämä dokumentti tekee poikkeuksen ja on määräävä. 2 Palvelun laatu Kaikessa toiminnassa pyritään ehkäisemään vikatilanteiden syntymistä tai toistumista. Vikatapahtumat käsitellään palvelun seurantapalaverien yhteydessä. Toistuvien vikatapahtumien osalta Toimittajan palvelupäällikkö on velvollinen esittämään toimenpidesuunnitelman vian korjaamiseksi. Tämän tavoitteen saavuttamisen laatua seurataan ongelmanratkaisuprosessin toteutumisen kautta. Palvelun tulee tuottaa pysyviä ratkaisuja ongelmiin ITIL - ongelmanhallintaprosessin mukaisesti. Palvelun kehittämiseen liittyvät toimenpiteet käsitellään palvelun seurantapalavereissa ja tarvittaessa erillisissä kehityspalavereissa. Kehitystoimenpiteiden määrää ja laatua seurataan systemaattisesti. 2.1 Yleiset laatuvaatimukset Palveluiden järjestelmällinen mittaaminen on perusta Palvelun laadun seurannalle, arvioinnille ja kehittämiselle. Toimittaja seuraa ja kehittää jatkuvasti tuottamiensa perustietotekniikan hallintapalveluiden laatua asiakaskohtaisesti mittaamalla Palvelusopimuksessa määriteltyjä Palvelutasoja, jotka asetetaan Asiakkaan liiketoiminnan vaatimusten ja niitä tukevien tavoitteiden mukaan. 2.2 Ammattitaito Toimittaja tuottaa Palvelut tehtävän edellyttämällä ammattitaidolla käyttäen asianmukaisesti koulutettuja ja riittävät työtaidot omaavia henkilöitä. Niiden henkilöiden, jotka mahdollisesti siirtyvät Asiakkaalta Toimittaja palvelukseen, katsotaan täyttävän em. vaatimukset. 2.3 Viranomaismääräykset Toimittaja vastaa siitä, että se suorittaa Palvelut noudattaen niihin mahdollisesti liittyviä viranomaismääräyksiä.

4 Liite 6 4 (13) 2.4 Palvelutason määrittäminen Asiakas vahvistaa, että Palvelusopimuksessa asiakaskohtaisesti määritettävät palvelutasot vastaavat Asiakkaan tarpeita ja tavoitteita sekä, että Toimittajan Palveluihin liittyvien velvoitteiden täyttämisen arviointi perustuu Palveluyhteenvedossa mainittuihin tietoihin Asiakasjärjestelmistä. Toimittaja vastaa siitä, että se tuottaessaan Palveluja täyttää tai ylittää määritellyt suoritustasot. Palvelusopimuksen voimaantulopäivää tai Palvelujen sovittua aloituspäivää seuraa kahden (2) kuukauden siirtymäkausi, jonka aikana Toimittaja tuottamia Palveluja arvioidaan kuitenkin "parhaan kykynsä mukaan" -periaatteella soveltamatta Palvelusopimuksessa määriteltyjä palvelutasovaatimuksia. Ensimmäisten kolmen kuukauden palvelutaso tarkastetaan Ohjausryhmässä, missä voidaan tehdä tarvittavat täsmennykset palvelutasomittareihin. Tämän jälkeen Palvelua arvioidaan Palveluyhteenvedossa määriteltyjen palvelutasojen mukaan. 2.5 Muutokset palvelutasoihin Mikäli osapuolet toteavat, että todelliset tehtävämäärät ja palvelutasot eivät vastaa alkuperäisessä Palvelusopimuksessa arvioituja tehtävämääriä ja palvelutasoja, Toimittaja ja Asiakas voivat Ohjausryhmässä sopia palvelutasojen täsmentämisestä todellisia tehtävämääriä ja palvelutasoja vastaaviksi sekä näitä täydennyksiä vastaavista muutoksista Palvelun perusmaksuun. 2.6 Laadun mittaaminen Toimittaja Palvelupäällikkö vastaa Palvelun laadusta Asiakkaalle. Hän seuraa Palvelun laatua Palveluyhteenvedossa määriteltyjen palvelutasomittareiden puitteissa ja raportoi siitä Asiakkaalle yhdessä sovituin väliajoin pidettävissä Ohjausryhmän kokouksissa. Tarkastelujakso (/Seurantajakso) on yksi (1) kuukausi kerrallaan. 2.7 Katselmus Toimittaja tekee kaksi (2) kertaa vuodessa Palvelun piiriin kuuluvan asiakasympäristön katselmuksen, jonka avulla tarkistetaan Palvelun tuottamisen perusteena olevat asetusten (kuten valvonnan hälytysrajat, varmistusrutiinit) oikeellisuus ja dokumentoinnin ajantasaisuus. Toimittaja laatii katselmuksesta pöytäkirjan, jonka Toimittaja esittelee myös Palvelun Ohjausryhmässä. Katselmuksen pohjalta Toimittaja tekee ehdotukset Palvelun laatu korjaavista tai kehittävistä toimenpiteistä. 2.8 Poikkeamat Palvelun laadussa Yksittäiset poikkeamat Palvelun laadussa Poikkeamat Palvelun laadussa ovat joko Asiakkaan havaitsemia puutteita Palvelussa tai Toimittajan valvontajärjestelmän havaitsemia vikoja tai ongelmia asiakasjärjestelmissä. Tarkastelujakson aikana ilmenevät yksittäiset laatupoikkeamat käsitellään seuraavasti:

5 Liite 6 5 (13) 1. Asiakas tai Käyttäjä ilmoittaa havaitsemansa poikkeaman Palvelun laadussa Toimittajalle. Toimittaja korjaa ongelman ja selvittää poikkeaman aiheuttaneen syyn, poikkeaman ratkaisun sekä miten ehkäistään vastaavan tilanteen syntyminen jatkossa. Toimittaja vastaa poikkeaman ja siihen liittyvän ratkaisun vaiheiden kirjaamisesta työnohjausjärjestelmäänsä. 2. Toimittajan valvontajärjestelmän havaitessa ongelman asiakasjärjestelmissä, kirjaa Toimittaja ongelman työnohjausjärjestelmäänsä ja aloittaa poikkeaman syyn selvityksen. Toimittaja selvittää poikkeaman syyn, ratkaisun sekä miten ehkäistään vastaavan ongelman syntyminen jatkossa. Toimittaja vastaa poikkeaman ja siihen liittyvän ratkaisun vaiheiden kirjaamisesta työnohjausjärjestelmäänsä 3. Saman poikkeaman toistuessa Toimittajan poikkeaman ratkaisun lisäksi laatii Asiakkaalle kirjallisen selvityksen laatupoikkeaman syistä, ratkaisuista sekä niistä korjaavista toimenpiteistä, joihin Toimittaja on ryhtynyt välttääkseen poikkeaman syntymisen jatkossa. 4. Ellei laatupoikkeamaa saada edellä mainituista toimenpiteistä huolimatta poistettua, kutsuu Toimittaja koolle palvelun Ohjausryhmän, jossa selvitetään poikkeaman syyt ja vaikutus laajemmin. Ohjausryhmässä tarkastellaan toimintaprosesseja, yhteistyön laatua, palvelumittareiden oikeellisuutta tms., joihin tehdään tarvittavat täsmennykset laadun mahdollisimman pikaiseksi normalisoimiseksi palvelusopimuksessa määritellylle tasolle. 5. Laatuongelman vaikutusten laajentuessa siten, että sillä voidaan nähdä olevan vaikutusta tietotekniikan toimivuuteen Asiakkaan liiketoimintaa häiritsevästi, kutsutaan koolle palvelun Johtoryhmä käsittelemään korjaavia toimenpiteitä Palvelun laadun normalisoimiseksi Palveluyhteenvedossa määritellylle tasolle ja sen edelleen kehittämiseksi. Johtoryhmä käsittelee mm. resursointiin liittyviä kysymyksiä ja pyrkii näin ratkaisemaan palvelussa ilmenneet laatuongelmat Poikkeamat palvelutasoraportoinnissa Palvelutasoraportoinnissa ilmenevät laatupoikkeamat käsitellään osana Ohjausryhmän toimintaa. Ellei poikkeamia saada ratkaistua ja palvelun laatua normalisoitua Ohjausryhmän toimivaltuuksien puitteissa, eskaloidaan poikkeamat käsiteltäväksi Johtoryhmässä edellä kuvatun käytännön mukaisesti. 3 Palvelutasot 3.1 Projektien laatu Palveluiden käynnistämisen tai Asiakkaan tietotekniikkaympäristöä kehittävien projektien laatua mitataan kolmella laatumittarilla: (a) Projektin aikataulun pitävyys (b) Projektin budjetin pitävyys (c) Projektin suunnitelman mukaisella toteutuksella (asiakastyytyväisyys) Laatumittareiden lisäksi projektin laatu varmistetaan projektin päättämisen yhteydessä tehtävällä katselmuksella. Katselmuksessa käydään läpi Palvelujen kaikki osa-alueet ja varmistetaan niiden tuotantovalmius. Loppukatselmuksen tulosten perusteella Ohjausryhmä hyväksyy Palvelut siirrettäväksi tuotantoon.

6 Liite 6 6 (13) Projektipäällikkö raportoi projektin laadun kehittymisestä säännöllisesti projektin Ohjausryhmälle. 3.2 Palveluaika Kuhunkin Palveluun sovellettava palveluaika on määritelty Palveluyhteenvedossa. Taulukko 1. Palveluajat. Palvelu Palveluaika Lähituki Arkisin 08:00-16:30 (virka-aika) Service Desk Arkisin 07:30-17:00 (laajennettu virka-aika) Palvelimet ja lähiverkko Valvonta 24/7 Hallinta Arkisin 07:30-17:00 (laajennettu virka-aika) Rautahuolto Laitekohtainen, katso liite (2.3 Huollettavat laitteet) Lähituen osalta vaatimuksena on vähintään yhden henkilön läsnäolo palveluaikana. Palveluaikana aloitettu kriittiseksi luokiteltu työ pyritään saattamaan loppuun Asiakkaan erillisellä suostumuksella vaikka työ menisi yli normaalien palveluaikojen. Palveluajan ulkopuolella suoritettu työ veloitetaan ylityökorvauksineen ja lisineen toteutuneen mukaan erikseen. 3.3 Tietojärjestelmien käytettävyys Tekesin tietojärjestelmät, mukaan lukien laitteistot ja ohjelmistot, on jaettu palvelun kriittisyyden mukaan seuraaviin luokkiin. Käytettävyystavoite on asetettu luokittain. Käytettävyyttä mitataan palvelin- tai järjestelmätasolla. Taulukko 2. Tietojärjestelmien kriittisyysluokat. Luokka Käytettävyys Järjestelmät 1 99,9 % Klusteroidut järjestelmät 2 99,7 % Klusteroimattomat järjestelmät: operatiiviset sovellukset, keskeiset palvelimet, lähiverkko, tietoliikenne ja Officeperusjärjestelmä. Käytettävyys % = (palveluaika-katkoaika)/palveluaika * 100 Käytettävyyden on oltava tarkastelujaksona edellä mainitun kaavan mukaan laskettuna vähintään sovittu prosenttimäärä. Käytettävyyttä laskettaessa ei huomioida Toimittajan vastuun ulkopuolelle rajattuja tekijöitä, kuten ohjelmistovirheet, tietoliikenne tai käyttäjävirheet. Käytettävyyden lisäksi seurataan ilmoitettujen ja suunnittelemattomien (sopimattomien) käyttökatkosten määrää. Suunnittelemattomien käyttökatkosten määrä ei saa järjestelmäkohtaisesti ylittää kahta tarkastelujakson aikana.

7 Liite 6 7 (13) Ratkaisuaika Häiriöt on oltava ratkaistuna 4 tunnin kuluessa kun tapahtuma on vastaanotettu ja palvelupyyntöjen ratkaisuaika on 40 tuntia kun pyyntö on vastaanotettu. 3.4 Työasemahallinta- ja käyttäjätukipalvelun laatu Toimittaja on velvollinen kirjaamaan ja luokittelemaan kaikki palvelutapahtumat Service Desk järjestelmään siten, että kirjaus mahdollistaa palvelulle tässä liitteessä määritettyjen mittareiden seurannan, sekä tarvittaessa palvelutapahtuman uudelleen avaamisen tai arvioinnin jälkikäteen. Kaikki vikatilanteet, palvelupyynnöt ja ylläpitotehtävät on kirjattava Service Desk -järjestelmään, jonka tietokannasta kyseiset indikaattorit lasketaan BSC- ja raportointisovelluksen käyttöön. Raportointisovellus on olemassa Tekesissä. Mittarit voidaan määritellä ja laskea myös sovelluksittain tai kategorioittain. Käyttäjätuen ja työasemahallinnan palvelutasoa seurataan seuraavilla kriteereillä: Mittari Tavoite Selite Raportointi Puheluihin vastaamisnopeus Ohjausryhmässä Keskimääräinen odotusaika Luovuttaneiden määrä Käyttäjätuesta eteenpäin eskaloitujen ongelmien määrä < 30 sek. / 80 % soitoista < 45 sek. / 90 % soitoista < 60 sek. / 100 % soitoista Mitataan Service Deskiin seurantajaksolla tulevista puheluista pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. 30 sekuntia Mitataan Service Deskiin seurantajaksolla tulevista puheluista pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. <5 % Verrataan kaikkien soittojen määrää soittajiin jotka ovat luovuttaneet kun yli 30s. on kulunut pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. Alle 20 % Verrataan Service Deskistä eskaloitujen palvelupyyntöjen määrää palvelupyyntöjen kokonaismäärään. Ohjausryhmässä Ohjausryhmässä Ohjausryhmässä 3.5 Palvelun hallinnan laatu Palvelun hallinnalla tarkoitetaan Toimittajan ja Asiakkaan välisen kumppanuuden hallintaa, koordinointia ja jatkuvaa kehittämistä molempien osapuolten tavoitteita vastaavasti Asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Palveluihin liittyvää asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyyttä mitataan kaksi (2) kertaa vuodessa. Kysely toteutetaan vakiomuotoisena web-kyselynä ja sen toteutuksesta vastaa Toimittajan Palvelupäällikkö. Mittauksen tulokset käydään läpi palvelun johto- ja ohjausryhmässä, jossa

8 Liite 6 8 (13) Toimittaja sekä raportoi tulokset että ehdottaa mahdollisiin puutteisiin palvelussa liittyvät kehitysehdotukset tai korjaavat toimenpiteet. Satunnaisotannalla tulee tehdä palvelutyytyväisyyskyselyitä palvelupyyntöihin siten, että vastauksia saadaan vähintään 10 % kaikista palvelupyynnöistä. Asiakaskohtaamisen laatua kuvaava palvelutyytyväisyys tulee olla vähintään 4,0 asteikolla Palvelunhallinnan mittarit Palvelun hallinnan palvelutasoa seurataan seuraavilla kriteereillä: Mittauksen kohde Mittari Tavoite Raportointi Palvelun laatu Asiakastyytyväisyys 9.0 (/10.0) Ohjausryhmässä 3.6 Tietoturvapäivitykset Kriittiset tietoturvapäivitykset on oltava asennettuna 1 kk sisällä niiden julkaisemisesta. Muut tietoturva- ja korjauspäivitykset on oltava asennettuna 1.5 kk sisällä niiden julkaisemisesta. 3.7 Toipuminen, varmistus ja palautukset Varmistettavaksi määriteltyjen tiedostojen ja tietokantojen palautus onnistuu aina vähintään edellisen arkipäivän tilanteeseen 24 tunnissa. Toimittaja huolehtii Tekesin varmistuksista TIPA:n yleisperiaatteet nauhavarmistuksen ottamisessa -dokumentin mukaisesti. Toimittajan on tehtävä kaikista vastuullaan olevista järjestelmistä toipumissuunnitelma ja ylläpidettävä sitä. Toipumissuunnitelma on testattava vuosittain ja testin suorituksesta on tehtävä raportti joka toimitetaan Tekesille siirtymäprojektin päätteeksi ja sen jälkeen jokaisen vuoden huhtikuussa. Toipumissuunnitelma käsittää järjestelmän yleiskuvausdokumentaation, asennusdokumentaation, suojakopion ja järjestelmäkohtaiset normaalit vikatilanteista toipumisen ohjeet. Lyhyet kuvaukset ylläpidettävistä suunnitelmista ja toipumisen testaamisesta löytyvät liitteestä Tekesin palvelinympäristön kuvaus. 3.8 Sovellusten päivitykset ja konfiguraatioiden muutokset Sovellusten päivitykset ja konfigurointimuutokset on tehtävä niin, että työ ei haittaa ym. ajalla sovellusten käyttöä, so. ei aiheuta katkoksia työasemakäytössä muuten kuin erikseen sovitulla lyhyellä ajalla. Käyttäjä ei saa kokea tehtäviä päivityksiä työtään häiritsevinä. Kaikkien verkon piirissä olevien työasemien jonkin sovelluksen päivittäminen on kyettävä tekemään viikon kuluessa ilman sopimuksessa määrittelemättömiä kustannuksia. Laajat käyttöjärjestelmä- tai sovellusmuutokset (version vaihdot) sovitaan erikseen.

9 Liite 6 9 (13) 4 Palvelun laadun raportointi Asiakaspalvelupäällikkö vastaa Palvelusopimuksessa sovittujen palvelutasojen toteutumisesta Asiakkaalle. Toimittaja tuottaa kuukausittain vakiomuotoiset raportit toteutuneesta Palvelun laadusta ja näiden pohjalta esittää toimenpide-ehdotukset Palvelun tai Asiakkaan tietotekniikkaympäristön kehittämiseksi palvelutasovaatimuksia paremmin vastaavalle tasolle. Poikkeamatapauksissa asiakaspalvelupäällikkö koordinoi ongelmanselvitystä ja -ratkaisua ja varmistaa palvelutasojen mahdollisimman nopean normalisoitumisen Palvelusopimuksessa määritellylle tasolle. Kuukausittain tuotettavat palveluraportit ovat: Palvelutasoraportit Raportti Tarkoitus Palvelu, johon liittyy Käytettävyysraportti Asiakkaan tietojärjestelmien käytettävyys tarkastelujaksolla Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Palvelutyön ratkaisuaikaraportti Muut palveluraportit Asiakkaan tekemät palvelu- ja tukipyyntöjen ratkaisuajat. Lähiverkon hallintapalvelu Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Lähiverkon hallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Raportti Tarkoitus Palvelu, johon liittyy Asiakkaan tietojärjestelmien tilaa kuvaava raportti Yksityiskohtaista tietoa Asiakkaan tietojärjestelmien tilasta järjestelmien proaktiivisen Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Toimenpideraportti Puhelinraportti Inventointiraportti kehittämisen pohjaksi. Asiakkaan tekemät tai valvontajärjestelmän aiheuttamat palvelupyynnöt ratkaisuineen sekä ongelmanratkaisuun kulunut aika. Kuvaa Asiakkaan kuukauden aikana Toimittajan käyttäjätukeen soittamat puhelut, vastausajat, puheluiden kestot ja luovuttaneiden määrän. Asiakkaan työasema- ja sovelluskannan listaus Lähiverkon hallintapalvelu Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Lähiverkon hallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Työasemahallintapalvelu

10 Liite 6 10 (13) 5 Mittarit ja sanktiot Palvelun tavoitetason alittelussa Asiakas on oikeutettu hyvitykseen palvelumaksussa tässä kappaleessa kuvattujen mittareiden ja käytäntöjen mukaisesti. 5.1 Service Desk Palvelupyyntöjen kirjaaminen Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelu Sanktion laskentaperuste Palvelun kuukausiveloitus Palvelutapahtumien kirjaaminen järjestelmään (Kirjattujen palvelutapahtumien määrä)/(puheluiden määrä) Maksimisanktio: 10 % Mikäli alle 90 % palvelupyynnöistä on kirjattu järjestelmään, on sanktio tarkastelujakson palvelumaksuihin seuraava: Alenema-% [jos palvelupyyntöjä kirjattu <90 %] = (0,90 - (Kirjattujen palvelutapahtumien määrä)/(puheluiden määrä)) Odotusaika ja hylkäys Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Vastaaminen puheluihin vasteajan puitteissa Maksimisanktio: 30 % Mikäli 30s. aikana vastatuttujen puheluiden osuus alittaa tavoitetason (80 %) aiheuttaa se 10 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli tavoitetaso alittuu peräkkäisinä seurantajaksoina, kasvaa alenema 10 %-yksikköä kunakin seurantajaksona ja poistuu kun palvelutaso palautuu tavoitetasolle. Ensimmäisellä palvelukontaktilla ratkaistut tapahtumat Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Palvelupyyntöjen ratkaiseminen ensimmäisellä tasolla Maksimisanktio: 30 % Mikäli ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia on vähemmän kuin 80 %, mutta enemmän kuin 70 % on toimittajan palvelupäällikkö velvollinen tekemään asiasta selvityksen ja toimenpide-ehdotukset. Mikäli ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia on vähemmän kuin 60 %, aiheutuu siitä sanktio. Alenema-% [jos ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia <60 %] = 2 x (0,6 (ensimmäiseltä tasolta ratkaistut palvelupyynnöt) / (kaikki palvelupyynnöt))*100 Esim. 50 % ratkaistu ensimmäisellä palvelukontaktilla -> 1,5 x (0,6 0,5)*100 = 15 %

11 Liite 6 11 (13) 5.2 Palvelupyyntöjen ratkaisuajat Sanktion kohde: Käyttäjäympäristöjen hallintapalvelut Palvelupyyntöjen suoritusaika Maksimisanktio: 30 % Korkeintaan 10 % tehtävistä saa olla tekemättömänä 4 h vian tai kiireellisen palvelupyynnön ilmoitusajankohdan jälkeen. Alenema-% [jos palvelupyynnöistä alle 90 % ratkaistu ratkaisuajassa] = 2 x (0,9 - (ratkaisuajassa ratkaistut palvelupyynnöt) / (kaikki palvelupyynnöt))*100 Esim. 80 % palvelupyynnöistä ratkaistu ratkaisuajassa -> 2 x (0,9 0,8)*100 = 20 % 5.3 Tietojärjestelmien käytettävyys Sanktion kohde: Palvelinten hallintapalvelut tai lähiverkon hallintapalvelut Palvelimen tai järjestelmän käytettävyys seurantajaksolla Sanktion yläraja: 30 % Mikäli luokan 1 järjestelmän (=1. kriittisyysluokan klusteroitu järjestelmä) käytettävyys alittaa 98 %, aiheuttaa se 30 %-yksikön aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli käytettävyys on välillä [98 %, 99,9 %] lasketaan alenema kaavalla: Alenema [jos käytettävyys alle 99,9 %] = 30 % x (99,9 mitattu käytettävyys) / 1,9) Mikäli käyttökatkoja on yli 2 tarkastelujaksolla aiheuttaa se 30 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli luokan 2 järjestelmän (tarkoittaa 1. kriittisyysluokan ei-klusteroituja järjestelmiä) käytettävyys alittaa 98 %, aiheuttaa se 30 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli käytettävyys on välillä [98 %, 99,7 %] lasketaan alenema kaavalla: Alenema [jos käytettävyys alle 99,7 %] = 30 % x (99,7 % mitattu käytettävyys) / 1,7) 5.4 Palvelutyytyväisyys Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Palvelutyytyväisyys asteikolla 1-5 Sanktion yläraja 30 % Mikäli tavoite alittuu enintään 0,5 yksiköllä on Toimittajan Palvelupäällikkö velvollinen esittämään toimenpide-ehdotukset palvelutason saattamiseksi tavoitteen mukaiseksi. Mikäli alenema yli 0,5 yksikköä tavoitteeseen nähden, aiheutuu seurantajakson palvelumaksuihin alenema seuraavan mukaisesti:

12 Liite 6 12 (13) Alenema [jos kyselytulos alle 3,5] = 30 % x (3.5 mitattu käytettävyys) / 0,3) 5.5 Varmistettavaksi määriteltyjen tietojen palautus Sanktion kohde: Palvelinten hallintapalvelut Palautuksen onnistuminen Sanktion yläraja: 30 % Mikäli palautus ei onnistu 24h kuluessa palvelupyynnön vastaanottamisesta edellisen arkipäivän tilanteeseen, aiheutuu 30 % alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolla. 5.6 Toipumisen testaus ja toipumissuunnitelmien ylläpito Sanktion kohde: Palvelin- ja verkkoympäristön hallintapalvelut Valittujen järjestelmien (1-2) toipumistestaus vuosittain Sanktion yläraja: 30 % Mikäli suunnitelmaa ei ole laadittu tai toipumistestausraporttia ei ole esitetty jokaisen vuoden huhtikuun loppuun mennessä, aiheutuu 30% alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolla. 5.7 Palvelinten valvonta ja hallinta Laitehuolto Sanktion kohde: Laitehuoltopalvelut Palvelimen huollon aloitus Sanktion yläraja: 30 % Mikäli kriittisiä sovelluksia palvelevien järjestelmien osalta vakaviin häiriötilanteisiin ei vastata kateajan puitteissa viimeistään puoli tuntia vian ilmoittamisesta tai kriittisien järjestelmien osalta huolto ei ala 4h vian ilmoittamisesta aiheutuu 30 % alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolta. Valvonnan eskalointi Sanktion kohde: Valvontapalvelut Palvelimen huollon aloitus Sanktion yläraja: 30 % Valvottavana oleviin palvelimiin ja palveluihin liittyvät häiriötilanteet on vahvistetusti eskaloitava valvonnasta asiantuntijoille alle 30 minuutissa laajennettuna virka-aikana. Ellei vahvistettua eskalointia ole tapahtunut 30 minuutissa aiheutuu seurantajakson palvelumaksuihin 15 % alenema ja ellei 60 minuutissa, aiheutuu 30 % alenema (välillä interpoloiden).

13 Liite 6 13 (13) Mikäli asiantuntijaa tai tiedossa olevia varahenkilöitä ei ole todennettavista yrityksistä huolimatta kuitenkaan tavoitettu eikä vahvistusta tavoitettavuussyistä voida saada, ei sanktioita aseteta. 5.8 Tekesin tietohallintopalveluiden oma työ palvelutason ylläpitämiseksi Mikäli tietotekniikkapalvelut tietohallintopalvelu joutuu palvelutason säilyttämiseksi tekemään tai teettämään muilla toimittajalle kuuluvia töitä joko toimittajan pyytämänä palveluna tai palvelun selvästi vaarantuessa, hyvitetään asiakasta sanktioluontoisella kompensaatiolla. Kompensaation yksikköhintana käytetään toimittajan yksikköhintoja.

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta Sopimus -palvelusta Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.08/2014 24.6.2014 Liite 1.1, Palvelun käytettävyys ja sanktiot Palvelun käytettävyys ja sanktiot Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3

Lisätiedot

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT 1 Asiakirjan tarkoitus Tämä asiakirja toimii asiakkaan vaatimusmäärittelynä Promas-tarjouspyynnön mukaisten palveluiden palvelutasojen määrittelyssä.

Lisätiedot

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Sivu 2/9 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo...

Lisätiedot

Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä.

Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä. . 1. MÄÄRITELMÄT Tässä asiakirjassa käytetyt sopimustekstin määritelmät vastaavat sopimuksessa käytettyjä, ellei erikseen ole toisin nimenomaisesti sovittu Osapuolten kesken viittaamalla sopimuksen kyseiseen

Lisätiedot

Integral Reactive PALVELUKUVAUS

Integral Reactive PALVELUKUVAUS 2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk 09 4247 5858 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ... 2 2 PALVELUN SISÄLTÖ... 2 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN... 2 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen...

Lisätiedot

PALVELUTASOMÄÄRITYKSET

PALVELUTASOMÄÄRITYKSET PALVELUTASOMÄÄRITYKSET Palvelusopimuksen liite 2 Keski-Uudenmaan Keski-Uudenmaan PL12, 04201 Kerava / Kauppakaari 11, 04200 Kerava www.kuumaict.fi Y-tunnus 2733877-3 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 2(10) Sisällys:

Lisätiedot

Hankinnan kohteen kuvaus Perustietotekniikan palvelut

Hankinnan kohteen kuvaus Perustietotekniikan palvelut Liite 1 1 (17) Hankinnan kohteen kuvaus Perustietotekniikan palvelut Liite 1 2 (17) Sisällys 1 Nykytilan kuvaus 3 1.1 Tekesin nykyisen palvelutuotannon poikkeamia yleisesti palvelutuotannossa käytettyihin

Lisätiedot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot Kapasiteettipalvelut Ixonos Plc 2015 VERSIOHISTORIA Versio PVm Kuvaus Tekijä Tarkastaja Hyväksyjä 0.9 30.04.2012 0.95 01.09.2014 1.0 27.1.2015 1.1 6.2.2015 Tarkennuksia mittareihin, pääosiin teknisiin

Lisätiedot

1/6. LIITE 7 Palvelutaso

1/6. LIITE 7 Palvelutaso 1/6 LIITE 7 Palvelutaso 1. MÄÄRITELMÄT... 2 2. NEUVONTA... 2 3. VIRHEIDEN KORJAAMINEN... 3 4. KIIREELLISYYSLUOKAT VASTEAIKA... 3 5. ALUSTAN YLLÄPITO... 4 6. ALUSTAN KEHITTÄMINEN... 4 7. PALVELUVASTEAIKOJEN

Lisätiedot

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä.

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Tietohallinto, Tuotantopäällikkö Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Sisältö Mitä tarkoittaa palvelutason hallinta? CASE HUS TIETOHALLINTO Palvelutasonhallinnan osa-alueet Tietohallinto 2012

Lisätiedot

Liite 2. Sopijapuolten välinen yhteistyö ja yhteyshenkilöt

Liite 2. Sopijapuolten välinen yhteistyö ja yhteyshenkilöt Liite 2 Sopijapuolten välinen yhteistyö ja yhteyshenkilöt Kuntien Tiera Oy LUOTTAMUKSELLINEN 2/8 Sisältö 1 YHTEYSTIEDOT... 3 2 PALVELUN OHJAUSRYHMÄ... 4 3 PALVELUN OPERATIIVINEN SEURANTARYHMÄ... 6 4 PALVELUPÄÄLLIKKÖ...

Lisätiedot

Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista:

Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: Tarjouspyynnön palveluvaatimus: Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: 1. Ajanvaraus kriittinen 2. Kertomus kriittinen 3. Työnantajan kertomus 4.

Lisätiedot

SLA-PALVELUTASOT. Laitteiden ja ohjelmistojen verkkokauppa ja lähitukipalvelun toimittaminen

SLA-PALVELUTASOT. Laitteiden ja ohjelmistojen verkkokauppa ja lähitukipalvelun toimittaminen SLA-PALVELUTASOT Sisällys 1 DOKUMENTIN TARKOITUS... 1 2 PALVELUTASOLIITTEEN RAJAUKSET JA TARKENNUKSET... 1 3 PALVELUKOHTAISET PALVELUTASOLUOKAT... 1 3.1 Verkkokauppa... 2 3.2 Verkkokaupan asiakaspalvelupiste...

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ

EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ 20.9.2012 EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ Niina Salmi, Support Manager, Extended Support Finland Basware Experience User Forum Collaborate. Innovate.

Lisätiedot

Tuote tarkoittaa Asiakkaalle toteutettua tuotetta sisältäen Palveluiden tulokset.

Tuote tarkoittaa Asiakkaalle toteutettua tuotetta sisältäen Palveluiden tulokset. 1 (8) PALVELUTASOT Tämä dokumentti on liite 5.2 (myöhemmin palvelusopimuksen liite 2) Espoon kaupungin ja toimittajan välillä xx.xx.2013 allekirjoitettuun puitesopimukseen sähköisestä oppimisympäristö

Lisätiedot

SOPIMUS [...] PALVELUSTA

SOPIMUS [...] PALVELUSTA Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166

Lisätiedot

Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut

Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Palvelupäällikkö Timo Karppanen Käsiteltävät asiat Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut Valtion jaettu tuotantoympäristö

Lisätiedot

Palvelukuvaus, vaatimukset ja palvelutasot

Palvelukuvaus, vaatimukset ja palvelutasot LIITE 5 1 (7) Palvelukuvaus, vaatimukset ja palvelutasot ekirje 1 Termistö Taulukko 1.1 Määritelmät liitteessä 5 Asiakas Asiantuntijapalvelu Omistajat Palvelu Tilaaja Toimittaja Tukipalvelu Kirjepalvelu

Lisätiedot

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HELSINGIN KAUPUNKI JA LOGICA OY 1 Palvelusopimus 22005 1 SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUNA -PALVELUN TEKNINEN PALVELINYMPÄRISTÖN KUVAUS... 2 2 PALVELUNA-PALVELU...

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Tietoturvan ylläpito 15 osp Tietoturvan ylläpito Tutkinnon osan ammattitaitovaatimukset: työtehtävien suunnittelu ja valmistelu oman työn

Lisätiedot

Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen esittely

Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen esittely Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen esittely 24.1.2013 Pekka Packalén Perustietoa Oulun Tietotekniikka liikelaitoksesta - Kunnallinen liikelaitos, perustettu v. 2000 Johtosäännön mukaan: Oulun Tietotekniikka

Lisätiedot

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Timo Drachman Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Mitkä tehtävät työllistävät yrityksen IThenkilöstöä eniten (Market Visio) Ylläpito (työasemat, palvelimet, sovellukset) 41 Käyttäjätuki

Lisätiedot

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja sisällysluettelo 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Yleisesittely Hyödyt Palvelupyyntöjen käsittelykustannukset Kustannussäästöt Työnohjaus Ominaisuudet Nomis HelpDesk ja ITIL Tukipalvelun liittymä

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Verkkoturvapalvelu... 2. 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 2. 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 2

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Verkkoturvapalvelu... 2. 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 2. 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 2 Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Verkkoturvapalvelu... 2 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 2 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 2 1.2.1 Suodatettava liikenne... 3 1.3 Palvelun rajoitukset...

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Kaapelikaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus...

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Kaapelikaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus... Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Kaapelikaistaliittymä... 2 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1 Päätelaite... 3 2.2 Nopeus... 3 2.3 IP- osoitteet... 3 3 TOIMITUS

Lisätiedot

JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus Liite 1 Palvelutasoluokitus

JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus Liite 1 Palvelutasoluokitus JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus Liite 1 Palvelutasoluokitus Versio: 1.3 Julkaistu: 10.12.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Palvelutasoluokitusten soveltamisala...

Lisätiedot

Palvelukuvaus, palvelutasot ja sanktiot

Palvelukuvaus, palvelutasot ja sanktiot LIITE 5 1 (7) Palvelukuvaus, palvelutasot ja sanktiot SMS Gateway 1 Termistö Taulukko 1.1 Liitteessä käytettävät määritelmät Asiakas Asiantuntijapalvelu Omistajat Palvelu Tilaaja Toimittaja Tukipalvelu

Lisätiedot

HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services

HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services Luotettava ja nopea vaihtolaitetoimitus on kustannustehokas vaihtoehto asiakkaan tiloissa tapahtuville korjauksille. HP:n vaihtolaitetoimitus

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

LIITE SOPIMUKSEEN IT- PALVELUSTA

LIITE SOPIMUKSEEN IT- PALVELUSTA Medbit Oy 1 LIITE SOPIMUKSEEN IT- PALVELUSTA SOPIMUS NRO: MEDBIT-12 Raisio, earkiston käyttöönotto PALVELULIITE NRO: MEDBIT-12-5-2013 1 SOPIJAPUOLET 1.1 Tilaaja Tilaaja: Raision sosiaali- ja terveyskeskus

Lisätiedot

Onko sinun yritykselläsi jo tietotekniikka Palveluksessa? vtoasp -palvelun avulla siirrät tietojärjestelmäsi haasteet ammattilaisten hoidettaviksi.

Onko sinun yritykselläsi jo tietotekniikka Palveluksessa? vtoasp -palvelun avulla siirrät tietojärjestelmäsi haasteet ammattilaisten hoidettaviksi. Onko sinun yritykselläsi jo tietotekniikka Palveluksessa? vtoasp -palvelun avulla siirrät tietojärjestelmäsi haasteet ammattilaisten hoidettaviksi. vtoasp -palvelu 1) Huolehtii yrityksesi tietojärjestelmän

Lisätiedot

KONSULTTIPALVELUIDEN PUITESOPIMUSLUONNOS

KONSULTTIPALVELUIDEN PUITESOPIMUSLUONNOS KONSULTTIPALVELUIDEN PUITESOPIMUSLUOOS 2017-2018 1. Yleistä Puitesopimus edellyttää yhteistyötä, joka vaatii molemmilta osapuolilta käytännön tasolla ansaittua luottamusta, paneutumista toisen toimintaan,

Lisätiedot

Koulujen tietotekniikkapalveluiden (perusvarustus) arviointijärjestelmän aihio

Koulujen tietotekniikkapalveluiden (perusvarustus) arviointijärjestelmän aihio Liite artikkeliin: Hautala, R., Leviäkangas, P., Öörni, R. & Britschgi, V. 2011. Millaista on toimiva ja kustannustehokas opetuksen tietotekniikka? Teoksessa M. Kankaanranta & S. Vahtivuori-Hänninen (toim.)

Lisätiedot

PALVELUSOPIMUS. KOHA-kirjastotietojärjestelmä ylläpito- ja kehittämispalveluista Mikkelin kaupungin ja Koha Suomi Oy:n välillä

PALVELUSOPIMUS. KOHA-kirjastotietojärjestelmä ylläpito- ja kehittämispalveluista Mikkelin kaupungin ja Koha Suomi Oy:n välillä 1 PALVELUSOPIMUS KOHA-kirjastotietojärjestelmä ylläpito- ja kehittämispalveluista Mikkelin kaupungin ja Koha Suomi Oy:n välillä 2 1. OSAPUOLET Tilaaja: Mikkelin kaupunki (jäljempänä Tilaaja ) Tilaajan

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa ValtioExpo 7.5.2009 Antti Karjalainen, Johtaja Hankkeen taustaa Tavoitteena yhden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustaminen vuonna

Lisätiedot

Ympäristöystävällinen IT

Ympäristöystävällinen IT Ympäristöystävällinen IT TTL 3.4.2008 VMware - Energian säästöä palvelinten virtualisoinnilla Keijo Niemistö Myyntijohtaja VMware Finland Esityksen sisältö Mistä virtualisoinnissa on kysymys? Virtualisoinnin

Lisätiedot

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys

Lisätiedot

Sopimus teknisestä tukipalvelusta

Sopimus teknisestä tukipalvelusta Sopimus teknisestä tukipalvelusta 20.01.2003 Asiakas Toimittaja TietoEnator Oyj, Public&HealthCare 2 (6) TARJOUS NR 001-03 Sopijapuolet Asiakas Toimittaja Kohde TIETOENATOR Oyj, Public&HealthCare, Sopijapuolet

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Valokaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus...

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Valokaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus... Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Valokaistaliittymä... 2 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1 Päätelaite... 3 2.2 Nopeus... 3 2.3 IP- osoitteet... 3 3 TOIMITUS

Lisätiedot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö

Lisätiedot

<> Palvelukuvaus versio x.x

<<PALVELUN NIMI>> Palvelukuvaus versio x.x JHS XXX ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 5 Palvelukuvaus pohja Palvelukuvaus versio x.x 1/5 Sisällysluettelo 1 Johdanto...3 2 Termit ja lyhenteet...3

Lisätiedot

LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti

LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti TAPAHTUMAT POIKKEAMAT REKLAMAATIOT LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti Log Master Oy 2007-2010 LmQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN / johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen on nopeaa

Lisätiedot

SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS

SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS Liite 1 Seutuhallitus 5.6.2008 SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS Sivu 1 / 7 SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS 1. Sopijapuolet Tilaaja kunta/kaupunki Tuottaja Oulunkaaren seutukunnan

Lisätiedot

Tietopalveluiden sisältö ja vastuunjako

Tietopalveluiden sisältö ja vastuunjako Tietopalveluiden sisältö ja vastuunjako Seuraavassa konkretisoidaan palvelualuetarkkuudella toiminnallista vastuunjakoa toimittajan ja tilaajan välillä. 1. HelpDesk-palvelu Tietopalveluiden tuottama käyttäjätuki

Lisätiedot

ICT kiinteistöliiketoiminnassa

ICT kiinteistöliiketoiminnassa ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen 9.10.2001 1 Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin

Lisätiedot

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen

Lisätiedot

Järjestelmäraportti. X-Road.eu versio 5.x. Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä. Mikael Puusa Hyväksyjä. Tuula Kanerva Tila

Järjestelmäraportti. X-Road.eu versio 5.x. Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä. Mikael Puusa Hyväksyjä. Tuula Kanerva Tila X-Road.eu versio 5.x Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä Mikael Puusa Hyväksyjä Tuula Kanerva Tila Hyväksytty Versio 0.3 Julkisuusluokka Tieran sisäinen (myös alihankkijoiden käytettävissä)

Lisätiedot

Liittymät Euroclear Finlandin järjestelmiin, tietoliikenne ja osapuolen järjestelmät Toimitusjohtajan päätös

Liittymät Euroclear Finlandin järjestelmiin, tietoliikenne ja osapuolen järjestelmät Toimitusjohtajan päätös Liittymät Euroclear Finlandin järjestelmiin, tietoliikenne ja osapuolen järjestelmät Toimitusjohtajan päätös Tilinhoitajille Selvitysosapuolille Liikkeeseenlaskijan asiamiehille Sääntöviite: 1.5.9, 5)

Lisätiedot

Vihdin kunnan tietoturvapolitiikka

Vihdin kunnan tietoturvapolitiikka Vihdin kunnan tietoturvapolitiikka Kunnanhallitus 2.3.2015 50, liite 2 Kunnan johtoryhmä 18.11.2014 Tietohallinnon ohjausryhmä (Thor) 24.9.2014 Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Mitä tietoturvallisuus on?...

Lisätiedot

Palvelukuvaus LOUNEA VERKKOTURVA PALVELUKUVAUS.

Palvelukuvaus LOUNEA VERKKOTURVA PALVELUKUVAUS. Palvelukuvaus 1 LOUNEA VERKKOTURVA PALVELUKUVAUS 2 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 3 1.1 Verkkoturvapalvelu... 3 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 3 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 3 1.2.1 Suodatettava

Lisätiedot

Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS. www.lounea.fi

Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS. www.lounea.fi Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 1 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS 2 Sisällysluettelo 1. YLEISKUVAUS... 3 2. PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1. Käyttöönotto ja opastus... 3 2.2. Huolto ja asennus... 3

Lisätiedot

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus Versio: 28.2.2013 Julkaistu: 28.2.2013 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Yleiset vaatimukset... 2 2 Latauspalvelun

Lisätiedot

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia OAMK / Luova 4.5. ja 11.5. Sisäinen auditointi osa Oamkin ympäristöohjelmatyötä Sisältö 1. päivä Johdanto Auditoinnin tavoitteet Ympäristöstandardin (ISO 14001) pääkohdat Alustava ympäristökatselmus Auditoinnin

Lisätiedot

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille

Lisätiedot

IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA LUONNOS

IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA LUONNOS 20.4.2015 IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA 1 1.1 SOVELTAMINEN Näitä erityisehtoja sovelletaan ohjelmistojen tai niiden osien toimituksiin ketterien

Lisätiedot

Jatkuvuuden varmistaminen

Jatkuvuuden varmistaminen Jatkuvuuden varmistaminen kriittisessä ympäristössä SADe-ohjelman tietosuoja- ja tietoturvailtapäivä 26.11.2014 Aku Hilve http: ://www.capitolhillblue.com/node/47903/060413internet 2 Varautumisella ymmärretään

Lisätiedot

Verkkopalkka. Palvelukuvaus

Verkkopalkka. Palvelukuvaus Verkkopalkka Palvelukuvaus Lokakuu 2015 Sisällysluettelo 1 Yleiskuvaus... 2 2 Edut... 2 3 Käytettävyys... 3 4 Turvallisuus... 3 5 Sopimukset... 3 6 Käyttöönotto... 3 7 Selausikkuna ja paluu verkkopankkiin...

Lisätiedot

Verkkopalkan palvelukuvaus

Verkkopalkan palvelukuvaus 27.1.2012 1 (6) Verkkopalkan palvelukuvaus 27.1.2012 2 (6) Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Verkkopalkka-palvelun toiminta palkanmaksajalle... 3 3 Verkkopalkan käyttöönotto... 4 4 Verkkopalkka-palvelun

Lisätiedot

Tietoturvapolitiikka

Tietoturvapolitiikka Mäntsälä Hyväksyntä Julkisuusluokka JULKINEN Sijainti Versio 0.9 2/8 Sisällys 1 Johdanto... 4 2 Mitä tietoturvallisuus on?... 4 2.1 Tietoturvallisuuden hallinta... 5 2.2 Riskienhallinta sekä jatkuvuuden

Lisätiedot

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013 Tietohallinnon nykytilan analyysi Analyysimenetelmä (sovitettu Tietomallista) 9.10.2013 Haastattelurunko Kerättävät perustiedot Budjetti (edellisvuoden) Henkilöstökustannukset IT-ostot Muut Liite - Kypsyysanalyysin

Lisätiedot

KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSO- PIMUS 2011

KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSO- PIMUS 2011 KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSO- PIMUS 2011 (PUNKAHARJUN KUNTA / ITÄ-SAVON SAIRAANHOITO- PIIRIN KY) SISÄLLYSLUETTELO 1. SOPIJAOSAPUOLET 3 2. KUNTAKOHTAINEN PALVELURAKENNE

Lisätiedot

KYMP OY. Tukkutason siirtoyhteyspalvelut

KYMP OY. Tukkutason siirtoyhteyspalvelut KYMP OY Tukkutason siirtoyhteyspalvelut 2 (12) Sisältö 1. SIIRTOYHTEYSTUOTTEET... 3 1.1. TOIMITETTAVAT SIIRTOYHTEYSTUOTTEET:... 3 2. TUOTTEIDEN YLEISET OMINAISUUDET... 4 2.1 ASENNUKSEN TOIMITUSAIKA...

Lisätiedot

PALVELUTASON KÄSITTELY

PALVELUTASON KÄSITTELY PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä

Lisätiedot

Kanta-palvelut. Kansallinen koodistopalvelu - palvelukuvaus V 1.12

Kanta-palvelut. Kansallinen koodistopalvelu - palvelukuvaus V 1.12 Kanta-palvelut Kansallinen koodistopalvelu - palvelukuvaus V 1.12 1.7.2015 1(6) Sisällysluettelo 1 Palvelukuvaus 3 2 Kansallinen koodistopalvelu 4 3 Koodistopalvelun tuottajan vastuut ja velvollisuudet

Lisätiedot

Määräys VIESTINTÄVERKON VERKONHALLINNASTA. Annettu Helsingissä 24 päivänä elokuuta 2007

Määräys VIESTINTÄVERKON VERKONHALLINNASTA. Annettu Helsingissä 24 päivänä elokuuta 2007 1 (6) Määräys VIESTINTÄVERKON VERKONHALLINNASTA Annettu Helsingissä 24 päivänä elokuuta 2007 Viestintävirasto on määrännyt 23 päivänä toukokuuta 2003 annetun viestintämarkkinalain (393/2003) 129 :n nojalla:

Lisätiedot

ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO

ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO URAKKAOHJELMA ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO Tilaaja Espoon Asunnot Oy Upseerinkatu 3 B 02600 Espoo Espoon Asunnot

Lisätiedot

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 RAKENNUSTYÖT LAATUSUUNNITELMAN SISÄLTÖMALLI SISÄLLYSLUETTELO URAKAN LAATUSUUNNITELMA 2 1. LAATUSUUNNITELMAN TARKOITUS JA TAVOITE 2 2. TARJOUKSEN ANTAJAN

Lisätiedot

Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin

Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin 07.10.2010 Patrick Qvick Sisällys 1. Qentinel 2. Laadukas ohjelmisto täyttää sille asetetut tarpeet 3. SAP -projektin kriittisiä menestystekijöitä 4.

Lisätiedot

Mäntsälän kunta Halllintopalvelukeskus Heikinkuja 4 04600 Mäntsälä puh. (019) 2645 000 23.9.2011. IT käyttöpalvelut

Mäntsälän kunta Halllintopalvelukeskus Heikinkuja 4 04600 Mäntsälä puh. (019) 2645 000 23.9.2011. IT käyttöpalvelut IT käyttöpalvelut 2 Sisällysluettelo 1 Tausta... 3 2 Lähtötilanne... 4 3.Tavoite... 6 3.1 Työasemien tukipalvelut... 6 3.2 Mobiililaitteiden hallinta... 7 3.3 Palvelimien valvonta- ja hallintapalvelu...

Lisätiedot

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET

Lisätiedot

HP Ohjelmistopalvelu. HP Care Pack -palvelut

HP Ohjelmistopalvelu. HP Care Pack -palvelut HP Ohjelmistopalvelu HP Care Pack -palvelut HP:n ohjelmistopalvelu tarjoaa kattavat palvelut HP:n ohjelmistoille ja tietyille muiden valmistajien ohjelmistoille. HP:n asiantuntijat ja asiakkaan IT-osasto

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Palvelujen käyttöönotto ja tuki Tutkinnon osaan kuuluvat opinnot: Työasemaympäristön suunnittelu ja toteuttaminen Kouluttaminen ja asiakastuki

Lisätiedot

tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004

tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004 Tarkastusmenettelyt ja katselmukset tsoft Vesa Tenhunen 4.2.2004 http://cs.joensuu.fi/tsoft/ Johdanto Yksi tärkeimmistä tekijöistä laadukkaiden ohjelmistojen tuottamisessa on puutteiden aikainen havaitseminen

Lisätiedot

SOPIMUS TIETOHALLINTOPALVELUISTA

SOPIMUS TIETOHALLINTOPALVELUISTA SOPIMUS TIETOHALLINTOPALVELUISTA Osapuolet: Palvelujen tuottaja: Haapaveden kaupunki (jäljempänä Kaupunki) Yhteyshenkilö sopimusasioissa: kaupunginjohtaja Antti-Jussi Vahteala Tilaaja: Mehiläinen Terveyspalvelut

Lisätiedot

Virtu tietoturvallisuus. Virtu seminaari 18.3.2014

Virtu tietoturvallisuus. Virtu seminaari 18.3.2014 Virtu tietoturvallisuus Virtu seminaari 18.3.2014 Sisältö Virtu edistää tietoturvallisuutta Tietoturvallisuus Valtorin palveluissa Tietoturvavaatimukset luottamusverkostoon liityttäessä 2 Kertakirjautuminen

Lisätiedot

Facta palvelimien uusiminen Helsingin kaupunki

Facta palvelimien uusiminen Helsingin kaupunki Facta palvelimien uusiminen Helsingin kaupunki TARJOUS 70214 06.03.2014 Helsingin kaupunki Kiinteistövirasto Anu Soukki PL 2205 00099 Helsingin kaupunki anu.soukki@hel.fi eero.saarinen@hel.fi tea.tikkanen@hel.fi

Lisätiedot

Markkinoiden väärinkäyttöasetusta koskevat ohjeet Markkinoiden tunnustelun vastaanottavat henkilöt

Markkinoiden väärinkäyttöasetusta koskevat ohjeet Markkinoiden tunnustelun vastaanottavat henkilöt Markkinoiden väärinkäyttöasetusta koskevat ohjeet Markkinoiden tunnustelun vastaanottavat henkilöt 10/11/2016 ESMA/2016/1477 FI Sisällysluettelo 1 Soveltamisala... 3 2 Viittaukset, lyhenteet ja määritelmät...

Lisätiedot

PARAVANT REITTi-VARMENNUSPALVELU Yleinen palvelukuvaus

PARAVANT REITTi-VARMENNUSPALVELU Yleinen palvelukuvaus 1 (7) PARAVANT REITTi-VARMENNUSPALVELU Yleinen palvelukuvaus 18.04.2005 2 (7) Sisällysluettelo 1 REITTi -varmmennuspalvelun palvelukuvaus... 3 1.1 REITTi -varmennuspalvelu... 3 2 Tekninen toteutus... 4

Lisätiedot

Hankintasopimus (luonnos) Liite 4.

Hankintasopimus (luonnos) Liite 4. 1 Hankintasopimus (luonnos) Liite 4. Allekirjoittaneet Mäntsälän kunta/ Mustijoen perusturva, jota tässä sopimuksessa nimitetään tilaajaksi ja Toimittaja Oy, jota tässä sopimuksessa nimitetään toimittajaksi,

Lisätiedot

1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja. Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT. 2.2. Työn suorituksen osalta Miikka Pakkanen

1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja. Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT. 2.2. Työn suorituksen osalta Miikka Pakkanen 1 YLLÄPITOSOPIMUS 1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja Pirkkalan kunnankirjasto+ DP GROUP OY AB Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT 2. Yhteyshenkilöt 2.1. Sopimuksen osalta Asiakas

Lisätiedot

7signal Sapphire. Ratkaisuesittely

7signal Sapphire. Ratkaisuesittely 7signal Sapphire Ratkaisuesittely Agenda 7signal Ratkaisu Yleiskuvaus Kolme komponenttia Tehtävät Kohdeasiakkaat Palvelut Esimerkkikuvia 7signal Langattomien verkkojen hallintaan, ylläpitoon ja kehittämiseen

Lisätiedot

sekä yksittäistä atk-laitetta tai -laitteistoa että niiden muodostamaa kokonaisuutta

sekä yksittäistä atk-laitetta tai -laitteistoa että niiden muodostamaa kokonaisuutta LIITE 2 Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen tietojärjestelmien ja tietoliikenneverkon käytön säännöt Sisältö 1. Yleistä 2. Käytön periaatteet 3. Käyttäjän asema 4. Käyttäjätunnukset ja salasanat 5. Asianmukainen

Lisätiedot

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelukuvaus. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta. Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelukuvaus. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta. Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.08/2014 3.12.2014 Liite 1, Tiera Sähköinen arkistointi Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3 00180 Helsinki

Lisätiedot

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet:

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: Opiskelija tuottaa verkkopalvelujen sisältöä verkkopalvelusovellukseen. Hän osallistuu

Lisätiedot

Vaatimustaulukon vaatimukset 1.2 ja 7.1. ovat sama vaatimus hieman eri sisällöllä. Kumpi vaatimus on voimassa?

Vaatimustaulukon vaatimukset 1.2 ja 7.1. ovat sama vaatimus hieman eri sisällöllä. Kumpi vaatimus on voimassa? Kysymykset ja vastaukset koskien TAMLAn ja TELKin "Asianhallintajärjestelmä" hankintailmoitusta: Liite 3.3.2-vaatimukset.xlsx Vaatimustaulukon vaatimukset 1.2 ja 7.1. ovat sama vaatimus hieman eri sisällöllä.

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan. Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan. Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Palvelinohjelmistojen ja virtualisointi 15 osp Työssäoppimisen keskeinen sisältö: työtehtävien suunnittelu ja valmistelu oman työn ja työn

Lisätiedot

Tietoturvapolitiikka Porvoon Kaupunki

Tietoturvapolitiikka Porvoon Kaupunki Tietoturvapolitiikka Porvoon Kaupunki 1 Sisältö 1 Johdanto... 3 2 Mitä tietoturvallisuus on?... 4 Tietoturvallisuuden hallinta... 4 Riskienhallinta sekä jatkuvuuden hallinta ja varautuminen... 5 3 Tietoturvallisuustavoitteet...

Lisätiedot

"Miten IT infra-projekti onnistuu ja miten epäonnistuu" Timo Häkkinen TTY PDF versio josta on poistettu 1 kuva ja yhden sivun tekstit

Miten IT infra-projekti onnistuu ja miten epäonnistuu Timo Häkkinen TTY PDF versio josta on poistettu 1 kuva ja yhden sivun tekstit "Miten IT infra-projekti onnistuu ja miten epäonnistuu" Timo Häkkinen TTY 7.6.2017 PDF versio josta on poistettu 1 kuva ja yhden sivun tekstit Esityksen rakenne ja esittäjän taustat Seuraavassa esityksessä

Lisätiedot

Oulunkaaren kuntayhtymä Seudullinen kuntapalvelutoimisto Palvelusopimus SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUSOPIMUS.

Oulunkaaren kuntayhtymä Seudullinen kuntapalvelutoimisto Palvelusopimus SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUSOPIMUS. SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUSOPIMUS Sivu 1 / 9 KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUJEN PALVELUSOPIMUS 1. Sopimuksen sisältö Tämä sopimus kuuluu erottamattomana liitteenä Oulunkaaren kuntayhtymän

Lisätiedot

Kieku tuki ja ylläpito

Kieku tuki ja ylläpito Kieku tuki ja ylläpito Kiekun tuen ja ylläpidon toimintamalli Kieku-infotilaisuus Mitä tuki ja ylläpito on? Käyttäjätukea Sovellusylläpitoa Järjestelmän toimivuuden valvontaa ja reagointia ongelmatilanteisiin

Lisätiedot

ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄ. Puitesopimus ESSHP - ISSHP PUITESOPIMUS ICT -PALVELUJEN YHTEISTYÖSTÄ

ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄ. Puitesopimus ESSHP - ISSHP PUITESOPIMUS ICT -PALVELUJEN YHTEISTYÖSTÄ ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄ Puitesopimus ESSHP - ISSHP PUITESOPIMUS ICT -PALVELUJEN YHTEISTYÖSTÄ 4.1.2013 1 Puitesopimus Sisältö 1 SOPIMUSOSAPUOLET / SOPIMUSKUMPPANIT... 2 2 MÄÄRITELMÄT...

Lisätiedot

JHS XXX Liite 1, palvelutasoluokat

JHS XXX Liite 1, palvelutasoluokat JHS XXX Liite 1, palvelutasoluokat Versio: v0.9 Julkaistu: Luonnos, ei julkaistu Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 1 2 Palvelutasoluokitusten soveltamisala... 1 3 Termit ja määritelmät...

Lisätiedot

< Projekti > ICT ympäristön yleiskuvaus 11.10.2013

< Projekti > ICT ympäristön yleiskuvaus 11.10.2013 < Projekti > ICT ympäristön yleiskuvaus 11.10.2013 ICT ympäristön yleiskuvaus Esityspohjien sisältö 1. ICT ympäristön yleiskuvauspohja: toimijat, henkilöstömäärät, budjetit 2. Tietohallinnon / ICT:n hallintomalli

Lisätiedot

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi FINAS - akkreditointipalvelu Espoo 2012 ISBN 978-952-5610-85-7 1(7) Periaatteet standardien

Lisätiedot

Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3

Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3 Uutisjärjestelmä Vaatimusmäärittely Versio 1.3 Sisällys 1 Muutoshistoria... 4 2 Viitteet... 4 3 Sanasto... 4 3.1 Lyhenteet... 4 3.2 Määritelmät... 4 4 Johdanto...5 4.1 Järjestelmän yleiskuvaus... 5 4.2

Lisätiedot