Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä PALVELUTASOT

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä 4.4.2014 1266976 PALVELUTASOT"

Transkriptio

1 Liite 6 1 (13) PALVELUTASOT

2 Liite 6 2 (13) Sisällysluettelo 1 KUVAUKSEN TARKOITUS PALVELUN LAATU YLEISET LAATUVAATIMUKSET AMMATTITAITO VIRANOMAISMÄÄRÄYKSET PALVELUTASON MÄÄRITTÄMINEN MUUTOKSET PALVELUTASOIHIN LAADUN MITTAAMINEN KATSELMUS POIKKEAMAT PALVELUN LAADUSSA Yksittäiset poikkeamat Palvelun laadussa Poikkeamat palvelutasoraportoinnissa PALVELUTASOT PROJEKTIEN LAATU PALVELUAIKA TIETOJÄRJESTELMIEN KÄYTETTÄVYYS Ratkaisuaika TYÖASEMAHALLINTA- JA KÄYTTÄJÄTUKIPALVELUN LAATU PALVELUN HALLINNAN LAATU Asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Palvelunhallinnan mittarit TIETOTURVAPÄIVITYKSET TOIPUMINEN, VARMISTUS JA PALAUTUKSET SOVELLUSTEN PÄIVITYKSET JA KONFIGURAATIOIDEN MUUTOKSET PALVELUN LAADUN RAPORTOINTI MITTARIT JA SANKTIOT SERVICE DESK PALVELUPYYNTÖJEN RATKAISUAJAT TIETOJÄRJESTELMIEN KÄYTETTÄVYYS PALVELUTYYTYVÄISYYS VARMISTETTAVAKSI MÄÄRITELTYJEN TIETOJEN PALAUTUS TOIPUMISEN TESTAUS JA TOIPUMISSUUNNITELMIEN YLLÄPITO PALVELINTEN VALVONTA JA HALLINTA TEKESIN TIETOHALLINTOPALVELUIDEN OMA TYÖ PALVELUTASON YLLÄPITÄMISEKSI... 13

3 Liite 6 3 (13) Palvelutasot 1 Kuvauksen tarkoitus Tässä Palvelutasot-liitteessä kuvataan palveluihin liittyvät laadun varmistuksen käytännöt ja Palveluissa sovellettavat Palvelutasot. Tämän dokumentin tarkoitus on tarkentaa Palvelusopimuksen aikaisemmissa liitteissä kuvattuja asioita sekä kuvata Palvelusopimukseen liittyvät mittarit ja sanktiot. Mikäli tässä liitteessä on ristiriita, Palvelusopimuksen numerolta pienempään liitteeseen Palvelusopimuksen mukaisesti aikaisemman liitteen sisältö on määräävä. Mittarien ja sanktioiden osalta tämä dokumentti tekee poikkeuksen ja on määräävä. 2 Palvelun laatu Kaikessa toiminnassa pyritään ehkäisemään vikatilanteiden syntymistä tai toistumista. Vikatapahtumat käsitellään palvelun seurantapalaverien yhteydessä. Toistuvien vikatapahtumien osalta Toimittajan palvelupäällikkö on velvollinen esittämään toimenpidesuunnitelman vian korjaamiseksi. Tämän tavoitteen saavuttamisen laatua seurataan ongelmanratkaisuprosessin toteutumisen kautta. Palvelun tulee tuottaa pysyviä ratkaisuja ongelmiin ITIL - ongelmanhallintaprosessin mukaisesti. Palvelun kehittämiseen liittyvät toimenpiteet käsitellään palvelun seurantapalavereissa ja tarvittaessa erillisissä kehityspalavereissa. Kehitystoimenpiteiden määrää ja laatua seurataan systemaattisesti. 2.1 Yleiset laatuvaatimukset Palveluiden järjestelmällinen mittaaminen on perusta Palvelun laadun seurannalle, arvioinnille ja kehittämiselle. Toimittaja seuraa ja kehittää jatkuvasti tuottamiensa perustietotekniikan hallintapalveluiden laatua asiakaskohtaisesti mittaamalla Palvelusopimuksessa määriteltyjä Palvelutasoja, jotka asetetaan Asiakkaan liiketoiminnan vaatimusten ja niitä tukevien tavoitteiden mukaan. 2.2 Ammattitaito Toimittaja tuottaa Palvelut tehtävän edellyttämällä ammattitaidolla käyttäen asianmukaisesti koulutettuja ja riittävät työtaidot omaavia henkilöitä. Niiden henkilöiden, jotka mahdollisesti siirtyvät Asiakkaalta Toimittaja palvelukseen, katsotaan täyttävän em. vaatimukset. 2.3 Viranomaismääräykset Toimittaja vastaa siitä, että se suorittaa Palvelut noudattaen niihin mahdollisesti liittyviä viranomaismääräyksiä.

4 Liite 6 4 (13) 2.4 Palvelutason määrittäminen Asiakas vahvistaa, että Palvelusopimuksessa asiakaskohtaisesti määritettävät palvelutasot vastaavat Asiakkaan tarpeita ja tavoitteita sekä, että Toimittajan Palveluihin liittyvien velvoitteiden täyttämisen arviointi perustuu Palveluyhteenvedossa mainittuihin tietoihin Asiakasjärjestelmistä. Toimittaja vastaa siitä, että se tuottaessaan Palveluja täyttää tai ylittää määritellyt suoritustasot. Palvelusopimuksen voimaantulopäivää tai Palvelujen sovittua aloituspäivää seuraa kahden (2) kuukauden siirtymäkausi, jonka aikana Toimittaja tuottamia Palveluja arvioidaan kuitenkin "parhaan kykynsä mukaan" -periaatteella soveltamatta Palvelusopimuksessa määriteltyjä palvelutasovaatimuksia. Ensimmäisten kolmen kuukauden palvelutaso tarkastetaan Ohjausryhmässä, missä voidaan tehdä tarvittavat täsmennykset palvelutasomittareihin. Tämän jälkeen Palvelua arvioidaan Palveluyhteenvedossa määriteltyjen palvelutasojen mukaan. 2.5 Muutokset palvelutasoihin Mikäli osapuolet toteavat, että todelliset tehtävämäärät ja palvelutasot eivät vastaa alkuperäisessä Palvelusopimuksessa arvioituja tehtävämääriä ja palvelutasoja, Toimittaja ja Asiakas voivat Ohjausryhmässä sopia palvelutasojen täsmentämisestä todellisia tehtävämääriä ja palvelutasoja vastaaviksi sekä näitä täydennyksiä vastaavista muutoksista Palvelun perusmaksuun. 2.6 Laadun mittaaminen Toimittaja Palvelupäällikkö vastaa Palvelun laadusta Asiakkaalle. Hän seuraa Palvelun laatua Palveluyhteenvedossa määriteltyjen palvelutasomittareiden puitteissa ja raportoi siitä Asiakkaalle yhdessä sovituin väliajoin pidettävissä Ohjausryhmän kokouksissa. Tarkastelujakso (/Seurantajakso) on yksi (1) kuukausi kerrallaan. 2.7 Katselmus Toimittaja tekee kaksi (2) kertaa vuodessa Palvelun piiriin kuuluvan asiakasympäristön katselmuksen, jonka avulla tarkistetaan Palvelun tuottamisen perusteena olevat asetusten (kuten valvonnan hälytysrajat, varmistusrutiinit) oikeellisuus ja dokumentoinnin ajantasaisuus. Toimittaja laatii katselmuksesta pöytäkirjan, jonka Toimittaja esittelee myös Palvelun Ohjausryhmässä. Katselmuksen pohjalta Toimittaja tekee ehdotukset Palvelun laatu korjaavista tai kehittävistä toimenpiteistä. 2.8 Poikkeamat Palvelun laadussa Yksittäiset poikkeamat Palvelun laadussa Poikkeamat Palvelun laadussa ovat joko Asiakkaan havaitsemia puutteita Palvelussa tai Toimittajan valvontajärjestelmän havaitsemia vikoja tai ongelmia asiakasjärjestelmissä. Tarkastelujakson aikana ilmenevät yksittäiset laatupoikkeamat käsitellään seuraavasti:

5 Liite 6 5 (13) 1. Asiakas tai Käyttäjä ilmoittaa havaitsemansa poikkeaman Palvelun laadussa Toimittajalle. Toimittaja korjaa ongelman ja selvittää poikkeaman aiheuttaneen syyn, poikkeaman ratkaisun sekä miten ehkäistään vastaavan tilanteen syntyminen jatkossa. Toimittaja vastaa poikkeaman ja siihen liittyvän ratkaisun vaiheiden kirjaamisesta työnohjausjärjestelmäänsä. 2. Toimittajan valvontajärjestelmän havaitessa ongelman asiakasjärjestelmissä, kirjaa Toimittaja ongelman työnohjausjärjestelmäänsä ja aloittaa poikkeaman syyn selvityksen. Toimittaja selvittää poikkeaman syyn, ratkaisun sekä miten ehkäistään vastaavan ongelman syntyminen jatkossa. Toimittaja vastaa poikkeaman ja siihen liittyvän ratkaisun vaiheiden kirjaamisesta työnohjausjärjestelmäänsä 3. Saman poikkeaman toistuessa Toimittajan poikkeaman ratkaisun lisäksi laatii Asiakkaalle kirjallisen selvityksen laatupoikkeaman syistä, ratkaisuista sekä niistä korjaavista toimenpiteistä, joihin Toimittaja on ryhtynyt välttääkseen poikkeaman syntymisen jatkossa. 4. Ellei laatupoikkeamaa saada edellä mainituista toimenpiteistä huolimatta poistettua, kutsuu Toimittaja koolle palvelun Ohjausryhmän, jossa selvitetään poikkeaman syyt ja vaikutus laajemmin. Ohjausryhmässä tarkastellaan toimintaprosesseja, yhteistyön laatua, palvelumittareiden oikeellisuutta tms., joihin tehdään tarvittavat täsmennykset laadun mahdollisimman pikaiseksi normalisoimiseksi palvelusopimuksessa määritellylle tasolle. 5. Laatuongelman vaikutusten laajentuessa siten, että sillä voidaan nähdä olevan vaikutusta tietotekniikan toimivuuteen Asiakkaan liiketoimintaa häiritsevästi, kutsutaan koolle palvelun Johtoryhmä käsittelemään korjaavia toimenpiteitä Palvelun laadun normalisoimiseksi Palveluyhteenvedossa määritellylle tasolle ja sen edelleen kehittämiseksi. Johtoryhmä käsittelee mm. resursointiin liittyviä kysymyksiä ja pyrkii näin ratkaisemaan palvelussa ilmenneet laatuongelmat Poikkeamat palvelutasoraportoinnissa Palvelutasoraportoinnissa ilmenevät laatupoikkeamat käsitellään osana Ohjausryhmän toimintaa. Ellei poikkeamia saada ratkaistua ja palvelun laatua normalisoitua Ohjausryhmän toimivaltuuksien puitteissa, eskaloidaan poikkeamat käsiteltäväksi Johtoryhmässä edellä kuvatun käytännön mukaisesti. 3 Palvelutasot 3.1 Projektien laatu Palveluiden käynnistämisen tai Asiakkaan tietotekniikkaympäristöä kehittävien projektien laatua mitataan kolmella laatumittarilla: (a) Projektin aikataulun pitävyys (b) Projektin budjetin pitävyys (c) Projektin suunnitelman mukaisella toteutuksella (asiakastyytyväisyys) Laatumittareiden lisäksi projektin laatu varmistetaan projektin päättämisen yhteydessä tehtävällä katselmuksella. Katselmuksessa käydään läpi Palvelujen kaikki osa-alueet ja varmistetaan niiden tuotantovalmius. Loppukatselmuksen tulosten perusteella Ohjausryhmä hyväksyy Palvelut siirrettäväksi tuotantoon.

6 Liite 6 6 (13) Projektipäällikkö raportoi projektin laadun kehittymisestä säännöllisesti projektin Ohjausryhmälle. 3.2 Palveluaika Kuhunkin Palveluun sovellettava palveluaika on määritelty Palveluyhteenvedossa. Taulukko 1. Palveluajat. Palvelu Palveluaika Lähituki Arkisin 08:00-16:30 (virka-aika) Service Desk Arkisin 07:30-17:00 (laajennettu virka-aika) Palvelimet ja lähiverkko Valvonta 24/7 Hallinta Arkisin 07:30-17:00 (laajennettu virka-aika) Rautahuolto Laitekohtainen, katso liite (2.3 Huollettavat laitteet) Lähituen osalta vaatimuksena on vähintään yhden henkilön läsnäolo palveluaikana. Palveluaikana aloitettu kriittiseksi luokiteltu työ pyritään saattamaan loppuun Asiakkaan erillisellä suostumuksella vaikka työ menisi yli normaalien palveluaikojen. Palveluajan ulkopuolella suoritettu työ veloitetaan ylityökorvauksineen ja lisineen toteutuneen mukaan erikseen. 3.3 Tietojärjestelmien käytettävyys Tekesin tietojärjestelmät, mukaan lukien laitteistot ja ohjelmistot, on jaettu palvelun kriittisyyden mukaan seuraaviin luokkiin. Käytettävyystavoite on asetettu luokittain. Käytettävyyttä mitataan palvelin- tai järjestelmätasolla. Taulukko 2. Tietojärjestelmien kriittisyysluokat. Luokka Käytettävyys Järjestelmät 1 99,9 % Klusteroidut järjestelmät 2 99,7 % Klusteroimattomat järjestelmät: operatiiviset sovellukset, keskeiset palvelimet, lähiverkko, tietoliikenne ja Officeperusjärjestelmä. Käytettävyys % = (palveluaika-katkoaika)/palveluaika * 100 Käytettävyyden on oltava tarkastelujaksona edellä mainitun kaavan mukaan laskettuna vähintään sovittu prosenttimäärä. Käytettävyyttä laskettaessa ei huomioida Toimittajan vastuun ulkopuolelle rajattuja tekijöitä, kuten ohjelmistovirheet, tietoliikenne tai käyttäjävirheet. Käytettävyyden lisäksi seurataan ilmoitettujen ja suunnittelemattomien (sopimattomien) käyttökatkosten määrää. Suunnittelemattomien käyttökatkosten määrä ei saa järjestelmäkohtaisesti ylittää kahta tarkastelujakson aikana.

7 Liite 6 7 (13) Ratkaisuaika Häiriöt on oltava ratkaistuna 4 tunnin kuluessa kun tapahtuma on vastaanotettu ja palvelupyyntöjen ratkaisuaika on 40 tuntia kun pyyntö on vastaanotettu. 3.4 Työasemahallinta- ja käyttäjätukipalvelun laatu Toimittaja on velvollinen kirjaamaan ja luokittelemaan kaikki palvelutapahtumat Service Desk järjestelmään siten, että kirjaus mahdollistaa palvelulle tässä liitteessä määritettyjen mittareiden seurannan, sekä tarvittaessa palvelutapahtuman uudelleen avaamisen tai arvioinnin jälkikäteen. Kaikki vikatilanteet, palvelupyynnöt ja ylläpitotehtävät on kirjattava Service Desk -järjestelmään, jonka tietokannasta kyseiset indikaattorit lasketaan BSC- ja raportointisovelluksen käyttöön. Raportointisovellus on olemassa Tekesissä. Mittarit voidaan määritellä ja laskea myös sovelluksittain tai kategorioittain. Käyttäjätuen ja työasemahallinnan palvelutasoa seurataan seuraavilla kriteereillä: Mittari Tavoite Selite Raportointi Puheluihin vastaamisnopeus Ohjausryhmässä Keskimääräinen odotusaika Luovuttaneiden määrä Käyttäjätuesta eteenpäin eskaloitujen ongelmien määrä < 30 sek. / 80 % soitoista < 45 sek. / 90 % soitoista < 60 sek. / 100 % soitoista Mitataan Service Deskiin seurantajaksolla tulevista puheluista pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. 30 sekuntia Mitataan Service Deskiin seurantajaksolla tulevista puheluista pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. <5 % Verrataan kaikkien soittojen määrää soittajiin jotka ovat luovuttaneet kun yli 30s. on kulunut pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. Alle 20 % Verrataan Service Deskistä eskaloitujen palvelupyyntöjen määrää palvelupyyntöjen kokonaismäärään. Ohjausryhmässä Ohjausryhmässä Ohjausryhmässä 3.5 Palvelun hallinnan laatu Palvelun hallinnalla tarkoitetaan Toimittajan ja Asiakkaan välisen kumppanuuden hallintaa, koordinointia ja jatkuvaa kehittämistä molempien osapuolten tavoitteita vastaavasti Asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Palveluihin liittyvää asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyyttä mitataan kaksi (2) kertaa vuodessa. Kysely toteutetaan vakiomuotoisena web-kyselynä ja sen toteutuksesta vastaa Toimittajan Palvelupäällikkö. Mittauksen tulokset käydään läpi palvelun johto- ja ohjausryhmässä, jossa

8 Liite 6 8 (13) Toimittaja sekä raportoi tulokset että ehdottaa mahdollisiin puutteisiin palvelussa liittyvät kehitysehdotukset tai korjaavat toimenpiteet. Satunnaisotannalla tulee tehdä palvelutyytyväisyyskyselyitä palvelupyyntöihin siten, että vastauksia saadaan vähintään 10 % kaikista palvelupyynnöistä. Asiakaskohtaamisen laatua kuvaava palvelutyytyväisyys tulee olla vähintään 4,0 asteikolla Palvelunhallinnan mittarit Palvelun hallinnan palvelutasoa seurataan seuraavilla kriteereillä: Mittauksen kohde Mittari Tavoite Raportointi Palvelun laatu Asiakastyytyväisyys 9.0 (/10.0) Ohjausryhmässä 3.6 Tietoturvapäivitykset Kriittiset tietoturvapäivitykset on oltava asennettuna 1 kk sisällä niiden julkaisemisesta. Muut tietoturva- ja korjauspäivitykset on oltava asennettuna 1.5 kk sisällä niiden julkaisemisesta. 3.7 Toipuminen, varmistus ja palautukset Varmistettavaksi määriteltyjen tiedostojen ja tietokantojen palautus onnistuu aina vähintään edellisen arkipäivän tilanteeseen 24 tunnissa. Toimittaja huolehtii Tekesin varmistuksista TIPA:n yleisperiaatteet nauhavarmistuksen ottamisessa -dokumentin mukaisesti. Toimittajan on tehtävä kaikista vastuullaan olevista järjestelmistä toipumissuunnitelma ja ylläpidettävä sitä. Toipumissuunnitelma on testattava vuosittain ja testin suorituksesta on tehtävä raportti joka toimitetaan Tekesille siirtymäprojektin päätteeksi ja sen jälkeen jokaisen vuoden huhtikuussa. Toipumissuunnitelma käsittää järjestelmän yleiskuvausdokumentaation, asennusdokumentaation, suojakopion ja järjestelmäkohtaiset normaalit vikatilanteista toipumisen ohjeet. Lyhyet kuvaukset ylläpidettävistä suunnitelmista ja toipumisen testaamisesta löytyvät liitteestä Tekesin palvelinympäristön kuvaus. 3.8 Sovellusten päivitykset ja konfiguraatioiden muutokset Sovellusten päivitykset ja konfigurointimuutokset on tehtävä niin, että työ ei haittaa ym. ajalla sovellusten käyttöä, so. ei aiheuta katkoksia työasemakäytössä muuten kuin erikseen sovitulla lyhyellä ajalla. Käyttäjä ei saa kokea tehtäviä päivityksiä työtään häiritsevinä. Kaikkien verkon piirissä olevien työasemien jonkin sovelluksen päivittäminen on kyettävä tekemään viikon kuluessa ilman sopimuksessa määrittelemättömiä kustannuksia. Laajat käyttöjärjestelmä- tai sovellusmuutokset (version vaihdot) sovitaan erikseen.

9 Liite 6 9 (13) 4 Palvelun laadun raportointi Asiakaspalvelupäällikkö vastaa Palvelusopimuksessa sovittujen palvelutasojen toteutumisesta Asiakkaalle. Toimittaja tuottaa kuukausittain vakiomuotoiset raportit toteutuneesta Palvelun laadusta ja näiden pohjalta esittää toimenpide-ehdotukset Palvelun tai Asiakkaan tietotekniikkaympäristön kehittämiseksi palvelutasovaatimuksia paremmin vastaavalle tasolle. Poikkeamatapauksissa asiakaspalvelupäällikkö koordinoi ongelmanselvitystä ja -ratkaisua ja varmistaa palvelutasojen mahdollisimman nopean normalisoitumisen Palvelusopimuksessa määritellylle tasolle. Kuukausittain tuotettavat palveluraportit ovat: Palvelutasoraportit Raportti Tarkoitus Palvelu, johon liittyy Käytettävyysraportti Asiakkaan tietojärjestelmien käytettävyys tarkastelujaksolla Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Palvelutyön ratkaisuaikaraportti Muut palveluraportit Asiakkaan tekemät palvelu- ja tukipyyntöjen ratkaisuajat. Lähiverkon hallintapalvelu Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Lähiverkon hallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Raportti Tarkoitus Palvelu, johon liittyy Asiakkaan tietojärjestelmien tilaa kuvaava raportti Yksityiskohtaista tietoa Asiakkaan tietojärjestelmien tilasta järjestelmien proaktiivisen Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Toimenpideraportti Puhelinraportti Inventointiraportti kehittämisen pohjaksi. Asiakkaan tekemät tai valvontajärjestelmän aiheuttamat palvelupyynnöt ratkaisuineen sekä ongelmanratkaisuun kulunut aika. Kuvaa Asiakkaan kuukauden aikana Toimittajan käyttäjätukeen soittamat puhelut, vastausajat, puheluiden kestot ja luovuttaneiden määrän. Asiakkaan työasema- ja sovelluskannan listaus Lähiverkon hallintapalvelu Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Lähiverkon hallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Työasemahallintapalvelu

10 Liite 6 10 (13) 5 Mittarit ja sanktiot Palvelun tavoitetason alittelussa Asiakas on oikeutettu hyvitykseen palvelumaksussa tässä kappaleessa kuvattujen mittareiden ja käytäntöjen mukaisesti. 5.1 Service Desk Palvelupyyntöjen kirjaaminen Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelu Sanktion laskentaperuste Palvelun kuukausiveloitus Palvelutapahtumien kirjaaminen järjestelmään (Kirjattujen palvelutapahtumien määrä)/(puheluiden määrä) Maksimisanktio: 10 % Mikäli alle 90 % palvelupyynnöistä on kirjattu järjestelmään, on sanktio tarkastelujakson palvelumaksuihin seuraava: Alenema-% [jos palvelupyyntöjä kirjattu <90 %] = (0,90 - (Kirjattujen palvelutapahtumien määrä)/(puheluiden määrä)) Odotusaika ja hylkäys Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Vastaaminen puheluihin vasteajan puitteissa Maksimisanktio: 30 % Mikäli 30s. aikana vastatuttujen puheluiden osuus alittaa tavoitetason (80 %) aiheuttaa se 10 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli tavoitetaso alittuu peräkkäisinä seurantajaksoina, kasvaa alenema 10 %-yksikköä kunakin seurantajaksona ja poistuu kun palvelutaso palautuu tavoitetasolle. Ensimmäisellä palvelukontaktilla ratkaistut tapahtumat Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Palvelupyyntöjen ratkaiseminen ensimmäisellä tasolla Maksimisanktio: 30 % Mikäli ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia on vähemmän kuin 80 %, mutta enemmän kuin 70 % on toimittajan palvelupäällikkö velvollinen tekemään asiasta selvityksen ja toimenpide-ehdotukset. Mikäli ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia on vähemmän kuin 60 %, aiheutuu siitä sanktio. Alenema-% [jos ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia <60 %] = 2 x (0,6 (ensimmäiseltä tasolta ratkaistut palvelupyynnöt) / (kaikki palvelupyynnöt))*100 Esim. 50 % ratkaistu ensimmäisellä palvelukontaktilla -> 1,5 x (0,6 0,5)*100 = 15 %

11 Liite 6 11 (13) 5.2 Palvelupyyntöjen ratkaisuajat Sanktion kohde: Käyttäjäympäristöjen hallintapalvelut Palvelupyyntöjen suoritusaika Maksimisanktio: 30 % Korkeintaan 10 % tehtävistä saa olla tekemättömänä 4 h vian tai kiireellisen palvelupyynnön ilmoitusajankohdan jälkeen. Alenema-% [jos palvelupyynnöistä alle 90 % ratkaistu ratkaisuajassa] = 2 x (0,9 - (ratkaisuajassa ratkaistut palvelupyynnöt) / (kaikki palvelupyynnöt))*100 Esim. 80 % palvelupyynnöistä ratkaistu ratkaisuajassa -> 2 x (0,9 0,8)*100 = 20 % 5.3 Tietojärjestelmien käytettävyys Sanktion kohde: Palvelinten hallintapalvelut tai lähiverkon hallintapalvelut Palvelimen tai järjestelmän käytettävyys seurantajaksolla Sanktion yläraja: 30 % Mikäli luokan 1 järjestelmän (=1. kriittisyysluokan klusteroitu järjestelmä) käytettävyys alittaa 98 %, aiheuttaa se 30 %-yksikön aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli käytettävyys on välillä [98 %, 99,9 %] lasketaan alenema kaavalla: Alenema [jos käytettävyys alle 99,9 %] = 30 % x (99,9 mitattu käytettävyys) / 1,9) Mikäli käyttökatkoja on yli 2 tarkastelujaksolla aiheuttaa se 30 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli luokan 2 järjestelmän (tarkoittaa 1. kriittisyysluokan ei-klusteroituja järjestelmiä) käytettävyys alittaa 98 %, aiheuttaa se 30 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli käytettävyys on välillä [98 %, 99,7 %] lasketaan alenema kaavalla: Alenema [jos käytettävyys alle 99,7 %] = 30 % x (99,7 % mitattu käytettävyys) / 1,7) 5.4 Palvelutyytyväisyys Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Palvelutyytyväisyys asteikolla 1-5 Sanktion yläraja 30 % Mikäli tavoite alittuu enintään 0,5 yksiköllä on Toimittajan Palvelupäällikkö velvollinen esittämään toimenpide-ehdotukset palvelutason saattamiseksi tavoitteen mukaiseksi. Mikäli alenema yli 0,5 yksikköä tavoitteeseen nähden, aiheutuu seurantajakson palvelumaksuihin alenema seuraavan mukaisesti:

12 Liite 6 12 (13) Alenema [jos kyselytulos alle 3,5] = 30 % x (3.5 mitattu käytettävyys) / 0,3) 5.5 Varmistettavaksi määriteltyjen tietojen palautus Sanktion kohde: Palvelinten hallintapalvelut Palautuksen onnistuminen Sanktion yläraja: 30 % Mikäli palautus ei onnistu 24h kuluessa palvelupyynnön vastaanottamisesta edellisen arkipäivän tilanteeseen, aiheutuu 30 % alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolla. 5.6 Toipumisen testaus ja toipumissuunnitelmien ylläpito Sanktion kohde: Palvelin- ja verkkoympäristön hallintapalvelut Valittujen järjestelmien (1-2) toipumistestaus vuosittain Sanktion yläraja: 30 % Mikäli suunnitelmaa ei ole laadittu tai toipumistestausraporttia ei ole esitetty jokaisen vuoden huhtikuun loppuun mennessä, aiheutuu 30% alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolla. 5.7 Palvelinten valvonta ja hallinta Laitehuolto Sanktion kohde: Laitehuoltopalvelut Palvelimen huollon aloitus Sanktion yläraja: 30 % Mikäli kriittisiä sovelluksia palvelevien järjestelmien osalta vakaviin häiriötilanteisiin ei vastata kateajan puitteissa viimeistään puoli tuntia vian ilmoittamisesta tai kriittisien järjestelmien osalta huolto ei ala 4h vian ilmoittamisesta aiheutuu 30 % alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolta. Valvonnan eskalointi Sanktion kohde: Valvontapalvelut Palvelimen huollon aloitus Sanktion yläraja: 30 % Valvottavana oleviin palvelimiin ja palveluihin liittyvät häiriötilanteet on vahvistetusti eskaloitava valvonnasta asiantuntijoille alle 30 minuutissa laajennettuna virka-aikana. Ellei vahvistettua eskalointia ole tapahtunut 30 minuutissa aiheutuu seurantajakson palvelumaksuihin 15 % alenema ja ellei 60 minuutissa, aiheutuu 30 % alenema (välillä interpoloiden).

13 Liite 6 13 (13) Mikäli asiantuntijaa tai tiedossa olevia varahenkilöitä ei ole todennettavista yrityksistä huolimatta kuitenkaan tavoitettu eikä vahvistusta tavoitettavuussyistä voida saada, ei sanktioita aseteta. 5.8 Tekesin tietohallintopalveluiden oma työ palvelutason ylläpitämiseksi Mikäli tietotekniikkapalvelut tietohallintopalvelu joutuu palvelutason säilyttämiseksi tekemään tai teettämään muilla toimittajalle kuuluvia töitä joko toimittajan pyytämänä palveluna tai palvelun selvästi vaarantuessa, hyvitetään asiakasta sanktioluontoisella kompensaatiolla. Kompensaation yksikköhintana käytetään toimittajan yksikköhintoja.

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta Sopimus -palvelusta Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.08/2014 24.6.2014 Liite 1.1, Palvelun käytettävyys ja sanktiot Palvelun käytettävyys ja sanktiot Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3

Lisätiedot

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT 1 Asiakirjan tarkoitus Tämä asiakirja toimii asiakkaan vaatimusmäärittelynä Promas-tarjouspyynnön mukaisten palveluiden palvelutasojen määrittelyssä.

Lisätiedot

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Sivu 2/9 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo...

Lisätiedot

Integral Reactive PALVELUKUVAUS

Integral Reactive PALVELUKUVAUS 2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk 09 4247 5858 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ... 2 2 PALVELUN SISÄLTÖ... 2 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN... 2 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen...

Lisätiedot

Hankinnan kohteen kuvaus Perustietotekniikan palvelut

Hankinnan kohteen kuvaus Perustietotekniikan palvelut Liite 1 1 (17) Hankinnan kohteen kuvaus Perustietotekniikan palvelut Liite 1 2 (17) Sisällys 1 Nykytilan kuvaus 3 1.1 Tekesin nykyisen palvelutuotannon poikkeamia yleisesti palvelutuotannossa käytettyihin

Lisätiedot

1/6. LIITE 7 Palvelutaso

1/6. LIITE 7 Palvelutaso 1/6 LIITE 7 Palvelutaso 1. MÄÄRITELMÄT... 2 2. NEUVONTA... 2 3. VIRHEIDEN KORJAAMINEN... 3 4. KIIREELLISYYSLUOKAT VASTEAIKA... 3 5. ALUSTAN YLLÄPITO... 4 6. ALUSTAN KEHITTÄMINEN... 4 7. PALVELUVASTEAIKOJEN

Lisätiedot

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä.

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Tietohallinto, Tuotantopäällikkö Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Sisältö Mitä tarkoittaa palvelutason hallinta? CASE HUS TIETOHALLINTO Palvelutasonhallinnan osa-alueet Tietohallinto 2012

Lisätiedot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot Kapasiteettipalvelut Ixonos Plc 2015 VERSIOHISTORIA Versio PVm Kuvaus Tekijä Tarkastaja Hyväksyjä 0.9 30.04.2012 0.95 01.09.2014 1.0 27.1.2015 1.1 6.2.2015 Tarkennuksia mittareihin, pääosiin teknisiin

Lisätiedot

Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista:

Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: Tarjouspyynnön palveluvaatimus: Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: 1. Ajanvaraus kriittinen 2. Kertomus kriittinen 3. Työnantajan kertomus 4.

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

SLA-PALVELUTASOT. Laitteiden ja ohjelmistojen verkkokauppa ja lähitukipalvelun toimittaminen

SLA-PALVELUTASOT. Laitteiden ja ohjelmistojen verkkokauppa ja lähitukipalvelun toimittaminen SLA-PALVELUTASOT Sisällys 1 DOKUMENTIN TARKOITUS... 1 2 PALVELUTASOLIITTEEN RAJAUKSET JA TARKENNUKSET... 1 3 PALVELUKOHTAISET PALVELUTASOLUOKAT... 1 3.1 Verkkokauppa... 2 3.2 Verkkokaupan asiakaspalvelupiste...

Lisätiedot

SOPIMUS [...] PALVELUSTA

SOPIMUS [...] PALVELUSTA Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166

Lisätiedot

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HELSINGIN KAUPUNKI JA LOGICA OY 1 Palvelusopimus 22005 1 SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUNA -PALVELUN TEKNINEN PALVELINYMPÄRISTÖN KUVAUS... 2 2 PALVELUNA-PALVELU...

Lisätiedot

EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ

EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ 20.9.2012 EXTENDED SUPPORT PALVELUT KOKONAISVALTAISEN PALVELUHALLINNAN JA KEHITTÄMISEN VÄLINEENÄ Niina Salmi, Support Manager, Extended Support Finland Basware Experience User Forum Collaborate. Innovate.

Lisätiedot

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja sisällysluettelo 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Yleisesittely Hyödyt Palvelupyyntöjen käsittelykustannukset Kustannussäästöt Työnohjaus Ominaisuudet Nomis HelpDesk ja ITIL Tukipalvelun liittymä

Lisätiedot

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Timo Drachman Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Mitkä tehtävät työllistävät yrityksen IThenkilöstöä eniten (Market Visio) Ylläpito (työasemat, palvelimet, sovellukset) 41 Käyttäjätuki

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Verkkoturvapalvelu... 2. 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 2. 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 2

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Verkkoturvapalvelu... 2. 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 2. 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 2 Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Verkkoturvapalvelu... 2 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 2 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 2 1.2.1 Suodatettava liikenne... 3 1.3 Palvelun rajoitukset...

Lisätiedot

JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus Liite 1 Palvelutasoluokitus

JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus Liite 1 Palvelutasoluokitus JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus Liite 1 Palvelutasoluokitus Versio: 1.3 Julkaistu: 10.12.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Palvelutasoluokitusten soveltamisala...

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Kaapelikaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus...

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Kaapelikaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus... Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Kaapelikaistaliittymä... 2 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1 Päätelaite... 3 2.2 Nopeus... 3 2.3 IP- osoitteet... 3 3 TOIMITUS

Lisätiedot

LIITE SOPIMUKSEEN IT- PALVELUSTA

LIITE SOPIMUKSEEN IT- PALVELUSTA Medbit Oy 1 LIITE SOPIMUKSEEN IT- PALVELUSTA SOPIMUS NRO: MEDBIT-12 Raisio, earkiston käyttöönotto PALVELULIITE NRO: MEDBIT-12-5-2013 1 SOPIJAPUOLET 1.1 Tilaaja Tilaaja: Raision sosiaali- ja terveyskeskus

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Onko sinun yritykselläsi jo tietotekniikka Palveluksessa? vtoasp -palvelun avulla siirrät tietojärjestelmäsi haasteet ammattilaisten hoidettaviksi.

Onko sinun yritykselläsi jo tietotekniikka Palveluksessa? vtoasp -palvelun avulla siirrät tietojärjestelmäsi haasteet ammattilaisten hoidettaviksi. Onko sinun yritykselläsi jo tietotekniikka Palveluksessa? vtoasp -palvelun avulla siirrät tietojärjestelmäsi haasteet ammattilaisten hoidettaviksi. vtoasp -palvelu 1) Huolehtii yrityksesi tietojärjestelmän

Lisätiedot

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA LUONNOS

IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA LUONNOS 20.4.2015 IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA 1 1.1 SOVELTAMINEN Näitä erityisehtoja sovelletaan ohjelmistojen tai niiden osien toimituksiin ketterien

Lisätiedot

Ympäristöystävällinen IT

Ympäristöystävällinen IT Ympäristöystävällinen IT TTL 3.4.2008 VMware - Energian säästöä palvelinten virtualisoinnilla Keijo Niemistö Myyntijohtaja VMware Finland Esityksen sisältö Mistä virtualisoinnissa on kysymys? Virtualisoinnin

Lisätiedot

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen

Lisätiedot

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Valokaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus...

1 YLEISKUVAUS... 2. 1.1 Valokaistaliittymä... 2. 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3. 2.1 Päätelaite... 3. 2.2 Nopeus... Palvelukuvaus 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Valokaistaliittymä... 2 1.2 Palvelun rajoitukset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1 Päätelaite... 3 2.2 Nopeus... 3 2.3 IP- osoitteet... 3 3 TOIMITUS

Lisätiedot

Sopimus teknisestä tukipalvelusta

Sopimus teknisestä tukipalvelusta Sopimus teknisestä tukipalvelusta 20.01.2003 Asiakas Toimittaja TietoEnator Oyj, Public&HealthCare 2 (6) TARJOUS NR 001-03 Sopijapuolet Asiakas Toimittaja Kohde TIETOENATOR Oyj, Public&HealthCare, Sopijapuolet

Lisätiedot

PALVELUTASON KÄSITTELY

PALVELUTASON KÄSITTELY PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä

Lisätiedot

LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti

LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti TAPAHTUMAT POIKKEAMAT REKLAMAATIOT LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti Log Master Oy 2007-2010 LmQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN / johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen on nopeaa

Lisätiedot

ICT kiinteistöliiketoiminnassa

ICT kiinteistöliiketoiminnassa ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen 9.10.2001 1 Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin

Lisätiedot

Tietopalveluiden sisältö ja vastuunjako

Tietopalveluiden sisältö ja vastuunjako Tietopalveluiden sisältö ja vastuunjako Seuraavassa konkretisoidaan palvelualuetarkkuudella toiminnallista vastuunjakoa toimittajan ja tilaajan välillä. 1. HelpDesk-palvelu Tietopalveluiden tuottama käyttäjätuki

Lisätiedot

Vihdin kunnan tietoturvapolitiikka

Vihdin kunnan tietoturvapolitiikka Vihdin kunnan tietoturvapolitiikka Kunnanhallitus 2.3.2015 50, liite 2 Kunnan johtoryhmä 18.11.2014 Tietohallinnon ohjausryhmä (Thor) 24.9.2014 Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Mitä tietoturvallisuus on?...

Lisätiedot

Verkkopalkan palvelukuvaus

Verkkopalkan palvelukuvaus 27.1.2012 1 (6) Verkkopalkan palvelukuvaus 27.1.2012 2 (6) Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Verkkopalkka-palvelun toiminta palkanmaksajalle... 3 3 Verkkopalkan käyttöönotto... 4 4 Verkkopalkka-palvelun

Lisätiedot

SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS

SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS Liite 1 Seutuhallitus 5.6.2008 SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS Sivu 1 / 7 SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PUITESOPIMUS 1. Sopijapuolet Tilaaja kunta/kaupunki Tuottaja Oulunkaaren seutukunnan

Lisätiedot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö

Lisätiedot

tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004

tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004 Tarkastusmenettelyt ja katselmukset tsoft Vesa Tenhunen 4.2.2004 http://cs.joensuu.fi/tsoft/ Johdanto Yksi tärkeimmistä tekijöistä laadukkaiden ohjelmistojen tuottamisessa on puutteiden aikainen havaitseminen

Lisätiedot

Järjestelmäraportti. X-Road.eu versio 5.x. Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä. Mikael Puusa Hyväksyjä. Tuula Kanerva Tila

Järjestelmäraportti. X-Road.eu versio 5.x. Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä. Mikael Puusa Hyväksyjä. Tuula Kanerva Tila X-Road.eu versio 5.x Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä Mikael Puusa Hyväksyjä Tuula Kanerva Tila Hyväksytty Versio 0.3 Julkisuusluokka Tieran sisäinen (myös alihankkijoiden käytettävissä)

Lisätiedot

Liittymät Euroclear Finlandin järjestelmiin, tietoliikenne ja osapuolen järjestelmät Toimitusjohtajan päätös

Liittymät Euroclear Finlandin järjestelmiin, tietoliikenne ja osapuolen järjestelmät Toimitusjohtajan päätös Liittymät Euroclear Finlandin järjestelmiin, tietoliikenne ja osapuolen järjestelmät Toimitusjohtajan päätös Tilinhoitajille Selvitysosapuolille Liikkeeseenlaskijan asiamiehille Sääntöviite: 1.5.9, 5)

Lisätiedot

KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSO- PIMUS 2011

KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSO- PIMUS 2011 KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSO- PIMUS 2011 (PUNKAHARJUN KUNTA / ITÄ-SAVON SAIRAANHOITO- PIIRIN KY) SISÄLLYSLUETTELO 1. SOPIJAOSAPUOLET 3 2. KUNTAKOHTAINEN PALVELURAKENNE

Lisätiedot

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille

Lisätiedot

Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS. www.lounea.fi

Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS. www.lounea.fi Palvelukuvaus Datatalkkari 19.5.2016 1 LOUNEA DATATALKKARI PALVELUKUVAUS 2 Sisällysluettelo 1. YLEISKUVAUS... 3 2. PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1. Käyttöönotto ja opastus... 3 2.2. Huolto ja asennus... 3

Lisätiedot

ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO

ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO URAKKAOHJELMA ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO Tilaaja Espoon Asunnot Oy Upseerinkatu 3 B 02600 Espoo Espoon Asunnot

Lisätiedot

HP Ohjelmistopalvelu. HP Care Pack -palvelut

HP Ohjelmistopalvelu. HP Care Pack -palvelut HP Ohjelmistopalvelu HP Care Pack -palvelut HP:n ohjelmistopalvelu tarjoaa kattavat palvelut HP:n ohjelmistoille ja tietyille muiden valmistajien ohjelmistoille. HP:n asiantuntijat ja asiakkaan IT-osasto

Lisätiedot

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia OAMK / Luova 4.5. ja 11.5. Sisäinen auditointi osa Oamkin ympäristöohjelmatyötä Sisältö 1. päivä Johdanto Auditoinnin tavoitteet Ympäristöstandardin (ISO 14001) pääkohdat Alustava ympäristökatselmus Auditoinnin

Lisätiedot

Tietoturvapolitiikka

Tietoturvapolitiikka Mäntsälä Hyväksyntä Julkisuusluokka JULKINEN Sijainti Versio 0.9 2/8 Sisällys 1 Johdanto... 4 2 Mitä tietoturvallisuus on?... 4 2.1 Tietoturvallisuuden hallinta... 5 2.2 Riskienhallinta sekä jatkuvuuden

Lisätiedot

KYMP OY. Tukkutason siirtoyhteyspalvelut

KYMP OY. Tukkutason siirtoyhteyspalvelut KYMP OY Tukkutason siirtoyhteyspalvelut 2 (12) Sisältö 1. SIIRTOYHTEYSTUOTTEET... 3 1.1. TOIMITETTAVAT SIIRTOYHTEYSTUOTTEET:... 3 2. TUOTTEIDEN YLEISET OMINAISUUDET... 4 2.1 ASENNUKSEN TOIMITUSAIKA...

Lisätiedot

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013 Tietohallinnon nykytilan analyysi Analyysimenetelmä (sovitettu Tietomallista) 9.10.2013 Haastattelurunko Kerättävät perustiedot Budjetti (edellisvuoden) Henkilöstökustannukset IT-ostot Muut Liite - Kypsyysanalyysin

Lisätiedot

Virtu tietoturvallisuus. Virtu seminaari 18.3.2014

Virtu tietoturvallisuus. Virtu seminaari 18.3.2014 Virtu tietoturvallisuus Virtu seminaari 18.3.2014 Sisältö Virtu edistää tietoturvallisuutta Tietoturvallisuus Valtorin palveluissa Tietoturvavaatimukset luottamusverkostoon liityttäessä 2 Kertakirjautuminen

Lisätiedot

7signal Sapphire. Ratkaisuesittely

7signal Sapphire. Ratkaisuesittely 7signal Sapphire Ratkaisuesittely Agenda 7signal Ratkaisu Yleiskuvaus Kolme komponenttia Tehtävät Kohdeasiakkaat Palvelut Esimerkkikuvia 7signal Langattomien verkkojen hallintaan, ylläpitoon ja kehittämiseen

Lisätiedot

PARAVANT REITTi-VARMENNUSPALVELU Yleinen palvelukuvaus

PARAVANT REITTi-VARMENNUSPALVELU Yleinen palvelukuvaus 1 (7) PARAVANT REITTi-VARMENNUSPALVELU Yleinen palvelukuvaus 18.04.2005 2 (7) Sisällysluettelo 1 REITTi -varmmennuspalvelun palvelukuvaus... 3 1.1 REITTi -varmennuspalvelu... 3 2 Tekninen toteutus... 4

Lisätiedot

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet:

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: Opiskelija tuottaa verkkopalvelujen sisältöä verkkopalvelusovellukseen. Hän osallistuu

Lisätiedot

VISMA SOVELLUSPALVELU. Visman yritysohjelmistot pilvipalveluna

VISMA SOVELLUSPALVELU. Visman yritysohjelmistot pilvipalveluna VISMA SOVELLUSPALVELU Visman yritysohjelmistot pilvipalveluna VISMA SOFTWARE OY Yritysohjelmistojen käytettävyys ja tietoturva ovat asioita, joista ei kannata tinkiä. Tässä materiaalissa esitellään Visma

Lisätiedot

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelukuvaus. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta. Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelukuvaus. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta. Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.08/2014 3.12.2014 Liite 1, Tiera Sähköinen arkistointi Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3 00180 Helsinki

Lisätiedot

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 RAKENNUSTYÖT LAATUSUUNNITELMAN SISÄLTÖMALLI SISÄLLYSLUETTELO URAKAN LAATUSUUNNITELMA 2 1. LAATUSUUNNITELMAN TARKOITUS JA TAVOITE 2 2. TARJOUKSEN ANTAJAN

Lisätiedot

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus Versio: 28.2.2013 Julkaistu: 28.2.2013 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Yleiset vaatimukset... 2 2 Latauspalvelun

Lisätiedot

Tietoturvapolitiikka Porvoon Kaupunki

Tietoturvapolitiikka Porvoon Kaupunki Tietoturvapolitiikka Porvoon Kaupunki 1 Sisältö 1 Johdanto... 3 2 Mitä tietoturvallisuus on?... 4 Tietoturvallisuuden hallinta... 4 Riskienhallinta sekä jatkuvuuden hallinta ja varautuminen... 5 3 Tietoturvallisuustavoitteet...

Lisätiedot

Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3

Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3 Uutisjärjestelmä Vaatimusmäärittely Versio 1.3 Sisällys 1 Muutoshistoria... 4 2 Viitteet... 4 3 Sanasto... 4 3.1 Lyhenteet... 4 3.2 Määritelmät... 4 4 Johdanto...5 4.1 Järjestelmän yleiskuvaus... 5 4.2

Lisätiedot

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi

Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi Periaatteet standardien SFS-EN ISO/IEC 17025:2005 ja SFS-EN ISO 15189:2007 mukaisen näytteenottotoiminnan arvioimiseksi FINAS - akkreditointipalvelu Espoo 2012 ISBN 978-952-5610-85-7 1(7) Periaatteet standardien

Lisätiedot

Mäntsälän kunta Halllintopalvelukeskus Heikinkuja 4 04600 Mäntsälä puh. (019) 2645 000 23.9.2011. IT käyttöpalvelut

Mäntsälän kunta Halllintopalvelukeskus Heikinkuja 4 04600 Mäntsälä puh. (019) 2645 000 23.9.2011. IT käyttöpalvelut IT käyttöpalvelut 2 Sisällysluettelo 1 Tausta... 3 2 Lähtötilanne... 4 3.Tavoite... 6 3.1 Työasemien tukipalvelut... 6 3.2 Mobiililaitteiden hallinta... 7 3.3 Palvelimien valvonta- ja hallintapalvelu...

Lisätiedot

Hankintasopimus (luonnos) Liite 4.

Hankintasopimus (luonnos) Liite 4. 1 Hankintasopimus (luonnos) Liite 4. Allekirjoittaneet Mäntsälän kunta/ Mustijoen perusturva, jota tässä sopimuksessa nimitetään tilaajaksi ja Toimittaja Oy, jota tässä sopimuksessa nimitetään toimittajaksi,

Lisätiedot

Palvelun Asettaminen Virtuun

Palvelun Asettaminen Virtuun Palvelun Asettaminen Virtuun Haka- ja Virtu-seminaari 2014 Jouko Junttila, Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Marko Leppänen, Fujitsu Finland Oy Palvelun asettaminen Virtuun Esityksessä

Lisätiedot

Lomalista-sovelluksen määrittely

Lomalista-sovelluksen määrittely Thomas Gustafsson, Henrik Heikkilä Lomalista-sovelluksen määrittely Metropolia Ammattikorkeakoulu Insinööri (AMK) Tietotekniikka Dokumentti 14.10.2013 Tiivistelmä Tekijä(t) Otsikko Sivumäärä Aika Thomas

Lisätiedot

Oulunkaaren kuntayhtymä Seudullinen kuntapalvelutoimisto Palvelusopimus SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUSOPIMUS.

Oulunkaaren kuntayhtymä Seudullinen kuntapalvelutoimisto Palvelusopimus SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUSOPIMUS. SEUDULLISEN KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUSOPIMUS Sivu 1 / 9 KUNTAPALVELUTOIMISTON PALVELUJEN PALVELUSOPIMUS 1. Sopimuksen sisältö Tämä sopimus kuuluu erottamattomana liitteenä Oulunkaaren kuntayhtymän

Lisätiedot

Hyväksytyt asiantuntijat

Hyväksytyt asiantuntijat 1(4) Hyväksytyt asiantuntijat Pätevyysalue Pätevyysluokat Tarkastuskohteet Tässä muistiossa käsitellään ajoneuvolain 1090/2002 (muutettuna viimeksi 1042/2014) 48 2 momentin nojalla Liikenteen turvallisuusviraston

Lisätiedot

Verkkopalkka. Palvelukuvaus

Verkkopalkka. Palvelukuvaus Verkkopalkka Palvelukuvaus Lokakuu 2015 Sisällysluettelo 1 Yleiskuvaus... 2 2 Edut... 2 3 Käytettävyys... 3 4 Turvallisuus... 3 5 Sopimukset... 3 6 Käyttöönotto... 3 7 Selausikkuna ja paluu verkkopankkiin...

Lisätiedot

Toisen vuoden työssäoppiminen (10 ov)

Toisen vuoden työssäoppiminen (10 ov) Toisen vuoden työssäoppiminen (10 ov) 1. Toimintaympäristöjen (5 ov) Opintojakson sisältö Toimintaympäristöjen 5 ov ammattitaitovaatimus Mitä opiskelija osaa suoritettuaan tämän jakson Opiskelija osaa

Lisätiedot

Facta palvelimien uusiminen Helsingin kaupunki

Facta palvelimien uusiminen Helsingin kaupunki Facta palvelimien uusiminen Helsingin kaupunki TARJOUS 70214 06.03.2014 Helsingin kaupunki Kiinteistövirasto Anu Soukki PL 2205 00099 Helsingin kaupunki anu.soukki@hel.fi eero.saarinen@hel.fi tea.tikkanen@hel.fi

Lisätiedot

< Projekti > ICT ympäristön yleiskuvaus 11.10.2013

< Projekti > ICT ympäristön yleiskuvaus 11.10.2013 < Projekti > ICT ympäristön yleiskuvaus 11.10.2013 ICT ympäristön yleiskuvaus Esityspohjien sisältö 1. ICT ympäristön yleiskuvauspohja: toimijat, henkilöstömäärät, budjetit 2. Tietohallinnon / ICT:n hallintomalli

Lisätiedot

Sopimuksen päiväys ja nro: (1) Toimittaja sitoutuu toimittamaan tilaajalle sopimuksessa yksilöidyt palvelut.

Sopimuksen päiväys ja nro: (1) Toimittaja sitoutuu toimittamaan tilaajalle sopimuksessa yksilöidyt palvelut. 8.10.2007 Julkisen hallinnon IT-hankintojen sopimusehdot ERITYISEHTOJA PALVELUISTA Sopimuksen päiväys ja nro: Liite nro: 1 SOVELTAMINEN (1) Näitä erityisehtoja noudatetaan valtion virastojen, liikelaitosten,

Lisätiedot

SMS ja vaatimustenmukaisuuden

SMS ja vaatimustenmukaisuuden SMS ja vaatimustenmukaisuuden valvonta Tiedotustilaisuus: Pienet hyväksytyt koulutusorganisaatiot non-complex ATO Vastuullinen liikenne. Yhteinen asia. Turvallisuuden hallintajärjestelmä, SMS ICAO Document

Lisätiedot

TK081001 Palvelinympäristö

TK081001 Palvelinympäristö TK081001 Palvelinympäristö 5 opintopistettä!! Petri Nuutinen! 8 opintopistettä!! Petri Nuutinen! SAS (Serial Attached SCSI) Yleinen kiintolevyväylä nykyisissä palvelimissa Ohjataan SCSI-komennoin Siirrytty

Lisätiedot

LIITE 1, Sivu 1/5. Tarjouspyyntö Jämsän seudun tietoliikenneverkosta. LIITE 1

LIITE 1, Sivu 1/5. Tarjouspyyntö Jämsän seudun tietoliikenneverkosta. LIITE 1 IITE 1, Sivu 1/5 Tarjouspyyntö Jämsän seudun tietoliikenneverkosta. IITE 1 aadullisesti pisteytettävät kohdat on merkitty sinisellä tekstillä sekä merkitty B-sarakkeeseen merkinnällä '' ja vähimmäisvaatimukset

Lisätiedot

Tarjouksen hylkäysperusteet ovat: Tarjouksen mukana oli hintapisteiden laskemiseen tarkoitettu hinnoitteluliite, mutta ei erillistä hinnastoa.

Tarjouksen hylkäysperusteet ovat: Tarjouksen mukana oli hintapisteiden laskemiseen tarkoitettu hinnoitteluliite, mutta ei erillistä hinnastoa. Kaupunginhallitus 131 13.04.2015 Langattoman verkon toimittajan valinta 2458/02.08.00.00.00/2014 Kaupunginhallitus 13.04.2015 131 Valmistelija: Tietohallintopäällikkö Marko Tanska, marko.tanska@salo.fi,

Lisätiedot

Miksi auditoidaan? Pirkko Puranen FT, Ylitarkastaja

Miksi auditoidaan? Pirkko Puranen FT, Ylitarkastaja Miksi auditoidaan? Pirkko Puranen FT, Ylitarkastaja Vaatimus kudoslaitoksille: Fimean määräys 3/2014 Liite V 6. Laatukatselmus 6.1 Toiminnoille, joille lupaa haetaan, on oltava käytössä auditointijärjestelmä.

Lisätiedot

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Diplomityöseminaari 4.3.2009 Tekijä: Jussi Repo Valvoja: Prof. Raimo Kantola Ohjaaja: DI Jari Alasuvanto, Noval Networks Esityksen sisältö Työn

Lisätiedot

Laskujen muuntaminen tapahtuu, kuten osapuolet ovat keskenään sopineet.

Laskujen muuntaminen tapahtuu, kuten osapuolet ovat keskenään sopineet. SUOSITUS Sivu 1/6 SUOSITUS VERKKOLASKUJEN VÄLITYSPALVELUN LAATUTASOSTA Laskujen välitys Verkkolaskuoperaattorit ja muut operaattoreina toimivat yritykset noudattavat yhteisiä alla mainittuja palvelun laatutason

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

Ohjelmistotekniikka kevät 2003 Laatujärjestelmät

Ohjelmistotekniikka kevät 2003 Laatujärjestelmät Laatujärjestelmät Ohjelmistotekniikka kevät 2003 Prosessiajattelu Sisään Prosessi Ulos ohjaus mittaus Laatujärjestelmät Laatujärjestelmät määrittelevät sen, mitkä prosessit täytyy olla määritelty ei sitä,

Lisätiedot

Opiskelija tekee työasemaympäristöön ja sen hankintaan liittyviä toimistotehtäviä ja laskutoimituksia sekä hyödyntää kielitaitoaan.

Opiskelija tekee työasemaympäristöön ja sen hankintaan liittyviä toimistotehtäviä ja laskutoimituksia sekä hyödyntää kielitaitoaan. 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa : Järjestelmän hankinta ja käyttöönotto 20 osp Tavoitteet: Opiskelija toimii työasemaympäristössä asentaen sekä laitteistoja että ohjelmistoja,

Lisätiedot

PALVELUSOPIMUS TIERA EDISON OPPIMISALUSTA - PALVELUSTA PALVELUNHALLINTAMALLI

PALVELUSOPIMUS TIERA EDISON OPPIMISALUSTA - PALVELUSTA PALVELUNHALLINTAMALLI PALVELUSOPIMUS TIERA EDISON OPPIMISALUSTA - PALVELUSTA LIITE 4 PALVELUNHALLINTAMALLI 1. JOHDANTO 1 2. PALVELUN KUVAUS 1 3. PALVELUA TUOTTAVA ORGANISAATIO 1 3.1 Palvelutuotantotiimi roolit ja vastuut 1

Lisätiedot

SÄHKE2-SOVELLUSAUDITOINNIT

SÄHKE2-SOVELLUSAUDITOINNIT 1 (8) Kansallisarkisto SÄHKE2-SOVELLUSAUDITOINNIT PALVELUKUVAUS v. 2.0 (21.2.2013) VERSIOHISTORIA Versio Päivämäärä Tekijä Sisältö 2.0 21.2.2013 Mikko Eräkaski Poistettu toiminta-auditointia koskeva osio

Lisätiedot

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET. Tarjouspyyntö SÄHKÖISESTÄ OPPIMATERIAALISTA HÄMEENLINNAN MOODLEN KAUTTA KÄYTETTÄVÄKSI

KYSYMYKSET JA VASTAUKSET. Tarjouspyyntö SÄHKÖISESTÄ OPPIMATERIAALISTA HÄMEENLINNAN MOODLEN KAUTTA KÄYTETTÄVÄKSI 4.8.2011 1 (6) KYSYMYKSET JA VASTAUKSET Tarjouspyyntö SÄHKÖISESTÄ OPPIMATERIAALISTA HÄMEENLINNAN MOODLEN KAUTTA KÄYTETTÄVÄKSI KYSYMYS 1 Tarjouspyynnössä on hankinta jaettu kuuteen osakokonaisuuteen ja

Lisätiedot

Toimittajan Kohteeseen toimittama kuituverkon liittymä mahdollistaa palvelukuvauksessa tarkoitetut viestintäverkon

Toimittajan Kohteeseen toimittama kuituverkon liittymä mahdollistaa palvelukuvauksessa tarkoitetut viestintäverkon 1 (5) MPY Mikonkatu 16 50100 Mikkeli MPY PALVELUT OYJ:N KUITULIITTYMIEN ERITYISEHDOT 1.6.2015 1. Yleistä Näillä sopimusehdoilla määritellään sopimuksen kohteena olevan kiinteistön, rakennuksen, huoneiston

Lisätiedot

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen

Lisätiedot

Pitkäaikaissäilytyksen toiminta ja ylläpito

Pitkäaikaissäilytyksen toiminta ja ylläpito Pitkäaikaissäilytyksen toiminta ja ylläpito Museoiden KDK-ajankohtaispäivä 29.4.2010 Kimmo Koivunen CSC Tieteen tietotekniikan keskus Oy CSC IT Center for Science Ltd. Sisältö PAS kokonaisarkkitehtuurissa

Lisätiedot

ADENSY OY:N KÄYTTÖOIKEUSSOPIMUS

ADENSY OY:N KÄYTTÖOIKEUSSOPIMUS ADENSY OY:N KÄYTTÖOIKEUSSOPIMUS 1) SOVELTAMISALA JA MÄÄRITELMÄT Tämä sopimus sisältää Adensy Oy:n tuottaman ohjelmiston käytön ehdot asiakkaan ja Adensyn välillä. Adensy on kehittänyt ohjelman ja omistaa

Lisätiedot

Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä

Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä Laadun varmistus päätöksenteon pohjana 10.3.2015 Kuntatalo, B 3.8 Turun kaupunki Hyvinvointitoimiala Laatuasiantuntija, terveyspalvelujen

Lisätiedot

Sopimuksiin perustuva toiminnan jatkuvuuden hallinta

Sopimuksiin perustuva toiminnan jatkuvuuden hallinta Sopimuksiin perustuva toiminnan jatkuvuuden hallinta Haasteena verkoston toimintavarmuuden kehittäminen Ohjaus heikkenee Häiriö toimijan toiminnassa vaikuttaa verkoston toiminnan jatkuvuuteen 2 Vaatimuksia

Lisätiedot

1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja. Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT. 2.2. Työn suorituksen osalta Miikka Pakkanen

1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja. Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT. 2.2. Työn suorituksen osalta Miikka Pakkanen 1 YLLÄPITOSOPIMUS 1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja Pirkkalan kunnankirjasto+ DP GROUP OY AB Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT 2. Yhteyshenkilöt 2.1. Sopimuksen osalta Asiakas

Lisätiedot

v4.0 Palvelukuvaus 1.11.2014

v4.0 Palvelukuvaus 1.11.2014 v4.0 Palvelukuvaus 1.11.2014 - 2-5 Internetsivustopaketti nettihelmi nettihelmi on Avaimet käteen Internetsivusto ratkaisu. Palvelu sisältää laadukkaan graafisen ulkoasun nettihelmi perussivupohjaan ja

Lisätiedot

Liittyminen eresepti-palveluun. Yksityisten terveydenhuollon toimijoiden ereseptin käyttöönottoon valmistautuminen 13.5.2013

Liittyminen eresepti-palveluun. Yksityisten terveydenhuollon toimijoiden ereseptin käyttöönottoon valmistautuminen 13.5.2013 Liittyminen eresepti-palveluun Yksityisten terveydenhuollon toimijoiden ereseptin käyttöönottoon valmistautuminen 13.5.2013 eresepti-palveluun liittyjä eresepti-palveluun liittyjä on terveydenhuollon toimintayksikkö

Lisätiedot

RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO

RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 1 Tutkinnonsuorituksen arviointiaineisto RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 27 Puhallusvillan valmistus Suorittaja: Järjestäjä Rakennustuotealan tutkintotoimikunta 12/2009 1(9) 2 Ohjeet tutkinnon näytön

Lisätiedot