Tietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 2 - Palvelutuotannon mittarit: Tietoliikenne- ja pilvipalvelut

Transkriptio

1 Tietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 2 - Palvelutuotannon mittarit: Tietoliikenne- ja pilvipalvelut Versiotieto: 1.0 /

2 VERSIOHISTORIA Versionumero: Päivämäärä: Muokkaaja: Tehdyt muutokset: MIK Dokumentti perustettu MIK, PEP, JLU, MLE, JRO Workshop MIK Palveluajan ja käytettävyyden kuvaus MIK, OlliRa Hajautettu prosessit ja mittarointi. Tämä dokumentti jakaa palvelukohtaisena SLA-kuvauksena. Sovittu jako SD+päätelaitepalvelut, Tietoliikenne+Pilvipalvelut. Ei voida kuvata yksillä mittareilla MIK Vasteaikojen kuvaus. Kriittisyysluokituksen kuvaus MIK Stilisointia. VERSIOHISTORIA POISTETAAN PDF-JULKAISUVERSIOSTA 2 (6)

3 SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUTUOTANNON MITTARIT Palveluaika Käytettävyys Vasteajat Palvelupyyntöjen vasteajat Häiriönhallinnan vasteajat Kriittisyysluokitus (6)

4 1 PALVELUTUOTANNON MITTARIT 1.1 Palveluaika 1.2 Käytettävyys Tässä dokumentissa kuvataan Medbitin Tietotekniikkapalveluiden Tietoliikennepalvelun ja Pilvipalvelun palvelutuotantoon vaikuttavat mittarit, joista muodostuu kyseisiin palveluihin vaikuttava palvelutasolupaus (SLA). Dokumentissa ei oteta kantaa muihin palveluihin. Mittareita on kolme: palveluaika, käytettävyys ja vasteaika. Kaksi ensinmainittua ovat asiakkaan valittavissa halutun palvelutason mukaisesti. Vasteaika on aina yhtenäinen ja edellisistä valinnoista riippumaton. Dokumentissa on mittarien lisäksi kuvattu ns. kriittisyysluokitus, jota asiakas voi käyttää apuvälineenä oikeita mittareita valitessa. Palveluajalla kuvataan aikaikkunaa, jonka sisällä Medbit käynnistää toimenpiteitä saamiensa syötteiden perusteella. Palveluajan vaihtoehdot: Taso Palveluaika Palveluajan kuvaus P1 24/7 Ympärivuorokautinen palveluaika vuoden kaikkina päivinä. P Virka-ajan palveluaika klo 8:00 16:00 arkipäivisin Valinta kahden tason välillä on tehtävä häiriönhallintaprosessin näkökulmasta. Oikealla palveluajan valinnalla asiakas takaa palveluun halutun vasteajan käytettävyyttä heikentävissä, odottamattomissa häiriötilanteissa. Palvelupyyntöjen ja muiden palvelun sisältöön tai kapasiteettiin vaikuttavien syötteiden osalta palveluaika on aina 8-16, eli virka-aikaisen palvelun mukaisesti. Mikäli palveluun kohdistuva häiriö havaitaan palveluajan lopussa ja korjaustoimet ovat kesken palveluajan päättyessä, korjaustoimia jatketaan myös palveluajan päättymisen jälken. Mikäli asiakas haluaa palvelutasosta poikkeavaa palvelua, esimerkiksi häiriönselvitystä 8-16 palveluun virka-ajan ulkopuolella, Medbit arvioi palvelukyvykkyyden tapauskohtaisesti ja laskuttaa työstä erikseen. Käytettävyysmittarilla kuvataan palvelun kokonaiskäytettävyyttä sovitulla raportointivälillä sekä asetetaan rajat yksittäisten palvelupoikkeamien maksimikestolle. Käytettävyyden vaihtoehdot: Taso Käytettävyysprosentti Maksimikatko palveluaikana K1 99,72% Enintään 2h K2 99,44% Enintään 4h K3 96,66% Enintään 24h Maksimikatkon ylitykseksi lasketaan sekä yksittäisen maksimiajan ylittävä häiriötilannne etä useiden eri häiriöiden kumulatiivinen vaikutus katkoina sovitun raportointivälin sisällä. Raportointiväli on yksi kuukausi. 4 (6)

5 1.3 Vasteajat Käytettävyysluokat ja mainittu raportointiväli ovat yleisimpiä käytössä olevia luokituksia, tapauskohtaisesti voidaan sopia asiakkaan kanssa myös poikkeavista käytettävyysluokituksista ja raportoinnista. Käytettävyyden seurannassa ja raportoinnissa ei oteta huomioon asiakkaan kanssa sovittuja huoltoikkunoita Palvelupyyntöjen vasteajat Palvelupyynnön vasteajalla kuvataan palvelun sisällä tunnistettujen standardimuutosten tilaus-toimitusprosessin läpimenon maksimikestoa, tilauksen vastaanottohetkestä valmistumishetkeen. Palvelupyyntöjen palveluaika on aina Taso 2:n mukaisesti (8-16 arkipäivisin) ja vasteajan laskenta aloitetaan vain sovituilla lähtötiedoilla ja sovitun kanavan kautta tulleesta tilauksesta. Tunnistetut standardimuutokset Tietoliikennepalvelusssa vasteaikoineen: Tietoliikennepalvelun standardimuutos Lähiverkon kytkentäpisteen muutos (Uuden fyysisesti kytkentävalmiin lähiverkkopisteen käyttöönotto päätelaitetta varten, tai jo käytössä olevan pisteen siirto toiseen loogiseen verkkosegmenttiin). Uusi palomuuriavaus tai olemassaolevan avauksen muutos Uuden toimipisteliittymän tilaus Olemassaolevan toimipisteliittymän nopeusmuutos Ulkopuolisen toimijan etäyhteystilaus (ns. Konsultti-VPN) Vasteaika 2 työpäivää tilauksesta 2 työpäivää tilauksesta 22 työpäivää tilauksesta 10 työpäivää tilauksesta 5 työpäivää tilauksesta Tunnistetut standardimuutokset Pilvipalvelussa vasteaikoineen: Pilvipalvelun standardimuutos Virtuaalipalvelimen tilaus VDI-ohutpäätteen toimitus työpisteelle Vasteaika 2 työpäivää tilauksesta 4 työpäivää tilauksesta Kaikki standardimuutosten ulkopuolinen työ aikataulutetaan asiakkaan kanssa erikseen ja tarvittaessa laskutetaan asiantuntijatyön hinnaston mukaisesti Häiriönhallinnan vasteajat Häiriöiden vasteajalla tarkoitetaan reagointiajan maksimikestoa, eli korjaavien toimenpiteiden aloittamista. Vasteajan laskenta aloitetaan vain sovitun palveluajan sisällä. Häiriöt luokitellaan kahden tekijän mukaisesti: laajuus ja kiireellisyys. Laajuusluokitus: 1. Yritys: häiriö koskettaa koko asiakasorganisaatiota 2. Osasto: häiriö koskettaa asiakasorganisaation yksittäistä osastoa 3. Henkilö: häiriö koskettaa yksittäistä asiakkaan henkilöä Kiireellisyysluokitus: 1. Suuri: Häiriö estää työn teon 5 (6)

6 1.4 Kriittisyysluokitus 2. Normaali: Häiriö hankaloittaa työn tekoa 3. Pieni: Häiriöllä ei vaikutusta työntekoon Reagointiaika häiriön vastaanottohetkestä muodostuu seuraavasti: 1. Suuri 2. Normaali 3. Pieni 1. Yritys 15min 1h 4h 2. Osasto 1h 4h 1tp 3. Henkilö 4h 1tp 5tp Kriittisyysluokitus on yhdistelmä palveluajan ja käytettävyyden mittareita. Käytännössä kriittisyysluokitus on apuväline oikeiden palvelunhallinnan mittarien valintaan. Kriittisyysluokituksen vaihtoehdot: Kriittisyysluokka Palveluaika Käytettävyys I-kriittiset P1 (24/7) K1 II-kriittiset P1 (24/7) K2 III-kriittiset P2 (8-16) K3 Käyttökohteet Liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta erittäin kriittiset järjestelmät. Teknisesti vikasietoinen ja maantieteellisesti kahdennettu kahdennettu ratkaisu ympäri-vuorokautisella valvonnalla. Liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta kriittiset järjestelmät. Liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta ei-kriittiset järjestelmät. Tekninen ratkaisu Teknisesti vikasietoinen, mutta kahdentamaton tekninen ratkaisu ympäri-vuorokautisella valvonnalla. Teknisesti vikasietoinen, mutta kahdentamaton tekninen ratkaisu virka-ajan valvonnalla. 6 (6)