IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen"

Transkriptio

1 IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki

2 Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys ja -menetelmät Aiheen yleiskuvaus IT palvelupisteiden mittaamisen ongelmakohtia Mittausviitekehys Johtopäätökset Yhteenveto

3 Tutkimuksen lähtökohta Työnantajani Digia mm. suunnittelee IT-palveluorganisaatioita Eräs asiakaskohteemme on uusi palvelukeskus, johon suunnittelimme palveluprosessit Tähän asiakaskohteeseen liittyen tarjoutui mahdollisuus tutkia palveluprosessien mittaamista Tutkimuksessa on tarkoitus korostaa elinkaarensa alkuvaiheessa olevien palveluorganisaatioiden palvelunlaadun mittaamista mahdollisimman yksinkertaisin keinoin Tarkoituksena oli kehittää mittausviitekehys, jota voisi hyödyntää muissakin vastaavissa asiakaskohteissa, joissa kyseessä on aloittava palveluorganisaatio Työn toinen painopiste on tutustua ITIL-ohjeiston (Information Technology Infrastructure Library) versioon 3, joka ohjeistaa ITpalveluorganisaatioiden prosesseja ja mittaamista elinkaarimallin avulla

4 Tutkimuskysymys ja -menetelmät Tutkimuskysymykset: Miten IT-palvelupisteiden palvelun laadun mittaamista on ohjeistettu ITIL v3 ohjeistossa sekä muualla tutkimuskirjallisuudessa? Millä tavoin elinkaarensa alkuvaiheessa olevien palveluorganisaatioiden palvelun laatua voidaan mitata yksinkertaisimmin? Tutkimusmenetelmä Kirjallisuusanalyysi Tapausesimerkki, jonka mittaussuunnitelmia vertailtiin mittausviitekehykseen

5 Aiheen yleiskuvaus IT-palvelupiste Kaikki tapahtumat kulkevat palvelupisteen kautta Luo tiketin tapahtumista Tiedottaa etenemisestä Pyrkii nopeaan ratkaisuun tai eskaloi asian eteenpäin Palvelupyynnöt Itsepalveluportaalit Puhelu Sähköposti Loppukäyttäjät Palvelupiste Keskitetty palvelunhallintajärjestelmä tapahtuma- ja ongelmatiketit konfiguraatiotietokanta palvelukatalogi TAPAHTUMA TAPAHTUMA TAPAHTUMA Tapahtumanhallinta Ongelmien hallinta Palvelupyyntöjen hallinta jne.

6 Palveluorganisaation rakenne ja eskalointiprosessi Palvelupiste Tapahtumien hallinta Ongelmien hallinta

7 Keskitetty palvelunhallintajärjestelmä Tukipyynnöt Itsepalveluportaali Sähköposti Puhelu Tukipyyntö palvelupisteelle Tallenna tiketti tehtävä tehtävä Tiketöinti, Konfiguraatiotietokanta & Tietämyskanta

8 Keskitetty palvelunhallintajärjestelmä Yksinkertaistettu esimerkki järjestelmän relaatiotietomallista Tapahtuma Prioriteetti Asiakas Palvelusopimus Konfiguroitava rakenneosa Palvelu Mittaus

9 Palvelun mittaaminen Mittauksia Tapahtumien kokonaismäärä Tietyssä tilassa olevien tapahtumien määrä Tällä hetkellä käsittelyä odottavien tapahtumien määrä Korkean prioriteetin tapahtumien määrä Palvelutasosopimuksen mukaisesti ratkaistujen määrä Tapahtuman ratkaisun keskimääräinen kustannus 1. tasolla ratkaistujen määrä Tapahtumien kokonaismäärä suhteessa vuorokaudenaikaan Eskaloitujen tapahtumien määrä Vasteaikaperusteisesti

10 Palvelutasonhallinta Toimii palvelua toimittavan organisaation ja asiakkaan välissä Organisaatio Palvelusopimus Palvelutaso Palvelutaso Palvelutaso P A L V E L U P A L V E L U Palvelutasosopimus Palvelutasosopimus Palvelutasosopimus P A L V E L U K P I K P I K P I Mittaus Mittaus Mittaus (Lähteenmäki A. Haastattelu 2009)

11 IT palvelupisteiden mittaamisen ongelmakohtia Mittaamisen ja raportoinnin tutkiminen sekä palvelutasonhallinnan kehittäminen nousivat suurimmiksi toiveiksi itsmf Finlandin tekemässä kyselyssä (www.itsmf.fi) Ongelmia: Mittauksille ei anneta koostettua ohjeistusta ITIL ohjeistossa vaan tieto on hyvin hajallaan Mittauksia on liian paljon tai liian vähän Alussa vaikea kohdistaa mittauksia ongelmakohtiin Mittaukset eivät mittaa koettua laatua Isokaan määrä mittareita ei suoraan paljasta ongelmien lähdettä Mittaaminen on kallista Mittaristo ei kata kuin osan palvelusta

12 Mittausviitekehys Tarkoituksena löytää yksinkertainen joukko mittauksia, joita seuraamalla palvelun laadun vaihtelut paljastuvat Viitekehys perustuu integroidun palvelunhallintaohjelmiston käyttöön, jonka avulla laatupoikkeamien syy analysoidaan Tärkein löydös viitekehyksessä on vasteaikaperusteisen mittaamisen kattavuus palvelun laadun mittarina

13 Mittausviitekehys Tapahtuman tilasiirtymien väliaika Toistuvien tapahtumien määrä aikajaksolla Eskaloitujen tapahtumien lukumäärä Palvelutasopoikkeamien yhteismäärä aikajaksolla Kohtaamiskyselyiden tyytyväisyys arvosanan keskiarvo Asiakkaan palveluhallinnon antama arvosana Työhyvinvointikyselyiden arvosanan keskiarvo Yleisen kustannusarvion paikkansapitävyys Tason 1, 2 tai 3 keskimääräisen henkilön tuntikustannukset Tapahtuman selvityksen keskimääräinen kustannus Mittausten ja informaation keräämiseen käytettyjen henkilötuntien ja investointien määrä Uusien henkilöiden määrä aikajaksolla Lähteneiden henkilöiden määrä aikajaksolla

14 Mittausviitekehys, osa 2 Tapahtuma-tikettiin liittyvät mittarit Tapahtuman tilasiirtymien väliaika Toistuvien tapahtumien määrä aikajaksolla Eskaloitujen tapahtumien lukumäärä Palvelutasopoikkeamien yhteismäärä aikajaksolla

15 Mittausviitekehys, osa 3 Asiakasyytyväisyys ja työhyvinvointikyselyt Kohtaamiskyselyiden tyytyväisyys arvosanan keskiarvo Asiakkaan palveluhallinnon antama arvosana Työhyvinvointikyselyiden arvosanan keskiarvo Uusien henkilöiden määrä aikajaksolla Lähteneiden henkilöiden määrä aikajaksolla

16 Mittausviitekehys, osa 4 Kustannusarvioon liittyvät mittarit Yleisen kustannusarvion paikkansapitävyys Tason 1, 2 tai 3 keskimääräisen henkilön tuntikustannukset Tapahtuman selvityksen keskimääräinen kustannus Mittausten ja informaation keräämiseen käytettyjen henkilötuntien ja investointien määrä

17 Johtopäätökset Tärkein havainto oli vasteaikaperusteinen palvelun laadun mittaaminen Vaikka palvelun laatua mitattaisiin muillakin keinoin, näkyisivät muutokset joka tapauksessa vastaperusteisessa mittauksessa Syy vasteajan trendin muutoksiin on kuitenkin haettava keskitetyn palvelunhallintaohjelmiston avulla Konfiguroitava rakenneosa Tapahtuma Asiakas Palvelusopimus Palvelu Prioriteetti Mittaus

18 Johtopäätökset, jatkuu Mittausviitekehyksen mittarit on valittu mittaamaan objektiivista ja subjektiivista palvelun laatua Objektiiviset mittaukset vasteaikaperusteiset kustannusmittaukset Subjektiiviset mittaukset tyytyväisyysmittaukset sekä asiakkaalle, että työntekijöille

19 Yhteenveto Diplomityön tarkoituksena oli kehittää yksinkertainen ja kattava mittaristo käynnistyville palveluorganisaatioille Jatkotutkimuskohteet Käytännön tutkimus viitekehyksen käytöstä alkuvaiheen palveluorganisaatiossa Suosituksia Milloin siirrytään yksilöllisempiin mittauksiin Minkälaista ohjeistusta palveluorganisaatioiden palvelun laadun mittaamiseen kaivataan

20 Kysymyksiä?

21 Kiitos!

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom

Lisätiedot

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Diplomityöseminaari 4.3.2009 Tekijä: Jussi Repo Valvoja: Prof. Raimo Kantola Ohjaaja: DI Jari Alasuvanto, Noval Networks Esityksen sisältö Työn

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina

HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina - Käytännön esimerkkejä ITIL ja ITSM mukaisista IT palveluhallinnan toteutuksista ja mahdollisuuksista Ville Koskinen Sales Specialist, HP Software

Lisätiedot

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä.

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Tietohallinto, Tuotantopäällikkö Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Sisältö Mitä tarkoittaa palvelutason hallinta? CASE HUS TIETOHALLINTO Palvelutasonhallinnan osa-alueet Tietohallinto 2012

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Roi Rules Mittaamisen sietämätön keveys

Roi Rules Mittaamisen sietämätön keveys Roi Rules Mittaamisen sietämätön keveys Karri Hautanen Racon Business Development Oy 1.2.2006, Sanomatalo Racon Business Development Sisältö ROI? Mittaaminen Huonot esimerkit ICT-hankkeiden mittaaminen

Lisätiedot

Perustettu 1993 Yksityinen, vakavarainen Omistajina työntekijät Henkilökunnan määrä 20 (2012) Liikevaihto 1 500 000 (2011)

Perustettu 1993 Yksityinen, vakavarainen Omistajina työntekijät Henkilökunnan määrä 20 (2012) Liikevaihto 1 500 000 (2011) Perustettu 1993 Yksityinen, vakavarainen Omistajina työntekijät Henkilökunnan määrä 20 (2012) Liikevaihto 1 500 000 (2011) Missio: Asiakaslähtöisten tietotekniikkaratkaisuiden tuottaminen Palveluprosessien

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014 CxO Mentor Oy Run IT Like Business 28.5.2014 Reino Myllymäki Aina silloin tällöin kuulee sanottavan, että tietohallintoa ja ITpalveluja pitäisi hoitaa kuin bisnestä. Mutta mitä tuolla kannanotolla oikein

Lisätiedot

Potilastietojärjestelmän laatu Mittaa ja paranna potilastietojärjestelmän laatua

Potilastietojärjestelmän laatu Mittaa ja paranna potilastietojärjestelmän laatua Potilastietojärjestelmän laatu Mittaa ja paranna potilastietojärjestelmän laatua Jari Reinikainen 25.5.2011 Qentinel Oy 2011 Mittaristo ja laatukriteerit Terveydenhuollon johtamisessa hyödynnetään erilaisia

Lisätiedot

Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant

Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant Keravan kaupungin tietotekniikan palvelukeskus Henkilöstö: noin 30 hlö Asiakkaat: Järvenpään, Keravan ja Mäntsälän kunnat Työasemia: noin

Lisätiedot

Nimi: Muiden ryhmäläisten nimet:

Nimi: Muiden ryhmäläisten nimet: Nimi: Muiden ryhmäläisten nimet: PALKKIANTURI Työssä tutustutaan palkkianturin toimintaan ja havainnollistetaan sen avulla pienten ainepitoisuuksien havainnointia. Työn mittaukset on jaettu kolmeen osaan,

Lisätiedot

Tallennustyönjako Suomessa: rakenne ja tämän hetkinen tilanne

Tallennustyönjako Suomessa: rakenne ja tämän hetkinen tilanne Tallennustyönjako Suomessa: rakenne ja tämän hetkinen tilanne Teemu Ahola Digitaaliset kokoelmat Avoimempi Pohjola seminaari 10.2.2016 Suomen kansallismuseo Valtakunnallinen tallennustyönjako: tausta ja

Lisätiedot

Ene-58.4139 LVI-tekniikan mittaukset ILMAN TILAVUUSVIRRAN MITTAUS TYÖOHJE

Ene-58.4139 LVI-tekniikan mittaukset ILMAN TILAVUUSVIRRAN MITTAUS TYÖOHJE Ene-58.4139 LVI-tekniikan mittaukset ILMAN TILAVUUSVIRRAN MITTAUS TYÖOHJE Aalto yliopisto LVI-tekniikka 2013 SISÄLLYSLUETTELO TILAVUUSVIRRAN MITTAUS...2 1 HARJOITUSTYÖN TAVOITTEET...2 2 MITTAUSJÄRJESTELY

Lisätiedot

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578 Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle

Lisätiedot

Mittaamisen tila suomalaisissa palveluorganisaatioissa:

Mittaamisen tila suomalaisissa palveluorganisaatioissa: Tampereen teknillinen yliopisto 1 (5) Mittaamisen tila suomalaisissa palveluorganisaatioissa: yhteenveto tutkimuksen keskeisistä tuloksista Miikka Palvalin Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mittaamiskäytäntöjä

Lisätiedot

ICT-palveluiden laatu terveydenhuollossa. Erkki Tuomi toimitusjohtaja Noval Networks

ICT-palveluiden laatu terveydenhuollossa. Erkki Tuomi toimitusjohtaja Noval Networks ICT-palveluiden laatu terveydenhuollossa Erkki Tuomi toimitusjohtaja Noval Networks Agenda Noval Networks Oy Terveydenhuollon tietohallinnon tyypillisiä haasteita Monitoimittajaympäristön hallinta Kriittisten

Lisätiedot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot Kapasiteettipalvelut Ixonos Plc 2015 VERSIOHISTORIA Versio PVm Kuvaus Tekijä Tarkastaja Hyväksyjä 0.9 30.04.2012 0.95 01.09.2014 1.0 27.1.2015 1.1 6.2.2015 Tarkennuksia mittareihin, pääosiin teknisiin

Lisätiedot

Kojemeteorologia (53695) Laskuharjoitus 1

Kojemeteorologia (53695) Laskuharjoitus 1 Kojemeteorologia (53695) Laskuharjoitus 1 Risto Taipale 20.9.2013 1 Tehtävä 1 Erään lämpömittarin vertailu kalibrointistandardiin antoi keskimääräiseksi eroksi standardista 0,98 C ja eron keskihajonnaksi

Lisätiedot

Green carevaikuttavuusseminaari. Tampere 3.6.2015. Teemu Peuraniemi

Green carevaikuttavuusseminaari. Tampere 3.6.2015. Teemu Peuraniemi Green carevaikuttavuusseminaari Tampere 3.6.2015 Teemu Peuraniemi Vihreä hyvinvointi Oy tuottaa ja kehittää uudella innovatiivisella tavalla sosiaali- ja terveyspalvelualalle luontoavusteisia: - Kuntoutuspalveluita

Lisätiedot

Mobiilit ratkaisut yrityksesi seurannan ja mittaamisen tarpeisiin. Jos et voi mitata, et voi johtaa!

Mobiilit ratkaisut yrityksesi seurannan ja mittaamisen tarpeisiin. Jos et voi mitata, et voi johtaa! Mobiilit ratkaisut yrityksesi seurannan ja mittaamisen tarpeisiin Jos et voi mitata, et voi johtaa! Ceriffi Oy:n seuranta- ja mittauspalveluiden missio Ceriffi Oy:n henkilöstö on ollut rakentamassa johtamis-,

Lisätiedot

Anne Kekkonen Sisäilmatutkija Suomen Sisäilmakeskus Oy

Anne Kekkonen Sisäilmatutkija Suomen Sisäilmakeskus Oy Anne Kekkonen Sisäilmatutkija Suomen Sisäilmakeskus Oy Olen koulutukseltani luonnontieteiden kandidaatti ja pätevöitynyt työterveyshuollon asiantuntijaksi. Toimenkuvaani kuuluu sisäilma- ja työhygieeniset

Lisätiedot

Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1

Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1 Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1 Eurajoen kunta. Henkilöstön tulospalkkiomallin tavoitteet ja mittarit vuodelle 2015. NÄKÖKULMA TAVOITE TULOSPALKKIOJÄRJESTELMÄN MITTARI TAVOITETASO PAINO-

Lisätiedot

itsmf Seminaari 17 18.0.2015 It Feels Good! Jaana Kovanen CMDB SIG SACM Valmiuksien Itsearviointityökalu

itsmf Seminaari 17 18.0.2015 It Feels Good! Jaana Kovanen CMDB SIG SACM Valmiuksien Itsearviointityökalu itsmf Seminaari 17 18.0.2015 It Feels Good! Jaana Kovanen CMDB SIG SACM Valmiuksien Itsearviointityökalu SIG, työryhmä ja toiminnan taustaa CMDB SIG Jäsenet (aktiiviset tällä hetkellä) Toni Aalto 3gamma

Lisätiedot

TIETOTYÖN SUORITUSKYVYN MITTAAMINEN JA KEHITTÄMINEN SENAATIN TAVOITTEET HELJÄ FRANSSILA, 10.9.2015

TIETOTYÖN SUORITUSKYVYN MITTAAMINEN JA KEHITTÄMINEN SENAATIN TAVOITTEET HELJÄ FRANSSILA, 10.9.2015 TIETOTYÖN SUORITUSKYVYN MITTAAMINEN JA KEHITTÄMINEN SENAATIN TAVOITTEET HELJÄ FRANSSILA, 10.9.2015 TYÖAJAN JAKAUTUMINEN VALTIOLLA Lähde: Veli-Matti Lehtonen (2014) Henkilöstöjohtamisen keinot saavuttaa

Lisätiedot

Pakollinen/Vapaaehtoinen. Toteutettavuus. Painoarvo. Mahdollinen esimerkki V 1 0 0 V 3 0 0

Pakollinen/Vapaaehtoinen. Toteutettavuus. Painoarvo. Mahdollinen esimerkki V 1 0 0 V 3 0 0 Liite 5 - Palvelunhallintajärjestelmän ominaisuusvertailutaulukko Tarjoaja: Tarjottava järjestelmä: Tarjoajan tulee vastata kaikkiin taulukon kysymyksiin/väittämiin. Tilaaja on määritellyt erilliseen sarakkeeseen

Lisätiedot

Kunnon loikka Sapporoon!

Kunnon loikka Sapporoon! Sykeanalyysi urheilijan ja valmentajan työkaluna: Kunnon loikka Sapporoon! Sprinttihiihtäjä Kalle Lassila & valmentaja Aki Pulkkinen Sapporo MM 2007, alkuerä...koko porukan ohi! Lähtökohdat Etävalmennusta

Lisätiedot

Valtorin asiakasyhteistyö

Valtorin asiakasyhteistyö Valtorin asiakasyhteistyö Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Valtio Expo 2014 Esityksen sisältö Asiakasyhteistyön käynnistyminen Asiakasyhteistyön toimintamalli

Lisätiedot

ITIL-viitekehyksen mukaiset palvelutuen ratkaisuprosessit

ITIL-viitekehyksen mukaiset palvelutuen ratkaisuprosessit ITIL-viitekehyksen mukaiset palvelutuen ratkaisuprosessit Antti Seppälä 11.3.2007 Joensuun yliopisto Tietojenkäsittelytiede Pro Gradu -tutkielma Tiivistelmä Palvelutuki on sekä kilpailuetu että välttämättömyys

Lisätiedot

Näyttötutkinnot: Ammatti- ja erikoisammattitutkinnot

Näyttötutkinnot: Ammatti- ja erikoisammattitutkinnot Alueellinen vesihuoltopäivä, Kouvola, 19.3.2015 Vesihuoltoalan koulutus ja osaamiskriteerit Koulutuspäällikkö Anna-Maija Hallikas 18.3.2015 1 Esiintyjän nimi Näyttötutkinnot: Ammatti- ja erikoisammattitutkinnot

Lisätiedot

ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TIKETÖINTIJÄRJESTELMÄ

ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TIKETÖINTIJÄRJESTELMÄ Opinnäytetyö (AMK) Tietojenkäsittely Sähköisen liiketoiminnan järjestelmät 2013 Samuli Sulkko ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TIKETÖINTIJÄRJESTELMÄ Case ISS Palvelut OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU

Lisätiedot

Miten HAO /JEDU toimii. Laatukoordinaattori Arto Veikkola

Miten HAO /JEDU toimii. Laatukoordinaattori Arto Veikkola MITTAREISTA Miten HAO /JEDU toimii Laatukoordinaattori Arto Veikkola JEDU/Hao oma toimintakäsikirja intrassa Mittaamista ohjaa vahvasti rahoitus, valtionosuudesta 3% otetaan kaikilta jaettavaksi tuloksellisuusrahana

Lisätiedot

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja sisällysluettelo 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Yleisesittely Hyödyt Palvelupyyntöjen käsittelykustannukset Kustannussäästöt Työnohjaus Ominaisuudet Nomis HelpDesk ja ITIL Tukipalvelun liittymä

Lisätiedot

Televerkon verkkotietojärjestelm

Televerkon verkkotietojärjestelm Televerkon verkkotietojärjestelm rjestelmän määrittely ja käyttk yttöönotto Lauri Turunen Diplomityöseminaari 10.10.2006 Valvoja: Ohjaaja: Prof. Heikki HämmH mmäinen DI Timo Kokkola Esityksen sisältö Verkkotietojärjestelmä

Lisätiedot

Kuntatalo 8.2 2013 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk

Kuntatalo 8.2 2013 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk Kuntatalo 8.2 213 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk Tavoite: Hyvä vastaanotto-projekti syksy 21-kevät 211 Vastaanottojen lääkäreiden ja hoitajien aikojen saatavuuden parantaminen Jonojen

Lisätiedot

Nomis Oy, 1993. DRS Nordic Ab, 2006. Nomis Asia Ltd, 2008. Nomis Solutions GmbH, 2010

Nomis Oy, 1993. DRS Nordic Ab, 2006. Nomis Asia Ltd, 2008. Nomis Solutions GmbH, 2010 Nomis Oy, 1993 DRS Nordic Ab, 2006 Nomis Asia Ltd, 2008 Nomis Solutions GmbH, 2010 Palveluprosessien hallinta ja kehitys Ydinosaamisalueemme on palveluprosessien hallinta ja kehitys. Ohjelmisto ja palveluratkaisumme

Lisätiedot

Radiotaajuuspäivät. Tuulipuistojen vaikutus antenni-tv-näkyvyyteen. Teppo Ahonen/Digita 20.11.2014

Radiotaajuuspäivät. Tuulipuistojen vaikutus antenni-tv-näkyvyyteen. Teppo Ahonen/Digita 20.11.2014 Radiotaajuuspäivät Tuulipuistojen vaikutus antenni-tv-näkyvyyteen 20.11.2014 Teppo Ahonen/Digita Esityksen sisältö 1. Tausta Tuulivoimapuistojen rakentamistilanne Digitan tekemät mittaukset ja selvitykset

Lisätiedot

Organisaation tuottavuus on ihmisten hyvinvointia

Organisaation tuottavuus on ihmisten hyvinvointia Organisaation tuottavuus on ihmisten hyvinvointia Terveyttä yksilöille, tuottavuutta yritykselle ja hyvinvointia työyhteisölle Ossi Aura Työhyvinvoinnin tutkimus- ja kehitysjohtaja, fil.tri Alustuksen

Lisätiedot

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Mittaaminen ja ohjelmistotuotanto seminaari 18.04.01 Matias Vierimaa 1 Miksi mitataan? Ohjelmistokehitystä ja lopputuotteen laatua on vaikea arvioida

Lisätiedot

Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina

Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina Diplomityön tekijä: Tomi Pättö Valvoja: professori Raimo Kantola Suorituspaikka: Elisa Solutions

Lisätiedot

CSI study Yhteenveto. itsmf CSI SIG (Special Interest Group) 15.5.2014

CSI study Yhteenveto. itsmf CSI SIG (Special Interest Group) 15.5.2014 CSI study Yhteenveto itsmf CSI SIG (Special Interest Group) 15.5.2014 Tervetuloa! 1. Mikä itsmf SIG? 2. SIG-ryhmien tavoitteita 3. Jatkuva palvelun parantaminen kyselyn yhteenveto 4. CSI SIG ryhmän huomiot

Lisätiedot

YRITYSASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN PALAUTE 2013

YRITYSASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN PALAUTE 2013 YRITYSASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN PALAUTE 2013 Lääkäriasema Resetti SIMO KALEVA Lääkäriasema Resetti v. 2013 (n=24) 5 4,5 Vertailuaineisto vv. 2008-2012 (n=2975) 4 keskiarvot 3,5 3 2,5 2 1,5 1 Työterveyshuolto

Lisätiedot

SOPIMUS [...] PALVELUSTA

SOPIMUS [...] PALVELUSTA Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166

Lisätiedot

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen

Lisätiedot

YLEISILMANVAIHDON JAKSOTTAISEN KÄYTÖN VAIKUTUKSET RAKENNUSTEN PAINE-EROIHIN JA SISÄILMAN LAATUUN

YLEISILMANVAIHDON JAKSOTTAISEN KÄYTÖN VAIKUTUKSET RAKENNUSTEN PAINE-EROIHIN JA SISÄILMAN LAATUUN YLEISILMANVAIHDON JAKSOTTAISEN KÄYTÖN VAIKUTUKSET RAKENNUSTEN PAINE-EROIHIN JA SISÄILMAN LAATUUN Vesa Asikainen (Envimetria Oy) Pertti Pasanen (Itä-Suomen yliopisto, ympäristötieteen laitos) Helmi Kokotti

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Leica Sprinter Siitä vain... Paina nappia

Leica Sprinter Siitä vain... Paina nappia Sprinter Siitä vain... Paina nappia Sprinter 50 Tähtää, paina nappia, lue tulos Pölyn ja veden kestävä Kompakti ja kevyt muotoilu Virheettömät korkeuden ja etäisyyden lukemat Toiminnot yhdellä painikkeella

Lisätiedot

Data discovery ja tiedon visualisointi

Data discovery ja tiedon visualisointi Data discovery ja tiedon visualisointi enemmän irti tiedoista Timo Helkiö Senior Advisor Affecto Parempaan tiedolla johtamiseen Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi

Lisätiedot

Työkalujen merkitys mittaamisessa

Työkalujen merkitys mittaamisessa Työkalujen merkitys mittaamisessa Mittaaminen ja Ohjelmistotuotanto -seminaari Toni Sandelin 18.4.2001, VTT Elektroniikka, Oulu 1 Sisältö Mihin työkalutukea tarvitaan? Työkalut & metriikat: luokitus Mittausohjelmien

Lisätiedot

Tietotyön kipupisteiden parantaminen: keinot, mittarit ja pelillistäminen

Tietotyön kipupisteiden parantaminen: keinot, mittarit ja pelillistäminen Tietotyön kipupisteiden parantaminen: keinot, mittarit ja pelillistäminen Jaakko Taskisen diplomityöhön perustuva esitys 9.11.2012 Tiivistelmä Suurimmat tietotyön kipupisteet ovat: Kokoukset Sähköposti

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

NetNordic 365. Tietoverkko- ja viestintäratkaisujen luotettava kumppani P I L V I P A L V E L U O P E R O I N T I TUKI KONSULTOINTI

NetNordic 365. Tietoverkko- ja viestintäratkaisujen luotettava kumppani P I L V I P A L V E L U O P E R O I N T I TUKI KONSULTOINTI 365 Tietoverkko- ja viestintäratkaisujen luotettava kumppani P I L V I P A L V E L U O P E R O I N T I TUKI KONSULTOINTI Olemme asiakkaidemme «Best Companion» Tämä tarkoittaa parhaiden ratkaisujen toimittamista

Lisätiedot

Screener Oulu palvelutarpeen arvioinnissa ja muut käyttöalueet: keskeiset tulokset

Screener Oulu palvelutarpeen arvioinnissa ja muut käyttöalueet: keskeiset tulokset Screener Oulu palvelutarpeen arvioinnissa ja muut käyttöalueet: 1 keskeiset tulokset, TtT, sosiaali- ja terveysjohtaja, erityisasiantuntija Pietarsaaren alueen sote, THL, GeroFuture 2 Oulu Screener taustaa

Lisätiedot

Kotityöpalvelujen tuottavuus Pääkaupunkiseudulla ja Lahden talousalueilla tehtyjen kartoitusten tulosten tarkastelua

Kotityöpalvelujen tuottavuus Pääkaupunkiseudulla ja Lahden talousalueilla tehtyjen kartoitusten tulosten tarkastelua Kotityöpalvelujen tuottavuus Pääkaupunkiseudulla ja Lahden talousalueilla tehtyjen kartoitusten tulosten tarkastelua Eero Hyttinen Edupoli 20.03.2009 Kotityöpalveluyritysten substanssi- ja liiketoimintaosaaminen

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella

Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella Tunniste Funetin Parhaat käytännöt Versio 0.2 Tila Valmis Päiväys 17.1.2013 Otsikko Verkkopäivystyksen organisointi kampuksella Työryhmä AccessFunet Laatijat

Lisätiedot

Yhden megan laajakaista kaikille

Yhden megan laajakaista kaikille Yhden megan laajakaista kaikille Yhden megan laajakaista kaikille Kuluttajalla ja yrityksellä on 1.7.2010 alkaen oikeus saada yhden megan laajakaistaliittymä vakituiseen asuinpaikkaan tai yrityksen sijaintipaikkaan.

Lisätiedot

Pk-yrityksen toiminnan kehittäminen ITIL-mallin avulla. Mikko Kupiainen 7.5.2007. Joensuun yliopisto Tietojenkäsittelytiede Pro gradu -tutkielma

Pk-yrityksen toiminnan kehittäminen ITIL-mallin avulla. Mikko Kupiainen 7.5.2007. Joensuun yliopisto Tietojenkäsittelytiede Pro gradu -tutkielma Pk-yrityksen toiminnan kehittäminen ITIL-mallin avulla Mikko Kupiainen 7.5.2007 Joensuun yliopisto Tietojenkäsittelytiede Pro gradu -tutkielma TIIVISTELMÄ Liiketoiminnan kasvaviin vaatimuksiin vastaaminen

Lisätiedot

Keskitetyn integraatiotoiminnon hyödyt

Keskitetyn integraatiotoiminnon hyödyt Keskitetyn integraatiotoiminnon hyödyt Janne Kangasluoma / Chief Enterprise Architect, Ilmarinen Teemu O. Virtanen / Director, Information Logistics, Digia 2013 IBM Corporation HUOLEHDIMME NOIN 900 000

Lisätiedot

Reijo Manninen, fysiikan lehtori. Tampereen Ammattikorkeakoulu. Insinöörikoulutuksen foorumi 2010 Hämeenlinna 17-18.3.2010

Reijo Manninen, fysiikan lehtori. Tampereen Ammattikorkeakoulu. Insinöörikoulutuksen foorumi 2010 Hämeenlinna 17-18.3.2010 Fysiikan laboratoriokurssit sujuvammiksi Reijo Manninen, fysiikan lehtori Sami Suhonen, fysiikan yliopettaja Tampereen Ammattikorkeakoulu Insinöörikoulutuksen foorumi 2010 Hämeenlinna 17-18.3.2010 Laboratoriotyöskentelyn

Lisätiedot

Oppipojankuja 6, 70780 Kuopio jussi.karteva@symo.fi puh. 010 666 7813 TIKALAN OY:N YMPÄRISTÖMELUMITTAUS. Mittausaika: 18.11.2011

Oppipojankuja 6, 70780 Kuopio jussi.karteva@symo.fi puh. 010 666 7813 TIKALAN OY:N YMPÄRISTÖMELUMITTAUS. Mittausaika: 18.11.2011 Ympäristömelumittaus 1(6) Tilaaja: Tikalan Oy Tapio Tikka Kalmarintie 160 43270 Kalmari Käsittelijä: Jussi Kärtevä Oppipojankuja 6, 70780 Kuopio jussi.karteva@symo.fi puh. 010 666 7813 TIKALAN OY:N YMPÄRISTÖMELUMITTAUS

Lisätiedot

Tech Conference 28.-29.5.2015. System Center Service Manager. Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään. #TechConfFI

Tech Conference 28.-29.5.2015. System Center Service Manager. Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään. #TechConfFI Tech Conference 28.-29.5.2015 System Center Service Manager Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään #TechConfFI Pertti Pellonpoika ICT-hallinnan automatisointia 1996-> SMS 2003...SCCM 2007...SCCM 2012 SCCM

Lisätiedot

Tuulen nopeuden mittaaminen

Tuulen nopeuden mittaaminen KON C3004 Kone ja rakennustekniikan laboratoriotyöt Koesuunnitelma / ryhmä K Tuulen nopeuden mittaaminen Matias Kidron 429542 Toni Kokkonen 429678 Sakke Juvonen 429270 Kansikuva: http://www.stevennoble.com/main.php?g2_view=core.downloaditem&g2_itemid=12317&g2_serialnumber=2

Lisätiedot

Destia Oy Lemminkäinen Infra Oy Oy Göran Hagelberg Ab VUOHIMÄEN MAA-AINESTEN OTTOALUEET, KIRKKONUMMI ESITYS MELUSEURANNAN JÄRJESTÄMISESTÄ YLEISTÄ

Destia Oy Lemminkäinen Infra Oy Oy Göran Hagelberg Ab VUOHIMÄEN MAA-AINESTEN OTTOALUEET, KIRKKONUMMI ESITYS MELUSEURANNAN JÄRJESTÄMISESTÄ YLEISTÄ Destia Oy Infra Oy Oy Göran Hagelberg Ab VUOHIMÄEN MAA-AINESTEN OTTOALUEET, KIRKKONUMMI ESITYS MELUSEURANNAN JÄRJESTÄMISESTÄ YLEISTÄ Destia Oy, Infra Oy ja Oy Göran Hagelberg Ab ovat maa-aineslupa- ja

Lisätiedot

ICT:n johtamisella tuloksia

ICT:n johtamisella tuloksia Tuottava IT ICT:n johtamisella tuloksia Data: Tietohallintojen johtaminen Suomessa 2012 Tietääkö liiketoimintajohto mitä IT tekee? Ei osaa sanoa tietääkö Ei tiedä Osittain Tietää 0 % 10 % 20 % 30 % 40

Lisätiedot

Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi

Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi Ehtamo, Noora 2012 Leppävaara Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Leppävaara Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi Ehtamo, Noora Tietojenkäsittelyn koulutusohjelma

Lisätiedot

KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016

KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016 KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016 Kuntayhtymän asettamat tavoitteet Tilipäätöksessä nollatulos Sijoitusrahaston korko on 3 % Peruspääoman korko on 1 % 18.3.2016 ep016 2 Taloussuunnitelma 2016-2018

Lisätiedot

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 Luennon sisältö Mitä sosiaalinen tilinpito tarkoittaa? Keskeisiä käsitteitä sosiaaliseen tilinpitoon liittyen Sosiaalisen tilinpidon prosessi: tavoitteiden

Lisätiedot

KirjautuminenPro+ PIKA OPAS PRO+ KÄYTTÖÖN

KirjautuminenPro+ PIKA OPAS PRO+ KÄYTTÖÖN KirjautuminenPro+ 1) Ammattiliitto Pro:n sivuilla, sivun oikeassa reunassa on Pro+ jäsenille. 1) Klikkaamalla logoa, pääset kirjautumaan Pro+ sivuille. Oman profiilin julkaisu Pro+ 2) 2) Kun olet kirjautunut

Lisätiedot

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden

Lisätiedot

Tuloksellisuuserä 1.9.2010. Akavan Erityisalojen linjauksia

Tuloksellisuuserä 1.9.2010. Akavan Erityisalojen linjauksia Tuloksellisuuserä 1.9.2010 Akavan Erityisalojen linjauksia Linjauksia Järjestelyerän käytöstä sovitaan paikallisesti järjestöjen edustajien ja työnantajan kesken Työnantajan tarjottava tuloksellisuushankkeita

Lisätiedot

Ohje Ravitsemuspassi.fi palveluun - Organisaation rekistero ityminen

Ohje Ravitsemuspassi.fi palveluun - Organisaation rekistero ityminen Ohje Ravitsemuspassi.fi palveluun - Organisaation rekistero ityminen Ravitsemuspassi-suorituksien hallinnointi organisaatiossa (esim. kunta, ravintolaketju, yksittäinen keittiö) helpottuu oman tilin luomisella.

Lisätiedot

Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä 6.9.2011

Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä 6.9.2011 Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä 6.9.2011 Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media -kyselyn tausta Kyselyssä selvitettiin, miten suomalaiset

Lisätiedot

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Sivu 2/9 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo...

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

TIEMERKINTÖJEN PALUUHEIJASTAVUUSMITTAUKSET. MITTALAITTEIDEN VALIDOINTI JA VUODEN 2013 VERTAILULENKKI Tiemerkintäpäivät 6.2.2014 Jaakko Dietrich

TIEMERKINTÖJEN PALUUHEIJASTAVUUSMITTAUKSET. MITTALAITTEIDEN VALIDOINTI JA VUODEN 2013 VERTAILULENKKI Tiemerkintäpäivät 6.2.2014 Jaakko Dietrich TIEMERKINTÖJEN PALUUHEIJASTAVUUSMITTAUKSET MITTALAITTEIDEN VALIDOINTI JA VUODEN 2013 VERTAILULENKKI Tiemerkintäpäivät 6.2.2014 Jaakko Dietrich PALUUHEIJASTAVUUSMITTAREIDEN VALIDOINTI JA VERTAILUMITTAUKSET

Lisätiedot

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU Fujitsu SPICE Lite Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat Copyright 2010 FUJITSU Laatu ja prosessit Fujitsussa Laatujärjestelmän rakentaminen ja systemaattinen prosessijohtaminen

Lisätiedot

Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint käytön tuki

Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint käytön tuki Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint käytön tuki Yleistä Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint ylläpitosopimus sisältää ohjelmiston käytön tukipalvelun. Asiakas on oikeutettu saamaan kohtuullisessa

Lisätiedot

SERVICE DESK MITTARIT. Versio 1.0. www.hdin.fi 010 387 8280 HDI Nordic Oy

SERVICE DESK MITTARIT. Versio 1.0. www.hdin.fi 010 387 8280 HDI Nordic Oy SERVICE DESK MITTARIT Versio 1.0 www.hdin.fi 010 387 8280 HDI Nordic Oy Sisältö ALKUSANAT... 3 1 JOHDANTO... 4 2 TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE... 44 3 SLA- MITTARIT... 6 3.1 Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit...

Lisätiedot

20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma Mittarit-kärkihankkeen sote tiedonkeruun tuloksia 2012. Kuntamarkkinat 2012

20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma Mittarit-kärkihankkeen sote tiedonkeruun tuloksia 2012. Kuntamarkkinat 2012 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma Mittarit-kärkihankkeen sote tiedonkeruun tuloksia 2012 Kuntamarkkinat 2012 Sisällys Yleistä Tiedonkeruun tulokset» Lasten päivähoito» Vanhainkotihoito» Tk pitkäaikaishoito»

Lisätiedot

HYVINVOINTIANALYYSI Ryhmämittaamisen haasteet. Jyväskylä 19.5.2009

HYVINVOINTIANALYYSI Ryhmämittaamisen haasteet. Jyväskylä 19.5.2009 HYVINVOINTIANALYYSI Ryhmämittaamisen haasteet Jyväskylä 19.5.2009 Sari Tiainen Työhyvinvoinnin palvelupäällikkö työfysioterapeutti, TtM sari.tiainen@myontec.com MYONTEC OY Kuopiolainen yritys, perustettu

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT 1 Asiakirjan tarkoitus Tämä asiakirja toimii asiakkaan vaatimusmäärittelynä Promas-tarjouspyynnön mukaisten palveluiden palvelutasojen määrittelyssä.

Lisätiedot

Turvallisuusalan perustutkinto. Tutkinto- ja koulutusohjelmakohtainen ammattiosaamisen näyttöjen. toteuttamis- ja arviointisuunnitelma

Turvallisuusalan perustutkinto. Tutkinto- ja koulutusohjelmakohtainen ammattiosaamisen näyttöjen. toteuttamis- ja arviointisuunnitelma ammattiosaamisen näytöt 1 (8) Turvallisuusalan perustutkinto Tutkinto- ja koulutusohjelmakohtainen ammattiosaamisen näyttöjen toteuttamis- ja arviointisuunnitelma Suunnitelma on hyväksytty Pohjois-Karjalan

Lisätiedot

Päivitetty 9.5.2012. Text Mining -käyttöopas

Päivitetty 9.5.2012. Text Mining -käyttöopas Päivitetty 9.5.2012 Text Mining -käyttöopas WEBROPOL ANALYTICS: TEXT MINING Mitä tarkoittaa kun asiakkaat tai henkilöstö antavat arvosanan 3.1 o Keskiarvoa informatiivisempaa ovat taustalla olevat syyt

Lisätiedot

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Mittaamiseen liittyvien termien määrittelyä: - Mittaväline = mittauslaite - Tunnusluku = osoitin/ilmaisin = mittarin tulos = indikaattori Mihin laadun arviointi

Lisätiedot

Seuraavaksi: Talous- ja hallintojohtaja Tiina Pulli, Valtori: Valtorin taloudelliset näkymät ja palveluhintojen muodostuminen

Seuraavaksi: Talous- ja hallintojohtaja Tiina Pulli, Valtori: Valtorin taloudelliset näkymät ja palveluhintojen muodostuminen Seuraavaksi: Talous- ja hallintojohtaja Tiina Pulli, Valtori: Valtorin taloudelliset näkymät ja palveluhintojen muodostuminen Osallistu keskusteluun, kysy ja kommentoi Twitterissä: #Valtori2015 Valtorin

Lisätiedot

Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa Henna Kaunismaa

Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa Henna Kaunismaa Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa Henna Kaunismaa Hämeenlinnan ympäristöjulkaisuja 14 Lähdeviite: Kaunismaa Henna 2011: Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa.

Lisätiedot

ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet

ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet ITIL Perustason tentti Esimerkkitentti A, versio 5.1 Monivalinta Ohjeet 1. Vastaa kaikkiin 40 kysymykseen. 2. Kaikki vastaukset on merkittävä oheiseen vastaustaulukkoon. 3. Vastausaikaa on 60 minuuttia.

Lisätiedot

Terveystarkastuksen kautta hyvinvointikartoitukseen. L.Toivonen - Työterveys Aalto

Terveystarkastuksen kautta hyvinvointikartoitukseen. L.Toivonen - Työterveys Aalto Terveystarkastuksen kautta hyvinvointikartoitukseen Työterveys Aalto 9 toimipaikkaa Työntekijöitä 103 Yritys- / yrittäjäasiakkaita n. 2500 Henkilöasiakkaita n. 32 000 Työterveyspalvelut - Työpaikkaselvitys

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET Yrityksemme yksi tärkeimmistä mittareista on asiakastyytyväisyys, jota selvitetään vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Läpinäkyvyyttä tiketteihin tavoitteena tehokas palveluhallinta

Läpinäkyvyyttä tiketteihin tavoitteena tehokas palveluhallinta Läpinäkyvyyttä tiketteihin tavoitteena tehokas palveluhallinta Esitys Kieku-käyttäjäfoorumissa Juha Koljonen, ICT-johtaja, Palkeet Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus www.palkeet.fi Sisällysluettelo

Lisätiedot

Pohjoismaisen JMIhankintaverkoston. kysyntäennusteita hyödyntäen. Eglo-seminaari Helsinki, 30.5.2006 Heli Laurikkala ja Tero Kankkunen

Pohjoismaisen JMIhankintaverkoston. kysyntäennusteita hyödyntäen. Eglo-seminaari Helsinki, 30.5.2006 Heli Laurikkala ja Tero Kankkunen Pohjoismaisen JMIhankintaverkoston kehittäminen kysyntäennusteita hyödyntäen Eglo-seminaari Helsinki, 30.5.2006 Heli Laurikkala ja Tero Kankkunen Sisällys Lähtökohta Osallistujat Tavoitteet Aikataulu Toimenpiteet

Lisätiedot

Tulevaisuuden kunta? Havaintoja kuntauudistusten valmisteluprosessien arvioinnista ARTTU2-tutkimusohjelmassa

Tulevaisuuden kunta? Havaintoja kuntauudistusten valmisteluprosessien arvioinnista ARTTU2-tutkimusohjelmassa Tulevaisuuden kunta? Havaintoja kuntauudistusten valmisteluprosessien arvioinnista ARTTU2-tutkimusohjelmassa Kuntatalous ja -johtaminen murroksessa -aluetilaisuus Kuntalaki -kiertue 27.1.2015 Rovaniemi

Lisätiedot

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015 1 AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN Heli Koski, ETLA 15.1.2015 2 Taustaa esitutkimuksesta Julkisen datan avaamisen potentiaaliset hyödyt on arvioitu ennakollisissa arvioinneissa

Lisätiedot