YLIVIESKAN KAUPUNGINTALO AV AV-JÄRJESTELMIEN PALVELUKUVAUS Toni Soininen. akustiikka audiovisual melu

Transkriptio

1 YLIVIESKAN KAUPUNGINTALO AV AV-JÄRJESTELMIEN PALVELUKUVAUS Toni Soininen Akukon Oy Hiomotie 19, HELSINKI Y-tunnus Puh akustiikka audiovisual melu etunimi.sukunimi@akukon.fi

2 LAADUNVARMISTUS Tämä dokumentti on laadittu, tarkastettu ja hyväksytty Akukonin laatujärjestelmän ohjeiden Akukonin laatujärjestelmä täyttää standardin EN ISO/IEC vaatimukset. Laatujärjestelmä, joka täyttää edellä mainitun standardin vaatimukset täyttää myös ISO 9001 standardin vaatimuksen. Oulussa Vastuullinen konsultti DI Toni Soininen Suunnittelija Ins. Sami Reina Dokumentin tarkastaja DI Toni Soininen Akukon Oy Hiomotie 19, HELSINKI Y-tunnus Puh akustiikka audiovisual melu etunimi.sukunimi@akukon.fi

3 SISÄLLYSLUETTELO 1 YLEISTÄ PALVELUN MÄÄRITTELY SIJAINTI AIKATAULU PALVELUSTA YLEISTÄ TOTEUTUS AV-PALVELUNA Palvelun osa-alueet Vastuurajat Hankintarajat TOTEUTUS AV-URAKKANA Palvelun osa-alueet Vastuurajat Hankintarajat PALVELUIDEN LAAJUUS PALVELUAIKA Yleistä Vasteajat Vasteajat tilatyypeittäin PALVELUN SEURANTA JA LAADUN MITTAAMINEN Yleistä Mittarit Laadun seuranta ja raportointi...11 Akukon Oy Hiomotie 19, HELSINKI Y-tunnus Puh akustiikka audiovisual melu etunimi.sukunimi@akukon.fi

4 YLEISTÄ Av-järjestelmillä tarkoitetaan useista laitteista koostuvia teknisiä kokonaisuuksia, joilla voidaan esittää ja jakaa ääntä, kuvaa ja muuta informaatiota (Av = audiovisuaalinen). Av-järjestelmiä käytetään esittävän toiminnan, tiimityön ja viestinnän välineinä. Palvelun tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle teknisesti toimintavarmat, laadukkaat ja tarkoituksenmukaiset av-järjestelmät sekä järjestelmien ylläpitoon ja huoltoon liittyvät palveluratkaisut. 2 PALVELUN MÄÄRITTELY 2.1 Sijainti Palvelu tuotetaan osoitteessa Kyöstintie 4, Ylivieska. 2.2 Aikataulu Palvelun toimittajalla tulee olla valmius palvelun tuottamiseen mennessä. 2.3 Palvelusta yleistä Palvelu voidaan tuottaa kahdella erilaisella toteutusmallilla. Tilaaja tarkastelee hankintaa toteutusmallin A kautta. A) Av-palvelu, jossa palveluntoimittaja vastaa laitteiden ja järjestelmien investoinnista, asennuksesta, käyttöönotosta sekä ylläpidosta. Kiinteistöön kuuluvan kiinteän kaapeloinnin päättämistyö tarvikkeineen hankitaan erillisenä urakkana palvelun tarjoajalta. B) Av-urakka, jossa tilaaja vastaa laiteinvestoinnista ja palveluntoimittaja laitteiden hankinnasta, asennuksesta, käyttöönotosta sekä ylläpidosta. 2.4 Toteutus av-palveluna Palvelun osa-alueet Av-järjestelmien investointi ja hankinta Palveluntoimittaja vastaa av-järjestelmien investoinnista ja hankinnasta laadittujen tarjouspyyntöasiakirjojen Av-järjestelmien asennus Palveluntoimittaja vastaa av-järjestelmien asennuksesta laadittujen tarjouspyyntöasiakirjojen Av-järjestelmien käyttöönotto Palveluntoimittaja vastaa av-järjestelmien käyttöönotosta laadittujen tarjouspyyntöasiakirjojen

5 Av-järjestelmien laiterekisteri Palveluntoimittajalla tulee olla kyky ylläpitää riittävällä tarkkuudella laiterekisteriä laadituissa tarjouspyyntöasiakirjoissa määritellyistä av-järjestelmistä. Laiterekisteri tulee olla sähköisessä muodossa ja se tulee olla myös tilaajan käytettävissä. Av-järjestelmien ennakoivat huollot Palveluntoimittajan tulee suorittaa riittävän määrän av-järjestelmien ennakoivia huoltoja laitteiden jatkuvan toimintakunnon ylläpitämiseksi. Palveluntoimittajan tulee ylläpitää ennakoivista huolloista sähköistä huoltokirjaa, jonka seuraamiseen tilaajalla tulee olla pääsy Av-järjestelmien huollot vikatilanteissa Palveluntoimittajalla tulee olla kyky reagoida av-järjestelmissä ilmenneisiin vikatilanteisiin. Vikatilanteissa huollot tulee kyetä suorittamaan niin, että tässä palvelukuvauksessa määritelty vasteaikaluokka toteutuu. Vian korjaus voidaan toteuttaa myös väliaikaisella ratkaisulla. Väliaikaisen ratkaisun tavoitteen on palauttaa tilan toiminnallisuus vikatilanteesta huolimatta. Väliaikainen ratkaisu tulee korvata pysyvällä ratkaisulla mahdollisimman pian. Väliaikainen ratkaisu voi olla esimerkiksi tilaajan tiloissa säilytettävä varalaite. Väliaikaisia ratkaisumalleja tarkennetaan sopimusneuvotteluissa. Palveluntoimittajan tulee ylläpitää vikatilanteista sähköistä huoltokirjaa, jonka seuraamiseen tilaajalla tulee olla pääsy. Av-järjestelmien käytön tuki Käytön tuki järjestetään, joko tilaajan tai toimittajan toimesta. Palveluntoimittaja voi esittää tarjouksessa oman ratkaisunsa käytön tuen järjestämisestä. Käytön tuen ja esivasteen toteutusta tarkennetaan sopimusneuvotteluvaiheessa. Av-järjestelmien asiantuntijapalvelu Palveluntoimittajalla tulee olla kyky tarjota erilliseen tilaukseen perustuvaa asiantuntijapalvelua. Asiantuntijapalvelulla tarkoitetaan palveluntoimittajan av-asiantuntijaa, joka varmistaa paikan päällä kokouksen tai neuvottelun sujuvuuden av-järjestelmien toiminnan osalta. Lisäksi palvelulla tuetaan kokouksen tai neuvottelun järjestäjää av-järjestelmien käytössä.

6 Vastuurajat Av-laitteiden toimitus ja asennus palvelukohteeseen sisältäen kaikki asennustarvikkeet ja työt Palvelun tarjoaja Tilaaja Työn valvominen urakan aikana Sähköisen huoltokirjan hankinta Huoltokirjan ylläpito Av-järjestelmien kunnon seuranta Sähkö- ja verkkoyhteyksien ylläpito av-tiloissa Hankintarajat Toimittaja Tilaaja K = kustannusvastuu / H = hoitovastuu K H K H Av-järjestelmien laitteet Av-järjestelmien huollot Av-järjestelmien varaosat Av-järjestelmien huollosta ja ylläpidosta syntyvien jätteiden asianmukainen hävittäminen Av-järjestelmien huoltoon ja ylläpitoon tarvittavat työvälineet Kalusteet 2.5 Toteutus av-urakkana Palvelun osa-alueet Av-järjestelmien investoinnit Tilaaja vastaa av-järjestelmien investoinnista laadittujen tarjouspyyntöasiakirjojen Av-järjestelmien hankinta Palveluntoimittaja vastaa av-järjestelmien hankinnasta laadittujen tarjouspyyntöasiakirjojen Av-järjestelmien käyttöönotto

7 Palveluntoimittaja vastaa av-järjestelmien käyttöönotosta laadittujen tarjouspyyntöasiakirjojen Av-järjestelmien laiterekisteri Palveluntoimittajalla tulee olla kyky ylläpitää riittävällä tarkkuudella laiterekisteriä laadituissa tarjouspyyntöasiakirjoissa määritellyistä av-järjestelmistä. Laiterekisteri tulee olla sähköisessä muodossa ja se tulee olla myös tilaajan käytettävissä. Av-järjestelmien ennakoivat huollot Palveluntoimittajan tulee suorittaa riittävän määrän av-järjestelmien ennakoivia huoltoja laitteiden jatkuvan toimintakunnon ylläpitämiseksi. Palveluntoimittajan tulee ylläpitää ennakoivista huolloista sähköistä huoltokirjaa, jonka seuraamiseen tilaajalla tulee olla pääsy Av-järjestelmien huollot vikatilanteissa Palveluntoimittajalla tulee olla kyky reagoida av-järjestelmissä ilmenneisiin vikatilanteisiin. Vikatilanteissa huollot tulee kyetä suorittamaan niin, että tässä palvelukuvauksessa määritelty vasteaikaluokka toteutuu. Palveluntoimittajan tulee ylläpitää vikatilanteista sähköistä huoltokirjaa, jonka seuraamiseen tilaajalla tulee olla pääsy. Av-järjestelmien käytön tuki Käytön tuki järjestetään, joko tilaajan tai toimittajan toimesta. Palveluntoimittaja voi esittää tarjouksessa oman ratkaisunsa käytön tuen järjestämisestä. Käytön tuen ja esivasteen toteutusta tarkennetaan sopimusneuvotteluvaiheessa. Av-järjestelmien asiantuntijapalvelu Palveluntoimittaja tulee olla kyky tarjota erilliseen tilaukseen perustuvaa asiantuntijapalvelua. Asiantuntijapalvelulla tarkoitetaan palveluntoimittajan av-asiantuntijaa, joka varmistaa paikan päällä kokouksen tai neuvottelun sujuvuuden av-järjestelmien toiminnan osalta. Lisäksi palvelulla tuetaan kokouksen tai neuvottelun järjestäjää av-järjestelmien käytössä.

8 Vastuurajat Av-järjestelmäinvestointien kilpailuttaminen Av-laitteiden toimitus ja asennus palvelukohteeseen sisältäen kaikki asennustarvikkeet ja työt Palvelun toimittaja Tilaaja Työn valvominen urakan aikana Raportointivastuu investointien tarpeesta Sähköisen huoltokirjan hankinta Huoltokirjan ylläpito Av-järjestelmien kunnon seuranta Sähkö- ja verkkoyhteyksien ylläpito av-tiloissa Hankintarajat Palvelun toimittaja Tilaaja K = kustannusvastuu / H = hoitovastuu K H K H Av-järjestelmien laitteet Av-järjestelmien varaosat Av-järjestelmien huollosta ja ylläpidosta syntyvien jätteiden asianmukainen hävittäminen Av-järjestelmien huoltoon ja ylläpitoon tarvittavat työvälineet Kalusteet 2.6 Palveluiden laajuus Alla olevassa taulukossa on esitetty tilat, joita palvelu koskee. Tilaaja varaa oikeuden tehdä muutoksia tilatyyppeihin ja määriin. Tilatyyppi Käyttötarkoitus Hlöä/ tila Valtuustosali Valtuuston kokoukset 60 1 Kaupungin huone hallituksen Hallituksen kokoukset 15 1 Kokoushuone Muut kaupungintalon kokoukset 20 1 Määrä/ kpl

9 Ruokailu/kahvio Yleisötilaisuudet 40 1 Aula 2. krs ( Pystybaari ) Esittelytilaisuudet Palveluaika Yleistä Vasteajat Av-järjestelmiä koskevien huoltopyyntöjen vastaanottaminen ja käsittely tulee tapahtua niin, että tässä palvelukuvauksessa määritelty vasteaikaluokka täyttyy. Av-järjestelmien vikatilanteiden huoltopäivystyksen puhelinpalvelu tulee olla käytettävissä arkisin klo 8:00 16:00. Vasteaikaluokka kuvaa tilatyyppikohtaisten av-järjestelmien kriittisyyttä tilaajan toiminnan kannalta. Vasteaikaluokka koostuu: ensivasteajasta = av-palveluntoimittaja on kuitannut vikailmoituksen vastaanotetuksi ja on kuitannut ilmoituksen vastaanotetuksi, reagointiajasta = av-palveluntoimittajan lähettämän kuittauksen ja huollon aloittamisen välinen aika ja ratkaisuajasta = huollon aloittamisen ja vian korjaantumisen välinen aika. Vasteaikaluokka muodostetaan ensivaste-, reagointi- ja ratkaisuajan kumulatiivisesta summasta. Tässä osiossa esitellyt vasteajat ja vasteaikaluokat ovat alustavia. Tilaaja varaa oikeuden tehdä muutoksia vasteaikamäärittelyihin. Ensivasteaika Reagointiaika Ratkaisuaika A 15 min A 15 min A 2 h B 1 h B 2 h B 24 h C Seuraava arkiaamu klo 8:00 mennessä C 24 h C 48 h Vasteajat tilatyypeittäin Tilatyyppi Vasteaikaluokka arkisin klo 8:00 16:00 Vasteaikaluokka muina aikoina Valtuustosali ABB/AAA* BBB/AAA* Kaupungin hallituksen huone ABB/AAA* CCB Kokoushuone CCC CCC

10 Ruokailu/kahvio CCC CCC Pystybaari CCC CCC * Koskee tilaisuuksia joissa on erikseen tilattu av-asiantuntija paikalla. 2.8 Palvelun seuranta ja laadun mittaaminen Yleistä Av-palvelusopimukseen tullaan määrittelemään mittareita, joiden avulla palvelun kehittymistä seurataan sopimuskauden aikana. Mittarit tullaan sitomaan toimittajan ansaintaan. Seuraavassa on esitelty alustavia palvelua ohjaavia mittareita. Palveluntoimittajalla on mahdollisuus esittää omia ehdotuksia palvelun mittaamisesta Mittarit Palvelun laatu Av-tiloissa tullaan sopimuskaudella suorittamaan laaduntarkkailua erikseen sovittavan mallin Laaduntarkkailu toteutetaan tilaajan ja toimittajan yhteistyönä. Laaduntarkkailuista täytetään tarkastuslomake, jolla arvioidaan pistokoemaisesti mm. kokous- ja neuvottelutilojen av-järjestelmien kuntoa sekä tilojen siisteyttä. Asiakastyytyväisyys Kokous- ja neuvottelutilojen av-järjestelmiin ja -palveluihin liittyvää asiakastyytyväisyyttä tullaan mittamaan erikseen sovittavan mallin Kustannustehokkuus Palveluun liittyvää kustannustehokkuutta tullaan mittaamaan erikseen sovittavan mallin Perehdytys ja henkilökunnan pätevyys Palveluntoimittaja tulee esittää yrityksen perehdytysprosessin sekä mallin, jolla toimittaja varmistaa henkilökuntansa riittävän pätevyyden. Henkilökunnan pätevyyttä tullaan mittaamaan sopimuskauden aikana. Jatkuva parantaminen Yhteisenä tavoitteena on palveluiden jatkuva kehittäminen. Seurantakokouksissa palveluntoimittajalla on velvollisuus ilmoittaa havaitsemistaan kehityskohteista. Turvallisuus ja jatkuvuus Palveluntoimittajan velvollisuutena on toimittaa kerran vuodessa arviointiraportit sellaisista käyttämistään sovelluksista, joissa käsitellään tilaajaan liittyviä luottamukselli-

11 sia tietoja. Lisäksi toimittajan velvollisuutena on toimittaa yrityksen noudattama laatusuunnitelma kerran vuodessa tilaajalle. Toimitus- ja vasteajat Tässä palvelukuvauksessa määriteltyjen vasteaikaluokkien täyttymistä tullaan mittaamaan sopimuskauden aikana. Palvelun kehittäminen Kerran vuodessa tapahtuvassa ohjausryhmän kokouksessa palveluntoimittajan tulee esittää vähintään kaksi palvelun kehitysideaa Laadun seuranta ja raportointi Laadun toteutumista raportoidaan tilaajalle mittareiden pohjalta koottujen raporttien kautta. Esitetyt raportointimuodot ovat tilaajan laatimia alustavia esimerkkejä. Kuukausipalaveri Palveluntoimittaja on velvoitettu järjestämään työntekijöille viikoittaiset palaverit, joissa käydään läpi muun muassa viikoittaiset työsuoritteet, resurssit ja avoimet asiat. Yhteistyöpalaveri Kaikkien Tilaajan palveluntuottajien työnjohtajat kokoontuvat kerran kuukaudessa yhteistyöpalaveriin, joissa käsitellään palveluiden sujuvuutta, yhteistyötä ja rajapintoja. Seurantakokous Palveluiden laatua seurataan neljän kuukauden välein järjestettävissä palvelualuekohtaisissa seurantakokouksissa, johon palveluntoimittaja toimittaa määriteltyjen mittarien toteutuneet luvut seurantajaksolta. Kokouksissa käsitellään palvelualueen asiat koko sopimuslaajuudessa. Kuukausiraportti Palveluntoimittaja toimittaa kuukausittain sovittujen mittareiden pohjalta laaditun yhteenvedon. Raportin ja mahdollisten arviointien perusteella arvioidaan palveluntoimittajan onnistuminen kuukausittaisissa tehtävissään ja määritellään vaikutus ansaintaan erikseen sovitun mallin