PALVELUTASOMÄÄRITYKSET

Transkriptio

1 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET Palvelusopimuksen liite 2 Keski-Uudenmaan Keski-Uudenmaan PL12, Kerava / Kauppakaari 11, Kerava Y-tunnus

2 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 2(10) Sisällys: 1 Dokumentin tarkoitus Käsitteet Palvelutasoliitteen rajaukset ja tarkennukset Palveluajat Tukipyyntöjen luokittelu ja ratkaisuaikatavoitteet Palvelujen yleinen käytettävyys Tietoverkkopalvelut Yhteistyö- ja viestintäpalvelut Sovellus- ja käyttöpalvelut Päätelaite- ja käyttäjätukipalvelut Varmistukset ja palautukset Asiakastyytyväisyys Raportointi Sanktiot... 10

3 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 3(10) 1 Dokumentin tarkoitus Tämä dokumentti on Keski-Uudenmaan :n (KUUMA-ICT) ja yhtiön asiakasorganisaation välisen palvelusopimuksen palvelutasoliite. Dokumentin käsitteet ja palvelutasojen luokitukset pohjautuvat JHS 174:n määrityksiin. Kyseessä on kuitenkin itsenäinen dokumentti eikä JHS 174:n sisältöä voi käyttää ohjeena tämän dokumentin tulkinnassa. Asiakasorganisaatiolla tässä dokumentissa tarkoitetaan Hyvinkään, Järvenpään ja Keravan kaupunkeja sekä Mäntsälän kuntaa. 2 Käsitteet Käytettävyys l. saatavuus Käytettävyydellä tarkoitetaan kohteena olevan laitteen, palvelun päällä oloa ja kykyä tuottaa sitä palvelua, jota kohteelta edellytetään sovitun toiminnon suorittamiseksi vaadittuna aikana. Käytettävyys lasketaan vähentämällä käyttökatkojen aika ideaalikäytettävyydestä palveluaikana. Palveluaika Sovittu aikaväli, jolloin asiakkaalle tai palvelun kohteelle tuotetaan palvelukuvauksen mukaista palvelua. Ratkaisuaika Aika häiriön tai ongelman havaitsemisesta, jonka aikana toimittajan tulee saada poistettua häiriö tai ongelma tai muuten normalisoida palvelu. Ratkaisukyky Ratkaisukyvyllä tarkoitetaan palvelupisteen (Service desk) tai muun asiakkaan palvelupyynnön vastaanottavan tahon kykyä ratkaista ko. palvelupyyntö siirtämättä / ohjaamatta palvelupyyntöä eteenpäin muille tukitasoille / palvelujonoille. Reagointiaika Aika, jonka kuluessa tapahtuman tai häiriön havaitsemisesta tulee häiriön korjaaminen tai tapahtuman käsittely aloittaa. Tavoitettavuus Tavoitettavuudella tarkoitetaan palveluntuottajan palvelupisteen (Service Desk) kykyä vastata sovitussa ajassa sinne tuleviin palvelupyyntöihin. 3 Palvelutasoliitteen rajaukset ja tarkennukset Dokumentissa kuvataan KUUMA-ICT:n tarjoamien palveluiden palvelutasoluokitukset. KUUMA-ICT vastaa itse tuottamiensa ja asiakasorganisaation käyttöön järjestämiensä palveluiden palvelutasosta. Vastuu ei ulotu niihin palveluihin, jotka asiakasorganisaatiot ovat itse hankkineet käyttöönsä muilta palveluntuottajilta tai joita ne tuottavat itse. KUUMA-ICT ylläpitää palvelupistettä (Service Desk), joka toimii asiakasorganisaation käyttäjien ensimmäisenä yhteydenottopisteenä KUUMA-ICT:n tuottamien palveluiden häiriötilanteissa ja palvelupyynnöissä. Palvelupiste ratkaisee asian itse tai laittaa sen eteenpäin muille tukitasoille ratkaistavaksi. KUUMA-ICT:n palvelupisteeseen voivat ottaa yhteyttä asiakasorganisaatioiden henkilökuntaan kuuluvat sekä luottamushenkilötehtävissä toimivat.

4 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 4(10) Asiakasorganisaatioiden ylläpitämien koulujen oppilaat tai eri laitosten asiakkaat eivät voi ottaa suoraan yhteyttä palvelupisteeseen. 4 Palveluajat KUUMA-ICT:n tarjoamissa palveluissa käytetään seuraavaa palveluaikaluokitusta. Palveluajan lyhenne Palveluajan kuvaus Palveluaika P2 P4 Palveluaika Laajennettu palveluaika Ympärivuorokautinen Taulukko 1. Palveluaikaluokitus klo 8:00 16:00 työpäivinä (kesäaika 8-15, juhannuksesta elokuun alkuun) klo 7:00 16:00 työpäivinä (kesäaika 8-15, juhannuksesta elokuun alkuun) Ympärivuorokautinen, 24 tuntia vuorokaudessa vuoden kaikkina päivinä 5 Tukipyyntöjen luokittelu ja ratkaisuaikatavoitteet Palvelutason hallinnan tarkoitus on - varmistaa, että tuotetun ICT-palvelun taso on sopimuksen mukaista - raportoida palvelutasot asiakkaille sovitusti - tuottaa KUUMA-ICT:lle ja asiakasorganisaatioille raportteja toiminnan kehittämiseksi ja päätöksen teon tueksi - tuottaa sisäisestä kyvykkyydestä mittaustuloksia ja raportteja KUUMA-ICT:n oman toiminnan kehittämiseksi Palvelutason hallinnan pohjaksi on määritelty palvelutavoitteet. Palvelutavoitteet asettavat ehdot tapahtumien luokitteluille ja palvelutavoitteiden laskennalle. KUUMA-ICT:n Palvelupisteen henkilökunta luokittelee Palvelupisteeseen tulleet palvelupyynnöt ja häiriöilmoitukset viiteen luokkaan. Luokittelu tehdään arvioimalla tapahtuman Kiireellisyys ja Vaikutus taulukon 1. mukaisella tavalla. Kiireellisyys Koskee yhtä henkilöä Vaikutus Koskee useaa henkilöä Koskee useaa työyksikköä Ei haittaa työntekoa Haittaa työntekoa Estää työnteon Taulukko 2: Tapahtumien luokittelu prioriteettiluokkiin. Eri luokkiin kuuluvien tapahtumien käsittelylle noudatetaan KUUMA-ICT:n palveluissa taulukon 3. mukaisia yleisiä ratkaisuaikatavoitteita. Tavoitteita on jäljempänä tarkennettu joidenkin palveluryhmien osalta.

5 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 5(10) Tapahtuman luonne Prioriteettiluokka Ratkaisuaikatavoite Häiriö Prioriteetti 1 8h Häiriö Prioriteetti 2 16h Häiriö Prioriteetti 3 24h Häiriö Prioriteetti 4 40h Häiriö Prioriteetti 5 56h Häiriö Opetuksen verkon työasemat 40h Palvelupyyntö Yleinen 56h Palvelupyyntö Opetus 80h Taulukko 3: Ratkaisuaikatavoitteet. Esitetty luokittelutapa perustuu nykyisin käytössä olevan palvelunhallintajärjestelmän tarjoamiin mahdollisuuksiin ja luokittelua kehitetään uusittaessa järjestelmä vuoden 2016 aikana. Palvelutavoitteiden mukaisen ratkaisuajan laskennassa huomioidaan KUUMA-ICT:n palveluaika, joka on arkisin klo Mittaus alkaa siitä, kun tapahtuma tallennetaan KUUMA-ICT:n työnohjausjärjestelmään. Mittaus päättyy, kun tapahtuma on ratkaistu. Ratkaisun kokonaisajasta otetaan pois ne ajat, kun tapahtuma on ollut Pending/Odottaa tilassa asiakkaasta tai asiakkaan toisesta toimittajasta johtuvasta syystä. Palvelupyyntöjen ratkaisuajat eivät koske erillisiä projekteina toteutettavia hankkeita ja suurten työasema- ja laitemäärien asennuksia, joista sovitaan aina erikseen. Jos tapaus on Muutospyyntö tai Informaatio/Palaute niin tapaukselle ei aseteta ratkaisuaikatavoitetta. 6 Palvelujen yleinen käytettävyys KUUMA-ICT:n ylläpitämät tietojärjestelmäpalvelut ovat käytettävissä sovittuja käyttökatkoja lukuun ottamatta palveluajan P4 mukaan. Palvelut ovat käytettävissä, kun käyttäjät voivat kirjautua järjestelmiin, käyttäjien tiedot ovat käytettävissä ja järjestelmät toimivat tarkoitetulla tavalla vähäisiä virhetoimintoja lukuun ottamatta. Kyseessä on käyttökatko, jos järjestelmät eivät ole tällä tavalla käytettävissä. Ennakkoon ilmoitettuja ohjelmistojen ja laitteiden huoltoon liittyviä käyttökatkoksia voi olla torstaisin klo välisenä aikana. Huoltokatkosta ilmoitetaan asiakkaan edustajalle viimeistään suunniteltua huoltokatkoa edeltävänä maanantaina. KUUMA-ICT:llä on oikeus tarvittaessa toteuttaa myös muita järjestelmien huoltokatkoja, joista KUUMA-ICT ilmoittaa järjestelmän käyttäjille aloitusnäytöllä tai tiedottaa erikseen KUUMA-ICT:n asiakasportaalissa viimeistään kaksi (2) vuorokautta ennen katkon alkamista. Kiireellistä, merkittävän vian estämistä tai välittömän tietoturvauhan torjumista koskevissa tilanteissa ei ennakkoilmoitusta tarvita. KUUMA-ICT pyrkii tällöinkin tiedottamaan käyttäjille katkoksesta ja sen vaikutuksista sekä kestosta. Kaikki KUUMA-ICT:n tuottamat palvelut liitetään ympärivuorokautiseen valvontaan. KUUMA-ICT raportoi asiakasorganisaatioille pyydettäessä sekä suunnitellut että suunnittelemattomat käyttökatkot ja niiden kestot.

6 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 6(10) Häiriöitä ovat suunnittelemattomat käyttökatkot, järjestelmän hidastelu sekä muu suunnittelematon palvelun laadun oleellinen heikentyminen. KUUMA-ICT:llä on velvollisuus ryhtyä korjaamaan häiriöitä laatumääreiden mukaisesti palveluaikana. Mikäli häiriö tai ongelma havaitaan palveluajan lopussa ja korjaustoimet ovat kesken palveluajan päättyessä, KUUMA-ICT:n tulee mahdollisuuksien mukaan jatkaa korjaustoimia myös palveluajan päätyttyä. 7 Tietoverkkopalvelut KUUMA-ICT tuottaa itse osan tietoverkkopalveluista ja hankkii operaattoreilta osan palveluista. Kunnat tilaavat toimipisteiden ja kunnat tietoliikenteen solmupisteen väliset fyysiset yhteydet itse suoraan operaattoreilta tai toteuttavat ne omin voimin. KUUMA- ICT:n tietoliikenteen valvonta- ja hallintajärjestelmä kattaa eri tavoin toteutetut tietoliikenneyhteydet. Vikatilanteissa KUUMA-ICT on tarvittaessa suoraan yhteydessä palvelun tuottavaan operaattoriin. Tietoliikenneyhteyksien vikojen ratkaisuajat riippuvat operaattoreiden kanssa tehdyistä sopimuksista. Palvelu Operaattoreiden toimipisteyhteydet (Järvenpää) Operaattoreiden toimipisteyhteydet (Kerava) Operaattoreiden toimipisteyhteydet (Mäntsälä) Seutuverkkoyhteydet (Tietoliikenneoperaattori) Lähiverkkopalvelu (KUUMA-ICT) Langaton verkko (KUUMA-ICT) Palveluaika, häiriöselvitys P2 arkisin 8-21 Käytettävyys 97% 97% 97% K3 99,5% 97% 97% Palveluvaste reagointiaika:1 h/4 h ratkaisuaikatavoite: 1 tp reagointiaika:1 h/4 h ratkaisuaikatavoite: 1 tp reagointiaika:1h/4h ratkaisuaikatavoite: 1 tp V2 reagointiaika:1 h/1 h ratkaisuaikatavoite: 4 h reagointiaika: 1 h ratkaisuaikatavoite: 2 tp reagointiaika: 1 h ratkaisuaikatavoite: 2 tp, yksittäisen tukiaseman osalta 4 tp Taulukko 4: Tietoverkkopalveluiden palvelutasotavoitteet. Taulukkoon on merkitty erikseen reagointiajat KUUMA-ICT/operaattori. 8 Yhteistyö- ja viestintäpalvelut KUUMA-ICT:n viestintäpalvelu käsittää sähköpostin ja video- sekä pikaviestintäsovelluksen tarjoamisen asiakasorganisaatioiden käyttöön. Viestintäpalvelun käytettävyystavoite on 99%. Tavoitteen laskennassa käytetään kuukauden mittaista seurantajaksoa. Reagointiaika häiriötilanteissa on 1 tunti ja ratkaisuaikatavoite 1 työpäivää.

7 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 7(10) Palvelu Sovelluskäyttöpalvelut Palveluaika, häiriöselvitys Käytettävyys K2 99 % Taulukko 5: Viestintäpalvelun palvelutasotavoitteet Palveluvaste V2 reagointiaika 1 h, ratkaisuaikatavoite: 1 tp 9 Sovellus- ja käyttöpalvelut KUUMA-ICT:n asiakasorganisaatioilleen tarjoamien sovellusten käyttöpalveluiden käytettävyystavoite on 99% virtuaalipalvelinympäristössä. Tavoitteen laskennassa käytetään kuukauden mittaista seurantajaksoa. Reagointiaika häiriötilanteissa on 1 tuntia ja ratkaisuaikatavoite 1 työpäivää. Vanhojen rautapalvelimien osalta käytettävyystavoite on 97 %, reagointiaika häiriötilanteissa 4 tuntia ja ratkaisuaika 2 tp. Käytettävyys lasketaan jokaiselle käyttöpalvelussa olevalle sovellukselle erikseen. KUUMA-ICT vastaa sovelluksen palvelinalustan toimivuudesta. Palvelinalustalla ajettavan sovelluksen vikatilanteen ratkaisuaika riippuu kunnan ja sovellustoimittajan välisestä sopimuksesta. Palvelu Sovelluskäyttöpalvelut (virtuaalipalvelinympäristö) Sovelluskäyttöpalvelut (erilliset rautapalvelimet) Palveluaika, häiriöselvitys Käytettävyys K2 99 % 97 % Taulukko 6: Sovellusten käyttöpalvelun palvelutasotavoitteet Palveluvaste V2 reagointiaika 1 h ratkaisuaikatavoite: 1 tp reagointiaika 4 h ratkaisuaikatavoite: 2 tp 10 Päätelaite- ja käyttäjätukipalvelut KUUMA-ICT:n palvelupiste palvelee käyttäjiä laajennetun palveluajan P2 mukaisesti. Palvelupisteeseen on mahdollisuus ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse tai KUUMA-ICT:n asiakasportaalin kautta. Sellaiset tuki- ja palvelupyynnöt, joita palvelupiste ei pysty itse ratkaisemaan, se ohjaa KUUMA-ICT:n tai ulkoisten palveluntuottajien asiantuntijoiden ratkaistavaksi. KUUMA- ICT:n omat asiantuntijat ovat käytettävissä palveluajan mukaan. Tavoitteena on, että KUUMA-ICT:n palvelupiste vastaa puhelimitse tuleviin yhteydenottoihin niin, että 80 %:iin puheluista vastataan 2 minuutin kuluessa. Palveluportaalin ja sähköpostin kautta saapuneet tukipyynnöt otetaan käsittelyyn yhden tunnin sisällä saapumisesta. Tavoitteena on, että palvelupisteen ratkaisukyky on 60 %. Ratkaisukyvyllä tarkoitetaan palvelupisteen kykyä ratkaista ko. palvelupyyntö siirtämättä / ohjaamatta palvelupyyntöä eteenpäin muille tukitasoille / palvelujonoille.

8 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 8(10) Palvelu Palveluaika Tavoitettavuus Ratkaisukyky Perustuki (puhelintuki) Perustuki (muu tuki) P2, arkisin 7-16 kesäaikaan juhannuksesta elokuun alkuun 8-15 P2, arkisin 7-16 kesäaikaan juhannuksesta elokuun alkuun 8-15 T1 80 % 2 min kuluessa Sähköpostitse ja portaalin kautta tulleet palvelupyynnöt otetaan käsittelyyn 1 tunnin kuluessa. R1 Ratkaisu: 60 % häiriötilanteissa R1 Ratkaisu: 60 % häiriötilanteissa Taulukko 7: Palvelupisteen palvelutasotavoitteet. Työasemaympäristöä koskevat vikatilanteet hoidetaan siten, että KUUMA-ICT korjaa itse ne viat, jotka eivät vaadi laitehuollon kutsumista paikalle. Laitevalmistajan huollon vasteajoissa noudatetaan kunnan tekemän hankintasopimuksen mukaisia ehtoja. Palveluvaste on erilainen hallinnon ja opetuksen käytössä olevien työasemien osalta. Palvelu Hallinnon työasemat Opetuksen työasemat Palveluaika, häiriöselvitys Taulukko 8: Työasemapalveluiden palvelutasotavoitteet. 11 Varmistukset ja palautukset Palveluvaste reagointiaika 1h ratkaisuaikatavoite: 2 tp reagointiaika 1h ratkaisuaika 5 tp Varmistuksilla tarkoitetaan tiedon varastointia ja palautusta odottamattoman virheen tai vahingon varalta. KUUMA-ICT käyttää palvelinten ja kuntien tietojen varmuuskopioinnissa Veeam Backup & Replication ohjelmistoa. Palvelinten automaattinen varmuuskopiointi takaa, että kuntien tärkeät tiedot ovat suojassa tuhoutumiselta ja palautettavissa mahdollisissa vikatilanteissa. Varmuuskopiointi tapahtuu palvelimien image-tasolla erilliseen varmistusjärjestelmään. Täysi varmuuskopiointi suoritetaan automaattisesti kerran vuorokaudessa ja varmistuskierto on 4 viikkoa. Lisäksi tehdään yksi varmistuksen palautuspiste neljännesvuosittain ja sen varmistuskierto on yksi vuosi. Perusvarmistuksen tarkoitus on suojata palvelin tietoineen laiterikon tai muun koko palvelinta koskevan ennalta arvaamattoman tapahtuman varalta. Perusvarmistuspalvelussa olevista palvelimista otetaan palvelimen levynkuva talteen laiterikon varalta. Koko palvelin varmistetaan yhtenä kokonaisuutena, joten varmistettavia tietoja ei ole tarpeen eritellä. Verkkolevyiltä on mahdollista palauttaa yksittäisiä tiedostoja. Kaikki KUUMA-ICT:n hallinnoimat palvelinratkaisut ja sovelluskäyttöpalvelut sisältävät perusvarmistuspalvelun.

9 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 9(10) Lisäksi SQL-tietokannat, Exchange -sähköposti ja AD- ja SharePoint -ratkaisut varmistetaan sovellustasoisesti. Varmistukset replikoidaan eli kopioidaan säännöllisesti toiseen konesaliin, jotta kriisitilanteissa tiedot voidaan palauttaa myös toiselta paikkakunnalta. Replikointia tapahtuu Dellin varmistuslevyjärjestelmän omalla tekniikalla yöaikaan. Perusvarmistuspalvelu sisältää: Tarvittava määrä varmistuskapasiteettia Datojen varmistus päivittäin, säilytys 1 kuukausi Varmistuksien valvonta Varmistuksien palautus Raportointi Varmuuskopiointihetken tilanne voidaan palauttaa varmuuskopioilta. Tiedostot ja hakemistot voidaan uudelleen sijoittaa tai nimetä palautuksen yhteydessä. Palautuksen suorittavat KUUMA-ICT:n nimetyt henkilöt asiakkaan/käyttäjän palvelupyynnöstä. Palautustoimenpiteessä käyttäjän ilmoittamat tiedostot palautetaan sovittuun hakemistoon. 12 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakasorganisaation käyttäjien tyytyväisyyttä KUUMA-ICT:n palveluun ja palveluyhteistyöhön. Asiakastyytyväisyys mitataan verkkokyselyllä asteikolla 1-5. KUUMA-ICT toteuttaa kyselyn vuosittain. Kysely voidaan toteuttaa myös yhteistyössä asiakasorganisaatioiden kanssa. Asiakastyytyväisyysmittauksen tavoitetaso on 3,5. Asiakastyytyväisyysmittauksessa arvioidaan seuraavat osa-alueet: 13 Raportointi IT-laitteet ja tietoliikenneyhteydet Käytössä olevat sovellukset KUUMA-ICT:n tukipalvelut KUUMA-ICT:n tiedottaminen KUUMA-ICT:n toiminta hankintaprosesseissa. KUUMA-ICT tuottaa käyttämästään Service Manager järjestelmästä palvelutason toteutumisen seurannassa tarvittavat raportit. Edellisen kuukauden raportit ovat asiakkaiden saatavilla ekstranet-järjestelmässä seuraavan kuun 6. päivään mennessä. Lisäksi KUUMA-ICT kehittää asiakasportaalin raportointityökaluja niin, että asiakasorganisaatioiden edustajien on itse mahdollista ottaa raportteja haluamiltaan aikaväleiltä. KUUMA-ICT toimittaa asiakasorganisaatioille ekstranetin kautta käyttöön tietoverkkopalveluista operaattorin kanssa tehdyn sopimuksen mukaiset, erikseen sovittavat raportit. Asiakasorganisaatioiden edustajien on mahdollista myös nähdä omien kiinteistöjensä tietoliikenteen käyttöasteet sekä liittymien tilat reaaliaikaisessa raportointinäkymässä.

10 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 10(10) Sovelluskäyttöpalvelujen raportointi toteutetaan v alusta lukien. Raporteista ilmenevät sovelluskäyttöpalveluiden palvelutasot sekä mahdolliset häiriötilanteet. Erillisestä tilauksesta voidaan tarvittaessa tuottaa myös muita raportteja. 14 Sanktiot Koska KUUMA-ICT:n toiminnassa on kysymys kuntien yhteistoiminnassa hoitamasta tehtävästä, sanktioita ei sovelleta.