HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services

Transkriptio

1 HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services Luotettava ja nopea vaihtolaitetoimitus on kustannustehokas vaihtoehto asiakkaan tiloissa tapahtuville korjauksille. HP:n vaihtolaitetoimitus tarjoaa luotettavan, nopean ja edullisen vaihtoehdon asiakkaan tiloissa tapahtuville korjauksille. HP:n laitepalveluun sisältyy viallisen laitteen vaihto toimivaan laitteeseen. Vaihtolaite toimitetaan asiakkaalle ja viallinen laite jää HP:lle. Vaihtolaitteet ovat uusia tai uudenveroisia.

2 Palvelun hyödyt Palvelun ominaisuudet Nopea ja kätevä vaihtolaitepalvelu Edullisempi vaihtoehto asiakkaan tiloissa tehtävälle laitehuollolle HP vastaa laitteen pakkaus- ja kuljetuskustannuksista Vianmääritys ja tuki etäpalveluna Laitteen vaihto Kuljetusvaihtoehdot viallisen laitteen toimittamiseksi HP:lle Vasteaika seuraava arkipäivä Palveluaika arkisin normaalina toimistoaikana HP Asiantuntijakeskuksen verkkopalvelu Erittelyt Taulukko 1. Palvelun ominaisuudet Ominaisuus Vianmääritys ja tuki etäpalveluna Laitteen vaihto Asiakkaan ottaessa yhteyttä HP:n asiakaspalvelukeskukseen HP antaa puhelimitse perustason teknistä laitteistotukea laitteen asentamiseen, kokoonpanomääritykseen ja ongelmien ratkaisuun. Ennen laitteen vaihdosta sopimista, HP selvittää ongelman syyn tutkimalla laitteen mahdollisuuksien mukaan etäpalveluna. Jos teknistä ongelmaa ei voida selvittää etäpalveluna, HP vaihtaa viallisen laitteen toimivaan laitteeseen. Vaihtolaite on uusi tai uudenveroinen. Vaihtolaite on samanmallinen tai uudempi, siinä ei ole huomattavia ulkoisia pintavaurioita ja se on toiminnallisesti uudenveroinen. Viallisesta laitteesta tulee HP:n omaisuutta. Vaihtolaite toimitetaan kuriirin välityksellä asiakkaan tiloihin ilman lisämaksua. Palvelua ei toimiteta, mikäli se vaatii vaihtolaitteen kuljettamisen kansainvälisen tullin läpi. Kuljetusvaihtoehdot viallisen laitteen toimittamiseksi HP:lle Vasteaika seuraava arkipäivä Asiakkaan valittavana on kaksi eri vaihtoehtoa viallisen laitteen kuljettamiseksi HP:lle: Asiakas kuljettaa laitteen: asiakas on velvollinen toimittamaan laitteen HP:lle tietyn ajan kuluessa (katso kohta "Asiakkaan velvollisuudet") käyttämällä apuna HP:n toimittamaa pakkausta, jonka posti-/kuljetusmaksu on etukäteen maksettu. HP noutaa laitteen: HP:n valtuuttama kuriiri noutaa viallisen laitteen asiakkaan luota joko vaihtolaitteen toimittamisen yhteydessä tai 10 päivän sisällä siitä. Asiakkaan tulee pakata laite valmiiksi kuriirikuljetusta varten. Palvelun vasteaika alkaa siitä hetkestä, kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön, ja jatkuu siihen hetkeen, jolloin vaihtolaite toimitetaan asiakkaalle. Kyseisen toiminnan tulee sijoittua sovitun palveluajan puitteisiin. Saatavana ovat seuraavat palvelun vasteajat: Seuraavana arkipäivänä: kun HP on vastaanottanut ja rekisteröinyt asiakkaan palvelupyynnön sovitun palveluajan puitteissa, HP toimittaa vaihtolaitteen asiakkaalle seuraavana arkipäivänä. 2

3 Erittelyt Taulukko 1. Palvelun ominaisuus, jatkettu Ominaisuus Palveluaika arkisin normaalina toimistoaikana Palveluajoissa määritetään, milloin asiakas voi soittaa HP:n asiakaspalvelukeskukseen ja milloin vaihtolaitteen toimitus tapahtuu tai palvelu toimitetaan etäpalveluna. Palveluajan ulkopuolella tehdyt palvelupyynnöt kirjataan tulleiksi seuraavana arkipäivänä. Seuraavat palveluajat ovat saatavana: Toimistoaikana arkisin: palvelu on saatavana maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. HP asiantuntijakeskuksen verkkopalvelu HP antaa asiakkaalle rajoittamattoman pääsyn HP asiantuntijakeskuksen (IT Resource Center) tietokantaan, joka sisältää tunnettuihin ongelmiin ja niiden ratkaisuihin liittyviä tietoja, tuotekuvauksia, teknisiä määrityksiä ja teknistä kirjallisuutta. Myös palvelupyyntöjen kirjaaminen voidaan tehdä tätä kautta. ( Erittelyt Taulukko 2. Palvelutasot Vaihtoehdot Vaihto seuraavana arkipäivänä HP:n vaihtolaitepalvelu sisältää ohjeet viallisen laitteen toimittamiseksi HP:lle ja pakkausmateriaalit, joiden posti-/kuljetusmaksu on etukäteen maksettu. HP toimittaa vaihtolaitteen asiakkaalle palvelupyynnön vastaanottamista seuraavana arkipäivänä, kunhan palvelupyyntö on jätetty sopimuksen palveluajan puitteissa. Asiakas voi soittaa HP:n asiakaspalvelukeskukseen klo maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. Joillakin alueilla palvelupyynnön on tultava jo ennen klo 14, jotta laitteen vaihto on mahdollista suorittaa seuraavana arkipäivänä. 3

4 Erittelyt Taulukko 3. Valinnaiset palvelutaso-ominaisuudet Ominaisuus HP noutaa laitteen HP:n valtuuttama kuriiri noutaa viallisen laitteen asiakkaan luota joko vaihtolaitteen toimittamisen yhteydessä tai 10 päivän sisällä siitä. Palvelun rajoitukset Huolto toimitetaan HP:n harkinnan mukaan etätyönä tehtynä vianmäärityksenä ja tukena, vaihtolaitetoimituksena tai muuna huoltopalveluna tai edellä mainittujen yhdistelmänä. Muu palvelu voi tarkoittaa asiakasvaihdettavien osien (esim. näppäimistö, hiiri, monitori) toimittamista asiakkaalle. HP määrittelee sopivaksi katsomansa toimitustavan pysyäkseen sopimuksen mukaisissa palveluajoissa. Seuraavat työt eivät sisälly vaihtolaitetoimitukseen: asiakkaan tiloissa suoritettava vianetsintä, käyttöönottoasennus tai huolto korvaavan laitteen käyttöönotto ja asentaminen asiakkaan tiloissa käyttöjärjestelmän, ohjelmistojen ja tietojen palauttaminen yhteys- tai yhteensopivuusongelmien vianselvitystyö ohjelmistoihin ja verkkoyhteyksiin liittyvät ongelmat palvelu, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt HP:n määräämien korjaus- ja muutostöiden suorittamisen palvelu, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt muiden HP:n suosittelemien toimenpiteiden suorittamisen ennaltaehkäisevä ylläpito Palvelua ei toimiteta, mikäli se vaatii vaihtolaitteen kuljettamisen kansainvälisen tullin läpi. 4

5 Vaihtolaitetoimitus helppo tapa hoitaa laitteen huolto. Asiakkaan velvollisuudet Asiakas on velvollinen auttamaan HP:tä ratkaisemaan ongelma etäpalveluna antamalla kaikki tarvittavat tiedot, jotta HP voi toimittaa tarvittavat etätukipalvelut kohtuullisessa ajassa tai etsiä työhön sopivan asiantuntijan käynnistämällä pyydettäessä laitetta testaavan ohjelmiston tai muita diagnostisia työkaluja asentamalla itseasennettavat laitteistoohjelmistopäivitykset (firmware) ja korjausversiot toteuttamalla muita kohtuullisiksi katsottavia toimenpiteitä, jotta HP voi tunnistaa ja selvittää ongelman laadun. Tiettyjen tuotteiden osalta asiakas on velvollinen ilmoittamaan vaihdettavan laitteen kokoonpanovaatimuksista ennen palvelun hankkimista ja kirjaamaan kyseiset vaatimukset palvelupyyntöön. Yleensä vaihtolaite toimitetaan ja viallinen laite noudetaan asiakkaan vastaanotosta. Asiakkaan tulee kuitata vaihtolaite vastaanotetuksi. Asiakas on vastuussa laitteisto-ohjelmistojen (firmware) päivittämisestä sekä laitteiston varaosien ja yksiköiden vaihtamisesta, jos kyseiset varaosat ja yksiköt ovat sellaisia, että asiakas voi ne itse asentaa. Lisäksi asiakas on velvollinen suorittamaan seuraavat toimenpiteet: säännölliset varmuuskopiot ohjelmista ja tiedostoista ohjelmien ja tiedostojen uudelleen asennus laitteen korjaamisen jälkeen sovellusohjelmien asennus ja huolehtiminen siitä, että kaikilla ohjelmilla on tarvittavat lisenssit Jos laitetta ei noudeta HP:n toimesta, asiakkaan tulee palauttaa viallinen laite 3 päivän kuluessa siitä, kun vaihtolaite on toimitettu asiakkaalle. Asiakkaan tulee säilyttää palautuskuitti todisteena palautuksesta. Ellei viallinen laite on palautunut HP:lle 10 arkipäivän kuluessa siitä, kun asiakas on saanut vaihtolaitteen, HP laskuttaa asiakasta vaihtolaitteen listahinnan mukaisesti. 5

6 HP Hardware Support Exchange Service Kätevä, nopea ja edullinen palvelu. Tilaustiedot Palvelutasojen ja muiden ominaisuuksien saatavuus voi vaihdella riippuen tuotteesta tai maantieteellisestä sijainnista. Tässä dokumentissa kuvattu palvelu on tilattavissa paikalliselta HP:ltä oheisen tuotenumeron perusteella: HA117AC Lisätiedot Lisätietoja HP:n palveluista saa HP:n palvelumyynnistä tai Web-sivustosta osoitteesta Tekijänoikeus kuuluu Hewlett-Packard Development Company, L.P:lle. Tässä esitettyjä tietoja voidaan muuttaa ilman ennakkoilmoitusta. HP:n tuotteita ja palveluja koskevat vain ne nimenomaiset takuut, jotka ko. tuotteeseen ja palveluun on liitetty. Mikään tässä esitetty ei ole tarkoitettu laajentamaan ko. takuita. HP ei vastaa teknisistä tai toimituksellisista syistä johtuneista virheistä tässä asiakirjassa. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset sopimus- ja toimitusehdot (E16) tai muut asiakkaan Lisätietoja osoitteesta FIE. lokakuu 2003