ICT kiinteistöliiketoiminnassa

Transkriptio

1 ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin GSM WAP Call Center Kommunikaatiokanavat omaan organisaatioon asiakkaisiin viranomaisiin yhteistyökumppaneihin Help desk and SMS Kokous Posti Faksi

2 Asiakkuuden hallinta mitä se on? Oikea tuote tai palvelu Oikea- aikaisesti Oikean jakelukanavan kautta Oikealle asiakkaalle Asiakassuhdemarkkinointi lyhyesti Tunnista asiakkaat Pane asiakkaat tärkeysjärjestykseen volyymi markkinointitoimenpiteisiin reagointi kannattavuus, arvo potentiaalisuus Eriytä toimenpiteet asiakkaiden mukaan

3 Miksi valita ja luokitella asiakkaita? Kaikkia asiakkaita ei kyetä hoitamaan henkilökohtaisesti hyvin Kaikki asiakkaat eivät tarvitse/ halua henkilökohtaista huolenpitoa Osaa käyttää kullekin asiakkaalle sopivaa ja kustannustehokasta kanavaa Contact Center K Puh Asiakashallinta Asiakastapahtumat hallinta Tehtävien o n Fax t a Kirje Tuotealue Palautejärjestelmä Asiantuntijan k www t GSM i Wap Segmentointi palaute t

4 CRM Customer Relationship Management - tietovarasto Tietovarasto sisältää mm: asiakastietoja: yhteydet, bisneksen, henkilöt, tuotteet, palvelut, ostot, tilaukset ja kyselyt oman yrityksen tietoja: yhteydet, henkilöt tuotteittain, palveluittain ja osaamisalueittain luokiteltuina sekä tuotteet, palvelut, toimitukset, tarjoukset ja niiden vaiheen nyt tietovarasto CRM- palvelin Lähtökohtana on tehokas CRM-palvelin jonka ominaisuuksina ovat monipuoliset ja tehokkaat haku- ja tallennustoiminnot Älykkyys saadaan aikaan ohjelman avulla Help desk- palvelu Help deskin- sisältö: FAQ usein kysytyt kysymykset ja vastaukset niihin Henkilökohtainen neuvonta, ohjaus ja pulman ratkaisu Palvelupyyntöjen kirjaaminen ja asiantuntijalle ohjaaminen Palvelupyyntöihin vastaaminen Jälkimarkkinointi Asiakastyytyväisyyskyselyt

5 Sisään Posti Sähköposti Fax Puheposti Puhelin GSM WAP Internet/ Extranet Video Tapaamiset IP- puhelu Yrityksen kommunikaation hallinta Kuormanjako Contact Center Intranet Sis.. puhelinluettelo Osaamiset Dokumenttiarkisto Resurssien hallinta Vastuut Tavoitettavuus Varajärjestelyt Automaattipalvelut Operatiivinen järjestelmä Toimintasäännöstö Asiakkuus /projektit CRM Markkinointi Kommunikaatio- objektien hallinta ISDN, S2 Ulos/ Palaute Oppiminen kommunikaatioprosessissa HTC Intranet kotisivu

6 Vikailmoitus Muuttopalvelu

7 HTC käyttäjäinfo Laitteiden toiminta

8 Toiminta hätätilanteissa Yhteyshenkilöt ja -tiedot

9 Ongelmatilanteet HTC palaute

10 VERKKO FACILITY MANAGEMENT Käyttöhenkilökunta lähettää asiakaspalautteen tai muuta tietoa SRV VIITOSET OY:n kotisivun asiakaspalautesovelluksen avulla, e- maililla tai faxilla tai puhelimella SRV VIITOSET OY:n HelpDeskiin. Ei edellytä kiinteistötietojärjestelmän ohjelmakäyttöä asiakastyöasemalla Asiakaspalautteen vastaanotto HELPDESK:ssä kuitataan lähettäjälle työmääräykset ja vikailmoitukset sovellusohjelmalla, e.maililla, GSM:llä, faxilla tai puhelimella HUOLTOKIRJA-ASIAKKAIDEN HALLINTA INFONETMASTER SOVELLUKSELLA SRV VIITOSET OY:N HELPDESK Päivystysvalvomo ottaa vastaan asiakaspalautteet normaalityöajan ulkopuolella SRVS3 Kirjaa pyynnöt tietokantaan ( verkkoyhteys) Välittää pyynnöt: Asiakaspalautteett puhelimella Kiireellisissä tapauksissa tai faxilla palveluntuottajalle puhelimella, Kuittaukset ja palauteraportit illa, GSM-tekstiviestinä kirjeitse tai faxilla Ei kiireellisissä asiakaspalaute jää HelpDeskin käsiteltäväksi seuraavana arkipäivänä ( tieto tietokannassa) Käytössä olevat ohjelmasovellukset: Käyttöliittymä (selain) Kiinteistötiedot ( selain) Työmääräykset ja vikailmoitukset (selain)( sis. huoltokirjakäytön) Asiakaspalaute(selain) Asiakas lähettää asiakaspalautteen tai muuta tietoa SRV VIITOSET OY:n kotisivun asiakaspalautesovelluksen avulla, e- maililla tai faxilla tai puhelimella SRV VIITOSET OY:n ja/tai pääpalveluntuottajalle HelpDeskiin. Ei edellytä kiinteistötietojärjestelmän ohjelmakäyttöä työasemalla Asiakaspalautteen vastaanotto kuitataan lähettäjälle e.maililla, faxilla tai puhelimella FACILITY MANAGEMENT PALVELIN SRV VIITOSET OY Management tietokanta ja ohjelmamoduulit (liite2) ULKOPUOLINEN ASIAKAS Tulimuuri Internet Intranet/ Extranet HUOLTOKIRJA- PALVELIN MOGUL OY SRVS2 Huoltokirjaietokanta ja ohjelmamoduulit (liite1) palvelupyynnöt tallentuvat tietokantaan PÄÄPALVELUN TUOTTAJA(SRV VIITOSET OY:) SRV VIITOSET OY SISÄVERKKO SRV VIITOSET OY:n kiinteistöhoitohenkilöt näkevät kotisivujen asiakaspalautteet järjestelmästä ( yhteys tietokantaan,asiakaspalaute kirjautunut tietokantaan) Sisäpuolinen asiakas lähettää asiakaspalautteen tai muuta tietoa SRV VIITOSET OY:n kotisivujen asiakaspalautesovelluksen avulla SRV VIITOSET OY:n HelpDeskiin. Ei edellytä kiinteistötietojärjestelmän ohjelmakäyttöä sisäisellä asiakastyöasemalla KOTISIVUPALVELIN KOMMUNIKAATIO- HelpDesk välittää pyynnön pääpalveluntuottajalle tai MOGUL OY PALVELIN palveluntuottajalla asiakaspalautteen luonteen mukaan joko työmääräykset ja vikailmoitukset sovellusohjelmalla, e- maililla, GSM:llä, faxilla tai SRVS4 puhelimella Kotisivut ja asiakaspalautteet sekä Seuraa ja valvoo palveluntuottajien vikailmoitukset Mogul Oy:n asiakaspalautteiden kuittaukset ja raportit palvelimen kautta SRVS1 Pääpalveluntuottaja ja/tai palveluntuottaja Työmääräykset ja palautteet Rossumin:n Asiakaspalautteet puhelimella tai faxilla kuittaa asiakaspalautteen /työmääräyksen GSM-kommunikaatio sovelluksen avulla vastaanotetuksi huoltomiehille ja SRV VIITOSET OY:n Kuittaukset ja palautera- (kuittaus rekisteröityy tietokantaan) HelpDeskiin sekä palveluntuottajille portit faxilla Hoitaa tehtävän Raportoi tehtävän valmistuttua ( rekisteröityy tietokantaan järjestelmän verkkokäytöllä tai PALVELUN raportoi faxilla tai puhelimella TUOTTAJA(T) pääpalveluntuottajalle, koka kirjaa tiedot Asiakaspalautteet puhelimella järjestelmään) tai faxilla Käytössä olevat ohjelmasovellukset: Kuittaukset ja palauteraportit Asiakaspalaute(selain) kirjeitse tai faxilla Työmääräykset ja vikailmoitukset ( sis huoltokirjakäytön) (selain) Huollot ja tarkastukset(selain)