Integral Reactive PALVELUKUVAUS

Transkriptio

1 2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk

2 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ PALVELUN SISÄLTÖ PALVELUN TOTEUTTAMINEN Palvelupyyntöjen vastaanottaminen Palvelupyyntöjen käsittely; tukipyynnöt ja ongelmanratkaisu Asiakaskohtaisesti sovittavat käytännöt RAJAUKSET JA ASIAKKAAN VASTUUT PALVELUN TIETOTURVA KÄYTTÖÖNOTTO Laskutus... 4

3 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 2 (6) 1 YLEISTÄ Integral Oy ( Integral ) tuottaa Asiakkaalle Integral Reactive palvelukokonaisuuden, jonka tavoitteena on joustava ja mahdollisimman häiriötön perustietotekniikan käyttö. Integral Reactive palvelu tarjoaa Asiakkaalle tietoturvallisen IT ympäristön sekä yhteyden Integralin kattaviin Service Desk palveluihin. Tukitehtävät pyritään pääsääntöisesti hoitamaan etätukena joko neuvomalla tai korjaamalla havaitut häiriöt tehokkailla etätuen työkaluilla. Erikseen tilattavat tukityöt tehdään paikan päällä asiakkaan toimitiloissa 2 PALVELUN SISÄLTÖ Integral Reactive palvelun laitekohtainen kuukausimaksu sisältää Palvelusopimuksessa sovittujen perustietoteknisen laitteiden osalta alla olevat kokonaisuudet. Perustietotekniikkaan kuuluvat työasemat, verkkotulostimet ja muut tavanomaiset lähiverkon aktiivilaitteet. Sovellusten osalta perustietotekniikkaan kuuluvat työasemien käyttöjärjestelmät, toimistosovellukset (MS Office, sähköposti ja Skype), virustorjunta ja muut Palvelusopimuksessa määritellyt IT-tukipalveluun sisältyvät sovellukset. Virustorjunta o Kokonaisvaltainen tietoturvaratkaisu, sisältäen virustorjunnan, haittaohjelmien eston ja suojan tunkeutumisilta Integral ServiceDesk palvelut (hinnaston mukaisesti) o Etätuki Integralin etätukisovelluksia käyttämällä o Palvelupyyntöjen vastaanotto puhelimitse ja sähköpostilla o Käyttäjien neuvonta o Lähituki asiakkaan tiloissa Integral Reactive palvelupaketin kuukausihinta ei sisällä palvelu -ja tukipyyntöjen käsittelyä, vaan ServiceDesk palvelut sekä Asiakkaan tiloissa tapahtuva lähituki laskutetaan Integralin tuntihinnaston mukaisesti 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen Palvelupyynnöt vastaanotetaan Integralin Service Deskissä Sähköisesti osoitteessa integral@integral.fi Puhelimitse numerossa

4 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 3 (6) Palvelupyynnöt vastaanotetaan Asiakkaan nimeämiltä yhteyshenkilöiltä, ellei Palvelusopimuksessa ole toisin sovittu. 3.2 Palvelupyyntöjen käsittely; tukipyynnöt ja ongelmanratkaisu Palveluprosessi Service Deskissä: Palvelupyynnön vastaanottaminen Asiakkaan ja palvelun tunnistaminen Palvelupyynnön kirjaaminen hallintajärjestelmään o Kuittaus Asiakkaalle (sähköiset palvelupyynnöt) Tilanteen selvittäminen ja ongelman paikallistaminen o Ongelman ratkaisu neuvonnalla tai etätukisovelluksilla Tarvittaessa o Tehtävän siirto asiantuntijalle, joka ratkaisee ongelman o Ongelman eskalointi kolmannelle osapuolelle (esim. Asiakkaan sovellustoimittaja) Kuittaus valmistuneesta palvelupyynnöstä. Tukipyyntöihin ja ongelmatilanteiden ratkaisuun liittyvät työt käynnistetään mahdollisuuksien mukaan heti tukipyynnön vastaanottamisesta, kuitenkin viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Työt tehdään Palveluaikana, eli arkisin kello 08:00 16:00 välisenä aikana. Palveluajan ulkopuolella tehtävästä asiakkaan erikseen tilaamasta ja yhdessä sovitusta työstä veloitetaan Integralin tuntityöhinnaston mukaisesti Kolmansille osapuolille eskaloitavien ongelmien välitystavasta sovitaan Asiakkaan ja Integralin välillä erikseen (huomioitava Asiakkaan ja kolmansien osapuolten väliset sopimukset ja niiden mukaiset toimintamallit). 3.3 Asiakaskohtaisesti sovittavat käytännöt Palvelusopimuksessa voidaan sopia tukipalvelun toteuttamisesta siten, että asiakkaan tiloissa käydään sovittuina vakiopäivinä esimerkiksi viikoittain. Integral Reactive palvelua voidaan erikseen sopimalla laajentaa mm. seuraavilla osa-alueilla: Kuukausimaksuun sisältyvät Service Desk palvelut Kuukausimaksuun sisältyvät lähitukipalvelut Varmuuskopiointipalvelut Verkkotallennuspalvelut Integralin palvelimille Intranet palvelut SharePoint ratkaisut Sähköpostiratkaisut Puheratkaisun tuki- ja ylläpitopalvelu Laitteet

5 4 RAJAUKSET JA ASIAKKAAN VASTUUT PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 4 (6) Integral Reactive pakettiin ei sisälly merkittävät projektiluontoiset työt, esimerkiksi suuret muutot, suuret muutokset infrastruktuurissa, uusien käyttäjäryhmien mukaan ottaminen palveluun (esim. liiketoimintasiirrot) tai kaikkia työasemia koskevat merkittävät muutokset, joita ovat esimerkiksi käyttöjärjestelmän vaihto tai uusien sovellusten käyttöönotto. Projektiluontoiset merkittävät työt määritellään ja hinnoitellaan erikseen. Vakioimattomien laitteiden tuki ei sisälly Integral Reactive pakettiin. Integral Reactive pakettiin ei sisälly koulutus-, konsultointi- ja ohjelmointiluonteiset työt eivätkä kirjallisten selvityksien ja ohjeistuksien laatiminen Asiakkaan loppukäyttäjille. Integral voi erikseen sovittaessa ottaa vastuun myös Asiakkaan loppukäyttäjien koulutuksesta ja ohjeistuksesta. Asiakkaan vastuut: Vastuuhenkilön ja varahenkilön nimeäminen Asiakkaan organisaatiossa Palveluun vaikuttavien muutosten ja poikkeustilanteiden tiedottamisesta Integralille hyvissä ajoin etukäteen (minimi kaksi viikkoa) Palvelusta ja sen käytöstä sekä palveluun liittyvien sopimusvelvoitteiden tiedottamisesta ja tarvittavasta kouluttamisesta Asiakkaan palveluun liittyvälle henkilöstölle Kolmansien osapuolten osuus tukipalvelun tuottamisessa 5 PALVELUN TIETOTURVA Integral Reactive palvelua tuottava henkilöstö noudattaa Integralin ohjeistusta tietoturvallisesta toiminnasta ja kaikki palvelua tuottavat henkilöt allekirjoittavat tarvittaessa asiakaskohtaiset salassapitosopimukset 6 KÄYTTÖÖNOTTO Integral Reactive palvelu otetaan käyttöön asentamalla palvelun piiriin kuuluville laitteille Integralin toimittama ohjelmisto. Ohjelmisto sisältää virustorjuntaohjelman, sekä etätuen mahdollistavan ohjelmiston. Palvelu katsotaan aloitetuksi, kun Integral on toimittanut tarvittavat ohjelmistot asennettavaksi. Integral ei vastaa siitä, että asiakkaan toimesta tapahtuva ohjelmistojen asentaminen viivästyy. 7 LASKUTUS Integral Reactive paketin kiinteä kuukausimaksu laskutetaan kolmen kuukauden jaksoissa etukäteen. ServiceDesk ja lähitukitunnit laskutetaan jälkikäteen toteutuneiden tuntien mukaisesti kuukausittain. Laskut lähetetään postitse, ellei asiakas ilmoita vaihtoehtoista laskutusmuotoa.