Innovaa&oEmpa&a KÄSIKIRJA. liiketoimintaa kehi,äville asiakkaiden au,ajille. tehostamaan. inhimillinen TAITO. Päivi Eriksson Tero Montonen

Transkriptio

1 Innovaa&oEmpa&a KÄSIKIRJA liiketoimintaa kehi,äville asiakkaiden au,ajille Päivi Eriksson Tero Montonen on perustavaa laatua oleva inhimillinen TAITO JOTA VOIDAAN HYÖDYNTÄÄ tehostamaan

2 on TARJOAMISTA ASIAKKAIDEN TOISEN NÄKÖKULMA, YMMÄRTÄÄ JA JAKAA AUTTAA.

3 MITEN asiakas saadaan mukaan innovaa8oprosessin alkuvaiheeseen?

4 Innovaa&oEmpa&a - MENETELMÄ Innovaa8oempa8a on menetelmä uusien tuo6eiden, palveluiden ja prosessien alkuvaiheen kehitystyöhön MENETELMÄ Ydin on asiakkaan ymmärtäminen. Hyödyntää empa8aa keinona ratkaista asiakkaiden ongelmia. Nopeu,aa ja systema8soi innovaa8oprosessin alkuvaihe,a. On kustannustehokas. KÄSIKIRJA Kertoo, miten innovaa8oempa8a - menetelmää käytetään. On suunna,u pienille ja keskisuurille teollisuusyrityksille.

5 OPASKARTTA Käsikirja esi,elee nopean asiakaslähtöisen innovoin8menetelmän, jota käytetään innovaa8oprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä. MENETELMÄ jakautuu neljään empa8aa vahvistavaan työvaiheeseen: TIETÄMINEN TUNTEMINEN AUTTAMINEN KIRKASTAMINEN KUSTAKIN OSIOSTA ESITELLÄÄN: Tavoi6eet Työkalut Työvaiheet

6 TIETÄMINEN SANALLINEN KUVAUS JA VISUALISOINTI Asiakkaat ja Liiketoiminta TUNTEMINEN Asiakaspersoonat EMPATIAKARTTA KIRKASTAMINEN KONSEPTI JA PROTOTYYPPI Tuote, Palvelu Prosessi Ongelmat ja Ratkaisut AUTTAMINEN IDEOINTI JA ARVIOINTI

7 Ennen työskentelyn aloi6amista MIETITÄÄN Mitä ollaan kehi,ämässä (tuote, palvelu vai prosessi). Kenelle (toimiala, liiketoiminnan alue, asiakassegmenm). MÄÄRITELLÄÄN Ketkä työskentelyyn osallistuvat. Vähintään 2 6 henkilöä. KUKA TOIMII TYÖSKENTELYN OHJAAJANA? Oman yrityksen henkilö. Ulkopuolinen konsulm. PÄÄTETÄÄN AIKATAULU Työskentelyyn käyte,ävä aika (suositus 4 h / vaihe). Vaiheiden aikataulutus (esim. 1 vaihe / vk, 2 vaihe,a / vk, tai kaikki peräkkäin). MYÖNTEINEN asenne on onnistumisen edellytys

8 TIETÄMINEN Empa&an I vaihe Asiakkaat ja Liiketoiminta TAVOITTEET: Asiakkaisiin ja heidän liiketoimintaansa lii,yvän 8etämisen tason nostaminen. Valinnat: kenen ongelmia kehite,ävän tuo,een, palvelun tai prosessin on tarkoitus ratkaista? TYÖKALUT: Asiakasketjujen ja asiakasta edustavien henkilöiden sanallinen kuvaus sekä visualisoin8.

9 TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta ASIAKASKETJUT Asiakasketjujen yritykset nimetään tai tyypitellään ja avataan keskustellen niiden liiketoimintaan lii,yvää 8etoa ja kokemuksia. Valitaan asiakasketju, joka on kiinnostavin kehite,ävän asian kannalta. ASIAKASYRITYS Liha&la PIHVISEN Osuuskunta ASIAKKAAN ASIAKAS Oy RAFLA Ab LOPPUKÄYTTÄJÄ FIRMA Oyj Asiakasketju 1

10 TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta KESKEISET ASIAKASTA EDUSTAVAT HENKILÖT Valitun asiakasketjun keskeiset henkilöt nimetään ja kuvataan heidän toimintaansa. Valitaan ne henkilöt, jotka ovat keskeisiä kehite,ävän asian kannalta. VALITTU ASIAKASKETJU HENKILÖT HENKILÖN KUVAUS Asema työssä, koulutus, kokemus, työtehtävät ja vastuualueet, työhön lii,yvät ongelmia, tarpeet. Liha&la PIHVISEN Osuuskunta Karjankasva,aja Esko Pihvinen Karja8lan omistaja Oy RAFLA Ab KeiMömestari Pekka Kauha Ravintolaosakas, pääkokki FIRMA Oyj Liikemies Timo Salkku Yksityisyri,äjä, lakimies

11 TUNTEMINEN Asiakaspersoonat Empa&an II vaihe TAVOITTEET: Asiakkaisiin kohdistuvan myönteisen tunnesiteen vahvistaminen. Asiakkaan toiminnan ja 8lanteen kuvaaminen hänen omalla logiikallaan. TYÖKALUT: Asiakaspersoonien muodostaminen empa8akartan avulla.

12 TUNTEMINEN Asiakaspersoonat ASIAKASPERSOONA Edustaa laajempaa joukkoa ihmisiä, jolle uu,a tuote,a, palvelua tai prosessia kehitetään. Edistää asiakkaan näkökulman omaksumista. Persoonan kuvaamisessa hyödynnetään osallistujien 8etoa asiakkaista. EMPATIAKARTTA Ope,aa tuntemaan asiakasta edustavan henkilön toimintaa, aja,elua, kokemuksia, tarpeita ja ongelmia. Tuo,aa elävän, konkreemsen ja yksityiskohtaisen kuvauksen persoonasta. Tekee persoonan läheiseksi ja tutuksi, herä,ää halun au,aa.

13 TUNTEMINEN Asiakaspersoonat Mitä AJATTELEE JA TUNTEE? Mikä on tärkeää? Mikä saa liiku,umaan? Mitä unelmia ja haaveita? Mitä SANOO JA TEKEE? Miten asennoituu? Miten puhuu? Miten käy,äytyy? Empa&akar6a Soile Kivinen Yhteyspäällikkö Kauppa&eteiden maisteri Avioliitossa, 2 lasta Lenkkeilee ja ui Mitä KUULEE? Mitä neuvoja ystävät antavat? Mitä neuvoja pomo antaa? Ketkä muut vaiku,avat päätöksiin? Mitä NÄKEE? Ympärillään? Ystävillään? Markkinoiden tarjoavan? KIPUPISTEET Mistä turhautuu? Mikä estää? Mitä riskejä kaihtaa? ONNISTUMISET Mitä haluaa saavu,aa? Miten arvioi onnistumistaan? Miten saavu,aa tavoi,eensa?

14 AUTTAMINEN Ongelmat ja Ratkaisut Empa&an III vaihe TAVOITTEET: Asiakkaisiin kohdistuvan au,amishalun vahvistaminen. Ratkaisujen tuo,aminen asiakkaiden ongelmiin. Hyödyn täsmentäminen asiakkaalle ja kehi,ävälle yritykselle. TYÖKALUT: Ideoin8 ja arvioin8.

15 AUTTAMINEN Ongelmat ja Ratkaisut IDEOINTI Lähdetään liikkeelle asiakaspersoonan ongelmien konkre8soimisesta. Selkiytetään, mihin ongelmaan työskentelyssä halutaan keski,yä. Kysytään, miten voimme au,aa asiakaspersoonaa valitun ongelman ratkaisemisessa? ARVIOINTI Kysytään kustakin ratkaisusta (voidaan käy,ää pisteytystä): Kuinka toteu,amiskelpoinen ratkaisu on? Mitä toteu,aminen vaa8i ja edelly,ää? Miten ratkaisu au,aa asiakasta? Miten ratkaisu hyödy,ää kehi,ävän yrityksen liiketoimintaa? Tehdään karkeaa rahallista arvioin8a. VALINTA Mikä tai mitkä ratkaisut otetaan mukaan seuraavaan vaiheeseen?

16 KIRKASTAMINEN Tuote, Palvelu, Prosessi Tietämisen, tuntemisen ja au>amisen lopputulos IV Empa&an vaihe TAVOITTEET: Ratkaisun selkiy,äminen varsinaista tuotekehitysprosessia varten. TYÖKALUT: Konsep8 ja prototyyppi.

17 KIRKASTAMINEN Tuote, Palvelu, Prosessi KONSEPTI = ratkaisun lyhyt sanallinen tai visuaalinen kuvaus kertoo, miten ja miksi ratkaisu toimii. Kertoo hyödyt asiakkaalle ja kehi,ävälle yritykselle. PROTOTYYPPI = ratkaisun nopea fyysinen toteutus näy,ää, miten ja miksi ratkaisu toimii. Edullises8 toteute,u.

18 Innovaa&oEmpa&a - MENETELMÄ EDELLYTYKSET Menetelmä edelly,ää työskentelyn ohjaajalta empaamsta suhtautumista ohjaaja näy,ää omalla esimerkillään, miten toimitaan empaamses8. SUDENKUOPAT Osallistujien kriimnen suhtautuminen itseään, asiakkaita ja muita osallistujia kohtaan. Asiakkaan näkökulman unohtaminen työskentelyn kuluessa ja asioiden tarkastelu vain oman yrityksen näkökulmasta.

19 on inhimillinen PROSESSI JOSSA IHMISTEN pitää ymmärtää toisiaan

20 inhimillistää Innovaa8oempa8a menetelmä ja käsikirja on kehite,y on Tekesin, Aalto- yliopiston ja Itä- Suomen yliopiston kauppa8eteiden laitoksen rahoi,amassa Inpa8a - hankkeessa. Käsikirja on käyte,ävissä Common Crea8ves lisenssillä.