palveluinnovaa*ot sommi/elua palvelumuotoilija, tutkija Katriina Lah*nen Agora Center Jyväskylän yliopisto

Transkriptio

1 palveluinnovaa*ot sommi/elua palvelumuotoilija, tutkija Katriina Lah*nen Agora Center Jyväskylän yliopisto

2 elementti I muutosten hahmottamista Palvelumuotoilija toimii muutosten tunnistajana. Palveluistuminen Palvelumuotoilua ja palvelujen kehi/ämistä pidetään ratkaisun avaimena ongelmiin, liiketoiminnassa, julkishallinnossa. Mu/a miten niitä palveluja tehdään? Millaisista prosesseista on palveluistumisessa kyse? Millaista uudenlaista osaamista ja tekemisen tapaa se tarkoi/aa? Miten uuteen voidaan suunnata harkitus* ja tuo/avas*? Miten julkisia palveluja voidaan jäsentää ja kehi/ää uusiksi? Entä kun asiakas toimiikin palvelujen kanssatuo/ajana? Miten palvelut hinnoitellaan? ALTISTAMINEN HAHMOTTAMINEN HAASTEIDEN TUNNISTAMINEN Keskeiset kysymykset Mitä tapahtuu? Kenelle? Miten vaiku/aa? Olennaista on 1) aloi/aa 2) olla rii/ävän rohkea kyseenalaistamaan 3) miekä miksi.

3 elementti II - monialaista ymmärtämistä Palvelumuotoilija toimii monialaisen ymmärtämisen kokoajana. Suunni3eluongelmat Ilkeät, häijyt ongelmat (wicked problems) ovat usein kehi/yneet monien tekijöiden yhteisvaikutuksessa. Monimutkaisia ja toisiinsa kytkeytyneitä haasteita ei voi löytää tai ratkoa vain muutamien näkökulmien ja *etoalueiden varassa. Kokonaisuuksien jäsentämiseksi tarvitaan 1) monialaista 2) päämäärähakuista 3) yhteistä käsitystä rakentavaa yhteistyötä. YMMÄRTÄMINEN JÄSENTÄMINEN ONGELMIEN LÖYTÄMINEN Keskeiset kysymykset Miksi tapahtuu? Miten tapahtuu? Ongelman löytäminen tapahtuu osin limi/äin ongelman ratkaisemisen kanssa. Ongelman määri/elyyn ja ratkaisuideoiden kehi/ämiseksi tarvitaan monipuolises* *etoa palvelun käy/äjästä, palvelun käy/ö*lanteista ja palveluun vaiku/avista monista muista muu/ujista. Palvelumuotoilussa tehdään kriikstä arvioin*a sen suhteen, mitkä ovat palvelun onnistumisen kannalta olennaiset tekijät, joiden varassa palvelu toimii.

4 elementti III - yhteissuunnittelua Palvelumuotoilija toimii yhteissuunni/elun (co- design) au/ajana/toteu/ajana. Palvelujen suunni3eluprosessi on suunni/elua, jonka tavoi/eena on tuo/aa asiakkaan/käy/äjän kannalta 1) ymmärre/äviä 2) tarpeellisia 3) halu/avia 4) saavute/avia ja tuo/ajan kannalta toteute/avia ja kanna/avia ratkaisuja. Muotoiluaja/elun (design thinking) kau/a ongelmanratkaisussa ja palvelujen suunni/elussa hyödynnetään mielikuvitusta, luovuu/a ja *etoa ja yhdistellään divergenkä ja konvergenka aja/elua. KOKEILEMINEN RAKENTELU RATKAISEMINEN Keskeiset kysymykset Mitä voisi tapahtua? Miten voisi tapahtua? Miten vaiku/aisi? Miksi? Muotoiluaja/elulle tyypillistä on, e/ä siinä pidetään auki samanaikaises* useita aja/elutapoja ja tarkastellaan niiden kau/a erilaisia vaihtoehtoisia tapoja asian ratkaisemiseksi. Muotoiluprosessista: yleises* emergenssi näkyy loivana S- käyränä: Ensin ei pitkään aikaan tapahdu juuri mitään Y:n arvolle X:n arvon kasvaessa. Tietyllä X:n arvolla Y:n arvo alkaa nousta nopeas*, Y siirtyy uudelle tasolle. Si/en Y vakiintuu jälleen matalan kasvun tasolle. Emergenssiin tarvitaan siis (suurta) määrää, kompleksisuu/a. Kompleksisuus on emergenssin, uusien systeemien lähde, prosessuaalisuus toinen.

5 elementti IV ratkaisun tuottamista Palvelumuotoilija toimii ratkaisun tuo/ajana. Palvelukonsep7 Suunni/elun tuotoksena syntyy näkemyksellinen, perusteltu ja tarkoituksenmukainen ratkaisu, joka voi olla tuo/eita, palveluja, teknologiaa, prosesseja, vies*ntää, jotka ankkuroituvat laajempaan palvelukonsep*in (Chesbrough 2011). Innovaa*otoiminnan kehi/äminen on kahden ulo/uvuuden - tuo/amisen ja merkitysten - yhdistämistä uusilla ja vaiku/avilla tavoilla (Vergan* 2009). Palvelumuotoilu toimii väli/äjänä ja yhdistäjänä näiden kahden ulo/uvuuden välillä. TOTEUTTAMINEN INTEGRAATIO RATKAISUN OSOITTAMINEN Holismin mukaan kokonaisuus on *e/yjen edellytysten vallitessa enemmän kuin osansa tai enemmän kuin osiensa summa, ja kokonaisuudesta kehkeytyy (engl. emerge) silloin ominaisuuksia, joita ei ole havai/avissa sen osissa. Keskeiset kysymykset Mitä? Kenelle? Miksi? Miten? Henry Chesbrough 2011: Open Services Innova*on: Rethinking Your Business to Grow and Compete in a New Era Roberto Vergan* 2009: Design Driven Innova*on: Changing the Rules of Compe**on by Radically Innova*ng What Things Mean

6 monialaista ymmärtämistä muutosten hahmottamista ratkaisun tuottamista yhteissuunnittelua

7 muutosten hahmottamista monialaista ymmärtämistä ratkaisun tuottamista yhteissuunnittelua

8 muutosten hahmottamista monialaista ymmärtämistä yhteissuunnittelua ratkaisun tuottamista

9 muutosten hahmottamista monialaista ymmärtämistä ratkaisun tuottamista yhteissuunnittelua

10 konseptointia toteu/amisen ideoiden kokeiluja ja kokeiluista syntyviä uusia ideoita konseptoin*a valikoiduista ideoista vaihtoehtoisten ja rinnakkaisten ratkaisujen tuo/amista ja arvioin*a

11 tuotteistamista Tuo/eiste/u kokonaisuus on kokonaisnäkemys, joka on 1) olennaiseen *etoon 2) kokemukseen 3) osaamiseen 4) luovuuteen 5) mahdollisuuksiin 6) resursseihin 7) teknologiaan 8) kokeiluihin perustuva tulkinta tuo/avasta ratkaisusta. Palveluinnovaa*ot ovat kokonaisnäkemyksellisiä ratkaisuja, jotka vaiku/avat ihmisten käy/äytymiseen merki/ävällä tavalla ja siten luovat tuo/oa. Return on Investment - > Return on Behaviour (Brandon Schauer 2011, Service Design Global Conference, San Francisco 2011)