Festum Asiakastuki - Ohje

Transkriptio

1 Festum Asiakastuki - Ohje Nimi: Omistaja: Festum Asiakastuki - Ohje Festum Software Oy Versio: 2.0 Luotu/päivitetty: i

2 Festum Asiakastuki - Ohje Sisällysluettelo 1 Asiakastuki Palvelupyynnön luominen Palvelupyynnön luominen soittamalla asiakastukeen Palvelupyynnön luominen sähköpostilla Palvelupyynnön luominen palvelupyyntöjärjestelmän kautta Palvelupyyntöjärjestelmän käyttö Käyttäjätunnukset Salasanan vaihto Järjestelmän kielen vaihto Avoimien ja suljettujen palvelupyyntöjen hakeminen Palvelupyyntöjen tiedot Palvelupyyntöjen tietojen lisääminen/muuttaminen... 8 ii

3 1 Asiakastuki Asiakastuki vastaa Festum Softwaren Taloushallinto ja Kofax palveluiden asiakkaiden yhteydenottoihin. Asiakastuki on suunnattu pääkäyttäjäkoulutuksen saaneille käyttäjille. Yhteyttä voi ottaa asiakastukeen seuraavasti: - Puhelinnumero: Sähköposti: support@festum.fi - Palvelupyyntöjärjestelmä: Asiakastuki on käytössä arkisin klo Palveluajoissa voi olla muutoksia esim. juhlapyhien aattoina. Asiakastuessa yhteydenotosta muodostetaan palvelupyyntö, joka saa oman yksilöllisen numerotunnuksensa. Palvelupyynnölle kootaan kaikki asiakkaan yhteydenottoa koskevat tiedot, kuten yhteydenoton tekijä ja yhteydenottoajankohta, asiakastuen ja asiakkaan väliset viestit liitteineen, käsittelyn vaihe sekä tukea vaatineen käyttötilanteen ratkaisu. Asiakastuki ottaa vastaan käyttäjien palvelupyynnöt ja pyrkii ratkaisemaan ne niin, että asiakas voi jatkaa työskentelyään mahdollisimman nopeasti. Ne palvelupyynnöt, jotka eivät heti ratkea Asiakastuessa, ratkaistaan yhteistyössä muiden Festum Softwaren asiantuntijoiden kanssa. Tämä mahdollistaa sen, että Festum Softwaren asiakastuen toiminta on hyvin laadukasta, ja asiakkaat saavat aina mahdollisimman nopeasti avun palvelupyyntöihinsä. Asiakastuki raportoi palvelupyynnön etenemisestä ja ratkaisusta asiakkaalle sähköpostitse. Asiakas voi reaaliajassa seurata ja kommentoida palvelupyyntöään niin sähköpostilla, kuin palvelupyyntöjärjestelmänkin kautta. Asiakastuen lähettämät viestit saapuvat asiakkaan sähköpostiin, vaikka asiakas ei kävisi seuraamassa palvelupyyntöään järjestelmässä. Sähköpostiviestinnän toimivuuden takaamiseksi asiakkaan tulisi aina varmistaa, etteivät support@festum.fi -osoitteesta saapuvat tukivastaukset päädy roskapostisuodattimien vuoksi väärään paikkaan. 3

4 2 Palvelupyynnön luominen Festumin asiakastuki ottaa vastaan käyttäjien palvelupyynnöt ja pyrkii ratkaisemaan ne niin, että asiakas voi jatkaa työskentelyään mahdollisimman nopeasti. Sähköpostilla tai palvelupyyntöjärjestelmässä lähetetyillä palvelupyynnöillä pystyy asiakas myös itse vaikuttamaan käsittelyn tehokkuuteen keräämällä jo ensimmäiselle viestilleen kaikki asiakastuen tarvitsemat tiedot. Palvelupyynnöltä tulisi löytyä ainakin seuraavat asiat: - Ohjelmistopalvelu, jonka käytön yhteydessä ongelma ilmeni - Ohjelmistopalvelun moduuli, jonka käytön yhteydessä ongelma ilmeni - Yhtiön nimi ja yhtiötunnus, johon ongelma liittyy (Taloushallinnon käyttäjät) - Käyttäjä ja käyttäjätunnus, jolla ongelma ilmeni. - Ajankohta, jolloin ongelma ilmeni (Kofax-käyttäjät, esimerkiksi nipun skannausajankohta ja nipun nimi) - Työvaihe, jota tehdessä ongelma ilmeni. Yksityiskohtainen kuvaus tapahtumasarjasta ennen ongelman ilmenemistä ja virheilmoitukset. Tämän yhteydessä voidaan käyttää apuna kuvankaappauksia. - Ongelman kriittisyys: Estääkö ongelma työskentelyn? Informatiivinen ja huolellisesti luotu palvelupyyntö vähentää jatkokysymysten tarvetta, ja näin nopeuttaa entisestään asian käsittelyä. 2.1 Palvelupyynnön luominen soittamalla asiakastukeen Festum Asiakastuki vastaanottaa tukipyynnöt ja luo puhelun perusteella palvelupyynnön palvelupyyntöjärjestelmään. Soittajan sähköpostiin saapuu automaattinen vastausviesti palvelupyyntöjärjestelmältä, kun tukipyyntö on luotu. Automaattinen vastausviesti sisältää myös uudet tunnuksesi palvelupyyntöjärjestelmään, jos tämä on ensimmäinen palvelupyyntösi. Palvelupyynnön ratkaisu tai tietoa sen etenemisestä lähetetään sähköpostilla, jos ongelma ei heti puhelimessa ratkea. Samaa viestiketjua voidaan seurata myös kirjautumalla käyttäjätunnuksillasi palvelupyyntöjärjestelmääsi osoitteessa Palvelupyynnön luominen sähköpostilla Tukipyyntö lähetetään sähköpostilla osoitteeseen support@festum.fi. Viestissä kannattaa kuvailla mahdollisimman tarkasti kohdattu ongelma. 4

5 Sähköpostiin saapuu automaattinen vastausviesti, kun tukipyyntö on lähetetty. Automaattinen vastausviesti sisältää myös uudet käyttäjätunnukset palvelupyyntöjärjestelmään. Tunnukset kannattaa säilyttää, sillä ne tulevat vain ensimmäistä palvelupyyntöä luodessa. Sähköpostia käytettäessä palvelupyyntöjärjestelmän vastausviestit voivat ohjautua ensimmäisillä kerroilla sähköpostilaatikossa roskapostiin. Palvelupyynnön ratkaisu tai tietoa sen etenemisestä saapuu sähköpostiin ja samaa viestiketjua pystyy seuraamaan myös kirjautumalla käyttäjätunnuksilla palvelupyyntöjärjestelmään osoitteessa Asiakastuki vastaa palvelupyyntöön, joka tulee sähköpostiin. Asiakastuen vastaamaan sähköpostiin voi vastata suoraan uudelleen, jos ongelmaan liittyen on vielä avoimia asioita. Vastaamisen yhteydessä viestin aiheesta tulee löytyä tukipyynnön tunnus [Festum #xxxx]. Uutta palvelupyyntöä varten tulee taas lähettää kokonaan uusi sähköpostiviesti. 2.3 Palvelupyynnön luominen palvelupyyntöjärjestelmän kautta Palvelupyyntöjärjestelmään kirjaudutaan osoitteessa Palvelupyyntöjärjestelmään voidaan kirjautua Festum Kierrätyksen tunnuksilla, jos sellaiset on. Jos Festum Kierrätykseen ei ole tunnuksia, voidaan lähettää sähköpostilla ensimmäinen palvelupyyntö osoitteeseen ja tunnukset saapuvat palvelupyyntöjärjestelmän paluupostina. Jos Festum Kierrätyksen tunnuksia ei ole ja paluusähköpostissa ei ole uusia käyttäjätunnuksia, tukipyynnön lähettäjä on lähettänyt aiemmin jo tukipyyntöjä. Salasana saadaan palautettua soittamalla asiakastukeemme tai pyytämällä uuden salasanan sähköpostilla osoitteesta Yläreunan valikosta valitaan Uusi palvelupyyntö, kun palvelupyyntöjärjestelmään on kirjauduttu. Palvelupyynnön luonti-ikkuna avautuu. Tilaaja-sarakkeeseen tulee oma sähköpostiosoite, johon viestiketju ja tiedot ongelmaasi liittyen saapuvat. Kopio-sarakkeeseen voidaan syöttää ongelmaan liittyvien muiden asianosaisten osapuolien sähköpostiosoitteet. Nämä vastaanottajat saavat myös ongelmaan liittyvän viestiketjun, mutta vasta kun asiakastukemme vastaa siihen. Otsikko-sarakkeeseen kirjoitetaan ongelman aihe. Osuva aihe auttaa meitä asiakastuessa kohdistamaan ongelmasi oikealle asiantuntijalle ja ratkaisemaan sen mahdollisimman nopeasti. Liitetiedostoihin voidaan liittää mitä tahansa lisämateriaalia tai esimerkiksi kuvankaappauksen ongelman kuvauksen tueksi. Liitä-painikkeella saadaan liite viestille mukaan, kun tiedosto on haettu omalta työasemalta.. Kuvat tulee aina liittää viestille liitteinä. 5

6 Kuvaus-kenttään kuvaillaan ilmentynyt ongelma tai opastustarve mahdollisimman tarkasti. Lähetä-painikkeella viesti lähetetään. Järjestelmä ilmoittaa, että palvelupyyntö on luotu. Palvelupyyntösi on saanut oman tunnistenumeronsa, jonka perusteella me asiakastuessa löydämme tarvittaessa oikean palvelupyynnön. Sivun alareunassa on näkyvissä myös palvelupyyntöösi liittyvät tiedot ja sivun alareunaan tulevat näkyviin lähettämäsi viestit, ja asiakastukemme vastaukset. Saat asiakastukemme yhteydenotoista myös sähköpostiviestin, jossa sama viesti näkyy. Palvelupyynnölle voidaan lisätä tietoja valitsemalla oikeasta reunasta Vastaa tai Kommento. Lopuksi kirjaudutaan ulos palvelupyyntöjärjestelmästä yläreunan valikosta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Kirjaudu ulos. 6

7 3 Palvelupyyntöjärjestelmän käyttö 3.1 Käyttäjätunnukset Palvelupyyntöjärjestelmän käyttö vaatii käyttäjätunnukset. Palvelupyyntöjärjestelmään voidaan kirjautua Festum kierrätyksen tunnuksilla, jos sellaiset ovat. Ensimmäinen tukipyyntö lähtetään sähköpostilla osoitteeseen ja tunnukset palvelupyyntöjärjestelmään saadaan paluusähköpostina. Tunnukset tulee säilyttää, sillä ne tulevat vain ensimmäisen palvelupyynnön yhteydessä. Uudem salasanan voi pyytää soittamalla asiakastukeemme tai pyytämällä uuden salasanan sähköpostilla osoitteesta 3.2 Salasanan vaihto Festum Kierrätys -palvelun käyttäjällä salasana on palvelupyyntöjärjestelmässä sama kuin kierrätyksessä. Salasana vaihdetaan Festum Kierrätyksessä ja se päivittyy automaattisesti myös palvelupyyntöjärjestelmään. Unohtunut salasana saadaan palautettua kierrätyksen kirjautumissivulla. Tavallinen käyttäjä voi vaihtaa salasanansa palvelupyyntöjärjestelmästä yläreunan valikosta kohdasta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Asetukset. Vaihda salasana-osioon syötetään ensin nykyinen salasana ja seuraaviin kenttiin uusi salasana kahdesti. Lopuksi valitaan Tallenna muutokset. Unohtunut salasana voidaan pyytää resetoimaan osoitteesta tai soittamalla asiakastukeemme. 3.3 Järjestelmän kielen vaihto Palvelupyyntöjärjestelmän kielen saa tarvittaessa vaihdettua omista asetuksista. Kirjauduttuasi sisään, valitaan yläreunan valikosta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Asetukset. 3.4 Avoimien ja suljettujen palvelupyyntöjen hakeminen Lähetettyä palvelupyyntöä voidaan seurata palvelupyyntöjärjestelmässä. Kaikki avoinna olevat palvelupyynnöt aukeavat sivulle ensimmäiseksi, kun palvelupyyntöjärjestelmään kirjaudutaan. Vanhempia, jo ratkaistuja palvelupyyntöjä voidaan selata valitsemalla yläreunan valikosta Tietokantahaku - > Suljetut palvelupyynnöt. Valitsemalla listasta palvelupyynnön päästään katsomaan kyseisen palvelupyynnön tietoja. Takaisin avoimiin palvelupyyntöihin päästään jälleen yläreunan valikosta Tietokantahaku -> Avoimet palvelupyynnöt. 7

8 3.5 Palvelupyyntöjen tiedot Numero on palvelupyynnön oma yksilöllinen numero. Jokainen palvelupyyntö saa oman numeronsa. Tila-sarake kertoo palvelupyyntösi tämänhetkisen tilanteen: Uusi: uudet palvelupyynnöt Käsittelyssä: palvelupyyntö on siirtynyt käsittelyyn Odottaa: palvelupyyntö odottaa puuttuvia tietoja. Valmis: palvelupyyntö on ratkaistu Hylätty/Poistettu: palvelupyyntö on siirretty pois käsittelystä Prioriteetti-sarakeeseen asiakastuki määrittelee palvelupyynnön prioriteetin asiakkaan asettaman vakavuusasteen ja viestin pohjalta. Prioriteettiarvoista 1 on suurin arvo, joka on esimerkiksi työnteon estävä kriittinen ongelma, ja arvo 5 taas ohjeen tai neuvon tarve. Jono on asiakastuen työkalu, jonka avulla järjestelemme palvelupyyntöjä käsittelyyn. Vakavuusaste/Severity-sarake on asiakkaan määriteltävissä oleva palvelupyynnön vakavuustaso. Päivämäärät-osiossa ovat kirjautuneena palvelupyyntöösi liittyvien aktiviteettien ajankohdat. Päivitetty -rivi näyttää, milloin viimeksi kyseiselle palvelupyynnölle on päivitetty sisältöä, ja kenen toimesta. Historia-osiossa näkyy palvelupyyntöön liittyvä viestiketju. Viestiketjun alareunasta valitaan uusimman viestin kohdalta Vastaa, jos asiakastukemme lähettämään viestiinhalutaan vastata palvelupyyntöjärjestelmässä. Lopuksi kirjaudutaan ulos palvelupyyntöjärjestelmästä yläreunan valikosta Käyttäjä: (käyttäjätunnus) -> Kirjaudu ulos 3.6 Palvelupyyntöjen tietojen lisääminen/muuttaminen Muodostettu palvelupyyntö avataan valitsemalla sen otsikkoa. Avautuneesta näkymästä valitaan Perustiedot, jolloin palvelupyynnön tiedot aukeavat muokattaviksi. Tässä näkymässä muokata palvelupyynnön otsikkoa, lisätä liitetiedostoja tai muuttaa vakavuusastetta. Vakavuusastetta tai otsikkoa ei kuitenkaan kannata yhden palvelupyynnön yhteydessä muuttaa moneen otteeseen, sillä otsikon muuttaminen voi vähentää tukipyyntösi käsittelyn tehokkuutta. Toinen tapa lisätä tietoa jo muodostetulle palvelupyynnölle on valita palvelupyynnön viestiketjusta Vastaa. Myös tässä näkymässä pystyt vielä muuttamaan palvelupyynnön otsikkoa, lisäämään liitetiedostoja ja muuttamaan vakavuusastetta. Myöskään tässä yhteydessä palvelupyynnön perustietojen liiallinen muuttaminen ei ole suositeltavaa. Asiakastuki merkitsee palvelupyyntösi tilaan Valmis, kun palvelupyyntöön on vastattu ja ongelma ratkaistu. Sama palvelupyyntö voidaan avata uudelleen asiakastuen käsittelyyn lähettämällä viesti samalle palvelupyynnölle, jos palvelupyynnön ongelmatilanne ei ole selvinnyt. 8