Taloushallintopalvelun puhelinyhteyshenkilöpalvelu

Transkriptio

1 SOPIMUS 1 (7) Taloushallintopalvelun puhelinyhteyshenkilöpalvelu Osapuolet Tilaaja Tuottaja Palvelukohde Palveluaika Palvelun sisältö Helsingin kaupungin Taloushallintopalvelu liikelaitos (Talpa) PL 250, HELSINGIN KAUPUNKI / Puhelin- ja hyvinvointipalvelut PL 9500, HELSINGIN KAUPUNKI Taloushallintopalvelu / puhelinyhteyshenkilötehtävät Toistaiseksi, alkaen Taloushallintopalvelun (Talpan) puhelinyhteyshenkilön tehtävät: Tilaukset Puhelinlaitteiden, oheistuotteiden ja puhelinliittymien tilaukset Taoushallintopalvelun yhteyshenkilöiden ja n puhelinpalveluiden yhteistyökokouksissa sovittujen ohjeiden mukaisesti. Tilausjärjestelmänä käytetään Kostia. n puhelinpalvelut suorittaa Kosti-järjestelmän tilausten kuittauksen. Taloushallintopalvelun henkilöstölle tilattavat puhelinlaitteet, - liittymät ja oheistuotteet määritellään yhteistyössä Taloushallintopalvelun yhteyshenkilöiden ja n puhelinpalveluiden yhteistyökokouksissa noudattaen Taloushallintopalvelun mobiilipolitiikkaa. n puhelinpalvelut valvoo tilattujen laitteiden ja oheistuotteiden tilauksia ja toimituksia. Mikäli toimitukset viivästyvät, aloittaa viipymättä selvitystyön viivästyksen syistä Huollot Puhelinlaitteiden huollosta, korjauksista ja poistoista huolehtiminen siten, että n puhelinyhteyshenkilö toimittaa laitteet eteenpäin joko huoltoon tai poistoon kaupungin ja Taloushallintopalvelun ohjeiden mukaan. Kaikki laitteet huolletaan kaupungin sopimustoimittajalla. Huoltoon toimittaminen tapahtuu siten, että rikkoutuneen laitteen haltija vie puhelimen Taloushallintopalvelun toimitalon valvomoon,

2 SOPIMUS 2 (7) josta hän saa varapuhelimen käyttöönsä. Käyttäjä myös ilmoittaa n puhelinpalveluihin puhelinlaitteensa rikkoutumisesta. Liittymien hallinta CID-hallinta o 310-numero-ohjausten hallinta o soittavan numeron näkyvyyden hallinta o prime- ja pro-käyttäjäryhmien hallinta Vapa-hallinta o gsm-numero-ohjausten hallinta o soittoketjujen hallinta o vastaajapalvelun hallinta käyttäjätuki mm. operaattorin omien sivujen käytössä (poissaoloilmoitukset, soittoketjut jne.) liittymien toimivuuden hallinta operaattorin yrityspäätteen avulla palvelusuhdemuutokset Ylläpito Laiterekisterin ylläpito Taloushallintopalvelun linjauksen mukaisesti. Uudet laitteet, muutokset ja poistot viedään n puhelinpalveluiden ylläpitämään Taloushallintopalvelun laiterekisteriin. Samat tiedot päivitetään operaattorin laskutusrekisteriin, jotta operaattorin laskut Taloushallintopavelulle kohdentuvat oikein palvelualueittain. o Laiterekisteriin tulee kirjata: käyttäjä puhelinlaite gsm-puhelimen imei-koodi paikkatieto osasto palvelualue kustannuspaikka ja koontinumero ACD-sarjat puhepostit toiminnot Taloushallintopalvelun intranetissa olevien puhelinohjeiden luominen ja ylläpito yhteistyössä Taloushallintopalvelun yhteyshenkilön kanssa

3 SOPIMUS 3 (7) Mobiilisähköposti mobiilisähköpostin asennus tehdyn tilauksen perusteella mobiilisähköpostin käytön opastus puhelimen käyttäjälle mobiilisähköpostin vikatilanteiden arviointi ja selvitys yhteistyössä palvelutarjoajan kanssa mobiilisähköpostin asennukseen ja käyttöön liittyvien ohjeistusten luominen ja ylläpito mobiilisähköpostin toimivuuden hallinta kaupungin linjaaman etälaitehallinnan avulla uusien mfe-ohjelmistoversioiden toimivuuden testaus älypuhelimien ohjelmistopäivityksistä huolehtiminen mobiilisähköpostin käyttäjälle toimitetaan puhelimen huollon ajaksi vastaava varapuhelin, johon asennetaan mobiilisähköpostitoiminnot Etähallinta älypuhelinten hallinta Helsingin kaupungin linjaaman etähallintatyökalun avulla, toimittajana kaupungin sopimustoimittaja etähallinnan avulla mm. f-securen ja mfe-versioiden hallinta, puhelinten tyhjentämiset varkaustapauksissa, varmuuskopioiden luonti jne. Vikatilanteet kuuluvuus: toimipaikoissa ilmenevien kuuluvuusongelmien tietojen välittäminen sopimusoperaattorille Gsm-ja lankaverkkovika: vian arviointi ja työpyyntö sopimusoperaattorille vian selvitystä varten kiirellisyysluokitusta noudattaen. n puhelinpalvelut tiedottaa Taloushallintopalvelun vikatilanteen alkamisesta, korjauksen vaiheista ja päättymisestä, tarvittaessa koko Taloushallintopalvelun henkilöstölle sähköpostin jakelulistalla. Useita käyttäjiä koskevissa vikatilanteissa n puhelinyhteyshenkilö tulee Taloushallintopalvelun tiloihin selvittämään ongelmatilannetta. Tarpeeseen reagoidaan heti. toimittaa operaattorin ilmoittamat vikailmoitukset, jotka koskevat Taloushallintopalvelun solmupistettä yhteyshenkilölle Laskutusasiat

4 SOPIMUS 4 (7) Laskutustietojen muutokset: laiterekisterissä ylläpidettävät tiedot päivitetään operaattorin laskutusrekisteriin, jotta operaattorin laskut Taloushallintopalvelulle kohdentuvat oikein palvelualueittain. yksittäisten puheluerittelyjen tilaus tarvittaessa gsm-laskutuksen kuukausiraportit laskutuskauden päättyessä puhelinliittymien datapakettimuutokset Tiedottaminen sopimustoimittajien kanssa tehdystä yhteistyöstä sovittujen palvelujen seuranta uusien palvelujen kehittäminen ja pilotointi kaupungin linjausten mukaisesti yhteistyössä sopimustoimittajien kanssa sekä markkinamuutosten seuraaminen uusien mobiilijärjestelmien käyttöön oton arviointi Operaattorikilpailutus n puhelinpalvelut huolehtii Helsingin kaupungin puhelinoperaattorin kilpailutuksesta aiheutuvat mahdolliset muutokset töineen. Tiedotus Mikäli n puhelinpalvelujen tarvitsee tiedottaa Taloushallintopalvelun henkilöstöä, ottaa yhteyttä Taloushallintopalvelun yhteyshenkilöön ja sopii viestin sisällöstä, julkaisutavasta ja aikataulusta. Molemmat osapuolet, Taloushallintopalvelu ja, ovat toisilleen tiedotusvelvollisia puhelimiin, liittymiin ym. kuuluvista asioista, erityisesti vikatilanteet, äkilliset muutokset tms. Palvelunumero ja raportointi Taloushallintopalvelun käytössä on oma palvelunumero ja sähköpostiosoite: puhelintuki@palmia.fi, joiden avulla pystytään raportoimaan palveluun tulleet yhteydenotot. n puhelinpalvelut raportoi kuukausittain edellisen kuukauden puhelumäärät, puheluun vastaamisajat, sähköpostien

5 SOPIMUS 5 (7) Muuta Toiminta vakavien häiriöiden ja poikkeusolojen aikana määrän, työpyyntöjen määrän ja näistä syntyneiden tikettien ratkaisuajat, laitetilaukset sekä puhelintuen lähitukikäynnit. n puhelinpalvelut kirjaa kaikista työpyynnöistä tiketin omaan seurantajärjestelmäänsä ja noudattaa Taloushallintopalvelun kanssa yhteisesti sovittuja toimitusaikoja Puhelinyhteyshenkilöiden palveluaika on arkisin klo Palvelu sisältää tarvittavan määrän lähitukikäyntejä paikan päällä, kuitenkin enintään 24 kpl/vuosi, ylimenevät käynnit laskutetaan erikseen 41 euroa / h, minimiveloitus yksi (1) tunti. Tavoitteena on minimoida lähitukikäynnit esiasennuksen ja ohjeistuksen avulla. palvelujen toimivuuden seurantakokous joka kolmas kuukausi n mahdollisessa uudelleen organisoitumistilanteessa sopimus vastuineen ja velvoitteineen siirtyy automaattisesti n toimintoja jatkavalle organisaatiolle. Kaikki tiketit säilytetään vähintään sopimusjakson ja sitä seuraavan vuoden ajan. n puhelinpalvelut sitoutuu oman palvelutoiminnan osalta turvaamaan palvelujen jatkuvuuden vakavien häiriöiden ja poikkeusolojen aikana. Palvelujen turvaaminen on huomioitu myös n kumppanuussopimuksissa ja - verkostoissa. Palvelun hinta 975 euroa/kuukausi (arvonlisävero 0 %) Hinnoittelu perustuu käyttäjämääriin seuraavasti: 370 kpl lankapuhelimen käyttäjää 110 kpl mobiilikäyttäjää 20 kpl älypuhelinkäyttäjää Mobiilikäyttäjät Mobiiliposti Lankaliittymät yht á hinta ,5 käyttäjämäärä Mikäli käyttäjämäärät muuttuvat oleellisesti, on molemmilla osapuolilla oikeus tarkistaa hintoja. Kustannus ei sisällä etälaitehallinnan kustannuksia, jotka laskutetaan erikseen laite / kuukausi.

6 SOPIMUS 6 (7) Vuotuiset hinnankorotukset määräytyvät Helsingin kaupungin talousarvion noudattamisohjeiden mukaisesti. Laskutus Kuukausittain Yhteystiedot Helsingin kaupungin Taloushallintopalvelu -liikelaitos Pirkko Tiainen p. (09) pirkko.tiainen@hel.fi Puhelin- ja hyvinvointipalvelut p. (09) mikko.hirvonen@palmia.fi Laskutusosoite: Helsingin kaupunki Taloushallintopalvelu Ostolaskut Pl HELSINGIN KAUPUNKI verkkolaskutusosoite: viitteemme: Pirkko Tiainen sopimusnumero: yksilöivä, vain tämän sopimuksen laskutuksessa käytettävä Irtisanominen Puhelinyhteyshenkilösopimus on kirjallisesti irtisanottavissa kolmen kuukauden irtisanomisaikaa noudattaen. Lisäksi on voimassa, mitä yleisissä sopimusehdoissa on säädetty sopimuksen päättämisestä. Helsingissä Tuija Kuivalainen toimitusjohtaja Helsingin kaupungin Taloushallintopalvelu -liikelaitos Riitta Karvinen yksikönjohtaja puhelin- ja hyvinvointipalvelut

7 SOPIMUS 7 (7) Liitteet Palvelutasotaulukko Avainhenkilö- ja palvelunumeroluettelo

8 PALVELUTASOTAULUKKO PUHELINPALVELUT 1 (4) Puhelin- ja hyvinvointipalvelut Tässä liitteessä on kuvattu toimittajan tuottamien Taloushallintopalvelun puhelinyhteyshenkilöpalvelu käyttöpalveluun liittyvät palvelutasot. 1 Määritelmät Palveluaika on ajankohta, jolloin palvelua tuotetaan. Reagointiaika tarkoittaa aikaa, jonka kuluessa viimeistään toimittaja ryhtyy selvittämään ongelmaa saatuaan siitä ilmoituksen käyttäjältä. Prioriteetti määrittyy kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella. Vaikutuksen ollessa: suuri > estää liiketoiminnan normaali > aiheuttaa harmia liiketoiminnalle pieni > ei merkittävää vaikutusta liiketoiminnalle Kiireellisyyden ollessa: suuri > estää puhelimen käytön normaali > vikaa puhelimessa / puhelinlinjassa pieni > tuki Vaikutus Suuri Normaali Pieni Kiireellisyys Suuri Kriittinen Suuri Normaali Normaali Suuri Normaali Matala Pieni Normaali Matala Suunnitteilla Ratkaisuaika on määritelty prioriteetin mukaisesti. Tuottajan asiakaspalvelutiimi arvioi työpyynnön kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella. Kolmannen osapuolen, tässä tapauksessa operaattorin, ratkaisuajat on määritelty Helsingin kaupungin ja operaattorin välisessä sopimuksessa. n puhelinpalvelut ei vastaa kolmannesta osapuolesta johtuvista viivästyksistä. Tukipyynnön priorisointimääritelmä Eri kanavia tulevien tukipyyntöjen eli tikettien priorisoinnissa noudatetaan seuraavaa luokittelua ja reagointiaikaa: Prioriteetti Kuvaus Vaikutus Reagointiaika

9 PALVELUTASOTAULUKKO PUHELINPALVELUT 2 (4) Puhelin- ja hyvinvointipalvelut Taso 1: Kriittinen Estää väh. 20 henkilön työskentelyn. Asiakaspalvelunumerojen toimimattomuus luokitellaan kriittisiksi, vaikka se koskisi vähempää henkilömäärää. organisaation toimintaan Merkittävä 15 minuuttia, kun ilmoitus puhelimitse Taso 2: Suuri Taso 3: Normaali Taso 4: Pieni Yksittäistä käyttäjää koskeva ongelma ei ole koskaan kriittinen lukuun ottamatta talpan määrittelemiä avainhenkilöitä. Lista avainhenkilöistä on sopimuksen liitteenä. Estää yksittäisen henkilön työskentelyn Häiritsee yksittäisen henkilön työskentelyä Palvelu voidaan aikatauluttaa Aiheuttaa harmia Vähäinen 4 tuntia, kun ilmoitus puhelimitse Seuraava arkipäivä Sovitaan erikseen Tukipyyntöön liittyvät vastuut ja velvoitteet Kirjaaminen: n puhelinpalvelujen asiakaspalvelutiimi on velvollinen kirjaamaan Talpan henkilöstöltä eri kanavien kautta tulleet tukipyynnöt (sähköposti, puhelu, käynti, muut). Tukipyyntö priorisoidaan kiireellisyyden ja vaikutuksen mukaan. Tukipyynnön valmistuttua, työpyyntö suljetaan. Ratkaisu: Tukipyynnön ratkaisu edellyttää Talpan henkilöstön vastuuta vastata n puhelinpalvelujen kyselyihin kohtuullisessa ajassa. Jos asiakas ei vastaa yhteydenottopyyntöihin ja tukipyynnön ratkaisun kannalta oleellisiin tiedusteluihin kolmessa (3) arkipäivässä, tiketti suljetaan automaattisesti. Yhteydenotot ja niiden yritykset kirjataan tikettiin. 2 Tukipyynnön tavoiteratkaisuaika

10 PALVELUTASOTAULUKKO PUHELINPALVELUT 3 (4) Puhelin- ja hyvinvointipalvelut Puhelinpalvelujen palveluaika on arkisin klo Prioriteetti Taso 1: Kriittinen Taso 2: Suuri Taso 3: Normaali Taso 4: Pieni Tavoiteratkaisuaika Työpyyntö menee kaiken edelle. Ratkaisuaika 8 tuntia, kun työpyyntö avattu. Ratkaisuaika 30 tuntia, kun työpyyntö avattu. Ratkaisuaika sovitaan erikseen 3 Palvelun laatutasomittarit HelpDesk-palvelu Palvelutaso koskee taloushallintopalvelun kaikkia toimipisteitä. Mitattava palvelu Mittari Palveluaika Reagointiaika Puhelinyhteyshenkilön vastausaika puheluun Reagointi ongelmatilanteissa (selvitys aloitettu TeliaSonera Finlandin kanssa) Tiedottaminen Puhelinyhteyshenkilön reaktioaika tikettiin (=ottaa sähköisesti tulleen työpyynnön työn alle) Toiminnan estävät ongelmat: koko virasto Toimintaa haittaavat, rajatut viat ACD-soittosarjat / yksittäinen soittosarja Toimintaa haittaavat, rajatut viat yksittäinen käyttäjä Puhelinyhteyshenkilö useita henkilöitä koskevassa vikatilanteessa talpan tiloihin (prioriteetti kriittinen tai suuri) Tiedottaminen asiakkaan yhteyshenkilöille ongelmatilanteista (liiketoiminnan estävät / haittaavat viat), ensimmäinen tiedote Tiedottaminen normaalitilanteissa ma-pe 8-18 ma-pe 8-18 ma-pe sek. vastataan 80 % saapuneista puheluista seuraava arkipäivä 15 minuuttia, kun ilmoitus puhelimitse 1 tunti, kun ilmoitus sähköisesti 15 minuuttia, kun ilmoitus puhelimitse 4 tuntia, kun ilmoitus sähköisesti seuraava arkipäivä 1 tunti 4 tuntia ilmoituksen tultua Laitteet (laitteet, liittymät, Tilaukset Huoltoon toimittamiset

11 PALVELUTASOTAULUKKO PUHELINPALVELUT 4 (4) Puhelin- ja hyvinvointipalvelut oheistuotteet) Varalaitteen toimittaminen * Laite- ja käyttäjärekisterin ylläpito 1 tunti jatkuvaa toimintaa Mobiilisähköposti Tilaukset Asennus ** Vikatilanteiden selvitys aloitetaan Varalaitteen toimittaminen (mobiilisähköpostilla) ma-pe 8-18 seuraava arkipäivä 4 tuntia puhelinlaite, seuraava arkipäivä mobiilisähköposti Muuta Cid ja Vapa -hallinta Yrityspääteliittymän hallinta (laskutustieto-, käyttäjätieto, datapaketti- ym. muutokset) Puhelinyhteyshenkilö tarvittaessa taloushallintopalvelun tiloihin normaalitilanteessa ma-pe arkipäivää riippuen muutosmäärästä * Varalaite toimitetaan Konttori 27:ssa neuvontapisteestä, jossa on sekä gsmettä lankapuhelimia varalle. Kallion virastotalossa toimivaan toimipisteeseen toimitetaan varalaite n toimipisteestä. ** Vasteaika normaalitilanteessa. n puhelinpalvelut ei vastaa muiden osapuolten vastuulla olevista ja selvitystä vaativista syistä johtuvien ongelmien aiheuttamista viivästyksistä, jotka vaikuttavat työpyynnön ratkaisuaikaan (mm. Helsingin kaupungin palvelinyhteys, Helsingin kaupungin varmenne tms.). 4 Palvelun seuranta ja raportointi Palvelun toteutumista ja kehittämistä seurataan palvelun seurantakokouksessa kolmen kuukauden periodeissa. n puhelinpalvelut raportoi kuukausittain edellisen kuukauden puhelu-, tilaus- ja työpyyntömäärät sekä työpyyntöjen ratkaisuajat ja puheluun vastaamisajat. Edellisen kuun raportti tallennetaan yhteiseen työryhmätilaan aina seuraavan kuun 15. päivä mennessä.