SERVICE DESK MITTARIT. Versio HDI Nordic Oy

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "SERVICE DESK MITTARIT. Versio 1.0. www.hdin.fi 010 387 8280 HDI Nordic Oy"

Transkriptio

1 SERVICE DESK MITTARIT Versio HDI Nordic Oy

2 Sisältö ALKUSANAT JOHDANTO TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE SLA- MITTARIT Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ensikontaktin ratkaisuaste Kohtaamiskyselyt OLA- MITTARIT tason ratkaisuaste Ratkaisuaika Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Asiakastyytyväisyys PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Kustannukset tukipyyntöä kohti Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Käsiteltyjen tukipyyntöjen kokonaismäärä asiantuntijaa kohden Volyymit kanavittain Volyymijakauma - palvelupyynnöt ja häiriöt Puhelun kesto Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen vastausaika Ratkaisujen laatu Luokittelun oikeellisuus Uudelleen avatut tukipyynnöt MITTARITAULUKK0 - KÄYTTÖOHJEET MITTAREIDEN LUOKITTELU KÄYTETYT TERMIT TAUSTAMATERIAALI

3 ALKUSANAT Tämän dokumentin rakentaminen sai alkunsa Yhteys konferenssissa käydystä taukokeskustelusta. Keskustelussa todettiin, että termit ja service deskin mittarit eivät ole yksiselitteisiä. Pelkästään service desk termillä tarkoitetaan erilaisia kokonaisuuksia. HDI Nordic kutsui koolle muutamia osallistujia keskustelemaan, voisiko termistöä selkeyttää. Dokumenttia ovat olleet koostamassa HDI- jäsenorganisaatioiden edustajat: Minna Nousiainen, Enfo Oyj Petri Lausi ja Janne Kalliomäki, Fujitsu Finland Oy Laura Hassel ja Heidi Olanterä, HDI Nordic Oy Altti Salomäki, Logica Juhani Vuorijärvi jatuomo Koskenvaara, Tieto Liisa Torkkeli, Wakaru Ryhmä on kokoontunut välisenä aikana. Taustamateriaalina on käytetty mm. Yhdysvaltojen HDI:n tuottamaa materiaalia, joka on ladattavissa HDI- jäsenalueelta. Osallistujat ovat myös tutustuneet JHS- suositukseen 174. Käytäväkeskustelu Yhteys konferenssista: - Olemme parantaneet ensiratkaisuamme asiakkaalle n prosenttia - Anteeksi, mutta miten mittaatte ensiratkaisun? - Siihen kuuluu kaikki työpyynnöt, jotka on ratkaistu soiton aikana, eli työpyyntöä ei ohjata edelleen vaan ratkaistaan puhelun aikana. - Jahas. Lasketteko mukaan myös ne työpyynnöt, joita deskin ei edes oleta ratkaisevan? Ja keskustelu jatkuu - Ja asiakastyytyväisyytemme taas on n prosenttia. - Anteeksi, mutta kuinka pääsette tuohon lukuun, miten mittaatte? - Se pitää sisällään kaikkien työpyyntöjen palautteet jotka " Ja keskustelu jatkuu ***** Jokaisessa service deskissä on käytössä lukuisa määrä mittareita, joiden sisältö ei ulkopuoliselle avaudu pelkän nimen perusteella. Benchmark tiedon hyödyntämiseen tarvitaan syvempää tietämystä mittareiden sisällöstä ja yksityiskohdista. Toivomme oppaan tuovan apua tämän sisällön selkiyttämiseksi. 3

4 1 JOHDANTO Dokumentin tuottamisen motivaattorina on ollut halu service desk - alan kehittämiseen ja viimekädessä service desk palveluja käyttävien hyöty. Dokumentti on tarkoitettu kehittämisen välineeksi, eikä se millään tavoin sido tekijöitään, heidän taustaorganisaatioitaan tai näiden asiakkaita. On huomattava, että service deskit toimivat erilaisissa ympäristöissä, ja niiden palvelut ovat jokaisella omanlaisensa. Tämän vuoksi mittareita ei voida rajata tarkasti yhden mallin mukaisesti. Dokumentissa on annettu esimerkkejä, mitä mittayksiköitä, trendijaksoja, laskentakaavoja, vastuurooleja jne. asiaan kytkeytyy. Tavoitearvot ovat aina organisaatiokohtaisia, joten niitä ei voida tässä dokumentissa määritellä. Tavoitteena on ollut kuvata keskeiset mittarit, joita voidaan käyttää erilaisissa service deskeissä olivatpa ne sitten sisäisiä, ulkoisia tai ulkoistettuja. Työskentelyn keskeinen oivallus on ollut jaotella mittarit sen mukaan, mihin tuotantoketjun vaiheeseen ne parhaiten sopivat - SLA- mittareihin, OLA- mittareihin ja palvelutuottajan sisäisiin mittareihin. Ks. kohta 1. Lukija voi käyttää hyödykseen mittarien taulukkopohjia siten, että täydentää oman organisaationsa tiedot taulukkoon. 2 TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE Alla kuvataan service deskin määritelmä, jota on käytetty tämän työn pohjana. Tämän lisäksi alla määritellään yhteistyötasot ja sopimusten rajapinnat. Määritelmät ovat ITIL painoksen sanaston mukaiset. Muu keskeinen sanasto löytyy dokumentin loppuosasta. Palvelupiste (service desk) Keskitetty yhteydenottopiste (single point of contact, SPOC) palvelutuottajan ja käyttäjien välillä. Palvelupisteen tehtävänä on palauttaa häiriötilanteissa normaali palvelutuotanto niin pian kuin mahdollista. Se on toiminto, joka muodostuu nimetystä joukosta asiantuntijoita, jotka vastaavat eri kanavien kautta tulleisiin tuki- ja neuvontapyyntöihin. Palvelupiste käsittelee tukipyyntöjä ja eskaloi tarvittaessa muille asiantuntijaryhmille tai prosesseille. ITIL: service desk = 1. tason yhteydenottopiste (SPOC). Service desk on funktio, eikä se sisällä tukipalvelun 2. ja 3. tasoja. Palvelutasosopimus (service level agreement, SLA) Sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet, ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Sisäinen hankintasopimus (operational level agreement, OLA) Sopimus IT- palvelutuottaja (sisäisen tai ulkoisen) ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee IT- palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut. OLA- sopimus voi olla esimerkiksi: IT- palvelutuottajan ja hankintaosaston välillä laitteiston saamiseksi sovitussa ajassa Service deskin ja tukiryhmän välillä häiriön ratkaisemiseksi sovitussa ajassa Ulkoinen hankintasopimus (underpinning contract, UC) IT- palvelutuottajan (sisäisen tai ulkoisen) ja kolmannen osapuolen välinen sopimus. Kolmas osapuoli tuottaa hyödykkeitä tai palveluja, jotka tukevat IT- palvelun tuottamista asiakkaalle. Ulkoinen hankintasopimus määrittelee vaadittavat tavoitteet ja vastuut yhdessä tai useammassa palvelutasosopimuksessa sovittujen palvelutasotavoitteiden saavuttamiseksi. 4

5 Kuva 1: IT- palvelunhallinnan sopimusrajapinnat Asiakas Ulkoinen palvelutuottaja Sisäinen asiakas SLA OLA Tietohallinto / Sisäinen palvelutuottaja Sisäiset yksiköt UC / SLA Palvelutuottajayksikkö Sisäiset yksiköt OLA Kuva 1 esittää eri sopimustyyppien perusmallit. Ulkoisen palvelutuottajan palvelutuottajayksiköllä tarkoitetaan osapuolta, joka tekee UC- ja SLA- sopimuksen ulkoisen asiakkaan kanssa. Palvelutuottajayksikkö voi vastata myös palvelutuottajan sisäiselle asiakkaalle tarjottavasta palvelusta, jolloin sisäisen asiakkaan kanssa tehdään vain SLA. Ulkoinen palvelutuottaja voi käyttää palvelun tuottamisessa kumppaneita, joiden kanssa heillä on ulkoinen hankintasopimus (UC) ja SLA. Mittarit on jaettu luonteensa mukaan erilaisiin ryhmiin. Sisäiset mittarit ovat palvelutuottajan omaan käyttöön, ja SLA- mittareita käytetään asiakkaan ja palvelutuottajan välisessä palvelutasomittauksessa. Tämä dokumentti on kirjoitettu service deskin, ei kokonaispalvelun näkökulmasta. Siten SLA- mittareiksi on luokiteltu ne mittarit, jotka mittaavat ainoastaan service deskin kyvykkyyttä. OLA- mittarien arvoihin vaikuttaa koko palveluketju (mm. prosessi) (kuva2). Kuva 2: Dokumentin mittarirajapinnat Asiakas Palvelutuottaja Service desk Sisäiset yksiköt SLA SISÄISET MITTARIT OLA SLA- mittarit ovat usein sanktion peruste toimittajan ja asiakkaan välillä. OLA- mittarit eivät yleensä ole sanktion peruste toimittajan ja sisäisen alihankkijan välillä. Sisäiset mittarit on tarkoitettu palvelutuottajan tehokkuuden ja laadun seurantaan, eli ne eivät sovellu sanktion perusteiksi. Mittareita määriteltäessä ja mittaustuloksia analysoitaessa on otettava huomioon eri mittareiden keskinäiset riippuvuudet ja vaikutukset; 1. tason ratkaisuasteen nostamistavoite voi johtaa siihen, ettei tukipyyntöjä eskaloida ajoissa 2. tai 3. tasolle, jolloin läpimenoaika pitenee tai ylittyy. Usein yhden mittarin tuloksia voidaan myös tulkita toisen mittarin tulosten kautta; esimerkiksi ensikontaktin ratkaisuasteen aleneminen voi olla seurausta tehostuneensa ongelmanhallinnasta, joka on poistanut usein toistuvat ja helpot häiriöt, ja service deskin ratkaistavaksi tulee haasteellisempia tukipyyntöjä. 5

6 3 SLA- MITTARIT SLA eli palvelutasosopimus on sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Tämän otsikon alla SLA on jaettu erilaisiin kokonaisuuksiin palvelukanavan mukaisesti. 3.1 Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon edellytetään suhteellisen nopeaa vastausta. Sekä asiakas että service desk - asiantuntija ovat aktiivisesti mukana palvelutapahtumassa. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi puhelin ja pikaviestimet (kuten chat). Vastaamisen tavoiteaika on yleensä sekunteja/minuutteja. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. Tavoiteajassa vastatut kontaktit Reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y sekunnissa tai alle. Kuukausi Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Ennen tavoiteaikaa luopuneita kontakteja ei lasketa mukaan kontaktien kokonaismäärään. Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Tieto kerätään järjestelmästä, jolla kontakteja hallitaan. Kontaktien vastausnopeus kirjautuu järjestelmän tietokantaan. Järjestelmän erityistoiminnot (häiriönauhoitteet, IVR tai ylivuoto) pitää huomioida laskentakaavassa. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Sama tai hieman yli sovitun palvelutason 6 Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että metriikka kontaktien mittaamiseen on käytettävissä.

7 Muita huomioita Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.2 Ensikontaktin ratkaisuaste Service deskin kykyä ja nopeutta ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä mitataan ensikontaktin ratkaisuasteella. Ensikontaktilla tarkoitetaan yhteydenottoa, jota ei eskaloida eteenpäin. Tämä mittari liittyy yleensä reaaliaikaisiin palvelukanaviin. Ensikontaktin ratkaisuaste / Häiriöt ja palvelupyynnöt Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Tavoite Palauttaa normaali palvelutaso niin pian kuin mahdollista (häiriöt). Palvelupyyntöjen osalta tavoitteena on käsitellä ne mahdollisimman nopeasti (SLA:ssa sovitun mukaisesti). Mittari kuvaa service deskin kykyä ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä ensimmäisen yhteydenoton (kontaktin) aikana. Ratkaisu tapahtuu yhteydenoton aikana tai välittömästi sen jälkeen. Tällä mittarilla on asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeä merkitys. Normaali palvelutaso on määritelty SLA:ssa. SLA sisältää myös palvelupyyntöjen käsittelyaikatavoitteet. Lasketaan service deskin ratkaistavissa olevista häiriöistä ja palvelupyynnöistä eskaloimatta yhteydenottoa. Mittausjakso SLA: kuukausi Sisäinen mittari: tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien häiriöiden määrä / service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien häiriöiden määrä ) * (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien palvelupyyntöjen määrä / Service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien palvelupyyntöjen määrä ) *100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys. Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta 7 Service desk voi vastaanottaa myös häiriöitä ja palvelupyyntöjä, joita sen ei kuulu ratkaista. Mittari voi myös johtaa osaoptimointiin, mikäli seurauksena on eskaloinnin viivästyminen.

8 Vähintään SLA- taso sovitaan asiakkaan ja toimittajan kesken. Tavoitearvon perustelut Häiriöiden vaikutuksen minimointi asiakkaan liiketoimintaan, käyttäjätyytyväisyys paranee; toisaalta korkeampi arvo rajoittaa mahdollisuuksia resurssien optimointiin, ja nostaa service deskin osaamisvaatimuksia/valtuuksia, ja sitä kautta henkilöstökustannuksia. ja aloitteet (sisäinen ja Muita huomioita Asiakasraportointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, markkinointi, tuotantomallin optimointi Service deskin ratkaistavissa olevat häiriöt ja palvelupyynnöt tulee määritellä ja sopia, koska mittarissa on herkästi tulkinnanvaraisuutta. Myös tukipalvelun kokonaisorganisointi voi vaikuttaa tämän mittarin tuloksiin. 3.3 Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon ei edellytetä välitöntä vastausta. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi sähköposti ja itsepalvelu. Vastaamisen tavoiteaika on yleensä tunteja/päiviä. Tavoiteajassa vastatut kontaktit - Ei- reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y tunnissa tai alle. Kuukausi 8 Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Tieto kerätään siitä järjestelmästä, johon mitattavat tiedot kirjautuvat. Yleisemmin järjestelmä on toiminnanohjausjärjestelmä. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että tarvittava metriikka on käytettävissä.

9 Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Sama tai hieman yli sovitun palvelutason Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.4 Kohtaamiskyselyt Kohtaamiskyselyt ovat keskeisimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita. Kohtaamiskyselyllä tarkoitetaan tilannetta, jossa käyttäjältä kysytään välittömästi häiriön tai palvelupyynnön ratkaisun jälkeen kokemusta tilanteesta. Kysely toteutetaan ratkaisun viestimisen yhteydessä yleensä sähköisellä lomakkeella. Kohtaamiskysely, SLA Asiakkuudet Asiakaspalvelun esimies/johtaja Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen, IT:n ja service deskin roolin kirkastaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Asiakaspalvelun kehittäminen Ratkaisujen laadun parantaminen Mittari kuvaa asiakkaiden ja käyttäjien tyytyväisyyttä palvelutasoon ja tukipyyntöjen ratkaisuihin. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Joko jatkuvana mittauksena tai säännöllisesti toistuvina otantaan perustuvina kyselyinä Yleensä muutama lyhyt, nopeasti vastattava kysymys, jotka kohdistetaan ratkaistuihin/ suljettuihin häiriöihin ja palvelupyyntöihin Korkeammat esimerkiksi ns. kouluarvosanat hyviä Tyypillinen asteikko 1 (heikko) 4 (kiitettävä); %- jakauma Kyselylomake, joka lähetetään service deskin kanssa asioineelle henkilölle esimerkiksi sähköpostitse, web- kyselynä tai tekstiviestikyselynä; joissakin tapauksessa puhelimitse tehty kysely. Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana, mutta tulosten arvioinnissa on otettava huomioon vastaus- % ja otannan suuruus; riskinä vastaus- %:n aleneminen, mikäli kyselyitä tehdään liian tiheästi. Service desk/nimetty vastuuhenkilö/ulkopuolinen mittauksen suorittaja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Ei mittaa ainoastaan service deskin ratkaisutaitoja, koska muutkin tukitiimit voivat osallistua tukipyyntöjen käsittelyyn. Esimerkiksi kysymys Oliko palvelu ystävällistä? kohdistuu suoraan service deskiin. Mittaus voidaan sopia myös asiakaskohtaisesti. Kyselyitä ei saisi tulla liian tiheästi samalle henkilölle. Muita asteikkoja esimerkiksi 1 10 tai

10 Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Organisaatiokohtainen, hyvä/erinomainen Asiakaspalvelun ja ratkaisuosaamisen kehittäminen esimerkiksi koulutuksella ja ohjeistuksella Vastaajien motivointi voi olla haastavaa. 10

11 4 OLA- MITTARIT OLA- sopimus tehdään palvelutuottajan ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut tason ratkaisuaste 1. tason ratkaisuasteella tarkoitetaan service deskin ratkaisemien tukipyyntöjen osuutta kaikista eri palvelukanavien kautta vastaanotetuista tukipyynnöistä. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 1. tason ratkaisuaste, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Tavoite Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Osaamisen parantaminen Mittaa service deskin osaamista ja kyvykkyyttä. Kertoo sen osuuden tukipyynnöistä, jotka on ratkaistu 1. tasolla. (1. taso = toiminto, joka ottaa vastaan Tämän mittarin voi laskea erikseen myös häiriöille ja palvelupyynnöille. asiakkaan tukipyyntöjä) Mittausjakso Tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat tukipyynnöt)* (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat ja service deskin ratkaistavissa olevat tukipyynnöt)*100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut ja aloitteet (sisäinen ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Kustannustehokkuus, suorituskyvyn parantaminen, välillisesti myös asiakastyytyväisyys (jos asiakas saa ratkaisun nopeasti) Markkinointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, tuotantomallin optimointi 11 Huom! Suositeltavaa on laskea ratkaisuaste ainoastaan niistä tukipyynnöistä, jotka kuuluvat service deskin vastuulle. Uudet välineet, kuten chat, tekevät haastavaksi arvioida, ketkä kaikki ovat osallistuneet ratkaisuun. Muita huomioita Sisäinen mittari, jota ei tarjota SLA:ssa asiakkaalle Asiakkaan näkökulmasta ei ole merkitystä, millä tukitasolla tukipyyntö

12 ratkaistaan. 4.2 Ratkaisuaika Ratkaisuaika on prosessimittari, joka mittaa tukipyynnön ratkaisuaikaa ensikontaktista lopulliseen ratkaisuun ja tiedottamiseen asiakkaalle. Keskimääräinen ratkaisuaika (kokonaisläpimenoaika) (Average Time to Resolve), OLA Prosessit/toiminnallisuus Häiriönhallintaprosessin omistaja (häiriöt) Palvelupyyntöprosessin omistaja (palvelupyynnöt) Prosessin tehokkuus Strategia Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Asiakastyytyväisyys Tavoite Avoimien tukipyyntöjen määrän vähentäminen ja nopeampi ratkaiseminen Palvelutason normalisointi Mittaa tukipyyntöjen käsittelyn keskimääräistä kokonaiskestoa sen avaamisesta sulkemiseen Esimerkiksi kahden vuorokauden kuluttua avaamisesta ratkaistun tukipyynnön kokonaisläpimenoaika on 48 tuntia. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Valittavissa, esimerkiksi kuukausi/vuosi Minuutti/tunti/päivä/viikko/kuukausi Pienemmät arvot ovat tavoiteltavampia prosessin tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Suljettujen tukipyyntöjen kokonaisläpimenoaika h / suljettujen tukipyyntöjen kokonaismäärä kpl Toiminnanohjausjärjestelmä Korkea, riskinä kirjaamisen laatu ja viiveet reaaliaikaisuudessa Prosessinomistaja, kehittämisvastuullinen ja häiriönhallintaan osallistuvat resurssit Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Vähentää avoimien tukipyyntöjen määrää, tehostaa työnjohtoa ja resurssien käyttöä sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Sisäisen tehokkuuden seuranta Tuotantomallin optimointi Häiriönhallintaprosessin ja palvelupyyntöprosessin tehokkuuden seuranta Tämä on sisäinen mittari, ei SLA- mittari. Vastaavasti SLA- mittarissa aikajakso lasketaan sovittujen palveluaikojen mukaisesti. On keskiarvo, joka voi sisältää myös tavoiteajan alituksia, jotka on huomioitava erikseen. 12

13 13

14 4.3. Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Avoimet tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Mittarin nimi Avoimet tukipyynnöt Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Alhainen häiriöiden määrä Hallittavissa oleva palvelupyyntöjen määrä Mittaushetkellä avoimena olevien häiriöiden ja palvelupyyntöjen määrä. Kuvaa tarkastelujakson työkuormaa ja ympäristön vakautta. Suositus: Tämä mittari lasketaan erikseen häiriöille ja palvelupyynnöille. Mittausjakso Ajantasainen ja/tai tilannekohtainen tieto Lisäksi trendiä tulee seurata esimerkiksi kuukausitasolla. Mittausyksikkö Kappalemäärä, prosentti Tavoiteltava suunta Laskeva lukumäärä tai laskeva prosentti (lähinnä häiriöt) Hallittavissa oleva lukumäärä (lähinnä palvelupyynnöt) Laskentakaava 1. (Avoimet häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * (Avoimet palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset; avoimen määritelmän (palvelupyyntö, jota ei ole ratkaistu) oltava yksiselitteinen Asiakastuen esimies/nimetty vastuuhenkilö/raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta SLA:n kannalta hallittavissa oleva määrä SLA määrittelee tavoitetason ja/tai pohjautuu arvioituihin volyymeihin Resursointi/resurssien kohdistaminen Tuotantomallin optimointi Ympäristön vakauden ja toimintavarmuuden parantaminen (lähinnä häiriöt) Muita huomioita Lukumäärää voidaan seurata myös häiriöiden ja palvelupyyntöjen tilojen (status) mukaan jaoteltuna Miksi ovat avoinna? Odottavatko asiakkaan tai kumppanin yhteydenottoa, onko väliaikaisratkaisu olemassa jne.? Mikä on avoimien tukipyyntöjen ikä? Huom: palvelupyyntöjen osalta tavoiteltava suunta ei ole välttämättä laskeva. Tuloksien analysoinnissa on syytä huomioida, miksi häiriöt tai palvelupyynnöt ovat avoinna (statuskoodi). Avoimet sana viittaa kirjattuihin tukipyyntöihin, joita ei ole vielä ratkaistu, ja palautettu asiakkaalle. Avoimet voivat edellyttää vielä service deskin toimenpiteitä. 14

15 4.4 Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Suljetut tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakastuen esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Sulkea tukipyynnöt vasteaikojen mukaisesti Seurata kokonaisvolyymiä ja jakaumia mm. resursointitarpeisiin Saada informaatiota kehittämistoimenpiteiden kohdistamiselle Saada tietoa ongelmanhallinnalle (häiriöt) Mittausjakson aikana suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Tämä ei ole vain service deskin mittari, vaan kuvaa Mittari kuvaa tehtyä työmäärää ja volyymejä koko prosessia. Suljettujen tukipyyntöjen määrän pitäisi seurata avattujen määrää Mittausjakso Kuukausi Lisäksi trendiä tulee seurata esim. kuukausitasolla. Mittausyksikkö Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä (kokonaismäärä, jakaantuminen luokittain) Prosenttia vastaanotetuista tukipyynnöistä Tavoiteltava suunta Suljettujen määrän kasvu Laskentakaava 1. (Suljetut häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * (Suljetut palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset Tiedon keräys- ja Raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Asetettu tavoitetaso, organisaatiokohtainen Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Resursointi/resurssien kohdistaminen, kuormittuessa jako muihin kanaviin/uudelleen organisointi Voidaan lisäksi luokitella esimerkiksi sen perusteella: Missä (tukitasolla/ryhmässä) ratkaisu on tehty? Onko käytetty väliaikaisratkaisua? 15

16 4.5 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitataan kohtaamiskyselyillä ja (kts. ed.) ja vuosittain/puolivuosittain tehtävillä asiakastyytyväisyysmittauksilla, joilla selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja palvelutuottajan palvelukykyyn. Huom! Asiakastyytyväisyys on luokiteltu OLA- mittariksi, koska se ei ole ainoastaan service deskin mittari, vaan mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä palveluihin ja koko palvelutuottajaorganisaatioon. Kts. mittareiden määrittelyt kappaleessa 2. Asiakastyytyväisyys, OLA Asiakkuudet Tehdään usein koko palveluorganisaation tasolla, joten omistaja voi olla esimerkiksi asiakaspalvelupäällikkö tai vastaava. Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen Palveluiden parantaminen Markkinaosuuden kasvattaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Palvelun kehittäminen Asiakastyytyväisyysmittaukset ovat yleensä lomakkeilla (web, paperi) tehtyjä kyselyjä, jotka kattavat asiakastyytyväisyyden eri osa- alueet; tehdään usein ulkopuolisen asiantuntijaorganisaation toimesta. Mittausjakso Suositus 2 kertaa vuodessa Mittausyksikkö Kouluarvosanajakauma/%- osuudet Tavoiteltava suunta Korkeammat arvosanat/prosenttiarvot hyviä Laskentakaava %- jakaumat valitulla asteikolla; tilastolliset analyysit (ka, mediaani, merkitsevyystestit jne.) Tiedot kerätään kyselyillä, jotka kohdistetaan joko kaikkiin asiakkaisiin/käyttäjiin, tai joihinkin asiakasryhmiin ja/tai tilastolliseen otantaan. Tiedon luotettavuus/ Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana (mahdolliset tilastolliset merkitsevyystestit); riskinä alhainen vastaus- %, kysymysten ymmärrettävyys ja relevanttius, vastaajien kokemus- ja tietotaso esimerkiksi palveluista ja palvelutoimittajasta; kyselyn ajankohta ja organisaatiossa tapahtuneet muutokset voivat vaikuttaa tuloksiin. Kyselystä vastaava yksikkö ja/tai ulkopuolinen asiantuntijaorganisaatio 16 Tiedon keräys- ja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Alan benchmarking- tutkimus voi toimia vertailukohtana lähtötasolla. Organisaatiokohtainen tavoitetaso; hyvä/erinomainen Alalla yleisesti tunnistettu hyvä taso Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Asiakastyytyväisyyden ja palvelujen parantaminen Ongelmakohtiin puuttuminen Markkinointiviestintä Yleisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä ei aina saada selvitettyä service deskin osuutta asiakastyytyväisyy- destä. Suositus kuitenkin on, että tämä selvitetään

17 kysymystenasettelulla tai erillisellä kyselyllä. 5 PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Palvelutuottajan sisäisten mittarien laskentatavat ovat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 5.1 Kustannukset tukipyyntöä kohti Kustannukset tukipyyntöä kohti, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Asiakaspalvelun esimies/johtaja tai talouspäällikkö Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Strategia Kustannustehokkuus, kilpailukyky Tavoite Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Kustannukset sisältävät kaikki service deskin suorat ja epäsuorat kustannukset: henkilöstö (palkat, sivukulut, koulutus), työtilat ja - välineet, ostetut palvelut, yleiskustannuslisät jne. Kustannukset voidaan laskea myös huomioimalla 2. ja 3. tason kustannukset, jolloin kyseessä on OLA- mittari. Mittausjakso Kuukausi/vuosi Mittausyksikkö Euro tai muu valuuttayksikkö Tavoiteltava suunta Organisaatiokohtainen määritellään organisaatiokohtaisesti; pelkkään kustannustehokkuuteen keskittyminen saattaa aiheuttaa laatuhaasteita. Laskentakaava Laskentakaavat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia, kustannukset jaetaan tukipyyntöjen määrällä Volyymitieto kerätään toiminnanohjausjärjestelmästä. Kustannustiedot saadaan taloushallinnon järjestelmistä. Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Volyymitieto on luotettavaa, mikäli kaikki tukipyynnöt kirjataan. Kustannustietojen tarkkuuteen vaikuttaa kustannusjaon ja kohdistettavuuden tarkkuus. Raportoinnista vastaava toiminto, asiakaspalvelun esimies/johtaja Edellinen mittauskerta ja/tai asetettu tavoite Määritelty kustannustaso; benchmarking- tieto Toiminnan kustannustehokkuuden arviointi Tarjousten laadinta Kilpailukyvyn seuranta ja ylläpito Mittari antaa vain keskiarvon, joten tarkempi analyysi kustannusten kohdistumisesta esimerkiksi tukipyyntöluokittain voi olla tarpeen. 5.2 Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Tukipyynnön käsittelijöiden määrä, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Prosessit/Toiminnallisuus Osaaminen/Henkilöstö 17

Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä.

Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä. . 1. MÄÄRITELMÄT Tässä asiakirjassa käytetyt sopimustekstin määritelmät vastaavat sopimuksessa käytettyjä, ellei erikseen ole toisin nimenomaisesti sovittu Osapuolten kesken viittaamalla sopimuksen kyseiseen

Lisätiedot

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus Versio: 28.2.2013 Julkaistu: 28.2.2013 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Yleiset vaatimukset... 2 2 Latauspalvelun

Lisätiedot

Shift left - Pitkät prosessit pätkiksi. Yhteys Taitotalo

Shift left - Pitkät prosessit pätkiksi. Yhteys Taitotalo Shift left - Pitkät prosessit pätkiksi Yhteys 2016 - Taitotalo 8.9.2016 AGENDA Mitä tarkoitetaan Miksi tehdään Miten toteutetaan 2 MITÄ TARKOITETAAN SHIFT LEFT KÄSITTEENÄ Shift left käsitteenä tarkoittaa

Lisätiedot

Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM

Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM Kuka on Johanna Manager, IT Service Managmement UPM:lla ja osana IT Strategy and Governance tiimiä Vastuulla Palvelunhallinnan maturiteetti UPM IT:ssä BBA

Lisätiedot

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET

Lisätiedot

Harjoitustyö Case - HelpDesk

Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyön Case: HelpDesk -sovellus Tietotekniikkatoimittaja AB ja asiakas X ovat viime vuonna sopineet mikrotukiyksikön ulkoistamisesta X:ltä AB:n liikkeenjohdon vastuulle.

Lisätiedot

Kieku tuki ja ylläpito

Kieku tuki ja ylläpito Kieku tuki ja ylläpito Kiekun tuen ja ylläpidon toimintamalli Kieku-infotilaisuus Mitä tuki ja ylläpito on? Käyttäjätukea Sovellusylläpitoa Järjestelmän toimivuuden valvontaa ja reagointia ongelmatilanteisiin

Lisätiedot

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi

Lisätiedot

Feelback-kehityskeskustelumalli

Feelback-kehityskeskustelumalli Feelback-kehityskeskustelumalli Uudista ja Uudistu 2011 28.9.2011 Aki Miettinen Tavoite Kehityskeskustelu MITÄ SE ON? etukäteen valmisteltu ja sovittu säännöllisesti toistuva tavoitteellinen luottamuksellinen

Lisätiedot

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa ValtioExpo 7.5.2009 Antti Karjalainen, Johtaja Hankkeen taustaa Tavoitteena yhden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustaminen vuonna

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM!

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! Tällä liitteellä yksilöidään hankinnan kohteen ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia, jotka

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO

TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO Reko Lehti Teknologiapäällikkö 31.08.2016 31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Integral Reactive PALVELUKUVAUS

Integral Reactive PALVELUKUVAUS 2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk 09 4247 5858 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ... 2 2 PALVELUN SISÄLTÖ... 2 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN... 2 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen...

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016

KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016 KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016 Kuntayhtymän asettamat tavoitteet Tilipäätöksessä nollatulos Sijoitusrahaston korko on 3 % Peruspääoman korko on 1 % 18.3.2016 ep016 2 Taloussuunnitelma 2016-2018

Lisätiedot

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Vastausten ja tulosten luotettavuus Vastaukset 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Kansainväliset IT:n hallinnan hyvät käytännöt. Luotettavuusnäkökohdat Kokemukset ja soveltamisesimerkit

Lisätiedot

Yhteenveto Taitoan asiakkuuden esiselvityksestä. Kajaanin kaupunki ja Sotkamon kunta

Yhteenveto Taitoan asiakkuuden esiselvityksestä. Kajaanin kaupunki ja Sotkamon kunta Yhteenveto Taitoan asiakkuuden esiselvityksestä Kajaanin kaupunki ja Sotkamon kunta Keskeiset kehittämistarpeet nykytilanteessa Tunnistetut kehittämiskohteet Mahdolliset toimenpiteet Prosessien kehittäminen

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Automatisoinnilla tehokkuutta mittaamiseen

Automatisoinnilla tehokkuutta mittaamiseen Automatisoinnilla tehokkuutta mittaamiseen Finesse seminaari 22.3.2000 Päivi Parviainen 1 Miksi automatisoida? Mittaamisen hyödyt ohjelmistokehityksen ajantasainen seuranta ja hallinta tuotteen laadun

Lisätiedot

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013 Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri Liisa Ojala 17.5.2013 Tietoa vakuutuspiiristä Suomenkielisen Etelä-Pohjanmaan alue = sairaanhoitopiirin alue 20 kuntaa, 200 000 asukasta Viikottain n 3000 palvelukohtaamista,

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

Kysymykset ja vastaukset

Kysymykset ja vastaukset Viite: TH01/PeRo Lapin ammattikorkeakoulu Oy Kysymykset ja vastaukset TYÖTERVEYSPALVELUIDEN HANKINTA Lapin ammattikorkeakoulu Oy Jokiväylä 11 C, 96300 Rovaniemi Sisältö 1 Kysymykset ja vastaukset... 3

Lisätiedot

Uusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali

Uusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali Uusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali Käyttäjäkokemus palvelumuotoilun lähtökohtana Tarja Solanpää, hankepäällikkö YDIN-hanke Tilannekatsaus Sisältö YDIN-hanke Lähtötilanne Sisäiset tukipalvelut

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta

Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Korkeakoulujen IT-päivät 12.10.2010 Antti Eväsoja Tietotekniikkapalvelut Tietotekniikkatoimiala 12.10.2010 1 Esityksen sisältö Yleistä tietämyksenhallinnasta Helsingin

Lisätiedot

KUNTIEN JA HUS:N ASIAKAS- JA POTILASTIETOJÄRJESTELMÄN HANKINTA

KUNTIEN JA HUS:N ASIAKAS- JA POTILASTIETOJÄRJESTELMÄN HANKINTA Perustelumuistio KUNTIEN JA HUS:N ASIAKAS- JA POTILASTIETOJÄRJESTELMÄN HANKINTA Perustelumuistio (vertailuperuste 4.2) Sisällysluettelo 1. Dokumentin tarkoitus... 3 2. Järjestelmän ylläpidettävyyden arviointi...

Lisätiedot

ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ

ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ TALENTUM Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi ja taitto: Lapine Oy ISBN 978-952-14-1966-9

Lisätiedot

Asiointi Sirpa Salminen

Asiointi Sirpa Salminen Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

Avoimen lähdekoodin ohjelmistot julkisessa hallinnossa

Avoimen lähdekoodin ohjelmistot julkisessa hallinnossa Avoimen lähdekoodin ohjelmistot julkisessa hallinnossa Ohjelmistotuotteen hallinta ja hallinnointi 22.4.2015 Mikael Vakkari, neuvotteleva virkamies. VM Strategisten linjausten perusteemat Avoimuus Hallinto,

Lisätiedot

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HELSINGIN KAUPUNKI JA LOGICA OY 1 Palvelusopimus 22005 1 SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUNA -PALVELUN TEKNINEN PALVELINYMPÄRISTÖN KUVAUS... 2 2 PALVELUNA-PALVELU...

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 4. Soveltamisohje perustason kuvauksien tuottamiseen

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 4. Soveltamisohje perustason kuvauksien tuottamiseen JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 4. Soveltamisohje perustason kuvauksien tuottamiseen Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje Palvelupyyntöjärjestelmä Asiakkaan ohje Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 2 ( 8 ) Sisällysluettelo 1. Palvelupyyntöjärjestelmä osana asiakastukea... 3 2. Käytön aloittaminen...

Lisätiedot

Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3

Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3 Uutisjärjestelmä Vaatimusmäärittely Versio 1.3 Sisällys 1 Muutoshistoria... 4 2 Viitteet... 4 3 Sanasto... 4 3.1 Lyhenteet... 4 3.2 Määritelmät... 4 4 Johdanto...5 4.1 Järjestelmän yleiskuvaus... 5 4.2

Lisätiedot

Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa

Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa Kaarina Tanttu, VSSHP, T- Pro hanke VARSINAIS-SUOMEN SAIRAANHOITOPIIRI kaarina.tanttu@tyks.fi HOSPITAL DISTRICT OF VARSINAIS-SUOMI Hoitolinjojen sairaalan

Lisätiedot

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi

Lisätiedot

HYVÄN MIELEN RAKENTAJA

HYVÄN MIELEN RAKENTAJA HYVÄN MIELEN RAKENTAJA Lean & korjausrakentaminen työpaja 11.6.2014 Linjasaneerausten vallankumous - heitetään hukka pihalle Sami Kokkonen, Fira Palvelut Oy AGENDA Lyhyt yritysesittely Lyhyesti rakennusalan

Lisätiedot

Seuraavaksi: Talous- ja hallintojohtaja Tiina Pulli, Valtori: Valtorin taloudelliset näkymät ja palveluhintojen muodostuminen

Seuraavaksi: Talous- ja hallintojohtaja Tiina Pulli, Valtori: Valtorin taloudelliset näkymät ja palveluhintojen muodostuminen Seuraavaksi: Talous- ja hallintojohtaja Tiina Pulli, Valtori: Valtorin taloudelliset näkymät ja palveluhintojen muodostuminen Osallistu keskusteluun, kysy ja kommentoi Twitterissä: #Valtori2015 Valtorin

Lisätiedot

Liiketoiminnan johtaminen

Liiketoiminnan johtaminen MaitoManageri johtaminen ja johtajuus-kysely Liiketoiminnan johtaminen 1. Osaan määrittää yrityksellemme tulevaisuuden vision (tavoitetilan) 2. Viestin siten, että kaikki tilalla työskentelevät ovat tietoisia

Lisätiedot

Tietoturvapolitiikka

Tietoturvapolitiikka Valtiokonttori Ohje 1 (6) Tietoturvapolitiikka Valtion IT -palvelukeskus Valtiokonttori Ohje 2 (6) Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Tietoturvallisuuden kattavuus ja rajaus Valtion IT-palvelukeskuksessa...

Lisätiedot

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy

15.4.2015. 30.05.2007 Capricode Oy Automaattinen Häiriöinfo - oikea ratkaisu tiedotepalvelujärjestelmäksi; häiriö-, vika- ja katastrofitiedotteiden automaattiseen ja reaaliaikaiseen jakeluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Häiriötilanteiden

Lisätiedot

Viitta talous- ja henkilöstöhallinnon itsearviointityökalu. Esittelymateriaali

Viitta talous- ja henkilöstöhallinnon itsearviointityökalu. Esittelymateriaali Viitta talous- ja henkilöstöhallinnon itsearviointityökalu Esittelymateriaali Esityksen sisältö Viitta-työkalun tausta Miten työkalu on syntynyt? Viitta-työkalun tavoitteet ja hyödyt Itsearviointiprosessi

Lisätiedot

Viitta-itsearvioinnin käyttöohje Vastaajan ohje

Viitta-itsearvioinnin käyttöohje Vastaajan ohje Viitta-itsearvioinnin käyttöohje Vastaajan ohje SISÄLLYSLUETTELO 1 Tiivistelmä... 3 2 Johdanto... 4 2.1 Ohjelmistovaatimukset... 4 2.2 Sanasto... 4 3 Itsearviointiprosessi... 5 3.1 Vaihe 1: Aloitus...

Lisätiedot

ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS

ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS ASIAKASPALVELUN LYHYT ULKOISTUSOPAS Miksi, milloin ja miten kannattaa ulkoistaa asiakaspalvelu? Part of Eniro Group Miksi ulkoistaa asiakaspalvelu? VIISI HYVÄÄ SYYTÄ: 1. Joustavat palveluajat ja -kanavat

Lisätiedot

Yksityisautoilijoille ABAX AJOPÄIVÄKIRJA

Yksityisautoilijoille ABAX AJOPÄIVÄKIRJA The difference is ABAX Yksityisautoilijoille ABAX AJOPÄIVÄKIRJA The difference is ABAX 2 The difference is ABAX ABAX SÄHKÖINEN AJOPÄIVÄKIRJA Tähän esitteeseen on koottu vastauksia kysymyksiin, jotka liittyvät

Lisätiedot

Projektitoimintaa kehittämällä yritykselle menestystekijä

Projektitoimintaa kehittämällä yritykselle menestystekijä Projektitoimintaa kehittämällä yritykselle menestystekijä Jouni Lipasti Osastopäällikkö: Project Services Sisältö 5 min Soneran asiakasprojektien haasteet 10-15 min Kehittämistoimenpiteet 10-15 min Käytännön

Lisätiedot

Häiriötilanteisiin varautuminen korkeakoulukentässä. Kari Wirman IT Valtakunnalliset IT-päivät Rovaniemi

Häiriötilanteisiin varautuminen korkeakoulukentässä. Kari Wirman IT Valtakunnalliset IT-päivät Rovaniemi Häiriötilanteisiin varautuminen korkeakoulukentässä Kari Wirman IT2012 - Valtakunnalliset IT-päivät 31.10.2012 Rovaniemi Jatkuvuudenhallinta Jatkuvuudenhallinnalla tarkoitetaan kaikkia niitä toimenpiteitä,

Lisätiedot

Henkilökohtaisten avustajien palkanmaksusovellus pilvipalveluna.

Henkilökohtaisten avustajien palkanmaksusovellus pilvipalveluna. Henkilökohtaisten avustajien palkanmaksusovellus pilvipalveluna. Tieto Versio 1 URL http://dk.mercell.com/permalink/48129115.aspx Ulkoinen hankinta ID 417256-2014 Hankinnan tyyppi Hankintailmoitus Asiakirjan

Lisätiedot

Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla

Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla Prosessipäivät 20.4.2016 Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla Mikko Kuusela Senior Solution Architect p. 040 574 7414 mikko.kuusela@qlik.com 04, 2016 Pohditaan palveluiden ja prosessien

Lisätiedot

Monikanavainen asiakaspalvelu valtionhallinnossa

Monikanavainen asiakaspalvelu valtionhallinnossa Monikanavainen asiakaspalvelu valtionhallinnossa Miten valtiohallinnon ulkoista ja sisäistä asiakaspalvelua voidaan parantaa ja tehostaa, kun asiakas ottaa yhteyttä eri palvelukanavilla kuten puhelin,

Lisätiedot

Palkeiden tuotannon tuen ja ylläpidon sekä raportoinnin palvelut. Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus

Palkeiden tuotannon tuen ja ylläpidon sekä raportoinnin palvelut. Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Palkeiden tuotannon tuen ja ylläpidon sekä raportoinnin palvelut Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus www.palkeet.fi Tuotannon tuen ja ylläpidon palvelut virastoille Valtion talous- ja

Lisätiedot

Sähköisiä palveluita - asiakkaiden, insinöörien vai hallintobyrokraattien ehdoilla?

Sähköisiä palveluita - asiakkaiden, insinöörien vai hallintobyrokraattien ehdoilla? Terveydenhuollon atk päivä Turku 28. Tulokulma KANSALAINEN Sessio 6 Tasa-arvoista palvelua tietojärjestelmien tuella Sähköisiä palveluita - asiakkaiden, insinöörien vai hallintobyrokraattien ehdoilla?

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Kuntien taloustietojen tilastoinnin ja tietohuollon kehittämisohjelma

Kuntien taloustietojen tilastoinnin ja tietohuollon kehittämisohjelma 2: Hyödynnetään avointa, omaa ja yhteistä tietoa Kuntien taloustietojen tilastoinnin ja tietohuollon kehittämisohjelma JulkICT-osasto Tietojen hyödyntämisen ja tietojohtamisen yleinen tavoite 2: Hyödynnetään

Lisätiedot

Tilaajien rooli virtaustehokkuuden kehittämisessä

Tilaajien rooli virtaustehokkuuden kehittämisessä Tilaajien rooli virtaustehokkuuden kehittämisessä 15.11.2016 1 Mahdollisuus Valmistavan tuotannon tehokkuus on yli kolminkertaistunut rakentamiseen verrattuna Etumatka voidaan kuoroa tuomalla työmaalle

Lisätiedot

OPERATIIVINEN SOPIMUS 2016

OPERATIIVINEN SOPIMUS 2016 OPERATIIVINEN SOPIMUS 2016 Hyvinvointitoimiala Toiminto: Sopimuksen tarkoitus: Operatiivisessa sopimuksessa määritellään tavoitteet palveluiden järjestämiseen, resurssien käyttämiseen ja henkilöstön hyvinvointiin

Lisätiedot

TeliaSonera CA Asiakkaan vastuut ja velvollisuudet (Subscriber Agreement)

TeliaSonera CA Asiakkaan vastuut ja velvollisuudet (Subscriber Agreement) TeliaSonera CA Asiakkaan vastuut v. 2.0 TeliaSonera CA Asiakkaan vastuut ja velvollisuudet (Subscriber Agreement) Luottavan osapuolen velvollisuudet Varmenteen hakijan ja haltijan velvollisuudet Rekisteröijän

Lisätiedot

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla Versio: 0.2. 14.4.2015 keskustelutilaisuusversio Julkaistu: Voimassaoloaika:

Lisätiedot

Ammattikoulutuksen tuloksellisuus ja tuloksellisuuden arviointi

Ammattikoulutuksen tuloksellisuus ja tuloksellisuuden arviointi Ammattikoulutuksen tuloksellisuus ja tuloksellisuuden arviointi Laadun ja tuloksellisuuden mittaamista ja ohjaamista ohjaavat mittarit Hyvät käytännöt laatuseminaari Kokkola 12.12.2012 LAMPPU-hankkeen

Lisätiedot

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen ISO 55000 Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia 6.11.2014 Kari Komonen Eräitä käsitteitä omaisuus, omaisuuserä kohteet, asiat tai kokonaisuudet, joilla on tai voi olla arvoa organisaatiolle omaisuudenhallinta

Lisätiedot

Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI. Esittelyaineisto

Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI. Esittelyaineisto Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI Esittelyaineisto Boardmanin BOARD MAPPING HALLITUSARVIOINTI Board Mapping -hallitusarviointi auttaa hallitusta arvioimaan omaa toimintaansa ja kehittämään sitä

Lisätiedot

TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) Palvelukuvaus 5036/ / PALVELUKUVAUS. Hankittavan palvelun yksilöinti

TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) Palvelukuvaus 5036/ / PALVELUKUVAUS. Hankittavan palvelun yksilöinti TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) PALVELUKUVAUS Hankittavan palvelun yksilöinti Espoon kaupunki (jäljempänä myös Asiakas) hankkii johdon konsultointipalveluja kolme vuotta kestävään espoolaisen johtamisen

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

VALTIONEUVOSTON ASETUS VAHVAN SÄHKÖISEN TUNNISTUSPALVELUN TARJOAJI- EN LUOTTAMUSVERKOSTOSTA

VALTIONEUVOSTON ASETUS VAHVAN SÄHKÖISEN TUNNISTUSPALVELUN TARJOAJI- EN LUOTTAMUSVERKOSTOSTA LIIKENNE- JA VIESTINTÄMINISTERIÖ Muistio Liite 1 Viestintäneuvos 27.10.2015 Kreetta Simola LUONNOS VALTIONEUVOSTON ASETUS VAHVAN SÄHKÖISEN TUNNISTUSPALVELUN TARJOAJI- EN LUOTTAMUSVERKOSTOSTA Taustaa Vuoden

Lisätiedot

2015 - Tilakeskus-liikelaitos Resurssit ja johtaminen

2015 - Tilakeskus-liikelaitos Resurssit ja johtaminen Espoo 05-11-2014 2015 - Tilakeskus-liikelaitos Resurssit ja johtaminen Kaupunkikonsernin talous on tasapainossa. Osaava ja uudistuskykyinen henkilöstö kehittää palvelujen laatua ja tuottavuutta. Valtuustokauden

Lisätiedot

Strategiatyö johtamisen välineenä case Porin kaupunki

Strategiatyö johtamisen välineenä case Porin kaupunki Strategiatyö johtamisen välineenä case Porin kaupunki Kirjastonjohtajat 23.9.2010 Ydinkysymykset Mitä varten organisaatio on olemassa? (missio) Millaista tulevaisuutta tavoittelemme? (visio) Kuinka saavutamme

Lisätiedot

Mikä GAS-menetelmä on? Seija Sukula Kehittämispäällikkö, FT Kela

Mikä GAS-menetelmä on? Seija Sukula Kehittämispäällikkö, FT Kela Mikä GAS-menetelmä on? Seija Sukula Kehittämispäällikkö, FT Kela 2.12.2015 2 GASin Historiasta juuret GAS on kehitetty 1960-luvulla mielenterveyskuntoutukseen: psykologi Thomas J Kiresuk ja tilastotieteilijä

Lisätiedot

Tietotekniikan Liitto ry:n IT-barometri 2013 julkistus

Tietotekniikan Liitto ry:n IT-barometri 2013 julkistus Tietotekniikan Liitto ry:n IT-barometri 2013 julkistus Ulos taantumasta tietotekniikkaa hyödyntämällä 17.12.2013 TTL ry ja Tomi Dahlberg 1 Mikä on IT-barometri-tutkimus? Tietotekniikan Liitto ry:n vuosittainen

Lisätiedot

Datahub webinaarit Yleistä datahubista ja dokumenteista

Datahub webinaarit Yleistä datahubista ja dokumenteista Datahub webinaarit 2017 Yleistä datahubista ja dokumenteista 10.2.2017 Kouluttaja marjut.puukangas@fingrid.fi p. 030 395 5292 Avustamassa Kerttu Korpelainen kerttu.korpelainen@fingrid.fi p. 030 395 5238

Lisätiedot

Kysymykset tarjouspyyntöön Pääarkkitehtipalvelut Dnro 21/021/2013

Kysymykset tarjouspyyntöön Pääarkkitehtipalvelut Dnro 21/021/2013 Kysymykset tarjouspyyntöön Pääarkkitehtipalvelut Dnro 21/021/2013 K1: Tarjouspyynnössä työmääräksi on arvioitu 120-160 htp/vuosi. Voiko tämän jakaa osiin tarjotun pääarkkitehdin ja tämän varahenkilön välillä

Lisätiedot

Valtorin asiakasyhteistyö

Valtorin asiakasyhteistyö Valtorin asiakasyhteistyö Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Valtio Expo 2014 Esityksen sisältö Asiakasyhteistyön käynnistyminen Asiakasyhteistyön toimintamalli

Lisätiedot

Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta

Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta Sanomatalo 18.5.2006 Jaan Apajalahti, Efecte Oy Tätä kalvosarjaa tai sen osaa ei saa julkaista tai toimittaa edelleen missään

Lisätiedot

Kiekun käyttöönottomenetelmä

Kiekun käyttöönottomenetelmä Kieku-info: Kiekun käyttöönottomenetelmä Opetushallituksen monitoimitila 16.12.2013 Kieku-info 16.12.2013, Tarja Heikkilä Esiteltävät asiat Mikä on käyttöönottomenetelmä? Miksi sitä pitää kehittää? Miten

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset Tunnus (ID) Vaatimus Vaatimuksen

Toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset Tunnus (ID) Vaatimus Vaatimuksen Vaatimusluettelo versio 0.17 Toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset Tunnus (ID) Vaatimus Vaatimuksen Yleiset vaatimukset 1 Koodistopalvelujärjestelmä on selainkäyttöinen 2 Käyttöliittymän tulee

Lisätiedot

IT- palvelua käyttäjille - ei tekniikkaa tietohallinnolle. Jari Taimi Toimitusjohtaja SataCom Oy

IT- palvelua käyttäjille - ei tekniikkaa tietohallinnolle. Jari Taimi Toimitusjohtaja SataCom Oy IT- palvelua käyttäjille - ei tekniikkaa tietohallinnolle Jari Taimi Toimitusjohtaja SataCom Oy SataCom Oy - Perustiedot Perustettu 1989 Henkilökunta 20 Liikevaihto 3,8 meur (2014) Asiakkaat 90 % Satakunnan

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

Työllistämistoiminnan hyviä käytäntöjä Ote työstä -hanke

Työllistämistoiminnan hyviä käytäntöjä Ote työstä -hanke Työllistämistoiminnan hyviä käytäntöjä 17.11.2016 Ote työstä -hanke Työllistämistoiminnan toimintaympäristö (Kapanen & Åkerberg 2016) Työllistämistoiminta Vakka-Suomessa Vakka-Suomessa työkokeiluun osallistuneet

Lisätiedot

TALOUSHALLINTO, JOKA YMMÄRTÄÄ PROJEKTILIIKETOIMINTAA

TALOUSHALLINTO, JOKA YMMÄRTÄÄ PROJEKTILIIKETOIMINTAA TALOUSHALLINTO, JOKA YMMÄRTÄÄ PROJEKTILIIKETOIMINTAA ENEMMÄN AIKAA TYÖLLE, JOLLA ON MERKITYSTÄ Tiimien erilaiset toimintatavat ja tiedon tarpeet aiheuttavat usein turhaa selvittelytyötä ja samaa tietoa

Lisätiedot

Telepalvelujen saatavuus- ja laatutiedot seminaari

Telepalvelujen saatavuus- ja laatutiedot seminaari Telepalvelujen saatavuus- ja laatutiedot seminaari 17.5.2013 Viestintävirasto, Helsinki [Esittäjän nimi, titteli] [pvm] 1 Seminaariohjelma 9:00 9:30 Aamiainen 9:30 11:00 Telepalveluiden laadun ja saatavuuden

Lisätiedot

Tarkastustoimen viestintäsuunnitelma

Tarkastustoimen viestintäsuunnitelma Tarkastustoimen viestintäsuunnitelma Helsingin kaupungin tarkastuslautakunnan ja -viraston sisäisen ja ulkoisen viestinnän linjaukset. Suunnitelma on otettu käyttöön tarkastusjohtajan päätöksellä 28.12.2015

Lisätiedot

Rakentamispolitiikka. Verkkotoimikunta 6.9.2011 Keijo Välimaa

Rakentamispolitiikka. Verkkotoimikunta 6.9.2011 Keijo Välimaa Rakentamispolitiikka Verkkotoimikunta 6.9.2011 Keijo Välimaa 2 PAS 55 Omaisuuden hallinnan elementit Omaisuuslajit Elinkaaren vaiheet: Hankkiminen Käyttäminen Kunnossapitäminen Uusiminen/hävittäminen 3

Lisätiedot

Tieto ja järjestelmät integroituvat asiakaslähtöisiksi palveluiksi. JHS-seminaari Jukka Ahtikari

Tieto ja järjestelmät integroituvat asiakaslähtöisiksi palveluiksi. JHS-seminaari Jukka Ahtikari Tieto ja järjestelmät integroituvat asiakaslähtöisiksi palveluiksi JHS-seminaari 5.4.2005 Jukka Ahtikari Yhteentoimivuus muodostuu eri osa-alueista Yhteentoimivat palvelut Organisatorinen käyttäjät, prosessit,

Lisätiedot

Palkeet asiakastyytyväisyys

Palkeet asiakastyytyväisyys Palkeet asiakastyytyväisyys Kieku-info 30.9.2015 Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus www.palkeet.fi Kohderyhmä ja näyte Tutkimuksen kohderyhmät Asiakasvirastojen yhteyshenkilöt ja johto

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja 98. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1

Espoon kaupunki Pöytäkirja 98. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1 Tekninen lautakunta 19.10.2016 Sivu 1 / 1 4305/2016 00.01.01 98 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja palautteiden käsittelystä kaupunkitekniikan keskuksessa alkuvuodesta 2016 Valmistelijat / lisätiedot:

Lisätiedot

tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004

tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004 Tarkastusmenettelyt ja katselmukset tsoft Vesa Tenhunen 4.2.2004 http://cs.joensuu.fi/tsoft/ Johdanto Yksi tärkeimmistä tekijöistä laadukkaiden ohjelmistojen tuottamisessa on puutteiden aikainen havaitseminen

Lisätiedot

3.1 Karelia Expert matkailupalvelu Oy:n roolin ja aseman määrittäminen

3.1 Karelia Expert matkailupalvelu Oy:n roolin ja aseman määrittäminen JOENSUUN KAUPUNGIN MATKAILUPALVELUSOPIMUS 1. Osapuolet Palvelun tuottaja Karelia Expert matkailupalvelu Oy (0932125-7) Koskikatu 5, 80100 Edustaja Toimitusjohtaja Markku Litja Palvelun tilaaja Edustaja

Lisätiedot

AMKEn luovat verkostot -seminaari 15.5.2012, Aulanko. Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun. Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja

AMKEn luovat verkostot -seminaari 15.5.2012, Aulanko. Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun. Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja AMKEn luovat verkostot -seminaari 15.5.2012, Aulanko Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja PHKKn visio 2017 Olemme oppimisen ja kestävän uudistamisen kansainvälinen

Lisätiedot

LUC Tietohallinto & Kokonaisarkkitehtuuri. IT2010 Joensuu 12-13 Lokakuuta 2010 Kauko Karppinen

LUC Tietohallinto & Kokonaisarkkitehtuuri. IT2010 Joensuu 12-13 Lokakuuta 2010 Kauko Karppinen LUC Tietohallinto & Kokonaisarkkitehtuuri IT2010 Joensuu 12-13 Lokakuuta 2010 Kauko Karppinen ASIALISTA Lapin Korkeakoulukonserni (LUC) Konsernin tietohallinnon kehitys Kokonaisarkkitehtuuri - pilotti

Lisätiedot

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät 28.11.2013 Anna Niemelä Kansalliskirjasto Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina

Lisätiedot

Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä

Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä Basware Käyttäjäpäivät 20.-21.9.2011 Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti Service Management -tietoiskun

Lisätiedot

Kirkkonummen uimahallin lipunmyynnin ja kahvilatoiminnan hoitaminen

Kirkkonummen uimahallin lipunmyynnin ja kahvilatoiminnan hoitaminen TARJOUSPYYNTÖ n lipunmyynnin ja kahvilatoiminnan hoitaminen Hankintayksikkö Osoite Yhteyshenkilö Kirkkonummen kunta Liikuntalautakunta Sivistyspalvelukeskus Kirkkotallintie 1 B 2 krs 02400 KIRKKONUMMI

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TOIMIALUE: Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut PALVELU-/VASTUUALUE: Kehityspoliklinikka ja vammaispalvelun sosiaalityö VASTUUHENKILÖ: Miia Luokkanen TOIMINTA-AJATUS: Vammaispalvelut tuottavat asiakkaidensa

Lisätiedot

Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016

Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Polycon Oy toteutti helmikuussa 2016 palse.fi -portaalin käyttäjille kohdistetun kyselyn, jonka tarkoituksena oli selvittää palveluntuottajien kokemuksia

Lisätiedot