SERVICE DESK MITTARIT. Versio HDI Nordic Oy
|
|
- Markku Korhonen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 SERVICE DESK MITTARIT Versio HDI Nordic Oy
2 Sisältö ALKUSANAT JOHDANTO TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE SLA- MITTARIT Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ensikontaktin ratkaisuaste Kohtaamiskyselyt OLA- MITTARIT tason ratkaisuaste Ratkaisuaika Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Asiakastyytyväisyys PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Kustannukset tukipyyntöä kohti Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Käsiteltyjen tukipyyntöjen kokonaismäärä asiantuntijaa kohden Volyymit kanavittain Volyymijakauma - palvelupyynnöt ja häiriöt Puhelun kesto Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen vastausaika Ratkaisujen laatu Luokittelun oikeellisuus Uudelleen avatut tukipyynnöt MITTARITAULUKK0 - KÄYTTÖOHJEET MITTAREIDEN LUOKITTELU KÄYTETYT TERMIT TAUSTAMATERIAALI
3 ALKUSANAT Tämän dokumentin rakentaminen sai alkunsa Yhteys konferenssissa käydystä taukokeskustelusta. Keskustelussa todettiin, että termit ja service deskin mittarit eivät ole yksiselitteisiä. Pelkästään service desk termillä tarkoitetaan erilaisia kokonaisuuksia. HDI Nordic kutsui koolle muutamia osallistujia keskustelemaan, voisiko termistöä selkeyttää. Dokumenttia ovat olleet koostamassa HDI- jäsenorganisaatioiden edustajat: Minna Nousiainen, Enfo Oyj Petri Lausi ja Janne Kalliomäki, Fujitsu Finland Oy Laura Hassel ja Heidi Olanterä, HDI Nordic Oy Altti Salomäki, Logica Juhani Vuorijärvi jatuomo Koskenvaara, Tieto Liisa Torkkeli, Wakaru Ryhmä on kokoontunut välisenä aikana. Taustamateriaalina on käytetty mm. Yhdysvaltojen HDI:n tuottamaa materiaalia, joka on ladattavissa HDI- jäsenalueelta. Osallistujat ovat myös tutustuneet JHS- suositukseen 174. Käytäväkeskustelu Yhteys konferenssista: - Olemme parantaneet ensiratkaisuamme asiakkaalle n prosenttia - Anteeksi, mutta miten mittaatte ensiratkaisun? - Siihen kuuluu kaikki työpyynnöt, jotka on ratkaistu soiton aikana, eli työpyyntöä ei ohjata edelleen vaan ratkaistaan puhelun aikana. - Jahas. Lasketteko mukaan myös ne työpyynnöt, joita deskin ei edes oleta ratkaisevan? Ja keskustelu jatkuu - Ja asiakastyytyväisyytemme taas on n prosenttia. - Anteeksi, mutta kuinka pääsette tuohon lukuun, miten mittaatte? - Se pitää sisällään kaikkien työpyyntöjen palautteet jotka " Ja keskustelu jatkuu ***** Jokaisessa service deskissä on käytössä lukuisa määrä mittareita, joiden sisältö ei ulkopuoliselle avaudu pelkän nimen perusteella. Benchmark tiedon hyödyntämiseen tarvitaan syvempää tietämystä mittareiden sisällöstä ja yksityiskohdista. Toivomme oppaan tuovan apua tämän sisällön selkiyttämiseksi. 3
4 1 JOHDANTO Dokumentin tuottamisen motivaattorina on ollut halu service desk - alan kehittämiseen ja viimekädessä service desk palveluja käyttävien hyöty. Dokumentti on tarkoitettu kehittämisen välineeksi, eikä se millään tavoin sido tekijöitään, heidän taustaorganisaatioitaan tai näiden asiakkaita. On huomattava, että service deskit toimivat erilaisissa ympäristöissä, ja niiden palvelut ovat jokaisella omanlaisensa. Tämän vuoksi mittareita ei voida rajata tarkasti yhden mallin mukaisesti. Dokumentissa on annettu esimerkkejä, mitä mittayksiköitä, trendijaksoja, laskentakaavoja, vastuurooleja jne. asiaan kytkeytyy. Tavoitearvot ovat aina organisaatiokohtaisia, joten niitä ei voida tässä dokumentissa määritellä. Tavoitteena on ollut kuvata keskeiset mittarit, joita voidaan käyttää erilaisissa service deskeissä olivatpa ne sitten sisäisiä, ulkoisia tai ulkoistettuja. Työskentelyn keskeinen oivallus on ollut jaotella mittarit sen mukaan, mihin tuotantoketjun vaiheeseen ne parhaiten sopivat - SLA- mittareihin, OLA- mittareihin ja palvelutuottajan sisäisiin mittareihin. Ks. kohta 1. Lukija voi käyttää hyödykseen mittarien taulukkopohjia siten, että täydentää oman organisaationsa tiedot taulukkoon. 2 TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE Alla kuvataan service deskin määritelmä, jota on käytetty tämän työn pohjana. Tämän lisäksi alla määritellään yhteistyötasot ja sopimusten rajapinnat. Määritelmät ovat ITIL painoksen sanaston mukaiset. Muu keskeinen sanasto löytyy dokumentin loppuosasta. Palvelupiste (service desk) Keskitetty yhteydenottopiste (single point of contact, SPOC) palvelutuottajan ja käyttäjien välillä. Palvelupisteen tehtävänä on palauttaa häiriötilanteissa normaali palvelutuotanto niin pian kuin mahdollista. Se on toiminto, joka muodostuu nimetystä joukosta asiantuntijoita, jotka vastaavat eri kanavien kautta tulleisiin tuki- ja neuvontapyyntöihin. Palvelupiste käsittelee tukipyyntöjä ja eskaloi tarvittaessa muille asiantuntijaryhmille tai prosesseille. ITIL: service desk = 1. tason yhteydenottopiste (SPOC). Service desk on funktio, eikä se sisällä tukipalvelun 2. ja 3. tasoja. Palvelutasosopimus (service level agreement, SLA) Sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet, ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Sisäinen hankintasopimus (operational level agreement, OLA) Sopimus IT- palvelutuottaja (sisäisen tai ulkoisen) ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee IT- palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut. OLA- sopimus voi olla esimerkiksi: IT- palvelutuottajan ja hankintaosaston välillä laitteiston saamiseksi sovitussa ajassa Service deskin ja tukiryhmän välillä häiriön ratkaisemiseksi sovitussa ajassa Ulkoinen hankintasopimus (underpinning contract, UC) IT- palvelutuottajan (sisäisen tai ulkoisen) ja kolmannen osapuolen välinen sopimus. Kolmas osapuoli tuottaa hyödykkeitä tai palveluja, jotka tukevat IT- palvelun tuottamista asiakkaalle. Ulkoinen hankintasopimus määrittelee vaadittavat tavoitteet ja vastuut yhdessä tai useammassa palvelutasosopimuksessa sovittujen palvelutasotavoitteiden saavuttamiseksi. 4
5 Kuva 1: IT- palvelunhallinnan sopimusrajapinnat Asiakas Ulkoinen palvelutuottaja Sisäinen asiakas SLA OLA Tietohallinto / Sisäinen palvelutuottaja Sisäiset yksiköt UC / SLA Palvelutuottajayksikkö Sisäiset yksiköt OLA Kuva 1 esittää eri sopimustyyppien perusmallit. Ulkoisen palvelutuottajan palvelutuottajayksiköllä tarkoitetaan osapuolta, joka tekee UC- ja SLA- sopimuksen ulkoisen asiakkaan kanssa. Palvelutuottajayksikkö voi vastata myös palvelutuottajan sisäiselle asiakkaalle tarjottavasta palvelusta, jolloin sisäisen asiakkaan kanssa tehdään vain SLA. Ulkoinen palvelutuottaja voi käyttää palvelun tuottamisessa kumppaneita, joiden kanssa heillä on ulkoinen hankintasopimus (UC) ja SLA. Mittarit on jaettu luonteensa mukaan erilaisiin ryhmiin. Sisäiset mittarit ovat palvelutuottajan omaan käyttöön, ja SLA- mittareita käytetään asiakkaan ja palvelutuottajan välisessä palvelutasomittauksessa. Tämä dokumentti on kirjoitettu service deskin, ei kokonaispalvelun näkökulmasta. Siten SLA- mittareiksi on luokiteltu ne mittarit, jotka mittaavat ainoastaan service deskin kyvykkyyttä. OLA- mittarien arvoihin vaikuttaa koko palveluketju (mm. prosessi) (kuva2). Kuva 2: Dokumentin mittarirajapinnat Asiakas Palvelutuottaja Service desk Sisäiset yksiköt SLA SISÄISET MITTARIT OLA SLA- mittarit ovat usein sanktion peruste toimittajan ja asiakkaan välillä. OLA- mittarit eivät yleensä ole sanktion peruste toimittajan ja sisäisen alihankkijan välillä. Sisäiset mittarit on tarkoitettu palvelutuottajan tehokkuuden ja laadun seurantaan, eli ne eivät sovellu sanktion perusteiksi. Mittareita määriteltäessä ja mittaustuloksia analysoitaessa on otettava huomioon eri mittareiden keskinäiset riippuvuudet ja vaikutukset; 1. tason ratkaisuasteen nostamistavoite voi johtaa siihen, ettei tukipyyntöjä eskaloida ajoissa 2. tai 3. tasolle, jolloin läpimenoaika pitenee tai ylittyy. Usein yhden mittarin tuloksia voidaan myös tulkita toisen mittarin tulosten kautta; esimerkiksi ensikontaktin ratkaisuasteen aleneminen voi olla seurausta tehostuneensa ongelmanhallinnasta, joka on poistanut usein toistuvat ja helpot häiriöt, ja service deskin ratkaistavaksi tulee haasteellisempia tukipyyntöjä. 5
6 3 SLA- MITTARIT SLA eli palvelutasosopimus on sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Tämän otsikon alla SLA on jaettu erilaisiin kokonaisuuksiin palvelukanavan mukaisesti. 3.1 Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon edellytetään suhteellisen nopeaa vastausta. Sekä asiakas että service desk - asiantuntija ovat aktiivisesti mukana palvelutapahtumassa. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi puhelin ja pikaviestimet (kuten chat). Vastaamisen tavoiteaika on yleensä sekunteja/minuutteja. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. Tavoiteajassa vastatut kontaktit Reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y sekunnissa tai alle. Kuukausi Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Ennen tavoiteaikaa luopuneita kontakteja ei lasketa mukaan kontaktien kokonaismäärään. Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Tieto kerätään järjestelmästä, jolla kontakteja hallitaan. Kontaktien vastausnopeus kirjautuu järjestelmän tietokantaan. Järjestelmän erityistoiminnot (häiriönauhoitteet, IVR tai ylivuoto) pitää huomioida laskentakaavassa. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Sama tai hieman yli sovitun palvelutason 6 Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että metriikka kontaktien mittaamiseen on käytettävissä.
7 Muita huomioita Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.2 Ensikontaktin ratkaisuaste Service deskin kykyä ja nopeutta ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä mitataan ensikontaktin ratkaisuasteella. Ensikontaktilla tarkoitetaan yhteydenottoa, jota ei eskaloida eteenpäin. Tämä mittari liittyy yleensä reaaliaikaisiin palvelukanaviin. Ensikontaktin ratkaisuaste / Häiriöt ja palvelupyynnöt Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Tavoite Palauttaa normaali palvelutaso niin pian kuin mahdollista (häiriöt). Palvelupyyntöjen osalta tavoitteena on käsitellä ne mahdollisimman nopeasti (SLA:ssa sovitun mukaisesti). Mittari kuvaa service deskin kykyä ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä ensimmäisen yhteydenoton (kontaktin) aikana. Ratkaisu tapahtuu yhteydenoton aikana tai välittömästi sen jälkeen. Tällä mittarilla on asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeä merkitys. Normaali palvelutaso on määritelty SLA:ssa. SLA sisältää myös palvelupyyntöjen käsittelyaikatavoitteet. Lasketaan service deskin ratkaistavissa olevista häiriöistä ja palvelupyynnöistä eskaloimatta yhteydenottoa. Mittausjakso SLA: kuukausi Sisäinen mittari: tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien häiriöiden määrä / service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien häiriöiden määrä ) * (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien palvelupyyntöjen määrä / Service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien palvelupyyntöjen määrä ) *100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys. Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta 7 Service desk voi vastaanottaa myös häiriöitä ja palvelupyyntöjä, joita sen ei kuulu ratkaista. Mittari voi myös johtaa osaoptimointiin, mikäli seurauksena on eskaloinnin viivästyminen.
8 Vähintään SLA- taso sovitaan asiakkaan ja toimittajan kesken. Tavoitearvon perustelut Häiriöiden vaikutuksen minimointi asiakkaan liiketoimintaan, käyttäjätyytyväisyys paranee; toisaalta korkeampi arvo rajoittaa mahdollisuuksia resurssien optimointiin, ja nostaa service deskin osaamisvaatimuksia/valtuuksia, ja sitä kautta henkilöstökustannuksia. ja aloitteet (sisäinen ja Muita huomioita Asiakasraportointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, markkinointi, tuotantomallin optimointi Service deskin ratkaistavissa olevat häiriöt ja palvelupyynnöt tulee määritellä ja sopia, koska mittarissa on herkästi tulkinnanvaraisuutta. Myös tukipalvelun kokonaisorganisointi voi vaikuttaa tämän mittarin tuloksiin. 3.3 Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon ei edellytetä välitöntä vastausta. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi sähköposti ja itsepalvelu. Vastaamisen tavoiteaika on yleensä tunteja/päiviä. Tavoiteajassa vastatut kontaktit - Ei- reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y tunnissa tai alle. Kuukausi 8 Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Tieto kerätään siitä järjestelmästä, johon mitattavat tiedot kirjautuvat. Yleisemmin järjestelmä on toiminnanohjausjärjestelmä. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että tarvittava metriikka on käytettävissä.
9 Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Sama tai hieman yli sovitun palvelutason Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.4 Kohtaamiskyselyt Kohtaamiskyselyt ovat keskeisimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita. Kohtaamiskyselyllä tarkoitetaan tilannetta, jossa käyttäjältä kysytään välittömästi häiriön tai palvelupyynnön ratkaisun jälkeen kokemusta tilanteesta. Kysely toteutetaan ratkaisun viestimisen yhteydessä yleensä sähköisellä lomakkeella. Kohtaamiskysely, SLA Asiakkuudet Asiakaspalvelun esimies/johtaja Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen, IT:n ja service deskin roolin kirkastaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Asiakaspalvelun kehittäminen Ratkaisujen laadun parantaminen Mittari kuvaa asiakkaiden ja käyttäjien tyytyväisyyttä palvelutasoon ja tukipyyntöjen ratkaisuihin. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Joko jatkuvana mittauksena tai säännöllisesti toistuvina otantaan perustuvina kyselyinä Yleensä muutama lyhyt, nopeasti vastattava kysymys, jotka kohdistetaan ratkaistuihin/ suljettuihin häiriöihin ja palvelupyyntöihin Korkeammat esimerkiksi ns. kouluarvosanat hyviä Tyypillinen asteikko 1 (heikko) 4 (kiitettävä); %- jakauma Kyselylomake, joka lähetetään service deskin kanssa asioineelle henkilölle esimerkiksi sähköpostitse, web- kyselynä tai tekstiviestikyselynä; joissakin tapauksessa puhelimitse tehty kysely. Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana, mutta tulosten arvioinnissa on otettava huomioon vastaus- % ja otannan suuruus; riskinä vastaus- %:n aleneminen, mikäli kyselyitä tehdään liian tiheästi. Service desk/nimetty vastuuhenkilö/ulkopuolinen mittauksen suorittaja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Ei mittaa ainoastaan service deskin ratkaisutaitoja, koska muutkin tukitiimit voivat osallistua tukipyyntöjen käsittelyyn. Esimerkiksi kysymys Oliko palvelu ystävällistä? kohdistuu suoraan service deskiin. Mittaus voidaan sopia myös asiakaskohtaisesti. Kyselyitä ei saisi tulla liian tiheästi samalle henkilölle. Muita asteikkoja esimerkiksi 1 10 tai
10 Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Organisaatiokohtainen, hyvä/erinomainen Asiakaspalvelun ja ratkaisuosaamisen kehittäminen esimerkiksi koulutuksella ja ohjeistuksella Vastaajien motivointi voi olla haastavaa. 10
11 4 OLA- MITTARIT OLA- sopimus tehdään palvelutuottajan ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut tason ratkaisuaste 1. tason ratkaisuasteella tarkoitetaan service deskin ratkaisemien tukipyyntöjen osuutta kaikista eri palvelukanavien kautta vastaanotetuista tukipyynnöistä. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 1. tason ratkaisuaste, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Tavoite Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Osaamisen parantaminen Mittaa service deskin osaamista ja kyvykkyyttä. Kertoo sen osuuden tukipyynnöistä, jotka on ratkaistu 1. tasolla. (1. taso = toiminto, joka ottaa vastaan Tämän mittarin voi laskea erikseen myös häiriöille ja palvelupyynnöille. asiakkaan tukipyyntöjä) Mittausjakso Tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat tukipyynnöt)* (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat ja service deskin ratkaistavissa olevat tukipyynnöt)*100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut ja aloitteet (sisäinen ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Kustannustehokkuus, suorituskyvyn parantaminen, välillisesti myös asiakastyytyväisyys (jos asiakas saa ratkaisun nopeasti) Markkinointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, tuotantomallin optimointi 11 Huom! Suositeltavaa on laskea ratkaisuaste ainoastaan niistä tukipyynnöistä, jotka kuuluvat service deskin vastuulle. Uudet välineet, kuten chat, tekevät haastavaksi arvioida, ketkä kaikki ovat osallistuneet ratkaisuun. Muita huomioita Sisäinen mittari, jota ei tarjota SLA:ssa asiakkaalle Asiakkaan näkökulmasta ei ole merkitystä, millä tukitasolla tukipyyntö
12 ratkaistaan. 4.2 Ratkaisuaika Ratkaisuaika on prosessimittari, joka mittaa tukipyynnön ratkaisuaikaa ensikontaktista lopulliseen ratkaisuun ja tiedottamiseen asiakkaalle. Keskimääräinen ratkaisuaika (kokonaisläpimenoaika) (Average Time to Resolve), OLA Prosessit/toiminnallisuus Häiriönhallintaprosessin omistaja (häiriöt) Palvelupyyntöprosessin omistaja (palvelupyynnöt) Prosessin tehokkuus Strategia Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Asiakastyytyväisyys Tavoite Avoimien tukipyyntöjen määrän vähentäminen ja nopeampi ratkaiseminen Palvelutason normalisointi Mittaa tukipyyntöjen käsittelyn keskimääräistä kokonaiskestoa sen avaamisesta sulkemiseen Esimerkiksi kahden vuorokauden kuluttua avaamisesta ratkaistun tukipyynnön kokonaisläpimenoaika on 48 tuntia. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Valittavissa, esimerkiksi kuukausi/vuosi Minuutti/tunti/päivä/viikko/kuukausi Pienemmät arvot ovat tavoiteltavampia prosessin tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Suljettujen tukipyyntöjen kokonaisläpimenoaika h / suljettujen tukipyyntöjen kokonaismäärä kpl Toiminnanohjausjärjestelmä Korkea, riskinä kirjaamisen laatu ja viiveet reaaliaikaisuudessa Prosessinomistaja, kehittämisvastuullinen ja häiriönhallintaan osallistuvat resurssit Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Vähentää avoimien tukipyyntöjen määrää, tehostaa työnjohtoa ja resurssien käyttöä sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Sisäisen tehokkuuden seuranta Tuotantomallin optimointi Häiriönhallintaprosessin ja palvelupyyntöprosessin tehokkuuden seuranta Tämä on sisäinen mittari, ei SLA- mittari. Vastaavasti SLA- mittarissa aikajakso lasketaan sovittujen palveluaikojen mukaisesti. On keskiarvo, joka voi sisältää myös tavoiteajan alituksia, jotka on huomioitava erikseen. 12
13 13
14 4.3. Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Avoimet tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Mittarin nimi Avoimet tukipyynnöt Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Alhainen häiriöiden määrä Hallittavissa oleva palvelupyyntöjen määrä Mittaushetkellä avoimena olevien häiriöiden ja palvelupyyntöjen määrä. Kuvaa tarkastelujakson työkuormaa ja ympäristön vakautta. Suositus: Tämä mittari lasketaan erikseen häiriöille ja palvelupyynnöille. Mittausjakso Ajantasainen ja/tai tilannekohtainen tieto Lisäksi trendiä tulee seurata esimerkiksi kuukausitasolla. Mittausyksikkö Kappalemäärä, prosentti Tavoiteltava suunta Laskeva lukumäärä tai laskeva prosentti (lähinnä häiriöt) Hallittavissa oleva lukumäärä (lähinnä palvelupyynnöt) Laskentakaava 1. (Avoimet häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * (Avoimet palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset; avoimen määritelmän (palvelupyyntö, jota ei ole ratkaistu) oltava yksiselitteinen Asiakastuen esimies/nimetty vastuuhenkilö/raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta SLA:n kannalta hallittavissa oleva määrä SLA määrittelee tavoitetason ja/tai pohjautuu arvioituihin volyymeihin Resursointi/resurssien kohdistaminen Tuotantomallin optimointi Ympäristön vakauden ja toimintavarmuuden parantaminen (lähinnä häiriöt) Muita huomioita Lukumäärää voidaan seurata myös häiriöiden ja palvelupyyntöjen tilojen (status) mukaan jaoteltuna Miksi ovat avoinna? Odottavatko asiakkaan tai kumppanin yhteydenottoa, onko väliaikaisratkaisu olemassa jne.? Mikä on avoimien tukipyyntöjen ikä? Huom: palvelupyyntöjen osalta tavoiteltava suunta ei ole välttämättä laskeva. Tuloksien analysoinnissa on syytä huomioida, miksi häiriöt tai palvelupyynnöt ovat avoinna (statuskoodi). Avoimet sana viittaa kirjattuihin tukipyyntöihin, joita ei ole vielä ratkaistu, ja palautettu asiakkaalle. Avoimet voivat edellyttää vielä service deskin toimenpiteitä. 14
15 4.4 Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Suljetut tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakastuen esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Sulkea tukipyynnöt vasteaikojen mukaisesti Seurata kokonaisvolyymiä ja jakaumia mm. resursointitarpeisiin Saada informaatiota kehittämistoimenpiteiden kohdistamiselle Saada tietoa ongelmanhallinnalle (häiriöt) Mittausjakson aikana suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Tämä ei ole vain service deskin mittari, vaan kuvaa Mittari kuvaa tehtyä työmäärää ja volyymejä koko prosessia. Suljettujen tukipyyntöjen määrän pitäisi seurata avattujen määrää Mittausjakso Kuukausi Lisäksi trendiä tulee seurata esim. kuukausitasolla. Mittausyksikkö Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä (kokonaismäärä, jakaantuminen luokittain) Prosenttia vastaanotetuista tukipyynnöistä Tavoiteltava suunta Suljettujen määrän kasvu Laskentakaava 1. (Suljetut häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * (Suljetut palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset Tiedon keräys- ja Raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Asetettu tavoitetaso, organisaatiokohtainen Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Resursointi/resurssien kohdistaminen, kuormittuessa jako muihin kanaviin/uudelleen organisointi Voidaan lisäksi luokitella esimerkiksi sen perusteella: Missä (tukitasolla/ryhmässä) ratkaisu on tehty? Onko käytetty väliaikaisratkaisua? 15
16 4.5 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitataan kohtaamiskyselyillä ja (kts. ed.) ja vuosittain/puolivuosittain tehtävillä asiakastyytyväisyysmittauksilla, joilla selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja palvelutuottajan palvelukykyyn. Huom! Asiakastyytyväisyys on luokiteltu OLA- mittariksi, koska se ei ole ainoastaan service deskin mittari, vaan mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä palveluihin ja koko palvelutuottajaorganisaatioon. Kts. mittareiden määrittelyt kappaleessa 2. Asiakastyytyväisyys, OLA Asiakkuudet Tehdään usein koko palveluorganisaation tasolla, joten omistaja voi olla esimerkiksi asiakaspalvelupäällikkö tai vastaava. Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen Palveluiden parantaminen Markkinaosuuden kasvattaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Palvelun kehittäminen Asiakastyytyväisyysmittaukset ovat yleensä lomakkeilla (web, paperi) tehtyjä kyselyjä, jotka kattavat asiakastyytyväisyyden eri osa- alueet; tehdään usein ulkopuolisen asiantuntijaorganisaation toimesta. Mittausjakso Suositus 2 kertaa vuodessa Mittausyksikkö Kouluarvosanajakauma/%- osuudet Tavoiteltava suunta Korkeammat arvosanat/prosenttiarvot hyviä Laskentakaava %- jakaumat valitulla asteikolla; tilastolliset analyysit (ka, mediaani, merkitsevyystestit jne.) Tiedot kerätään kyselyillä, jotka kohdistetaan joko kaikkiin asiakkaisiin/käyttäjiin, tai joihinkin asiakasryhmiin ja/tai tilastolliseen otantaan. Tiedon luotettavuus/ Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana (mahdolliset tilastolliset merkitsevyystestit); riskinä alhainen vastaus- %, kysymysten ymmärrettävyys ja relevanttius, vastaajien kokemus- ja tietotaso esimerkiksi palveluista ja palvelutoimittajasta; kyselyn ajankohta ja organisaatiossa tapahtuneet muutokset voivat vaikuttaa tuloksiin. Kyselystä vastaava yksikkö ja/tai ulkopuolinen asiantuntijaorganisaatio 16 Tiedon keräys- ja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Alan benchmarking- tutkimus voi toimia vertailukohtana lähtötasolla. Organisaatiokohtainen tavoitetaso; hyvä/erinomainen Alalla yleisesti tunnistettu hyvä taso Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Asiakastyytyväisyyden ja palvelujen parantaminen Ongelmakohtiin puuttuminen Markkinointiviestintä Yleisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä ei aina saada selvitettyä service deskin osuutta asiakastyytyväisyy- destä. Suositus kuitenkin on, että tämä selvitetään
17 kysymystenasettelulla tai erillisellä kyselyllä. 5 PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Palvelutuottajan sisäisten mittarien laskentatavat ovat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 5.1 Kustannukset tukipyyntöä kohti Kustannukset tukipyyntöä kohti, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Asiakaspalvelun esimies/johtaja tai talouspäällikkö Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Strategia Kustannustehokkuus, kilpailukyky Tavoite Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Kustannukset sisältävät kaikki service deskin suorat ja epäsuorat kustannukset: henkilöstö (palkat, sivukulut, koulutus), työtilat ja - välineet, ostetut palvelut, yleiskustannuslisät jne. Kustannukset voidaan laskea myös huomioimalla 2. ja 3. tason kustannukset, jolloin kyseessä on OLA- mittari. Mittausjakso Kuukausi/vuosi Mittausyksikkö Euro tai muu valuuttayksikkö Tavoiteltava suunta Organisaatiokohtainen määritellään organisaatiokohtaisesti; pelkkään kustannustehokkuuteen keskittyminen saattaa aiheuttaa laatuhaasteita. Laskentakaava Laskentakaavat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia, kustannukset jaetaan tukipyyntöjen määrällä Volyymitieto kerätään toiminnanohjausjärjestelmästä. Kustannustiedot saadaan taloushallinnon järjestelmistä. Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Volyymitieto on luotettavaa, mikäli kaikki tukipyynnöt kirjataan. Kustannustietojen tarkkuuteen vaikuttaa kustannusjaon ja kohdistettavuuden tarkkuus. Raportoinnista vastaava toiminto, asiakaspalvelun esimies/johtaja Edellinen mittauskerta ja/tai asetettu tavoite Määritelty kustannustaso; benchmarking- tieto Toiminnan kustannustehokkuuden arviointi Tarjousten laadinta Kilpailukyvyn seuranta ja ylläpito Mittari antaa vain keskiarvon, joten tarkempi analyysi kustannusten kohdistumisesta esimerkiksi tukipyyntöluokittain voi olla tarpeen. 5.2 Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Tukipyynnön käsittelijöiden määrä, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Prosessit/Toiminnallisuus Osaaminen/Henkilöstö 17
IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen
IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys
LisätiedotVisma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU
Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen
LisätiedotLiite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT
Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT 1 Asiakirjan tarkoitus Tämä asiakirja toimii asiakkaan vaatimusmäärittelynä Promas-tarjouspyynnön mukaisten palveluiden palvelutasojen määrittelyssä.
LisätiedotTietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 1 - Palvelutuotannon mittarit: Tuki- ja laitepalvelut
Tietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 1 - Palvelutuotannon mittarit: Tuki- ja laitepalvelut Versiotieto: 1.0 / 2017-10-05 VERSIOHISTORIA Versionumero: Päivämäärä: Muokkaaja: Tehdyt muutokset:
LisätiedotService desk aikamatka itsmf:n aamiaisseminaari 15.5.2014 Scandic Simonkenttä Sami Merovuo ja Liisa Torkkeli
Service desk aikamatka itsmf:n aamiaisseminaari 15.5.2014 Scandic Simonkenttä Sami Merovuo ja Liisa Torkkeli SDE Service Desk Evolution Yleiset SIG-toiminnan tavoitteet: Jakaa ja luoda uutta tietoa Vaihtaa
LisätiedotData discovery ja tiedon visualisointi
Data discovery ja tiedon visualisointi enemmän irti tiedoista Timo Helkiö Senior Advisor Affecto Parempaan tiedolla johtamiseen Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi
LisätiedotTiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta
Sopimus -palvelusta Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.08/2014 24.6.2014 Liite 1.1, Palvelun käytettävyys ja sanktiot Palvelun käytettävyys ja sanktiot Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3
LisätiedotTietohallinnon arvo liiketoiminnalle
Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon
LisätiedotPALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio
LisätiedotHäiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä.
. 1. MÄÄRITELMÄT Tässä asiakirjassa käytetyt sopimustekstin määritelmät vastaavat sopimuksessa käytettyjä, ellei erikseen ole toisin nimenomaisesti sovittu Osapuolten kesken viittaamalla sopimuksen kyseiseen
LisätiedotTervetuloa ecraft Service Deskiin
Tervetuloa ecraft Service Deskiin Tervetuloa käyttämään ecraftin asiakkaiden Service Desk -palvelua! Yhteystiedot Voit olla yhteydessä meihin sähköpostitse, puhelimitse tai asiakasportaalin kautta. Sähköposti
LisätiedotShift left - Pitkät prosessit pätkiksi. Yhteys Taitotalo
Shift left - Pitkät prosessit pätkiksi Yhteys 2016 - Taitotalo 8.9.2016 AGENDA Mitä tarkoitetaan Miksi tehdään Miten toteutetaan 2 MITÄ TARKOITETAAN SHIFT LEFT KÄSITTEENÄ Shift left käsitteenä tarkoittaa
Lisätiedot<<PALVELUN NIMI>> Palvelukuvaus versio x.x
JHS XXX ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 5 Palvelukuvaus pohja Palvelukuvaus versio x.x 1/5 Sisällysluettelo 1 Johdanto...3 2 Termit ja lyhenteet...3
LisätiedotPilvipalvelut Palvelutasosopimus
Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Sivu 2/9 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo...
LisätiedotPalveluinfo Uusi ote ja uudet eväät asiakaspalveluun Palvelunhallintaportaali Pointin demo
Palveluinfo 1.9.2017 Uusi ote ja uudet eväät asiakaspalveluun Palvelunhallintaportaali Pointin demo Uusi ote ja uudet eväät asiakaspalveluun Digitalisoinnin periaatteet Asiakaspalvelun uudistaminen Miksi
LisätiedotJHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus
JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus Versio: 28.2.2013 Julkaistu: 28.2.2013 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Yleiset vaatimukset... 2 2 Latauspalvelun
LisätiedotYhteyspalveluiden Palvelutasosopimus
Palvelutasosopimus Palvelutasosopimus Verkkoversio 7.0 Sivu 2/10 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen
LisätiedotMittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna
Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla
LisätiedotYritysasiakkaiden sähköinen asiointi YritysDNA. Ohjeet hallinnointiin
Yritysasiakkaiden sähköinen asiointi YritysDNA Ohjeet hallinnointiin YritysDNA Yritysasiakkaiden sähköinen asiointi YritysDNA on itsepalvelu, joka mahdollistaa yrityksesi palveluiden ja liittymien itsenäisen
LisätiedotPalvelukatalogi liiketoiminnan tukena
Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,
LisätiedotBimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM
Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM Kuka on Johanna Manager, IT Service Managmement UPM:lla ja osana IT Strategy and Governance tiimiä Vastuulla Palvelunhallinnan maturiteetti UPM IT:ssä BBA
LisätiedotTietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen
Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Diplomityöseminaari 4.3.2009 Tekijä: Jussi Repo Valvoja: Prof. Raimo Kantola Ohjaaja: DI Jari Alasuvanto, Noval Networks Esityksen sisältö Työn
LisätiedotTuko Logistics Oy asiakaspalvelu
1 Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu AVAINLUVUT 2006 OMISTAJAT (17.11.2006) Wihuri Oy 41 % Tradeka Oy 39 % Stockmann Oyj Abp 10 % Heinon Tukku Oy 10 % ASIAKKAAT Vähittäiskaupat n. 1000 Sk-asiakkaat n. 4500
LisätiedotNomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja
sisällysluettelo 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Yleisesittely Hyödyt Palvelupyyntöjen käsittelykustannukset Kustannussäästöt Työnohjaus Ominaisuudet Nomis HelpDesk ja ITIL Tukipalvelun liittymä
LisätiedotYhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!
Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten
LisätiedotFENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU
1(5) FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU Verkkoprojektissa tarkoituksenmukaisen projektinhallintatyökalun käyttö vähentää viestintään kuluvaa työaikaa merkittävästi, kun projektin osapuolilla on reaaliaikainen
LisätiedotPalveluinfo M2 Blue ja Pointti
Palveluinfo 6.10.2017 M2 Blue ja Pointti Palveluinfo 6.10.2017 Matka- ja kuluhallintajärjestelmä M2 Bluen käyttöönotto Palvelunhallintaportaali Pointin esittely asiakkaan näkökulmasta M2 Bluen käyttöönotto
LisätiedotADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin
ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET
LisätiedotElisa Ring. Yleisopas. Elisa Oyj, PL 1, 00061 ELISA, Y-tunnus 011650-6, Kotipaikka: Helsinki
Elisa Ring Yleisopas Elisa Ring Yleisopas 2 Sisällys 1. Johdanto... 3 Puhelujen ohjausperiaatteet... 3 2. Käyttäjäryhmät... 5 Elisa Ring -pääkäyttäjä... 5 Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö...6 Elisa
LisätiedotPALVELUTASON KÄSITTELY
PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä
LisätiedotTurvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo
Turvallista viestintää puheentunnistuksella Helmo Peuranen, Enfo Taustatietoja puheentunnistuksesta MIKSI EI KÄYTÖSSÄ: - Vähän tarjontaa (markkina-alueen koko) - Markkinointi- / yritysjohto kammonnut IVR
LisätiedotKapasiteettipalvelut. Palvelutasot
Kapasiteettipalvelut Ixonos Plc 2015 VERSIOHISTORIA Versio PVm Kuvaus Tekijä Tarkastaja Hyväksyjä 0.9 30.04.2012 0.95 01.09.2014 1.0 27.1.2015 1.1 6.2.2015 Tarkennuksia mittareihin, pääosiin teknisiin
LisätiedotAsiakaspalvelun kuulumiset. Talpapäivä
Asiakaspalvelun kuulumiset Talpapäivä Asiakaspalvelu 1.6.2017 alkaen Asiakaspalvelun tehtäväkenttä laajenee 1.6.2017 Taloushallintopalvelun asiakaspalveluun keskitetään Helsingin kaupungin talouden ja
LisätiedotEurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1
Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1 Eurajoen kunta. Henkilöstön tulospalkkiomallin tavoitteet ja mittarit vuodelle 2015. NÄKÖKULMA TAVOITE TULOSPALKKIOJÄRJESTELMÄN MITTARI TAVOITETASO PAINO-
LisätiedotMonitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta
Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta itsmf Finalnd 21.09.2017 Jaana Nurmi Delivery Executive, SIAM & ITSM Tieto jaana.nurmi@tieto.com Jaanan historia Ovi Store Nokia Maps
LisätiedotKeskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen johtaminen ja organisointi - Case Varsinais-Suomen KomPAssi
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen johtaminen ja organisointi - Case Varsinais-Suomen KomPAssi 1 13.10.2017 Johanna Ritvanen Laatusuositus: Asiakas ja palveluohjaus keskiöön SUOSITUS 1 Asiakas- ja
LisätiedotIT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa
IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa ValtioExpo 7.5.2009 Antti Karjalainen, Johtaja Hankkeen taustaa Tavoitteena yhden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustaminen vuonna
LisätiedotKieku tuki ja ylläpito
Kieku tuki ja ylläpito Kiekun tuen ja ylläpidon toimintamalli Kieku-infotilaisuus Mitä tuki ja ylläpito on? Käyttäjätukea Sovellusylläpitoa Järjestelmän toimivuuden valvontaa ja reagointia ongelmatilanteisiin
LisätiedotTyökalujen merkitys mittaamisessa
Työkalujen merkitys mittaamisessa Mittaaminen ja Ohjelmistotuotanto -seminaari Toni Sandelin 18.4.2001, VTT Elektroniikka, Oulu 1 Sisältö Mihin työkalutukea tarvitaan? Työkalut & metriikat: luokitus Mittausohjelmien
LisätiedotHarjoitustyö Case - HelpDesk
Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyön Case: HelpDesk -sovellus Tietotekniikkatoimittaja AB ja asiakas X ovat viime vuonna sopineet mikrotukiyksikön ulkoistamisesta X:ltä AB:n liikkeenjohdon vastuulle.
LisätiedotInnovaatiotoiminta mitattavaksi ja johdettavaksi
Innovaatiotoiminta mitattavaksi ja johdettavaksi Inno-barometrin esittely 15.2.2012 Vapriikki, Tampere Gearshift Group Page 1 Mystiikasta mitattavaksi Inno-barometri on standardoitu menetelmä organisaation
LisätiedotPalvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883
itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö
LisätiedotTietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä
S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom
LisätiedotPalvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto
Palvelukuvaus Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen Pikayhteys Takaisinsoitto Yleistä Markkinointiviestintä tähtää siihen, että potentiaalinen ostava
LisätiedotTimo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille
Timo Drachman Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Mitkä tehtävät työllistävät yrityksen IThenkilöstöä eniten (Market Visio) Ylläpito (työasemat, palvelimet, sovellukset) 41 Käyttäjätuki
LisätiedotTieto Healthcare & Welfare Welfare Finlandin asiakaspalvelu
Tieto Corporation Company confidential Tieto Healthcare & Welfare Welfare Finlandin asiakaspalvelu Vuoden service desk 2013 Anne Räsänen Head of Services Tieto, Healthcare & Welfare anne.rasanen@tieto.com
LisätiedotArviointimenetelmät ja mittarit hyödyn raportoinnissa
Arviointimenetelmät ja mittarit hyödyn raportoinnissa 2019 1. Arviointimenetelmien käyttö hyödyn raportoinnissa Kuntoutuksesta saatavaa hyötyä arvioidaan kuntoutujien näkökulmasta, palveluntuottajien arvioinnin
LisätiedotLUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen
LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi
LisätiedotTietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013
Tietohallinnon nykytilan analyysi Analyysimenetelmä (sovitettu Tietomallista) 9.10.2013 Haastattelurunko Kerättävät perustiedot Budjetti (edellisvuoden) Henkilöstökustannukset IT-ostot Muut Liite - Kypsyysanalyysin
LisätiedotAki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013
Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia
LisätiedotITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet
ITIL Perustason tentti Esimerkkitentti A, versio 5.1 Monivalinta Ohjeet 1. Vastaa kaikkiin 40 kysymykseen. 2. Kaikki vastaukset on merkittävä oheiseen vastaustaulukkoon. 3. Vastausaikaa on 60 minuuttia.
LisätiedotLmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti
TAPAHTUMAT POIKKEAMAT REKLAMAATIOT LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti Log Master Oy 2007-2010 LmQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN / johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen on nopeaa
LisätiedotTOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM!
TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! Tällä liitteellä yksilöidään hankinnan kohteen ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia, jotka
LisätiedotSähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa
Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat
LisätiedotBenchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen
Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen 1 Sisältö 2 NHG lyhyesti Asiakastarve Mitä on benchmarking? Suunta raportointiratkaisu asiakkaiden tarpeisiin Miten tästä eteenpäin? Nordic
LisätiedotSOPIMUS [...] PALVELUSTA
Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166
LisätiedotVisma asiakaspalvelu Tukipyyntöjen lähettäminen
Visma asiakaspalvelu Tukipyyntöjen lähettäminen 2 Sisällys 1 Tukipyyntöjen käsittely... 3 1.1 Tukipalvelun sisältö... 3 1.2 Tukipyynnön lähettäminen... 3 1.3 Kuvan lisääminen tukipyyntöön... 4 2 Etähallintatyökalut...
LisätiedotCxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014
CxO Mentor Oy Run IT Like Business 28.5.2014 Reino Myllymäki Aina silloin tällöin kuulee sanottavan, että tietohallintoa ja ITpalveluja pitäisi hoitaa kuin bisnestä. Mutta mitä tuolla kannanotolla oikein
LisätiedotTietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä.
Tietohallinto, Tuotantopäällikkö Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Sisältö Mitä tarkoittaa palvelutason hallinta? CASE HUS TIETOHALLINTO Palvelutasonhallinnan osa-alueet Tietohallinto 2012
LisätiedotReilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen
Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Tavoitteet Tämän toimintamallin avulla opit määrittelemään kiireen. Työyhteisösi oppii tunnistamaan toistuvan, kuormittavan kiireen sekä etsimään sen syitä
LisätiedotTechnopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio
Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä
LisätiedotFestum Asiakastuki - Ohje
Festum Asiakastuki - Ohje Nimi: Omistaja: Festum Asiakastuki - Ohje Festum Software Oy Versio: 2.0 Luotu/päivitetty: 20.6.2016 i Festum Asiakastuki - Ohje Sisällysluettelo 1 Asiakastuki... 3 2 Palvelupyynnön
LisätiedotTietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 2 - Palvelutuotannon mittarit: Tietoliikenne- ja pilvipalvelut
Tietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 2 - Palvelutuotannon mittarit: Tietoliikenne- ja pilvipalvelut Versiotieto: 1.0 / 2017-10-05 VERSIOHISTORIA Versionumero: Päivämäärä: Muokkaaja: Tehdyt
LisätiedotArviointi ja mittaaminen
Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja
LisätiedotFeelback-kehityskeskustelumalli
Feelback-kehityskeskustelumalli Uudista ja Uudistu 2011 28.9.2011 Aki Miettinen Tavoite Kehityskeskustelu MITÄ SE ON? etukäteen valmisteltu ja sovittu säännöllisesti toistuva tavoitteellinen luottamuksellinen
LisätiedotAsiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella
Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari 1.2.2012 Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy 1 1.2.2012 Itella Oyj Itella lyhyesti
LisätiedotMiten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen
Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä
LisätiedotPalvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.
Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta
LisätiedotSertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT. ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET
Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET Page 1 of 10 ITIL PERUSTASON SERTIFIKAATTI IT-PALVELUNHALLINNASSA IT-palvelunhallinnan
LisätiedotMAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS
1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein
LisätiedotLAADUKAS MATKAILUTUOTE
LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80
LisätiedotJulkICTLab Eteneminen 2015. 4.3.2015 Mikael Vakkari, VM
JulkICTLab Eteneminen 2015 4.3.2015 Mikael Vakkari, VM JulkICTLab lyhyesti Kokoaa yhteen julkisen hallinnon eri projektien kehittämistoimintaa Edistää palveluiden kehittämistä ja referenssitoteutusten
LisätiedotTietojärjestelmän osat
Analyysi Yleistä analyysistä Mitä ohjelmiston on tehtävä? Analyysin ja suunnittelun raja on usein hämärä Ei-tekninen näkökulma asiakkaalle näkyvien pääkomponenttien tasolla Tietojärjestelmän osat Laitteisto
LisätiedotUusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali
Uusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali Käyttäjäkokemus palvelumuotoilun lähtökohtana Tarja Solanpää, hankepäällikkö YDIN-hanke Tilannekatsaus Sisältö YDIN-hanke Lähtötilanne Sisäiset tukipalvelut
LisätiedotPalvelutasolupaus - vai palvelutason kuvaus?
Yhteistyö-työryhmä Case-työpaja Palvelutasolupaus - vai palvelutason kuvaus? Alustus: Antti Rainio 21.11.2012 21.11.2012 Palvelujen palvelutasolupaus tai -tieto Strategian mukaiset tavoitteet Paikkatieto
LisätiedotEspoon kaupunki Pöytäkirja 23. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1
Tekninen lautakunta 18.03.2015 Sivu 1 / 1 3855/00.01.01/2014 23 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteiden käsittelystä teknisessä keskuksessa vuonna 2014 Valmistelijat / lisätiedot: Maritta
LisätiedotREALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
Lisätiedot2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy
2013 Asiakaspalvelun työvälineet Cuuma Communications Oy Ratkaisut kaikkiin tarpeisiin Päätelaitteet Laadukkaan asiakaspalvelun lähtökohtana on laadukas ääni ja helppokäyttöiset työkalut. 710 720 760 820
LisätiedotTAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA
TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen
LisätiedotKannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori
Kotitori avain palveluihin Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori Jarkko Hämäläinen vs. suunnittelupäällikkö Tampereen kaupunki Kotitori-mallin osat Kotihoidon tukipalvelut (koko kaupunki)
Lisätiedot1/6. LIITE 7 Palvelutaso
1/6 LIITE 7 Palvelutaso 1. MÄÄRITELMÄT... 2 2. NEUVONTA... 2 3. VIRHEIDEN KORJAAMINEN... 3 4. KIIREELLISYYSLUOKAT VASTEAIKA... 3 5. ALUSTAN YLLÄPITO... 4 6. ALUSTAN KEHITTÄMINEN... 4 7. PALVELUVASTEAIKOJEN
LisätiedotTarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista:
Tarjouspyynnön palveluvaatimus: Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: 1. Ajanvaraus kriittinen 2. Kertomus kriittinen 3. Työnantajan kertomus 4.
LisätiedotTEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO
TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO Reko Lehti Teknologiapäällikkö 31.08.2016 31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille
LisätiedotKokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki
Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky
LisätiedotEKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014
EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa
LisätiedotLUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen
LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille
LisätiedotTietotekniikkatuen tietämyksenhallinta
Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Korkeakoulujen IT-päivät 12.10.2010 Antti Eväsoja Tietotekniikkapalvelut Tietotekniikkatoimiala 12.10.2010 1 Esityksen sisältö Yleistä tietämyksenhallinnasta Helsingin
LisätiedotJohdatko työhyvinvointia vai jahtaatko tulosta?
Johdatko työhyvinvointia vai jahtaatko tulosta? Mitä työhyvinvointi tuottaa? Jari Honkanen Vastaava työterveyslääkäri Mehiläinen Kuopio 1 9.10.2014 TYHY tapahtuma Työhyvinvoinnin merkitys liiketoiminnan
LisätiedotMarkkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén
Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä
LisätiedotKUOPION STRATEGIA ASIAKASLÄHTÖISYYS
KUOPION STRATEGIA 2020 - ASIAKASLÄHTÖISYYS Strateginen päämäärä: Kuopiossa on asiakaslähtöiset ja ennaltaehkäisyä painottavat palvelut. Asiakaslähtöisyyttä on kuntalaisten mukaanotto toiminnan ja palveluiden
LisätiedotPalvelukuvaus v Alkujaan digitaalisen aineiston vastaanoton ja säilyttämisen palvelu
1 (5) Alkujaan digitaalisen aineiston vastaanoton ja säilyttämisen palvelu 1. Yleiskuvaus Kansallisarkiston lakisääteisenä tehtävänä on ottaa vastaan ja säilyttää viranomaisten pysyvästi säilytettävät
LisätiedotULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ
ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ TALENTUM Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi ja taitto: Lapine Oy ISBN 978-952-14-1966-9
Lisätiedot15224 standardi johtamisen ja laadukkaan työn tukena auditoijan näkökulma YTL Merja Huikko
15224 standardi johtamisen ja laadukkaan työn tukena auditoijan näkökulma Mielikuvia laadunhallinnasta ja laatustandardeista etsitään vain virheitä ja syyllisiä vie paljon aikaa oikealta työltä mielletään
LisätiedotAsiakaskeskeinen palvelu terveydenhuollossa
Asiakaskeskeinen palvelu terveydenhuollossa Sosiaali-ja terveysjohdon neuvottelupäivät 7.2.2107 Yel Pia Luukkonen (Savoa Partners) Th Laura Aarikka (Helsingin kaupunki) TARVE JA TAVOITE TERVEYDENHUOLLOSSA
LisätiedotLuotain-arviointi. Nykytila-arvio toiminnan osa-alueesta. Trust, Quality & Progress. Jatkuvuus Tietosuoja Tietohallinto Tietoturvallisuus
Nykytila-arvio toiminnan osa-alueesta Jatkuvuus Tietosuoja Tietohallinto Tietoturvallisuus Trust, Quality & Progress on tehokas tapa tietää enemmän Oletko tietoinen organisaationne tietohallinnon, tietoturvallisuuden,
LisätiedotAsiakastuki https://palvelupiste.palkeet.fi Palvelupäällikkö Anja Leino
Asiakastuki https://palvelupiste.palkeet.fi 19.11.2010 Palvelupäällikkö Anja Leino Asiakastuki - itsepalveluportaali Yksi asia palvelupyyntöä kohden Palvelun valinta Loppukäyttäjän palvelut Palvelupyyntöjen
LisätiedotKajaanin Mamsellin toimintastrategia
Kajaanin Mamsellin toimintastrategia 2019 2022 Missio Kajaanin Mamselli tuottaa laadukkaita ja kilpailukykyisiä ateria- ja puhtaanapitopalveluja kestävän kehityksen mukaisesti, yhteistyössä kumppaneiden
LisätiedotKAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.
KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus
LisätiedotTIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen
TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen
Lisätiedot