SERVICE DESK MITTARIT. Versio HDI Nordic Oy

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "SERVICE DESK MITTARIT. Versio 1.0. www.hdin.fi 010 387 8280 HDI Nordic Oy"

Transkriptio

1 SERVICE DESK MITTARIT Versio HDI Nordic Oy

2 Sisältö ALKUSANAT JOHDANTO TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE SLA- MITTARIT Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ensikontaktin ratkaisuaste Kohtaamiskyselyt OLA- MITTARIT tason ratkaisuaste Ratkaisuaika Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Asiakastyytyväisyys PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Kustannukset tukipyyntöä kohti Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Käsiteltyjen tukipyyntöjen kokonaismäärä asiantuntijaa kohden Volyymit kanavittain Volyymijakauma - palvelupyynnöt ja häiriöt Puhelun kesto Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen vastausaika Ratkaisujen laatu Luokittelun oikeellisuus Uudelleen avatut tukipyynnöt MITTARITAULUKK0 - KÄYTTÖOHJEET MITTAREIDEN LUOKITTELU KÄYTETYT TERMIT TAUSTAMATERIAALI

3 ALKUSANAT Tämän dokumentin rakentaminen sai alkunsa Yhteys konferenssissa käydystä taukokeskustelusta. Keskustelussa todettiin, että termit ja service deskin mittarit eivät ole yksiselitteisiä. Pelkästään service desk termillä tarkoitetaan erilaisia kokonaisuuksia. HDI Nordic kutsui koolle muutamia osallistujia keskustelemaan, voisiko termistöä selkeyttää. Dokumenttia ovat olleet koostamassa HDI- jäsenorganisaatioiden edustajat: Minna Nousiainen, Enfo Oyj Petri Lausi ja Janne Kalliomäki, Fujitsu Finland Oy Laura Hassel ja Heidi Olanterä, HDI Nordic Oy Altti Salomäki, Logica Juhani Vuorijärvi jatuomo Koskenvaara, Tieto Liisa Torkkeli, Wakaru Ryhmä on kokoontunut välisenä aikana. Taustamateriaalina on käytetty mm. Yhdysvaltojen HDI:n tuottamaa materiaalia, joka on ladattavissa HDI- jäsenalueelta. Osallistujat ovat myös tutustuneet JHS- suositukseen 174. Käytäväkeskustelu Yhteys konferenssista: - Olemme parantaneet ensiratkaisuamme asiakkaalle n prosenttia - Anteeksi, mutta miten mittaatte ensiratkaisun? - Siihen kuuluu kaikki työpyynnöt, jotka on ratkaistu soiton aikana, eli työpyyntöä ei ohjata edelleen vaan ratkaistaan puhelun aikana. - Jahas. Lasketteko mukaan myös ne työpyynnöt, joita deskin ei edes oleta ratkaisevan? Ja keskustelu jatkuu - Ja asiakastyytyväisyytemme taas on n prosenttia. - Anteeksi, mutta kuinka pääsette tuohon lukuun, miten mittaatte? - Se pitää sisällään kaikkien työpyyntöjen palautteet jotka " Ja keskustelu jatkuu ***** Jokaisessa service deskissä on käytössä lukuisa määrä mittareita, joiden sisältö ei ulkopuoliselle avaudu pelkän nimen perusteella. Benchmark tiedon hyödyntämiseen tarvitaan syvempää tietämystä mittareiden sisällöstä ja yksityiskohdista. Toivomme oppaan tuovan apua tämän sisällön selkiyttämiseksi. 3

4 1 JOHDANTO Dokumentin tuottamisen motivaattorina on ollut halu service desk - alan kehittämiseen ja viimekädessä service desk palveluja käyttävien hyöty. Dokumentti on tarkoitettu kehittämisen välineeksi, eikä se millään tavoin sido tekijöitään, heidän taustaorganisaatioitaan tai näiden asiakkaita. On huomattava, että service deskit toimivat erilaisissa ympäristöissä, ja niiden palvelut ovat jokaisella omanlaisensa. Tämän vuoksi mittareita ei voida rajata tarkasti yhden mallin mukaisesti. Dokumentissa on annettu esimerkkejä, mitä mittayksiköitä, trendijaksoja, laskentakaavoja, vastuurooleja jne. asiaan kytkeytyy. Tavoitearvot ovat aina organisaatiokohtaisia, joten niitä ei voida tässä dokumentissa määritellä. Tavoitteena on ollut kuvata keskeiset mittarit, joita voidaan käyttää erilaisissa service deskeissä olivatpa ne sitten sisäisiä, ulkoisia tai ulkoistettuja. Työskentelyn keskeinen oivallus on ollut jaotella mittarit sen mukaan, mihin tuotantoketjun vaiheeseen ne parhaiten sopivat - SLA- mittareihin, OLA- mittareihin ja palvelutuottajan sisäisiin mittareihin. Ks. kohta 1. Lukija voi käyttää hyödykseen mittarien taulukkopohjia siten, että täydentää oman organisaationsa tiedot taulukkoon. 2 TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE Alla kuvataan service deskin määritelmä, jota on käytetty tämän työn pohjana. Tämän lisäksi alla määritellään yhteistyötasot ja sopimusten rajapinnat. Määritelmät ovat ITIL painoksen sanaston mukaiset. Muu keskeinen sanasto löytyy dokumentin loppuosasta. Palvelupiste (service desk) Keskitetty yhteydenottopiste (single point of contact, SPOC) palvelutuottajan ja käyttäjien välillä. Palvelupisteen tehtävänä on palauttaa häiriötilanteissa normaali palvelutuotanto niin pian kuin mahdollista. Se on toiminto, joka muodostuu nimetystä joukosta asiantuntijoita, jotka vastaavat eri kanavien kautta tulleisiin tuki- ja neuvontapyyntöihin. Palvelupiste käsittelee tukipyyntöjä ja eskaloi tarvittaessa muille asiantuntijaryhmille tai prosesseille. ITIL: service desk = 1. tason yhteydenottopiste (SPOC). Service desk on funktio, eikä se sisällä tukipalvelun 2. ja 3. tasoja. Palvelutasosopimus (service level agreement, SLA) Sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet, ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Sisäinen hankintasopimus (operational level agreement, OLA) Sopimus IT- palvelutuottaja (sisäisen tai ulkoisen) ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee IT- palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut. OLA- sopimus voi olla esimerkiksi: IT- palvelutuottajan ja hankintaosaston välillä laitteiston saamiseksi sovitussa ajassa Service deskin ja tukiryhmän välillä häiriön ratkaisemiseksi sovitussa ajassa Ulkoinen hankintasopimus (underpinning contract, UC) IT- palvelutuottajan (sisäisen tai ulkoisen) ja kolmannen osapuolen välinen sopimus. Kolmas osapuoli tuottaa hyödykkeitä tai palveluja, jotka tukevat IT- palvelun tuottamista asiakkaalle. Ulkoinen hankintasopimus määrittelee vaadittavat tavoitteet ja vastuut yhdessä tai useammassa palvelutasosopimuksessa sovittujen palvelutasotavoitteiden saavuttamiseksi. 4

5 Kuva 1: IT- palvelunhallinnan sopimusrajapinnat Asiakas Ulkoinen palvelutuottaja Sisäinen asiakas SLA OLA Tietohallinto / Sisäinen palvelutuottaja Sisäiset yksiköt UC / SLA Palvelutuottajayksikkö Sisäiset yksiköt OLA Kuva 1 esittää eri sopimustyyppien perusmallit. Ulkoisen palvelutuottajan palvelutuottajayksiköllä tarkoitetaan osapuolta, joka tekee UC- ja SLA- sopimuksen ulkoisen asiakkaan kanssa. Palvelutuottajayksikkö voi vastata myös palvelutuottajan sisäiselle asiakkaalle tarjottavasta palvelusta, jolloin sisäisen asiakkaan kanssa tehdään vain SLA. Ulkoinen palvelutuottaja voi käyttää palvelun tuottamisessa kumppaneita, joiden kanssa heillä on ulkoinen hankintasopimus (UC) ja SLA. Mittarit on jaettu luonteensa mukaan erilaisiin ryhmiin. Sisäiset mittarit ovat palvelutuottajan omaan käyttöön, ja SLA- mittareita käytetään asiakkaan ja palvelutuottajan välisessä palvelutasomittauksessa. Tämä dokumentti on kirjoitettu service deskin, ei kokonaispalvelun näkökulmasta. Siten SLA- mittareiksi on luokiteltu ne mittarit, jotka mittaavat ainoastaan service deskin kyvykkyyttä. OLA- mittarien arvoihin vaikuttaa koko palveluketju (mm. prosessi) (kuva2). Kuva 2: Dokumentin mittarirajapinnat Asiakas Palvelutuottaja Service desk Sisäiset yksiköt SLA SISÄISET MITTARIT OLA SLA- mittarit ovat usein sanktion peruste toimittajan ja asiakkaan välillä. OLA- mittarit eivät yleensä ole sanktion peruste toimittajan ja sisäisen alihankkijan välillä. Sisäiset mittarit on tarkoitettu palvelutuottajan tehokkuuden ja laadun seurantaan, eli ne eivät sovellu sanktion perusteiksi. Mittareita määriteltäessä ja mittaustuloksia analysoitaessa on otettava huomioon eri mittareiden keskinäiset riippuvuudet ja vaikutukset; 1. tason ratkaisuasteen nostamistavoite voi johtaa siihen, ettei tukipyyntöjä eskaloida ajoissa 2. tai 3. tasolle, jolloin läpimenoaika pitenee tai ylittyy. Usein yhden mittarin tuloksia voidaan myös tulkita toisen mittarin tulosten kautta; esimerkiksi ensikontaktin ratkaisuasteen aleneminen voi olla seurausta tehostuneensa ongelmanhallinnasta, joka on poistanut usein toistuvat ja helpot häiriöt, ja service deskin ratkaistavaksi tulee haasteellisempia tukipyyntöjä. 5

6 3 SLA- MITTARIT SLA eli palvelutasosopimus on sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Tämän otsikon alla SLA on jaettu erilaisiin kokonaisuuksiin palvelukanavan mukaisesti. 3.1 Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon edellytetään suhteellisen nopeaa vastausta. Sekä asiakas että service desk - asiantuntija ovat aktiivisesti mukana palvelutapahtumassa. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi puhelin ja pikaviestimet (kuten chat). Vastaamisen tavoiteaika on yleensä sekunteja/minuutteja. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. Tavoiteajassa vastatut kontaktit Reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y sekunnissa tai alle. Kuukausi Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Ennen tavoiteaikaa luopuneita kontakteja ei lasketa mukaan kontaktien kokonaismäärään. Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Tieto kerätään järjestelmästä, jolla kontakteja hallitaan. Kontaktien vastausnopeus kirjautuu järjestelmän tietokantaan. Järjestelmän erityistoiminnot (häiriönauhoitteet, IVR tai ylivuoto) pitää huomioida laskentakaavassa. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Sama tai hieman yli sovitun palvelutason 6 Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että metriikka kontaktien mittaamiseen on käytettävissä.

7 Muita huomioita Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.2 Ensikontaktin ratkaisuaste Service deskin kykyä ja nopeutta ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä mitataan ensikontaktin ratkaisuasteella. Ensikontaktilla tarkoitetaan yhteydenottoa, jota ei eskaloida eteenpäin. Tämä mittari liittyy yleensä reaaliaikaisiin palvelukanaviin. Ensikontaktin ratkaisuaste / Häiriöt ja palvelupyynnöt Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Tavoite Palauttaa normaali palvelutaso niin pian kuin mahdollista (häiriöt). Palvelupyyntöjen osalta tavoitteena on käsitellä ne mahdollisimman nopeasti (SLA:ssa sovitun mukaisesti). Mittari kuvaa service deskin kykyä ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä ensimmäisen yhteydenoton (kontaktin) aikana. Ratkaisu tapahtuu yhteydenoton aikana tai välittömästi sen jälkeen. Tällä mittarilla on asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeä merkitys. Normaali palvelutaso on määritelty SLA:ssa. SLA sisältää myös palvelupyyntöjen käsittelyaikatavoitteet. Lasketaan service deskin ratkaistavissa olevista häiriöistä ja palvelupyynnöistä eskaloimatta yhteydenottoa. Mittausjakso SLA: kuukausi Sisäinen mittari: tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien häiriöiden määrä / service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien häiriöiden määrä ) * (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien palvelupyyntöjen määrä / Service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien palvelupyyntöjen määrä ) *100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys. Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta 7 Service desk voi vastaanottaa myös häiriöitä ja palvelupyyntöjä, joita sen ei kuulu ratkaista. Mittari voi myös johtaa osaoptimointiin, mikäli seurauksena on eskaloinnin viivästyminen.

8 Vähintään SLA- taso sovitaan asiakkaan ja toimittajan kesken. Tavoitearvon perustelut Häiriöiden vaikutuksen minimointi asiakkaan liiketoimintaan, käyttäjätyytyväisyys paranee; toisaalta korkeampi arvo rajoittaa mahdollisuuksia resurssien optimointiin, ja nostaa service deskin osaamisvaatimuksia/valtuuksia, ja sitä kautta henkilöstökustannuksia. ja aloitteet (sisäinen ja Muita huomioita Asiakasraportointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, markkinointi, tuotantomallin optimointi Service deskin ratkaistavissa olevat häiriöt ja palvelupyynnöt tulee määritellä ja sopia, koska mittarissa on herkästi tulkinnanvaraisuutta. Myös tukipalvelun kokonaisorganisointi voi vaikuttaa tämän mittarin tuloksiin. 3.3 Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon ei edellytetä välitöntä vastausta. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi sähköposti ja itsepalvelu. Vastaamisen tavoiteaika on yleensä tunteja/päiviä. Tavoiteajassa vastatut kontaktit - Ei- reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y tunnissa tai alle. Kuukausi 8 Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Tieto kerätään siitä järjestelmästä, johon mitattavat tiedot kirjautuvat. Yleisemmin järjestelmä on toiminnanohjausjärjestelmä. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että tarvittava metriikka on käytettävissä.

9 Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Sama tai hieman yli sovitun palvelutason Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.4 Kohtaamiskyselyt Kohtaamiskyselyt ovat keskeisimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita. Kohtaamiskyselyllä tarkoitetaan tilannetta, jossa käyttäjältä kysytään välittömästi häiriön tai palvelupyynnön ratkaisun jälkeen kokemusta tilanteesta. Kysely toteutetaan ratkaisun viestimisen yhteydessä yleensä sähköisellä lomakkeella. Kohtaamiskysely, SLA Asiakkuudet Asiakaspalvelun esimies/johtaja Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen, IT:n ja service deskin roolin kirkastaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Asiakaspalvelun kehittäminen Ratkaisujen laadun parantaminen Mittari kuvaa asiakkaiden ja käyttäjien tyytyväisyyttä palvelutasoon ja tukipyyntöjen ratkaisuihin. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Joko jatkuvana mittauksena tai säännöllisesti toistuvina otantaan perustuvina kyselyinä Yleensä muutama lyhyt, nopeasti vastattava kysymys, jotka kohdistetaan ratkaistuihin/ suljettuihin häiriöihin ja palvelupyyntöihin Korkeammat esimerkiksi ns. kouluarvosanat hyviä Tyypillinen asteikko 1 (heikko) 4 (kiitettävä); %- jakauma Kyselylomake, joka lähetetään service deskin kanssa asioineelle henkilölle esimerkiksi sähköpostitse, web- kyselynä tai tekstiviestikyselynä; joissakin tapauksessa puhelimitse tehty kysely. Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana, mutta tulosten arvioinnissa on otettava huomioon vastaus- % ja otannan suuruus; riskinä vastaus- %:n aleneminen, mikäli kyselyitä tehdään liian tiheästi. Service desk/nimetty vastuuhenkilö/ulkopuolinen mittauksen suorittaja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Ei mittaa ainoastaan service deskin ratkaisutaitoja, koska muutkin tukitiimit voivat osallistua tukipyyntöjen käsittelyyn. Esimerkiksi kysymys Oliko palvelu ystävällistä? kohdistuu suoraan service deskiin. Mittaus voidaan sopia myös asiakaskohtaisesti. Kyselyitä ei saisi tulla liian tiheästi samalle henkilölle. Muita asteikkoja esimerkiksi 1 10 tai

10 Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Organisaatiokohtainen, hyvä/erinomainen Asiakaspalvelun ja ratkaisuosaamisen kehittäminen esimerkiksi koulutuksella ja ohjeistuksella Vastaajien motivointi voi olla haastavaa. 10

11 4 OLA- MITTARIT OLA- sopimus tehdään palvelutuottajan ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut tason ratkaisuaste 1. tason ratkaisuasteella tarkoitetaan service deskin ratkaisemien tukipyyntöjen osuutta kaikista eri palvelukanavien kautta vastaanotetuista tukipyynnöistä. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 1. tason ratkaisuaste, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Tavoite Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Osaamisen parantaminen Mittaa service deskin osaamista ja kyvykkyyttä. Kertoo sen osuuden tukipyynnöistä, jotka on ratkaistu 1. tasolla. (1. taso = toiminto, joka ottaa vastaan Tämän mittarin voi laskea erikseen myös häiriöille ja palvelupyynnöille. asiakkaan tukipyyntöjä) Mittausjakso Tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat tukipyynnöt)* (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat ja service deskin ratkaistavissa olevat tukipyynnöt)*100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut ja aloitteet (sisäinen ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Kustannustehokkuus, suorituskyvyn parantaminen, välillisesti myös asiakastyytyväisyys (jos asiakas saa ratkaisun nopeasti) Markkinointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, tuotantomallin optimointi 11 Huom! Suositeltavaa on laskea ratkaisuaste ainoastaan niistä tukipyynnöistä, jotka kuuluvat service deskin vastuulle. Uudet välineet, kuten chat, tekevät haastavaksi arvioida, ketkä kaikki ovat osallistuneet ratkaisuun. Muita huomioita Sisäinen mittari, jota ei tarjota SLA:ssa asiakkaalle Asiakkaan näkökulmasta ei ole merkitystä, millä tukitasolla tukipyyntö

12 ratkaistaan. 4.2 Ratkaisuaika Ratkaisuaika on prosessimittari, joka mittaa tukipyynnön ratkaisuaikaa ensikontaktista lopulliseen ratkaisuun ja tiedottamiseen asiakkaalle. Keskimääräinen ratkaisuaika (kokonaisläpimenoaika) (Average Time to Resolve), OLA Prosessit/toiminnallisuus Häiriönhallintaprosessin omistaja (häiriöt) Palvelupyyntöprosessin omistaja (palvelupyynnöt) Prosessin tehokkuus Strategia Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Asiakastyytyväisyys Tavoite Avoimien tukipyyntöjen määrän vähentäminen ja nopeampi ratkaiseminen Palvelutason normalisointi Mittaa tukipyyntöjen käsittelyn keskimääräistä kokonaiskestoa sen avaamisesta sulkemiseen Esimerkiksi kahden vuorokauden kuluttua avaamisesta ratkaistun tukipyynnön kokonaisläpimenoaika on 48 tuntia. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Valittavissa, esimerkiksi kuukausi/vuosi Minuutti/tunti/päivä/viikko/kuukausi Pienemmät arvot ovat tavoiteltavampia prosessin tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Suljettujen tukipyyntöjen kokonaisläpimenoaika h / suljettujen tukipyyntöjen kokonaismäärä kpl Toiminnanohjausjärjestelmä Korkea, riskinä kirjaamisen laatu ja viiveet reaaliaikaisuudessa Prosessinomistaja, kehittämisvastuullinen ja häiriönhallintaan osallistuvat resurssit Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Vähentää avoimien tukipyyntöjen määrää, tehostaa työnjohtoa ja resurssien käyttöä sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Sisäisen tehokkuuden seuranta Tuotantomallin optimointi Häiriönhallintaprosessin ja palvelupyyntöprosessin tehokkuuden seuranta Tämä on sisäinen mittari, ei SLA- mittari. Vastaavasti SLA- mittarissa aikajakso lasketaan sovittujen palveluaikojen mukaisesti. On keskiarvo, joka voi sisältää myös tavoiteajan alituksia, jotka on huomioitava erikseen. 12

13 13

14 4.3. Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Avoimet tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Mittarin nimi Avoimet tukipyynnöt Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Alhainen häiriöiden määrä Hallittavissa oleva palvelupyyntöjen määrä Mittaushetkellä avoimena olevien häiriöiden ja palvelupyyntöjen määrä. Kuvaa tarkastelujakson työkuormaa ja ympäristön vakautta. Suositus: Tämä mittari lasketaan erikseen häiriöille ja palvelupyynnöille. Mittausjakso Ajantasainen ja/tai tilannekohtainen tieto Lisäksi trendiä tulee seurata esimerkiksi kuukausitasolla. Mittausyksikkö Kappalemäärä, prosentti Tavoiteltava suunta Laskeva lukumäärä tai laskeva prosentti (lähinnä häiriöt) Hallittavissa oleva lukumäärä (lähinnä palvelupyynnöt) Laskentakaava 1. (Avoimet häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * (Avoimet palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset; avoimen määritelmän (palvelupyyntö, jota ei ole ratkaistu) oltava yksiselitteinen Asiakastuen esimies/nimetty vastuuhenkilö/raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta SLA:n kannalta hallittavissa oleva määrä SLA määrittelee tavoitetason ja/tai pohjautuu arvioituihin volyymeihin Resursointi/resurssien kohdistaminen Tuotantomallin optimointi Ympäristön vakauden ja toimintavarmuuden parantaminen (lähinnä häiriöt) Muita huomioita Lukumäärää voidaan seurata myös häiriöiden ja palvelupyyntöjen tilojen (status) mukaan jaoteltuna Miksi ovat avoinna? Odottavatko asiakkaan tai kumppanin yhteydenottoa, onko väliaikaisratkaisu olemassa jne.? Mikä on avoimien tukipyyntöjen ikä? Huom: palvelupyyntöjen osalta tavoiteltava suunta ei ole välttämättä laskeva. Tuloksien analysoinnissa on syytä huomioida, miksi häiriöt tai palvelupyynnöt ovat avoinna (statuskoodi). Avoimet sana viittaa kirjattuihin tukipyyntöihin, joita ei ole vielä ratkaistu, ja palautettu asiakkaalle. Avoimet voivat edellyttää vielä service deskin toimenpiteitä. 14

15 4.4 Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Suljetut tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakastuen esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Sulkea tukipyynnöt vasteaikojen mukaisesti Seurata kokonaisvolyymiä ja jakaumia mm. resursointitarpeisiin Saada informaatiota kehittämistoimenpiteiden kohdistamiselle Saada tietoa ongelmanhallinnalle (häiriöt) Mittausjakson aikana suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Tämä ei ole vain service deskin mittari, vaan kuvaa Mittari kuvaa tehtyä työmäärää ja volyymejä koko prosessia. Suljettujen tukipyyntöjen määrän pitäisi seurata avattujen määrää Mittausjakso Kuukausi Lisäksi trendiä tulee seurata esim. kuukausitasolla. Mittausyksikkö Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä (kokonaismäärä, jakaantuminen luokittain) Prosenttia vastaanotetuista tukipyynnöistä Tavoiteltava suunta Suljettujen määrän kasvu Laskentakaava 1. (Suljetut häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * (Suljetut palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset Tiedon keräys- ja Raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Asetettu tavoitetaso, organisaatiokohtainen Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Resursointi/resurssien kohdistaminen, kuormittuessa jako muihin kanaviin/uudelleen organisointi Voidaan lisäksi luokitella esimerkiksi sen perusteella: Missä (tukitasolla/ryhmässä) ratkaisu on tehty? Onko käytetty väliaikaisratkaisua? 15

16 4.5 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitataan kohtaamiskyselyillä ja (kts. ed.) ja vuosittain/puolivuosittain tehtävillä asiakastyytyväisyysmittauksilla, joilla selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja palvelutuottajan palvelukykyyn. Huom! Asiakastyytyväisyys on luokiteltu OLA- mittariksi, koska se ei ole ainoastaan service deskin mittari, vaan mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä palveluihin ja koko palvelutuottajaorganisaatioon. Kts. mittareiden määrittelyt kappaleessa 2. Asiakastyytyväisyys, OLA Asiakkuudet Tehdään usein koko palveluorganisaation tasolla, joten omistaja voi olla esimerkiksi asiakaspalvelupäällikkö tai vastaava. Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen Palveluiden parantaminen Markkinaosuuden kasvattaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Palvelun kehittäminen Asiakastyytyväisyysmittaukset ovat yleensä lomakkeilla (web, paperi) tehtyjä kyselyjä, jotka kattavat asiakastyytyväisyyden eri osa- alueet; tehdään usein ulkopuolisen asiantuntijaorganisaation toimesta. Mittausjakso Suositus 2 kertaa vuodessa Mittausyksikkö Kouluarvosanajakauma/%- osuudet Tavoiteltava suunta Korkeammat arvosanat/prosenttiarvot hyviä Laskentakaava %- jakaumat valitulla asteikolla; tilastolliset analyysit (ka, mediaani, merkitsevyystestit jne.) Tiedot kerätään kyselyillä, jotka kohdistetaan joko kaikkiin asiakkaisiin/käyttäjiin, tai joihinkin asiakasryhmiin ja/tai tilastolliseen otantaan. Tiedon luotettavuus/ Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana (mahdolliset tilastolliset merkitsevyystestit); riskinä alhainen vastaus- %, kysymysten ymmärrettävyys ja relevanttius, vastaajien kokemus- ja tietotaso esimerkiksi palveluista ja palvelutoimittajasta; kyselyn ajankohta ja organisaatiossa tapahtuneet muutokset voivat vaikuttaa tuloksiin. Kyselystä vastaava yksikkö ja/tai ulkopuolinen asiantuntijaorganisaatio 16 Tiedon keräys- ja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Alan benchmarking- tutkimus voi toimia vertailukohtana lähtötasolla. Organisaatiokohtainen tavoitetaso; hyvä/erinomainen Alalla yleisesti tunnistettu hyvä taso Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Asiakastyytyväisyyden ja palvelujen parantaminen Ongelmakohtiin puuttuminen Markkinointiviestintä Yleisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä ei aina saada selvitettyä service deskin osuutta asiakastyytyväisyy- destä. Suositus kuitenkin on, että tämä selvitetään

17 kysymystenasettelulla tai erillisellä kyselyllä. 5 PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Palvelutuottajan sisäisten mittarien laskentatavat ovat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 5.1 Kustannukset tukipyyntöä kohti Kustannukset tukipyyntöä kohti, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Asiakaspalvelun esimies/johtaja tai talouspäällikkö Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Strategia Kustannustehokkuus, kilpailukyky Tavoite Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Kustannukset sisältävät kaikki service deskin suorat ja epäsuorat kustannukset: henkilöstö (palkat, sivukulut, koulutus), työtilat ja - välineet, ostetut palvelut, yleiskustannuslisät jne. Kustannukset voidaan laskea myös huomioimalla 2. ja 3. tason kustannukset, jolloin kyseessä on OLA- mittari. Mittausjakso Kuukausi/vuosi Mittausyksikkö Euro tai muu valuuttayksikkö Tavoiteltava suunta Organisaatiokohtainen määritellään organisaatiokohtaisesti; pelkkään kustannustehokkuuteen keskittyminen saattaa aiheuttaa laatuhaasteita. Laskentakaava Laskentakaavat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia, kustannukset jaetaan tukipyyntöjen määrällä Volyymitieto kerätään toiminnanohjausjärjestelmästä. Kustannustiedot saadaan taloushallinnon järjestelmistä. Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Volyymitieto on luotettavaa, mikäli kaikki tukipyynnöt kirjataan. Kustannustietojen tarkkuuteen vaikuttaa kustannusjaon ja kohdistettavuuden tarkkuus. Raportoinnista vastaava toiminto, asiakaspalvelun esimies/johtaja Edellinen mittauskerta ja/tai asetettu tavoite Määritelty kustannustaso; benchmarking- tieto Toiminnan kustannustehokkuuden arviointi Tarjousten laadinta Kilpailukyvyn seuranta ja ylläpito Mittari antaa vain keskiarvon, joten tarkempi analyysi kustannusten kohdistumisesta esimerkiksi tukipyyntöluokittain voi olla tarpeen. 5.2 Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Tukipyynnön käsittelijöiden määrä, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Prosessit/Toiminnallisuus Osaaminen/Henkilöstö 17

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys

Lisätiedot

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen

Lisätiedot

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset PALVELUTASOT 1 Asiakirjan tarkoitus Tämä asiakirja toimii asiakkaan vaatimusmäärittelynä Promas-tarjouspyynnön mukaisten palveluiden palvelutasojen määrittelyssä.

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Data discovery ja tiedon visualisointi

Data discovery ja tiedon visualisointi Data discovery ja tiedon visualisointi enemmän irti tiedoista Timo Helkiö Senior Advisor Affecto Parempaan tiedolla johtamiseen Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi

Lisätiedot

Service desk aikamatka itsmf:n aamiaisseminaari 15.5.2014 Scandic Simonkenttä Sami Merovuo ja Liisa Torkkeli

Service desk aikamatka itsmf:n aamiaisseminaari 15.5.2014 Scandic Simonkenttä Sami Merovuo ja Liisa Torkkeli Service desk aikamatka itsmf:n aamiaisseminaari 15.5.2014 Scandic Simonkenttä Sami Merovuo ja Liisa Torkkeli SDE Service Desk Evolution Yleiset SIG-toiminnan tavoitteet: Jakaa ja luoda uutta tietoa Vaihtaa

Lisätiedot

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta

Tiera Sähköinen arkistointi. Palvelun käytettävyys ja sanktiot. Sopimus Tiera Sähköinen arkistointi-palvelusta Sopimus -palvelusta Salon kaupunki Saapunut 9.12.2014 34/02.08.00.01.08/2014 24.6.2014 Liite 1.1, Palvelun käytettävyys ja sanktiot Palvelun käytettävyys ja sanktiot Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Sivu 2/9 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo...

Lisätiedot

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Diplomityöseminaari 4.3.2009 Tekijä: Jussi Repo Valvoja: Prof. Raimo Kantola Ohjaaja: DI Jari Alasuvanto, Noval Networks Esityksen sisältö Työn

Lisätiedot

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus

JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus Versio: 28.2.2013 Julkaistu: 28.2.2013 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Yleiset vaatimukset... 2 2 Latauspalvelun

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja

Nomis HelpDesk -ohjelmisto on työnohjausjärjestelmä Tukipalvelun liittymä Tapahtumien hallinta ja seuranta Omaisuuden hallinta Raportointi ja sisällysluettelo 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Yleisesittely Hyödyt Palvelupyyntöjen käsittelykustannukset Kustannussäästöt Työnohjaus Ominaisuudet Nomis HelpDesk ja ITIL Tukipalvelun liittymä

Lisätiedot

Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu

Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu 1 Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu AVAINLUVUT 2006 OMISTAJAT (17.11.2006) Wihuri Oy 41 % Tradeka Oy 39 % Stockmann Oyj Abp 10 % Heinon Tukku Oy 10 % ASIAKKAAT Vähittäiskaupat n. 1000 Sk-asiakkaat n. 4500

Lisätiedot

Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1

Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1 Eurajoen kunta, tulospalkkiomalli 2015 15.10.2014 1 Eurajoen kunta. Henkilöstön tulospalkkiomallin tavoitteet ja mittarit vuodelle 2015. NÄKÖKULMA TAVOITE TULOSPALKKIOJÄRJESTELMÄN MITTARI TAVOITETASO PAINO-

Lisätiedot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot

Kapasiteettipalvelut. Palvelutasot Kapasiteettipalvelut Ixonos Plc 2015 VERSIOHISTORIA Versio PVm Kuvaus Tekijä Tarkastaja Hyväksyjä 0.9 30.04.2012 0.95 01.09.2014 1.0 27.1.2015 1.1 6.2.2015 Tarkennuksia mittareihin, pääosiin teknisiin

Lisätiedot

Tieto Healthcare & Welfare Welfare Finlandin asiakaspalvelu

Tieto Healthcare & Welfare Welfare Finlandin asiakaspalvelu Tieto Corporation Company confidential Tieto Healthcare & Welfare Welfare Finlandin asiakaspalvelu Vuoden service desk 2013 Anne Räsänen Head of Services Tieto, Healthcare & Welfare anne.rasanen@tieto.com

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014 CxO Mentor Oy Run IT Like Business 28.5.2014 Reino Myllymäki Aina silloin tällöin kuulee sanottavan, että tietohallintoa ja ITpalveluja pitäisi hoitaa kuin bisnestä. Mutta mitä tuolla kannanotolla oikein

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

PALVELUTASON KÄSITTELY

PALVELUTASON KÄSITTELY PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä

Lisätiedot

FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU

FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU 1(5) FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU Verkkoprojektissa tarkoituksenmukaisen projektinhallintatyökalun käyttö vähentää viestintään kuluvaa työaikaa merkittävästi, kun projektin osapuolilla on reaaliaikainen

Lisätiedot

Työkalujen merkitys mittaamisessa

Työkalujen merkitys mittaamisessa Työkalujen merkitys mittaamisessa Mittaaminen ja Ohjelmistotuotanto -seminaari Toni Sandelin 18.4.2001, VTT Elektroniikka, Oulu 1 Sisältö Mihin työkalutukea tarvitaan? Työkalut & metriikat: luokitus Mittausohjelmien

Lisätiedot

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat

Lisätiedot

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari 1.2.2012 Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy 1 1.2.2012 Itella Oyj Itella lyhyesti

Lisätiedot

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom

Lisätiedot

Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen

Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen 1 Sisältö 2 NHG lyhyesti Asiakastarve Mitä on benchmarking? Suunta raportointiratkaisu asiakkaiden tarpeisiin Miten tästä eteenpäin? Nordic

Lisätiedot

Elisa Ring. Yleisopas. Elisa Oyj, PL 1, 00061 ELISA, Y-tunnus 011650-6, Kotipaikka: Helsinki

Elisa Ring. Yleisopas. Elisa Oyj, PL 1, 00061 ELISA, Y-tunnus 011650-6, Kotipaikka: Helsinki Elisa Ring Yleisopas Elisa Ring Yleisopas 2 Sisällys 1. Johdanto... 3 Puhelujen ohjausperiaatteet... 3 2. Käyttäjäryhmät... 5 Elisa Ring -pääkäyttäjä... 5 Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö...6 Elisa

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Timo Drachman Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Mitkä tehtävät työllistävät yrityksen IThenkilöstöä eniten (Market Visio) Ylläpito (työasemat, palvelimet, sovellukset) 41 Käyttäjätuki

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky

Lisätiedot

Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT. ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET

Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT. ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET Page 1 of 10 ITIL PERUSTASON SERTIFIKAATTI IT-PALVELUNHALLINNASSA IT-palvelunhallinnan

Lisätiedot

Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori

Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori Kotitori avain palveluihin Kannusteet sopimusohjauksessa case Tampereen Kotitori Jarkko Hämäläinen vs. suunnittelupäällikkö Tampereen kaupunki Kotitori-mallin osat Kotihoidon tukipalvelut (koko kaupunki)

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013 Tietohallinnon nykytilan analyysi Analyysimenetelmä (sovitettu Tietomallista) 9.10.2013 Haastattelurunko Kerättävät perustiedot Budjetti (edellisvuoden) Henkilöstökustannukset IT-ostot Muut Liite - Kypsyysanalyysin

Lisätiedot

LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti

LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti TAPAHTUMAT POIKKEAMAT REKLAMAATIOT LmQ ohjelmisto kattavaa tapahtumanhallintaa helposti Log Master Oy 2007-2010 LmQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN / johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen on nopeaa

Lisätiedot

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä.

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Tietohallinto, Tuotantopäällikkö Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Sisältö Mitä tarkoittaa palvelutason hallinta? CASE HUS TIETOHALLINTO Palvelutasonhallinnan osa-alueet Tietohallinto 2012

Lisätiedot

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa

Lisätiedot

ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet

ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet ITIL Perustason tentti Esimerkkitentti A, versio 5.1 Monivalinta Ohjeet 1. Vastaa kaikkiin 40 kysymykseen. 2. Kaikki vastaukset on merkittävä oheiseen vastaustaulukkoon. 3. Vastausaikaa on 60 minuuttia.

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Ulkoistamisen hallittu prosessi. Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö

Ulkoistamisen hallittu prosessi. Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö Ulkoistamisen hallittu prosessi Veli-Pekka Kuparinen valmiuspäällikkö Muutos ja tietoturvallisuus -ohje Korvaa Vahti-ohjeen 2/1999 ja laajentaa sen tarkastelunäkökulmaa Työryhmänä jaosto, konsulttina WM-data

Lisätiedot

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku Dialogisuutta sähköisillä palveluilla Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin

Lisätiedot

SOPIMUS [...] PALVELUSTA

SOPIMUS [...] PALVELUSTA Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166

Lisätiedot

Innovaatiotoiminta mitattavaksi ja johdettavaksi

Innovaatiotoiminta mitattavaksi ja johdettavaksi Innovaatiotoiminta mitattavaksi ja johdettavaksi Inno-barometrin esittely 15.2.2012 Vapriikki, Tampere Gearshift Group Page 1 Mystiikasta mitattavaksi Inno-barometri on standardoitu menetelmä organisaation

Lisätiedot

Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista:

Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: Tarjouspyynnön palveluvaatimus: Tarjouksen pyytäjän Effica sovelluksien käyttötukipalvelun tarve muodostuu seuraavista osista: 1. Ajanvaraus kriittinen 2. Kertomus kriittinen 3. Työnantajan kertomus 4.

Lisätiedot

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM!

TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) TOIMIJAREKISTERIN TOTEUTUKSEN JA YLLÄPIDON HANKINTA - HANKINNAN YKSI- LÖINTI HUOM! Tällä liitteellä yksilöidään hankinnan kohteen ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia, jotka

Lisätiedot

Tietojärjestelmän osat

Tietojärjestelmän osat Analyysi Yleistä analyysistä Mitä ohjelmiston on tehtävä? Analyysin ja suunnittelun raja on usein hämärä Ei-tekninen näkökulma asiakkaalle näkyvien pääkomponenttien tasolla Tietojärjestelmän osat Laitteisto

Lisätiedot

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA

TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo

Turvallista viestintää puheentunnistuksella. Helmo Peuranen, Enfo Turvallista viestintää puheentunnistuksella Helmo Peuranen, Enfo Taustatietoja puheentunnistuksesta MIKSI EI KÄYTÖSSÄ: - Vähän tarjontaa (markkina-alueen koko) - Markkinointi- / yritysjohto kammonnut IVR

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

1/6. LIITE 7 Palvelutaso

1/6. LIITE 7 Palvelutaso 1/6 LIITE 7 Palvelutaso 1. MÄÄRITELMÄT... 2 2. NEUVONTA... 2 3. VIRHEIDEN KORJAAMINEN... 3 4. KIIREELLISYYSLUOKAT VASTEAIKA... 3 5. ALUSTAN YLLÄPITO... 4 6. ALUSTAN KEHITTÄMINEN... 4 7. PALVELUVASTEAIKOJEN

Lisätiedot

Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta

Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Tehtävät 1. Asiakaspalvelun ja asiakkaiden vaatimukset jakelulle => haastateltavat organisaatiot/henkilöt => lukijaraatien

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja Teknisen keskuksen tavoitteena on tuottaa kaupungin sisäiset tuki- ja muut palvelut laadukkaasti, tehokkaasti ja kilpailukykyisesti.

Lisätiedot

KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016

KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016 KYSTERI Vuosi 2016 KUJON SEMINAARI 15.2.2016 Kuntayhtymän asettamat tavoitteet Tilipäätöksessä nollatulos Sijoitusrahaston korko on 3 % Peruspääoman korko on 1 % 18.3.2016 ep016 2 Taloussuunnitelma 2016-2018

Lisätiedot

Movikan CallMEDIA-palvelut

Movikan CallMEDIA-palvelut Movikan CallMEDIA-palvelut kuluttaja osaksi Median sisältöä Älykkäät Puhe- ja Viestipalvelut CallTV-palvelut Älykkäät Puhe- ja Viestipalvelut interaktiivista sisältöä medioille IVR-, SMS- ja älypuhelintekniikka

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Integral Reactive PALVELUKUVAUS

Integral Reactive PALVELUKUVAUS 2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk 09 4247 5858 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ... 2 2 PALVELUN SISÄLTÖ... 2 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN... 2 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen...

Lisätiedot

Kohti palveluliiketoiminnan. Case: Chiller Oy. Raimo Pöntys Asiakkuuspäällikkö

Kohti palveluliiketoiminnan. Case: Chiller Oy. Raimo Pöntys Asiakkuuspäällikkö Kohti palveluliiketoiminnan tehokkaampaa soveltamista Case: Chiller Oy Raimo Pöntys Asiakkuuspäällikkö Chiller Oy Pääkonttori Tuusulassa Liikevaihto n. 18 milj. (2010) Henkilöstö n. 55 henkilöä Valmistus

Lisätiedot

YRITYSTEN LIIKETOIMINTASUHTEET SELVITYS LIIKETOIMINTASUHTEISTA JA VERKOSTOITUMISESTA SUOMESSA

YRITYSTEN LIIKETOIMINTASUHTEET SELVITYS LIIKETOIMINTASUHTEISTA JA VERKOSTOITUMISESTA SUOMESSA YRITYSTEN LIIKETOIMINTASUHTEET SELVITYS LIIKETOIMINTASUHTEISTA JA VERKOSTOITUMISESTA SUOMESSA Tutkimusprojekti Tutkimuksen tausta Eurostatin harmonisoima kyselytutkimus yritysten välisistä liiketoimintasuhteista,

Lisätiedot

2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy

2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy 2013 Asiakaspalvelun työvälineet Cuuma Communications Oy Ratkaisut kaikkiin tarpeisiin Päätelaitteet Laadukkaan asiakaspalvelun lähtökohtana on laadukas ääni ja helppokäyttöiset työkalut. 710 720 760 820

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

KORJAUSVELAN LASKENTAMALLI KÄYTTÖÖN

KORJAUSVELAN LASKENTAMALLI KÄYTTÖÖN KORJAUSVELAN LASKENTAMALLI KÄYTTÖÖN KEHTO-foorumi Seinäjoki 23.10.2014 TAUSTAA Korjausvelan määrityshanke vuonna 2012-2013 Katujen ja viheralueiden korjausvelan periaatteita ei ollut aiemmin määritelty

Lisätiedot

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Vastausten ja tulosten luotettavuus Vastaukset 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Kansainväliset IT:n hallinnan hyvät käytännöt. Luotettavuusnäkökohdat Kokemukset ja soveltamisesimerkit

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Yhtiön yleisesittely

Yhtiön yleisesittely Yhtiön yleisesittely Muokkaa alaotsikon perustyyliä Asko Savolainen napsautt. Vergo Oy Tässä dokumentaatiossa esitettyjä tietoja ei saa hyödyntää, jäljentää tai muuten saattaa Vergo Oy l kolmansien osapuolten

Lisätiedot

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille

Lisätiedot

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT Hankintatoimen kehittäminen teknologiateollisuudessa - VTT mukana kehitystyössä VTT:n Liiketoiminta ja teknologian johtaminen -osaamiskeskuksen toteuttamissa

Lisätiedot

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013 Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri Liisa Ojala 17.5.2013 Tietoa vakuutuspiiristä Suomenkielisen Etelä-Pohjanmaan alue = sairaanhoitopiirin alue 20 kuntaa, 200 000 asukasta Viikottain n 3000 palvelukohtaamista,

Lisätiedot

Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa. Ajankohta helmikuu 2012

Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa. Ajankohta helmikuu 2012 Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa Ajankohta helmikuu 2012 Taustatiedot Yli 1000 500-999 50-499 10-49 Alle 10 Neljäs kysely helmikuussa 2012 Toteutettiin

Lisätiedot

TALOUSTUKI KUNTAPALVELUT OY

TALOUSTUKI KUNTAPALVELUT OY TALOUSTUKI KUNTAPALVELUT OY Palvelukeskuspalveluiden tarjoaminen maantieteellisesti laajalla alueella sijaitseville asiakkaille Marjo Helin 14.12.2011 Perustettu vuonna 2006. Kotipaikkana Rauma, toimipiste

Lisätiedot

Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto

Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto Palvelukuvaus Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen Pikayhteys Takaisinsoitto Yleistä Markkinointiviestintä tähtää siihen, että potentiaalinen ostava

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Varmista asiakastyytyväisyytesi. ValueFramelta tilitoimistojen oma toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmä pilvipalveluna. Suuntaa menestykseen

Varmista asiakastyytyväisyytesi. ValueFramelta tilitoimistojen oma toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmä pilvipalveluna. Suuntaa menestykseen Varmista asiakastyytyväisyytesi ValueFramelta tilitoimistojen oma toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmä pilvipalveluna. Suuntaa menestykseen Haluatko kehittää toimintaasi? Me pystymme auttamaan.

Lisätiedot

SaaS-palvelutoimittajan valinta kilpailukyvyn ja kustannustehokkuuden parantamiseksi. Ari-Pekka Syvänne, Xenetic Oy / HCM-seminaari, 26.3.

SaaS-palvelutoimittajan valinta kilpailukyvyn ja kustannustehokkuuden parantamiseksi. Ari-Pekka Syvänne, Xenetic Oy / HCM-seminaari, 26.3. SaaS-palvelutoimittajan valinta kilpailukyvyn ja kustannustehokkuuden parantamiseksi Ari-Pekka Syvänne, Xenetic Oy / HCM-seminaari, 26.3.2009 Xenetic Xenetic on asiantuntijaorganisaatio, joka tarjoaa asiakkailleen

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU Fujitsu SPICE Lite Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat Copyright 2010 FUJITSU Laatu ja prosessit Fujitsussa Laatujärjestelmän rakentaminen ja systemaattinen prosessijohtaminen

Lisätiedot

NetNordic 365. Tietoverkko- ja viestintäratkaisujen luotettava kumppani P I L V I P A L V E L U O P E R O I N T I TUKI KONSULTOINTI

NetNordic 365. Tietoverkko- ja viestintäratkaisujen luotettava kumppani P I L V I P A L V E L U O P E R O I N T I TUKI KONSULTOINTI 365 Tietoverkko- ja viestintäratkaisujen luotettava kumppani P I L V I P A L V E L U O P E R O I N T I TUKI KONSULTOINTI Olemme asiakkaidemme «Best Companion» Tämä tarkoittaa parhaiden ratkaisujen toimittamista

Lisätiedot

Service Desk Evolution SDE SIG itsmf-konferenssi 2.-3.10.2014 Liisa Torkkeli

Service Desk Evolution SDE SIG itsmf-konferenssi 2.-3.10.2014 Liisa Torkkeli Service Desk Evolution SDE SIG itsmf-konferenssi 2.-3.10.2014 Liisa Torkkeli SDE Service Desk Evolution itsmf Finlandin Special Interest Group - SIG Yleiset SIG-toiminnan tavoitteet: Jakaa ja luoda uutta

Lisätiedot

Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011

Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011 Lisätieto 15.2.2011 Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011 Vastaukset täydentävät vaatimusmäärittelyämme lisätietona ja ne tulee ottaa

Lisätiedot

Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa

Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa Kaarina Tanttu, VSSHP, T- Pro hanke VARSINAIS-SUOMEN SAIRAANHOITOPIIRI kaarina.tanttu@tyks.fi HOSPITAL DISTRICT OF VARSINAIS-SUOMI Hoitolinjojen sairaalan

Lisätiedot

COBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon

COBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon 1 COBilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon Valtiontalouden tarkastusviraston ja tietosuojavaltuutetun toimiston -foorumi (Helsinki, 28.1.2010) Juhani Heikka vs. tietohallintojohtaja

Lisätiedot

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Sidosryhmäkysely Vantaan Energian sidosryhmäkysely toteutettiin 11.-20.9.2013 Kyselyyn vastasi 445 henkilöä. Vastausprosentti oli 27,6. - Yksityisasiakas 157

Lisätiedot

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2

HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HELSINGIN KAUPUNKI JA LOGICA OY 1 Palvelusopimus 22005 1 SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUNA -PALVELUN TEKNINEN PALVELINYMPÄRISTÖN KUVAUS... 2 2 PALVELUNA-PALVELU...

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 15: HUONEMYYNNIN MAKSIMOINTI http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut HINNOITTELUN VAIKUTUS HUONETUOTTOIHIN

Lisätiedot

ICT kiinteistöliiketoiminnassa

ICT kiinteistöliiketoiminnassa ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen 9.10.2001 1 Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin

Lisätiedot

HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina

HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina - Käytännön esimerkkejä ITIL ja ITSM mukaisista IT palveluhallinnan toteutuksista ja mahdollisuuksista Ville Koskinen Sales Specialist, HP Software

Lisätiedot

Viitta-itsearvioinnin käyttöohje Vastaajan ohje

Viitta-itsearvioinnin käyttöohje Vastaajan ohje Viitta-itsearvioinnin käyttöohje Vastaajan ohje SISÄLLYSLUETTELO 1 Tiivistelmä... 3 2 Johdanto... 4 2.1 Ohjelmistovaatimukset... 4 2.2 Sanasto... 4 3 Itsearviointiprosessi... 5 3.1 Vaihe 1: Aloitus...

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot