TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO

Transkriptio

1 TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO Reko Lehti Teknologiapäällikkö

2 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?

3 Sisäinen

4 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?

5 Avainlukuja Alkosta vuodelta 2015 MYYNTI 15,8 (16,3) MILJ. LITRAA 100% ALKOHOLINA KOKO- NAIS- MYYNTI 94,0 (96,7) MILJ. LITRAA ASIAKASMÄÄRÄ 57,7 (58,8) MILJ. LIIKEVAIHTO ( ) TILI- KAUDEN VOITTO 40,2 (40,8) MILJ. EUROA ILMAN ALKOHOLIVEROA ( ) HENKILÖSTÖ (2 530) Asiakaskokemus 4,07 ASIAKKAAT / HTP 168

6 6 ALKOLLA ON SELKEÄ TAVOITE SEKÄ TÄNÄÄN ETTÄ TULEVAISUUDESSA Haluamme olla Suomen paras palveluyritys sekä vastuullisella toiminnalla että asiakaspalvelulla mitattuna.

7 Palvelua kaikissa kanavissa digitaalisesti, henkilökohtaisesti ja lupaukset pitäen

8 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?

9 9 Digitaalisen yrityksen määritelmä ja Alko Ulkoinen näkökulma: Digitaaliset kanavat Digitaalinen yritys Sisäinen näkökulma: Digitaaliset prosessit

10 10 Tämä tarkoittaa Alkon kannalta kokonaan uuden digitaalisen kanavan ja palveluiden luomista Ulkoinen näkökulma: Digitaaliset kanavat Digitaalinen yritys Verkkokauppa Asiakastieto Analytiikka Identiteetinhallinta + HR Näkymä tietoon Prosessien kehitys Sisäinen näkökulma: Digitaaliset prosessit

11 HENKILÖN NIMI Projektin nimi Ongelma: Digitaalisen kanavan luoma suora linkki asiakkaaseen Digitaaliset palvelut ovat lisäämässä organisaation kellotaajuutta huomattavasti taustalla vaativatkin nyt seurantaa IT:n rooli liiketoiminnan ongelmanratkaisijana on noussut ratkaisevaan asemaan Jotta digitaalisen ajan asiakaslupaukset voidaan toteuttaa, pitää sisäisen tehtävienhallinnan, palveluiden ja prosessien olla selkeitä ja läpinäkyviä.

12 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?

13 HENKILÖN NIMI Projektin nimi Digitaalisen kanavan tehokas toiminta perustuu monen eri tahon saumattomaan Asiakas- Keskusvarasto Myymälät Tavarantoimittajat Logistiikkakumppanit ICTtoimittajat Palvelu

14 14 Saumattomuus ei kuitenkaan ole helppoa kun viestijöitä ja viestin kohteita on monia Pää- ja aluekonttorit Myymälät Asiakkaat HR ICT Raha-asiat Logistiikka Palvelukeskus/ Myymäläkuljetukset Verkkokauppalogistiikka asiakaspalvelut ICT-infra ICT-sovellukset GOLD THJ

15 Yleiset Palvelut Tuotteet Tekniset Verkkok. ERP Talous HR HENKILÖN NIMI Projektin nimi Alko päätyi aloittamaan yhtenäisen tiketinhallintaväylän rakentamisen, jota voidaan hyödyntää kaikkialla organisaatiossa Tarpeet: Yhteydenottokanavien hallinta Tehtävien ja palvelutason hallinta (tiketit) Tikettien prosessointi ja analyysi Toimittajien hallinta 1 2 Contact Center -työkalu 3 2 IT Service Management - työkalu Muu tikettien hallinta Vaihtoehdot: 1. Keskitetty tiketinhallinta josta integraatiot CCtyökaluun 2. Hajautettu tiketinhallinta (dedikoitu ITSMtyökalu + tiketinhallinta CCtyökalussa) 3. Hybridi Asiakaspalvelun tarpeet ICT:n tarpeet Muiden tukitoimintojen tarpeet

16 Yleiset Palvelut Tuotteet Tekniset Verkkok. ERP Talous HR HENKILÖN NIMI Projektin nimi Yhtenäisen tiketinhallinnan kautta tavoitellaan erityisesti asiakaslupausten varmistamista, mutta myös ongelmien hallinnan kyvykkyyttä ja jatkuvaa kehitystä Tarpeet: Yhteydenottokanavien hallinta Contact Center -työkalu Tehtävien ja palvelutason hallinta (tiketit) Muu tikettien hallinta (MOK, ROK, HR) Tikettien prosessointi ja analyysi Ongelmanhallinta, tiedonhallinta IT Service Management työkalut Ongelmanhallinta, jatkuva parantaminen Toimittajien hallinta Asiakaspalvelun tarpeet ICT:n tarpeet Muiden tukitoimintojen tarpeet

17 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?

18 Sisäinen Työkalun käyttöönotossa edetään aluksi ICT:n ehdoilla, jotta voidaan varmistaa riittävä tuki verkkokaupalle sen julkaisuhetkellä ICT-käyttöönotto Muut palvelut

19 Sisäinen Pidemmällä aikavälillä tavoitteena on laajentaa tikettityökalun käyttöä osana prosessien ja palveluiden määrittämistä Tikettityökalun tavoitellut hyödyt: Prosessiarkkitehtuuri Taso 1 Organisaation yksiköiden yhteistyön lisääminen Loppuasiakaslupausten lunastaminen Prosessiarkkitehtuuri Taso 2 Tehtävien tehostuminen Tehtävän vastuullisten määrittäminen Prosessi ja palvelukohtaisten mittareiden määrittäminen Prosessiarkkitehtuuri Taso 3 Prosessiongelmien havainnointi ja ratkaiseminen Prosessiaskelten tehostaminen ja pullonkaulat

20 Sisäinen Lopullisena tavoitteena on monikanavainen Alko, jossa henkilökohtainen palvelu ja tehokkaat prosessit tuottavat vastuullisesti parasta asiakaspalvelua

21 ICT on digitaalisessa yrityksessä liiketoiminnan avain-komponentti ESITYKSEN AVAINVIESTIT 2. Kaiken liiketoiminnan pitää kyetä toimimaan (loppu)asiakkaan ehdoilla 3. Yrityksen sisäisen tehokkuuden ytimessä ovat prosessit ja palvelut, ja niiden läpinäkyvyys 4. ITILin periaatteet on saatettavissa toimimaan myös liiketoimintaympäristössä

22 KIITOS! JOS ESITYKSESTÄ JÄI KYSYMYKSIÄ, OTATHAN YHTEYTTÄ