Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen

Transkriptio

1 Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Diplomityöseminaari Tekijä: Jussi Repo Valvoja: Prof. Raimo Kantola Ohjaaja: DI Jari Alasuvanto, Noval Networks

2 Esityksen sisältö Työn tausta Tavoitteet Työn keskeiset käsitteet ja määritelmät ITIL Availability Management Havaitut SLA-sopimusten kehittämiskohteet Havaitut saatavuuden mittaamisen kehittämiskohteet Tulokset Johtopäätökset

3 Työn tausta Yritysten hyödyntämien ICT-palveluiden keskeisin tehtävä on toimia liiketoiminnan tukena Rooli nykyisin erittäin merkittävä Tehokkaasti hyödynnetyllä ICT-palveluvalikoimalla mahdollisuus saavuttaa mm. runsaasti kustannussäästöjä Tietotekniikkapalveluiden saatavuus loppukäyttäjille on siten myös merkittävä kustannuskysymys Korkealuokkainen saatavuus edellyttää asianmukaista saatavuudenhallintaa, mm.: Palvelusopimusten muodostaminen ja ylläpito palveluntarjoajien kanssa Saatavuuden jatkuva-aikainen mittaaminen, valvonta ja raportointi Saatavuuden edelleen kehittäminen Ongelmia esiintyy hyvin usein eri saatavuudenhallinnan osa-alueilla Puutteellisesti määritellyt sopimukset Puutteelliset mittausmäärittelyt, puutteellinen valvonta Puutteellinen ylläpito ja kehittäminen

4 Tavoitteet Työssä käsitellään saatavuudenhallintaan liittyviä kehittämiskohteita ja puutteita kahdessa eri osakokonaisuudessa Sopimukselliset puutteet (SLA-sopimukset) Saatavuuden mittausta koskevat puutteet (tekninen mittaaminen) Sopimuksellisten puutteiden osalta tavoitteena oli tuoda esiin hyviksi todettuja, osin ITIL-viitekehykseen pohjautuvia näkemyksiä, kehitysehdotuksia sekä menetelmiä puutteiden parantamiseksi Tutkimuskohteena asiakasyritysten SLA-sopimukset Tulokset pohjautuvat asiakaskonsultointityön kautta toteutettuihin sopimusauditointeihin Saatavuuden teknisen valvonnan osalta tavoitteena oli esitellä pääpiirteissään ohjelmistotyökalu kattavan saatavuudenhallinnan tarpeisiin Business Application Monitor (Noval Networks)

5 Keskeiset käsitteet ja määritelmät Saatavuus (=käytettävyys) kuvaa palvelun tai järjestelmän tavoitettavuutta ja sen kykyä tarjota käyttäjilleen siltä odotettavat toiminnallisuudet. Palvelu on saatavilla, jos tämä ehto täyttyy. Suorituskyky myös oleellista huomioida. Saatavuus ilmaistaan mitatessa usein prosentuaalisena lukuarvona määritellyn tarkasteluajanjakson sisällä Saatavuudenhallinta on yksi keskeinen prosessi ITIL:n määrittelemässä palvelunhallinnan viitekehyksessä tarjoaja on asiakkaalle jotakin IT-palvelua ja sen ylläpitoa tuottava taho Asiakas ostaa IT-palvelut palveluntarjoajaltaan Loppukäyttäjä on asiakasorganisaation työntekijä, joka hyödyntää tuotettuja IT-palveluita SLA-sopimus on palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen palvelutasosopimus, jossa määritellään osapuolten vastuut ja velvoitteet palvelun laadukkaan tuottamisen kannalta laatumääre on jokin SLA-sopimukseen kirjattu palvelun laadukasta toimintaa tai tuottamista kuvaava, mitattavissa oleva suure

6 suunnittelu ITIL Availability Management ITIL = IT Infrastructure Library. Kyseessä käytännössä suuri kokoelma liike-elämässä hyviksi todettuja käytäntöjä, menetelmiä ja malleja IT-palveluiden laadukkaassa hallinnassa. Näitä voivat hyödyntää niin palveluiden tarjoajat kuin niitä ostavatkin. Keskeinen idea on palveluiden elinkaariajattelu, jonka eri vaiheissa hyödynnetään eri palvelunhallinnan prosesseja jatkuva parantaminen siirtymä strategia jatkuva parantaminen jatkuva parantaminen

7 ITIL Availability Management Liiketoimintapalvelu a Liiketoimintapalvelu b Liiketoimintapalvelu c Liiketoiminta -prosessi Liiketoiminta -prosessi Liiketoiminta -prosessi Yrityksen liiketoiminta Palvelutasosopimukset Palvelu A B C D IT-palvelut IT strategia siirtymä ylläpito tietohallintojärjestelmä suunnittelu Palveluportfolio Prosessit Palvelutason hallinta Palveluluettelon hallinta Palvelut Palveluluettelo jatkuva parantaminen Tukiryhmät Toimittajien hallinta Tietoturvan hallinta Saatavuuden hallinta Jatkuvuuden hallinta Kapsiteetin hallinta Arkkitehtuurit Mittausmenetelmät Toimittajat, alihankkijat

8 Arviointi: SLA-sopimusten kehittämiskohteet SLA-sopimuksissa ja niihin liittyvissä käytännöissä havaittiin mm. seuraavia keskeisiä puutteita: Sopimus unohdetaan allekirjoituksen jälkeen laatumääreet kirjattu liian epämääräisesti tai puutteellisesti Laatumääreiden toteumaa ei seurata tai mitata riittävästi tai oikein Laatumääreet eivät ole yksiselitteisesti mitattavissa/tulkittavissa Laatumääreiden mittaustuloksia ei hyödynnetä oikein Puutteellisesti määritellyt vastuurajapinnat Asiakkaan liiketoiminnan puutteellinen huomioiminen Loppukäyttäjän puutteellinen huomioiminen Sopimus ei elä palvelussa tapahtuneiden muutosten jälkeen Sopimusrikkeistä syntyvät sanktiot eivät ole linjassa aiheutuneiden liiketoimintamenetysten kanssa

9 Arviointi: IT-palvelun saatavuuden mittaamisen kehittämiskohteet IT-palveluiden saatavuutta mitataan edelleen useissa tapauksissa suoraviivaisen laitteistotason päälläolovalvonnan kautta: Kutakin palveluinfrastruktuuriin sisältyvää komponenttia (verkon aktiivilaiteet, palvelimet yms.) valvotaan säännöllisin valvontakyselyin ICMP, SNMP, Syslog Tuloksena komponenttikohtaista informaatiota näkemys koko palvelun saatavuudesta ja toiminnasta puutteellinen suorituskykyä ei myöskään tyypillisesti huomioida Tämä kuitenkin merkittävä tekijä etenkin aikakriittisissä palveluissa/sovelluksissa (mm. VoIP) toimivuus päästä päähän jätetään tyypillisesti myös vähäiselle huomiolle tai täysin huomiotta

10 Arviointi: IT-palvelun saatavuuden mittaamisen kehittämiskohteet Onnistunut valvontakysely Epäonnistunut valvontakysely IT-palvelun esimerkkitopologia

11 Tulokset: saatavuudenhallinnan kehittäminen SLA-sopimuksissa Sopimuksiin kirjataan ostetun palvelun kannalta sellaisia laatumääreitä, jotka ovat yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisimpiä Laatumääreet kirjataan aina siinä muodossa, että niitä voidaan tulkita vain yhdellä tavalla Jokaista laatumäärettä tulee voida yksiselitteisesti mitata ja sen tulokset raportoida Kaikki laatumääreet tulee ulottaa (saatavuus)valvonnan piiriin Laatumääreisiin tulee sisällyttää myös IT-palvelun suorituskykyyn vaikuttavat tekijät Loppukäyttäjät tulee huomioida laadun poikkeamatilanteita varten, osapuolten vastuut määriteltävä aina tarkoin Palveluiden saatavuudenvalvonnan pyrittävä tuottamaan komponenttikohtaisen tarkastelun lisäksi myös kokonaisvaltaisempaa informaatiota

12 Tulokset: saatavuudenhallinnan kehittäminen mittausteknisesti Työkaluna Business Application Monitor Tarkasteltavasta IT-palvelusta (esim. Exchange Sähköposti) muodostetaan hierarkkinen kokonaisuus, jossa huomioidaan kaikki ko. palvelun toimintaan ja suorituskykyyn sisältyvät komponentit, mm.: Aktiivilaitteiden tilatiedot (tl-liittymien päälläolo, kuormitus, pakettihävikki, virheily) SNMP Palvelinlaitteiden tilatiedot (verkkoliittymän päälläolo, kuormitus, virheily, pakettihävikki, palvelimen prosessit) SNMP päästä päähän siirtotien laatumääreet (siirtoyhteyden viive, pakettihävikki, virheily) Liikenteen aktiivi-/passiivimittaus Jokainen komponentti painoarvotetaan kokonaisuuteen ja toisiinsa nähden riippuen siitä, kuinka kriittinen se on palvelun saatavuuden kannalta Kriittinen palvelinyksikkö suurella painoarvolla Yksittäisen sivukonttorin tl-liittymä pienellä painoarvolla

13 Tulokset: saatavuudenhallinnan kehittäminen mittausteknisesti

14 Tulokset: saatavuudenhallinnan kehittäminen mittausteknisesti Generoidun sovellusliikenteen pohjalta mitataan yhteysvälien viipeet, pakettihävikit ja viipeen vaihtelut määritellyllä liikennetyypillä. Näiden arvoilla suora vaikutus palvelun saatavuuteen.

15 Tulokset: saatavuudenhallinnan kehittäminen mittausteknisesti Poikkeama kuvaajassa indikoi aina ongelmatilanteesta valvottavassa IT-palvelussa. Ongelman aiheuttaja on suoraviivaisesti haettavissa lokitiedoista.

16 Johtopäätökset ITIL-tietoisuus suomalaisissa asiakasyrityksissä ei ole kovin korkealla tasolla Halu panostaa laatuun on kuitenkin olemassa Yritykset voivat saada hankkimistaan IT-palveluista suurempia (kustannuksellisia) hyötyjä, mikäli saatavuudenhallintaan panostettaisiin enemmän Saatavuudesta sopiminen ja sitä kautta velvoittaminen Saatavuuden asianmukainen mittaaminen ja raportointi Reagointi poikkeamiin ja toimenpiteet poikkeaman mukaisesti Saatavuuden jatkuva-aikainen kehittäminen Sopimuksiin tehtävät parannukset Saatavuuden teknisen valvonnan ulottaminen loppukäyttäjään saakka tuo palvelun laadun ja suorituskyvyn tarkkailuun merkittävästi lisää syvyyttä saatavuuden raportointi yhtenä lukuna tai yhtenä kuvaajana pätevä työkalu osoittamaan yritysjohdolle faktatietoa palvelun toiminnasta

17 KIITOS!