Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta

Transkriptio

1 Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Korkeakoulujen IT-päivät Antti Eväsoja Tietotekniikkapalvelut Tietotekniikkatoimiala

2 Esityksen sisältö Yleistä tietämyksenhallinnasta Helsingin yliopiston tietotekniikkatuki TukiWiki Kehityshaasteita

3 Yleistä tietämyksenhallinnasta Tietämyksenhallinnan tavoitteet Kerätä, analysoida, varastoida ja jakaa tietämystä ja tietoa organisaation sisällä Toiminnan tehokkuus lisääntyy, kun samaa asiaa ei tarvitse keksiä aina uudelleen Ajantasainen ja helposti saatavissa oleva tieto vähentää tarvetta pyörän keksimiseksi uudelleen.

4 Tietämyksenhallinta ja ITIL Osa Service Transition kokonaisuutta Omaksi prosessikseen ITILin versiossa 3 Keskeisiä termejä Service Knowledge Management System, SKMS Knowledge manager

5 Knowledge centered support (KCS) -malli Tietämyksen tuottaminen on mahdollista vain incident management prosessin asiakasrajapinnan yhteydessä. Tietämyksen on oltava strukturoitua. Tietämys ei ole staattista vaan dynaamista. Tietämyksellä on elinkaari. Täydellisyys ei ole välttämätöntä tai edes tavoiteltavaa. (Rae Ann Brunon aineistosta)

6 Helsingin yliopiston tietotekniikkatuki Asiakkaat Henkilöstöä tutkinto-opiskelijaa (lisäksi täydennyskoulutus- ja avoimen yliopiston opiskelijaa) Tietotekniikkatoimialan piirissä yhteensä työskentelee noin 220 henkilöä Keskitetty Helpdesk, jossa työskentelee 6 henkilöä Ratkaistuja tukipyyntöjä tänä vuonna (tammi-syyskuu) keskimäärin 6944 kuukaudessa Helpdesk ratkaisee tällä hetkellä keskimäärin 46,6 % tukipyynnöistä (kuukausittainen keskiarvo 2010) Muut tukitahot Tietotekniikan lähituki Palveluiden ja järjestelmien asiantuntijat Ratkaistuja tukipyyntöjä yhteensä (Helpdesk, lähituki, asiantuntijat) tänä vuonna (tammi-syyskuu) keskimäärin kuukaudessa

7 Tietämyksenhallinnan kehitystoimien lähtötilanne Keskitetyt toimintamallit asettivat kasvavia odotuksia tietotekniikkatuen ja erityisesti Helpdeskin tietämyksenhallinnalle Helpdeskillä oleva tieto oli sirpaloituneena moniin paikkoihin ja välineisiin (Notes, Intranet, WWW, post it-laput, yksittäisten työntekijöiden muisti) Tarvittiin tapa koota yhteen Tuen kannalta keskeisin sovellus- ja järjestelmätietämys Helpdeskin, lähituen ja asiantuntijatuen yhteistoiminnassa tarvittava tieto Ajatuksena yksinkertainen työkalu, joka olisi käyttäjälleen helposti lähestyttävissä Wiki koettiin toiminnallisuuksiltaan sillä hetkellä riittäväksi toistaiseksi.

8 TukiWiki tietotekniikkatuen sisäinen tietämyskanta Wikialue Helsingin Yliopiston Confluence wikissä Alueella tällä hetkellä yli 200 käyttäjää, joilla kaikilla luku-ja päivitysoikeudet 855 erillistä wikisivua (tilanne ) Tietotekniikkatukityössä toimivien yhteinen tietopankki Jokaisella Tietotekniikkatoimialan työntekijällä päivitysoikeudet Jokainen TukiWikin käyttäjä saa kirjoittaa TukiWikiin Jokainen TukiWikin käyttäjä saa korjata virheelliseksi havaitsemansa tiedon Sisäinen työkalu, asiakkaille julkaistavat ohjeet tarjolla intranetissä / WWWsivuilla

9 TukiWikin rakenne

10 TukiWikin rakenne Ajankohtaiset asiat Palveluiden ja sovellusten tukikortit Vapaamuotoiset ohjeet Mallivastausten hakemistosivu Lähitukiryhmien tiedot ja tukipaketit Asiantuntijaryhmien tietoja Tietotekniikkatuen työkalujen ohjeet Käyttölupa-asioiden koontisivu Työasemiin liittyvä dokumentaatio Uuden työntekijän perehdytysmateriaali

11 Tukikortti sisäinen yhteistyösopimus Selkeyttää tukiprosessia Eräänlainen sisäinen sopimus siitä miten sovelluksen / palvelun tukitilanteissa tulisi toimia Sisältää sovelluksen / palvelun tuen kannalta keskeisimmät tiedot Tehdään yhteistyössä palveluvastaavien/asiantuntijoiden kanssa Tukikortti = sovelluksen/palvelun tuen kannalta oleellisimmat asiat määrämuotoisesti esitettynä.

12 Tukikortin rakenne 1/2 Linkit keskeisimpään saatavilla olevaan ohjemateriaaliin ( Helpdesk wiki, intranet, WWW ) Tieto siitä, kenen kanssa tukeen liittyvistä kysymyksistä tarvittaessa neuvotellaan Asiantuntijat johon Helpdesk voi ottaa yhteyttä jos palvelun/sovelluksen suhteen on tehtävä kiireellisiä toimenpiteitä Tukikortti = sovelluksen/palvelun tuen kannalta oleellisimmat asiat määrämuotoisesti esitettynä.

13 Tukikortin rakenne 2/2 Helpdeskin käytössä olevat erityistyökalut liittyen ko. palvelun / sovelluksen tukeen Ohje siitä, miten ko. palvelun / sovelluksen tukipyyntöjä käsitellään Helpdeskissä Tieto palvelun/sovelluksen vikapäivystysjärjestelyistä Mahdollisia muita tietoja ja ohjeita Tukikortti = sovelluksen/palvelun tuen kannalta oleellisimmat asiat määrämuotoisesti esitettynä.

14 Lähitukiryhmät TukiWikissä Keskeisimmät ohjeet Helpdeskin ja lähitukiryhmien väliseen yhteistoimintaan Ohjeet tukipyynnön siirtämisestä lähitukiryhmälle Ohjeet kriittisten tukipyyntöjen käsittelystä sekä lähituelle että Helpdeskille Ohjeet työjonojen manageroinnista Lähitukiryhmien sivut

15 Lähitukiryhmät TukiWikissä Jokaisella lähitukiryhmällä on omat sivunsa TukiWikissä Etusivulla Ryhmäkuva Ryhmän vetäjän tiedot Kriittisten tukipyyntöjen hoitamiseen tarkoitettu päivystyspuhelimen numero Linkit ryhmäkohtaisille alasivuille

16 Lähitukiryhmien ryhmäkohtaiset alasivut Tukipaketti Sisältää informaation, jonka avulla Helpdesk saa riittävän kuvan ryhmän toiminta-alueesta ja mahdollisista erikoisjärjestelyistä Muita mahdollisia sivuja Ryhmän vastuunjakotaulukko Muuta sisältöä, esim. mallivastaussivu ryhmän omille mallivastauksille

17 Tietämyksenhallinnan kehityshaasteita Asiakaspalvelussa tarvittavan oleellisen ja epäoleellisen tiedon määrä on niin valtava, että siihen on mahdollista hukkua Tiedon priorisointi Tiedon laatu Käytön seuranta ja tilastointi Materiaalimäärän kasvu Rakenteellisuuden säilyttäminen Ajantaisaisuus Asiakaspalvelussa työskentelevien motivointi ja ajan järjestäminen tietämyksenhallintatyöhön Etulinjassa toisaalta keskeisin tieto tarvittavasta dokumentaatiosta mutta toisaalta hankalaa irrottautua rutiinityöstä Kaikki eivät välttämättä ole kirjoittajia Käytetystä työpanoksesta saadun hyödyn mittaaminen Tietämyksenhallinta eri ryhmien yhteistyönä Kokemus siitä, että tiedon kerääminen ja ylläpito hyödyttää kaikkia

18 Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Kiitos!