ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ITIL. Perustason tentti. Esimerkkitentti A, versio 5.1. Monivalinta. Ohjeet"

Transkriptio

1 ITIL Perustason tentti Esimerkkitentti A, versio 5.1 Monivalinta Ohjeet 1. Vastaa kaikkiin 40 kysymykseen. 2. Kaikki vastaukset on merkittävä oheiseen vastaustaulukkoon. 3. Vastausaikaa on 60 minuuttia. 4. Kokeen hyväksytty suoritus edellyttää vähintään 26 oikeaa vastausta 40 mahdollisesta (65 %) Page 1

2 1. Millaisia muutoksia EI yleensä sisälly muutoksenhallintaan (change management)? a) Muutoksia suurkoneeseen b) Muutoksia liiketoimintastrategiaan c) Muutoksia palvelutasosopimukseen (service level agreement, SLA) d) Palvelun lakkauttaminen 2. Mikä seuraavista EI ole palvelutuotannon (service operation) tarkoitus? a) Testata, jotta varmistetaan, että palvelut on suunniteltu vastaamaan liiketoiminnan tarpeita b) Tuottaa ja hallita IT-palveluja c) Hallita palvelujen tuottamisessa käytettyä teknologiaa d) Valvoa teknologian ja prosessien suorituskykyä 3. Mitä tarkoittaa termi IT-käyttöpalvelun valvomo (IT operations control)? a) Tekninen hallinta- (technical management) ja sovellushallinta- (application management) toimintojen (function) johtamista b) Operatiivisten tehtävien ja tapahtumien valvontaa c) Joukkoa valvontatyökaluja, joilla näytetään IT-infrastruktuurin ja sovellusten tilatietoja d) Palvelupiste (service desk) valvoo infrastruktuurin tilaa silloin, kun operaattorit eivät ole läsnä 4. Mikä prosessi rekisteröi palvelukomponenttien keskinäisiä suhteita? a) Palvelutasonhallinta (service level management) b) Palveluportfolionhallinta (service portfolio management) c) Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta (service asset and configuration management, SACM) d) Häiriönhallinta (incident management) Page 2

3 5. Mihin käytetään RACI-mallia? a) Prosessiin tai aktiviteettiin liittyvien sidosryhmien roolien ja vastuiden dokumentointiin b) Uuden palvelun tai prosessin vaatimusten määrittämiseen c) Häiriön (incident) liiketoimintavaikutusten analysoimiseen d) Palvelunhallinnan kokonaistilan osoittavan tuloskortin luomiseen 6. Mikä seuraavista on PARAS sisäisen hankintasopimuksen (operational level agreement, OLA) kuvaus? a) Sopimus IT-palvelutuottajan ja sellaisen saman organisaation toisen osaston välillä, joka tukee palvelujen tuottamista b) IT-palvelutuottajan ja hänen asiakkaansa/asiakkaidensa välinen kirjallinen sopimus, joka määrittelee tärkeimpiä tavoitteita ja osapuolten vastuita c) Kahden palvelutuottajan välinen sopimus asiakkaan vaatimista palvelutasoista d) Sopimus korjaus- ja vasteajoista kolmannen osapuolen palvelupisteen (service desk) ja IT-asiakkaan välillä 7. Mikä on saatavuudenhallinnan (availability management) PÄÄtarkoitus? a) Komponenttien saatavuuden valvonta ja siitä raportointi b) Varmistaa, että kaikki palvelutasosopimuksen (service level agreement, SLA) tavoitteet on saavutettu c) Komponenttien ja palvelujen saatavuustasojen takaaminen d) Varmistaa, että palvelujen saatavuus vastaa sovittuja liiketoiminnan tarpeita 8. Mistä seuraavista aiheista palvelutransitio (service transition) antaa ohjeita? 1. Uusien palvelujen käyttöönotto 2. Palvelujen käytöstä poisto 3. Palvelujen siirtäminen palvelutuottajien välillä a) Vain 1 ja 2 b) Vain 2 c) Kaikki d) Vain 1 ja 3 Page 3

4 9. Mikä seuraavista EI ole palvelun elinkaaren vaihe? a) Palvelun optimointi (service optimization) b) Palvelutransitio (service transition) c) Palvelusuunnittelu (service design) d) Palvelustrategia (service strategy) 10. Mikä seuraavista konfiguraationhallintajärjestelmään (configuration management system, CMS) liittyvistä väittämistä on OIKEIN? a) CMS:n ei pitäisi sisältää yritystietoa asiakkaista ja käyttäjistä b) Voi olla olemassa yksi tai useampi CMS c) Ei pitäisi olla useampia kuin yksi konfiguraatiotietokanta (configuration management database, CMDB) d) Jos organisaatio ulkoistaa IT-palvelunsa, niin tarvitaan kuitenkin CMS 11. Mitkä ovat kapasiteetinhallinnan (capacity management) kolme alaprosessia? a) Liiketoiminnan kapasiteetinhallinta (business capacity management), palvelun kapasiteetinhallinta (service capacity management) ja komponentin kapasiteetinhallinta (component capacity management) b) Toimittajan kapasiteetinhallinta (supplier capacity management), palvelun kapasiteetinhallinta ja komponentin kapasiteetinhallinta c) Toimittajan kapasiteetinhallinta, palvelun kapasiteetinhallinta ja teknologian kapasiteetinhallinta (technology capacity management) d) Liiketoiminnan kapasiteetinhallinta, teknologian kapasiteetinhallinta ja komponentin kapasiteetinhallinta 12. Mitä seuraavista pitäisi tallentaa definitiiviseen mediakirjastoon (definitive media library, DML)? 1. Kopiot hankituista ohjelmistoista 2. Kopiot itse tehdyistä ohjelmistoista 3. Asianomaiset lisenssiasiakirjat 4. Muutosaikataulu (change schedule) a) Kaikki b) Vain 1 ja 2 c) Vain 3 ja 4 d) Vain 1, 2 ja 3 Page 4

5 13. Minkä prosessin vastuulla on tarkistaa säännöllisesti sisäiset hankintasopimukset (operational level agreement, OLA)? a) Toimittajahallinnan (supplier management) b) Palvelutasonhallinnan (service level management) c) Palveluportfolionhallinnan (service portfolio management) d) Kysynnänhallinnan (demand management) 14. Minkä roolin pitäisi varmistaa, että prosessidokumentaatio on ajan tasalla ja saatavilla? a) Palvelun omistajan b) Tietohallintojohtajan c) Tietämyksenhallinnan d) Prosessinomistajan 15. Mihin seuraavista jakelun- ja käyttöönotonhallinta (release and deployment management) keskittyy? 1. Määrittelemään ja sopimaan jakelu- ja käyttöönottosuunnitelmat 2. Varmistamaan, että jakelupaketteja voidaan seurata 3. Prosessia tukevien muutosten hyväksymiseen a) Vain 1 ja 2 b) Kaikki c) Vain 2 ja 3 d) Vain 1 ja Mitkä seuraavista ovat jokaisen prosessin tunnusmerkkejä? 1. Se on mitattavissa 2. Se tuottaa määritellyn lopputuloksen 3. Se tuottaa pääasialliset lopputuloksensa asiakkaalle tai sidosryhmälle a) Vain 1 ja 3 b) Vain 1 ja 2 c) Vain 2 ja 3 d) Kaikki Page 5

6 17. Mitkä seuraavista ovat ITILin keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat vaikuttaneet sen menestykseen? 1. Se on toimittajariippumaton 2. Se ei anna määräyksiä 3. Se on paras käytäntö 4. Se on standardi a) Vain 3 b) Vain 1, 2 ja 3 c) Kaikki d) Vain 2, 3 ja Kenelle/keille tulisi myöntää pääsy tietoturvapolitiikkoihin? a) Ylimmälle liiketoimintajohdolle ja IT-henkilöstölle b) Ylimmälle liiketoimintajohdolle, IT-johdolle ja tietoturvapäällikölle c) Kaikille asiakkaille, käyttäjille ja IT-henkilöstölle d) Vain tietoturvahenkilöstölle 19. Mikä/mitkä seuraavista on/ovat osa palvelusuunnittelupakettia (service design package, SDP)? 1. Sovitut ja kirjatut liiketoimintavaatimukset 2. Suunnitelma palvelutransitiota varten 3. Vaatimukset uusille tai muutetuille prosesseille 4. Palvelun mittarit a) Vain 1 b) Vain 2 ja 3 c) Vain 1, 2 ja 4 d) Kaikki 20. Mitkä seuraavista ovat esimerkkejä palvelun elinkaaren palvelutransitiovaihetta (service transition stage) mahdollisesti tukevista työkaluista? 1. Työkalu definitiivisten ohjelmistoversioiden tallentamiseen 2. Muutosten työnkulkua tukeva työkalu 3. Automatisoitu ohjelmistojakelutyökalu 4. Testaus- ja validointityökalut a) Vain 1, 3 ja 4 b) Vain 1, 2 ja 3 c) Kaikki Page 6

7 21. Mikä/mitkä seuraavista ongelmanhallintaa (problem management) koskevista väittämistä on/ovat OIKEIN? 1. Se varmistaa, että kaikki ratkaisut tai väliaikaisratkaisut (workaround), jotka edellyttävät muutosta konfiguraation rakenneosaan (configuration item, CI), ohjataan muutoksenhallintaan (change management) 2. Se toimittaa johdolle tietoa ongelmien ratkaisun ja ennaltaehkäisyn kustannuksista a) Vain 1 b) Vain 2 c) Molemmat d) Ei kumpikaan 22. Mikä on palvelupyyntöprosessin (request fulfilment process) tarkoitus? a) Käyttäjien palvelupyyntöjen käsittely b) Varmistaa, että kaikki IT-organisaation pyynnöt toteutetaan c) Varmistaa, että muutospyynnöt (change request) toteutetaan d) Varmistaa, että palvelutasosopimuksen (service level agreement, SLA) tavoitteet täyttyvät 23. Mikä väittämä arvon luomisesta palvelujen avulla on OIKEIN? a) Asiakkaan käsitys palvelusta on tärkeä osa arvonmuodostusta b) Palvelun arvoa voi mitata vain rahallisesti c) Palvelutuottajan tuotosten (outcomes) toimittaminen on tärkeä osa palvelun arvoa d) Palvelutuottajan mieltymykset ohjaavat mielikuvaa palvelun arvosta 24. Mikä seuraavista sisäistä ja ulkoista asiakasta koskevista väittämistä on ENITEN oikein? a) Ulkoisten asiakkaiden tulisi saada parempaa asiakaspalvelua, koska he maksavat IT-palveluistaan b) Sisäisten asiakkaiden tulisi saada parempaa asiakaspalvelua, koska he maksavat työntekijöiden palkat c) Parasta asiakaspalvelua tulisi antaa asiakkaalle, joka maksaa eniten d) Sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden tulisi saada sovitun tasoista asiakaspalvelua Page 7

8 25. Mitä seuraavista IT-palvelujen pitäisi tuottaa asiakkaille? a) Kyvykkyyksiä b) Kustannuksia c) Riskiä d) Arvoa 26. Mikä seuraavista aktiviteeteista on osa palvelutasonhallintaprosessia (service level management, SLM, process)? a) Konfiguraationhallintajärjestelmän (configuration management system, CMS) suunnitteleminen liiketoiminnan näkökulmasta b) Teknologiamittareiden luominen asiakkaan tarpeiden mukaan c) Seurata palvelun suorituskykyä suhteessa palvelutasosopimuksiin (service level agreement, SLA) d) Palvelupisteen (service desk) henkilökunnan kouluttaminen palveluun kohdistuvien asiakasvalitusten käsittelyyn 27. Mikä seuraavista tiivistää PARHAITEN herätteidenhallinnan (event management) tarkoituksen? a) Kyky havainnoida herätteitä, ymmärtää niitä, ja päättää sopivista toimenpiteistä b) Kyky havainnoida herätteitä, palauttaa normaali palvelu mahdollisimman nopeasti, ja minimoida haitallista vaikutusta liiketoimintaan c) Kyky valvoa ja hallita teknisen henkilökunnan tehtäviä d) Kyky raportoida onnistuneesta palvelutuotannosta tarkkailemalla infrastruktuurilaitteiden saatavuutta (uptime) 28. Mitä seuraavista pitäisi sisältyä palveluluetteloon (service catalogue)? a) Kaikkien ohjelmistojen versiotiedot b) Yrityksen organisaatiorakenne c) Käyttöomaisuustietoa d) Kaikkien tuotannossa olevien palveluiden tietoja Page 8

9 29. Mitä "palvelun takuu (warranty of a service) tarkoittaa? a) Palvelu sopii käyttötarkoitukseen b) Palveluun liittyvissä sovelluksissa ja infrastruktuurissa ei tule olemaan vikoja c) Kaikki palveluun liittyvät ongelmat korjataan veloituksetta tietyn ajan d) Asiakkaalle taataan tietyt saatavuuteen, kapasiteettiin, jatkuvuuteen ja tietoturvaan liittyviä palvelutasot 30. Mikä on jatkuvan palvelun parantamisen lähestymistavan (continual service improvement, CSI, approach) ensimmäinen aktiviteetti? a) Ymmärtää liiketoiminnan visio ja tavoitteet b) Suorittaa lähtötason (baseline) arviointi, jotta ymmärretään nykytilanne c) Sopia kehittämisen prioriteetit d) Laatia ja vahvistaa suunnitelma 31. Mikä seuraavista on häiriömallin (incident model) käyttämisestä koituva hyöty? a) On helpompaa tunnistaa ja diagnosoida ongelmia (problem) b) Tunnetut häiriötyypit eivät koskaan toistu c) Tietyntyyppisille häiriöille on olemassa etukäteen määritellyt käsittelytavat d) Se varmistaa, että kaikki häiriöt on helppo ratkaista 32. Mikä seuraavista on OIKEA häiriön (incident) käsittelemiseksi tarvittavien aktiviteettien järjestys? a) tunnistaminen, kirjaaminen, luokittelu, priorisointi, alustava diagnoosi, eskalointi, tutkimus ja diagnoosi, ratkaisu ja toipuminen, sulkeminen b) priorisointi, tunnistaminen, kirjaaminen, luokittelu, alustava diagnoosi, eskalointi, tutkimus ja diagnoosi, ratkaisu ja toipuminen, sulkeminen c) tunnistaminen, kirjaaminen, alustava diagnoosi, luokittelu, priorisointi, eskalointi, ratkaisu ja toipuminen, tutkimus ja diagnoosi, sulkeminen d) tunnistaminen, alustava diagnoosi, tutkimus, kirjaaminen, luokittelu, eskalointi, priorisointi, ratkaisu ja toipuminen, sulkeminen Page 9

10 33. Mikä palvelun elinkaaren vaihe varmistaa, että mittausmenetelmät tuottavat vaaditut mittarit uusille tai muuttuneille palveluille? a) Palvelusuunnittelu (service design) b) Palvelutuotanto (service operation) c) Palvelustrategia (service strategy) d) Palvelutoimitus (service delivery) 34. Mitkä seuraavista prosesseista kiinnittävät huomiota palveluihin liittyvien riskien hallintaan? 1. IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (IT service continuity management) 2. Tietoturvan hallinta (information security management) 3. Palveluluettelon hallinta (service catalogue management) a) Kaikki b) Vain 1 ja 3 c) Vain 2 ja 3 d) Vain 1 ja Mikä seuraavista EI ole jatkuvassa palvelun parantamisessa (continual service improvement) kuvattu mittarityyppi? a) Prosessimittarit b) Palvelumittarit c) Henkilöstömittarit d) Teknologiamittarit 36. Mikä väittämä konfiguraationhallintajärjestelmän (configuration management system, CMS) ja palvelutietämyksen hallintajärjestelmän (service knowledge management system, SKMS) keskinäisestä suhteesta on OIKEIN? a) SKMS on osa CMS:ää b) CMS on osa SKMS:ää c) CMS ja SKMS ovat sama asia d) CMS:n ja SKMS:n välillä ei ole olemassa mitään keskinäistä suhdetta Page 10

11 37. Mikä on hätämuutoskomitean (emergency change advisory board, ECAB) rooli? a) Muutospäällikön avustaminen varmistamalla, ettei kiireellisiä muutoksia tehdä liiketoiminnan kannalta erityisen epävakaina aikoina b) Muutospäällikön avustaminen hätämuutoksia implementoimalla c) Muutospäällikön avustaminen hätämuutosten arvioinnissa ja sen päättämisessä, pitäisikö ne hyväksyä d) Muutospäällikön avustaminen hätämuutosprosessin nopeuttamisessa siten, ettei tapahdu mitään ei hyväksyttäviä viivytyksiä 38. Mikä/mitkä seuraavista palvelupistettä (service desk) koskevista väittämistä on/ovat OIKEIN? 1. Palvelupiste on toiminto (function), joka mahdollistaa kaiken operatiivista toimintaa koskevan kommunikoinnin IT:n ja käyttäjien välillä 2. Palvelupisteen pitäisi omistaa ongelmanhallintaprosessi (problem management process) a) Vain 2 b) Vain 1 c) Molemmat d) Ei kumpikaan 39. Mikä seuraavista on palvelusuunnittelun (service design) neljän P:n OIKEA lista? a) Planning, products, position, processes (suunnittelu, tuotteet, asema, prosessit) b) Planning, perspective, position, people (suunnittelu, näkökulma, asema, ihmiset) c) Perspective, partners, problems, people (näkökulma, kumppanit, ongelmat, ihmiset) d) People, partners, products, processes (ihmiset, kumppanit, tuotteet, prosessit) 40. Mikä seuraavista on PARAS toimintamalli siinä vaiheessa, kun ongelmalle (problem) on löydetty väliaikaisratkaisu (workaround)? a) Ongelmatietue suljetaan b) Ongelmatietue jää avoimeksi, ja väliaikaisratkaisun tiedot kirjataan sen yhteyteen c) Ongelmatietue jää avoimeksi, ja väliaikaisratkaisun tiedot kirjataan kaikkiin siihen liittyviin häiriötietueisiin (incident records) d) Ongelmatietue suljetaan, ja väliaikaisratkaisun tiedot kirjataan muutospyyntöön (request for change, RFC) Page 11

Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT. ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET

Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT. ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET Page 1 of 10 ITIL PERUSTASON SERTIFIKAATTI IT-PALVELUNHALLINNASSA IT-palvelunhallinnan

Lisätiedot

Pyhä ITIL - mikä toimii ja mikä ei. Aale Roos www.pohjoisviitta.fi @aalem

Pyhä ITIL - mikä toimii ja mikä ei. Aale Roos www.pohjoisviitta.fi @aalem Pyhä ITIL - mikä toimii ja mikä ei Aale Roos www.pohjoisviitta.fi @aalem ITILIN lyhyt historia 1980 luku brittiläinen julkishallinto sisäinen => mainframe => luokkayhteiskunta => byrokratia => ei asiakkuuksia

Lisätiedot

HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina

HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina HP OpenView ratkaisut toiminnan jatkuvuuden turvaajina - Käytännön esimerkkejä ITIL ja ITSM mukaisista IT palveluhallinnan toteutuksista ja mahdollisuuksista Ville Koskinen Sales Specialist, HP Software

Lisätiedot

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa ValtioExpo 7.5.2009 Antti Karjalainen, Johtaja Hankkeen taustaa Tavoitteena yhden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustaminen vuonna

Lisätiedot

Tech Conference 28.-29.5.2015. System Center Service Manager. Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään. #TechConfFI

Tech Conference 28.-29.5.2015. System Center Service Manager. Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään. #TechConfFI Tech Conference 28.-29.5.2015 System Center Service Manager Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään #TechConfFI Pertti Pellonpoika ICT-hallinnan automatisointia 1996-> SMS 2003...SCCM 2007...SCCM 2012 SCCM

Lisätiedot

Liiketoimintaprosessien ja IT -palvelujen kytkentä Palveluntarjoaja katalysaattorina

Liiketoimintaprosessien ja IT -palvelujen kytkentä Palveluntarjoaja katalysaattorina Liiketoimintaprosessien ja IT -palvelujen kytkentä Palveluntarjoaja katalysaattorina Mikko Pulkkinen TietoEnator Oyj 6.9.2007, Helsinki Tavoitteiden kehittyminen ICT Palveluhallinnassa Primääritavoite

Lisätiedot

Tietohallinnon liiketoimintalähtöinen toiminnanohjaus IT-ERP

Tietohallinnon liiketoimintalähtöinen toiminnanohjaus IT-ERP Tietohallinnon liiketoimintalähtöinen toiminnanohjaus IT-ERP 27.9.2007 Juha Berghäll Efecte Oy juha.berghall@efecte.fi / +358 40 589 5121 Kuka puhuu? z Juha Berghäll z Country Manager Finland z Laaja kokemus

Lisätiedot

Koulutuksen nimi Koulutuksen kuvaus Tavoite Esitiedot Alkaa Päättyy Viim.ilm.päivä

Koulutuksen nimi Koulutuksen kuvaus Tavoite Esitiedot Alkaa Päättyy Viim.ilm.päivä Tulevat ITIL Service Design (jatkokoulutus) paikka Jyväskylän yliopisto, Agora (Mattilanniemi 2) agb301 tausta ja tavoitteet ITIL on globaalisti hyödynnetty, ITalan parhaista käytännöistä

Lisätiedot

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen

Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Tietotekniikkapalveluiden saatavuudenhallinnan kehittäminen Diplomityöseminaari 4.3.2009 Tekijä: Jussi Repo Valvoja: Prof. Raimo Kantola Ohjaaja: DI Jari Alasuvanto, Noval Networks Esityksen sisältö Työn

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Innovaatiivinen hallinta Saimaan ja Atlantin rannalla. Case: I-SSHP & Walter Reed Army Medical Center

Innovaatiivinen hallinta Saimaan ja Atlantin rannalla. Case: I-SSHP & Walter Reed Army Medical Center Innovaatiivinen hallinta Saimaan ja Atlantin rannalla Case: I-SSHP & Walter Reed Army Medical Center Vain sitä voi hallita, mitä voi mitata Mitä yhteistä? Walter Reed Army Medical Center, Washington DC,

Lisätiedot

Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM

Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM Kuka on Johanna Manager, IT Service Managmement UPM:lla ja osana IT Strategy and Governance tiimiä Vastuulla Palvelunhallinnan maturiteetti UPM IT:ssä BBA

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

ITIL KÄYTÄNNÖSSÄ JA HÄIRIÖN- JA ONGELMANHAL- LINTA FIKTIIVISESSÄ YRITYKSESSÄ

ITIL KÄYTÄNNÖSSÄ JA HÄIRIÖN- JA ONGELMANHAL- LINTA FIKTIIVISESSÄ YRITYKSESSÄ ITIL KÄYTÄNNÖSSÄ JA HÄIRIÖN- JA ONGELMANHAL- LINTA FIKTIIVISESSÄ YRITYKSESSÄ Miettinen Mikael Opinnäytetyö Tietojenkäsittely ja tietoliikenne (ICT) Tietojenkäsittelyn koulutus Tradenomi (AMK) 2018 Opinnäytetyön

Lisätiedot

Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta

Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta Monitoimittajaympäristö ja SIAM, haasteet eri toimijoiden näkökulmasta itsmf Finalnd 21.09.2017 Jaana Nurmi Delivery Executive, SIAM & ITSM Tieto jaana.nurmi@tieto.com Jaanan historia Ovi Store Nokia Maps

Lisätiedot

SFS-ISO/IEC 20000-1 (2013): palvelunhallintajärjestelmän vaatimukset Standardin julkaisutilaisuus 2014-01-22. Jyrki Lahnalahti 2014-01-17 Versio 1.

SFS-ISO/IEC 20000-1 (2013): palvelunhallintajärjestelmän vaatimukset Standardin julkaisutilaisuus 2014-01-22. Jyrki Lahnalahti 2014-01-17 Versio 1. SFS-ISO/IEC 20000-1 (2013): palvelunhallintajärjestelmän vaatimukset Standardin julkaisutilaisuus 2014-01-22 Jyrki Lahnalahti 2014-01-17 Versio 1.0 Palvelunhallinta? Hallintajärjestelmä? Standardi SFS-ISO/IEC

Lisätiedot

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013 Tietohallinnon nykytilan analyysi Analyysimenetelmä (sovitettu Tietomallista) 9.10.2013 Haastattelurunko Kerättävät perustiedot Budjetti (edellisvuoden) Henkilöstökustannukset IT-ostot Muut Liite - Kypsyysanalyysin

Lisätiedot

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä.

Tietohallinto. Risto Laakkonen, Tuotantopäällikkö. Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Tietohallinto, Tuotantopäällikkö Arki sujuu helpommin, kun apu löytyy läheltä. Sisältö Mitä tarkoittaa palvelutason hallinta? CASE HUS TIETOHALLINTO Palvelutasonhallinnan osa-alueet Tietohallinto 2012

Lisätiedot

Marko Jäntti. Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta

Marko Jäntti. Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta Marko Jäntti Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta 1. Johdanto Tietojenkäsittelytieteen laitoksen tutkimuksen painopistealueet: Älykäs medialaskenta Opetus-

Lisätiedot

Mikä se on ja miten sitä käytetään? Aki Lähteenmäki Justin Group Oy

Mikä se on ja miten sitä käytetään? Aki Lähteenmäki Justin Group Oy Mikä se on ja miten sitä käytetään? Aki Lähteenmäki Justin Group Oy Evoluutio Evoluutio Source: http://www.slideshare.net/jerrykopan/itil-anditgovernanceframeworkhistory-32033048 Source: Now All roads

Lisätiedot

ITIL-prosessikehys suuren IT-alan yrityksen Service Deskissä

ITIL-prosessikehys suuren IT-alan yrityksen Service Deskissä Santeri Salo ITIL-prosessikehys suuren IT-alan yrityksen Service Deskissä Metropolia Ammattikorkeakoulu Insinööri (AMK) Tieto- ja viestintätekniikan tutkinto-ohjelma Insinöörityö 3.5.2018 Tiivistelmä Tekijä

Lisätiedot

ITIL-PROSESSIEN SOVELTAMINEN TIETOLIIKENNEOPERAAT- TORIN TOIMINNASSA

ITIL-PROSESSIEN SOVELTAMINEN TIETOLIIKENNEOPERAAT- TORIN TOIMINNASSA LAURI AHO-PYNTTÄRI ITIL-PROSESSIEN SOVELTAMINEN TIETOLIIKENNEOPERAAT- TORIN TOIMINNASSA Diplomityö Tarkastaja: professori Jarmo Harju Tarkastaja ja aihe hyväksytty Tieto- ja sähkötekniikan tiedekuntaneuvoston

Lisätiedot

Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi

Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi Ehtamo, Noora 2012 Leppävaara Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Leppävaara Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi Ehtamo, Noora Tietojenkäsittelyn koulutusohjelma

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

Ongelmatilanteiden selvitysmenetelmän kehitys sairaanhoitopiirin IT-infrastruktuurissa

Ongelmatilanteiden selvitysmenetelmän kehitys sairaanhoitopiirin IT-infrastruktuurissa Ongelmatilanteiden selvitysmenetelmän kehitys sairaanhoitopiirin IT-infrastruktuurissa Medi-IT Oy Erik Saloheimo Opinnäytetyö Marraskuu 2014 Tietotekniikka Tekniikan ja liikenteen ala Kuvailulehti Tekijä(t)

Lisätiedot

<<PALVELUN NIMI>> Palvelukuvaus versio x.x

<<PALVELUN NIMI>> Palvelukuvaus versio x.x JHS XXX ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 5 Palvelukuvaus pohja Palvelukuvaus versio x.x 1/5 Sisällysluettelo 1 Johdanto...3 2 Termit ja lyhenteet...3

Lisätiedot

IT-palvelunhallinnan kehittäminen ja laatusertifiointiselvitys. Tiia Vesterinen

IT-palvelunhallinnan kehittäminen ja laatusertifiointiselvitys. Tiia Vesterinen IT-palvelunhallinnan kehittäminen ja laatusertifiointiselvitys Tiia Vesterinen Opinnäytetyö Tietojärjestelmäosaamisen koulutusohjelma 2012 Tiivistelmä 14.5.2012 Ylempi Ammattikorkeakoulu Tietojärjestelmäosaamisen

Lisätiedot

SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014): Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen Standardin julkaisutilaisuus 2014-09-04

SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014): Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen Standardin julkaisutilaisuus 2014-09-04 SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014): Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen Standardin julkaisutilaisuus 2014-09-04 Jyrki Lahnalahti 2014-09-02 Versio 1.0 Palvelunhallintajärjestelmä Standardi

Lisätiedot

THINKING PORTFOLIO ASIAKASHAASTATTELU FINAVIA COPYRIGHT THINKING PORTFOLIO. Kuva: Finavia

THINKING PORTFOLIO ASIAKASHAASTATTELU FINAVIA COPYRIGHT THINKING PORTFOLIO. Kuva: Finavia THINKING PORTFOLIO ASIAKASHAASTATTELU FINAVIA COPYRIGHT THINKING PORTFOLIO Case: Finavia sovellussalkku Tavoite sovellusten hallinnan helpottamiseksi ja raportoimiseksi on saavutettu Finavian tietojärjestelmäarkkitehtuurin

Lisätiedot

Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant

Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant Keravan kaupungin tietotekniikan palvelukeskus Henkilöstö: noin 30 hlö Asiakkaat: Järvenpään, Keravan ja Mäntsälän kunnat Työasemia: noin

Lisätiedot

ITIL-sanasto ja lyhenteet. Suomenkielinen

ITIL-sanasto ja lyhenteet. Suomenkielinen ITIL Suomenkielinen sanasto, v1.0, 29 heinäkuuta 2011 perustuu englanninkieliseen sanastoon v1.0, 29 heinäkuuta 2011 ITIL-sanasto ja lyhenteet Suomenkielinen 1 Kiitokset Haluamme osoittaa kiitoksemme Ashley

Lisätiedot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö

Lisätiedot

ITIL-sanasto ja lyhenteet Suomenkielinen

ITIL-sanasto ja lyhenteet Suomenkielinen ITIL Suomenkielinen sanasto, v1.0, 29 heinäkuuta 2011 perustuu englanninkieliseen sanastoon v1.0, 29 heinäkuuta 2011 ITIL-sanasto ja lyhenteet Suomenkielinen Tämä sanasto on vapaasti ladattavissa. Katso

Lisätiedot

ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. ITIL peruskurssi

ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. ITIL peruskurssi ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL peruskurssi Tekijänoikeudet Tämä materiaali on Management Institute of Finland MIF Oy:n tekemä ja se perustuu ITIL Service Lifecycle kirjojen 2011

Lisätiedot

Uusi tulokulma, parempi Focus? Copyright 2016 Justin Group Oy - All rights reserved IT4IT is a trademark of The Open Group

Uusi tulokulma, parempi Focus? Copyright 2016 Justin Group Oy - All rights reserved IT4IT is a trademark of The Open Group Uusi tulokulma, parempi Focus? IT4IT is a trademark of The Open Group Palvelujohtamisen näkökulma Kasvavat odotukset Laaja ratkaisutarjonta Kompleksi palveluekosysteemi Kumppanien hallinta Brokerointi

Lisätiedot

IT-palvelujohtamisen kehittyminen Suomessa vuosina 2003 2013

IT-palvelujohtamisen kehittyminen Suomessa vuosina 2003 2013 Ville Mäkynen, Pietari Pöntinen IT-palvelujohtamisen kehittyminen Suomessa vuosina 2003 2013 Metropolia Ammattikorkeakoulu Insinööri (AMK) Tuotantotalous Insinöörityö 15.1.2014 Tiivistelmä Tekijä(t) Otsikko

Lisätiedot

IT -palvelunhallintasuunnitelma

IT -palvelunhallintasuunnitelma IT -palvelunhallintasuunnitelma Saana Pyökkilehto Opinnäytetyö Tammikuu 2011 Tietoverkkotekniikka Tekniikka ja Liikenne OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) PYÖKKILEHTO, Saana Työn nimi IT-PALVELUNHALLINTASUUNNITELMA

Lisätiedot

Työmääräinjärjestelmän käyttö tapahtumanhallinnassa

Työmääräinjärjestelmän käyttö tapahtumanhallinnassa Case Vattenfall Oy Ammattikorkeakoulun opinnäytetyö Tietojenkäsittelyn koulutusohjelma Visamäki 7.11.2011 Elina Dauchy OPINNÄYTETYÖ Tietojenkäsittelyn koulutusohjelma Visamäki, Hämeenlinna Työn nimi Työmääräinjärjestelmän

Lisätiedot

Muutoksen nopeudesta New York 1903 New York 1913

Muutoksen nopeudesta New York 1903 New York 1913 Muutoksen nopeudesta New York 1903 New York 1913 Perusedellytys uskaltamaan kannustava työilmapiiri Mitä tavoittelemme? Kuntalaisen kokema Digitaalinen Vantaa 2025 Millä keinoin? 1 2 3 WOW-asenne: Innostumme

Lisätiedot

ITIL v3:n hyödyntäminen IT-yrityksen palvelutasonhallinnan suunnittelussa

ITIL v3:n hyödyntäminen IT-yrityksen palvelutasonhallinnan suunnittelussa ITIL v3:n hyödyntäminen IT-yrityksen palvelutasonhallinnan suunnittelussa Lindén, Eemeli 2017 Laurea Laurea-ammattikorkeakoulu ITIL v3:n hyödyntäminen IT-yrityksen palvelutasonhallinnan suunnittelussa

Lisätiedot

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus

Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Pilvipalvelut Palvelutasosopimus Sivu 2/9 Sisällysluettelo 1. Palvelutasosopimus... 3 2. Määritelmät... 3 3. Yleistä... 6 3.1. Palvelun kohteen Palvelutaso... 6 3.2. Palvelutasosopimuksen voimaantulo...

Lisätiedot

Kari Isokivijärvi. Toiminnanohjausjärjestelmä tapahtumanhallinnan tukena. Metropolia -Ammattikorkeakoulu Tietotekniikan koulutusohjelma

Kari Isokivijärvi. Toiminnanohjausjärjestelmä tapahtumanhallinnan tukena. Metropolia -Ammattikorkeakoulu Tietotekniikan koulutusohjelma Metropolia -Ammattikorkeakoulu Tietotekniikan koulutusohjelma Kari Isokivijärvi Toiminnanohjausjärjestelmä tapahtumanhallinnan tukena Insinöörityö 27.4.2009 Ohjaaja: Ohjaava opettaja: koulutuspäällikkö

Lisätiedot

Kuinka ITSM-projekti kesytetään? Omia kokemuksia ITSM-projekteista. Marko Salonen, Prestantia Oy

Kuinka ITSM-projekti kesytetään? Omia kokemuksia ITSM-projekteista. Marko Salonen, Prestantia Oy Kuinka ITSM-projekti kesytetään? Omia kokemuksia ITSM-projekteista Marko Salonen, 1 h 45 min Itseni esittely Yritysesittely Kokemuksia ITSM-käyttöönottoprojekteista Projektin käynnistäminen Suunnittelu

Lisätiedot

Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta

Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta Kuinka liiketoimintalähtöinen IT-ERP tehostaa tietohallinnon toiminnanohjausta Sanomatalo 18.5.2006 Jaan Apajalahti, Efecte Oy Tätä kalvosarjaa tai sen osaa ei saa julkaista tai toimittaa edelleen missään

Lisätiedot

Palvelun elinkaari käytännön toimintana

Palvelun elinkaari käytännön toimintana Palvelun elinkaari käytännön toimintana Case HUS Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 1 Yhteistyössä Sententium Oy 2016 www.sententium.fi 2 Take away Yksittäisten prosessien jalkautumattomuus johtuu usein

Lisätiedot

IT-palvelun kehittäminen Veljekset Keskinen Oy:ssä

IT-palvelun kehittäminen Veljekset Keskinen Oy:ssä IT-palvelun kehittäminen Veljekset Keskinen Oy:ssä Satu Hautamäki Opinnäytetyö Joulukuu 2013 Tietojärjestelmäosaamisen koulutusohjelma TIIVISTELMÄ Tampereen ammattikorkeakoulu Tietojärjestelmäosaamisen

Lisätiedot

Jukka Alapiha IT-PALVELUNHALLINNAN PROSESSIEN KYVYK- KYYSTASON MITTAAMINEN

Jukka Alapiha IT-PALVELUNHALLINNAN PROSESSIEN KYVYK- KYYSTASON MITTAAMINEN Jukka Alapiha IT-PALVELUNHALLINNAN PROSESSIEN KYVYK- KYYSTASON MITTAAMINEN JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO TIETOJENKÄSITTELYTIETEIDEN LAITOS 2014 TIIVISTELMÄ Alapiha, Jukka IT-palvelunhallinnan prosessien kyvykkyyden

Lisätiedot

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi

Lisätiedot

Luotain-arviointi. Nykytila-arvio toiminnan osa-alueesta. Trust, Quality & Progress. Jatkuvuus Tietosuoja Tietohallinto Tietoturvallisuus

Luotain-arviointi. Nykytila-arvio toiminnan osa-alueesta. Trust, Quality & Progress. Jatkuvuus Tietosuoja Tietohallinto Tietoturvallisuus Nykytila-arvio toiminnan osa-alueesta Jatkuvuus Tietosuoja Tietohallinto Tietoturvallisuus Trust, Quality & Progress on tehokas tapa tietää enemmän Oletko tietoinen organisaationne tietohallinnon, tietoturvallisuuden,

Lisätiedot

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen

Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Vastausten ja tulosten luotettavuus Vastaukset 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Kansainväliset IT:n hallinnan hyvät käytännöt. Luotettavuusnäkökohdat Kokemukset ja soveltamisesimerkit

Lisätiedot

Kieku tuki ja ylläpito

Kieku tuki ja ylläpito Kieku tuki ja ylläpito Kiekun tuen ja ylläpidon toimintamalli Kieku-infotilaisuus Mitä tuki ja ylläpito on? Käyttäjätukea Sovellusylläpitoa Järjestelmän toimivuuden valvontaa ja reagointia ongelmatilanteisiin

Lisätiedot

Data discovery ja tiedon visualisointi

Data discovery ja tiedon visualisointi Data discovery ja tiedon visualisointi enemmän irti tiedoista Timo Helkiö Senior Advisor Affecto Parempaan tiedolla johtamiseen Sisältö 1. Affectosta lyhyesti 2. 3. Data Discovery ja tiedon visualisointi

Lisätiedot

Kuopion yliopisto. ITIL selvitys Palvelutason hallinta. Versio 1.0

Kuopion yliopisto. ITIL selvitys Palvelutason hallinta. Versio 1.0 Kuopion yliopisto ITIL selvitys Palvelutason hallinta Versio 1.0 Marko Jäntti mjantti@cs.uku.fi Kuopion yliopisto Tietojenkäsittelytieteen laitos / SOSE projekti 2005 Versiohistoria Pvm Versio Kuvaus Tekijä

Lisätiedot

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom

Lisätiedot

Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä.

Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä. . 1. MÄÄRITELMÄT Tässä asiakirjassa käytetyt sopimustekstin määritelmät vastaavat sopimuksessa käytettyjä, ellei erikseen ole toisin nimenomaisesti sovittu Osapuolten kesken viittaamalla sopimuksen kyseiseen

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Valtori Kehittäminen ja laatu

Valtori Kehittäminen ja laatu Valtori Kehittäminen ja laatu Kehitysjohtaja Sari-Anne Hannula Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Valtio Expo 2014 Kehittäminen ja laatu Tavoite ja tarkoitus: Kehittämisen systematisointi

Lisätiedot

SOPIMUS IT- PALVELUSTA SOPIMUS NRO: MEDBIT Tilaajan yhteyshenkilö sopimusasioissa: Sosiaali- ja terveysjohtaja Juha Sandberg

SOPIMUS IT- PALVELUSTA SOPIMUS NRO: MEDBIT Tilaajan yhteyshenkilö sopimusasioissa: Sosiaali- ja terveysjohtaja Juha Sandberg Medbit Oy 1 SOPIMUS IT- PALVELUSTA SOPIMUS NRO: MEDBIT-12-2014 1 SOPIJAPUOLET Tilaaja: Raision sosiaali- ja terveyskeskus Y- tunnus: 0204428-5 Osoite: PL 100, 20201 RAISIO Tilaajan yhteyshenkilö sopimusasioissa:

Lisätiedot

Service Desk -toiminnon käyttöönotto Case: Televiestintäyritys

Service Desk -toiminnon käyttöönotto Case: Televiestintäyritys Service Desk -toiminnon käyttöönotto Case: Televiestintäyritys Pelli, Jaakko 2010 Laurea Leppävaara Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Leppävaara Service Desk toiminnon käyttöönotto Case: Televiestintäyritys

Lisätiedot

Enterprise Architecture TJTSE Yrityksen kokonaisarkkitehtuuri

Enterprise Architecture TJTSE Yrityksen kokonaisarkkitehtuuri Enterprise Architecture TJTSE25 2009 Yrityksen kokonaisarkkitehtuuri Jukka (Jups) Heikkilä Professor, IS (ebusiness) Faculty of Information Technology University of Jyväskylä e-mail: jups@cc.jyu.fi tel:

Lisätiedot

Integral Reactive PALVELUKUVAUS

Integral Reactive PALVELUKUVAUS 2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk 09 4247 5858 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ... 2 2 PALVELUN SISÄLTÖ... 2 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN... 2 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen...

Lisätiedot

TietoEnator Pilot. Ari Hirvonen. TietoEnator Oyj. Senior Consultant, Ph. D. (Economics) presentation TietoEnator 2003 Page 1

TietoEnator Pilot. Ari Hirvonen. TietoEnator Oyj. Senior Consultant, Ph. D. (Economics) presentation TietoEnator 2003 Page 1 TietoEnator Pilot Ari Hirvonen Senior Consultant, Ph. D. (Economics) TietoEnator Oyj presentation TietoEnator 2003 Page 1 Sallikaa minun kysyä, mitä tietä minun tulee kulkea? kysyi Liisa. Se riippuu suureksi

Lisätiedot

ITIL-viitekehyksen mukaiset palvelutuen ratkaisuprosessit

ITIL-viitekehyksen mukaiset palvelutuen ratkaisuprosessit ITIL-viitekehyksen mukaiset palvelutuen ratkaisuprosessit Antti Seppälä 11.3.2007 Joensuun yliopisto Tietojenkäsittelytiede Pro Gradu -tutkielma Tiivistelmä Palvelutuki on sekä kilpailuetu että välttämättömyys

Lisätiedot

Sisäänrakennettu tietosuoja ja ohjelmistokehitys

Sisäänrakennettu tietosuoja ja ohjelmistokehitys Sisäänrakennettu tietosuoja ja ohjelmistokehitys Petri Strandén 14. kesäkuuta, 2018 Petri Strandén Manager Cyber Security Services Application Technologies Petri.stranden@kpmg.fi Petri vastaa KPMG:n Technology

Lisätiedot

ServiceNow - ITSM ja CMDB-ratkaisu

ServiceNow - ITSM ja CMDB-ratkaisu ServiceNow - ITSM ja CMDB-ratkaisu Valtorin toiminnanohjausjärjestelmä TOP:in asiakasinfo 15.10.2015 Jori Kanerva toimitusjohtaja, Sofigate Services Oy Tavoite ja sisältö Antaa tietoa ServiceNow-tuotteesta

Lisätiedot

Service Deskin sisäinen laadunvalvonta

Service Deskin sisäinen laadunvalvonta Service Deskin sisäinen laadunvalvonta Kari Kokkonen Opinnäytetyö 14.5.2013 Kuopio Ammattikorkeakoulututkinto SAVONIA-AMMATTIKORKEAKOULU OPINNÄYTETYÖ Tiivistelmä Koulutusala Tekniikan ja liikenteen ala

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen

Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen KPMG Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen Riskienhallinta on keskeinen osa muutoshallintaa Henkilöstöriskien tunnistaminen ja merkitys muutoksen johtamisessa ADVISORY SERVICES Muutoksen

Lisätiedot

Toimittajahallinta Tilaajan ja tuottajan roolit palveluiden laadun ja taloudellisuuden varmistamisessa

Toimittajahallinta Tilaajan ja tuottajan roolit palveluiden laadun ja taloudellisuuden varmistamisessa Toimittajahallinta Tilaajan ja tuottajan roolit palveluiden laadun ja taloudellisuuden varmistamisessa Unto Kariniemi, Johtava konsultti, Talent Vectia Kuntamarkkinat 11.9.2013 Huone 4.12, klo 15:30 15:50

Lisätiedot

Konfiguraationhallinnan hyödyt riskienhallinnalle ulkoistetussa IT-palvelunhallinnassa ja hajautetussa IT-ympäristössä: Tapaustutkimus Savon Voima Oyj

Konfiguraationhallinnan hyödyt riskienhallinnalle ulkoistetussa IT-palvelunhallinnassa ja hajautetussa IT-ympäristössä: Tapaustutkimus Savon Voima Oyj Konfiguraationhallinnan hyödyt riskienhallinnalle ulkoistetussa IT-palvelunhallinnassa ja hajautetussa IT-ympäristössä: Tapaustutkimus Savon Voima Oyj Tuukka Miettinen Pro gradu -tutkielma Tietojenkäsittelytieteen

Lisätiedot

SOPIMUS [...] PALVELUSTA

SOPIMUS [...] PALVELUSTA Julkisen hallinnon IT- hankintojen sopimusehdot (JIT 2007) 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [JHS 166

Lisätiedot

Valtorin TOPtoiminnanohjausjärjestelmän. 15.10.2015 Sari-Anne Hannula

Valtorin TOPtoiminnanohjausjärjestelmän. 15.10.2015 Sari-Anne Hannula Valtorin TOPtoiminnanohjausjärjestelmän esittely Sari-Anne Hannula Ohjelma 9.30 Tilaisuuden avaus Sari-Anne Hannula, kehitysjohtaja, Valtori Toiminnanohjausjärjestelmä Valtorin palvelunhallintaprosessien

Lisätiedot

ITSM. Olli Saranen Senior Consultant Avoset Oy Oliko ennen kaikki paremmin kuin nykyään? Kivikaudelta nykyaikaan

ITSM. Olli Saranen Senior Consultant Avoset Oy Oliko ennen kaikki paremmin kuin nykyään? Kivikaudelta nykyaikaan ITSM Oliko ennen kaikki paremmin kuin nykyään? Kivikaudelta nykyaikaan Olli Saranen Senior Consultant Avoset Oy 31.8.2016 Esittely Mukana suomalaisten pankkijärjestelmien kehittämisessä ja ylläpitotyössä

Lisätiedot

IT-PALVELUMALLIN HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASTUESSA

IT-PALVELUMALLIN HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASTUESSA IT-PALVELUMALLIN HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASTUESSA Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö Teknologiaosaamisen johtaminen Visamäki, syksy 2017 Pekka Hytönen Pekka Hytönen TIIVISTELMÄ Teknologiaosaamisen johtaminen

Lisätiedot

SOTE-AKATEMIA TEKNOLOGISEN MURROKSEN JOHTAMINEN SOTE-ALALLA

SOTE-AKATEMIA TEKNOLOGISEN MURROKSEN JOHTAMINEN SOTE-ALALLA SOTE-AKATEMIA TEKNOLOGISEN MURROKSEN JOHTAMINEN SOTE-ALALLA Tule oppimaan parhaat käytännöt teknologisen murroksen johtamiseen sekä digitalisaation ja uusimman teknologian hyödyntämiseen sosiaali- ja terveydenhuollossa!

Lisätiedot

ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TIKETÖINTIJÄRJESTELMÄ

ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TIKETÖINTIJÄRJESTELMÄ Opinnäytetyö (AMK) Tietojenkäsittely Sähköisen liiketoiminnan järjestelmät 2013 Samuli Sulkko ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TIKETÖINTIJÄRJESTELMÄ Case ISS Palvelut OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU

Lisätiedot

Mistä on kyse ja mitä hyötyä ne tuovat?

Mistä on kyse ja mitä hyötyä ne tuovat? Pilvipalvelut Mistä on kyse ja mitä hyötyä ne tuovat? Pilvipalvelut - Mistä on kyse ja mitä hyötyä ne tuovat? Suurin osa kaikista uusista it-sovelluksista ja -ohjelmistoista toteutetaan pilvipalveluna.

Lisätiedot

ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ

ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ ULKOISTAMISEN KÄSIKIRJA RIITTA LEHIKOINEN ILKKA TÖYRYLÄ TALENTUM Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Julkaisija: Talentum Media Oy Kansi ja taitto: Lapine Oy ISBN 978-952-14-1966-9

Lisätiedot

COBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon

COBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon 1 COBilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon Valtiontalouden tarkastusviraston ja tietosuojavaltuutetun toimiston -foorumi (Helsinki, 28.1.2010) Juhani Heikka vs. tietohallintojohtaja

Lisätiedot

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU

Fujitsu SPICE Lite. Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat. Copyright 2010 FUJITSU Fujitsu SPICE Lite Kimmo Vaikkola Fujitsu Finland Oy Laatu ja liiketoimintatavat Copyright 2010 FUJITSU Laatu ja prosessit Fujitsussa Laatujärjestelmän rakentaminen ja systemaattinen prosessijohtaminen

Lisätiedot

RAIN RAKENTAMISEN INTEGRAATIOKYVYKKYYS

RAIN RAKENTAMISEN INTEGRAATIOKYVYKKYYS RAIN RAKENTAMISEN INTEGRAATIOKYVYKKYYS Loppuseminaari 11.12.2018 YIT:n pääkonttori, Helsinki RAIN hankkeen loppuseminaari 11.12.2018 Käyttäjälähtöinen tiedonhallinta (WP 4) Professori Harri Haapasalo OY

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN JATKUVUUDEN VARMISTAVAT PALVELURATKAISUT Simo Leisti Myyntijohtaja, IBM teknologiapalvelut

LIIKETOIMINNAN JATKUVUUDEN VARMISTAVAT PALVELURATKAISUT Simo Leisti Myyntijohtaja, IBM teknologiapalvelut LIIKETOIMINNAN JATKUVUUDEN VARMISTAVAT PALVELURATKAISUT Simo Leisti Myyntijohtaja, IBM teknologiapalvelut MÄÄRITELMÄ LIIKETOIMINNAN JATKUVUUDELLE LIIKETOIMINNAN JATKUVUUDELLA TARKOITETAAN rapidly adapt

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

VALVO JA VARAUDU PAHIMPAAN

VALVO JA VARAUDU PAHIMPAAN VALVO JA VARAUDU PAHIMPAAN Erkki Sivonen Senior Account Manager Nordic LAN&WAN Communication erkki.sivonen@lanwan.fi 5/13/2015 5/13/2015 5/13/2015 1.10.2013 UUSI SÄHKÖMARKKINALAKI JATKUVUUDENHALLINNAN

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014

CxO Mentor Oy. Run IT Like Business. 28.5.2014 Reino Myllymäki. CxO Mentor Oy 2014 CxO Mentor Oy Run IT Like Business 28.5.2014 Reino Myllymäki Aina silloin tällöin kuulee sanottavan, että tietohallintoa ja ITpalveluja pitäisi hoitaa kuin bisnestä. Mutta mitä tuolla kannanotolla oikein

Lisätiedot

HCM Master Data. Matti Manninen / Arc Technology Oy. Human Capital Management liiketoiminnan moottorina IT Viikko-seminaari 7.10.

HCM Master Data. Matti Manninen / Arc Technology Oy. Human Capital Management liiketoiminnan moottorina IT Viikko-seminaari 7.10. HCM Master Data tehoa laaja-alaisesti Matti Manninen / Arc Technology Oy Human Capital Management liiketoiminnan moottorina IT Viikko-seminaari 7.10.2009 PEOPLE ARE AT THE SOUL OF ANY BUSINESS 9:40-10:15

Lisätiedot

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys

Lisätiedot

Digia Service Desk. Tehokkuutta palvelupisteeseen. Markku Kivistö Johtaja, Information Systems

Digia Service Desk. Tehokkuutta palvelupisteeseen. Markku Kivistö Johtaja, Information Systems Digia Service Desk Tehokkuutta palvelupisteeseen Markku Kivistö Johtaja, Information Systems Osaamisella ja taidolla tuloksiin Kansainvälistyvä 13 toimipistettä 6 maassa Suomi (7), Ruotsi, Venäjä, Kiina,

Lisätiedot

Vain testaamalla voit voittaa! Markku Selin Kehitysjohtaja

Vain testaamalla voit voittaa! Markku Selin Kehitysjohtaja Vain testaamalla voit voittaa! Markku Selin Kehitysjohtaja Lyhyesti: Suomessa ja Baltiassa Liikevaihto 29,25 (noin 50) milj. Euroa Henkilöstöä Suomessa 46 (115) Juuret vuonna 1989 perustetussa Santa Monica

Lisätiedot

Miten varmennan ICT:n kriittisessä toimintaympäristössä?

Miten varmennan ICT:n kriittisessä toimintaympäristössä? Miten varmennan ICT:n kriittisessä toimintaympäristössä? Sairaalatekniikan päivät 2018 8.2.2018 Tommi Tervo, Istekki Oy Kehittämispäällikkö Mistä sairaalan ICT koostuu? Noin 6000 päätelaitetta Noin 200

Lisätiedot

Tehoa toimintaan. Aditron laadukkailla HR-palveluilla HR-VAKIO / PALKKAVAKIO / MATKAVAKIO

Tehoa toimintaan. Aditron laadukkailla HR-palveluilla HR-VAKIO / PALKKAVAKIO / MATKAVAKIO Tehoa toimintaan Aditron laadukkailla HR-palveluilla HR-VAKIO / PALKKAVAKIO / MATKAVAKIO HR-tehtävistä 2/3 on perusrutiineja Ulkoistamalla henkilöstöhallinnon rutiinit voitte merkittävästi parantaa yrityksenne

Lisätiedot

Enterprise Security Architecture, A Business Driven Approach Kappaleet 7 ja 8

Enterprise Security Architecture, A Business Driven Approach Kappaleet 7 ja 8 Enterprise Security Architecture, A Business Driven Approach Kappaleet 7 ja 8 Chapter 7: Using this book as a practical guide -SABSA -mallin käyttöönotto yrityksessä -Näkökulmaa malliin erään suomalaisen

Lisätiedot

Tietohallintomalli Kokemukset ja yhteensopivuus kansainvälisiin käytäntöihin Katri Riikonen, Head of CIO Innovation Center

Tietohallintomalli Kokemukset ja yhteensopivuus kansainvälisiin käytäntöihin Katri Riikonen, Head of CIO Innovation Center Tietohallintomalli Kokemukset ja yhteensopivuus kansainvälisiin käytäntöihin Katri Riikonen, Head of CIO Innovation Center Miksi Tietohallintomallia tarvitaan? Tietohallinnon tulee auttaa liiketoimintaa

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Enterprise GIS Strategy

Enterprise GIS Strategy Strategy Mitkä ovat onnistumisen edellytykset? ESRI Finland Oy Ilkka Suojanen Sisältö Enterprise GIS Mitä on Enterprise GIS? Tunnuspiirteet Tavoite Edellytykset Paikkatietostrategia Liiketoimintalähtöisyys

Lisätiedot

Jari Salomaa. ITIL V3:n hyödyntäminen aloittavan yrityksen strategian suunnittelussa

Jari Salomaa. ITIL V3:n hyödyntäminen aloittavan yrityksen strategian suunnittelussa Jari Salomaa ITIL V3:n hyödyntäminen aloittavan yrityksen strategian suunnittelussa Metropolia Ammattikorkeakoulu Insinööri (AMK) Tietotekniikan koulutusohjelma Insinöörityö 6.5.2011 Tiivistelmä Tekijä(t)

Lisätiedot

Constech Oy. Liiketoimintalähtöisten ICT- palveluiden kehittäminen ja johtaminen

Constech Oy. Liiketoimintalähtöisten ICT- palveluiden kehittäminen ja johtaminen Constech Oy Liiketoimintalähtöisten ICT- palveluiden kehittäminen ja johtaminen Päiväys: 19.4.2016 Esitys: JuhaTujula, CEO Yhteystiedot: juha.tujula@constech.fi: 044-981 2750 Yritysesittelyt CONSTECH OY

Lisätiedot

Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta

Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Tietotekniikkatuen tietämyksenhallinta Korkeakoulujen IT-päivät 12.10.2010 Antti Eväsoja Tietotekniikkapalvelut Tietotekniikkatoimiala 12.10.2010 1 Esityksen sisältö Yleistä tietämyksenhallinnasta Helsingin

Lisätiedot