Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna VISMA L7 ASIAKASPALVELU

Transkriptio

1 Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa

2 Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen asiakaspalvelun varmistamaan, että saat hankkimallesi ratkaisulle lisäarvoa liiketoimintasi tueksi. Haluamme varmistaa, että saat ajankohtaista tietoa ohjelmiston käyttöön sekä prosesseihin liittyen, sekä tukea ja apua ohjelmiston toimintaan liittyviin kysymyksiin. Ratkaisemme asiakkaiden haasteet laatuohjeita noudattaen sekä nykyaikaisia työkaluja hyödyntäen. Sinua palvelevat eri toimialoihin, sovelluksiin tai tiettyihin ohjelmistoihin erikoistuneet alansa ammattilaiset, joilla on vuosikymmenien kokemus taustalla. Page 2

3 Teitä auttamassa ja tukemassa ohjelmiston parissa Page 3

4 Asiakaspalvelun «strategiset mitat» Tuemme mm. Visma L7 sekä Liikkuvan työn ratkaisut ohjelmia 11 asiantuntijaa, joista 5 sovellusneuvojaa ja 6 sovellusasiantuntijaa Toimimme moderneissa toimistotiloissa Jyväskylän keskustassa Käsittelemme vuodessa noin uutta tukipyyntöä Tavoitteenamme on ratkaista 70% tukipyynnöistä 8 työtunnin kuluessa Asiantuntijamme vastaanottavat kuukaudessa noin 1000 kpl tukipuheluita. Poikkeuksena mm. vuodenvaihde sekä tammikuu jolloin tukipuheluita tulee tuplasti enemmän. Mittaamme asiakastyytyväisyyttä joka kuukausi ja kehitämme tuentoimintaa palautteiden pohjalta Visma L7 ja Liikkuvan työn ratkaisut asiakastuki foorumeita kehitetään ja ylläpidetään jatkuvasti. Huhtikuussa kpl lukukertaa Page 4

5 Asiakaspalvelun palvelukanavat HelpDesk Asiakaspalvelun tavoitat kirjaamalla tukipyyntöjä suoraan HelpDesk järjestelmäämme. Kirjauksia voit tehdä silloin, kuin se sinulle parhaiten sopii. Foorum Tarjoamme käyttöjä sekä valmiita vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Asiakastuen foorumit ovat käytössäsi 24/7. Puhelintuki Asiakaspalvelun puhelintuki palvelee kiireellisissä kysymyksissä ja tilanteissa. Ammattitaitoiset asiantuntijat käytössänne arkisin klo 9-16 välillä HelpDeskiin sekä foorumille pääset helposti Infolinen avulla! Page 5

6 Asiakaspalveluprosessi Forum HelpDesk Puhelin R A T K A I S U Page 6

7 Asiakkaan kysymyksestä ratkaisuun Asiakkaan kysymys Itsepalvelu Asiakaspalvelu Tyytyväinen asiakas Tiedon etsintä Asiakkaan auttaminen NPS Dokumentaatiot Videot jne. Yhteys tukeen - Forum Chat - Asiakastilanteiden hallinta - Ylläpitoon kuuluva tuki - Lisäpalvelut Itsepalvelumateriaalin päivitys Page 7

8 Laaja asiantuntijaverkosto yhteistyössä Asiakaspalvelu toimii tiiviissä yhteistyössä Visman muiden L7 tuotteen parissa työskentelevien asiantuntijoiden kanssa. Varmistamme Visma L7 tuotekehityksen, tuotehallinnan, konsultoinnin, myynnin sekä teknisen konsultoinnin kanssa laadukkaan palvelukokemuksen. Asiakaspalvelu osallistuu Visma L7 ohjelmiston järjestelmätestauksiin ja kehittää omaa osaamistaan mm. tuotekehityksen järjestämissä tuotteen koulutuksissa ympäri vuoden. Visma L7 asiantuntijat eri sidosryhmistä kokoontuvat viikoittain osaamisaluepalavereihin joissa käsitellään ajankohtaisia asioita. Page 8

9 Teidän tyytyväisyytenne palveluumme on meille tärkeä asia Kehitämme asiakaspalveluamme jatkuvasti: Automail Pilotoinnissa tukipyynnön avaaminen HelpDeskiin sähköpostin kautta Asiakastuki foorum Viikottainen ylläpito sekä jatkuva kehittäminen Uudistunut asiakastyytyväisyyskysely pilotissa Kerätään asiakaspalvelukokemuksia palvelutilanteesta suoraan käyttäjältä NPS Laajempi asiakastyytyväisyyden mittaaminen kerran vuodessa Infolinen tulevaisuus Yhdessä paikassa asiakkaille kaikki tärkeät toiminnallisuudet ja palvelut Page 9

10 Uudistunut asiakastyytyväisyyskysely Page 10

11 Asiakkaiden kommentteja asiakaspalvelulle Toivoisin, että asiakasta kuunneltaisiin enemmän. Helppari toimii hyvin. Palvelu on ollut asiantuntevaa ja ystävällistä. Puhelintukeen soittaessa jonotusaika on pitkä. Tukihenkilöt puhuvat usein oman alansa "koodikieltä Page 11

12 _Kunnioitus_Luotettavuus_Innovatiivisuus_Osaaminen_Yhteishenki_ Page 12