Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet

Transkriptio

1 Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutusja yhteistyötilaisuus Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet Arita Goh Suunnittelija Kela, Etuuspalveluiden lakiyksikkö Kuntoutuspalvelujen

2 Kuntoutukseen liittyvät asiakaspalautteet (laitosmuotoiset palvelut, ei terapiat) Kela hankkii kuntoutuspalvelut tarjouskilpailulla. Tarjouskilpailulla valitut palveluntuottajat ovat sitoutuneet antamaan laadukasta Kelan kuntoutuksen palvelukuvausten mukaista palvelua. Kela valvoo sopimusten noudattamista. Asiakaspalautteiden avulla kehitämme palvelujamme asiakaslähtöiseen suuntaan. Palautteista saatuja tietoja käytämme myös taustamateriaalina uuden palvelukuvauksen kehittämisessä, auditoinneissa ja palvelujen laadunseurannassa. Palautteet ovat tärkeitä myös teille palveluntuottajille toimintanne kehittämisessä. Jokainen palaute on tärkeä

3 Saapuneet asiakaspalautteet Saamme palautteita Kelan sivustolla olevan Anna Palautetta -kanavan kautta Kelan vakuutuspiirien kautta Kelan johdon kautta Asiakkailta suoraan Palautteiden lukumäärä Vuosi 2015 yhteensä 36 kpl Vuosi 2016 yhteensä 62 kpl Vuosi 2017 yhteensä 75 kpl Vuosi 2018 yhteensä 107 kpl

4 Käsittely Kelassa Selvitämme kaikki meille saapuneet palautteet. Pyydämme asiakkaalta luvan käyttää hänen henkilötietojaan palveluntuottajan kuulemisessa. Pyydämme palveluntuottajalta selvityksen asiakaspalautteeseen. mikäli meillä ei ole henkilötietoja käytössä tai emme saa lupaa niiden käyttämiseen, pyydämme selvityksen yleisellä tasolla. Käsittelemme ja arvioimme sopimusosapuolena, vastaako palveluntuottajan antama selvitys tekemäämme sopimusta. käsittelyssä on mukana vastuusuunnittelija, etuuspäällikkö ja tarvittaessa myös lakimies, vakuutuspiirin edustaja, asiantuntijalääkäri. Annamme vastauksen sekä asiakkaalle että palveluntuottajalle. Tavoitteemme on, että asia saadaan käsiteltyä 2-3 kk aikana.

5 Yleisimpiä aiheita ovat Henkilöstön ja asiakkaiden kohtaaminen Henkilöstö ja varahenkilöstö ei ole perehtynyt ko. kohderyhmän kuntoutukseen Asiakkaiden papereihin ei olla tutustuttu etukäteen Kuntoutuspäivien tunnit jakautuvat epätasaisesti Ohjelmien sisältö ja siitä tiedottaminen Luentopainotteista ohjelmaa liikaa Liikuntaa vähän/liikaa ja sen ohjauksessa on puutteita Ateriat ja välipalat Sisäilma Yhden hengen huone ja siitä maksettava lisäkorvaus Kylpylän/allastilojen sekä kuntosalin käyttö Tilojen siisteys Turvallisuus ja vakuutusturva Avustaminen Asiakkaan yksilöllisyyden huomioiminen Talon tavoista tiedottaminen

6 Yhteistyöneuvottelut Tapaamme vuosittain muutamia palveluntuottajia yhteistyön merkeissä. Keskustelemme palvelun laatuun ja sisältöön liittyvistä asioita saapuneiden asiakaspalautteiden pohjalta.

7 Asiakas ensin Kuntoutusta toteutetaan Asiakkaan tarpeen mukaisesti, aina mahdollisuuksien mukaan asiakkaiden tilanne huomioon ottaen. Kuntoutusta ei toteuteta Kelaa varten tai palvelukuvausta tiukasti noudattaen. Ennakkoon lukkoon lyödyllä toteutuksella. Hyvään asiakaskokemukseen vaikuttaa kokonaisuudessaan se, miten palveluntuottaja Kohtaa asiakkaan ja hänen tarpeensa. Toteuttaa palvelukuvauksen jouston mahdollisuuksia. Vastaa kuntoutujien yksilöllisiin ja ryhmän tarpeisiin.

8 Yhteinen tavoitteemme on, että asiakkaat kokevat kuntoutuspalvelut laadukkaiksi ja saavat omaan tilanteeseensa helpotusta ja apua. Kiitos