Palvelumuotoilulla uusia kotiin vietäviä palveluja , Mikkeli Noora Juvonen projektipäällikkö Miset Oy

Transkriptio

1 Palvelumuotoilulla uusia kotiin vietäviä palveluja , Mikkeli Noora Juvonen projektipäällikkö Miset Oy Petri Heiskanen asiantuntija Kasvuko Oy Muotoillut palvelut -hanke ( ) Toteuttaja: Miset Oy Rahoittaja: Euroopan unionin Euroopan sosiaalirahasto, Etelä-Savon ELY-keskus, Mikkelin seudun kunnat ja hankkeeseen osallistuvat yritykset

2 Palvelumuotoilu: mistä on kyse? Palvelumuotoilu perustuu käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, jossa palvelujen käyttäjät ovat suunnittelun keskiössä. Tämän vuoksi korostetaan ymmärrystä siitä, miten asiakkaat kokevat palvelun ja käyttävät sitä (Parker & Heapy 2006) Lähde: Miettinen toim. (2011, 49) 2

3 Palvelumuotoilu: mistä on kyse? Hahmotetaan asiakkaiden keskeisimmät käyttäytymismallit ja tarpeet, jotka ohjaavat palvelun kuluttamista. Lähtöoletuksena on, että asiakkaiden käyttäytyminen ja tarpeet eroavat toisistaan, vaikka he hankkivat käyttöönsä saman palvelun: Esim. kotipalvelun asiakkaat heterogeeninen ryhmä: huonokuntoiset ikäihmiset, hyväkuntoiset ikäihmiset, kiireiset isovanhemmat, kaukana asuvat omaiset Miten tämä vaikuttaa palvelun rakentamiseen? 3

4 Asiakasymmärryksen äärellä Kun palvelu halutaan nähdä käyttäjien silmin, käytetään uusia tapoja jäsentää palveluja: Palvelutuokiot palvelun päävaiheet ja keskeiset kohtaamiset asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä Kontaktipisteet asiakkaan kokemuksen kuvaaminen palvelun päävaiheissa (palvelutuokiot) Palvelupolku palvelutuokioiden muodostama kokonaisuus. Palvelun kuvaus kokonaisuudessaan asiakkaan näkökulmasta. 4

5 Lue lisää: Lockwood Thomas (eds.) Design Thinking: Integrating Innovation, Customer Experience and Brand Value. New York, NY. Allworth Press. Kirsi Manninen, Outi Ugas Kasvunvara Työkaluja parempaan palveluun. Helsinki. Sitra ja ProAgria. Miettinen Satu (toim.) Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki. Teknologiateollisuus ry, Savonia-ammattikorkeakoulu (Kuopion muotoiluakatemia). Miettinen Satu, Koivisto Mikko (eds.) Designing Services with Innovative Methods: Perspectives on Service Design. Helsinki. University of Art and Design Helsinki. Parantainen Jari Tuotteistamisen perusteet. Helsinki. Ediste Oy. Books for Service Designers: 5

6 Palvelumuotoilun työvaiheet Mager (2009): 1) Palveluratkaisujen tutkiminen: palvelujärjestelmä, käyttäjien tarpeet ja kokemukset palvelusta 2) Uusien ratkaisujen luominen: ideoiden tuottaminen ja suunnittelu ryhmässä 3) Arviointi: koemallit ja testaus (asiakastutkimus) 4) Toteutus: uusi palvelu viedään käytäntöön, vaatii organisaatiolta koulutusta ja prosessien tuntemusta Moritz (2005): 1) Asiakasymmärryksen hankkiminen 2) Palvelumahdollisuuksien löytäminen 3) Ideoiden luominen 4) Parhaiden ideoiden arviointi ja edelleen kehittäminen 5) Palveluideoiden visualisointi 6) Palvelun konkretisointi ja toteutus Lähde: Miettinen toim. (2011) 6

7 Uuden palvelun rakentaminen: mitä tehtiin? Työmenetelmien valinta Palveluaihion valinta Palvelun osatekijöiden kuvaus Palvelupolku ja kontaktipisteet Palvelun laatutekijät Palvelun testaus Hinnoittelu ja ansaintalogiikka 8 Markkinointiviestintä 7

8 Kuka on asiakas? Ikäihminen 70+ Omainen 50+ Asiakas on valmis maksamaan palvelun kokonaan itse Mitkä tekijät ohjaavat asiakasta palvelun valinnassa? 8

9 Nopean kehittämisen malli 6 yritystä 10 kuukautta 10 asiantuntijaa 9 kehittämisen työpajaa, yrityskohtaisia tapaamisia Palvelujen testaus ennen käyttöönottoa Tuloksena 6 palveluinnovaatiota 9

10 Kehittämistyön tuloksena syntyi uusia kotiin vietäviä ja arjessa auttavia palveluja ikäihmisille: 10

11 Aktiivinen arki H10 Kymppipalvelut Oy Nykyisten kotiin vietävien palvelujen tarjoaminen ja toteuttaminen uudella tavalla: Asiakkaan arjesta selviytymisen kartoittaminen nykyistä kokonaisvaltaisemmin hankkeessa kehitetyn uuden palvelusopimuslomakkeen avulla. Tarjottavat arkiliikunta- ja virkistyspalvelut on nostettu näkyvästi esiin palvelusopimuksessa. 11

12 Huolenpitopalvelu HoivaHovi Oy Palvelun sisältö: Kokonaisvaltainen huolenpito asiakkaan kotona: hygienia, ruuanvalmistus, siivous, viriketoiminta. Palvelun kesto: Palvelupaketti: 3 tuntia Palvelupaketti : 7 tuntia 12

13 Järjestelysiivous Tmi Sipri Sirkka Ylönen Palvelun sisältö: Tavaroiden järjestely ja lajittelu sekä tähän liittyvä siistiminen asiakkaan valitsemassa kohteessa, esimerkiksi vaatehuone, keittiö, komerot tai sauna. Palvelun kesto: Tapauskohtainen, 3-7 tuntia kerrallaan. 13

14 Konsultoiva kotikäynti Mikkelin Kuntopalvelu Palvelun sisältö: Asiakkaaseen itseensä, hänen kotiinsa ja lähiympäristöönsä kohdistuva arviointi ja mittaus sekä niiden pohjalta tehtävät toimenpideehdotukset. Ohjaus ja neuvonta omaisille, kotihoidon henkilöstölle tai muille avustaville henkilöille. Tavoitteena on, että asiakas tulee tietoiseksi olemassa olevista voimavaroistaan sekä resursseistaan ja niiden hyödyntämisestä. 14

15 Lisää askelia arkeen Mikkelin Hoivapalvelu Pelakuu Oy Palvelun sisältö: Palvelun kesto: Ulkoilu tai kotijumppa asiakkaan luona ammattilaisen avustamana. Kertakäynti tunti, yhteensä 2-3 käyntiä viikossa yhteensä 4 viikon ajan. 15

16 Siivous+ Hius & Hoiva Zelinda Palvelun sisältö: Tavaroiden järjestely ja lajittelu sekä tähän liittyvä siistiminen asiakkaan valitsemassa kohteessa, kodin esteettömyys ja estetiikka huomioiden. Palvelun kesto: Tapauskohtainen, 3-7 tuntia kerrallaan. 16

17 Kehittämistiimi Yritykset Hius & Hoiva Zelinda HoivaHovi Oy H10 Kymppipalvelu Oy Mikkelin Hoivapalvelu Pelakuu Oy Mikkelin Kuntopalvelu Oy Tmi Sipri Sirkka Ylönen Asiantuntijat Palvelumuotoilun, tuotteistamisen ja hinnoittelun asiantuntija: Petri Heiskanen, Kasvuko Oy Muotoilun ja markkinointiviestinnän asiantuntija: Henri Ulmanen, Henri Ulmanen Brand & Design Mentorointiryhmä Tapio Anttonen, vanhusten palveluiden ylilääkäri Maikki Kiviluoto, kehittämispäällikkö Seppo Hujanen, vs. kotihoidon ohjaaja Maija Loponen, johtava hoitaja Helena Kärkkäinen, sosiaalityöntekijä Päivi Karhunen, toimialajohtaja Noora Juvonen, projektipäällikkö Ohjausryhmä Niina Kaukonen, vanhusten palveluiden johtaja Sirkka Ahvenainen, yrityskehittäjä Arja Tiensuu, yrittäjä Kyösti Lempiäinen, kehittämispäällikkö (eläkkeellä) Päivi Karhunen, toimialajohtaja Noora Juvonen, ohjausryhmän esittelijä rahoittajan edustajat Riitta Kettunen ja Soile Laitinen 17

18 MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN? Muotoillut palvelut Petri Heiskanen, Kasvuko Oy 18

19 Jatkuva parantaminen toimintatavaksi PDCA-syklit: - Suunnitellaan toimintaa - Toimitaan suunnitelman mukaan - Seurataan, miten palvelun laatu toteutuu - Korjataan toimintaa (ja suunnitelmaa) 19

20 Lean - Kiinnitetään huomiota yksinomaan asiakkaalle arvoa tuottavaan toimintaan - Resurssitehokkuudesta virtaustehokkuuteen - Jatkuvaa oppimista - Jatkuvia parannuksia asiakasrajapinnassa - Yhteistyötä asiakkaan kanssa - Hukan poistamista (virheitä, odottelua, siirtämisiä jne.) - Dokumentointia - Etsitään ongelmien juurisyitä - Nykytila > tavoitetila > esteiden poistaminen > seuraava askel 20

21 Tehokkuusmatriisi RESURSSI- TEHOKKUUS TEHOKKUUS- SAAREKKET IHANNEMAA JOUTOMAA TEHOKKUUS- MERI VIRTAUS- TEHOKKUUS Lähde: Tätä on Lean (Modig, Åhlstöm 2013) 21

22 Jatkuvan parantamisen kohteita Palvelukokonaisuus Palveluketju Palveluosaaminen Palveluympäristö Markkinointiviestintä ja myynti Yritysten yhteistyö, verkostot 22

23 Kaizen PALVELUN SISÄLTÖ JA LAATU KUSTANNUS- TEHOKKUUS ASIAKKUUDET, HINNOITTELU- MAHDOLLISUUDET ASIAKASYHTEISTYÖ, PALVELUILMAPIIRI HENKILÖSTÖN OSAAMINEN, KANNUSTAMINEN, TYÖN HELPOTTAMINEN, TYÖILMAPIIRI 23