HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Tulosraportti.

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Tulosraportti

2

3 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Tulosraportti HSL Helsingin seudun liikenne

4 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL00520 Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Jenni Nikula (09) jenni.nikula@hsl.fi Kansikuva: HSL/Lauri Eriksson

5 Esipuhe Julkaisu sisältää kesällä toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä. Raportin sisällön suunnittelusta vastasi liikennetutkija Jenni Nikula operatiiviset tutkimukset -ryhmästä. Kyselyn tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset - ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Jenni Nikula (varapuheenjohtaja), Esko Kokki, Natalia Berezina ja Katja Onnenlehto. Johtoryhmään kuuluivat myös Anna Planting ja Marko Vihervuori HSL:n liikennejärjestelmäosaston liikennetutkimukset ja -ennusteet -ryhmästä sekä Teija Visa HSL:n liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Helsingissä Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne

6

7 Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Taloustutkimus Oy, HSL Helsingin seudun Päivämäärä Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kesä 2011 Rahoittaja / HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Kesän 2011 aikana ( ) mielipidettä kartoitettiin kaikkiaan matkustajalta (metro 91, raitiovaunu 175, bussi 4 099, VR:n lähijunat 250). Asiakastyytyväisyystutkimus sisältää sekä joukkoliikennejärjestelmän että liikennöitsijän toiminnan laatua mittaavia kysymyksiä. Matkustajat antavat kesällä 2011 HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan 4,03 (asteikko 1 5). Matkustajista 85 prosenttia antaa HSL-alueen joukkoliikenteelle hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 ja 5). Parhaan yleisarvosanan antavat metron matkustajat (4,11) ja heikoimman VR:n lähiliikenteen matkustajat (3,86). Tyytyväisyys joukkoliikennejärjestelmän laatuun HSL:n vastuulla olevan joukkoliikennejärjestelmän laatua mitataan useilla yksittäisillä laatutekijöillä (kysymyksillä), joiden perusteella muodostetaan yksi yhteinen mittari, järjestelmän arvosana. Järjestelmän arvosanaa mittaavia tekijöitä ovat: matkustusväljyys, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus, matkustusturvallisuus ja informaation saatavuus sekä lisäksi vain raitio- ja bussiliikenteessä aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä. Kesällä 2011 joukkoliikennejärjestelmä saa arvosanan 4,17. Liikennemuodoittain arvosanat ovat tasaisesti yli neljän (4,23 4,24) lukuun ottamatta VR:n lähiliikennettä (3,78). Matkustajat ovat erittäin tyytyväisiä metroliikenteen matkanteon sujuvuuteen ja nopeuteen. Metro palvelee erinomaisesti matkustustarpeita. Myös raitiovaunuliikenteen matkustajat ovat hyvin tyytyväisiä joukkoliikennejärjestelmään. Bussiliikenteessä tyytyväisiä ollaan erityisesti matkustusturvallisuuteen ja istumapaikan saantiin. Sekä raitovaunu- että bussiliikenteessä arvosanaa heikentää liikennöinti aikataulun mukaan. VR:n lähiliikenteen arvosanaa heikentää tyytymättömyys matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen. HSL arvioi ratatöiden vaikuttaneen VR:n lähiliikenteen tulokseen heikentävästi. Koivuhaan työmaan takia N-junia muutettiin I-juniksi viikonloppuisin % ja Louhelan siltatyön takia noin 50 % M-junista ei liikennöinyt Vantaankoskelle asti. Tyytyväisyys liikennöitsijän toiminnan laatuun Liikennöitsijän toimintaa mitataan kahdella eri mittarilla: kokonaisarvosanalla ja laskennallisella liikennöitsijän arvosanalla. Matkustajat antavat kokonaisarvosanan liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Liikennöitsijän arvosana lasketaan useamman yksittäisen liikennöitsijän toimintaa mittaavan kysymyksen pohjalta, joita ovat kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys sekä lisäksi raitio- ja bussiliikenteessä kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja VR:n lähiliikenteessä lisäksi aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. Kokonaisarvosana kaikille liikennemuodoille on erittäin hyvä (3,98). Metroliikenne arvioidaan kokonaisarvosanalla mitattuna parhaaksi ja VR:n lähiliikenne heikoimmaksi. Paras liikennöitsijän arvosana annetaan metroliikenteessä, jossa matkustajat mieltävät erityisen hyväksi liikennöinnin aikataulun mukaan ja kuljettajan ajotavan. Heikoin liikennöitsijän arvosana on bussiliikenteessä, jossa matkustajat ovat tyytymättömimpiä kuljettajan neuvontakykyyn. Bussiliikenteen liikennöitsijöistä parhaimman kokonaisarvosanan ja liikennöitsijän arvosanan saa Åbergin Linja Oy. Heikoin kokonaisarvosana on Tammelundin Liikenne Oy:llä. Liikennöitsijän arvosana on heikoin Nobina Finland Oy:llä ja Helsingin Bussiliikenne Oy:llä. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajien tyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 31/2011 ISSN (pdf) ISBN (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, HSL, puhelin (09) Kieli: Suomi Sivuja: 52

8 Sammandragsida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Taloustutkimus Oy, HRT Datum Publikationens titel: HRT:s undersökning av kundnöjdheten i kollektivtrafiken, sommaren 2011 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT undersöker året runt med mätningar i kollektivtrafikmedlen hur nöjda kunderna är med kollektivtrafiktjänsterna. Sommaren 2011 ( ) kartlades åsikterna hos sammanlagt passagerare (metro 91, spårvagn 175, buss 4 099, VR:s närtåg 250). Undersökningen om kundnöjdhet innehåller frågor som mäter åsikterna om kvaliteten på både kollektivtrafiksystemet och på trafikföretagets verksamhet. Passagerarna gav våren 2011 HRT:s kollektivtrafik det allmänna vitsordet 4,03 (skala 1-5). Av passagerarna gav 85 procent kollektivtrafiken inom HRT-området ett gott eller synnerligen gott allmänt vitsord (4 och 5). Det bästa betyget gav passagerarna i metron (4,11) och det svagaste passagerarna på VR:s närtåg (3,86). Tillfredsställelsen med kvaliteten på kollektivtrafiksystemet Kvaliteten på kollektivtrafiken som HRT ansvarar för mäts med flera enskilda kvalitetsfaktorer (frågor). Utgående från svaren skapas en gemensam mätare, vitsordet för systemet. Faktorerna som mäter vitsordet är följande: Utrymmet för passagerarna, hur servicen fyller resebehoven, hur flexibelt resan löper, hur väl omstigningarna löper, passagerarsäkerheten och tillgängligheten på information. Dessutom tillkommer punktlighet i att hålla tidtabellerna för spårvagns- och busstrafikens del samt förhållandena när man väntar på bussen. Sommaren 2011 får kollektivtrafiksystemet vitsordet 4,17. Betygen per färdmedel ligger jämnt över fyra (4,23-4,24), med undantag av VR:s närtrafik (3,78). Passagerarna är synnerligen nöjda med hur väl resan löper i metrotrafiken och med dess snabbhet. Metron fyller resebehoven synnerligen väl. Även passagerarna i spårvagnstrafiken är mycket nöjda med kollektivtrafiksystemet. I busstrafiken är man särskilt nöjd med säkerheten på resan och möjligheterna att få en sittplats. Betyget för både spårvagns- och busstrafiken försvagas av åsikterna om trafikeringen enligt tidtabellen. Betyget för VR:s närtrafik försvagas av missnöjdheten med hur resan löper och hur snabb den är. HRT:s bedömning är att spårarbetena har inverkat försvagande på resultatet för VR:s närtrafik. På grund av arbetet i Björkhagen ändrades % av N-tågen till I-tåg under veckosluten och på grund av arbetet med bron i Klippsta körde inte 50 % av M-tågen ända fram till Vandaforsen. Tillfredsställelse med kvaliteten på trafikföretagens verksamhet Trafikföretagens verksamhet mäts med två olika mätare: Med ett helhetsvitsord och med ett kalkylerat vitsord för trafikföretaget. Passagerarna ger trafikföretaget ett helhetsvitsord över skötseln av den linje som passageraren för ögonblicket reste med. Trafikföretagets vitsord beräknas utgående från flera frågor som mäter flera enskilda bolags verksamhet. Hit hör förarens sätt att köra, hur välstädade vagnarna är samt dessutom, i spårvagnar och bussar, förarens förmåga att betjäna kunderna och ge dem råd. Vidare ingår passagerarkomforten och dessutom, i metro- och VR:s närtrafik, hur väl tidtabellerna kunde hållas och hur väl informationen fungerade på stationerna. Helhetsbetyget för alla trafikslag var mycket gott (3,98). Metrotrafiken anses vara bäst, med helhetsvitsordet mätt, och VR:s närtrafik svagast. Det bästa betyget för trafikföretaget ges i metrotrafiken där passagerarna anser trafikeringen enligt tidtabellen vara särskilt bra, liksom även förarens sätt att köra. Det svagaste vitsordet för trafikföretagaren ges i busstrafiken, där passagerarna är mest missnöjda med förarens förmåga att ge råd och anvisningar. Det bästa helhetsvitsordet och vitsordet för trafikföretaget i busstrafiken får Åbergin Linja Oy. Det svagaste helhetsvitsordet fick aktiebolaget Tammelundin Liikenne Oy. Det svagaste betyget för trafikföretag fick Nobina Finland Oy och Helsingfors Busstrafik Ab. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangernas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 31/2011 ISSN (pdf) ISBN (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, HRT, tfn. (09) Språk: finska Sidental: 52

9 Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Taloustutkimus Oy, HSL Date of publication Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, summer 2011 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round using onboard questionnaires. During summer 2011 (1 June 30 August), a total of 4,615 passengers responded to the survey (Metro 91; tram 175; bus 4,099; VR s commuter trains 250). The customer satisfaction survey contains questions measuring the quality of the public transport system and operator s performance. In summer 2011, passengers gave HSL s public transport services an overall score of 4.03 on a scale of 1 to 5. A total of 85 per cent of passengers gave the HSL area public transport services either a good a very good overall score (4 and 5). The highest overall score, 4.11, was given by Metro passengers and the lowest, 3.86, by VR s commuter train passengers. Satisfaction with the quality of the public transport system The quality of the public transport system which is at HSL s responsibility is measured by several individual quality factors (questions) on the basis of which a single common indicator, that is a score for the system, is determined. Factors used in the measuring of the quality of the system include: space capacity, how passengers travel needs are met, smoothness of travel, smoothness of interchanges, travel safety and availability of information. With regard to tram and bus services, also keeping to the timetables and waiting conditions at stops are measured. In summer 2011, the public transport system was given a score of With the exception of VR s commuter train services (3.78), the scores are consistently over four ( ) on all modes of transport. Passengers are highly satisfied with the smoothness and speed of travel on the Metro. The Metro serves people s travel needs excellently. Also tram passengers are very satisfied with the public transport system. Bus passengers are satisfied, in particular, with travel safety and availability of seats. Difficulties in keeping to timetables lowers the score given to both tram and bus services. The score given to VR s commuter train services is lowered by passenger dissatisfaction with the speed and smoothness of travel. HSL estimates that rail track work had an adverse impact on the result of VR's commuter train services. Some 50-67% of N trains were converted to I trains on weekends due to works carried out in Koivuhaka, and around 50% of M trains did not run until Vantaankoski due to bridge work in Louhela. Satisfaction with the quality of operator s performance The operator s performance is measured by two indicators: the overall score and a computational operator score. Passengers give an overall score for operators for the management of the route on which the passengers are traveling at the moment of the survey. The operator score is calculated on the basis of several questions measuring the performance of an operator. The questions relate to the driver s driving style and tidiness of vehicles. On tram and bus services, also the driver s customer service skills and ability to provide advice as well as travel comfort are evaluated. On the Metro and commuter train services, questions are asked also concerning keeping to timetables and effectiveness of signposting at stations. The overall score for all modes of transport is very good at The Metro services received the highest overall score, while VR's commuter train services received the lowest score. Metro passengers gave the highest operator score. The passengers are satisfied in particular with keeping to the timetables and the driver s driving style. The lowest operator score was given by bus passengers who were the most dissatisfied with drivers ability to provide advice. On bus services, the highest overall score and the highest operator score were given to Åbergin Linja. The poorest overall score was given to Tammelundin Liikenne Oy. The poorest operator scores were given to Nobina Finland and Helsingin Bussiliikenne Oy. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passangers satisfaction Publication series title and number: HSL publications 31/2011 Language: Finnish Sivuja: 52 ISSN (pdf) ISBN (pdf) HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, HSL, tel (0)

10

11 Sisällys 1 Johdanto Yleisarvosanat Yleisarvosanat liikennemuodoittain Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit Järjestelmän arvosana Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan Liikennöintiin kohdistuvat mittarit Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana liikennemuodoittain Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Liikennöitsijäkohtaiset arvosanat bussiliikenteessä Kokonaisarvosana Liikennöitsijän arvosana Taustatiedot Näytteen rakenne Aikataulutietojen etsiminen Liite 1. Arvosanat linjoittain Liite 2. Kyselylomakkeet... 46

12

13 11 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla ympärivuotisella kyselytutkimuksella ( ). Kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kolmesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Tässä raportissa on esitetty kesän tulokset, jotka perustuvat matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 175, bussit 4 099, metro 91, VR:n lähiliikenne 250). Tutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy HSL:n toimeksiannosta. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella 1. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Koska seudullista bussiliikennettä ei ole tutkittu kesäisin, ei tämä raportti sisällä vuosivertailuja. Vuoden 2011 alusta matkustajien mielipidettä on alettu kartoittaa kattavasti myös VR:n lähiliikenteen junissa. Aiemmin VR:n lähiliikenteen kyselyt on tehty Helsingin sisäisen liikenteen tutkimuksessa kolmella junaasemalla (Malmi, Malminkartano, Puistola). Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6 18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello 16. Kesällä 2011 tiedonkeruuseen osallistui 7 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kuusi vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa liikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöitsijää. Keskeiset esitettävät tulokset selitteineen ovat: Yleisarvosana: Matkustajat antavat HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan asteikolla 1 5. Raitiovaunu- ja bussilomakkeessa yleisarvosanaa kartoitetaan kysymyksellä E (lomake liite 2). Järjestelmän arvosana: Järjestelmää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen järjestelmän arvosana, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikenneväli- 1 Pois lukien Kirkkonummen bussiliikenne, jossa ei ole kilpailutettuja linjoja. HSL:n jäsenkuntia ovat vuonna 2011 Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen, Kerava ja Kirkkonummi.

14 12 neeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Kokonaisarvosana: matkustajien antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kysely hetkellä matkusti. Kysymys B7. raitiovaunu- ja bussilomakkeessa. Liikennöitsijän arvosana: Liikennöitsijää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen liikennöitsijän arvosana. Liikennöitsijän toimintaa mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä.

15 13 1 Yleisarvosanat 1.1 Yleisarvosanat liikennemuodoittain Matkustajia pyydetään antamaan yleisarvosana (asteikko 1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle. Yleisarvosana annetaan kokonaisvaltaisen näkemyksen perusteella, joten sitä voidaan pitää HSL:n ja liikennöitsijöiden yhdessä tekemän työn mittarina. Matkustajat antavat kesän 2011 HSL-alueen joukkoliikenteelle erinomaisen yleisarvosanan. Yhteinen yleisarvosana on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Tässä yleisarvosanassa on mukana VR:n lähiliikenteessä kerätyt arvosanat. Parhaan yleisarvosanan antavat metroliikenteen matkustajat. Myös muissa liikennemuodoissa VR:n lähiliikennettä lukuun ottamatta yleisarvosana on erinomainen. Taulukko 1. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 4,10 Bussien matkustajat 4,03 Metron matkustajat 4,11 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,06 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,86 Yhteensä 4,03 Kuvassa 1 on esitetty yleisarvosanojen jakauma liikennemuodoittain. Kaikista matkustajista 85 prosenttia antoi hyvän tai erittäin hyvän arvosanan. Tyytyväisten matkustajien osuus on suurin metroliikenteessä (93 % tyytyväisiä) ja pienin VR:n lähiliikenteessä (78 % tyytyväisiä). Tyytymättömien osuudet ovat hyvin pienet. Suhteellisesti eniten tyytymättömyyttä on raitiovaunuliikenteessä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna metron tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi bussin ja VR:n lähiliikenteen tuloksesta. Tämän lisäksi VR:n lähiliikenteen tulos eroaa bussin ja raitiovaunun tuloksesta.

16 14 Tyytyväiset % (4 ja 5) Yhteensä Metro Raitiovaunu Bussi VR % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 1. Matkustajien antamien yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

17 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain Matkustajat antavat kesän 2011 HSL-alueen bussiliikenteelle erittäin hyvän yleisarvosanan. Yhteinen yleisarvosana on laskettu bussiliikenteen liikennöintialueittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Yleisarvosana on kaikilla bussiliikenteen liikennöintialueilla Vantaan sisäistä liikennettä lukuun ottamatta yli neljän. Paras yleisarvosana on Helsingin sisäisessä liikenteessä. Taulukko 2. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 4,05 Espoon sisäinen liikenne 4,02 Vantaan sisäinen liikenne 3,95 Keravan sisäinen liikenne 4,03 Seutuliikenne 4,01 Bussiliikenne yhteensä 4,03 Kuvassa 2 on esitetty bussiliikenteen yleisarvosanojen jakauma liikennöintialueittain. Kaikista matkustajista 86 prosenttia antoi hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 tai 5). Huonon yleisarvosanan (1 tai 2) antoi ainoastaan kaksi prosenttia matkustajista. Tyytyväisiä on suhteellisesti eniten Keravan, Helsingin ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajissa. Vähiten tyytyväisiä on suhteellisesti eniten Vantaan sisäisessä liikenteessä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna eroja tyytyväisten (arvosanan 4 tai 5 antaneet) osuudessa liikennöintialueittain ei ole.

18 16 Tyytyväiset % (4 ja 5) Bussi yhteensä Helsinki sisäinen Espoo sisäinen Vantaa sisäinen Kerava sisäinen Seutuliikenne % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 2. Matkustajien antamien yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain

19 17 2 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit 2.1 Järjestelmän arvosana Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Järjestelmää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen järjestelmän arvosana, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Joukkoliikennejärjestelmä saa erittäin hyvän arvosanan kesän 2011 toiminnasta. Arvosanat ovat tasaisesti yli neljän kaikissa muissa liikennemuodoissa paitsi VR:n lähiliikenteessä, jossa tulos on selvästi muita liikennemuotoja heikompi. Taulukko 3. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 4,24 Bussien matkustajat 4,23 Metron matkustajat 4,24 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,24 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,78 Yhteensä 4,17 Kuvassa 3 on esitetty joukkoliikennejärjestelmää mittaavien laatutekijöiden arvosanajakauma liikennemuodoittain. Matkustajat ovat erittäin tyytyväisiä metroliikenteen matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen, jossa tyytyväisyys on lähes sata prosenttia. Tulos on selvästi parempi kuin muissa liikennemuodoissa. Metrolinja palvelee erinomaisesti matkustustarpeita. Myös vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin ja istumapaikan saa hyvin. Metroliikenteen arvosanaa heikentää asemien siisteys sekä järjestys ja turvallisuus matkalla. Järjestyksestä ja turvallisuudesta saatu tulos on muihin liikennemuotoihin verrattuna heikoin metrossa.

20 18 Raitiovaunuliikenteessä tyytyväisyys on erinomaista lähes kaikissa joukkoliikennejärjestelmää mittaavissa tekijöissä. Tyytyväisten osuus on yli 80 prosenttia linjan palvelevuudessa matkustustarpeisiin, matkanteon nopeudessa ja sujuvuudessa, tiedonsaannissa aikatauluista ja reiteistä, vaihtamisessa liikennevälineestä toiseen, istumapaikan saannissa sekä odottamisolosuhteissa pysäkillä. Järjestelmän arvosanaa heikentävät järjestys ja turvallisuus matkalla ja liikennöinti aikataulun mukaan. Bussiliikenteen matkustajat ovat erityisen tyytyväisiä järjestykseen ja turvallisuuteen matkalla sekä istumapaikan saantiin, joissa tulokset ovat muihin liikennemuotoihin verrattuna parhaimmat. Busseissa arvosanaan heikentävästi vaikuttavat liikennöinti aikataulun mukaan ja odottamisolosuhteet pysäkeillä, joihin ei olla kovin tyytyväisiä. Järjestelmän arvosana on alhainen VR:n lähiliikenteessä. Tätä selittää lähinnä suuri tyytymättömyys matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen. Matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen on VR:n lähiliikenteessä tyytyväisiä vain 8 prosenttia matkustajista ja peräti 75 prosenttia on sujuvuuteen tyytymättömiä. HSL:n mukaan matkanteon sujuvuuteen vaikuttavat ratatyöt. Koivuhaan työmaan takia N-junia muutettiin I-juniksi viikonloppuisin %. Lisäksi Louhelan siltatyön takia noin 50 % M-junista ei liikennöinyt Vantaankoskelle asti.

21 19 Liikennöinti aikataulun mukaan Raitiovaunu Bussi Istumapaikan saanti Raitiovaunu Metro Bussi VR Linja palvelee matkustustarpeita Raitiovaunu Metro Bussi VR Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Raitiovaunu Metro Bussi VR Vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin Raitiovaunu Metro Bussi VR Järjestys ja turvallisuus matkalla Raitiovaunu Metro Bussi VR Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Raitiovaunu Bussi Asemien siisteys Metro VR Tietoa aikatauluista ja reiteistä on saatavilla Raitiovaunu Metro Bussi VR % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 3. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain kesällä 2011.

22 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteessä joukkoliikennejärjestelmälle annetaan erinomainen arvosana. Paras järjestelmän arvosana on Keravan sisäisessä liikenteessä. Myös seutuliikenne ja Espoon sisäinen liikenne saavat erinomaisen arvosanan. Muita hieman heikompi tulos on Vantaan sisäisessä liikenteessä. Taulukko 4. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 4,20 Espoon sisäinen liikenne 4,29 Vantaan sisäinen liikenne 4,13 Keravan sisäinen liikenne 4,34 Seutuliikenne 4,30 Bussiliikenne yhteensä 4,23 Kuvassa 4 on esitetty järjestelmän arvosanan muodostavien tekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Bussiliikenteen matkustajat ovat suhteellisesti tyytyväisimpiä matkustusturvallisuuteen. Tyytyväisten suhteellinen osuus on kaikilla liikennöintialueilla yli 90 prosenttia, seutuliikenteessä peräti 97 prosenttia. Matkustajat arvioivat istumapaikan saannin erittäin hyväksi. Tyytyväisimpiä tähän ovat Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Helsingin sisäisessä liikenteessä. Matkustajat kokevat bussiliikenteen palvelevan matkustustarpeita erinomaisesti. Erityisen tyytyväisiä ollaan seutuliikenteeseen, Helsingin sisäiseen liikenteeseen sekä Espoon sisäiseen liikenteeseen. Keravan sisäisen liikenteen arvioidaan palvelevan matkustustarpeita kuitenkin muita heikommin. Bussiliikenteessä tyytyväisyys on alhaisimmillaan liikennöinnissä aikataulun mukaan. Tyytyväisimpiä täsmällisyyteen ovat seutuliikenteen ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Vantaan sisäisessä liikenteessä. Bussiliikenteessä tyytyväisyys on heikkoa odottamisolosuhteissa pysäkeillä. Etenkin Keravan sisäisessä liikenteessä odottamisolosuhteisiin ollaan melko tyytymättömiä. HSL:n mukaan Keravalla on 204 bussipysäkkiä, joista 48 on katoksia (lasikatoksia 18, teräskatoksia 30). Suurin osa katoksista on teräksisiä, joissa ei voi esim. istua ja odottaa bussia kuten lasimallisissa, koska bussia ei pysty teräksen läpi näkemään. Tyytymättömyyteen voi myös HSL:n mukaan vaikuttaa Keravan muuta seutua selvästi pidemmät odotusajat, sillä suurin osa Keravan linjoista kulkee tunnin tai maksimissaan puolen tunnin vuorovälillä. HSL arvio myös, että Keravan asemalla asiaan saattaa vaikuttaa junien myöhästymisestä johtuva liityntäbussien lähtö ennen junan saapumista. Liikennöintialueittaisista eroista voitaneen tuoda esille Vantaan sisäisen liikenteen muihin liikennealueisiin verrattuna heikompi tulos vaihtamisessa liikennevälineestä toiseen.

23 21 Liikennöinti aikataulun mukaan Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Istumapaikan saanti Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Linja palvelee matkustustarpeita Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Järjestys ja turvallisuus matkalla Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Tietoa aikatauluista ja reiteistä on saatavilla Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 4. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

24 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Matkalipuntarkastajien toiminnan kohteliaisuutta ja asiallisuutta mittaava kysymys on ollut mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa ns. vaihtuvana kysymyksenä. Kesän 2011 tutkimuksessa kysymys oli mukana. Matkalipuntarkastajien arvosana on 4,32, mikä on erinomainen. Tyytyväisten suhteellinen osuus on erittäin hyvä. Kuvassa 5 on esitetty matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Tyytyväisten osuus on suurin raitiovaunuliikenteessä ja bussiliikenteessä ja pienin metroliikenteessä. Bussiliikenteessä suhteellisesti eniten matkalipuntarkastajien toimintaan tyytyväisiä on seutuliikenteessä. Suhteellisesti tyytymättömimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Yhteensä Tyytyväiset % (4 ja 5) 88 Metro Raitiovaunu Bussi yhteensä Helsinki sisäinen Espoo sisäinen Vantaa sisäinen Kerava sisäinen Seutuliikenne VR % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 5. Matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

25 Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan Matkakortin sopivuutta ja helppokäyttöisyyttä sekä HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuutta mittaavat kysymykset ovat olleet mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa ns. vaihtuvina kysymyksinä. Kesän 2011 tutkimukseen kysymykset sisältyivät. Kuvassa 6 on esitetty matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Matkakortin sopivuus ja helppokäyttöisyys saa erinomaisen tuloksen (keskiarvo 4,70, tyytyväisiä 95 %). Tyytyväisten osuus on hyvin tasainen eri liikennemuotojen välillä lukuun ottamatta VR:n lähiliikennettä, jossa tyytyväisten osuus on pienempi. Yhteensä Tyytyväiset % (4 ja 5) 95 Metro Raitiovaunu Bussi yhteensä Helsinki sisäinen Espoo sisäinen Vantaa sisäinen Kerava sisäinen Seutuliikenne VR % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 6. Matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

26 24 Kuvassa 7 on esitetty HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Lippuvalikoiman keskiarvo on 4,43. Lippuvalikoimaan tyytyväisiä on 88 %. Tulos on erittäin hyvä. Tyytyväisten osuudet ovat hyvin tasaiset eri liikennemuotojen välillä. Poikkeuksena tässä tapauksessa on VR:n lähiliikenne, jonka lippuvalikoimaan ollaan hieman vähemmän tyytyväisiä. Bussiliikenteessä tyytyväisyys on parasta Keravan sisäisessä liikenteessä. Yhteensä Tyytyväiset % (4 ja 5) 88 Metro Raitiovaunu Bussi yhteensä Helsinki sisäinen Espoo sisäinen Vantaa sisäinen Kerava sisäinen Seutuliikenne VR % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 7. HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

27 25 3 Liikennöintiin kohdistuvat mittarit 3.1 Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana liikennemuodoittain Matkustajia pyydetään antamaan kokonaisarvosana (1-5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanassa tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. Kokonaisarvosana kaikille liikennemuodoille on 3,98, mikä on erittäin hyvä. Selvästi parhaimman arvosanan saa metroliikenne ja heikoimman puolestaan VR:n lähiliikenne. Taulukko 5. Kokonaisarvosana liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 4,09 Bussien matkustajat 3,91 Metron matkustajat 4,20 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,01 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,85 Yhteensä 3,98 Kuvassa 8 esitetään kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Kokonaisuutena tyytyväisten suhteellinen osuus on 81 %. Suurimmillaan tyytyväisten osuus on metroliikenteessä ja pienimmillään VR:n lähiliikenteessä. Suhteellisesti eniten tyytymättömiä on bussiliikenteessä ja VR:n lähiliikenteessä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna metron tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi bussin ja VR:n lähiliikenteen tuloksesta.

28 26 Tyytyväiset % (4 ja 5) Yhteensä Raitiovaunu Bussi Metro VR % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 8. Kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.

29 Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteen kokonaisarvosana on hyvä. Parhaan kokonaisarvosanan saa Keravan sisäinen liikenne ja heikoimman Helsingin sisäinen liikenne. Taulukko 6. Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 3,83 Espoon sisäinen liikenne 4,00 Vantaan sisäinen liikenne 3,89 Keravan sisäinen liikenne 4,24 Seutuliikenne 4,01 Bussiliikenne yhteensä 3,91 Kuvassa 9 on esitetty kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Bussiliikenteeseen tyytyväisten osuus on 77 prosenttia, mikä on kohtalainen. Tyytyväisten osuus on suurin Keravan sisäisessä liikenteessä. Kokonaisuutta heikentävät Helsingin ja Vantaan sisäisen liikenteen saamat muita heikommat tulokset. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna Helsingin sisäisen liikenteen tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi Espoon sisäisestä ja seutuliikenteestä.

30 28 Bussi yhteensä Tyytyväiset % (4 ja 5) Helsinki sisäinen Espoo sisäinen Vantaa sisäinen Kerava sisäinen Seutuliikenne % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 9. Kokonaisarvosanan suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain

31 Liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän toimintaa mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Liikennöitsijää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain Liikennöitsijän arvosana on hyvä. Paras liikennöitsijän arvosana on metroliikenteessä ja heikoin bussiliikenteessä. Taulukko 7. Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain kesän 2011 mittausjaksolla. Raitiovaunun matkustajat 3,93 Bussien matkustajat 3,76 Metron matkustajat 4,08 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 3,86 VR:n lähiliikenteen matkustajat 3,84 Yhteensä 3,85 Kuvassa 10 on esitetty liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteellinen arvosanajakauma liikennemuodoittain. Liikennöitsijän arvosana on yli neljän metroliikenteessä, jossa tyytyväisyys on erinomaista liikennöinnissä aikataulun mukaan ja kuljettajan ajotavassa. Myös opasteiden toimivuuteen metroasemilla ollaan tyytyväisiä. Tyytymättömiä metroliikenteessä ollaan vaunujen siisteyteen. Raitiovaunuliikenteessä ollaan kohtalaisen tyytyväisiä sekä kuljettajan palvelukykyyn, neuvontakykyyn, ajotapaan että matkustusmukavuuteen. Vähiten tyytyväisiä ollaan vaunujen siisteyteen. VR:n lähiliikenteessä erityisen tyytyväisiä ollaan kuljettajan ajotapaan. Myös tyytyväisyys opasteisiin on kohtalaisen hyvää. Tyytyväisyys vaunujen siisteyteen ja erityisesti liikennöintiin aikataulun mukaan on vähäistä.

32 30 Bussiliikenteessä matkustajat ovat melko tyytyväisiä kuljettajan palvelukykyyn ja bussien siisteyteen. Vähiten tyytyväisiä ollaan kuljettajan neuvontakykyyn. Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Liikennöinti aikataulun mukaan kesä 2011 Metro VR Kuljettajan palvelukyky Raitiovaunu Bussi Kuljettajan neuvontakyky Raitiovaunu Bussi Kuljettajan ajotapa Raitiovaunu Metro Bussi VR Vaunujen siisteys Raitiovaunu Metro Bussi VR Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) Raitiovaunu Bussi Opasteiden toimivuus asemilla Metro VR Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) % Kuva 10. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain.

33 Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä on melko hyvä. Selvästi parhaimman arvosanan saa Keravan sisäinen liikenne. Heikoin arvosana on Helsingin sisäisessä liikenteessä. Taulukko 8. Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kesän 2011 mittausjaksolla. Helsingin sisäinen liikenne 3,70 Espoon sisäinen liikenne 3,79 Vantaan sisäinen liikenne 3,79 Keravan sisäinen liikenne 4,25 Seutuliikenne 3,83 Bussiliikenne yhteensä 3,76 Kuvassa 11 on esitetty liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Suhteellisesti tyytyväisimpiä matkustajat ovat kuljettajan palvelukykyyn ja bussien siisteyteen. Vähiten tyytyväisiä ollaan kuljettajan neuvontakykyyn. Kaikissa laatutekijöissä tyytyväisten osuus on suurin Keravan sisäisessä liikenteessä. Tyytyväisimpiä Keravan sisäisessä liikenteessä ollaan bussien siisteyteen. Lähes yhtä tyytyväisiä Keravan sisäisessä liikenteessä ollaan kuljettajan palvelukykyyn ja ajotapaan. Tyytyväisten osuus on vähäisin Helsingin sisäisessä liikenteessä kuljettajan palvelukykyyn, neuvontakykyyn, ajotapaan ja matkustusmukavuuteen. Bussien siisteyteen tyytymättömimpiä ovat Espoon sisäisen liikenteen matkustajat.

34 32 Kuljettajan palvelukyky Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Kuljettajan neuvontakyky Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Kuljettajan ajotapa Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Vaunujen siisteys Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) Helsingin sisäinen liikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) % Kuva 11. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.

35 Liikennöitsijäkohtaiset arvosanat bussiliikenteessä Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät: Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy (ESLL), Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Nobina Finland Oy (NOF), Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab (PKL), Tammelundin Liikenne Oy (TL), (Veolia Transport Finland Oy (VEO), Westendin Linja Oy (WL) ja Åbergin Linja Oy (ÅL). Liikennöitsijän saamat keskimääräiset arvosanat on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 2010 lokakuun keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana annetaan sen linjan liikennöinnin hoidosta, jolla vastaaja kyselyhetkellä matkusti. Parhaan kokonaisarvosanan bussiliikenteessä saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Taulukko 9. Kokonaisarvosanat bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin kesän 2011 mittausjaksolla. Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,98 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,87 Nobina Finland Oy 3,89 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,99 Veolia Transport Finland Oy 3,96 Westendin Linja Oy 3,97 Åbergin Linja Oy 4,22 Tammelundin Liikenne Oy 3,81 Bussiliikenne yhteensä 3,91 Kuvassa 12 on esitetty kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat liikennöitsijöittäin. Åbergin Linja Oy:n vastanneissa matkustajissa tyytyväisten osuus on suurimmillaan ja pienimmillään se on Tammelundin Liikenne Oy:n matkustajissa. Ero parhaimman ja heikoimman liikennöitsijän välillä tyytyväisten osuudessa on 12 prosenttiyksikköä. Tilastollisesti viiden prosentin riskillä tarkasteltuna Westendin Linja Oy:n tyytyväisten osuus (arvosanan 4 tai 5 antaneet) eroaa merkitsevästi Helsingin Bussiliikenne Oy:n ja Nobina Finland Oy:n tuloksesta. Tämän lisäksi Nobina Finland Oy:n tulos eroaa Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab:n tuloksesta.

36 34 Bussi yht. Tyytyväiset % (4 ja 5) ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 12. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Käytetyt lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, WL = Westendin Linja Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

37 Liikennöitsijän arvosana Liikennöitsijän arvosana lasketaan niiden laatutekijöiden pohjalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Näitä laatutekijöitä bussiliikenteessä ovat: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6). Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä on 3,76, mikä on melko hyvä. Paras liikennöitsijä tällä mittarilla tarkasteltuna on Åbergin Linja Oy. Heikoimmat arvosanat saavat Nobina Finland Oy ja Helsingin Bussiliikenne Oy. Taulukko 10. Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin kesän 2011 mittausjaksolla. Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,99 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,73 Nobina Finland Oy 3,72 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,83 Veolia Transport Finland Oy 3,82 Westendin Linja Oy 3,80 Åbergin Linja Oy 4,20 Tammelundin Liikenne Oy 3,83 Bussiliikenne yhteensä 3,76 Kuvassa 13 on esitetty liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat liikennöitsijöittäin. Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy:llä on suhteellisesti eniten tyytyväisyyttä bussien siisteydessä, kuljettajan ajotavassa ja matkustusmukavuudessa. Åbergin linja Oy:llä tyytyväisten matkustajien osuus on kaikkein suurin kuljettajan ajotavassa sekä palvelukyvyssä ja neuvontakyvyssä. Matkustusmukavuuteen ja bussien siisteyteen vähiten tyytyväisiä on Nobina Finland Oy:llä. Kuljettajan palvelukykyyn ja ajotapaan suhteellisesti vähiten tyytyväisiä ovat Helsingin Bussiliikenne Oy:n matkustajat. Kuljettajan neuvontakyvyssä, johon matkustajat ylipäätään ovat tyytymättömimpiä, vähiten tyytyväisiä on Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy:llä ja Helsingin Bussiliikenne Oy:llä.

38 36 Kuljettajan palvelukyky ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Kuljettajan neuvontakyky ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Kuljettajan ajotapa ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Vaunujen siisteys ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) ESL HelB NOF PKL TL VEO WL ÅL % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 13. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Käytetyt lyhenteet: ESLL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, WL = Westendin Linja Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.

39 37 4 Taustatiedot 4.1 Näytteen rakenne HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen kohdalla ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta tiedonkeruumenetelmästä johtuen. Kyselyt tehdään liikennevälineissä, joissa lomakkeita jakavat tutkimusavustajat valitsemilleen henkilöille. Näin ollen mukaan valittujen henkilöiden joukko on jossain määrin harkinnanvarainen, jolloin puhutaan otoksen sijaan näytteestä. Tutkimusavustajia on kuitenkin ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaisi mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja tutkimuksen tulokset olisivat sitä kautta luotettavia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja taustatietojakaumat on esitetty taulukossa 11. Kesän 2011 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset perustuvat kesä-elokuussa kerättyyn matkustajan näytteeseen. Liikennemuodoittain näyte on jaettu seuraavasti: raitiovaunut 175, bussit (Helsingin sisäinen 1 834, Espoon sisäinen 553, Vantaan sisäinen 371, Keravan sisäinen 31 ja seutuliikenne 1 310), metro 91 ja VR:n lähiliikenne 250. Taulukko 11. Näytteen jakaumat Raitiovaunu Bussi Metro VR Yhteensä Vastaajia Sukupuoli miehiä naisia Ikäjakauma Mitä lippua käytti matkalla Matkakortin kautta Matkakortin arvoa Kertalippua Kännykkälippua Muuta Asuinkunta Helsinki Espoo, Kauniainen Vantaa Kerava Muut Kuinka usein matkustaa linjalla Vähintään 4 päivänä viikossa päivänä viikossa Yhtenä päivänä viikossa Harvemmin Mahdollisuus oman auton käyttöön Autonkäyttömahdollisuus oli Ei mahdollisuutta

40 kpl klo Kuva 14. Haastatteluiden jakauma kellonajan mukaan. (päättyy klo 18:00, jakso puoli tuntia) 4.2 Aikataulutietojen etsiminen Aikataulutietojen etsimistä mittaava kysymys on ollut mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa satunnaisesti. Kesän 2011 tutkimuksessa asiaa selvitettiin. Kuvassa 15 on esitetty aikataulutietojen etsimisen tavat ja lähteet. Yleisin tapa etsiä aikataulutietoja on käyttää pöytäkonetta tai kannettavaa tietokonetta (69 % kyselyyn vastanneista). Tätä tapaa käyttävät erityisesti vuotiaat. Neljä vastaajaa kymmenestä käyttää aikataulukirjaa ja irtoaikatauluja. Tämä on keskimääräistä yleisempää 45 vuotta täyttäneillä. Sähköisen aikataulunäytön pysäkillä/terminaalissa, paperisen aikataulun pysäkillä/terminaalissa ja matkapuhelimen/mobiililaitteen käyttäjäosuudet ovat samaa tasoa. Paperisia aikatauluja pysäkillä tai terminaalissa käyttävät keskimääräistä enemmän vuotiaat. Vähiten käytetään liikenneneuvontaa. Huomioitavaa on, että tässä on selvitetty sitä, mistä useimmin etsii aikataulutietoja, ja vastaaja on voinut valita yhden tai useampia vastausvaihtoehtoja.

41 39 Pöytäkoneella tai kannettavalla tietokoneella Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Matkapuhelimella tai muulla mobiililaitteella Liikenneneuvonnasta (puh ) Muualta Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa Kaikki vuotta vuotta vuotta vuotta 60+ vuotta % Kuva 15. Aikataulutietojen etsimisen tavat ja tietolähteet ikäryhmittäin jaoteltuna.

42 Yhteensä ,97 3,97 4,06 3,90 3,76 3,91 4,47 4,57 4,33 4,26 4,07 4,03 4,30 4,09 4,10 3,93 4,24 ESLL ,18 3,87 3,63 3,67 3,88 3,94 4,33 4,31 3,88 4,17 4,63 4,13 4,19 3,73 3,94 3,90 4,16 ESLL V ,19 3,71 4,00 3,69 4,12 3,94 4,81 4,59 3,81 4,08 4,63 4,00 4,67 4,18 4,12 3,99 4,28 ESLL Ke ,00 3,83 4,30 4,00 4,70 4,55 4,80 4,18 4,50 3,85 4,60 3,60 3,40 4,23 3,90 4,28 4,12 ESLL Ke ,45 4,22 4,64 4,36 4,18 3,70 5,00 4,40 4,73 4,00 4,73 3,64 4,30 4,27 4,09 4,24 4,39 ESLL Ke ,22 3,83 4,22 3,50 4,56 4,56 4,78 4,00 4,33 4,25 4,33 3,10 3,80 3,90 3,50 4,28 4,01 Yhteensä ,21 3,85 3,91 3,76 4,03 3,93 4,62 4,43 3,96 4,11 4,63 4,00 4,38 3,98 4,02 3,99 4,24 HELB H ,74 3,61 3,78 4,00 3,95 3,82 3,82 4,54 3,88 4,22 4,59 3,95 4,30 3,98 4,12 3,78 4,16 HELB H14B ,54 3,22 3,38 3,77 3,85 3,62 4,29 4,57 4,00 3,92 4,31 3,79 3,79 3,69 4,00 3,52 4,05 HELB H15A, V ,79 3,05 3,86 3,95 4,33 3,93 4,77 4,79 4,71 4,59 4,81 3,79 3,88 3,86 4,29 3,79 4,41 HELB H ,65 3,49 3,60 3,53 3,71 3,80 4,08 4,41 3,63 4,05 4,50 3,98 4,34 3,76 4,00 3,65 4,06 HELB H ,87 3,34 3,56 3,93 3,95 3,78 4,73 4,69 4,33 4,41 4,66 4,14 4,40 3,98 4,29 3,70 4,41 HELB H ,93 3,18 3,27 4,00 3,93 3,29 4,79 4,77 4,27 4,20 4,92 3,92 4,00 3,77 4,07 3,52 4,36 HELB H ,78 3,50 3,52 3,82 3,89 3,52 4,54 4,39 4,08 4,27 4,41 3,84 4,31 4,02 3,98 3,64 4,21 HELB H ,08 4,00 3,93 4,15 3,93 4,08 4,64 4,36 3,83 4,67 4,57 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,28 HELB H ,85 3,44 3,67 4,00 4,00 4,00 4,85 4,69 4,43 4,46 4,31 3,93 4,36 4,08 4,21 3,79 4,38 HELB H ,91 3,63 3,69 3,69 3,84 3,77 3,98 4,44 3,95 4,05 4,23 3,68 4,14 3,84 4,07 3,77 4,02 HELB H ,91 3,89 4,07 4,15 4,00 3,62 4,50 4,31 4,21 4,23 4,69 3,86 4,36 3,82 4,21 3,90 4,29 HELB H ,36 3,60 4,38 4,08 3,71 3,93 4,86 4,43 4,79 4,55 4,50 3,86 4,08 4,14 4,29 4,00 4,39 HELB H ,92 3,80 3,77 3,77 3,85 3,77 4,62 4,67 4,08 4,25 4,62 3,92 4,29 4,00 4,29 3,82 4,28 HELB H ,93 3,44 3,69 3,71 4,43 3,93 4,92 4,57 4,07 4,08 4,57 3,79 4,21 3,71 3,86 3,88 4,24 HELB H52A ,00 3,56 3,92 3,55 3,85 3,54 4,91 4,46 4,46 4,18 4,54 4,25 4,29 3,92 4,07 3,77 4,33 HELB H ,00 3,91 3,85 4,29 3,92 4,38 4,62 4,64 4,50 4,57 4,21 4,21 4,21 3,92 4,36 4,01 4,41 HELB H ,90 3,84 3,88 3,82 3,88 3,96 4,52 4,44 4,21 4,00 4,65 4,04 4,19 3,96 4,10 3,89 4,23 HELB H ,92 3,30 3,50 3,64 3,71 3,64 4,64 4,57 3,86 4,17 4,50 3,31 4,29 3,79 4,07 3,62 4,12 HELB H ,77 3,70 3,62 3,93 4,00 4,07 4,79 4,79 4,50 4,55 4,69 4,57 4,36 3,92 4,36 3,83 4,52 HELB H ,07 3,75 3,50 3,50 3,50 3,64 4,50 4,43 4,00 4,25 4,23 4,00 4,21 3,93 4,00 3,69 4,14 HELB H68, X ,80 3,51 3,50 4,27 3,47 3,33 4,27 4,22 3,32 4,17 4,47 3,64 4,47 3,60 4,07 3,52 4,10 HELB H ,88 3,53 3,71 3,70 3,87 3,68 4,77 4,55 4,07 4,29 4,51 4,17 4,35 3,82 4,07 3,73 4,30 HELB H70T ,69 3,55 3,78 3,61 3,84 3,80 4,29 4,42 3,85 4,22 4,52 4,00 4,17 3,82 3,98 3,73 4,13 HELB H70V ,86 3,50 4,00 3,93 4,00 4,08 4,69 4,67 4,08 3,90 4,50 3,86 4,17 4,08 3,86 3,89 4,22 HELB H ,79 3,78 3,79 3,77 3,64 3,50 4,15 4,23 4,15 4,18 4,83 3,69 4,36 3,83 4,00 3,70 4,17 HELB H71V ,80 4,09 3,67 4,36 3,73 3,67 4,53 4,40 3,93 4,31 4,60 4,40 4,53 4,07 4,00 3,79 4,38 HELB H ,43 3,23 3,22 3,33 3,24 3,27 4,04 4,37 3,80 4,05 4,41 3,78 4,09 3,36 3,81 3,28 3,98 HELB H ,55 3,50 3,73 3,78 3,71 3,78 4,40 4,48 3,84 3,95 4,44 4,16 4,30 3,76 3,98 3,65 4,17 HELB H ,78 3,66 3,75 3,84 3,59 3,72 4,42 4,50 4,16 4,26 4,23 4,10 4,13 3,78 4,03 3,70 4,20 HELB H ,57 3,33 3,69 3,85 3,62 3,50 3,86 4,36 4,38 4,08 4,38 3,69 4,21 3,82 4,08 3,54 4,10 HELB H ,67 3,90 3,80 4,00 3,67 3,64 4,80 4,92 4,47 4,36 4,67 4,33 4,27 4,07 4,20 3,74 4,48 HELB H ,59 3,67 3,79 4,16 3,67 3,74 4,67 4,64 4,55 4,38 4,52 3,80 4,30 4,05 4,25 3,69 4,38 Liite 1. Arvosanat linjoittain Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N Ratioliikenne HKL 1, A ,40 4,14 4,10 3,44 3,90 4,40 4,60 4,50 4,60 4,44 4,20 3,90 4,10 4,22 4,11 4,19 4,22 HKL 3B, T ,88 3,97 4,24 3,84 3,79 3,89 4,34 4,61 4,42 4,24 4,00 3,89 4,29 4,11 4,13 3,95 4,20 HKL 4, T ,19 4,20 4,15 4,24 3,92 4,12 4,46 4,62 4,44 4,24 4,28 4,07 4,69 4,43 4,23 4,12 4,38 HKL ,86 3,62 3,82 3,35 3,44 4,11 4,00 3,67 3,72 4,38 4,00 4,00 3,82 3,67 3,61 3,77 3,87 HKL ,67 3,83 4,00 4,00 3,82 4,00 4,50 4,73 4,18 4,27 4,27 4,27 4,17 4,25 4,17 3,86 4,30 HKL 7A, B ,86 3,99 3,96 3,52 3,43 3,52 4,48 4,55 4,30 4,14 4,00 3,91 4,35 3,83 4,13 3,75 4,16 HKL ,00 4,00 3,83 3,50 3,75 3,83 4,42 4,50 4,00 4,11 3,64 3,67 4,33 3,82 4,00 3,88 4,02 HKL ,31 4,20 4,58 4,00 3,64 4,08 4,64 4,38 4,50 4,23 3,64 4,14 4,50 4,21 4,43 4,16 4,26 HKL ,00 3,77 3,80 4,29 3,90 3,90 4,71 4,76 4,50 4,47 4,38 4,33 3,95 4,05 3,90 3,88 4,43 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana Bussiliikenne

43 Yhteensä ,78 3,59 3,71 3,82 3,81 3,75 4,45 4,48 4,11 4,19 4,50 3,92 4,26 3,87 4,05 3,73 4,22 NOF H ,54 3,25 3,21 2,93 3,57 3,36 4,79 4,14 3,86 3,82 4,71 3,50 3,86 3,08 3,64 3,39 3,95 NOF H21V ,67 3,22 3,45 3,55 3,73 3,61 4,09 4,64 4,12 4,19 4,66 3,64 4,27 3,79 4,15 3,54 4,14 NOF H55AK, K ,54 3,70 3,60 3,69 3,79 3,58 4,43 4,53 4,29 3,98 4,50 3,71 4,38 3,77 4,00 3,64 4,19 NOF H ,85 4,00 3,81 3,84 3,96 4,11 4,72 4,46 4,23 4,30 4,48 4,31 4,24 4,00 4,15 3,95 4,32 NOF H65A ,71 3,43 3,58 3,52 3,86 3,86 4,40 4,52 3,82 4,29 4,54 4,18 4,36 3,77 4,05 3,69 4,20 NOF H66A ,85 3,55 3,80 3,50 3,98 3,86 4,32 4,57 4,00 4,41 4,53 4,09 4,42 3,95 4,06 3,81 4,23 NOF H75A ,60 3,36 3,57 3,87 4,00 4,00 4,79 4,50 4,50 3,91 4,79 3,54 4,36 3,79 3,79 3,71 4,28 NOF H76A ,79 4,00 4,14 3,79 3,71 4,07 4,79 4,79 4,71 4,46 4,57 3,71 4,64 4,00 4,14 3,94 4,43 NOF H77A ,20 3,83 3,67 3,38 3,80 3,93 4,73 4,40 4,33 4,15 4,40 4,13 4,40 3,93 3,87 3,89 4,24 NOF H ,47 3,00 3,13 3,00 2,93 2,93 4,60 4,29 3,92 4,00 3,92 3,54 3,87 3,00 3,33 3,09 3,89 NOF H ,07 4,00 3,77 3,64 3,29 3,57 4,14 4,57 4,29 4,38 4,08 3,93 4,08 3,79 4,21 3,74 4,14 NOF H94A ,71 3,64 3,62 3,54 3,08 3,46 4,43 4,62 4,29 4,08 4,46 3,75 4,15 3,71 4,08 3,50 4,16 NOF H94B ,80 4,00 3,71 3,58 3,57 3,47 4,87 4,20 4,53 4,23 4,43 3,80 4,29 3,86 4,38 3,71 4,24 NOF H ,31 3,07 3,20 2,77 2,57 2,86 4,67 4,20 3,86 4,23 4,14 3,80 4,07 3,00 3,73 3,00 3,97 NOF H97, V ,53 3,25 3,78 3,71 3,86 3,64 4,93 4,86 4,29 4,36 4,36 3,93 4,29 3,84 4,07 3,61 4,34 NOF 106, T ,94 3,28 3,56 3,56 3,50 3,61 4,76 4,44 3,89 4,18 4,56 4,00 4,17 3,89 4,12 3,58 4,19 NOF ,14 4,18 4,00 4,50 4,29 4,14 5,00 4,71 4,71 4,69 4,93 3,64 4,21 4,43 4,00 4,15 4,55 NOF 110, T ,88 3,60 3,96 3,88 3,79 3,83 4,75 4,62 4,08 4,21 4,70 4,25 4,38 3,91 4,09 3,81 4,36 NOF 121A, K ,00 3,27 3,94 3,88 3,50 3,56 4,44 4,83 4,50 4,42 4,67 4,33 4,72 3,78 4,17 3,65 4,48 NOF 122, A ,92 3,54 3,87 4,16 3,85 3,99 4,67 4,80 4,80 4,67 4,87 4,53 4,53 4,00 4,22 3,83 4,63 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N HELB H ,78 3,64 3,78 4,33 3,97 4,03 4,57 4,62 4,59 4,43 4,49 4,11 4,22 3,94 4,11 3,84 4,42 HELB H ,58 3,63 3,50 3,41 3,57 3,44 4,63 4,46 4,33 4,34 3,97 3,75 4,40 3,57 3,97 3,54 4,16 HELB H ,58 3,24 3,59 4,09 4,09 4,09 4,24 4,39 4,27 4,12 4,24 3,91 4,30 3,71 3,91 3,72 4,20 HELB H ,85 3,55 3,57 3,36 3,29 3,62 4,14 4,07 3,93 4,00 3,93 3,29 4,29 3,62 4,00 3,57 3,88 HELB H ,58 3,67 3,67 3,71 3,93 4,07 4,36 4,50 3,92 4,29 4,62 3,75 4,23 3,93 3,79 3,78 4,17 HELB H ,79 3,45 3,79 4,21 3,57 3,71 4,86 4,57 4,36 4,31 4,50 4,21 4,07 4,07 4,00 3,66 4,39 HELB H ,21 3,71 3,50 4,00 4,14 4,15 4,57 4,57 4,64 4,25 4,71 3,93 4,00 4,14 4,07 3,95 4,33 HELB H ,93 3,89 3,71 3,79 3,69 3,77 4,71 4,50 4,57 4,31 4,00 3,50 4,36 3,79 4,14 3,80 4,22 HELB H90B ,43 3,20 3,71 3,43 3,62 3,62 4,71 4,38 4,23 3,58 4,77 3,62 4,23 3,43 3,85 3,51 4,12 HELB H91K ,57 4,17 4,43 3,57 4,86 4,57 5,00 3,86 4,29 3,57 4,29 2,86 4,29 4,14 3,86 4,52 3,96 HELB H ,38 3,86 4,44 4,22 4,67 4,44 4,88 4,67 4,67 4,78 4,56 3,63 4,56 4,56 4,33 4,36 4,49 HELB H93K ,80 3,50 4,00 4,00 4,20 3,60 5,00 4,40 4,60 4,60 4,40 3,40 3,80 4,40 3,50 3,82 4,28 HELB H ,36 2,82 3,15 3,43 3,36 3,50 4,07 4,23 3,79 3,71 4,00 3,50 4,15 3,85 3,77 3,24 3,86 HELB H ,40 3,75 3,27 3,73 3,33 3,43 4,80 4,63 4,56 4,47 4,38 3,31 4,13 3,80 4,07 3,44 4,25 HELB 102T ,06 3,82 4,06 4,22 4,18 4,33 4,61 4,22 4,18 4,29 4,78 4,12 4,61 4,18 4,39 4,09 4,38 HELB 103, T ,94 3,90 4,06 3,56 4,19 3,63 4,81 4,25 4,38 3,73 4,81 4,34 4,38 4,06 4,00 3,94 4,28 HELB ,13 3,60 3,88 3,73 3,81 3,94 4,31 4,13 3,94 3,92 4,31 4,00 4,31 3,93 3,88 3,87 4,08 HELB 360, K ,08 4,30 4,07 4,28 4,13 4,07 4,69 4,73 4,40 4,28 4,93 4,07 4,20 4,23 4,20 4,13 4,45 HELB ,93 3,42 3,86 4,13 3,80 3,57 4,80 4,73 4,27 4,20 4,67 4,07 4,21 4,07 4,00 3,71 4,39 HELB ,87 4,00 3,63 3,73 4,19 3,94 4,56 4,67 3,56 4,08 4,67 3,50 4,06 4,00 3,67 3,92 4,10 HELB ,78 3,75 3,67 3,78 3,83 3,56 4,78 4,44 4,22 4,00 4,67 4,11 4,28 3,82 3,94 3,72 4,28 HELB ,00 3,71 3,75 4,33 3,87 3,87 4,93 4,87 4,69 4,50 4,75 4,00 4,56 4,20 4,00 3,84 4,58 HELB ,92 3,82 4,19 4,07 4,29 4,00 4,75 4,56 4,47 4,36 4,88 4,12 4,18 4,13 4,18 4,04 4,42 HELB ,71 3,92 3,76 3,65 4,29 3,65 4,47 4,71 3,88 3,60 4,88 4,12 4,63 3,94 4,06 3,87 4,24 HELB ,00 3,33 4,19 3,56 4,24 4,12 4,59 4,76 4,06 4,40 4,94 4,24 4,53 4,12 4,25 3,97 4,39 HELB ,78 3,92 3,89 3,50 3,78 4,00 4,78 4,56 4,17 3,87 4,67 4,33 4,35 3,94 4,06 3,87 4,28 HELB ,93 3,71 3,75 3,53 3,64 3,38 4,93 4,33 4,27 3,92 4,40 3,93 4,40 3,71 3,80 3,69 4,21 HELB ,21 3,83 4,07 3,67 4,20 3,53 4,67 4,50 4,20 4,00 4,67 4,13 4,13 3,80 3,87 3,97 4,25 HELB E ,86 3,45 3,79 4,21 3,93 3,57 4,87 4,67 4,36 4,14 4,67 3,67 4,20 4,07 4,07 3,72 4,35 HELB E ,00 3,70 3,88 4,38 4,13 4,19 4,73 4,38 4,50 4,36 4,53 3,75 4,50 4,19 4,13 3,98 4,39 HELB E ,77 3,75 3,58 3,93 3,93 3,64 4,80 4,07 4,40 3,64 4,80 4,00 4,60 3,93 3,93 3,73 4,28 HELB V ,40 4,43 4,20 4,11 3,70 3,67 4,90 4,20 4,56 4,11 4,70 3,90 4,50 4,20 3,90 4,08 4,37 HELB V75K, M ,84 3,11 3,52 3,28 3,29 3,65 4,21 3,67 4,07 3,64 4,11 3,29 3,88 3,57 3,54 3,48 3,77 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana

44 Yhteensä ,85 3,61 3,73 3,72 3,70 3,72 4,56 4,48 4,20 4,18 4,54 3,96 4,27 3,89 3,98 3,72 4,24 PKL H ,93 3,50 3,46 3,00 3,86 3,64 4,71 4,36 4,17 4,14 4,50 3,57 4,29 3,43 4,07 3,68 4,09 PKL H ,65 3,38 3,39 3,30 4,05 3,87 4,43 4,46 4,14 4,00 4,51 3,89 4,26 3,57 4,00 3,67 4,12 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N NOF 231, K ,93 4,10 3,38 3,73 3,67 3,80 4,93 4,58 4,13 4,08 4,53 3,73 4,27 4,09 4,00 3,78 4,25 NOF ,00 3,81 4,33 4,06 4,00 3,89 4,82 4,47 4,33 4,39 4,67 4,06 4,11 4,06 4,00 4,01 4,36 NOF 270, A ,08 3,86 4,06 3,44 3,89 3,83 4,83 4,50 4,22 4,11 4,44 3,89 4,17 4,06 4,06 3,94 4,20 NOF ,88 3,45 3,59 4,06 3,44 3,29 4,59 4,53 4,06 4,20 4,76 3,76 4,35 3,63 4,00 3,53 4,29 NOF ,69 3,50 3,73 3,87 3,80 3,33 4,93 4,33 4,07 3,70 4,27 3,60 3,93 3,93 3,60 3,61 4,09 NOF ,72 3,20 3,67 3,89 3,83 3,67 4,72 4,44 3,67 4,40 4,72 3,50 4,39 4,00 4,00 3,62 4,22 NOF 474, V ,50 3,33 3,49 3,55 3,44 3,29 4,06 3,62 3,44 3,48 4,65 3,51 4,12 3,53 3,62 3,41 3,80 NOF 512, A ,94 3,72 3,53 3,71 3,82 3,88 5,00 4,59 4,41 4,06 4,82 3,82 4,59 3,82 3,82 3,78 4,38 NOF ,50 3,45 3,14 2,79 2,57 2,43 4,50 4,00 3,71 3,91 4,64 3,93 4,29 2,71 3,64 3,02 3,97 NOF ,87 3,71 3,93 3,87 4,13 4,23 4,80 4,20 4,40 3,92 4,67 3,87 4,40 4,07 4,13 3,98 4,27 NOF 532, K ,16 3,57 3,92 4,21 3,71 3,62 5,00 4,86 4,79 4,50 4,71 4,00 4,43 3,79 4,29 3,80 4,56 NOF ,96 3,88 3,80 3,94 3,80 3,85 4,39 4,46 4,37 4,22 4,50 3,98 4,12 4,18 3,88 3,86 4,25 NOF 613K, N ,79 3,36 3,79 3,95 3,76 3,62 4,93 4,36 4,14 4,19 4,71 4,21 4,14 4,00 3,93 3,66 4,33 NOF 731, N ,75 3,38 3,75 3,80 2,80 3,05 4,20 4,30 4,20 4,06 4,40 3,50 4,36 3,58 3,75 3,35 4,10 NOF ,62 3,67 3,79 4,07 3,71 3,64 4,57 4,71 4,43 4,31 4,64 4,00 4,21 3,93 3,86 3,68 4,37 NOF ,00 4,00 4,33 4,00 3,78 3,94 3,83 4,17 4,33 4,24 4,56 3,89 4,33 4,00 4,11 4,01 4,17 NOF ,64 3,27 3,71 3,92 3,71 3,71 4,86 4,14 4,14 4,17 4,71 3,71 4,43 4,00 4,07 3,61 4,26 NOF E10, K ,04 3,86 3,95 4,42 4,53 4,33 4,94 4,47 4,61 4,25 4,63 4,47 4,33 4,47 4,06 4,14 4,52 NOF E ,94 3,85 3,74 3,50 3,74 4,06 4,79 4,56 4,26 4,29 4,63 4,06 4,44 3,94 4,00 3,86 4,32 NOF E18, Z ,10 3,88 3,68 3,76 3,81 3,87 4,50 4,53 4,48 4,18 4,71 4,19 4,41 3,95 4,14 3,87 4,34 NOF E ,94 3,46 4,00 3,87 4,13 4,00 4,88 4,50 4,31 4,25 4,80 4,29 4,40 4,29 4,13 3,90 4,41 NOF E ,10 3,75 4,08 3,83 3,67 3,83 4,64 4,83 4,67 4,55 4,75 4,17 4,00 4,10 4,33 3,89 4,43 NOF E21, V ,74 3,36 3,55 3,17 3,53 3,58 4,84 4,63 4,44 4,37 4,32 3,89 4,00 3,81 4,11 3,55 4,21 NOF E ,18 3,50 4,17 4,08 3,58 3,58 5,00 4,58 4,45 4,25 4,83 3,75 4,73 3,92 4,17 3,80 4,46 NOF E25, A ,40 3,62 3,90 3,60 3,10 3,50 4,80 4,60 4,50 4,10 4,47 4,20 4,20 4,00 4,00 3,50 4,31 NOF E ,08 3,78 4,15 4,23 3,62 3,33 4,69 4,54 4,15 4,31 4,77 4,15 4,50 4,18 3,93 3,79 4,42 NOF E27, V ,89 3,40 3,63 3,84 3,68 4,00 4,37 4,39 4,26 4,11 4,58 4,11 4,05 3,89 4,00 3,72 4,21 NOF E28,K,KT ,08 3,29 3,85 4,31 3,61 3,54 4,79 4,07 3,82 3,50 4,32 3,28 4,46 3,86 4,00 3,67 4,07 NOF E29, T ,15 4,00 4,07 3,86 4,07 4,00 4,77 4,57 4,50 4,43 4,86 3,86 4,43 4,14 4,07 4,06 4,41 NOF E ,47 4,00 4,00 3,81 3,56 3,13 4,67 4,50 4,47 3,93 4,63 3,80 4,31 3,93 4,07 3,83 4,26 NOF E ,77 3,12 3,79 3,65 3,38 3,29 4,43 4,50 4,00 4,07 4,55 4,09 4,48 3,62 3,76 3,47 4,22 NOF E ,65 3,50 3,63 3,42 3,50 3,42 4,84 4,25 3,80 3,50 4,45 3,85 4,40 3,74 3,80 3,54 4,06 NOF E ,88 3,67 3,67 3,61 3,76 3,71 4,89 4,44 4,06 4,20 4,56 4,28 4,22 4,06 4,06 3,74 4,28 NOF E ,88 3,55 3,75 4,44 3,81 3,75 4,50 4,56 4,38 3,91 4,38 4,06 4,50 4,00 4,00 3,75 4,34 NOF E ,36 3,00 3,80 3,73 3,55 3,18 4,91 3,82 3,82 3,50 4,56 3,36 4,55 3,91 3,64 3,38 4,03 NOF E82, B ,17 4,04 4,18 4,19 4,33 3,55 4,58 4,42 4,21 4,25 4,65 4,33 4,33 4,00 4,17 4,05 4,37 NOF E85A ,43 4,25 4,00 4,09 4,07 3,77 4,92 4,54 4,50 4,14 4,29 3,92 4,43 4,08 4,25 4,10 4,35 NOF E ,50 4,00 4,50 4,00 4,50 4,50 5,00 4,50 4,00 3,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 4,40 4,31 NOF E86H, HT ,18 4,00 3,73 3,73 3,64 3,64 4,91 4,18 4,36 4,21 4,64 3,55 4,00 4,32 4,09 3,84 4,20 NOF E87, K, KA ,90 4,25 3,60 3,50 3,50 3,30 5,00 4,30 4,20 4,10 4,30 2,80 4,40 3,90 3,60 3,71 4,08 NOF V ,14 3,67 3,75 4,43 4,00 4,29 4,79 4,69 4,50 3,91 4,69 4,15 4,31 4,42 4,08 3,97 4,43 NOF V43, K ,64 3,28 3,25 3,50 3,43 3,43 4,93 3,21 3,32 3,29 4,39 3,07 3,93 3,64 3,93 3,41 3,71 NOF V ,70 3,56 3,70 4,20 3,90 3,70 4,80 3,80 4,00 3,33 5,00 4,20 4,00 3,90 4,00 3,71 4,17 NOF V ,71 3,71 3,75 3,46 3,86 3,79 4,86 4,43 4,29 3,58 4,75 4,00 4,07 3,36 3,77 3,76 4,18 NOF V ,67 3,44 3,50 3,80 4,00 4,10 5,00 4,80 4,50 4,33 4,70 4,30 4,44 3,43 4,00 3,74 4,48 NOF V ,60 3,00 3,83 3,67 4,25 4,33 4,67 4,42 4,33 3,80 4,75 3,92 4,25 4,17 4,00 3,80 4,23 NOF V63, N ,71 3,68 3,92 4,07 4,06 3,86 4,82 4,35 4,18 3,71 4,47 3,81 4,24 4,00 4,06 3,85 4,21 NOF V ,70 3,89 4,00 3,82 4,27 4,00 4,90 4,45 4,45 3,89 4,70 3,58 4,17 3,70 3,75 3,97 4,25 NOF V ,80 3,46 3,60 3,73 4,00 3,93 4,50 4,50 4,21 4,17 4,50 3,86 4,36 3,93 4,00 3,76 4,23 V73L, NOF M ,00 3,80 3,70 4,00 4,10 3,70 4,80 4,20 4,50 4,20 4,60 3,50 4,53 4,03 4,00 3,86 4,29 NOF V ,20 3,10 3,00 3,30 3,60 3,60 4,00 4,50 4,30 3,88 3,89 3,50 3,50 3,70 3,60 3,30 3,86 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana

45 Yhteensä ,85 3,58 3,74 3,80 4,02 3,95 4,38 4,51 4,13 4,14 4,59 3,92 4,35 3,99 4,09 3,83 4,23 TL H ,89 3,86 3,74 3,82 3,84 3,80 4,37 4,44 4,30 4,11 4,43 4,04 4,36 3,81 4,09 3,83 4,24 VEO H ,54 3,50 3,71 3,86 3,86 3,62 4,50 4,50 3,92 4,00 4,54 3,62 4,29 3,77 4,07 3,65 4,15 VEO 109, T ,69 3,53 3,67 3,72 3,96 3,83 4,08 4,38 3,92 4,30 4,83 4,21 4,46 3,75 3,91 3,74 4,24 VEO ,81 3,92 3,76 4,44 4,00 4,18 4,76 4,76 4,53 4,40 4,94 4,41 4,56 4,18 4,25 3,93 4,60 VEO ,05 3,71 3,71 4,48 4,14 4,00 3,95 4,90 4,71 4,61 4,48 4,29 4,52 4,33 4,29 3,92 4,49 VEO 143, A ,00 3,65 3,71 3,99 3,71 3,53 4,12 4,59 4,53 4,40 4,53 4,12 4,35 4,12 4,18 3,72 4,33 VEO 145, N ,88 3,78 3,88 4,19 4,34 4,06 4,36 4,45 4,31 3,80 4,56 4,13 4,28 4,13 4,00 3,99 4,26 VEO ,80 3,46 4,05 4,30 4,11 3,85 4,75 4,60 4,20 4,24 4,74 4,26 4,45 4,26 4,11 3,86 4,44 VEO 150, A ,65 3,54 3,84 4,08 3,77 3,62 4,35 4,54 4,48 4,30 4,54 4,16 4,50 3,88 4,12 3,68 4,37 VEO 154T ,74 3,81 4,11 3,84 3,78 3,68 4,44 4,53 4,33 3,88 4,47 4,11 4,47 4,06 4,16 3,82 4,26 VEO ,93 3,54 4,21 4,15 3,64 3,71 4,50 4,50 4,43 4,15 4,64 3,57 4,29 4,15 3,93 3,81 4,28 VEO ,93 3,67 3,80 4,07 4,20 4,07 4,71 4,29 4,13 3,85 4,47 3,27 4,00 4,00 3,93 3,93 4,10 VEO ,69 3,71 3,50 3,67 4,13 3,93 4,86 4,27 4,07 4,00 4,87 3,87 4,27 3,87 3,80 3,79 4,23 VEO ,00 3,91 3,73 4,14 3,27 3,33 4,60 4,40 4,27 4,09 4,80 4,00 4,20 4,13 3,93 3,65 4,31 VEO 514, K ,62 4,43 3,93 3,93 3,79 3,38 4,55 4,53 4,43 4,37 4,71 4,29 4,38 3,84 4,01 4,03 4,40 VEO 519, A ,86 3,63 4,00 3,80 4,00 3,93 4,40 4,33 4,20 4,09 4,47 3,87 4,07 3,93 3,93 3,89 4,15 VEO ,14 4,13 4,08 4,00 3,92 3,64 4,50 4,21 3,92 4,08 4,64 4,00 4,43 3,93 4,15 3,98 4,22 VEO ,21 3,57 4,21 4,23 4,07 3,77 5,00 4,62 4,54 4,17 4,38 3,85 4,07 4,08 4,00 3,97 4,36 VEO ,00 3,75 3,90 3,90 4,00 3,90 4,80 4,80 4,50 4,40 4,60 4,50 4,60 3,90 4,10 3,91 4,51 VEO 615, T ,97 3,90 3,95 4,00 4,11 3,90 4,29 4,67 4,23 4,24 4,67 4,10 4,20 4,13 4,17 3,97 4,30 VEO ,91 3,43 3,36 3,82 4,18 4,10 4,27 4,45 4,18 3,89 4,64 4,09 4,64 3,80 3,82 3,80 4,25 VEO 623Z ,75 4,00 4,50 4,25 3,75 3,75 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,25 4,75 4,50 4,67 4,15 4,75 VEO 633, K ,23 4,00 3,69 3,77 3,85 3,38 4,46 4,31 4,00 4,14 4,85 3,62 4,46 3,77 4,08 3,83 4,20 VEO ,92 3,50 3,79 3,00 4,23 3,54 3,77 4,62 3,64 4,38 4,77 4,00 4,62 3,85 3,69 3,80 4,10 VEO 651, A ,83 3,67 3,63 3,42 3,50 3,75 4,00 4,67 3,83 4,23 4,58 3,58 3,92 3,67 3,83 3,68 4,03 VEO 652, A ,50 3,36 3,43 4,07 4,14 4,09 4,79 4,43 4,00 3,83 4,64 3,86 4,07 3,82 4,03 3,70 4,21 VEO ,77 3,33 3,62 4,00 3,71 3,93 4,62 4,46 4,15 3,82 4,54 3,92 4,29 3,92 4,00 3,67 4,22 VEO ,00 3,30 3,50 4,21 4,21 4,00 4,36 4,57 4,46 4,25 4,85 4,00 4,20 4,14 3,87 3,80 4,36 VEO ,27 4,00 3,91 4,36 3,70 3,30 4,55 3,55 3,73 3,71 4,73 3,91 4,36 3,82 4,18 3,84 4,11 VEO 738K ,67 4,50 4,33 4,67 4,00 3,33 5,00 4,67 4,33 4,33 5,00 3,67 4,00 3,67 4,33 3,97 4,46 VEO 973, K ,36 4,14 4,07 3,99 4,25 4,29 4,92 4,79 4,43 4,14 4,50 3,81 4,29 4,00 4,37 4,22 4,36 VEO E ,06 3,43 3,76 4,18 3,88 4,12 4,47 4,29 4,18 3,93 4,53 3,94 4,41 4,06 4,00 3,85 4,24 VEO E ,83 4,00 3,78 4,18 3,90 4,30 4,82 4,80 4,44 4,25 4,75 4,00 4,40 4,00 4,18 3,96 4,46 VEO E65, K ,73 3,87 3,67 3,73 3,93 3,80 5,00 4,20 4,33 4,15 4,69 3,80 4,40 4,00 4,07 3,80 4,29 VEO V ,20 3,90 4,20 3,90 3,50 3,80 4,90 4,50 4,50 4,10 4,40 4,00 4,10 3,90 4,00 3,92 4,30 VEO V ,72 3,69 4,11 3,61 3,83 4,06 4,78 4,41 3,94 3,75 4,61 4,22 4,28 3,83 4,00 3,88 4,20 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N PKL H ,92 3,22 4,00 3,92 4,23 4,00 4,43 4,62 4,38 4,50 4,77 3,93 4,43 4,07 4,21 3,88 4,37 PKL H58, B ,82 3,74 3,68 4,00 4,15 4,04 4,08 4,55 4,04 4,24 4,75 3,92 4,49 4,09 4,12 3,89 4,26 PKL H ,86 3,90 3,76 3,61 3,92 3,81 4,22 4,54 4,19 4,29 4,51 3,72 4,11 4,00 4,16 3,85 4,15 PKL H ,71 3,43 3,68 3,91 3,85 3,94 4,43 4,42 3,91 4,22 4,54 4,11 4,41 3,91 4,09 3,72 4,24 PKL H ,77 3,51 3,69 3,86 4,02 4,09 4,07 4,31 3,88 3,98 4,45 4,09 4,30 4,02 4,09 3,82 4,12 PKL H ,43 4,10 4,29 4,07 4,21 4,07 4,93 4,33 4,57 4,21 4,71 4,14 4,21 4,29 4,31 4,22 4,40 PKL ,00 3,50 4,22 4,11 4,28 4,22 4,71 4,59 4,56 3,88 4,78 4,06 4,22 4,41 4,00 4,04 4,36 PKL ,08 3,80 3,71 3,86 4,36 4,08 4,43 4,62 3,43 3,91 4,86 3,79 4,71 4,07 4,07 4,01 4,20 PKL E ,88 3,50 3,83 3,79 3,79 3,84 4,74 4,83 4,21 3,82 4,53 3,84 4,11 4,00 3,95 3,77 4,23 PKL E ,00 3,53 3,95 3,89 3,80 3,75 4,80 4,50 4,05 3,88 4,35 3,90 4,38 4,00 4,25 3,81 4,22 PKL E ,45 3,33 3,75 3,83 3,75 3,77 4,50 4,67 4,58 4,36 4,50 3,85 4,38 3,75 3,75 3,61 4,33 PKL E ,20 3,64 3,81 4,13 3,81 3,38 4,38 4,63 4,50 4,08 4,44 4,13 4,50 4,06 4,06 3,77 4,35 PKL E ,95 3,53 3,90 4,09 3,95 4,09 4,65 4,57 4,32 4,21 4,50 3,86 4,52 4,18 4,09 3,89 4,34 PKL E ,56 3,47 3,19 3,47 3,69 3,75 4,72 4,47 4,41 3,80 4,65 3,71 4,22 3,94 3,71 3,53 4,18 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana

46 Yhteensä ,91 3,60 3,85 3,88 3,90 3,83 4,45 4,46 4,17 4,13 4,57 3,94 4,32 3,96 4,02 3,82 4,24 WL ,81 3,58 3,56 4,25 3,69 3,31 4,38 4,41 4,47 4,44 4,41 4,06 4,44 3,87 3,94 3,59 4,36 WL ,00 3,56 3,80 4,36 3,71 3,47 4,60 4,53 4,60 4,46 4,86 4,40 4,47 4,00 4,00 3,71 4,53 WL 160, K ,13 3,97 4,06 4,20 3,88 3,50 4,75 4,64 4,47 4,58 4,80 4,19 4,56 3,86 4,06 3,91 4,52 WL ,93 3,71 3,81 4,19 4,00 3,88 4,75 4,56 4,31 4,13 4,75 4,13 4,63 4,19 3,94 3,87 4,43 WL ,82 3,73 3,88 4,00 3,94 3,81 4,41 4,39 4,06 3,81 4,65 4,11 4,61 4,13 4,11 3,84 4,25 WL ,00 3,88 3,86 4,14 4,00 3,92 4,93 4,57 4,57 4,11 4,57 3,50 4,00 4,23 4,07 3,93 4,30 WL ,00 3,75 3,80 3,79 3,93 4,00 4,87 4,33 4,00 4,38 4,80 3,80 4,47 3,79 4,00 3,90 4,30 WL ,00 3,71 3,57 3,64 3,29 3,29 4,93 4,27 3,67 3,92 4,71 3,57 4,53 3,67 4,20 3,57 4,16 WL 452, K ,80 3,63 3,67 3,80 3,80 3,73 4,60 4,60 4,33 4,31 4,80 4,00 3,87 4,00 3,93 3,73 4,29 WL ,87 3,73 4,13 4,00 4,07 4,07 4,50 4,36 4,14 4,15 4,46 3,86 4,29 3,93 3,79 3,97 4,22 WL ,79 4,13 3,43 4,14 3,93 3,62 4,86 4,79 4,64 4,08 4,64 3,57 4,36 4,07 3,86 3,78 4,39 WL ,08 3,22 3,92 3,77 4,15 4,31 4,92 4,77 4,46 4,50 4,69 3,85 4,71 3,92 4,14 3,94 4,46 Yhteensä ,91 3,71 3,82 4,03 3,86 3,71 4,61 4,49 4,28 4,22 4,67 4,00 4,40 3,97 3,99 3,80 4,34 ÅL ,50 4,11 4,06 4,00 4,33 4,00 4,65 4,50 4,33 4,27 4,56 3,72 4,28 4,24 4,12 4,20 4,29 ÅL E16, A, B ,36 4,15 4,09 3,64 4,27 4,00 4,91 4,18 4,27 3,89 4,91 3,64 4,27 4,09 3,91 4,18 4,21 Yhteensä ,48 4,12 4,06 3,96 4,33 4,00 4,68 4,46 4,33 4,23 4,60 3,71 4,28 4,22 4,09 4,20 4,28 Bussiliikenne yhtensä ,84 3,60 3,75 3,80 3,82 3,77 4,48 4,48 4,16 4,17 4,54 3,94 4,29 3,91 4,03 3,76 4,23 HKL ,41 4,39 3,43 4,47 4,62 4,70 4,31 3,92 4,19 4,20 4,11 3,47 4,08 4,08 4,24 Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Liikennöitsijä Linja Nousijat N VEO V ,78 3,33 3,40 3,30 2,80 3,13 4,80 4,80 4,10 3,88 4,30 4,20 4,40 3,60 3,90 3,29 4,22 VEO V ,00 3,63 4,00 3,29 3,71 3,90 4,43 4,55 4,14 4,19 4,59 3,81 4,36 3,91 4,19 3,85 4,17 VEO V ,25 3,80 4,08 3,77 3,54 3,69 4,67 3,85 3,62 3,33 4,67 3,38 4,38 3,92 4,00 3,87 3,96 VEO V ,81 3,50 3,85 3,60 3,84 3,70 4,70 4,05 3,81 3,63 4,29 3,76 4,19 3,74 3,76 3,74 4,00 VEO V ,00 3,86 3,75 3,00 3,60 3,90 4,60 4,22 3,60 3,50 4,22 4,20 4,60 3,89 4,11 3,82 3,99 VEO V ,70 3,80 4,00 4,00 3,89 4,33 4,40 4,00 4,40 4,22 4,50 4,00 4,22 4,20 4,00 3,94 4,22 VEO V ,27 3,67 3,86 3,60 4,13 4,00 4,73 4,40 4,20 4,43 4,67 3,87 4,20 4,07 3,93 3,98 4,26 VEO V ,86 3,25 3,93 3,93 3,43 3,38 4,00 4,15 3,54 3,63 4,00 3,23 3,93 3,69 3,79 3,57 3,80 VEO V ,73 3,29 3,36 3,20 3,67 4,00 5,00 4,27 4,00 3,14 4,45 3,67 4,50 3,83 3,67 3,61 4,03 VEO V ,10 4,13 4,22 4,10 4,00 3,89 5,00 4,70 4,60 3,89 4,50 3,10 4,56 4,30 4,11 4,07 4,31 VEO V ,07 3,33 3,87 3,73 3,93 4,07 4,73 4,20 4,00 4,13 4,40 4,27 4,27 3,93 4,00 3,85 4,22 VEO V87, K ,71 3,19 4,01 3,74 3,83 3,71 4,92 4,31 4,06 4,25 4,64 3,17 3,83 3,90 3,90 3,69 4,11 Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana Metroliikkenne Liikennöitsijä

47 Liikennöitsijä VR A ,52 3,90 3,83 4,70 4,47 1,58 4,23 4,43 4,39 4,03 3,90 3,71 4,07 4,08 3,93 VR E ,48 2,78 3,56 4,64 4,16 2,12 3,95 4,28 4,16 3,67 3,96 3,12 3,88 3,68 3,78 VR H ,58 3,05 3,88 4,42 4,52 2,17 3,59 4,46 4,29 4,00 3,82 3,33 3,83 3,83 3,82 VR I ,29 3,21 3,30 4,13 3,87 2,42 4,17 4,22 4,04 3,73 3,67 3,26 3,71 3,63 3,73 VR K ,47 3,61 3,32 4,71 4,36 1,79 3,90 3,89 4,11 3,82 3,79 3,23 4,00 3,85 3,71 VR M ,70 3,41 3,64 4,68 4,43 2,04 4,25 4,17 4,14 3,95 4,04 3,00 3,96 3,92 3,82 VR R ,41 3,13 3,74 4,05 4,27 2,22 4,00 4,45 4,17 3,83 3,91 3,74 3,73 3,75 3,84 VR S ,69 3,43 3,36 4,43 4,57 2,14 3,92 4,23 4,33 4,15 4,00 3,57 3,77 3,81 3,89 VR U ,47 3,44 3,74 4,32 4,05 2,16 4,17 4,11 3,79 3,61 3,63 3,33 3,84 3,87 3,70 VR Y ,62 3,00 3,64 4,36 3,50 2,21 4,00 4,00 4,21 3,50 3,57 3,43 4,07 3,83 3,67 VR Z ,15 3,14 3,31 4,00 4,14 2,08 3,58 4,38 4,07 4,07 3,75 3,14 3,64 3,56 3,63 Yhteensä ,51 3,40 3,53 4,53 4,27 2,02 4,07 4,17 4,13 3,85 3,86 3,27 3,90 3,84 3, ,87 3,70 4,03 3,86 3,70 3,81 4,48 4,49 3,97 4,20 4,29 3,96 4,25 3,98 4,03 3,38 4,00 3,85 4,17 Kokonaisarvosana Yleisarvosana Asemien siisteys Opast. toimivuus Liikenn.- arvosana Järjestel.- arvosana Liikennöitsijä Linja Nousijat N Kuljet. palvelu Kuljet. neuvom. Kuljet. ajotapa Aikat. pysym. Vaunujen siisteys Matkmukavuus Matkväljyys Aikatat. soveltuv Matkan sujuvuus Vaihtam. toiseen Järjestys, turvalli. Odott. pysäkillä Inform. saatavuus Lähijunaliikenne Kaikki liikennemuodot Yhteensä

48 Liite 2. Kyselylomakkeet 46

49 47

50 48

51 49

52 50

53 51