Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

Transkriptio

1 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009 SUY Marko Vihervuori B: 8/2009

2

3 Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä Tekijä(t) Marko Vihervuori Julkaisun nimi Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009 Tiivistelmä Liikennelaitos mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvalla kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Keväällä 2009 kysyttiin matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteelle yleisarvosanaksi 4,05 (asteikolla 1 5), joka on sama kuin edellisenä keväänä. Yleisarvosana nousi metroa lukuun ottamatta kaikkien liikennemuotojen osalta. kevät 2008 kevät 2009 Raitioliikenteen matkustajat 4,02 4,06 Bussiliikenteen matkustajat 3,99 4,01 Metroliikenteen matkustajat 4,18 4,11 VR:n lähiliikenteen matkustajat 4,00 4,05 Kaikki yhteensä 4,05 4,05 Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä ja matkustusmukavuudessa. Arvosana vaunujen siisteydelle heikkeni eniten. Bussiliikenteessä eniten nousi aikataulun soveltuvuudelle annettu arvosana. Eniten laskua tapahtui vaunujen siisteydessä. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui matkan sujuvuudessa. Asemien siisteyteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä. VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat erityisesti opasteiden toimivuudelle ja matkustusväljyydelle edellistä kevättä parempia arvosanoja. Tyytyväisyys vaunujen siisteyteen laski. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 8/ X Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 Suomi Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

4 2 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

5 Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication Author(s) Marko Vihervuori Name of publication Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in spring 2009 Abstract Helsinki City Transport constantly measures passengers satisfaction with public transport services in Helsinki with the help of questionnaires. In spring 2009 altogether 5,083 passengers were asked to evaluate different quality factors. Respondents gave public transport an overall mark of 4.05, which was the same as spring The scale varies from 1 = poor to 5 = excellent. The mark went up with regard to the service in all modes of transport, except for metro. Spring 2008 Spring 2009 Tram passengers Bus passengers Metro passengers Train passengers (VR) Total In tram traffi c satisfaction with available room and travel comfort were better marked than earlier. Satisfaction with vehicle tidiness went down, compared to the previous year. In bus traffi c passengers gave better marks for time table suitability. Satisfaction with vehicle tidiness was lower than the year before. In metro traffi c, improvements were observed in fl uency of travelling. Satisfaction with station tidiness was lower than the year before. In commuter train service (operated by VR) satisfaction with functioning of information signs and available room were better marked than earlier. Satisfaction with vehicle cleanliness went down, compared to the previous year. Key words Public transport, passengers satisfaction Other information layout: Mirva Ilmoniemi Series number ISSN number ISBN number HKL series B: 8/ X Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

6 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

7 Esipuhe Tämä julkaisu sisältää keväällä eli tammi toukokuussa 2009 suoritetun asiakastyytyväisyyttä mittaavan matkustajakyselyn tulokset. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu linjoittain, kuljetusmuodoittain ja bussiliikenteessä kilpailukohteittain ja liikennöitsijöittäin. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofi ilista. Matkustajakyselyn toteuttamisessa on ollut mukana 4 6 avustajaa, jotka ovat joukkoliikennevälineissä mukana matkustaen matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Kyselyn kenttätyön koordinoinnista ovat vastanneet tutkimusassistentit Pirjo Pakonen ja Katja Onnenlehto. Tulosten tietokantakäsittelyn on tehnyt järjestelmäsuunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut johtava liikennetutkija Marko Vihervuori. Raportin on taittanut Mirva Ilmoniemi. Lisätietoja tutkimuksesta saa allekirjoittaneelta puh Helsingissä Marko Vihervuori Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

8 6 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

9 Sisältö Esipuhe 5 1. Johdanto 9 2. Näytteen rakenne Liputta matkustamisen yleisyys Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä 22 Liitteet Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain keväällä Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla keväällä Liite 3 Laatuarvosanat liikennöitsijöittäin keväällä Liite 4 Raitio- ja bussiliikenteen kyselylomake 34 Taulukot Taulukko 1. Näytteen jakaumat. 10 Taulukko 2. Liputta matkustamisen yleisyys. 11 Taulukko 3. Liputta matkustamisen tahallisuus. 11 Taulukko 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle. 12 Taulukko 5. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista). 13 Taulukko 6. Asiakaspalautteiden määrä keväällä Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

10 Kuvat Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2008 ja Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2008 vuoteen Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunki-linjoilla 2008 ja Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunki-linjoilla 2008 ja Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

11 1. Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien joukkoliikennevälineissä suoritetulla kyselytutkimuksella. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa ja bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Tavoitteena on vuosittain saada mielipide noin matkustajalta. Kyselytutkimusta tehdään ympäri vuoden, paitsi joulukuussa. Asiakastyytyväisyyden kehitystä seurataan neljännesvuosittain tehtävillä välitulostuksilla ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan puolivuosittain. Tässä raportissa on esitetty kevään eli tammi toukokuun 2009 tulokset. Matkustajakyselyt on tehty maanantai perjantaipäivisin kello paitsi perjantaina, jolloin on lopetettu viimeistään kello 14. Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Vilkkaimmilla linjoilla näyte on ollut suurempi. Kyselyä ei ole tehty palvelulinjoilla eikä aamuyölinjoilla. Kysely on toteutettu siten, että tutkimusavustaja jakaa liikennevälineessä satunnaisesti valituille matkustajille kyselykansion, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Matkustajia pyydetään arvioimaan eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansio tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. VR:n lähiliikenteen osalta tutkimusavustaja haastattelee matkustajia asemilla. Avustaja merkitsee kaikkiin palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kellonajan ja linjan (tai juna-aseman), jolla kysely tehtiin. Vuoden 2008 alusta alkaen tiedot on kerätty viisiportaisella asteikolla 1 5 ja vuoden 2007 loppuun asti käytössä oli seitsenportainen kouluarvosana-asteikko Tässä julkaisussa on vanhalla asteikolla kerätyt tiedot muunnettu kysymys- ja joukkoliikennelinjakohtaisin kertoimin uudelle asteikolle vuosilta Muunnosmenetelmä on ollut asteikon erimittaisuuden ja erilaisuuden vuoksi epälineaarinen, koska esim. asteikolla 1 5 on helpompi antaa arvosana 4 kuin asteikolla 4 10 arvosana 9. Matkustajat myös arvioivat eri tekijöitä eri tavoin eri asteikolla, minkä takia osassa aikasarjakuvia eri tekijöiden paremmuusjärjestys eri asteikolla voi joissain tapauksissa olla hieman erilainen. Matkustajakyselyn taustaksi kyselytutkimuksessa kootaan taustatiedot matkustajaprofi ilista ja siitä, mitä lippuja matkustajat käyttävät, olisiko heillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa kyseisellä matkalla ja missä kunnassa he asuvat. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

12 2. Näytteen rakenne Matkustajakyselyn yhteydessä ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta, koska kyselyyn vastaavien matkustajien ikärakenteesta yms. taustatiedoista ei voida saada etukäteen tietoja. Kenttätutkija ei käytännössä voi aloittaa erinäisten taustatietojen kysymisellä ja sitten todeta, ettei matkustaja kelpaakaan otokseen. Tällainen menettely hidastaisi tutkimusta ja ärsyttäisi matkustajia. Näistä syistä kenttähaastattelijat on ohjeistettu poimimaan haastateltavat mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen, millä pyritään minimoimaan tulosten mahdollisia vinoutumia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofi ili ja vastaajien taustajakaumat olivat seuraavat. Taulukko 1. Näytteen jakaumat. Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia: Sukupuoli: Miehiä 34 % 29 % 30 % 25 % 30 % Naisia 66 % 71 % 70 % 75 % 70 % Ikäjakauma: % 10 % 5 % 2 % 8 % % 24 % 25 % 21 % 24 % % 25 % 31 % 31 % 26 % % 25 % 24 % 37 % 25 % % 17 % 14 % 9 % 16 % Mitä lippua käytti matkalla: Matkakortin kautta 74 % 81 % 76 % 75 % 79 % Matkakortin arvoa 15 % 12 % 14 % 15 % 13 % Kertalippua 6 % 4 % 6 % 5 % 5 % Muuta 6 % 3 % 4 % 4 % 3 % Asuinkunta: Helsinki 90 % 94 % 82 % 91 % 92 % Espoo, Kauniainen 4 % 2 % 8 % 1 % 3 % Vantaa 3 % 3 % 7 % 7 % 3 % Muu Uusimaa ja Itä-Uusimaa 4 % 2 % 3 % 1 % 2 % Muut 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Kuinka usein matkustaa tällä linjalla: Vähintään 4 päivänä viikossa 55 % 59 % 67 % 70 % 59 % 2 3 päivänä viikossa 22 % 21 % 16 % 14 % 20 % Yhtenä päivänä viikossa 11 % 7 % 7 % 6 % 8 % Harvemmin 12 % 13 % 10 % 10 % 12 % Vaihtaminen 2 tai useampia vaihtoja 7 % 13 % 11 % 6 % 11 % 1 vaihto 40 % 42 % 48 % 48 % 42 % Ei vaihtoa 53 % 45 % 41 % 46 % 46 % Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla Autonkäyttömahdollisuus oli 30 % 28 % 34 % 40 % 29 % Ei mahdollisuutta 70 % 72 % 66 % 60 % 71 % 10 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

13 3. Liputta matkustamisen yleisyys Matkustajakyselyn yhteyteen on lisätty vaihtuvien kysymysten joukkoon pari sellaista kysymystä, jotka eivät liity asiakastyytyväisyyteen. Keväällä 2009 kyselyyn sisällytettiin kysymys, onko vastaaja matkustanut joukkoliikenteessä ilman lippua viimeisen 6 kuukauden aikana. Sama kysymys oli mukana myös keväällä Raideliikenteen matkustajien keskuudessa ilman lippua matkustaminen oli yleisempää kuin bussin matkustajien keskuudessa. Taulukko 2. Liputta matkustamisen yleisyys. Viimeisen 6 kuukauden aikana oli matkustanut liputta Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2009 kevät 2008 raitiovaunulla 22 % 17 % bussilla 11 % 10 % metrolla 13 % 20 % lähijunalla 10 % 13 % Yhteensä 13 % 12 % Taulukossa mainittu liikennemuoto oli se, jolla matkustaja matkusti vastatessaan kyselyyn. Jakauma ei kerro, kuinka usein vastaajat olivat matkustaneet ilman lippua ja missä kuljetusmuodossa liputta matkustaminen oli tapahtunut. Taulukko 3. Liputta matkustamisen tahallisuus. Liputta matkustaminen oli tahallista Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2009 kevät 2008 raitiovaunulla 48 % 34 % bussilla 42 % 32 % metrolla 30 % 30 % lähijunalla 15 % 43 % Yhteensä 41 % 33 % Liputta matkustaneiden osuus oli keväällä 2009 hieman korkeampi ja liputta matkustaminen selvästi useammin tahallista kuin edellisenä keväänä. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

14 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Matkustajat antoivat Helsingin koko joukkoliikenteen yleisarvosanaksi 4,05 eli saman kuin edellisenä keväänä. Yleisarvosana on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Helsingin sisäisten linjojen matkustajien antamat yleisarvosanat olivat metroa lukuun ottamatta parempia kuin edellisenä keväänä. Metro sai silti edelleen parhaan yleisarvosanan. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesäelokuu) ei ole mukana. Taulukko 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Raitiovaunujen matkustajat 4,06 4,08 4,03 4,07 4,02 4,06 Bussien matkustajat 4,05 4,08 4,07 4,07 3,99 4,01 Metron matkustajat 4,18 4,21 4,17 4,19 4,18 4,11 VR:n matkustajat 4,16 4,18 4,14 3,96 4,00 4,05 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,08 4,11 4,09 4,10 4,05 4,05 Kaikki yhteensä 4,09 4,11 4,09 4,10 4,05 4,05 5,0 4,5 RV 4,0 3,5 Bussi Metro VR 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Miehet antoivat kaikille liikennemuodoille hieman naisia parempia arvosanoja erityisesti raitiovaunujen ja VR:n lähijunien osalta. 12 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

15 5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Aikataulussa pysyminen on mainittu molemmissa kohdissa, koska se mittaa raitio- ja bussiliikenteessä järjestelmää, kun taas metro- ja junaliikenteessä se mittaa liikennöitsijää. Liikennöitsijää mittaavia tekijöitä olivat: kuljettajan palvelu kuljettajan kyky neuvoa matkustajaa kuljettajan ajotapa aikataulussa pysyminen vaunujen siisteys matkustusmukavuus (vaunujen varustus) järjestys ja turvallisuus matkan aikana Järjestelmää mittaavia tekijöitä olivat: aikataulussa pysyminen matkustusväljyys matkustusnopeus (matkan sujuvuus) vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen odottamisolosuhteet pysäkeillä Taulukko 5. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista). Liikennöitsijän arvosanat Muutos Raitioliikenne 3,99 3,87 3,97 3,97 3,80 3,80 0,00 Bussiliikenne 3,85 3,84 3,78 3,80 3,70 3,66-0,04 Metroliikenne 4,31 4,34 4,26 4,28 4,17 4,11-0,06 VR-lähiliikenne 3,78 3,83 3,78 3,71 3,91 3,97 +0,06 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,00 3,97 3,97 3,99 3,86 3,84-0,02 yhteensä Kaikki yhteensä 3,99 3,97 3,97 3,98 3,86 3,84-0,02 Järjestelmän arvosanat Raitioliikenne 4,00 3,87 4,03 4,01 4,08 4,15 +0,07 Bussiliikenne 4,11 4,14 4,10 4,11 4,17 4,18 +0,01 Metroliikenne 4,21 4,15 4,03 4,09 4,22 4,18-0,04 VR-lähiliikenne 3,73 3,79 3,68 3,65 4,00 4,11 +0,11 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,10 4,06 4,06 4,08 4,16 4,17 +0,01 yhteensä Kaikki yhteensä 4,09 4,06 4,05 4,06 4,15 4,17 +0,02 Liikennöitsijän arvosanat heikkenivät edelliseen vuoteen verrattuna bussiliikenteessä (-0,04 pistettä) ja metroliikenteessä (-0,06 pistettä). Raitioliikenteessä arvosana pysyi samana. Arvosana parani VR:n lähi-liikenteessä 0,06 pistettä ja sai vuodesta 2004 alkavan aikasarjan parhaan arvosanan. Järjestelmän arvosana nousi raitioliikenteessä 0,07 pistettä, bussiliikenteessä 0,01 pistettä ja VR:n lähiliikenteessä 0,11 pistettä. Metroliikenteessä arvosana laski -0,04 pistettä. Kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 2 ja 3 puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

16 5,0 4,5 RV 4,0 3,5 Bussi Metro VR 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa ,0 4,5 RV 4,0 3,5 Bussi Metro VR 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

17 5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset RAITIOLIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä BUSSILIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä METRO Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus VR-LÄHILIIKENNE Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain Kevät 2008 Kevät 2009 Muutos Seuraavaan on poimittu kuljetusmuodoittain ne laatutekijät, joiden arvosanoissa on tapahtunut suurimmat muutokset keväästä 2008 kevääseen Kaikkien laatutekijöiden muutokset näkyvät kuvasta 4. Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä ja matkustusmukavuudessa. Arvosana vaunujen siisteydelle heikkeni eniten. Bussiliikenteessä eniten nousi aikataulun soveltuvuudelle annettu arvosana. Eniten laskua tapahtui vaunujen siisteydelle annetussa arvosanassa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui matkan sujuvuudessa. Asemien siisteyteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä. VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat erityisesti opasteiden toimivuudelle ja matkustusväljyydelle edellistä kevättä parempia arvosanoja. Tyytyväisyys vaunujen siisteyteen laski. Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2008 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

18 Kehitys kaudella Yksittäisten laatutekijöiden kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 5 10 puolivuotisjaksoittain. Raitio- ja bussiliikenteestä on kuvattu kuljettajatoimintojen kehitystä, joilla toiminnoilla tarkoitetaan kuljettajan palvelua, ajotapaa ja kykyä neuvoa matkustajia. Kustakin kuljetusmuodosta on kuvattu myös järjestelmän eri osatekijöiden arvosanojen kehitystä. Raitioliikenteen kuljettajien toiminta on arvosanojen valossa huonontunut erityisesti neuvontakyvyn ja palvelun osalta verrattuna parin vuoden takaiseen tilanteeseen. Neuvontakyvyn osalta trendi on ollut loivasti aleneva jo pitkään, mutta keväällä 2009 arvosanat näyttävät vähitellen kääntyvän nousuun. Raitioliikenteessä kuljettajan palvelua koskevan kysymyksen sanamuodon muutos keväällä 2008 on aiheuttanut noin kolmanneksen tässä kysymyksessä tapahtuneesta arvosanan laskusta, joten aikasarja ei ole tämän kysymyksen osalta täysin yhtenäinen. Neuvontakykyä koskevan kysymyksen sanamuoto pysyi käytännössä samana. Raitioliikenteessä kuljettajien neuvontakyky on myös sidoksissa yleiseen palvelukokemukseen, koska kuljettajan kohtaavat matkustajat joko ostavat lipun tai kysyvät neuvoa. Bussiliikenteessä lähes jokainen (paitsi keskiovesta nousevat lastenvaunulliset ym.) matkustaja kohtaa kuljettajan joka tapauksessa. Tämä selittää sen, että raitioliikenteessä molemmat arvosanat ovat laskeneet, mutta bussiliikenteessä kuljettajien palvelussa ei ole tapahtunut juurikaan laskua em. kysymyksen sanamuodon muutoksesta huolimatta. Trendi kuljettajien palvelun ja neuvontakyvyn osalta on ollut aleneva jo pitkään. Raitioliikenteessä järjestelmää mittaavista laatutekijöistä matkustusväljyyden, matkan sujuvuuden ja aikataulussa pysymisen katsottiin parantuneen, mutta vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen ja odottaminen pysäkillä oli aiempaa heikompaa. Raitioliikenteessä arvosanojen vaihtelu on ollut viime vuosina melko voimakasta. Positiivista trendiä on kuitenkin nähtävissä matkan sujuvuuden ja matkustusväljyyden osalla. Bussiliikenteessä arvosana matkan sujuvuudelle on jo pitkään parantunut vähitellen. Vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen on arvioitu selvästi parin vuoden takaista tasoa alemmaksi, mutta näyttäisi keväällä 2009 kääntyneen positiiviseen suuntaan. Aikataulussa pysymisen pitkään jatkunut negatiivinen trendi näyttäisi nyt taittuvan. Muiden arvosanojen osalta tilanne on pysynyt melko vakaana. Metroliikenteen arvosanat ovat pysyneet korkealla tasolla. Aikataulussa pysymisen osalta pari vuotta jatkunut heikkenevä trendi näyttäisi nyt taittuvan. Asemien siisteyden arvosana on muita tekijöitä selvästi alemmalla tasolla ja laski entisestään keväällä VR:n lähiliikenteen arvosanat ovat olleet selvästi metron vastaavia alempia. Arvosanoissa on tapahtunut vuosittain heilahteluja, mutta keväällä 2009 kaikki arvosanat kehittyivät positiiviseen suuntaan. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. 16 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

19 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04S-04K-05S-05K-06S-06K-07S-07K-08S-08K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04S-04K-05S-05K-06S-06K-07S-07K-08S-08K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 Aikataulussa pysyminen 4,0 3,5 Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,0 K-04S-04K-05S-05K-06S-06K-07S-07K-08S-08K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

20 5,0 4,5 Aikataulussa pysyminen 4,0 Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen 3,5 Odottaminen pysäkillä 3,0 K-04S-04K-05S-05K-06S-06K-07S-07K-08S-08K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 Aikataulussa pysyminen 3,5 3,0 Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys 2,5 K-04S-04K-05S-05K-06S-06K-07S-07K-08S-08K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus 3,0 Asemien siisteys 2,5 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

21 6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Concordia Bus ja Pohjolan kaupunkiliikenne (PKL). Kuvissa esiintyy myös Veolia Transport, jolla on aiemmin ollut tutkimuksen piiriin kuuluvia linjoja. Arvosanojen kehitystä tarkastellaan niiden laatutekijöiden osalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Liikennöitsijän saama keskimääräinen arvosana kunkin osatekijän osalta on saatu painottamalla linjoittaisia arvosanoja linjojen arkipäivän nousijamäärillä. Tulokset ilmenevät kuvista Kuljettajien palvelusta PKL on pitkään saanut parhaan arvosanan muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. HelB:n ja Concordian osalta tapahtui pientä parannusta aiempaan verrattuna. Kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky on kaikkien liikennöitsijöiden osalta laskenut huomattavasti parin vuoden takaiseen tasoon vuoteen verrattuna. Lasku näyttää kuitenkin nyt tasaantuvan. Kuljettajan ajotapa on arvostettu parhaaksi PKL:n liikennöimillä linjoilla. PKL on parantanut selvästi arvosanaansa jo parin vuoden ajan. HelB:n ja Concordian osalta keväällä 2009 tapahtui selvää parannusta aiempaan verrattuna. Bussien siisteysarvosanan erot liikennöitsijöiden välillä ovat suuria. Selvästi parhaan arvosanan siisteydessä on jo pitkään saanut PKL. Tällä kertaa huonoimman arvosanan sai Concordia. Kaikkien osalta arvosanat laskivat keväällä 2009 selvästi. Bussien varustus ja matkustusmukavuus. Parhaan arvosanan on jo pitkään saanut PKL. HelB:n kalusto arvostettiin edellistä jaksoa paremmaksi ja Concordian osalta hieman huonommaksi. Järjestyksen säilyminen. Kaikkien liikennöitsijöiden saamat arvosanat ovat olleet lähellä pistearvoa 4,5 eli erittäin hyvällä tasolla. HelB:n ja Concordian osalta tapahtui parannusta aiempaan verrattuna. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

22 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

23 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikenteen palveluihin seurataan myös palautejärjestelmään tulleiden palautteiden avulla. Tavoitteena on, että niitä voitaisiin käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia täydentävinä matkustajilta tulevina signaaleina. Suurin osa palautteista on moitteita jostakin liikenteen osa-alueesta. Palaute voi koskea aikataulua, liikenteen hoitoa, henkilökuntaa, tariffeja jne. Seuraavaan on koottu bussiliikenteen saamat palautteet kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti aikajaksolta Koska palautteet yleensä kohdistetaan johonkin linjaan, vertailu on tehty eri liikennöitsijöiden kesken, vaikkei liikennöitsijä välttämättä aina ole voinut vaikuttaa palautteen syyhyn. Palautejärjestelmään perustuvat liikennöitsijäkohtaiset tulokset tukevat pääosiltaan matkustajakyselyn tuottamia tuloksia. Taulukko 6. Asiakaspalautteiden määrä keväällä Asiakaspalautteiden määrä keväällä 2009 HKL:n oma tuotanto Raitioliikenne 600 Metroliikenne 100 HKL:n muut palautteet HKL yhteensä Bussiliikennöitsijät josta palvelulinjat 100 Muut yhteistyökumppanit 100 Kaikki yhteensä Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

24 HelB 200 Concordia Veolia PKL palautteita / milj. matkustajaa Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä Bussilinjat jaotellaan linjasto-osiin sen mukaan, mitä aluetta ne pääosin palvelevat. Linjasto-osia on kuusi: kantakaupunkilinjat, luoteiset esikaupunkilinjat, pohjoiset esikaupunkilinjat, koilliset esikaupunkilinjat, itäiset esikaupunkilinjat ja poikittaislinjat. Liikennöitsijän toiminta sai parhaan keskimääräisen arvosanan, 3,74, poikittaislinjoilla ja huonoimman arvosanan, 3,58, pohjoisilla linjoilla. Järjestelmän paras keskimääräinen arvosana, 4,24, annettiin luoteisilla linjoilla ja huonoin arvosana, 4,12, pohjoisilla linjoilla. Poikittaisliikenteen yleinen kehittäminen ja Jokeri-linjan suosio saattaa näkyä hieman linjasto-osittaisissa arvosanoissa, vaikka matkustajia pyydetäänkin arvioimaan vain sitä linjaa, jolla vastatessaan matkustavat. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanojen kehitys keväästä 2008 kevääseen 2009 oli monella linjasto-osalla erisuuntainen. Linjasto-osien keskiarvoina lasketut liikennöitsijän arvosanat laskivat 1,0 prosenttia, mutta vastaavat järjestelmän arvosanat nousivat 0,4 prosenttia. Liikennöitsijän arvosanat laskivat edelliseen kevääseen verrattuna eniten kantakaupunki- ja pohjoisilla linjoilla. Järjestelmän arvosanat paranivat eniten itäisillä ja kantakaupunkilinjoilla. Muutos Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat Järjestelmä Liikennöitsijä -4% -3% -2% -1% 0% 1% 2% Prosentuaalinen muutos Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2008 vuoteen Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

25 Seuraavassa on kuvattu kunkin linjasto-osan liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat linjoittain keväällä 2008 ja Kuvissa on esitetty myös muutamia sellaisia linjoja, joilta on havaintoja vain toiselta vertailujaksolta. 55,A V 55,A V linja linja ,A 15,A 14B 14B ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2008 ja Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2008 ja linja linja ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2008 ja A 66A linja 65A linja 65A ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2008 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

26 77A 77A A,B 76A,B 75A 75A linja V linja V V 70V 70T 70T ,X 68,X 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2008 ja linja 98 97,V B 94A 94,V ,B linja 98 97,V B 94A 94,V ,B ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2008 ja ,B 58,B linja V 52A linja V 52A ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2008 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

27 LIITTEET Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

28 Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain keväällä 2009 HELSINGIN KAUPUNKI H KL-liike la ito s Suunnitteluyksikkö EK ASIAKAST YYT YVÄISYYS LINJOIT T AIN 1/2009-5/2009 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteensä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä R V-linja t nousijoita N 1,A ,94 4,09 4,17 3,94 3,40 3,79 4,80 4,50 4,22 4,22 4,20 3,67 4,27 3,88 4,23 3B,T ,94 3,85 3,92 3,66 3,29 3,81 4,33 4,49 4,23 4,19 3,84 3,73 4,31 3,76 4,10 4,T ,92 3,91 3,87 3,83 3,66 3,90 4,06 4,63 4,27 4,22 4,34 4,07 4,34 3,85 4, ,79 3,85 3,97 3,74 3,63 3,94 4,43 4,68 4,12 4,53 4,00 3,82 4,39 3,84 4,21 7A,B ,94 3,98 4,04 3,65 3,17 3,70 4,26 4,42 4,06 4,16 4,02 3,52 4,48 3,77 4, ,94 3,91 4,11 3,78 3,41 3,87 4,21 4,42 4,14 4,05 4,11 3,69 4,27 3,85 4, ,96 3,91 3,88 3,86 3,54 3,90 4,51 4,55 4,35 4,24 3,95 3,69 4,26 3,84 4, ,84 3,91 3,93 3,87 3,37 3,77 3,84 4,69 4,25 4,23 4,24 3,80 4,33 3,76 4,16 Yht: ,91 3,91 3,96 3,77 3,42 3,83 4,21 4,55 4,20 4,22 4,09 3,78 4,34 3,80 4,15 Bussilinja t ,72 3,78 3,43 3,39 3,57 3,59 3,85 4,51 3,81 4,08 4,54 3,84 4,41 3,62 4,05 14B ,73 3,62 3,73 3,91 3,84 3,74 4,29 4,55 4,13 4,45 4,50 3,73 4,36 3,73 4,24 15,A ,98 3,65 3,79 3,88 3,71 3,85 4,70 4,61 4,33 4,46 4,50 3,77 4,28 3,80 4, ,53 3,31 3,30 3,27 3,13 3,49 4,62 4,40 4,11 4,23 4,50 3,42 4,33 3,35 4, ,45 3,45 3,50 3,48 3,68 3,73 4,51 4,56 3,92 3,98 4,44 3,70 4,36 3,56 4, ,96 3,74 3,83 3,69 3,85 3,92 4,33 4,51 3,94 4,14 4,63 3,92 4,37 3,86 4,19 21V ,67 3,51 3,65 3,78 3,52 3,54 4,62 4,85 4,13 4,38 4,75 3,93 4,33 3,58 4, ,97 3,52 3,67 3,65 3,57 3,83 4,62 4,43 4,11 4,12 4,35 3,40 4,48 3,71 4, ,57 3,59 3,87 3,25 3,67 3,87 4,11 4,45 4,00 4,13 4,43 3,57 4,30 3,71 4, ,86 3,66 3,62 3,91 3,57 3,72 4,42 4,41 4,07 4,05 4,64 3,60 4,32 3,69 4, ,81 3,55 3,67 3,65 4,00 4,21 4,67 4,66 4,17 4,38 4,54 3,85 4,43 3,85 4, ,77 3,58 3,72 3,85 3,70 3,79 4,54 4,51 4,09 4,14 4,53 3,85 4,46 3,71 4, ,63 3,51 3,81 3,70 3,67 3,75 4,57 4,48 4,02 4,10 4,57 3,71 4,21 3,67 4, ,85 3,63 3,76 3,98 3,70 3,91 4,43 4,70 4,24 4,37 4,64 3,71 4,42 3,77 4, ,74 3,59 3,63 3,53 3,33 3,50 4,53 4,60 4,17 4,08 4,52 3,56 4,35 3,56 4, ,90 3,59 3,73 3,81 3,49 3,45 4,77 4,55 4,41 4,24 4,80 4,02 4,33 3,63 4, ,91 3,82 3,70 3,63 3,87 3,98 4,65 4,64 3,96 4,11 4,63 3,62 4,42 3,86 4, ,75 3,41 3,71 3,49 3,71 3,87 4,52 4,61 3,96 4,14 4,69 3,78 4,42 3,69 4, ,80 3,56 3,69 3,47 3,80 3,89 4,70 4,45 3,78 4,20 4,60 3,74 4,57 3,75 4,19 52A ,50 3,50 3,92 3,83 3,58 3,74 4,63 4,57 4,27 4,06 4,63 3,68 4,17 3,65 4, ,78 4,00 3,79 4,22 3,83 4,13 4,88 4,42 4,32 4,13 4,83 3,86 4,30 3,91 4, ,79 3,62 3,74 3,61 3,38 3,70 4,44 4,50 4,20 4,08 4,53 3,61 4,31 3,65 4,16 55,A ,72 3,46 3,60 3,56 3,73 3,96 4,39 4,60 4,22 4,18 4,44 3,98 4,30 3,69 4, ,86 3,59 3,77 3,76 3,83 3,84 4,60 4,26 4,15 3,86 4,42 3,93 4,19 3,78 4,15 58,B ,93 3,85 3,94 3,70 3,90 3,85 4,02 4,64 4,13 4,38 4,62 3,76 4,50 3,89 4, ,10 3,82 3,85 3,96 3,91 3,96 4,67 4,73 4,42 4,09 4,69 3,91 4,36 3,93 4, ,60 3,37 3,69 3,58 3,42 3,59 4,51 4,40 4,19 3,99 4,21 3,65 4,44 3,53 4, ,67 3,09 3,54 3,65 3,51 3,55 4,49 4,47 3,96 3,85 4,52 3,73 4,29 3,47 4, ,93 3,53 3,78 4,06 3,92 4,04 4,65 4,43 4,09 4,11 4,46 4,02 4,46 3,84 4,29 26 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

29 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteensä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä 65A ,58 3,60 3,62 3,58 3,54 3,65 4,06 4,44 3,79 4,13 4,57 3,82 4,36 3,60 4,09 66A ,68 3,34 3,56 3,51 3,64 3,76 4,36 4,43 4,01 4,06 4,56 3,72 4,35 3,60 4, ,64 3,31 3,57 3,78 3,42 3,47 3,80 4,38 3,98 4,00 4,35 3,65 4,38 3,48 4,04 68,X ,81 3,50 3,90 3,96 4,00 4,13 4,69 4,10 3,73 3,98 4,58 3,87 4,56 3,87 4, ,98 3,72 3,67 3,69 3,58 3,78 4,62 4,54 4,16 4,08 4,48 3,77 4,36 3,75 4,21 70T ,63 3,58 3,58 3,54 3,47 3,56 4,31 4,44 3,91 4,08 4,51 3,85 4,32 3,56 4,12 70V ,56 3,51 3,69 3,84 3,53 3,63 4,80 4,55 4,27 4,12 4,49 4,04 4,45 3,58 4, ,58 3,55 3,54 3,94 3,70 3,68 4,44 4,47 4,00 4,20 4,17 3,73 4,38 3,61 4,17 71V ,89 3,67 3,82 4,11 3,68 3,89 4,68 4,64 4,29 4,10 4,64 3,52 4,64 3,79 4, ,73 3,69 3,55 3,28 3,63 3,69 4,41 4,53 4,04 4,14 4,40 3,65 4,22 3,66 4, ,83 3,59 3,76 3,54 3,40 3,63 4,02 4,48 4,18 4,14 4,54 3,86 4,55 3,64 4, ,63 3,50 3,43 3,91 3,63 3,48 4,57 4,35 4,02 4,18 4,56 3,63 4,41 3,53 4, ,76 3,46 3,77 3,70 3,70 3,98 4,34 4,50 4,28 4,24 4,48 3,69 4,63 3,73 4,23 75A ,98 3,58 3,87 3,54 3,45 3,69 4,83 4,53 4,51 4,56 4,68 3,55 4,26 3,71 4,31 76A,B ,91 3,50 3,89 3,71 3,64 3,82 4,81 4,68 4,36 4,14 4,64 3,80 4,26 3,75 4, ,80 3,62 3,66 3,88 3,37 3,65 4,44 4,47 4,29 4,21 4,22 3,72 4,28 3,62 4,19 77A ,85 3,78 3,73 3,66 3,50 3,60 4,71 4,55 4,39 4,07 4,53 3,52 4,22 3,69 4, ,66 3,41 3,74 3,41 3,89 3,74 4,65 4,62 4,19 4,10 4,34 3,95 4,40 3,69 4, ,63 3,47 3,60 3,60 3,52 3,67 4,44 4,52 4,17 4,25 4,49 3,72 4,29 3,58 4, ,73 3,46 3,57 3,77 3,20 3,38 4,41 4,41 4,24 4,13 4,02 3,59 4,50 3,47 4,13 81,B ,94 3,58 3,57 4,08 3,58 3,68 4,56 4,68 4,63 4,49 4,54 3,39 4,33 3,67 4, ,81 3,62 3,72 3,85 3,36 3,52 4,51 4,57 4,44 4,29 4,18 3,62 4,36 3,61 4, ,30 3,79 4,17 4,06 3,94 3,92 4,80 4,48 4,27 4,21 4,67 3,86 4,19 4,02 4, ,69 3,33 3,54 3,85 3,11 3,63 4,33 4,33 4,30 4,17 4,26 3,82 4,43 3,46 4, ,67 3,51 3,60 3,87 3,60 3,59 3,88 4,02 3,94 4,15 4,31 3,39 4,13 3,59 3, ,85 3,56 3,58 3,94 3,49 3,56 4,43 4,36 4,17 4,26 4,38 3,55 4,10 3,61 4, ,75 3,45 3,67 3,98 3,67 3,84 4,78 4,60 4,46 4,16 4,44 3,97 4,44 3,68 4, ,71 3,49 3,57 3,98 3,41 3,38 4,60 4,51 4,43 4,15 4,60 3,60 4,23 3,51 4, ,89 3,62 3,78 4,02 3,84 4,00 4,72 4,70 4,59 4,09 4,45 3,82 4,16 3,83 4, ,27 4,08 4,13 4,20 4,41 4,21 4,60 3,55 4,03 3,48 4,38 3,63 4,23 4,22 4, ,50 3,41 3,40 3,50 2,96 3,24 4,55 4,41 4,29 4,11 4,14 3,81 4,44 3,30 4, ,39 4,27 4,39 4,12 4,43 4,15 4,67 3,53 4,01 3,38 4,40 3,35 3,97 4,33 3,93 94,V ,59 3,46 3,46 3,48 3,50 3,54 4,40 4,33 4,23 4,00 4,00 3,57 4,15 3,51 4,02 94A ,71 3,37 3,48 3,35 3,34 3,56 4,61 4,50 4,35 3,91 4,31 3,96 4,27 3,49 4,16 94B ,67 3,45 3,46 3,46 3,39 3,65 4,91 4,63 4,45 4,09 4,26 3,68 4,57 3,52 4, ,77 3,53 3,74 3,61 3,26 3,43 4,58 4,49 4,13 4,45 4,38 3,60 4,34 3,55 4, ,73 3,68 3,45 3,89 3,70 4,00 4,35 4,37 4,31 4,04 4,13 3,91 4,19 3,71 4,15 97,V ,68 3,58 3,59 3,61 3,43 3,41 4,51 4,34 4,16 4,21 4,37 3,70 4,41 3,54 4, ,86 3,72 3,82 3,88 3,78 3,80 4,88 4,47 4,22 4,26 4,49 3,75 4,38 3,80 4,29 Bussi yht ,75 3,56 3,66 3,69 3,61 3,72 4,42 4,50 4,12 4,16 4,47 3,74 4,36 3,66 4,18 Metro ,47 4,54 3,35 4,43 4,55 4,72 4,19 3,90 4,16 3,33 4,09 4,11 4,18 VR -Lähiliik ,49 3,85 3,37 3,93 4,54 4,52 4,13 4,17 4,48 3,02 4,17 3,97 4,11 Rv, B, M ,81 3,70 3,99 3,96 3,48 3,77 4,36 4,53 4,32 4,18 4,19 3,76 4,30 3,84 4,17 HKL(Rv,M) ,22 4,16 3,38 4,32 4,55 4,47 4,20 3,99 4,25 3,96 4,16 Kaikki ,81 3,70 4,00 3,96 3,47 3,77 4,35 4,53 4,33 4,18 4,19 3,76 4,30 3,84 4,17 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

30 28 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009

31 Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla keväällä 2009 HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS KILPAILUTUSKOHTEITTAIN 1/2009-5/ Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteensä Ko hd e Linja Nousuja n palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä ,72 3,78 3,43 3,39 3,57 3,59 3,85 4,51 3,81 4,08 4,54 3,84 4,41 3,62 4,05 14B ,73 3,62 3,73 3,91 3,84 3,74 4,29 4,55 4,13 4,45 4,50 3,73 4,36 3,73 4,24 Yhteensä 3,72 3,74 3,50 3,52 3,64 3,63 3,96 4,52 3,89 4,17 4,53 3,81 4,40 3,65 4, V ,67 3,51 3,65 3,78 3,52 3,54 4,62 4,85 4,13 4,38 4,75 3,93 4,33 3,58 4,35 65A ,58 3,60 3,62 3,58 3,54 3,65 4,06 4,44 3,79 4,13 4,57 3,82 4,36 3,60 4,09 66A ,68 3,34 3,56 3,51 3,64 3,76 4,36 4,43 4,01 4,06 4,56 3,72 4,35 3,60 4,13 Yhteensä 3,63 3,51 3,61 3,60 3,56 3,66 4,26 4,53 3,92 4,17 4,61 3,82 4,35 3,59 4, ,57 3,59 3,87 3,25 3,67 3,87 4,11 4,45 4,00 4,13 4,43 3,57 4,30 3,71 4,03 Yhteensä 3,57 3,59 3,87 3,25 3,67 3,87 4,11 4,45 4,00 4,13 4,43 3,57 4,30 3,71 4, ,64 3,31 3,57 3,78 3,42 3,47 3,80 4,38 3,98 4,00 4,35 3,65 4,38 3,48 4,04 Yhteensä 3,64 3,31 3,57 3,78 3,42 3,47 3,80 4,38 3,98 4,00 4,35 3,65 4,38 3,48 4, T ,63 3,58 3,58 3,54 3,47 3,56 4,31 4,44 3,91 4,08 4,51 3,85 4,32 3,56 4,12 70V ,56 3,51 3,69 3,84 3,53 3,63 4,80 4,55 4,27 4,12 4,49 4,04 4,45 3,58 4,32 Yhteensä 3,60 3,55 3,62 3,65 3,49 3,59 4,50 4,48 4,05 4,10 4,50 3,92 4,37 3,57 4, ,97 3,52 3,67 3,65 3,57 3,83 4,62 4,43 4,11 4,12 4,35 3,40 4,48 3,71 4,15 Yhteensä 3,97 3,52 3,67 3,65 3,57 3,83 4,62 4,43 4,11 4,12 4,35 3,40 4,48 3,71 4, ,91 3,82 3,70 3,63 3,87 3,98 4,65 4,64 3,96 4,11 4,63 3,62 4,42 3,86 4,21 58,B ,93 3,85 3,94 3,70 3,90 3,85 4,02 4,64 4,13 4,38 4,62 3,76 4,50 3,89 4, ,10 3,82 3,85 3,96 3,91 3,96 4,67 4,73 4,42 4,09 4,69 3,91 4,36 3,93 4,35 Yhteensä 3,95 3,84 3,88 3,73 3,90 3,90 4,26 4,66 4,14 4,28 4,63 3,76 4,46 3,89 4, ,93 3,53 3,78 4,06 3,92 4,04 4,65 4,43 4,09 4,11 4,46 4,02 4,46 3,84 4,29 Yhteensä 3,93 3,53 3,78 4,06 3,92 4,04 4,65 4,43 4,09 4,11 4,46 4,02 4,46 3,84 4, ,69 3,33 3,54 3,85 3,11 3,63 4,33 4,33 4,30 4,17 4,26 3,82 4,43 3,46 4, ,67 3,51 3,60 3,87 3,60 3,59 3,88 4,02 3,94 4,15 4,31 3,39 4,13 3,59 3, ,85 3,56 3,58 3,94 3,49 3,56 4,43 4,36 4,17 4,26 4,38 3,55 4,10 3,61 4, ,75 3,45 3,67 3,98 3,67 3,84 4,78 4,60 4,46 4,16 4,44 3,97 4,44 3,68 4, ,71 3,49 3,57 3,98 3,41 3,38 4,60 4,51 4,43 4,15 4,60 3,60 4,23 3,51 4,26 Yhteensä 3,73 3,45 3,58 3,90 3,41 3,61 4,32 4,31 4,22 4,18 4,35 3,65 4,27 3,56 4, ,A ,98 3,65 3,79 3,88 3,71 3,85 4,70 4,61 4,33 4,46 4,50 3,77 4,28 3,80 4,32 Yhteensä 3,98 3,65 3,79 3,88 3,71 3,85 4,70 4,61 4,33 4,46 4,50 3,77 4,28 3,80 4, ,96 3,74 3,83 3,69 3,85 3,92 4,33 4,51 3,94 4,14 4,63 3,92 4,37 3,86 4, ,63 3,51 3,81 3,70 3,67 3,75 4,57 4,48 4,02 4,10 4,57 3,71 4,21 3,67 4,17 Yhteensä 3,85 3,66 3,82 3,69 3,79 3,86 4,41 4,50 3,97 4,13 4,61 3,85 4,31 3,80 4,18 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä

32 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteensä Ko hd e Linja Nousuja n palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä ,86 3,66 3,62 3,91 3,57 3,72 4,42 4,41 4,07 4,05 4,64 3,60 4,32 3,69 4, ,74 3,59 3,63 3,53 3,33 3,50 4,53 4,60 4,17 4,08 4,52 3,56 4,35 3,56 4,17 Yhteensä 3,82 3,63 3,62 3,77 3,48 3,64 4,46 4,48 4,11 4,06 4,60 3,59 4,33 3,64 4, ,81 3,55 3,67 3,65 4,00 4,21 4,67 4,66 4,17 4,38 4,54 3,85 4,43 3,85 4,29 Yhteensä 3,81 3,55 3,67 3,65 4,00 4,21 4,67 4,66 4,17 4,38 4,54 3,85 4,43 3,85 4, ,83 3,59 3,76 3,54 3,40 3,63 4,02 4,48 4,18 4,14 4,54 3,86 4,55 3,64 4,16 Yhteensä 3,83 3,59 3,76 3,54 3,40 3,63 4,02 4,48 4,18 4,14 4,54 3,86 4,55 3,64 4, ,63 3,50 3,43 3,91 3,63 3,48 4,57 4,35 4,02 4,18 4,56 3,63 4,41 3,53 4,20 Yhteensä 3,63 3,50 3,43 3,91 3,63 3,48 4,57 4,35 4,02 4,18 4,56 3,63 4,41 3,53 4, A ,98 3,58 3,87 3,54 3,45 3,69 4,83 4,53 4,51 4,56 4,68 3,55 4,26 3,71 4,31 76A,B ,91 3,50 3,89 3,71 3,64 3,82 4,81 4,68 4,36 4,14 4,64 3,80 4,26 3,75 4,30 77A ,85 3,78 3,73 3,66 3,50 3,60 4,71 4,55 4,39 4,07 4,53 3,52 4,22 3,69 4,21 Yhteensä 3,89 3,64 3,81 3,66 3,55 3,70 4,77 4,60 4,39 4,16 4,59 3,63 4,24 3,72 4, ,73 3,46 3,57 3,77 3,20 3,38 4,41 4,41 4,24 4,13 4,02 3,59 4,50 3,47 4,13 81,B ,94 3,58 3,57 4,08 3,58 3,68 4,56 4,68 4,63 4,49 4,54 3,39 4,33 3,67 4, ,81 3,62 3,72 3,85 3,36 3,52 4,51 4,57 4,44 4,29 4,18 3,62 4,36 3,61 4,23 Yhteensä 3,84 3,57 3,62 3,92 3,41 3,55 4,51 4,58 4,47 4,33 4,29 3,52 4,38 3,60 4, ,79 3,62 3,74 3,61 3,38 3,70 4,44 4,50 4,20 4,08 4,53 3,61 4,31 3,65 4,16 Yhteensä 3,79 3,62 3,74 3,61 3,38 3,70 4,44 4,50 4,20 4,08 4,53 3,61 4,31 3,65 4, ,77 3,58 3,72 3,85 3,70 3,79 4,54 4,51 4,09 4,14 4,53 3,85 4,46 3,71 4, ,85 3,63 3,76 3,98 3,70 3,91 4,43 4,70 4,24 4,37 4,64 3,71 4,42 3,77 4, ,90 3,59 3,73 3,81 3,49 3,45 4,77 4,55 4,41 4,24 4,80 4,02 4,33 3,63 4,37 Yhteensä 3,82 3,61 3,74 3,92 3,69 3,84 4,49 4,62 4,20 4,28 4,61 3,78 4,43 3,74 4, ,98 3,72 3,67 3,69 3,58 3,78 4,62 4,54 4,16 4,08 4,48 3,77 4,36 3,75 4,21 Yhteensä 3,98 3,72 3,67 3,69 3,58 3,78 4,62 4,54 4,16 4,08 4,48 3,77 4,36 3,75 4, ,76 3,46 3,77 3,70 3,70 3,98 4,34 4,50 4,28 4,24 4,48 3,69 4,63 3,73 4, ,80 3,62 3,66 3,88 3,37 3,65 4,44 4,47 4,29 4,21 4,22 3,72 4,28 3,62 4,19 Yhteensä 3,78 3,53 3,72 3,78 3,56 3,84 4,38 4,49 4,28 4,23 4,37 3,70 4,48 3,68 4, ,53 3,31 3,30 3,27 3,13 3,49 4,62 4,40 4,11 4,23 4,50 3,42 4,33 3,35 4,11 Yhteensä 3,53 3,31 3,30 3,27 3,13 3,49 4,62 4,40 4,11 4,23 4,50 3,42 4,33 3,35 4, ,A ,72 3,46 3,60 3,56 3,73 3,96 4,39 4,60 4,22 4,18 4,44 3,98 4,30 3,69 4,21 Yhteensä 3,72 3,46 3,60 3,56 3,73 3,96 4,39 4,60 4,22 4,18 4,44 3,98 4,30 3,69 4, ,45 3,45 3,50 3,48 3,68 3,73 4,51 4,56 3,92 3,98 4,44 3,70 4,36 3,56 4,12 Yhteensä 3,45 3,45 3,50 3,48 3,68 3,73 4,51 4,56 3,92 3,98 4,44 3,70 4,36 3,56 4, ,30 3,79 4,17 4,06 3,94 3,92 4,80 4,48 4,27 4,21 4,67 3,86 4,19 4,02 4,32 Yhteensä 4,30 3,79 4,17 4,06 3,94 3,92 4,80 4,48 4,27 4,21 4,67 3,86 4,19 4,02 4,32 30 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2009