Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

Transkriptio

1 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 SUY Marko Vihervuori B: 2/2009

2

3 Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä Tekijä(t) Marko Vihervuori Julkaisun nimi Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 Tiivistelmä Liikennelaitos mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvalla kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Vuonna 2008 kysyttiin matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteelle yleisarvosanaksi 4,03 (asteikolla 1 5), joka on huonompi kuin edellisenä vuonna (4,13). Yleisarvosana laski VR:n lähiliikennettä lukuun ottamatta kaikkien liikennemuotojen osalta Raitioliikenteen matkustajat 4,12 4,02 Bussiliikenteen matkustajat 4,09 3,98 Metroliikenteen matkustajat 4,22 4,12 VR:n lähiliikenteen matkustajat 4,01 4,04 Kaikki yhteensä 4,13 4,03 Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä ja matkan sujuvuudessa. Eniten huonontuivat kuljettajan neuvontakyky ja kuljettajan palvelu. Bussiliikenteessä eniten ovat nousseet matkustusväljyydelle ja kuljettajan ajotavalle annetut arvosanat. Laskua on tapahtunut kuljettajan neuvontakyvylle ja vaihtamiselle toiseen liikennevälineeseen annetuissa arvosanoissa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä on tapahtunut matkustusväljyydessä, matkan sujuvuudessa ja asemien siisteydessä. Vaunujen siisteyteen ja opasteiden toimivuuteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä. VR:n lähiliikenteessä matkustajat ovat antaneet erityisesti järjestykselle ja turvallisuudelle sekä aikataulussa pysymiselle edellistä vuotta paremmat arvosanat, mutta opasteiden toimivuus ja asemien siisteys on koettu aikaisempaa huonommaksi. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 2/ X Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 Suomi 24 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

4 2 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

5 Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication Author(s) Marko Vihervuori Name of publication Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2008 Abstract Helsinki City Transport constantly measures passengers satisfaction with public transport services in Helsinki with the help of questionnaires. In 2008 altogether 12,401 passengers were asked to evaluate different quality factors. Respondents gave public transport an overall mark of 4.03, which was a lower than the year before (4.13). The scale varies from 1 = poor to 5 = excellent. The mark went down with regard to the service in all modes of transport, except for VR Tram passengers Bus passengers Metro passengers Train passengers (VR) Total In tram traffi c satisfaction with available room and fl uency of travelling were better marked than earlier. Satisfaction with driver s information skills and driver s service went down, compared to the previous year. In bus traffi c passengers gave better marks for available room and driver s manner of driving. Satisfaction with driver s information skills and transfer conditions were lower than the year before. In metro traffi c, improvements were observed in available room, fl uency of travelling and station cleanliness. Satisfaction with vehicle tidiness and functioning of indication signs were lower than the year before. In commuter train service (operated by VR) satisfaction with safety and punctuality were better marked than earlier. Satisfaction with functioning of indication signs and station cleanliness went down, compared to the previous year. Key words Public transport, passengers satisfaction Other information layout: Mirva Ilmoniemi Series number ISSN number ISBN number HKL series B: 2/ X Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish 24 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

6 4 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

7 Esipuhe Julkaisu sisältää vuonna 2008 suoritetun, asiakastyytyväisyyttä mittaavan matkustajakyselyn tulokset. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu linjoittain, kuljetusmuodoittain ja bussiliikenteessä kilpailukohteittain ja liikennöitsijöittäin. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Matkustajakyselyn toteuttamisessa on ollut mukana 4 6 opiskelijaa, jotka ovat joukkoliikennevälineissä mukana matkustaen matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Kyselyn kenttätyön koordinoinnista on vastannut tutkimusassistentti Pirjo Pakonen. Tulosten käsittelyn on tehnyt järjestelmäsuunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut johtava liikennetutkija Marko Vihervuori. Raportin on taittanut Mirva Ilmoniemi. Lisätietoja tutkimuksesta saa allekirjoittaneelta puh Helsingissä Marko Vihervuori Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

8 6 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

9 Sisältö Esipuhe 5 1. Johdanto 9 2. Näytteen rakenne Liputta matkustamisen yleisyys Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä 22 Liitteet Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain vuonna Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna Liite 3 Laatuarvosanat liikennöitsijöittäin vuonna Liite 4 Raitio- ja bussiliikenteen kyselylomake 34 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

10 Kuvat Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2007 ja Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2007 vuoteen Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

11 1. Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien joukkoliikennevälineissä suoritetulla kyselytutkimuksella. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa ja bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Tavoitteena on vuoden aikana saada mielipide noin matkustajalta. Kyselytutkimusta tehdään ympäri vuoden, paitsi joulukuussa. Asiakastyytyväisyyden kehitystä seurataan neljännesvuosittain tehtävillä välitulostuksilla ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan puolivuosittain. Tässä raportissa on esitetty koko vuoden 2008 tulokset. Matkustajakyselyt on tehty maanantai perjantaipäivisin kello 06 18, paitsi perjantaina, jolloin on lopetettu viimeistään kello 14. Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Vilkkaimmilla linjoilla näyte on ollut suurempi. Kyselyä ei ole tehty palvelulinjoilla. Kysely on toteutettu siten, että tutkimusavustaja jakaa liikennevälineessä satunnaisesti valituille matkustajille kyselykansion, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Matkustajia pyydetään arvioimaan eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansio tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. VR:n lähiliikenteen osalta tutkimusavustaja haastattelee matkustajia asemilla. Avustaja merkitsee kaikkiin palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kellonajan ja linjan (tai juna-aseman), jolla kysely tehtiin. Vuoden 2008 alusta alkaen tiedot on kerätty viisiportaisella asteikolla 1 5 ja vuoden 2007 loppuun asti käytössä oli seitsenportainen kouluarvosana-asteikko Tässä julkaisussa on vanhalla asteikolla kerätyt tiedot muunnettu kysymys- ja joukkoliikennelinjakohtaisin kertoimin uudelle asteikolle vuosilta Muunnosmenetelmä on ollut asteikon erimittaisuuden ja erilaisuuden vuoksi epälineaarinen, koska esim. asteikolla 1 5 on helpompi antaa arvosana 4 kuin asteikolla 4 10 arvosana 9. Matkustajat myös arvioivat eri tekijöitä eri tavoin eri asteikolla, minkä takia osassa aikasarjakuvia eri tekijöiden paremmuusjärjestys eri asteikolla voi joissain tapauksissa olla hieman erilainen. Matkustajakyselyn taustaksi kyselytutkimuksessa kootaan taustatiedot matkustajaprofiilista ja siitä, mitä lippuja matkustajat käyttävät, olisiko heillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa kyseisellä matkalla ja missä kunnassa he asuvat. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

12 2. Näytteen rakenne Matkustajakyselyn yhteydessä ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta, koska kyselyyn vastaavien matkustajien ikärakenteesta yms. taustatiedoista ei voida saada etukäteen tietoja. Kenttätutkija ei käytännössä voi aloittaa erinäisten taustatietojen kysymisellä ja sitten todeta, ettei matkustaja kelpaakaan otokseen. Tällainen menettely hidastaisi tutkimusta ja ärsyttäisi matkustajia. Näistä syistä kenttähaastattelijat on ohjeistettu poimimaan haastateltavat mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen, millä pyritään minimoimaan tulosten mahdollisia vinoutumia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja vastaajien taustajakaumat olivat seuraavat. Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia: Sukupuoli: Miehiä 31 % 28 % 32 % 28 % 29 % Naisia 69 % 72 % 68 % 72 % 71 % Ikäjakauma: % 8 % 5 % 5 % 7 % % 24 % 25 % 22 % 25 % % 27 % 33 % 29 % 28 % % 25 % 25 % 32 % 25 % % 17 % 11 % 12 % 16 % Mitä lippua käytti matkalla: Matkakortin kautta 70 % 78 % 74 % 75 % 76 % Matkakortin arvoa 18 % 14 % 16 % 15 % 15 % Kertalippua 7 % 5 % 7 % 5 % 5 % Muuta 5 % 3 % 4 % 5 % 3 % Asuinkunta: Helsinki 86 % 93 % 87 % 90 % 91 % Espoo, Kauniainen 5 % 2 % 3 % 1 % 3 % Vantaa 4 % 3 % 6 % 6 % 4 % Muu Uusimaa ja Itä-Uusimaa 2 % 1 % 3 % 2 % 2 % Muut 3 % 1 % 1 % 2 % 1 % Kuinka usein matkustaa tällä linjalla: Vähintään 4 päivänä viikossa 54 % 58 % 68 % 72 % 59 % 2 3 päivänä viikossa 23 % 21 % 17 % 14 % 20 % Yhtenä päivänä viikossa 10 % 8 % 6 % 6 % 8 % Harvemmin 14 % 13 % 9 % 8 % 13 % Vaihtaminen 2 tai useampia vaihtoja 7 % 13 % 14 % 8 % 12 % 1 vaihto 40 % 42 % 48 % 47 % 42 % Ei vaihtoa 52 % 45 % 38 % 45 % 45 % Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla Autonkäyttömahdollisuus oli 29 % 28 % 35 % 37 % 29 % Ei mahdollisuutta 71 % 72 % 65 % 63 % 71 % 10 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

13 3. Liputta matkustamisen yleisyys Matkustajakyselyn yhteyteen on lisätty vaihtuvien kysymysten joukkoon pari sellaista kysymystä, jotka eivät liity asiakastyytyväisyyteen. Keväällä 2008 kyselyyn sisällytettiin kysymys, onko vastaaja matkustanut joukkoliikenteessä ilman lippua viimeisen 6 kuukauden aikana. Sama kysymys oli mukana myös keväällä Raideliikenteen matkustajien keskuudessa ilman lippua matkustaminen oli ollut selvästi yleisempää kuin bussin matkustajien keskuudessa. Viimeisen 6 kuukauden aikana oli matkustanut liputta Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2008 kevät 2007 raitiovaunulla 17 % 21 % bussilla 10 % 10 % metrolla 20 % 16 % lähijunalla 13 % 22 % Yhteensä 12 % 13 % Taulukossa mainittu liikennemuoto oli se, jolla matkustaja matkusti vastatessaan kyselyyn. Jakauma ei kerro, kuinka usein vastaajat olivat matkustaneet ilman lippua ja missä kuljetusmuodossa liputta matkustaminen oli tapahtunut. Liputta matkustaminen oli tahallista Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2008 kevät 2007 raitiovaunulla 34 % 54 % bussilla 32 % 46 % metrolla 30 % 29 % lähijunalla 43 % 36 % Yhteensä 33 % 45 % Liputta matkustaneiden osuus oli keväällä 2008 hieman alhaisempi ja liputta matkustaminen selvästi harvemmin tahallista kuin edellisenä keväänä. Tämä viittaa siihen, että tarkastusten tehostaminen ja niistä tiedottaminen on vaikuttanut kehitykseen myönteisesti. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

14 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteen yleisarvosanaksi 4,03 eli selvästi matalamman kuin edellisenä vuonna (4,13). Yleisarvosana on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Helsingin sisäisten linjojen matkustajien antamat yleisarvosanat olivat kaikissa kuljetusmuodoissa huonompia kuin edellisenä. Laskua oli kaikissa liikennemuodoissa yhtä paljon. VR:n lähiliikenteen käyttäjien keskuudessa yleisarvosana parani hieman Raitiovaunujen matkustajat 4,05 4,07 4,06 4,12 4,02 Bussien matkustajat 4,06 4,09 4,07 4,09 3,98 Metron matkustajat 4,18 4,20 4,20 4,22 4,12 VR:n matkustajat 4,13 4,22 4,17 4,01 4,04 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,09 4,11 4,10 4,14 4,03 Kaikki yhteensä 4,09 4,11 4,11 4,13 4,03 5,0 4,5 4,0 RV Bussi Metro VR 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Helsinkiläisten ja muualla asuvien antamissa yleisarvosanoissa ei ollut juurikaan eroa, paitsi metroon helsinkiläiset olivat hieman muita tyytyväisempiä. 12 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

15 5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja järjestelmän toimintaan Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Aikataulussa pysyminen on mainittu molemmissa kohdissa, koska se mittaa raitio- ja bussiliikenteessä järjestelmää, kun taas metro- ja junaliikenteessä se mittaa liikennöitsijää. Liikennöitsijää mittaavia tekijöitä olivat: kuljettajan palvelu kuljettajan kyky neuvoa matkustajaa kuljettajan ajotapa aikataulussa pysyminen vaunujen siisteys matkustusmukavuus (vaunujen varustus) järjestys ja turvallisuus matkan aikana Järjestelmää mittaavia tekijöitä olivat: aikataulussa pysyminen matkustusväljyys matkustusnopeus (matkan sujuvuus) vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen odottamisolosuhteet pysäkeillä Liikennöitsijän arvosanat Muutos Raitioliikenne 3,99 3,98 3,99 4,00 3,81-0,19 Bussiliikenne 3,86 3,85 3,80 3,82 3,67-0,15 Metroliikenne 4,33 4,30 4,27 4,25 4,09-0,16 VR-lähiliikenne 3,79 3,85 3,82 3,70 3,86 +0,16 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,01 4,00 3,99 4,00 3,83-0,17 yhteensä Kaikki yhteensä 4,00 4,00 3,99 3,99 3,83-0,16 Järjestelmän arvosanat Raitioliikenne 3,98 3,98 4,02 4,01 4,10 +0,09 Bussiliikenne 4,12 4,15 4,12 4,12 4,16 +0,04 Metroliikenne 4,17 4,10 4,04 4,06 4,16 +0,10 VR-lähiliikenne 3,74 3,81 3,70 3,68 4,01 +0,33 Raitiovaunu, bussi ja metro 4,09 4,09 4,07 4,07 4,14 +0,07 yhteensä Kaikki yhteensä 4,08 4,08 4,06 4,06 4,14 +0,08 Liikennöitsijän arvosanat heikkenivät edelliseen vuoteen verrattuna raitioliikenteessä 0,19 pistettä, bussiliikenteessä 0,15 pistettä ja metroliikenteessä 0,16 pistettä. Asiakkaiden tyytyväisyys liikennöitsijän toimintaan parani VR:n lähiliikenteessä 0,16 pistettä ja sai vuodesta 2004 alkavan aikasarjan parhaan arvosanan. Järjestelmän arvosana nousi raitioliikenteessä 0,09 pistettä, bussiliikenteessä 0,04 pistettä, metroliikenteessä 0,10 pistettä ja VR:n lähiliikenteessä 0,33 pistettä. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

16 5,0 4,5 4,0 RV Bussi Metro VR 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa ,0 4,5 4,0 RV Bussi Metro VR 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

17 5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset Muutos Seuraavaan on poimittu kuljetusmuodoittain ne laatutekijät, joiden arvosanoissa on tapahtunut suurimmat muutokset vuodesta 2007 vuoteen Kaikkien laatutekijöiden muutokset näkyvät kuvasta 4. Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä ja matkan sujuvuudessa. Eniten huonontuivat kuljettajan neuvontakyky ja palvelu, joista palvelun pudotuksesta kolmanneksen selittää kysymyksen sanamuodon muutos. Bussiliikenteessä eniten nousivat matkustusväljyydelle ja kuljettajien ajotavalle annetut arvosanat. Laskua tapahtui eniten kuljettajan neuvontakyvylle ja vaihtamiselle toiseen liikennevälineeseen annetuissa arvosanoissa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui matkustusväljyydessä, matkan sujuvuudessa ja asemien siisteydessä. Vaunujen siisteyteen ja opasteiden toimivuuteen oltiin aiempaa tyytymättömämpiä. RA ITIOLIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusmukavuus M atkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä B USSILIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusmukavuus M atkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä METRO Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Järjestys, turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus VR-LÄ HILIIKENNE Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys M atkustusväljyys VR:n lähiliikenteessä Aikataulun soveltuvuus matkustajat antoivat järjestykselle ja turvallisuudelle sekä aikataulussa Matkan sujuvuus Järjestys, turvallisuus Asemien siisteys pysymiselle huomattavasti Opasteiden toimivuus edellistä vuotta pa- rempia arvosanoja. Tyytyväisyys opasteiden Kuva 4. toimivuuteen ja asemien Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa vuosina 2007 ja siisteyteen laski. 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5, Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

18 Kehitys kaudella Yksittäisten laatutekijöiden kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 5 10 puolivuotisjaksoittain. Raitio- ja bussiliikenteestä on kuvattu kuljettajatoimintojen kehitystä. Näillä toiminnoilla tarkoitetaan kuljettajan palvelua, ajotapaa ja kykyä neuvoa matkustajia. Kustakin kuljetusmuodosta on kuvattu myös järjestelmän eri osatekijöiden arvosanojen kehitystä. Raitioliikenteen kuljettajien toiminta on arvosanojen valossa huonontunut erityisesti neuvontakyvyn ja palvelun osalta. Neuvontakyvyn osalta trendi on ollut aleneva jo pitkään, mutta keväällä 2008 arvosanat ovat pudonneet huomattavasti aiempiin verrattuina. Raitioliikenteessä kuljettajan palvelua koskevan kysymyksen sanamuodon muutos on aiheuttanut noin kolmanneksen tässä kysymyksessä tapahtuneesta arvosanan laskusta, joten aikasarja ei ole tämän kysymyksen osalta täysin yhtenevä. Neuvontakykyä koskevan kysymyksen sanamuoto pysyi käytännössä samana. Raitioliikenteessä kuljettajien neuvontakyky on myös sidoksissa yleiseen palvelukokemukseen, koska kuljettajan kohtaavat matkustajat joko ostavat lipun tai kysyvät neuvoa. Bussiliikenteessä lähes jokainen matkustaja (paitsi keskiovesta nousevat lastenvaunulliset ym.) kohtaa kuljettajan joka tapauksessa. Tämä selittää sen, että raitioliikenteessä molemmat arvosanat ovat laskeneet, mutta bussiliikenteessä kuljettajien palvelussa ei ole tapahtunut juurikaan laskua. Raitioliikenteessä järjestelmää mittaavista laatutekijöistä vaihtamisen toiseen liikennevälineeseen, odottamisolosuhteiden, matkustusväljyyden ja matkan sujuvuuden katsottiin parantuneen, mutta aikataulussa pysyminen oli aiempaa heikompaa. Raitioliikenteessä arvosanojen edestakainen vaihtelu on ollut viime vuosina melko voimakasta, varsinaista trendiä on nähtävissä vain aikataulussa pysymisen osalta, jossa arvosanat ovat olleet laskevia parin vuoden ajan. Bussiliikenteessä vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen heikkeni selvästi edelliseen vuoteen verrattuna ja aikataulussa pysymisen osalta trendi on ollut laskeva jo nelisen vuotta, mutta muiden arvosanojen osalta tilanne on pysynyt melko vakaana. Metroliikenteen arvosanat ovat pysyneet korkealla tasolla, paitsi aikataulussa pysymisen osalta, jonka katsottiin selvästi heikentyneen edellisestä vuodesta. Asemien siisteyden arvosana on muita tekijöitä selvästi alemmalla tasolla. Parin viime vuoden aikana suuntaus on kuitenkin kääntynyt loivaan nousuun. VR:n lähiliikenteen arvosanat ovat olleet metron vastaavia arvoja alempia. Arvosanoissa on tapahtunut vuosittain heilahteluja, mikä ei ole paljastanut selkeitä kehitystrendejä. 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

19 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

20 5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys 3,0 2,5 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys 3,0 2,5 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

21 6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Concordia Bus, Pohjolan kaupunkiliikenne (PKL) ja Veolia Transport. Arvosanojen kehitystä tarkastellaan niiden laatutekijöiden osalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Liikennöitsijän saama keskimääräinen arvosana kunkin osatekijän osalta on saatu painottamalla linjoittaisia arvosanoja linjojen arkipäivän nousijamäärillä. Tulokset ilmenevät kuvista Kuljettajien palvelusta PKL on saanut parhaan arvosanan muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Veolia sai keväällä 2008 parhaat arvosanat, mutta on muutoin ollut suunnilleen samaa tasoa HelB:n ja Concordian kanssa. Kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky on kaikkien liikennöitsijöiden osalta suorastaan romahtanut edelliseen vuoteen verrattuna. Trendi on ollut jo pitkään laskeva, mutta syksyyn 2007 verrattuna tapahtunut pudotus on erittäin merkittävä. Lasku näyttää kuitenkin tasaantuvan useimpien liikennöitsijöiden osalta, mutta vain PKL on onnistunut kääntämään arvosanan kehityksen loivaan nousuun. Kuljettajan ajotapa on arvostettu parhaaksi PKL:n liikennöimillä linjoilla. PKL on parantanut selvästi arvosanaansa jo parin vuoden ajan. HelB:n ja Concordian osalta taso on melko vakiintunut, Veolian arvosanassa on ollut enemmän vaihtelua. Bussien siisteysarvosanan erot liikennöitsijöiden välillä ovat suuria. Parhaan arvosanan siisteydessä on jo pitkään saanut PKL. Tällä kertaa huonoimman arvosanan sai Concordia, jota vain hieman parempia olivat HelB ja Veolia. Bussien varustus ja matkustusmukavuus. Parhaan arvosanan on jo pitkään saanut PKL. Muilla liikennöitsijöillä kalusto arvostettiin hieman edellistä jaksoa heikommaksi, erityisesti Veolian arvosana laski. Järjestyksen säilyminen. Kaikkien liikennöitsijöiden saamat arvosanat ovat olleet lähellä pistearvoa 4,5 eli erittäin hyvällä tasolla. Veolia paransi arvosanaansa edellisestä, muut pysyivät suunnilleen entisellä tasolla. 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

22 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

23 5,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Concordia PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin Matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikenteen palveluihin seurataan myös palautejärjestelmään tulleiden palautteiden avulla. Tavoitteena on, että niitä voitaisiin käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia täydentävinä matkustajilta tulevina signaaleina. Suurin osa palautteista on moitteita jostakin liikenteen osa-alueesta. Palaute voi koskea aikataulua, liikenteen hoitoa, henkilökuntaa, tariffeja jne. Seuraavaan kuvaan on koottu bussiliikenteen saamat palautteet kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti aikajaksolta Koska palautteet yleensä kohdistetaan johonkin linjaan, vertailu on tehty eri liikennöitsijöiden kesken, vaikkei liikennöitsijä välttämättä aina ole voinut vaikuttaa palautteen syyhyn. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2008 HKL:n oma tuotanto Raitioliikenne Metroliikenne 500 HKL:n muut palautteet HKL yhteensä Bussiliikennöitsijät josta palvelulinjat 200 Muut yhteistyökumppanit 100 Kaikki yhteensä Palautejärjestelmään perustuvat liikennöitsijäkohtaiset tulokset tukevat pääosiltaan matkustajakyselyn tuottamia tuloksia. Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

24 200 HelB Concordia Veolia PKL palautteita / milj. matkustajaa /2005 3/2005 5/2005 7/2005 9/ /2005 1/2006 3/2006 5/2006 7/2006 9/ /2006 1/2007 3/2007 5/2007 7/2007 9/ /2007 1/2008 3/2008 5/2008 7/2008 9/ /2008 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä Bussilinjat jaotellaan linjasto-osiin sen mukaan, mitä aluetta ne pääosin palvelevat. Linjastoosia on kuusi: kantakaupunkilinjat, luoteiset esikaupunkilinjat, pohjoiset esikaupunkilinjat, koilliset esikaupunkilinjat, itäiset esikaupunkilinjat ja poikittaislinjat. Liikennöitsijän toiminta sai parhaan keskimääräisen arvosanan, 3,73, poikittais-linjoilla ja huonoimman arvosanan, 3,61, itäisillä linjoilla. Järjestelmän paras keskimääräinen arvosana, 4,22, annettiin poikittaislinjoilla ja huonoin arvosana, 4,12, kantakaupunkilinjoilla. Poikittaisliikenteen yleinen kehittäminen ja Jokeri-linjan suosio saattaa näkyä hieman näissä arvosanoissa, vaikka matkustajia pyydetäänkin arvioimaan vain sitä linjaa, jolla vastatessaan matkustavat. Sekä liikennöitsijän että järjestelmän arvosanat laskivat edelliseen vuoteen verrattuna. Järjestelmän arvosanat laskivat selvästi vähemmän kuin liikennöitsijän arvosanat. Kuljettajien neuvontakyvyn heikkeneminen selittää valtaosan laskusta. Muutos Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat Järjestelmä Liikennöitsijä -6% -5% -4% -3% -2% -1% 0% Prosentuaalinen muutos Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisien arvosanojen prosentuaaliset muutokset vuodesta 2007 vuoteen Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

25 Seuraavassa on graafisesti kuvattu kunkin linjasto-osan liikennöitsijän arvosanat linjoittain vuosina 2007 ja Kuvissa on esitetty vain sellaiset linjat, joilta on havaintoja molemmilta vertailujaksoilta B 15,A B 15,A 16 linja linja V 21V ,A 55,A 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2007 ja linja linja ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2007 ja linja 64 65A linja 64 65A A 66A ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2007 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

26 68,X 68,X T 70T 70V 70V V 71V linja linja A 75A 76A,B 76A,B A 77A 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana arvosana Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2007 ja ,B 81,B linja linja ,V 94,V 94A 94A 94B 94B ,V 97,V ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2007 ja A 52A 52V 52V linja ,B linja ,B ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2007 ja Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

27 LIITTEET Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

28 Liite 1 Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2008 HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS LINJOITTAIN VUONNA 2008 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteennsä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä RV-linjat nousijoita N 1,A ,01 3,88 3,94 3,68 3,65 3,75 4,40 4,35 4,07 4,15 3,99 3,77 4,08 3,85 4,06 3B,T ,84 3,89 3,79 3,54 3,36 3,71 4,11 4,46 4,06 4,19 3,90 3,73 4,22 3,72 4,03 4,T ,85 3,89 3,81 3,97 3,70 3,80 3,74 4,55 4,23 4,21 4,23 3,93 4,24 3,81 4, ,89 3,96 3,88 3,89 3,72 3,90 3,99 4,63 4,07 4,27 3,90 3,72 4,32 3,87 4,10 7A,B ,87 3,94 3,90 3,58 3,62 3,75 4,06 4,51 4,16 4,13 4,07 3,73 4,20 3,82 4, ,86 3,86 3,90 3,76 3,73 3,98 4,25 4,58 4,24 4,21 3,86 3,81 4,30 3,87 4, ,75 3,73 3,62 3,70 3,92 4,04 4,42 4,52 4,26 4,26 4,04 3,81 4,13 3,81 4, ,96 3,90 3,89 4,08 3,68 3,81 4,02 4,63 4,24 4,29 4,21 3,87 4,18 3,85 4,19 Yht: ,88 3,90 3,85 3,78 3,62 3,80 4,05 4,54 4,16 4,21 4,04 3,80 4,22 3,81 4,10 Bussilinjat ,77 3,74 3,61 3,72 3,78 3,67 4,01 4,46 3,84 4,17 4,50 3,77 4,35 3,71 4,10 14B ,77 3,71 3,67 3,85 3,85 3,78 4,30 4,59 4,16 4,17 4,44 3,75 4,34 3,76 4,20 15,A ,87 3,66 3,71 3,89 3,95 3,89 4,58 4,45 4,38 4,36 4,29 3,79 4,30 3,82 4, ,77 3,38 3,56 3,31 3,84 3,83 4,76 4,47 4,05 4,10 4,53 3,50 4,24 3,68 4, ,99 3,64 3,70 3,57 4,07 3,90 4,67 4,46 3,99 4,10 4,62 3,46 4,17 3,86 4, ,81 3,78 3,68 3,38 3,95 3,96 4,34 4,41 3,71 4,04 4,59 3,88 4,34 3,84 4, ,80 3,76 3,47 3,48 3,76 3,85 4,40 4,42 3,91 4,09 4,56 3,86 4,29 3,73 4,13 21V ,62 3,45 3,37 3,58 3,58 3,44 4,50 4,50 3,93 4,05 4,63 3,86 4,12 3,49 4, ,84 3,80 3,67 3,57 3,63 3,65 4,77 4,57 4,08 4,13 4,63 3,48 4,28 3,72 4, ,83 3,67 3,64 3,13 3,69 3,67 4,35 4,36 3,94 4,11 4,41 3,53 4,28 3,70 4, ,71 3,64 3,60 3,53 3,60 3,57 4,35 4,40 3,83 3,91 4,61 3,71 4,32 3,62 4, ,91 3,64 3,63 3,97 3,96 4,00 4,49 4,50 4,16 4,17 4,51 3,98 4,24 3,83 4, ,88 3,65 3,69 3,97 3,72 3,71 4,56 4,58 4,12 4,20 4,57 3,75 4,36 3,73 4, ,84 3,65 3,56 3,58 3,64 3,71 4,60 4,51 4,05 4,15 4,42 3,87 4,22 3,68 4, ,69 3,32 3,52 3,69 3,68 3,71 4,44 4,48 3,91 4,14 4,48 3,76 4,31 3,58 4, ,72 3,46 3,67 3,84 3,86 3,88 4,39 4,45 3,96 4,27 4,42 3,72 4,41 3,72 4, ,81 3,46 3,70 3,59 3,70 3,59 4,56 4,54 4,22 4,20 4,70 3,62 4,38 3,65 4, ,77 3,76 3,66 3,67 4,06 3,91 4,59 4,63 4,08 4,23 4,69 3,79 4,34 3,83 4, ,86 3,64 3,79 3,71 3,75 3,64 4,76 4,46 4,03 4,06 4,59 3,85 4,26 3,74 4, ,80 3,55 3,65 3,18 3,74 3,65 4,75 4,47 3,97 4,00 4,53 3,98 4,35 3,68 4,15 52A ,88 3,35 3,69 3,87 3,38 3,23 4,83 4,58 4,46 3,88 4,59 3,52 4,33 3,51 4,26 52V ,83 3,71 3,83 3,77 3,96 3,56 4,77 4,44 4,35 4,26 4,74 3,86 4,24 3,78 4, ,12 4,19 4,01 4,24 4,19 4,19 4,98 4,82 4,58 4,33 4,82 4,02 4,43 4,14 4, ,75 3,59 3,64 3,81 3,64 3,61 4,47 4,45 4,22 4,00 4,56 3,72 4,31 3,65 4,19 55,A ,87 3,67 3,68 3,56 3,98 4,01 4,38 4,46 3,98 4,20 4,49 3,84 4,24 3,84 4, ,83 3,74 3,74 3,86 3,86 3,73 4,85 4,52 4,15 4,00 4,65 3,90 4,41 3,78 4,29 58,B ,93 3,62 3,72 3,90 4,08 3,99 4,21 4,50 4,03 4,17 4,63 3,73 4,36 3,87 4, ,92 3,65 3,85 4,08 4,15 4,06 4,58 4,65 4,38 4,32 4,76 3,76 4,40 3,93 4, ,63 3,40 3,62 3,68 3,68 3,44 4,64 4,29 4,04 4,02 4,35 3,72 4,21 3,55 4, ,76 3,54 3,72 3,70 3,83 3,76 4,51 4,51 4,08 4,28 4,57 4,06 4,31 3,72 4, ,99 3,80 3,89 4,09 4,07 4,02 4,66 4,47 4,16 4,16 4,50 4,07 4,35 3,95 4,31 26 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

29 Linja 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation 17.Asemien 18.Opasteiden Yhteennsä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus siisteys toimivuus Liikennöijä Järjestelmä 65A ,75 3,75 3,58 3,17 3,75 3,74 4,20 4,43 3,83 4,25 4,63 3,80 4,31 3,71 4,08 65B ,62 3,47 3,38 3,31 3,80 3,87 4,60 4,38 3,80 4,11 4,46 3,96 4,28 3,63 4,11 65X ,55 3,45 3,40 3,72 3,70 3,48 4,47 4,14 3,98 3,86 4,63 3,90 4,26 3,52 4,12 66A ,49 3,38 3,28 3,35 3,49 3,42 4,13 4,38 3,69 4,29 4,47 3,60 4,14 3,41 4,01 66B ,69 3,53 3,57 3,77 3,71 3,74 4,56 4,49 4,00 4,13 4,58 4,06 4,28 3,65 4, ,66 3,38 3,55 3,93 3,67 3,59 4,17 4,48 3,94 4,12 4,38 3,79 4,29 3,57 4,14 68,X ,85 3,53 3,64 3,87 3,84 3,82 4,70 4,45 4,08 4,07 4,57 3,93 4,53 3,74 4, ,78 3,59 3,65 3,59 3,79 3,80 4,61 4,56 4,00 4,02 4,45 3,83 4,26 3,72 4,17 70T ,85 3,66 3,66 3,48 3,68 3,70 4,57 4,40 3,88 3,95 4,53 3,94 4,32 3,71 4,13 70V ,71 3,49 3,54 3,62 3,66 3,45 4,25 4,50 3,99 4,09 4,51 3,89 4,38 3,57 4, ,70 3,63 3,60 3,90 3,82 3,74 4,36 4,52 4,16 4,23 4,41 3,99 4,45 3,70 4,25 71V ,78 3,64 3,52 4,04 3,62 3,56 4,55 4,53 4,17 3,88 4,61 3,73 4,40 3,62 4, ,81 3,68 3,61 3,39 3,59 3,59 4,28 4,43 4,02 4,02 4,46 3,79 4,20 3,66 4, ,65 3,31 3,43 3,54 3,42 3,44 4,40 4,31 3,96 3,99 4,33 3,72 4,36 3,45 4, ,70 3,56 3,55 3,72 3,63 3,60 4,48 4,24 3,91 3,98 4,44 3,60 4,40 3,61 4, ,67 3,75 3,54 3,69 3,77 3,72 4,47 4,48 4,00 3,93 4,45 3,75 4,17 3,69 4,12 75A ,65 3,53 3,72 3,90 3,78 3,74 4,80 4,38 4,43 4,08 4,49 3,67 4,21 3,68 4,25 76A,B ,80 3,50 3,58 4,03 3,65 3,65 4,76 4,43 4,38 3,81 4,49 3,74 4,20 3,64 4, ,81 3,59 3,66 3,75 3,64 3,71 4,44 4,40 4,27 4,09 4,24 3,98 4,23 3,68 4,18 77A ,84 3,67 3,70 3,77 3,52 3,63 4,60 4,36 4,28 4,07 4,32 3,57 4,13 3,67 4, ,61 3,45 3,50 3,71 3,52 3,57 4,65 4,52 4,21 4,14 4,31 3,71 4,20 3,53 4, ,79 3,63 3,61 3,78 3,53 3,60 4,44 4,51 4,16 4,13 4,30 3,72 4,41 3,63 4, ,66 3,68 3,62 3,77 3,66 3,77 4,41 4,39 4,28 4,18 4,33 3,73 4,18 3,68 4,16 81,B ,81 3,61 3,51 3,98 3,55 3,61 4,72 4,54 4,46 4,31 4,40 3,66 4,28 3,62 4, ,69 3,58 3,46 3,73 3,57 3,61 4,47 4,52 4,36 4,26 4,17 3,80 4,25 3,58 4, ,14 3,60 4,04 4,18 4,34 4,19 4,84 4,36 4,46 4,17 4,56 3,83 4,27 4,06 4, ,77 3,42 3,51 4,00 3,53 3,55 4,28 4,40 4,10 4,13 4,17 3,79 4,21 3,56 4, ,59 3,33 3,59 3,78 3,68 3,70 4,36 4,20 4,10 4,11 4,42 3,83 4,26 3,58 4, ,64 3,59 3,70 3,79 3,58 3,42 4,48 4,42 4,35 4,25 4,40 3,87 4,34 3,59 4, ,69 3,53 3,54 4,03 3,79 3,77 4,64 4,45 4,41 4,26 4,62 3,80 4,21 3,66 4, ,73 3,56 3,52 4,16 3,67 3,78 4,73 4,59 4,60 4,24 4,53 3,82 4,20 3,65 4, ,79 3,64 3,83 4,02 3,73 3,92 4,77 4,56 4,50 4,06 4,43 3,87 4,20 3,78 4, ,68 3,47 3,50 3,64 3,47 3,61 4,40 4,27 4,32 4,10 4,22 3,56 4,15 3,55 4,08 94,V ,72 3,52 3,66 3,70 3,39 3,54 4,40 4,38 4,20 3,97 4,31 3,71 4,16 3,57 4,10 94A ,63 3,47 3,58 3,84 3,67 3,56 4,69 4,48 4,41 4,09 4,25 4,03 4,10 3,58 4,24 94B ,67 3,39 3,56 4,00 3,77 3,68 4,71 4,38 4,50 3,94 4,27 3,46 4,06 3,61 4, ,87 3,63 3,61 3,54 3,48 3,58 4,30 4,26 4,15 4,02 4,25 3,54 4,12 3,63 4, ,76 3,46 3,51 3,97 3,46 3,62 4,35 4,24 4,33 3,98 4,17 3,74 4,14 3,56 4,12 97,V ,67 3,36 3,60 3,83 3,53 3,53 4,60 4,28 4,16 4,14 4,17 3,65 4,27 3,54 4, ,76 3,63 3,59 3,97 3,53 3,65 4,60 4,37 4,25 4,09 4,29 3,80 4,25 3,63 4,20 Bussi yht ,76 3,59 3,60 3,68 3,72 3,70 4,46 4,44 4,07 4,11 4,46 3,79 4,28 3,67 4,16 Metro ,37 4,45 3,43 4,29 4,55 4,63 3,91 4,12 3,46 4,09 4,09 4,16 VR-Lähiliik ,28 3,83 3,39 3,78 4,41 4,44 4,09 4,35 3,01 3,94 3,86 4,01 Rv, B, M ,81 3,71 3,89 3,92 3,61 3,74 4,29 4,50 4,25 4,15 4,19 3,79 4,22 3,83 4,14 HKL(Rv,M) ,10 4,10 3,52 4,17 4,54 4,39 3,98 4,17 3,94 4,13 Kaikki ,81 3,71 3,90 3,92 3,60 3,74 4,28 4,50 4,26 4,15 4,18 3,79 4,22 3,83 4,14 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

30 28 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

31 Liite 2 Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna 2008 HELSINGIN KAUPUNKI LIIKENNELAITOS Suunnitteluyksikkö EK ASIAKASTYYTYVÄISYYS KILPAILUTUSKOHTEITTAIN VUONNA Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikatauluss 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteens nsä Kohde Linja Nousuja n palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä ,86 3,64 3,79 3,71 3,75 3,64 4,76 4,46 4,03 4,06 4,59 3,85 4,26 3,74 4, ,80 3,55 3,65 3,18 3,74 3,65 4,75 4,47 3,97 4,00 4,53 3,98 4,35 3,68 4,15 52A ,88 3,35 3,69 3,87 3,38 3,23 4,83 4,58 4,46 3,88 4,59 3,52 4,33 3,51 4,26 52V ,83 3,71 3,83 3,77 3,96 3,56 4,77 4,44 4,35 4,26 4,74 3,86 4,24 3,78 4,30 Yhteensä 3,84 3,58 3,73 3,53 3,72 3,59 4,76 4,48 4,08 4,03 4,58 3,86 4,30 3,69 4, ,83 3,74 3,74 3,86 3,86 3,73 4,85 4,52 4,15 4,00 4,65 3,90 4,41 3,78 4, ,79 3,63 3,61 3,78 3,53 3,60 4,44 4,51 4,16 4,13 4,30 3,72 4,41 3,63 4,18 Yhteensä 3,80 3,67 3,66 3,81 3,65 3,65 4,59 4,51 4,16 4,08 4,43 3,79 4,41 3,69 4, ,77 3,74 3,61 3,72 3,78 3,67 4,01 4,46 3,84 4,17 4,50 3,77 4,35 3,71 4,10 14B ,77 3,71 3,67 3,85 3,85 3,78 4,30 4,59 4,16 4,17 4,44 3,75 4,34 3,76 4,20 Yhteensä 3,77 3,73 3,62 3,75 3,80 3,69 4,08 4,49 3,91 4,17 4,49 3,77 4,35 3,72 4, V ,62 3,45 3,37 3,58 3,58 3,44 4,50 4,50 3,93 4,05 4,63 3,86 4,12 3,49 4,15 65A ,75 3,75 3,58 3,17 3,75 3,74 4,20 4,43 3,83 4,25 4,63 3,80 4,31 3,71 4,08 65B ,62 3,47 3,38 3,31 3,80 3,87 4,60 4,38 3,80 4,11 4,46 3,96 4,28 3,63 4,11 65X ,55 3,45 3,40 3,72 3,70 3,48 4,47 4,14 3,98 3,86 4,63 3,90 4,26 3,52 4,12 66A ,49 3,38 3,28 3,35 3,49 3,42 4,13 4,38 3,69 4,29 4,47 3,60 4,14 3,41 4,01 66B ,69 3,53 3,57 3,77 3,71 3,74 4,56 4,49 4,00 4,13 4,58 4,06 4,28 3,65 4,23 Yhteensä 3,62 3,54 3,43 3,39 3,66 3,60 4,32 4,38 3,84 4,16 4,57 3,81 4,23 3,57 4, ,61 3,45 3,50 3,71 3,52 3,57 4,65 4,52 4,21 4,14 4,31 3,71 4,20 3,53 4, ,79 3,64 3,83 4,02 3,73 3,92 4,77 4,56 4,50 4,06 4,43 3,87 4,20 3,78 4, ,76 3,46 3,51 3,97 3,46 3,62 4,35 4,24 4,33 3,98 4,17 3,74 4,14 3,56 4, ,76 3,63 3,59 3,97 3,53 3,65 4,60 4,37 4,25 4,09 4,29 3,80 4,25 3,63 4,20 Yhteensä 3,71 3,51 3,57 3,89 3,54 3,66 4,56 4,41 4,31 4,06 4,28 3,76 4,18 3,60 4, ,83 3,67 3,64 3,13 3,69 3,67 4,35 4,36 3,94 4,11 4,41 3,53 4,28 3,70 4,01 Yhteensä 3,83 3,67 3,64 3,13 3,69 3,67 4,35 4,36 3,94 4,11 4,41 3,53 4,28 3,70 4, ,66 3,38 3,55 3,93 3,67 3,59 4,17 4,48 3,94 4,12 4,38 3,79 4,29 3,57 4,14 Yhteensä 3,66 3,38 3,55 3,93 3,67 3,59 4,17 4,48 3,94 4,12 4,38 3,79 4,29 3,57 4, T ,85 3,66 3,66 3,48 3,68 3,70 4,57 4,40 3,88 3,95 4,53 3,94 4,32 3,71 4,13 70V ,71 3,49 3,54 3,62 3,66 3,45 4,25 4,50 3,99 4,09 4,51 3,89 4,38 3,57 4,15 Yhteensä 3,79 3,59 3,61 3,54 3,67 3,60 4,44 4,44 3,92 4,01 4,52 3,92 4,34 3,65 4, ,81 3,68 3,61 3,39 3,59 3,59 4,28 4,43 4,02 4,02 4,46 3,79 4,20 3,66 4,07 Yhteensä 3,81 3,68 3,61 3,39 3,59 3,59 4,28 4,43 4,02 4,02 4,46 3,79 4,20 3,66 4, ,84 3,80 3,67 3,57 3,63 3,65 4,77 4,57 4,08 4,13 4,63 3,48 4,28 3,72 4,19 Yhteensä 3,84 3,80 3,67 3,57 3,63 3,65 4,77 4,57 4,08 4,13 4,63 3,48 4,28 3,72 4,19 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna

32 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikatauluss 5.Vaunujen 6.Matkustus- 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteens nsä Kohde Linja Nousuja n palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys mukavuus väljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus Liikennöijä Järjestelmä ,63 3,40 3,62 3,68 3,68 3,44 4,64 4,29 4,04 4,02 4,35 3,72 4,21 3,55 4,12 Yhteensä 3,63 3,40 3,62 3,68 3,68 3,44 4,64 4,29 4,04 4,02 4,35 3,72 4,21 3,55 4, ,99 3,64 3,70 3,57 4,07 3,90 4,67 4,46 3,99 4,10 4,62 3,46 4,17 3,86 4,13 Yhteensä 3,99 3,64 3,70 3,57 4,07 3,90 4,67 4,46 3,99 4,10 4,62 3,46 4,17 3,86 4, ,77 3,76 3,66 3,67 4,06 3,91 4,59 4,63 4,08 4,23 4,69 3,79 4,34 3,83 4,25 58,B ,93 3,62 3,72 3,90 4,08 3,99 4,21 4,50 4,03 4,17 4,63 3,73 4,36 3,87 4, ,92 3,65 3,85 4,08 4,15 4,06 4,58 4,65 4,38 4,32 4,76 3,76 4,40 3,93 4,37 Yhteensä 3,89 3,66 3,73 3,87 4,09 3,98 4,37 4,56 4,10 4,21 4,67 3,75 4,36 3,87 4, ,99 3,80 3,89 4,09 4,07 4,02 4,66 4,47 4,16 4,16 4,50 4,07 4,35 3,95 4,31 Yhteensä 3,99 3,80 3,89 4,09 4,07 4,02 4,66 4,47 4,16 4,16 4,50 4,07 4,35 3,95 4, ,77 3,42 3,51 4,00 3,53 3,55 4,28 4,40 4,10 4,13 4,17 3,79 4,21 3,56 4, ,59 3,33 3,59 3,78 3,68 3,70 4,36 4,20 4,10 4,11 4,42 3,83 4,26 3,58 4, ,64 3,59 3,70 3,79 3,58 3,42 4,48 4,42 4,35 4,25 4,40 3,87 4,34 3,59 4, ,69 3,53 3,54 4,03 3,79 3,77 4,64 4,45 4,41 4,26 4,62 3,80 4,21 3,66 4, ,73 3,56 3,52 4,16 3,67 3,78 4,73 4,59 4,60 4,24 4,53 3,82 4,20 3,65 4,36 Yhteensä 3,67 3,47 3,59 3,89 3,63 3,60 4,44 4,37 4,25 4,18 4,39 3,83 4,26 3,59 4, ,A ,87 3,66 3,71 3,89 3,95 3,89 4,58 4,45 4,38 4,36 4,29 3,79 4,30 3,82 4,26 Yhteensä 3,87 3,66 3,71 3,89 3,95 3,89 4,58 4,45 4,38 4,36 4,29 3,79 4,30 3,82 4, ,80 3,76 3,47 3,48 3,76 3,85 4,40 4,42 3,91 4,09 4,56 3,86 4,29 3,73 4, ,84 3,65 3,56 3,58 3,64 3,71 4,60 4,51 4,05 4,15 4,42 3,87 4,22 3,68 4,18 Yhteensä 3,81 3,72 3,50 3,52 3,72 3,80 4,47 4,45 3,96 4,11 4,51 3,86 4,26 3,71 4, ,71 3,64 3,60 3,53 3,60 3,57 4,35 4,40 3,83 3,91 4,61 3,71 4,32 3,62 4, ,72 3,46 3,67 3,84 3,86 3,88 4,39 4,45 3,96 4,27 4,42 3,72 4,41 3,72 4,18 Yhteensä 3,71 3,58 3,62 3,63 3,69 3,67 4,36 4,42 3,87 4,03 4,55 3,71 4,35 3,66 4, ,91 3,64 3,63 3,97 3,96 4,00 4,49 4,50 4,16 4,17 4,51 3,98 4,24 3,83 4,25 Yhteensä 3,91 3,64 3,63 3,97 3,96 4,00 4,49 4,50 4,16 4,17 4,51 3,98 4,24 3,83 4, ,65 3,31 3,43 3,54 3,42 3,44 4,40 4,31 3,96 3,99 4,33 3,72 4,36 3,45 4,08 Yhteensä 3,65 3,31 3,43 3,54 3,42 3,44 4,40 4,31 3,96 3,99 4,33 3,72 4,36 3,45 4, ,70 3,56 3,55 3,72 3,63 3,60 4,48 4,24 3,91 3,98 4,44 3,60 4,40 3,61 4,10 Yhteensä 3,70 3,56 3,55 3,72 3,63 3,60 4,48 4,24 3,91 3,98 4,44 3,60 4,40 3,61 4, A ,65 3,53 3,72 3,90 3,78 3,74 4,80 4,38 4,43 4,08 4,49 3,67 4,21 3,68 4,25 76A,B ,80 3,50 3,58 4,03 3,65 3,65 4,76 4,43 4,38 3,81 4,49 3,74 4,20 3,64 4,23 77A ,84 3,67 3,70 3,77 3,52 3,63 4,60 4,36 4,28 4,07 4,32 3,57 4,13 3,67 4,14 Yhteensä 3,80 3,58 3,66 3,89 3,61 3,65 4,69 4,39 4,34 3,97 4,41 3,65 4,17 3,66 4, ,66 3,68 3,62 3,77 3,66 3,77 4,41 4,39 4,28 4,18 4,33 3,73 4,18 3,68 4,16 81,B ,81 3,61 3,51 3,98 3,55 3,61 4,72 4,54 4,46 4,31 4,40 3,66 4,28 3,62 4, ,69 3,58 3,46 3,73 3,57 3,61 4,47 4,52 4,36 4,26 4,17 3,80 4,25 3,58 4,20 Yhteensä 3,71 3,62 3,53 3,81 3,60 3,67 4,52 4,48 4,36 4,24 4,29 3,74 4,23 3,63 4,21 30 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008