HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2012

Transkriptio

1 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2012 Liiteosio: laatukannusteet

2

3 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2012 Liiteosio: laatukannusteet HSL Helsingin seudun liikenne

4 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL Helsinki puhelin (09) Lisätietoja: Jenni Nikula (09) jenni.nikula@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Helsinki 2013

5 Sisällysluettelo 1 Johdanto Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit ovat siistejä Kokonaisarvosana Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa Bussiliikenteen kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä Metro Raitiovaunu Liite 1. Termistö Liite 2. Arvosanat kohteittain... 42

6

7 5 1 Johdanto HSL-alueen bussiliikenteessä käytetään tällä hetkellä kolmea erilaista asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin pohjautuvaa laatukannustejärjestelmää: Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön (HKL-SUY), Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan (YTV) ja Helsingin seudun liikenteen (HSL). Kussakin kohteessa käytössä oleva kannustejärjestelmä on määritelty kunkin kohteen sopimuksessa. Kohteet koostuvat yhdestä tai useammasta linjasta. Taulukoissa 1 3 on esitelty mitkä linjat kuuluvat mihinkin laatukannustejärjestelmään, linjat ovat jaoiteltu kohteittain. Linjat, joita ei ole taulukoissa esitelty, eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Syitä kannustejärjestelmään kuulumattomuudelle ovat liikennöinti vain päivällä, nk. koululaislinjat sekä pienkalustolla liikennöinti. Taulukoista puuttuvat myös linjat joissa tutkimusta ei ole tehty koska linja ei liikennöi tutkimusajankohtina. Tutkimusta tehdään arkipäivisin klo 6-18 välisenä aikana. Taulukoissa 2 ja 3 tähdellä merkittyjen linjojen kohteet ovat vaihtaneet liikennöitsijää syksyn 2012 tutkimuskauden aikana. Nämä kohteet on siirretty Westendin Linja Oy:ltä toisille liikennöitsijöille alkaen, taulukoissa on esitetty ensin uusi liikennöitsijä. Siirrettyjen kohteiden liikennöitsijöille ei makseta syksyltä 2012 laatukannusteita, poikkeuksena ovat kahdella tähdellä merkityt linjat 105, 452, 453 ja 516. Näissä kohteissa uusi liikennöitsijä on ajanut ko. kohteessa koko tutkimuskauden ajan ensin alihankkijana ja jälkeen vastuullisena liikennöitsijänä. Tuloksissa esitetään kaikille siirtyneille linjoille ja kohteille kahdet tulokset, toiset Westendin Linja Oy:lle ja toiset uudelle liikennöitsijälle. Uudelle liikennöitsijälle ei esitetä vertailutietoja. Taulukko 1. HKL-SUY:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy H58/B, H59 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 57 H39, H39B, H45 Helsingin Bussiliikenne Oy 67 H69 Helsingin Bussiliikenne Oy 69 H16 Nobina Finland Oy 70 H55/K Nobina Finland Oy 71 H17, H18 Helsingin Bussiliikenne Oy 73 H92, H94A/B/V, H95, H97/V Nobina Finland Oy 74 H63 Helsingin Bussiliikenne Oy 75 H68, H71/V Helsingin Bussiliikenne Oy 76 H51, H52/A Helsingin Bussiliikenne Oy 77 H57, H79 Helsingin Bussiliikenne Oy 78 H78, H90, H96, H98 Helsingin Bussiliikenne Oy 79 H72 Helsingin Bussiliikenne Oy 83 H53 Helsingin Bussiliikenne Oy 84 H56 Helsingin Bussiliikenne Oy

8 6 Taulukko 2. YTV:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy 2012 S102, S103 Helsingin Bussiliikenne Oy S107, S121, S122 Nobina Finland Oy S111 Veolia Transport Espoo Oy S112 * Nobina Finland Oy / Westendin Linja Oy S132 Veolia Transport Espoo Oy S143, S145 Veolia Transport Espoo Oy S147, S150 Veolia Transport Espoo Oy S154, S156 Veolia Transport Espoo Oy S205 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S206, S212, S213 * Nobina Finland Oy / Westendin Linja Oy S360-S364, S539 Helsingin Bussiliikenne Oy S452, S453 ** Veolia Transport Vantaa Oy / Westendin Linja Oy S474, V30, V43, V45 Nobina Finland Oy S503 Helsingin bussiliikenne Oy S504 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab S506 Helsingin Bussiliikenne Oy S516 ** Veolia Transport Vantaa Oy / Westendin Linja Oy S550 Jokeri Nobina Finland Oy S611 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy S612, S613, V60, V63 Nobina Finland Oy S633, S738, S973 Veolia Transport Vantaa Oy S730, V75 Helsingin Bussiliikenne Oy S732, S734 Veolia Transport Vantaa Oy E2, E4 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E3, E5, E35 Nobina Finland Oy E10, E15 Nobina Finland Oy E11, E13 Veolia Transport Espoo Oy E12, E14 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E28, E85, E87, E88 Nobina Finland Oy E42, E46 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab E43 Nobina Finland Oy E86 Nobina Finland Oy V35 Helsingin Bussiliikenne Oy V44, V46 Nobina Finland Oy V50 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy V51 Veolia Transport Vantaa Oy V52-V54 Veolia Transport Vantaa Oy V55-V57 Veolia Transport Vantaa Oy V61, V62 Veolia Transport Vantaa Oy V70 Veolia Transport Vantaa Oy V71, V72 Nobina Finland Oy V73 Nobina Finland Oy V77 Nobina Finland Oy V87 Veolia Transport Vantaa Oy

9 7 Taulukko 3. HSL:n solmimien sopimusten laatukannustejärjestelmään kuuluvien kohteiden linjat. Kohde Kohteen linjat Liikennöitsijä, syksy H22, H23 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 86 H67/V Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 87 H70/T/V Helsingin Bussiliikenne Oy 88 H64 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 89 H84, H85, H86/B, H88, H89 Helsingin Bussiliikenne Oy 90 H14 Helsingin Bussiliikenne Oy 91 H21V, H62, H65A, H66/A Nobina Finland Oy 93 H73 Tammelundin Liikenne Oy 94 H74 Veolia Transport Vantaa Oy 95 H75A, H76A/B, H77A, S577 Nobina Finland Oy 96 H54 Helsingin Bussiliikenne Oy 97 H91/K, H93/K Helsingin Bussiliikenne Oy 101 E18, E19 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 102 E31 Veolia Transport Espoo Oy 104 S105 ** Åbergin Linja Oy / Westendin Linja Oy 105 S109 * Oy Andersson Ab / Westendin Linja Oy 106 S194, S195, S505 Helsingin Bussiliikenne Oy 107 S512 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 108 S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615/T Helsingin Bussiliikenne Oy 109 S530 Bus Travel Åbergin Linja Oy 110 S731 Veolia Transport Vantaa Oy 115 H20 Veolia Transport Espoo Oy 116 H80, H81, H82, H83 Nobina Finland Oy 118 H24, H40, H41, H42, H43 Helsingin Bussiliikenne Oy 120 H75, H77 Helsingin Bussiliikenne Oy 121 S106, S110, S501 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 122 S158, S160 Nobina Finland Oy 123 E65, S165 Nobina Finland Oy 124 S231, S247, S248, S270 Nobina Finland Oy 125 S315, S324, S345, S435 Nobina Finland Oy 126 S518, S740, S741, S742 Nobina Finland Oy 127+ S623 / V37, S650, S651, S652 Veolia Transport Vantaa Oy 130+ E21, E26, E27, E29, E82 / E24, E25, E51 Nobina Finland Oy 132 E22, E23 Nobina Finland Oy 133 S510 Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Ab 135KOR KE5 Korsisaari Oy 135TAK KE8 Taksikuljetus Oy Tämän liitteen tarkoituksena on esitellä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset, jotka vaikuttavat liikennöitsijöille maksettaviin kannusteisiin. Kappaleessa 2 esitetään asiakastyytyväisyystutkimuksen bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat tulokset kunnittain ja liikennöitsijöittäin. Kappaleessa 3 kerrotaan, miten asiakastyytyväisyystutkimuksen eri tulokset kannustejärjestelmiin vaikuttavat ja miten ne lasketaan. Kappaleessa 4 on esitelty bussiliikenteen linjojen kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä kunnittain. Kokonaisarvosanat-kuvaajissa on mukana myös linjat, jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmään, mutta ovat mukana asiakastyytyväisyystutkimuksessa.

10 8 Bussiliikenteen lisäksi asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia käytetään metron ja raitiovaunun laatubonuksien määrittelyssä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksien vaikutuksesta metro- ja raitiovaunuliikenteen kannusteisiin kerrotaan kappaleissa 5 ja 6. HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset eivät vaikuta lähijunien laatubonuksiin, joten lähijunien asiakastyytyväisyystutkimustuloksia ei tässä raportissa esitetä. Liitteessä 1 on esitelty raportissa käytetty termistö. Liitteessä 2 on esitetty bussiliikenteen tutkimustulokset kohteittain. Tulokset linjoittain on esitetty HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy tulosraportin liitteessä 1. Matkustajien kokemaa laatutasoa kuvaavan asiakastyytyväisyysbonuksen lisäksi HSL:n linjaautoliikenteen hoidosta maksetaan liikennetuotannon toteutunutta laatutasoa kuvaavaa laadunseurantabonusta, joka perustuu tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden keräämiin kenttähavaintoihin.

11 9 2 Bussiliikenteen laatukannusteita määritettäessä käytettävät asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajia pyydettiin arvioimaan HSL:n bussiliikenteen palvelun laatua eri tekijöiden avulla sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana ja yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun? Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskikertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin kysymyksissä A.1.-B.7. ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Bussiliikenteen bonusten laskennassa pääasiallisesti käytettävät osatekijät ovat seuraavat: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä B.7. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta E. Yleisarvosana HLS-alueen joukkoliikenteelle Kevään 2011 asiakastyytyväisyystutkimus oli ensimmäinen, joka käsitti koko HSL:n sopimusliikenteen kokonaisuutena. Kappaleessa 3 on tarkennettu, mitä osatekijöitä laatukannusteen laskemisessa käytetään missäkin bussiliikenteen sopimuksessa.

12 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajien asiakaspalvelun ystävällisyydestä alueittain tarkasteltuna parhaan arvion saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna parhaimman arvosanan saa Taksikuljetus Oy ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaan ja heikoimman arvosanan saaneiden välillä on selkeä liikennöitsijöittäin. Liikennöintialueiden väliset erot Keravaa lukuun ottamatta ovat pienet. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kaikki 3,86 Helsingin sisäiset linjat Espoon sisäiset linjat Vantaan sisäiset linjat Keravan sisäiset linjat Seutulinjat 3,83 3,88 3,93 4,18 3,87 Oy Andersson Ab Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy Helsingin Bussiliikenne Oy Korsisaari Oy Nobina Finland Oy Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab Taksikuljetus Oy Tammelundin Liikenne Oy Veolia Transport Finland Oy Westendin Linja Oy Åbergin Linja Oy 3,95 3,95 3,82 4,19 3,85 3,89 4,24 3,75 3,90 3,91 4, Erittäin huonosti Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Kevät 2011 Syksy 2011 Kevät 2012 Syksy 2012

13 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajan kyvyssä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Korsisaari ja heikoimman Tammelundin Liikenne Oy. Ero parhaimman ja heikoimman arvosanan saaneiden liikennöitsijöiden välillä on selkeä. Liikennöintialueiden väliset erot Keravaa lukuun ottamatta ovat pienet.

14 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Parhaan arvosanan kuljettajan ajotavasta alueittain tarkasteltuna saa Keravan sisäiset linjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Oy Andersson Ab. Erot kuljettajien ajotavassa liikennöintialueittain ja liikennöitsijöittäin ovat selkeät.

15 Bussit ovat siistejä Bussien siisteydessä alueittain tarkasteltuna parhaan arvosanan saavat seutulinjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöisijöistä parhaan arvosanan saa Åbergin Linja Oy ja heikoimman Korsisaari Oy. Erot parhaan ja heikoimman arvosanan välillä ovat merkittävät liikennöitsijöittäin.

16 Kokonaisarvosana Parhaan kokonaisarvosanan alueittain tarkasteltuna saavat seutulinjat ja heikoimman Helsingin sisäiset linjat. Liikennöitsijöittäin tarkasteltuna paras arvosana on Åbergin Linja Oy:llä ja heikoin Taksikuljetus Oy:llä. Erot liikennöitsijöittäin ovat selkeät. Kokonaisarvosanat liikennöintialueittain jaoteltuna ja linjoittain paremmuusjärjestyksessä on esitelty kappaleessa 4.

17 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä Vastaajat arvioivat linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi HSL-alueen joukkoliikennettä kokonaisuudessaan. Tyytyväisimpiä ovat seutulinjojen matkustajat. Vähiten tyytyväisiä ovat Keravan sisäisten linjojen matkustajat. Erot liikennealueittain Keravaa lukuun ottamatta ovat pieniä. Yleisarvosana on kevääseen 2012 verrattuna parempi muilla liikennöintialueilla paitsi Keravalla, jossa tulos on aiempiin syksyihin verrattuna heikompi.

18 16 3 Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvat laatukannusteet Bussiliikenteen kannustekäytäntöjen uudistamista tehtiin vuonna 2010 HKL-SUY:n ja YTV:n sopimusten pohjalta. Ensimmäistä kertaa uudet HSL:n sopimukset ovat käytössä 20/2010 kilpailukierroksella. Poikkeuksen tekevät kuitenkin HKL-SUY:n kilpailuttamat kierrokset 18/2008 ja 19/2009, jotka olisivat kuuluneet HKL-SUY:n uudistettuun 3. bonusjärjestelmään. Kierrosten sopimukset päätettiin siirtää HSL:n järjestelmään, koska haluttiin välttyä uudelta erilaiselta bonusmittarilta. Eri asiakastyytyväisyysbonusjärjestelmillä tuotetut tulokset eivät ole suoraan vertailukelpoisia, sillä niihin vaikuttavissa kysymyksissä ja painotuksissa on eroja. 3.1 Asiakastyytyväisyystutkimustulosten osuus laatukannusteesta HKL-SUY:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on HKL-SUY:n kilpailuttamien kohteiden kilpailukierrokselta 1/1998 alkaen ollut käytössä laatukannustejärjestelmä, jonka osana käytetään asiakastyytyväisyystutkimuksen matkustaja-arvosanaa, jonka painoarvo on 60 % laatukannusteesta. Matkustaja-arvosana koostuu kuuden asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksen keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Bussit ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä C.12. Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Muita laatukannusteeseen vaikuttavia osatekijöitä ovat tutkimuslaitoksen laaduntarkkailijoiden havainnoima kaluston kunto (30 %). Lisäksi kannusteessa huomioidaan liikennöitsijöiden ilmoittamat ajamattomat lähdöt sekä sopimuksen vastainen kalusto (10 %). Laatukannusteet maksetaan, jos edellä mainittujen osatekijöiden arvo ylittää bussiliikennejärjestelmän samalta ajalta saaman arvosanan. HKL-SUY:n solmimissa sopimuskohteissa asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten arvosanat on muunnettu muuntokertoimilla asteikolle HKL-SUY:n käyttämää kannustejärjestelmää käytettiin sopimuksissa kilpailukierrokseen 17/2008 asti ja sitä tultaneen käyttämään ko. kohteiden sopimusten loppuun asti. Kierroksilla 15/ /2008 kilpailutettujen linjojen vertailuarvosana eroaa ennen kierrosta 15 kilpailutetusta arvosanasta bonusten nollarajan osalta, mutta tämä ei kuitenkaan vaikuta asiakastyytyväisyystutkimuksen osuuteen laatukannusteessa. Laatupalkkion maksimimäärä on 4 % kohteesta maksetuista liikennöintikorvauksista.

19 17

20 Asiakastyytyväisyyteen perustuva laatukannuste YTV:n solmimissa HSL:n sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on ollut YTV:n kilpailukierrokselta 2/2001 alkaen käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat kaikki ennen kilpailukierrosta 20/2010 kilpailutetut seutuliikenteen sekä Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen sopimukset. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät pääasiallisesti kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Myöskään pelkkää viikonloppu- tai aamuyöliikennettä sisältävät kohteet eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Laatuarvosana lasketaan kuljettajaa koskevien kysymysten ja linjakohtaisen kokonaisarvosanan perusteella painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % B.7. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta * 50 % Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen 0,1 yksiköllä edellyttää liikennöitsijältä laadun parantamiseksi toimenpidesuunnitelmaa, joka on esitettävä tilaajalle. Tavoitetason toistuva (3 kertaa peräkkäin) alitus 0,1 yksiköllä tai yksikin vakava alitus 0,2 yksiköllä johtaa kohteen korvauksesta pidätettävään 1 % sanktioon.

21 19

22 20

23 21

24 22

25 Asiakastyytyväisyysbonus HSL:n solmimissa sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 20/2010 alkaen otettu käyttöön kannustearvosanaan ja tavoitearvosanaan perustuva laatukannustejärjestelmä. Kierroksella 20 kilpailutettujen kohteiden lisäksi Helsingin sisäisillä kilpailukierroksilla 18/2008 ja 19/2009 kilpailutetut kohteet kuuluvat HSL:n järjestelmään. HSL:n laatukannustejärjestelmä on tarkoitus laajentaa koko HSL -alueelle seutuliikenteen sekä Helsingin, Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteeseen. Pienkalustolinjat ja vain päivällä liikennöivät koululaislinjat eivät kuulu laatukannustejärjestelmän piiriin. Myöskään pelkkää viikonloppu- tai aamuyöliikennettä sisältävät kohteet eivät kuulu laatukannustejärjestelmään. Asiakastyytyväisyysbonusprosentti lasketaan vähentämällä kannustearvosanasta tavoitearvosana. Tavoitearvosanan ylittävästä laatukannustearvosanasta maksetaan bonusta enintään 4 % kohteen korvaussummasta. Laatubonusta maksetaan suorassa suhteessa tavoitearvosanan ylitykseen. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyysbonuksen laskemisessa käytetty kannustearvosana lasketaan oheisten asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymysten painotettuna keskiarvona: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti * 20 % A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja * 10 % A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva * 20 % A.5. Bussit ovat siistejä * 20 % B.7. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta * 30 % Tavoitetaso on puolestaan määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetasosta muodostetaan bonuskauden tavoitearvosana lisäämällä tavoitetasoon joukkoliikenteen yleisarvosanan ja viitetason välinen erotus. Joukkoliikenteen yleisarvosana tutkitaan tutkimuskausittain ja se on syksyllä 2012 Helsingin sisäisessä bussiliikenteessä 4,02 ja muussa HSL-alueen bussiliikenteessä 4,04. Viitetaso sen sijaan on kiinteä arvo ja se on Helsingin sisäisille kohteille ja korkean palvelutason runkolinjoille 4,10, muille kohteille käytetään viitetasoa 4,00. Kohteissa, joissa on eri viitetasoon kuuluvia linjoja, viitetaso on määritelty sopimuksessa. Pääasiallisesti kohteen viitetaso on määritelty sen mukaan mitä linjatyyppiä on kohteessa eniten. Esimerkiksi jos Helsingin sisäisten linjojen suorite on kohteen muita suoritteita suurempi, käytetään viitetasoa 4,10.

26 24

27 25

28 26

29 27 4 Bussiliikenteen kokonaisarvosanat linjoittain paremmuusjärjestyksessä Koska eri kannustejärjestelmistä saadut tulokset eivät ole vertailukelpoiset, on tässä kappaleessa listattu kaikki linjat kunnittain paremmuusjärjestykseen kokonaisarvosanojen perusteella. Kuviin sisältyy kaikki asiakastyytyväisyys-tutkimuksessa mukana olevat linjat, myös sellaiset jotka eivät kuulu laatukannustejärjestelmien piiriin lähtien Westendin Linja Oy:ltä uusille liikennöitsijöille siirtyneiden linjojen tulokset on esitetty sekä Westendin Linja Oy:lle (tutkimusajanjakso ), että uudelle liikennöitsijälle (tutkimusajanjakso ). Poikkeuksen tekevät linjat 105, 452, 453 ja 516, joita on uusien liikennöitsijöiden osalta tutkittu koko tutkimuskauden ajan. Parhaan kokonaisarvosanan saa seutulinja 415 ja heikoimman Helsingin sisäinen linja 94/V.

30 28

31 29

32 30

33 31

34 32

35 33

36 34

37 35

38 36

39 37

40 38 5 Metro Metroliikenteen laatubonus koostuu metron liikennöitsijäarvosanasta 75 %:n painotuksella, 15 %:n painotuksella HSL:n liikennetarkastajien tekemän kaluston kunnonvalvonnan arvosanoista ja 10 %:n painotuksella ajamattomista lähdöistä. HSL:n tilaamaa metroliikennettä liikennöi HKL - Metroliikenne. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien metrokyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: A.1 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.2 Metrovaunut ovat siistejä C.8 Metro pysyy hyvin aikataulussaan C.11 Opasteet toimivat hyvin metroasemilla Laatukannusteeseen vaikuttavista arvosanoista paras tulos on kuljettajien ajotavassa. Lähes yhtä hyvä tulos on aikataulussa pysymisessä. Opasteiden toimivuuden ja vaunujen siisteyden arvosana on näitä heikompi. Vaunujen siisteyttä lukuun ottamatta arvosanat ovat heikentyneet edellisten tutkimussyksyjen arvosanoista.

41 39 6 Raitiovaunu Raitioliikenteen laatubonus koostuu 70 %:n painotuksella liikennöitsijäarvosanasta, 10 %:n painotuksella HSL:n liikennetarkastajien tekemän päätepysäkkiseurannan arvosanoista ja 10 %:n painotuksella HSL:n liikennetarkastajien tekemän kaluston kunnonvalvonnan arvosanoista sekä 10 %:n painotuksella ajamattomista lähdöistä. HSL:n tilaamaa raitiovaunuliikennettä liikennöi HKL - Raitioliikenne. Raitiovaunun liikennöitsijäarvosana koostuu seuraavien kysymysten keskiarvosta: A.1. Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti A.2. Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja A.3. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva A.5. Vaunut ovat siistejä A.6. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Raitiovaunun laatukannusteeseen vaikuttavat arvosanat ovat neljän tasoa kaikissa muissa tekijöissä paitsi vaunujen siisteydessä, jossa tulos on hieman heikompi. Tulos on kaikissa liikennöitsijäarvosanan tekijöissä parempi kuin vuosien 2011 ja 2010 syksyinä.

42 40 Liite 1 Termistö Ohessa on esitetty asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuvien kannusteiden määrittelyssä käytettävien termien selitykset. Kysymysten tunnisteet viittaavat B-kysely-lomakkeeseen (HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2012 tulosraportin liite 2), ellei toisin mainita. Laatuarvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % +B.7.* 50 %, sitä käytetään YTV:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Kannustearvosana lasketaan painotettujen kysymysten keskiarvona: o A.1.* 20 % + A.2.* 10 % + A.3.* 20 % + A.5.* 20 % + B.7.* 30 %, sitä käytetään HSL:n solmimien bussiliikenteen sopimusten bonusten määrittelemisessä. Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Bonusjakson tavoitearvosana on kohteen tavoitetaso lisättynä bonusjakson yleisarvosanan ja viitetason erotuksella. Tavoitearvosanaa verrataan kannustearvosanaan bonusprosentin määrittämiseksi. Viitetaso on Helsingin sisäiselle bussiliikenteelle ja korkean palvelutason runkolinjoille 4,10 ja muille HSL:n bussiliikenteen kohteille viitetaso on 4,00. Yleisarvosana on matkustajien antama arvosana koko HSL-alueen joukkoliikenteelle (kysymys E.). Liikennöitsijäarvosana muodostuu matkustajakyselyn liikennöitsijään liittyvien kysymysten keskiarvoista ja se on riippuvainen liikennemuodosta. Bussin ja raitiovaunujen liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien B ja R -kyselylomakkeiden kysymysten keskiarvosta kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.). Ainoastaan raitiovaunun liikennöitsijäarvosanaa käytetään kannusteiden laskennassa. Metron liikennöitsijäarvosana muodostuu seuraavien M -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan ajotapa (A.1),, vaunujen siisteys (A.2), aikataulussa pysyminen (C.8), opasteiden toimivuus asemilla (C.11). Metron liikennöitsijäarvosanaa käytetään laskettaessa metron laatukannustetta, josta sen osuus on 75 %. Matkustaja-arvosana muodostuu seuraavien B -kyselylomakkeen kysymysten keskiarvosta: kuljettajan palvelusta (A.1.), kyvystä neuvoa matkustajaa (A.2.), ajotavasta (A.3.) sekä vaunujen siisteydestä (A.5.), matkustusmukavuudesta (A.6.) ja koetusta turvallisuudesta (C.12). Matkustaja-arvosana on 60 % HKL-SUY:n solmimien bussiliikenteen sopimusten mukaisesta laatubonuksesta.

43 41 Järjestelmän arvosana on liikennejärjestelmän toimivuuden mittari, joka lasketaan seuraavien laatutekijöiden pohjalta: aikataulussa pysyminen (A.4, vain raitio- ja bussiliikenne), matkustusväljyys (C.8), aikataulujen soveltuvuus (C.9), matkan sujuvuus (C.10), vaihtaminen toiseen liikennevälineeseen (C.11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C.12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C.13) ja informaation saatavuus (D.14). HKL-SUY lyhenteellä tarkoitetaan Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikköä, joka yhdistettiin YTV Liikenteen kanssa HSL:ksi YTV on lyhenne Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnasta, tässä raportissa YTV tarkoittaa YTV Liikennettä, joka yhdistettiin Helsingin kaupungin liikennelaitoksen Suunnitteluyksikön kanssa HSL:ksi

44 42 Liite 2 Arvosanat kohteittain Yleisarvosana Kokonaisarvosana Järjestelmäarvosana Liikenn.- arvosana Infon saatavuus Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Vaihto toiseen Matkan sujuvuus Matk. tarp. palvelu Matk.- väljyys Matk.- mukavuus Vaunut siiteys Aikat. pysymine Kulj. ajotapa Kulj. neuvonta Kulj. palvelu Kohde Liiken. Linja Nousut Kyselyt Espoo E 1 PKL E PKL E Yhteensä E 2 NOF E NOF E NOF E Yhteensä E 3 NOF E10, K NOF E Yhteensä E 4 VEO E VEO E Yhteensä E 5 PKL E PKL E Yhteensä E 6 ÅL E16, A, B E 8 NOF E E28, B, K, KB, KT, T E 10 NOF NOF E85, A NOF E87, K NOF E88, K Yhteensä E 12 PKL E PKL E Yhteensä E 13 NOF E E86, H, HT, T E 14 NOF E 101 PKL E18, Z PKL E Yhteensä E 102 VEO E

45 Yleisarvosana Kokonaisarvosana Järjestelmäarvosana Liikenn.- arvosana Infon saatavuus Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Vaihto toiseen Matkan sujuvuus Matk. tarp. palvelu Matk.- väljyys Matk.- mukavuus Vaunut siiteys Aikat. pysymine Kulj. ajotapa Kulj. neuvonta Kulj. palvelu Kohde Liiken. Linja Nousut Kyselyt Espoo E 130 NOF E21, K, V NOF E24, T NOF E25, A NOF E NOF E27, V NOF E29, T NOF E NOF E82, B, KB Yhteensä Helsinki H 52 PKL H58, B PKL H Yhteensä H 57 HELB H39, B HELB H Yhteensä H 67 HELB H H 69 NOF H H 70 NOF H55, K H 71 HELB H NOF H Yhteensä H 73 NOF H NOF H94, V NOF H94A NOF H94B NOF H NOF H97, V Yhteensä H 74 HELB H H 75 HELB H HELB H HELB H71V Yhteensä H 75 HELB H HELB H HELB H71V Yhteensä

46 44 Yleisarvosana Kokonaisarvosana Järjestelmäarvosana Liikenn.- arvosana Infon saatavuus Odot. pysäkillä Järjestys & turvallisuus Vaihto toiseen Matkan sujuvuus Matk. tarp. palvelu Matk.- väljyys Matk.- mukavuus Vaunut siiteys Aikat. pysymine Kulj. ajotapa Kulj. neuvonta Kulj. palvelu Kohde Liiken. Linja Nousut Kyselyt Helsinki H 76 HELB H HELB H HELB H52A Yhteensä H 77 HELB H HELB H Yhteensä H 78 HELB H HELB H HELB H HELB H Yhteensä H 79 HELB H H 83 HELB H H 84 HELB H H 85 PKL H PKL H Yhteensä H 86 PKL H H 87 HELB H70T HELB H70V Yhteensä H 88 PKL H H 89 HELB H HELB H HELB H HELB H HELB H Yhteensä H 90 HELB H H 91 NOF H21V NOF H NOF H65A NOF H66A Yhteensä H 93 TL H H 94 VEO H

47 Yleisarvosana Kokonaisarvosana Liikennöitsijäarvosana Järjestelmäarvosana Matkustusväljyys Infon saatavuus Odottaminen pysäkillä Järjestys & turvallisuus Vaihto toiseen Matkan sujuvuus Matk. tarpeiden palvelu Matkustusmukavuus Vaunujen siiteys Aikataulussa pysyminen Kulj. ajotapa Kulj. neuvonta Kulj. palvelu Kohde Liiken. Linja Nousut Kyselyt Helsinki H 95 HELB H75A NOF H76A, B NOF NOF H77A NOF Yhteensä H 96 HELB H H 97 HELB H91, K HELB H93, K Yhteensä H 115 VEO H H 116 NOF H NOF H NOF H NOF H Yhteensä H 118 HELB H HELB H HELB H HELB H HELB H Yhteensä H 120 HELB H H Yhteensä Vantaa V 1 HELB V35, B V 3 NOF V NOF V Yhteensä V 4 ESLL V V 5 VEO V51, K V 6 VEO V VEO V VEO V Yhteensä

48 46 Yleisarvosana Kokonaisarvosana Liikennöitsijäarvosana Järjestelmäarvosana Matkustusväljyys Infon saatavuus Odottaminen pysäkillä Järjestys & turvallisuus Vaihto toiseen Matkan sujuvuus Matk. tarpeiden palvelu Matkustusmukavuus Vaunujen siiteys Aikataulussa pysyminen Kulj. ajotapa Kulj. neuvonta Kulj. palvelu Kohde Liiken. Linja Nousut Kyselyt Vantaa V 7 VEO V VEO V56, K VEO V Yhteensä V 8 VEO V61, V VEO V62, K Yhteensä V 9 NOF V V 10 VEO V68, A VEO V69, B, BK Yhteensä V 11 VEO V V 12 NOF V NOF V Yhteensä V 13 NOF V V 14 VEO V Kerava KE135KOR KOR 5, B KE135TAK TAK Seutu Seu 1 HELB 102, T HELB 103, T Yhteensä Seu 5 VEO 111, T Seu 6 WL Seu 7 NOF NOF 121A, K NOF 122, A Yhteensä Seu 8 VEO Seu 9 VEO 143, A VEO 145, K Yhteensä Seu 10 VEO VEO 150, A, K Yhteensä Seu 12 VEO 154, T VEO Yhteensä

49 Yleisarvosana Kokonaisarvosana Järjestelmä- arvosana Liikennöitsijä-arvosana Infon saatavuus Järjestys & turvallisuus Odottaminen pysäkillä Vaihto toiseen Matkan sujuvuus Matk. tarpeiden palvelu Matkustusmukavuus Matkustus-väljyys Aikataulussa pysyminen Vaunujen siiteys Kulj. ajotapa Kulj. neuvonta Kulj. palvelu Kyselyt Liiken. Linja Nousut Kohde Seutu Seu 16 PKL Seu 17 WL WL WL Yhteensä Seu 22 HELB HELB HELB HELB 363, A HELB Yhteensä Seu 24 WL 452, K WL Yhteensä Seu 25 NOF NOF NOF 43, K NOF 45, K Yhteensä Seu 27 HELB Seu 28 PKL Seu 30 HELB Seu 33 WL Seu 35 NOF Seu 36 ESLL Seu 37 NOF NOF NOF NOF 63, N Yhteensä Seu 39 VEO , B, BK, K VEO VEO 973, K Yhteensä HELB Seu 41 HELB 75K, M Yhteensä